Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - - TRẦN THỤY CẨM LỆ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - - TRẦN THỤY CẨM LỆ LUẬN VĂN THẠC SỸ LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TRÃI Tp Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2013 Tp Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2013 i CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày 28 tháng 12 năm 2012 Cán hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Văn Trãi NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN THỤY CẨM LỆ Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM ngày 01 tháng 02 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: ngày 02 tháng 11 năm 1982 Nơi sinh: Bình Định Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1184011094 I- TÊN ĐỀ TÀI: Nâng cao hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ đăng ký PGS.TS Nguyễn Phú Tụ kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu TS Lê Văn Tý II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: TS Đinh Bá Hùng Anh TS Nguyễn Văn Tân Đánh giá thành phần ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp TS Mai Thanh Loan chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 30/5/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 28/12/2012 Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Nguyễn Văn Trãi CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) ii iii LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN Tôi thực hoàn thành luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao hài Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”, trước hết, xin tỏ lòng biết ơn gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Văn Trãi, người trực tiếp hướng dẫn luận văn, tận tình bảo hướng dẫn tìm hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xây dựng liệu, phân tích xử lý số liệu,… Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài Ngoài ra, trình học tập, nghiên cứu thực đề tài, nhận nhiều quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu quý thầy cô, đồng nghiệp, nghiên cứu bạn bè người thân Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: • Cha mẹ người thân gia đình hỗ trợ tạo điều kiện Học viên thực Luận văn thuận lợi cho suốt thời gian qua, đặc biệt thời gian theo học khóa thạc sĩ trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh Trần Thụy Cẩm Lệ • Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, khoa Đào tạo sau đại học quý thầy cô trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt cho kiến thức bổ sung suốt hai năm học vừa qua • Ban giám đốc đồng nghiệp sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu hỗ trợ trình học tập, nghiên cứu, đặc biệt thời gian thực đề tài luận văn thạc sĩ • Các doanh nghiệp địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu dành thời gian tham gia trả lời phiếu khảo sát cho đề tài nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! Học viên thực Luận văn Trần Thụy Cẩm Lệ iv TÓM TẮT v - Thái độ phục vụ gồm khả giao tiếp, việc phục vụ công doanh nghiệp Luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” đưa khái niệm hài lòng, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng mô hình, nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ, nhân tố tác động đến hài lòng dịch vụ Đồng thời đề cập khái niệm doanh nghiệp, dịch vụ đăng ký kinh doanh đánh giá khái quát tình hình phát triển doanh nghiệp địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu tình hình cải cách hành dịch vụ đăng ký kinh doanh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu thời gian qua Đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu tiến hành phân tích liệu thu thập qua khảo sát ý kiến đánh giá doanh nghiệp sử dụng dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà ịa – Vũng Tàu Qua phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy bội, tác giả rút 05 nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh Qua kết phân tích trên, tác giả đề xuất số giải pháp liên quan đến nhân tố để góp phần nâng cao hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu gồm: - Nâng cao số lượng cán công chức, đảm bảo