3.1 nh h ng phát tri n d ch v ch m sóc khách hàng c a Trung Tâm II
nh h ng phát tri n chung c a Công ty Thông tin di đ ng nói chung và trung tâm II nói riêng hi n nay là:
- Nâng cao hình nh MobiFone, gi v ng danh hi u MobiFone là “M ng đi n
tho i di đ ng ch m sóc khách hàng t t nh t”
- T o s khác bi t v th ng hi u so v i các đ i th c nh tranh trong cùng lnh
v c thông tin di đ ng trên th tr ng
- áp ng nhu c u v ch t l ng d ch v ch m sóc khách hàng ngày càng cao
c a khách hàng
đ m b o các ho t đ ng phát tri n đúng theo đ nh h ng đ ra, Công ty c ng
nh Trung Tâm II xác đnh m t s n i dung tr ng tâm c n th c hi n nh sau:
- a d ng các kênh ph c v khách hàng nh :
o Kênh g i vào:
18001090: kênh gi i quy t khi u n i, x lý ph n ánh, báo m t máy, ph c v khách hàng cao c p và tr l i t đ ng
9244: kênh t v n v t t c các s n ph m d ch v c a MobiFone
9393: kênh tr l i khách hàng qu c t
Xxxx 144.144: kênh h tr khách hàng kh n c p, k c khách hàng đi n c ngoài g i v
9093: kênh ph c v khách hàng n i b (c a hàng, đ i lý, đi m thu
c c, đi m bán l )
9080: kênh gi i đáp thông tin kinh t xã h i o Kênh g i ra:
- 70 -
G i ra đ ch đ ng ch m sóc khách hàng
G i ra đ t v n d ch v và bán hàng
o Kênh web chat: TV tr l i khách hàng qua chat yahoo messenger trên trang
web c a MobiFone o Kênh email:
Tr l i khách hàng qua email
Ch đ ng email gi i thi u khuy n mãi, d ch v m i
Email gi i thi u u đãi c a các ch ng trình ch m sóc khách hàng mà
khách hàng đang đ c h ng
- Xây d ng nhi u đ n giá: xây d ng nhi u đ n giá phù h p v i các nhóm TV
ph c v các nhóm khách hàng khác nhau c th nh :
o n giá theo th i gian: TV tr l i web chat, tr l i khách hàng qu c t , ph c v khách hàng VIP, tr l i các d ch v khó nh Blackberry, 3G,… (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
o n giá theo cu c g i: TV tr l i v khuy n mãi, các d ch v giá tr gia
t ng khác, th t c nghi p v và các v n đ khác
- Cung c p các d ch v m i mà có th đem l i doanh thu - Các ch tiêu ch m sóc khách hàng c n ph i đ t đ c:
Hình 3-1: Các ch tiêu ch m sóc khách hàngn m 2012
STT N i dung ch tiêu M c tiêu
1 M c đ tr l i khách hàng
- T l ph c v chung 90% (t ng 5%)
- T l ph c v nhân công trong vòng 60s 80%
2 Gi i quy t khi u n i
- T l khi u n i có c s /1 quý ≤ 0.25%
- H i âm khi u n i trong vòng 48h k t th i đi m ti p
nh n 100%
- 71 -
3.2 nh h ng phát tri n d ch v ch m sóc khách hàng c a ài 1090
ài 1090 luôn xác đnh là xây d ng cho mình hình nh trong m t khách hàng là
t ng đài cung c p thông tin v s n ph m d ch v c a MobFone m t cách nhanh chóng,
chính xác và tin c y. Và đ không ng ng hoàn thi n hình nh này thì ài 1090 c ng xây
d ng đ nh h ng phát tri n d ch v ch m sóc khách hàng cho riêng mình m t cách c th
và sát v i ho t đ ng c a ài h n nh ng v n d a trên đ nh h ng phát tri n chung c a Công ty và Trung tâm II. C th , ài 1090 đ nh h ng s phát tri n c a mình trong th i gian t i nh sau:
- D ch v ch m sóc khách hàng c a ài 1090 s phát tri n theo h ng t v n chuyên nghi p. Các đi n tho i viên không ch đ n thu n là cung c p thông tin
theo nh yêu c u c a khách hàng mà còn ph i t v n đ c cho khách hàng nên
ch n gói c c nào, d ch v nào, s n ph m nào đ s d ng cho phù h p và mang l i hi u qu v m t kinh t nh t cho khách hàng.
- Chuyên môn hóa cao trong d ch v ch m sóc khách hàng c a ài 1090: t ng
đài s chia đi n tho i viên thành nhi u nhóm đ h tr các nhóm khách hàng
khác nhau nh : nhóm gi i quy t khi u n i, s c ; nhóm ph c v khách hàng
VIP, nhóm h tr các d ch v 3G; nhóm ph c v khách hàng đ i lý và nhóm ph c v các v n đ c b n
- y m nh ho t đ ng g i ra v các m t:
o Hoàn thi n các cu c g i vào c a khách hàng trong tr ng h p khách hàng b r t cu c g i, g i ra tr l i k t qu c a v n đ khách hàng đã báo
o Nghiên c u tri n khai cross-selling (g i ra thuy t ph c khách hàng mua nhi u d ch v khác liên quan đ n d ch v khách hàng đang có)
o Nghiên c u tri n khai up-selling (g i ra bán d ch v t ng t d ch v (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
khách hàng đang có nh ng có ch t l ng cao h n và phù h p v i nhu
c u c a khách hàng h n)
- 72 -
3.3 M t s gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ch m
sóc khách hàng c a ài 1090
3.3.1 Gi i pháp nâng cao kh n ng đáp ng c a t ng đài 3.3.1.1 Nâng cao kh n ng đáp ng v m t h th ng 3.3.1.1 Nâng cao kh n ng đáp ng v m t h th ng
Theo k t qu kh o sát (b ng 2.17 trang 53) thì khách hàng đánh giá th p nh t là vi c “k t n i ngay v i t ng đài” và vi c “không ph i ch lâu trong hàng ch tr c khi
g p TV” v i m c trung bình l n l t là 2.62 và 2.58. ây c ng là m t trong nh ng h n
ch hi n nay c a ài 1090. Vì v y, đ nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch
v ch m sóc khách hàng c a mình thì Trung tâm II c n ti n hành đ ng b m t s gi i
pháp c th
M t m t, ài 1090 c n t ng c ng vi c ki m tra, giám sát ch t ch , có c nh báo v vi c h n ch t i đa vi c gi m lu ng vào không phù h p v i tình hình th c t t i các
đ i tác nh m đ m b o t l ph c v khách hàng c a T ng ài đ t m c ch tiêu đã đ ng ký
v i Trung tâm. M t khác, Trung tâm II c ng c n xây d ng thêm ph l c h p đ ng v i
các đ i tác v c ch ph t n u h th c hi n vi c bóp lu ng quá m c cho phép, gây nh
h ng l n đ n uy tín c a MobiFone.
