- 7 4 mong mu n g p tr c ti p TV đ đ c t v n.
3.3.2.2Công tác kim soát ch tl ng
MobiFone ph i nh n đ c s cam k t c n thi t c a t t c các đ i tác cung c p d ch v TLKH. ó là cam k t b o đ m ch t l ng d ch v theo m t tiêu chu n th a thu n c a MobiFone. ó c ng là cam k t không ng ng c i ti n nâng cao ch t l ng d ch v và s n sàng ti p nh n s thay đ i và cái m i.
Do hi n nay l c l ng giám sát viên c a VMS và đ i tác khá m ng, t l cu c g i
đ c giám sát ch m đi m ch đ t m c 1% nên không th đ m b o v công tác ki m soát ch t l ng tr l i c a TV. Vì v y, đ ho t đ ng này đ c hi u qu và mang tính th c
ch t h n thì VMS c n thuê h n m t đ i tác đ c l p đ ng ra làm công tác đánh giá ch t
l ng. H s ti n hành đánh giá theo thang đi m, theo nh ng yêu c u mà chúng ta đ a ra
v nguyên t c ch n m u, t l cu c g i đ c đánh giá trên m t TV,….cùng v i nh ng ch tài nh t đnh. Vi c đánh giá ch t l ng t m t đ i tác đ c l p v i các đ i tác đang
tham gia tr l i khách hàng s đ m b o đ c s khách quan trong đánh giá và VMS c ng
không ph i t n nhân l c cho công tác ki m tra chéo l i k t qu đánh giá.
Bên c nh đó ài 1090 c ng c n ph i xây d ng l i các tiêu chí đánh giá ch t l ng nh m gi m áp l c cho TV trong TLKH, gi m vi c TV tr l i m t cách máy móc và c ng nh c do lo s b tr đi m. Trong thang đi m đánh giá c ng c n có đi m th ng,
đi m khuy n khích đ đ ng viên khích l TV không ng ng trau d i nâng cao nghi p
v , linh đ ng h n trong h tr khách hàng. Hi n nay, c ch đánh giá ch có c ch tr
đi m nên TV c m th y khá áp l c khi làm vi c, tâm lý s sai làm TV m t s t tin và
t đó d n đ n nh ng sai sót không đáng có. Ngoài ra, TV c ng c n đ c ch đ ng
đ ng ký đ c đánh giá thêm đ c i thi n đi m ch t l ng c a mình n u h mu n. Có nh
v y thì TV s không c m th y quá c ng th ng v i công tác đánh giá ch t l ng và s chú tr ng h n đ n vi c khách hàng có hài lòng hay không trong quá trình cung c p thông tin.
M t v n đ n a mà c n ph i quan tâm gi i quy t hi n nay đó là MobiFone hi n còn tr phí d ch v TLKH thuê ngoài theo s l ng cu c g i. Có th do MobiFone là
- 78 -
công ty đ u tiên tri n khai thuê ngoài d ch v Call Center và trong b i c nh nhu c u h i
đáp c a khách hàng v t quá nhi u l n n ng l c đáp ng, nên đã ch n hình th c tr phí
này. H qu c a nó là các TV và k c các công ty d ch v th c ch t ch chú tr ng đ n s l ng cu c g i mà không quan tâm nhi u đ n ch t l ng và càng khó có th k v ng vào s chu đáo nhi t tình c a h . Vì v y, vi c đi u ch nh l i cách th c thanh toán là r t c n thi t. i v i vi c ph c v b ng nhân công: nên tr phí cu c g i cho đ i tác thuê ngoài theo th i gian b ng cách khoán theo bàn ho t đ ng 24/24, tính theo t ng th i gian
TV ph c v khách hàng. Th i gian ph c v khách hàng c a TV đ c hi u là th i gian s n sàng ph c v . Song song v i vi c áp d ng các c ch tr phí theo th i gian c n b sung các qui đ nh đ ki m soát các ch tiêu chung c a Call Center (t l ph c v , t l thành công và hi u su t s d ng trung k …) và n ng su t lao đ ng c a TV. B ng cách tr phí theo th i gian, TV s không b áp l c v n ng su t, n i dung t v n vì th c ng
có ch t l ng h n. M t khác, MobiFone c ng c n có đ n giá theo m c đ khó c a n i
dung t v n: đ i v i nh ng n i dung chuyên sâu v 3G hay các d ch v ph c t p, đòi h i
ph i có ki n th c và chuyên môn cao, hay nh ng cu c g i giao ti p v i khách hàng n c ngoài nên xây d ng đ n giá m c cao nh t. i v i nh ng cu c g i ch đ n thu n cung c p thông tin có s n, thanh toán m c th p h n…. i u này s t o ra s c nh tranh gi a
các TV đ đ c ph c v nh ng đ ng dây đ n giá cao, góp ph n nâng cao ch t
l ng d ch v TLKH. Còn đ i v i h th ng tr l i t đ ng thì vi c thanh toán chi phí cho các cu c g i vào h th ng tr l i t đ ng gây lãng phí r t l n cho MobiFone. V m t thi t b , MobiFone hoàn toàn có th t đ u t mà không c n ph i thuê ngoài. N u t đ u t
thi t b thì ch c ch n s ki m soát k thu t, phòng ch ng gian l n, t t h n và có hi u qu kinh t h n là thuê, mà MobiFone thì không thi u v n.