có nguồn thay thế, bổ sung, điều chỉnh cấu nguồn nhân lực phù hợp, đào tạo nâng cao chất lượng cán trình độ lý luận trị, chuyên môn nghiệp vụ kỹ mềm - Tiếp tục thực cải cách hành chính, thủ tục hành để giảm thời gian thực thủ tục, rút ngắn bớt quy trình, thủ tục, giảm phiền hà cho doanh nghiệp - Hiện đại hóa, công nghệ hóa văn phòng, bố trí đầy đủ trang thiết bị, thiết kế vận hành phần mềm điện tử xử lý hồ sơ, lưu trữ hồ sơ Đề tài nghiên cứu đánh giá đưa phương trình thể hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu dự đoán theo tất biến độc lập là: doanh, ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu gồm: - Năng lực phục vụ, bao gồm yếu tố giải hồ sơ hạn, cán hướng dẫn thủ tục rõ ràng, đồng nhất, doanh nghiệp lại nhiều Y = -1.672 + 0.101 X1 + 0.215 X2 + 0.194 X3 + 0.402 X4 + 0.516 X5 (Sự hài lòng = - 1.672 + 0.101*năng lực phục vụ + 0.215*giải vướng mắc + 0.194*cơ sở vật chất + 0.402*quy trình thủ tục + 0.516*thái độ phục vụ) Phương trình gợi ý cấp lãnh đạo, cán công chức lần - Việc giải vướng mắc bao gồm việc bố trí tiếp nhận xử lý, trả lời vướng mắc doanh nghiệp phản ảnh thực dịch vụ nghiên cứu, sử dụng để tiếp tục đánh giá hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Việc nghiên cứu đề tài bước đầu để tiếp tục thực - Cơ sở vật chất bao gồm việc đảm bảo trang thiết bị phục vụ thực thi đánh giá lĩnh vực khác quản lý hành nhà nước Tuy nhiệm vụ cách thức bố trí nơi làm việc khoa học, đại, việc niêm yết quy nhiên, đề tài nhiều hạn chế nguồn lực, thời gian, số lượng mẫu trình, thủ tục phận tiếp nhận trả kết nghiên cứu chưa lường hết yếu tố tác động hài lòng doanh - Quy trình thủ tục bao gồm quy trình, thủ tục thay đổi, bổ sung, không bị chồng chéo thông tin kịp thời đến doanh nghiệp, việc thực cải cách thủ tục hành liên thông thủ tục nghiệp dịch vụ đăng ký kinh doanh Các nghiên cứu sau tiếp tục mở rộng, khắc phục hạn chế vi ABSTRACT Master's thesis entitled, "Enhancing the satisfaction of business with the quality of the service of business registration in the Ba Ria - Vung Tau province" brough out the basic concepts of satisfaction, of service quality, the relationship between service quality and satisfaction, and service quality measurement factors, factors affecting satisfaction with the service The thesis also mentioned the concepts of business, business registration services and assessed of the situation of business development in the province of Ba Ria - Vung Tau in the most general way as well as the administrative reform of business registration services in the Ba Ria Vung Tau province The thesis has developed the research model and analyzed the data collected through the survey of the comments of enterprises using business registration services in Ba Ria - Vung Tau Province By the analysis of Cronbach’s Alpha coefficients, explore factor analysis (EFA) and multiple linear regression analysis, the author have drawn 05 factors that affect the quality of business registration services and affect the satisfaction of business with business registration services in the Ba Ria - Vung Tau province, including: - Service capability, including factors such as solving the dossiers on time, vii - Service attitudes including communication skills, fair service for the enterprises With the result of the above analysis, the author have proposed a number of measures related to five factors in order to contribute to enhance the satisfaction of business with the quality of business registration services in the Ba Ria- Vung Tau province, including: - Raising the number of civil servants, ensuring alternative sources, supplements, adjusting the appropriate structure of human resources, training and improving the quality of staff in the level of political theory, profession and soft skills - Continuing to implement administrative reforms, especially administrative procedures to reduce the execution time of the procedure, shorten down processes and procedures, to reduce inconvenience to the enterprises - Modernization, technology of office, complete arrangement of equipment, design and operation of the software in processing electronic