MobiFone ph i tri n khai các bi n pháp ki m soát ch t ch các ngu n l c và các quá trình ho t đ ng c a đ i tác. Nhân s đ u vào ph i đáp ng tiêu chu n do MobiFone
đ ra, máy móc thi t b ph i đ c ki m tra, nghi m thu tr c khi đi vào ho t đ ng và
ph i đ c giám sát th ng xuyên. Vi c ki m soát các quá trình cung c p d ch v c a đ i
tác c n ph i đ c tri n khai ngay t khâu thi t l p đ n v n hành và c i ti n. Các quá trình
t i c s c a đ i tác ph i b o đ m gi ng c b n v i chu n m c (m u) c a MobiFone b i
l cách th c t ch c s n xu t khác nhau s đem đ n ch t l ng và đ c thù khác nhau c a d ch v đ u ra. Vi c v n hành c n ph i có s h ng d n, ki m tra, giám sát c a
MobiFone, đ c bi t là các h th ng k thu t. T t nh t và b t bu c trong th i gian đ u, là
ph i có đ i di n c a MobiFone làm công tác h tr và giám sát t i n i làm vi c c a đ i
tác. Khi có c h i c i ti n m t quá trình nào đó thì các bên ph i cùng nhau th c hi n. Sau khi th c hi n thành công thì MobiFone có trách nhi m ph bi n, nhân r ng ra t t c các
- 73 -
đ i tác đ có hi u qu chung và b o đ m s đ ng nh t c a d ch v ch m sóc khách hàng
c a ài 1090 trên toàn qu c.
Song song v i vi c ki m soát v m t h th ng, Trung tâm II c ng c n s m d ng hóa các kênh h tr khách hàng đ gi m t i cu c g i vào t ng đài nh : t ng c ng giao ti p, trao đ i qua email và tin nh n. phát tri n hình th c liên l c qua email thì ài
1090 c n h ng d n TV khuy n khích khách hàng cung c p đa ch email b i vi c trao (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đ i thông tin qua email s luôn đ m b o thông tin cung c p cho khách hàng đ c nhanh và nhi u nh t có th . H n n a, v i kênh email, khách hàng có th xem l i thông tin b t c khi nào mình mu n mà không c n ph i g i l i t ng đài. Còn đ i v i kênh tin nh n, c n xây d ng công c h tr khách hàng nh n tin đ khách hàng có th ch đ ng l y thông tin mình c n nh : ki m tra thông tin ch thuê bao đã đ ng ký, ki m tra ch ng
trình khuy n mãi mình đang tham gia, ki m tra các d ch v mình đang có, giá c c, … Vi c này s giúp khách hàng ti t ki m đ c th i gian g i vào t ng đài và t ng c ng h n
n a s ch đ ng c a khách hàng trong quá trình s d ng d ch v . Ngoài ra, kênh tin nh n c ng s r t hi u qu đ i v i các tr ng h p khách hàng mu n ph n ánh, khi u n i v d ch v c ng nh cung cách ph c v c a TV. Khách hàng ch c n nh n tin vào đ u s c a t ng đài thì s có b ph n ti p nh n, ki m tra và g i l i cho khách hàng đ thông báo k t qu trong th i gian quy đnh. V phía khách hàng, khách hàng s ti t ki m đ c th i
gian đ g i t ng đài ph n ánh. V phí TV, vi c này s gi m đ c các cu c g i dài (các
cu c g i này th ng kéo dài t 10 – 30 phút), không gây nh h ng đ n n ng su t tr l i
c a TV và t đó không nh h ng đ n thu nh p. V phía nhân viên gi i quy t khi u
n i, h có nhi u th i gian h n đ ki m tra k v n đ c a khách hàng, tìm hi u thêm thông tin, th ng nh t câu tr l i tr c khi g i l i cho khách hàng.
M t trong nh ng gi i pháp n a s giúp nâng cao s đáp ng c a t ng đài đó là ài 1090 c n phát tri n h th ng t ng đài tr l i t đ ng (IVR: Integrated Voice Response) có hi u qu h n. Hi n nay, h th ng IVR đã có nh ng ch a ph c v t t nhu c u khách hàng vì thi t k c a h th ng ch a h p lý, còn r m rà, quá nhi u thông tin khi n khách hàng không kiên nh n đ nghe h ng d n. Bên c nh đó vi c thay đ i thông tin c a h th ng còn quá ch m c ng nh còn khá c ng nh c nên đa s khách hàng đ u
- 74 - mong mu n g p tr c ti p TVđ đ c t v n.