- 7 4 mong mu n g p tr c ti p TV đ đ c t v n.
3.3.3Gi i pháp nâng ca os tin cy
nâng cao s tin c y đ i v i khách hàng thì TV c n ph i đáp ng đ c các tiêu chí c n thi t, đó là gi l i h a v i khách hàng, đúng h n v i khách hàng, cung c p thông tin chính xác, gi i quy t v n đ c a khách hàng ngay l n liên h đ u tiên. i v i khách hàng vi c gi i quy t ngay các ph n ánh c a h ngay l n đ u tiên s t o đ c n
t ng r t t t, đi u này s góp ph n làm t ng s tho mãn cho khách hàng đ ng th i th hi n đ ng c p d ch v và s chuyên nghi p c a doanh nghi p. i v i doanh nghi p, vi c này giúp ti t ki m th i gian và nhân l c CSKH xu ng m c t i thi u trong đi u ki n
t i đa hóa l i ích thu v t d ch v CSKH. Tuy nhiên, theo k t qu kh o sát thì tiêu chí
gi i quy t ngay các ph n ánh trong l n liên h đ u tiên l i b khách hàng đánh giá th p nh t. Vì v y, đ h tr cho TV có th gi i quy t đ c v n đ c a khách hàng m t cách nhanh chóng, chính xác và ch trong l n giao dch đ u tiên thì Trung tâm II c n xây d ng h th ng t p trung đ i v i công tác ch m sóc khách hàng v các d ch v giá tr gia t ng.
Hi n nay, MobiFone có kho ng h n 70 dch v GTGT và m i m t d ch v l i có m t trang tra c u dành cho nhân viên CSKH, m i m t trang tra c u l i có tên đ ng nh p và m t kh u khác nhau. Vì v y, vi c xây d ng h th ng t p trung s giúp TV ch c n đ ng
nh p m t l n, không ph i m nhi u c a s tra c u trên máy tính và rút ng n đ c th i gian ki m tra thông tin. Thêm vào đó, TV c n đ c trao thêm quy n t ch trong vi c ph c v khách hàng đ ng th i t X lý c n đ a ra các th ng nh t v cách x lý đ i v i
các tr ng h p hay phát sinh, các tr ng h p đ c bi t,…đ giúp TV có th gi i quy t
ngay mà không c n ph i nh p feedback và g i l i cho khách hàng. i u này s giúp t ng
t l gi i quy t v n đ c a khách hàng ngay trong l n g i đ u tiên.
V i vi c hi n nay có nhi u đ i tác cùng ho t đ ng, MobiFone nên h tr nh ng khách hàng ph i g i l i t ng đài l n th hai đ c k t n i l i v i đ ng dây c a đ i tác mà
khách hàng đã g p tr c đó và c n tri n khai h th ng CRM đ l u l i nh ng giao d ch
mà khách hàng đã g i lên t ng đài. Hi n nay, TV ch có th chuy n cu c g i trong cùng
- 81 -
c ng ít nhi u gây phi n ph c cho khách hàng. H n n a, khi g p các TV khác nhau thì
khách hàng s ph i trình bày l i v n đ c a mình nên n u có h th ng CRM thì TV sau
s bi t đ c tr c đó khách hàng đã g i lên t ng đài v v n đ gì và đã đ c gi i quy t
nh th nào. i u này s làm t ng s tin c y khách hàng b i nó th hi n t ng đài có s
quan tâm, theo dõi v n đ mà khác hàng đang g p ph i.
Bên c nh đó, v i kh i l ng thông tin ngày càng nhi u và TV m i c ng nhi u
thì ài 1090 c n s p x p l i thông tin trên website tra c u thông tin 1090 sao cho khoa
h c, h p lý giúp TV tra c u thông tin nhanh chóng, d dàng và ti n l i. Vi c thay đ i, s p x p l i c n đ c th c hi n theo m t bi u m u nh t đ nh nh khi đ c p đ n d ch v thì thông tin s đ c s p x p theo trình t là gi i thi u v d ch v , đ i t ng, đi u ki n s
d ng, giá c c, đ ng ký, cài đ t và các quy đnh chung đ TV d hình dung và xác đnh
đ c nhanh thông tin mình c n đ c. Ngoài ra, TV c ng c n đ c cung c p đ y đ trang thi t b làm vi c, đ m b o đi u ki n làm vi c và s ho t đ ng n đ nh c a h th ng cung c p d ch v (h th ng qu n lý d li u khách hàng, website tra c u thông tin 1090, h th ng n p ti n, thanh toán c c,….), m ng l i tin h c đ luôn đáp ng đ c công tác
TLKH đ c bi t là vào nh ng lúc cao đi m, các đ t tri n khai khuy n mãi,….
Ngoài ra, ài 1090 c n t ng c ng s ph i h p gi a và các phòng ban trong
Trung Tâm II đ đ y nhanh t c đ gi i quy t các ghi nh n c a TV; đ ng th i c n quán
tri t và làm rõ trách nhi m ph c v khách hàng, làm hài lòng khách hàng không ch là c a nh ng nhân viên có ti p xúc v i khách hàng mà là c a t t c nhân viên, đ c bi t là nh ng phòng ban không ti p xúc tr c ti p v i khách hàng. T đó, xây d ng quy trình x lý các v n đ c a khách hàng và có qui đnh chính xác th i gian x lý tùy theo t ng v n
đ đ TV có th báo cho khách hàng c th th i gian t ng đài c n đ ki m tra và gi i
quy t đ t ng thêm s tin c y đ i v i khách hàng, tránh h a chung chung là s ghi nh n
và ki m tra. C th , c n đ a các ch tiêu gi i quy t ph n ánh, khi u n i c a khách hàng vào h th ng ch tiêu s n xu t kinh doanh c a các phòng ban t ng t nh c a ài 1090.
i u này s thúc đ y nhân viên các phòng ban quan tâm và nhanh chóng x lý các v n đ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
c a khách hàng. Bên c nh đó, MobiFone c n t o l p môi tr ng làm vi c g n bó, có tinh th n h p tác cao, nhân viên các b ph n s n sàng h tr nhau đ hoàn thành công vi c
- 82 -
và ph c v khách hàng t t h n b ng cách t ch c các bu i giao l u dã ngo i k t h p các trò ch i phát huy tinh th n đ i nhóm giúp nhân viên có dp trao đ i đ có th hi u v công vi c c a nhau h n c ng nh t o đ c s g n bó, t đó d dàng ph i h p trong công vi c.