records, recordkeeping The thesis assessed and brought out the equation expressing the satisfaction of enterprises with the quality of business registration services in Ba Ria - Vung Tau Province predicted by all the independent variables being: Y = -1.672 + 0.101 X1 + 0.215 X2 + 0.194 X3 + 0.402 X4 + 0.516 X5 the staff have to guided procedures clearly and identically in order that the (Satisfaction = -1.672 + 0.101*service capacity + 0.215*solving problems + enterprise not have to go back many times 0.194*facilities + 0.402*produreces + 0.516* attitude of service) - The settlement of problems including the layout of the reception and processing, answering the concerns reflected by the enterprises Equation is suggested the leaders, the officials should make research and using services in order to keep on the evaluation of satisfaction of enterprises when they - Facilities including the guaranty of equipment serving the duties and the use the services The research of the thesis is the first step to keep on the evaluation layout method of work in modern and scientific way, the listing of the processes and of the different fields of the state administration However, the thesis has been still procedures in the department receiving and returning results limited in resources, time, the number of research sample and can not predict all the - Procedures including the processes and procedures for few changes, factors that impact the satisfaction of the enterprises to business registration supplements, non-overlapping and timely information to the enterprises, the services The next research can be further extended, and overcome above implementation of the reform of administrative procedures such as jointing limitations procedures viii ix MỤC LỤC Chương Tình hình phát triển doanh nghiệp cải cách hành dịch Trang vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 2.1 Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội tỉnh Bà Rịa – Vũng Nhiệm vụ luận văn thạc sĩ i Lời cam đoan .ii Tàu Lời cảm ơn iii Tóm tắt iv Abstract vi 20 2.2 Quy trình, thủ tục đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 24 2.2.1 Khái niệm loại hình doanh nghiệp 24 Mục lục viii 2.2.2 Quy trình, thủ tục đăng ký kinh doanh thành lập doanh nghiệp 25 Danh mục chữ viết tắt xi 2.3 Phân tích tình hình phát triển doanh nghiệp địa bàn tỉnh Bà Rịa – Danh mục bảng xii Danh mục sơ đồ, hình ảnh xiii Vũng Tàu 26 2.4 Tình hình cải cách hành dịch vụ đăng ký kinh doanh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 30 Phần mở đầu Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.4.1 Tình hình cải cách hành số yêu cầu phục vụ đăng ký kinh doanh 30 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 2.4.2 Đánh giá chung tình hình cải cách hành 33 Phương pháp nghiên cứu 2.4.3 Tính tất yếu việc khảo sát hài lòng doanh nghiệp 35 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Chương Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp đối Kết cấu luận văn với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Chương Cơ sở lý luận hài lòng nhân tố định 3.1 Thiết kế nghiên cứu 37 1.1 Khái niệm hài lòng 3.1.1 Nghiên cứu định tính 37 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 37 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11 3.1.3 Thang đo 38 1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 3.2 Mẫu 40 1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo Servqual 13 3.3 Phân tích kết khảo sát 41 1.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị 14 1.4.1 Những nhân tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp 3.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 41 3.3.2 Kiểm định mô hình đo lường 42 chất lượng dịch vụ đăng lý kinh doanh 14 3.3.