- 7 4 mong mu n g p tr c ti p TV đ đ c t v n.
3.3.2.3Công tác đào to chuyên môn nghi pv cho T
ài 1090 c n thành l p m t t đào t o v i thành ph n là l c l ng tinh nhu c a
t giám sát và h tr nghi p v b i đào t o là công tác khá quan tr ng vì nó s nh h ng tr c ti p đ n ch t l ng tr l i c a TV. Công tác đào t o đòi h i ph i là nh ng ng i có nhi u kinh nghi m trong ngh đ có th h ng d n cho TV cách x lý nh ng tình
- 79 -
hu ng tiêu bi u hay ph c t p, nh ng tình hu ng th c t ch không ch đ n thu n là gi i thi u lý thuy t c b n nh m t ng kh n ng gi i quy t v n đ c a TV. Tuy nhiên, hi n nay l c l ng đào t o c a ài 1090 n m r i rác các t khác nhau và do không đ nhân
l c nên công tác này đã đ c chuy n giao khá nhi u cho đ i tác mà ch a có c ch ki m
soát.
Bên c nh đó, ài 1090 c ng c n th ng xuyên ti n hành kh o sát TV v nhu
c u tái đào t o đ đáp ng k p th i nh ng l h ng nghi p v TV. nâng cao hi u
qu c a công tác tái đào t o, ài 1090 nên cho phép TV ch đ ng đ ng ký đi h c nh ng l p v d ch v , s n ph m, nghi p v mà h nh n th y là mình ch a n m rõ, tránh
vi c tái đào t o đ i trà v a t n kém v chi phí, v a gây nhàm chán và m t th i gian đ i
v i nh ng TV đã n m v ng thông tin v nghi p v đó. M t trong nh ng n i dung c n
đ c chú tr ng trong đào t o đó trách nhi m c a TV trong x lý các v n đ c a khách
hàng. i v i các v n đ TV không th gi i quy t ngay mà ph i ghi nh n l i thì sau khi
ghi nh n ph n ánh c a khách hàng vào ch ng trình thì TV c n ph i theo dõi k t qu x lý nh th nào. Vi c theo dõi này m t m t giúp TV h c h i thêm v cách gi i quy t các tình hu ng phát sinh, tích l y kinh nghi m đ x lý t t h n l n sau, m t khác, theo dõi xem ph n ánh có đ c x lý đúng h n và phù h p v i yêu c u c a khách hàng hay không nh m có s can thi p k p th i và đ m b o khách hàng hài lòng v h ng gi i quy t c ng nh th i gian gi i quy t.
Ngoài ra, ài 1090 c ng c n t ng b c xây d ng các nhóm k n ng (skillset) đ
phân chia l c l ng tr l i khách hàng hi n t i thành nh ng m ng chuyên bi t nh m ph c v các nhóm khách hàng khác nhau, nghiên c u sâu h n v nhu c u các cu c g i
thông th ng mang tính l p l i v d ch v và nh ng cu c g i có tính chuyên bi t cao đ
có bi n pháp phân lo i đ a vào các nhóm phù h p nh m đ m b o h n v ch t l ng tr l i, ví d nh ch chuyên tr l i v v n đ khuy n mãi, c c ho c ch chuyên ph c v khách hàng đ c bi t hay chuyên tr l i v các d ch v 3G,… T đó, công tác đào t o s đi
theo h ng chuyên sâu và d n hình thành đ i ng TV tinh nhu theo t ng m ng nghi p
v . H n th n a, công tác chuyên môn hóa này c ng c n đ c th c hi n ngay t đ u vào
- 80 -
thông tin đ u vào và ch t l ng sau đào t o c ng đ c đ m b o h n.