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 42 1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 16 3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 45 3.3.3 Phân tích hồi quy bội 49 x xi 3.3.2.1 Mô hình hồi quy 49 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 3.3.2.2 Kiểm định giả thuyết 50 Chương Một số giải pháp nâng cao hài lòng doanh nghiệp chất CP : Công ty Cổ phần DNTN : Doanh nghiệp tư nhân GDP : Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) 4.2.1 Giải pháp nâng cao thái độ lực phục vụ 55 ISO : International Standard Organization (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) 4.2.2 Giải pháp nâng cao khả giải vướng mắc 58 SERVQUAL : Service quality (chất lượng dịch vụ) 4.2.3 Giải pháp cải thiện quy trình thủ tục 59 TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH 1TV : Công ty tránh nhiệm hữu hạn thành viên TNHH 2TV : Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 4.1 Mục tiêu giải pháp 54 4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng doanh nghiệp dịch vụ đăng ký kinh doanh 4.2.4 Giải pháp nâng cao sở vật chất 61 Kết luận 63 Tài liệu tham khảo Phụ lục xii xiii DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Bảng 2.1 Tình hình phát triển doanh nghiệp địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Bảng 3.1 Bảng thống kê loại hình doanh nghiệp mẫu nghiên cứu Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị Bảng 3.2 Bảng thống kê vị trí công tác người khảo sát mẫu nghiên Hình 2.1 Bản đồ hành tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu cứu Hình 3.1 Loại hình doanh nghiệp mẫu nghiên cứu Bảng 3.3 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo mức độ hài lòng Hình 3.2 Vị trí công tác người khảo sát mẫu nghiên cứu doanh nghiệp dịch vụ đăng ký kinh doanh Bảng 3.4 Kết phân tích nhân tố lần đầu Bảng 3.5 Kết phân tích nhân tố lần cuối Bảng 3.6 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố biến Bảng 3.7 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter PHẦN MỞ ĐẦU - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Lý chọn đề tài: Kể từ năm 2006 (từ sửa đổi Luật Doanh nghiệp) đến nay, số doanh nghiệp địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu có bước phát triển mạnh mẽ số lượng lẫn chất lượng Về vốn đăng ký thành lập doanh nghiệp tăng mạnh Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu luận án hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh Thông qua việc Với tình hình phát triển doanh nghiệp sôi động tiếp tục mở rộng thu thập thông tin cấp từ doanh nghiệp khảo sát bảng câu hỏi thời gian tới, hoạt động đăng ký kinh doanh cho doanh nghiệp địa bàn xác định hài lòng doanh nghiệp yếu tố thủ tục đăng ký tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ngày nhiều Bên cạnh có nhiều phản ảnh kinh doanh, thời gian giải thủ tục đăng ký kinh doanh, cán hướng dẫn doanh nghiệp khó khăn, tính phức tạp đăng ký kinh doanh thành lập thủ tục, … Các khía cạnh cụ thể yếu tố thể hiển số (biến doanh nghiệp Đồng thời chưa có nghiên cứu thức để nhận định, quan sát) xem xét kiểm định Cuối cùng, thông qua phân tích thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh ảnh hưởng yếu tố hài lòng hoạt động đăng ký kinh Với lý trên, chọn đề tài “Nâng cao hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng doanh xem xét xác định Phạm vi nghiên cứu luận án đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp Tàu” để nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đến hài lòng dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Luận án doanh nghiệp chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh nghiên cứu doanh nghiệp có thực thủ tục đăng ký kinh doanh thành Bà Rịa – Vũng Tàu, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng lập doanh nghiệp gồm đăng ký kinh doanh mới, đăng ký thay đổi nội dung kinh doanh nghiệp chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh, tạo điều kiện thuận doanh (vốn, ngành nghề, người đại diện, địa điểm,…); luận án không thực lợi cho doanh nghiệp đăng ký kinh doanh, gia nhập thị trường hoạt động nghiên cứu doanh nghiệp có vốn đầu tư nước triển khai thực doanh nghiệp, góp phần phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu thủ tục thành lập doanh nghiệp gắn với dự án đầu tư cụ thể địa bàn Tỉnh Mục tiêu nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực nhằm đáp ứng mục tiêu Nghiên cứu thực qua giai đoạn: sau: - Nghiên cứu định tính: thực thông qua phương pháp định tính Kỹ - Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ đăng ký kinh doanh - Kiểm định thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp thực đăng ký kinh doanh, xây dựng phương trình thể hài lòng thuật thảo luận nhóm sử dụng nghiên cứu sơ để xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ đăng ký kinh doanh - Nghiên cứu định lượng: Được thực phương pháp nghiên cứu định lượng, thực cách gửi bảng câu hỏi điều tra đến doanh nghiệp địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu thực đăng ký kinh doanh để ghi nhận CHƯƠNG I ý kiến liên quan đến dịch vụ đăng ký kinh doanh, sau tiến hành phân tích CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH Mẫu điều tra nghiên cứu thức thực điều tra ngẫu nhiên với doanh nghiệp địa bàn Tỉnh - Việc kiểm định thang đo mô hình lý thuyết với giả thuyết đề dựa kết xử lý số liệu thống kê SPSS Ý nghĩa thực tiễn đề tài: Đánh giá hài lòng doanh nghiệp hoạt động đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu giúp cho nhà quản lý hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp trình thực đăng ký kinh doanh nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp hoạt động đăng ký kinh doanh, hỗ trợ thành lập doanh nghiệp nhanh chóng để đón đầu hội, gia nhập thị trường, góp phần phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Kết cấu luận văn: 1.1 Khái niệm hài lòng: 1.1.1 Sự hài lòng: Mỗi nhà nghiên cứu có quan điểm khác hài lòng (sự thỏa mãn khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng người (Kotler, 2001) Sự hài lòng phản ảnh người tiêu dùng việc ước lượng khác mong muốn trước thể thực sản phẩm chấp nhận sau dùng (Tse Wilton, 1988) Sự hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997) Áp dụng lĩnh vực dịch vụ đăng ký kinh doanh hài lòng Luận văn gồm có 04 chương : doanh nghiệp dịch vụ hài lòng mà dịch vụ Chương Cơ sở lý luận hài lòng nhân tố định cung cấp đáp ứng mức mong muốn họ Khi đề cập đến Chương Tình hình phát triển doanh nghiệp cải cách hành dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Chương Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Chương Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng doanh nghiệp yêu cầu đặt quan hành rút ngắn khoảng cách kỳ vọng doanh nghiệp khả đáp ứng thực tế quan hành Mặt khác, hài lòng doanh nghiệp trạng thái chủ quan, không định lượng nên việc đo lường không xác, đòi hỏi phải lấy mẫu phân tích thống kê 1.1.2 Sự hài lòng doanh nghiệp hoạt động đăng ký kinh doanh: Để trì hoạt động ổn định phát triển tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày nhiều khách hàng trì khách hàng cũ Muốn đạt mục tiêu đó, tổ chức phải 57 - Nâng cao lực trí tuệ lực tổ chức hoạt động thực tiễn đội ngũ cán bộ, công chức Ðây nội dung quan trọng việc nâng cao chất lượng đội 58 Ngoài ra, cần huấn luyện cho cán công chức kỹ giao tiếp, kỹ ứng xử, để làm hài lòng doanh nghiệp đến liên hệ công tác, đào tạo cán tiếp dân nhã nhặn, vui vẻ tình ngũ cán bộ, công chức Phẩm chất trí tuệ đội ngũ cán bộ, công chức - Ðổi nâng cao chất lượng đội ngũ cán công chức: thể nhận thức đắn, đầy đủ sâu sắc họ công việc họ Tiến hành đánh giá chất lượng đội ngũ cán công chức hàng năm, đánh thực Phẩm chất trí tuệ người cán bộ, công chức thể giá thông qua mức độ hài lòng doanh nghiệp công chức theo phiếu khảo chủ yếu trình độ học vấn, trình độ làm chủ khoa học, kỹ thuật, lực sát, không làm theo hình thức mà phải xây dựng thang đo đo lường được, hoạt động thực tiễn, trình độ khả ứng xử, giao tiếp đắn người phân biệt cá nhân, chức phận chuyên môn Gắn kết đánh cán bộ, công chức công dân, tổ chức Thiếu trí tuệ, không thường giá với việc thăng tiến, sách động viên, khen thưởng cho cán công xuyên nâng cao lực trí tuệ người cán bộ, công chức hoàn thành chức hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ nhằm tạo động lực cho cán công chức phấn nhiệm vụ đấu hoàn thành nhiệm vụ giao tốt Hiện nay, nâng cao lực trí tuệ cho đội ngũ cán bộ, công chức phải Kiên thực tinh giản biên chế, luân chuyển cán nâng cao toàn diện, đồng bộ, tất yếu tố tạo nên phẩm chất trí tuệ nói trường hợp cán công chức không đủ phẩm chất, lực thực nhiệm vụ trên, trước hết cần tập trung bồi dưỡng, nâng cao nội dung cốt lõi giao Có kế hoạch đào tạo lại, bồi dưỡng bổ sung để nâng cao trình độ, đáp lực trí tuệ người cán bộ, công chức, là: Tính nhạy bén nắm tình ứng thực tế phát sinh Phát huy tinh thần tự học, tự nghiên cứu để tìm giải hình; khả tư nhanh khoa học; phân tích kịp thời vấn đề pháp cải tiến công việc chuyên môn nảy sinh; nhanh chóng đề giải pháp tối ưu, giải có chất lượng hiệu vấn đề đặt thực tiễn sống Thước đo chủ yếu 4.2.2 Giải pháp nâng cao khả giải vướng mắc: nâng cao chất lượng trí tuệ đội ngũ cán bộ, công chức phải vào chất Việc thực thủ tục hành không tránh khỏi vướng mắc, lượng hiệu hoàn thành công việc mà người cán bộ, công chức giao Do khiếu nại phát sinh Việc tiếp nhận giải nhanh chóng vướng mắc nay, cần trọng nâng cao cho đội ngũ cán bộ, công chức nhằm giúp công việc chuyên môn trôi chảy, đồng thời nâng cao hài lòng, mức độ kiến thức kinh tế thị trường, kiến thức quản lý kinh tế tổ chức sản xuất kinh tin cậy doanh nghiệp, người dân quan hành nhà nước doanh Để thực tốt nhiệm vụ trên, cần trọng: Ðồng thời với việc nâng cao lực trí tuệ, cần nâng cao lực tổ - Việc tiếp nhận vướng mắc: chức hoạt động thực tiễn cho đội ngũ cán bộ, công chức Bởi có thông qua Công khai quy trình tiếp nhận xử lý vướng mắc, khiếu nại, khiếu kiện hoạt động thực tiễn cách tích cực, sáng tạo có sở, điều kiện để hình sở Kế hoạch Đầu tư, UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu để doanh nghiệp biết, thành, phát triển phẩm chất nhân cách, đạo đức cách mạng, lĩnh trị thực có nhu cầu Tiếp tục trì phiếu thùng phiếu lấy ý kiến doanh lực trí tuệ người cán bộ, công chức nghiệp, người dân; trì cán tiếp công dân, cán hướng dẫn trụ sở sở Kế 59 60 hoạch Đầu tư để doanh nghiệp phản ánh vướng mắc phiền hà cho nhân dân, xây dựng hành sạch, khoa học, đẩy lùi thực thủ tục đăng ký kinh doanh Thường xuyên thống kê, cập nhật vướng ngăn ngừa tượng tiêu cực mắc phản ánh website sở Kế hoạch Đầu tư để xử lý kịp thời Việc ổn định, đơn giản hóa thống thủ tục hành tạo điều Xây dựng kế hoạch thực định kỳ, thường xuyên lịch tiếp xúc doanh kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, người dân quan hành nhà nước nghiệp, diễn đàn đối thoại doanh nghiệp để tiếp nhận phản ánh từ doanh nghiệp việc sử dụng dịch vụ Đồng thời thể lực, trình độ quan - Việc thống kê, xử lý vướng mắc: lập pháp việc nghiên cứu, xây dựng ban hành sách pháp luật, điều tạo nên tin tưởng doanh nghiệp, người dân lãnh đạo, Bố trí cán chuyên trách cho công việc thống kê, phân loại khó khăn, vướng mắc, phản ánh doanh nghiệp để công tác xử lý phản ánh thường xuyên, kịp thời Các vướng mắc phải trả lời trực tiếp văn phải thực thời gian nhanh nhất, tránh để doanh nghiệp phải chờ đợi phản ánh nhiều lần với vấn đề Bố trí lãnh đạo giải kịp thời khiếu nại doanh nghiệp, công dân việc cán công chức thực không thủ tục hành gây tổn hại đến lợi ích nhà nước công dân điều hành máy nhà nước - Áp dụng công nghệ thông tin hệ thống quan nhà nước, công bố công khai, kịp thời sách, quy định ban hành có hướng dẫn, đào tạo cụ thể để việc thực thi sách, thủ tục đồng bộ, thống máy hành nhà nước - Kiện toàn mô hình “một cửa”: Cơ chế “một cửa” thể đắng phù hợp với tiến trình phát triển đất nước, trình bước cải cách hành quốc gia, khẳng định bước chuyển biến mối quan hệ thủ tục giải công việc quan hành Nhà nước với 4.2.3 Giái pháp cải thiện quy trình thủ tục: tổ chức, công dân, giảm phiền hà cho tổ chức, nâng cao lực, hiệu lực, hiệu Các địa phương không tự xây dựng sách, quy trình, thủ tục mà quản lý Nhà nước Tất thủ tục, trình tự, lệ phí hành quan, thực thi theo hệ thống từ trung ương Tuy nhiên, qua tình hình thực tế phát sinh đơn vị tiếp tục thực niêm yết công khai, đầy đủ Bộ phận tiếp nhận trả kết địa bàn thực thủ tục hành chính, địa phương phải tổng hợp có trụ sở làm việc phản hồi, đề xuất với Trung ương để điều chỉnh, thay bổ sung cho phù - Nghiên cứu thiết kế trang thông tin điện tử sở Kế hoạch Đầu tư hợp với phát sinh điều kiện thực tế mà sách ban hành không chuyên mục thể tiến trình xử lý hồ sơ đăng ký kinh doanh doanh điều chỉnh nghiệp để doanh nghiệp nắm thông tin hồ sơ doanh nghiệp Tiếp tục thực cải cách thủ tục hành theo hướng: - Tiếp tục kế thừa triển khai kết đạt Đề án 30 Chính phủ đơn giản hóa thủ tục hành chính, rà soát, cải tiến thường xuyên, liên tiến hành đến đâu, có vướng mắc khâu Đây cách thức hiệu để tăng cường giám sát doanh nghiệp, cộng đồng quan hành nhà nước, đồng thời hạn chế tham nhũng cán xử lý hồ sơ tục quy trình thủ tục; cập nhật quy định mới; đồng thời kiến nghị Trung - Nhanh chóng triển khai dịch vụ đăng ký kinh doanh qua mạng để tạo điều ương bỏ bớt thủ tục không hiệu quả, quy định không phù hợp, gây kiện thuận lợi cho doanh nghiệp đăng ký kinh doanh lúc, nơi mà 61 62 không cần phải đến quan hành nhà nước, giảm thời gian lại, chờ đợi, Trong thời gian tới, để nâng cao chất lượng hoạt động máy xếp hàng; tăng cường hiệu dịch vụ đăng ký kinh doanh, đồng thời phương hành cần sớm hình thành kho lưu trữ điện tử Ứng dụng công nghệ thông tin thức hiệu để giảm tình trạng quan liêu, hách dịch, cửa quyền, nhũng nhiễu vào quản lý nhà nước trở thành phổ biến tất lĩnh vực hoạt động - Tăng cường áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO quan hành Qua đó, tin học hoá qui trình hoạt động tác nghiệp, 9001:2008 vào hoạt động quan hành nhà nước để quy trình, hình thức tiếp nhận, lưu trữ, trao đổi, tìm kiếm xử lý thông tin, giải công việc khâu xử lý hồ sơ theo dõi chặt chẽ, nghiêm ngặt Đây cách thức hữu để nâng cao chất lượng hiệu công tác điều hành cho lãnh đạo Tỉnh, lãnh hiệu để lãnh đạo kiểm soát khâu, cán thực quy trình đạo Sở, lãnh đạo văn phòng hoạt động cán chuyên viên phòng, thủ tục ban 4.2.4 Giải pháp nâng cao sở vật chất: Một yếu tố trình hình thành kho lưu trữ điện tử xây dựng hệ thống kho văn điện tử, khắc phục cách việc chậm trễ thất Bên cạnh yếu tố thuộc người, yếu tố vật chất có vai trò quan trọng không ảnh hưởng trực tiếp đến suất lao động người Một văn phòng đại động đòi hỏi cần thiết Tỉnh thời kỳ công nghiệp hóa, đại hóa lạc loại văn bản; cung cấp thông tin cho lãnh đạo, cán quản lý, cán chuyên môn cách kịp thời, nhanh chóng, thuận lợi, xác có hệ thống Từ giúp nâng cao trình độ ứng dụng sử dụng công cụ công nghệ thông tin, bước tạo thói quen làm việc môi trường mạng sử dụng thông tin Hiện phòng tiếp nhận trả kết sở Kế hoạch Đầu tư – nơi trực điện tử, nâng cao trình độ quản lý, tạo bước thay đổi đột phá qui trình tiếp tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu thực dịch vụ đăng ký kinh doanh xử lý thông tin, giải công việc với hỗ trợ hiệu phần mềm hoạt cho doanh nghiệp trang bị trương đối hoàn chỉnh sở vật chất bàn ghế làm động mạng, góp phần thực cải cách hành Ðồng thời bước việc, máy vi tính, máy lạnh, ghế chờ cho khách hàng, quy trình niêm yết, Tuy chuẩn hoá quy trình luân chuyển hồ sơ nội để đảm bảo thời gian tiến độ nhiên, phận tiếp nhận trả kết cần xếp khoa học hơn, phòng tiếp nhận loại công việc; khắc phục chậm trễ phận, kể phận lãnh trả kết cần mở rộng, lúc cao điểm phòng làm việc đông đạo suốt trình luân chuyển hồ sơ, xử lý văn loại theo trình tự khoa người chật chội Bố trí phận hợp lý hơn, tạo môi trường thân thiện học, thẩm quyền trách nhiệm rõ ràng thông qua việc ứng dụng công nghệ thông giao tiếp công chức doanh nghiệp, trang bị thêm tủ để lưu trữ hồ sơ gọn tin đại nhằm đạt yêu cầu ngày cao công tác quản lý toàn diện gàng, ngăn nắp, khoa học mặt đời sống, kinh tế, xã hội Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý Nhà nước công cụ nhằm hạn chế giấy tờ, nâng cao chất lượng hiệu quản lý điều hành máy Nhà nước phục vụ nhân dân, giải pháp thúc đẩy cải cách hành đạt kết bền vững hơn, công cụ hỗ trợ ưu việt cho công tác cải cách hành tiền đề thuận lợi cho đơn vị xây dựng hình thành văn phòng điện tử 63 KẾT LUẬN 64 Ðổi mới, nâng cao phẩm chất, lực, trình độ, thái độ cán công chức “vừa hồng vừa chuyên” Thực đồng giải pháp nâng cao hiệu quản lý hành nhà nước địa phương, tạo điều kiện phát triển Hiện nay, nước ta tiếp tục tiến hành công đổi cách sâu sắc toàn diện, nhằm thực thắng lợi mục tiêu mà Ðảng ta vạch là: làm cho dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ văn minh, sở tăng cường nghiệp công nghiệp hoá, đại hoá đất nước, xây dựng xã hội chủ nghĩa Việt Nam Ðể đạt mục tiêu đó, đòi hỏi phải cải cách kinh tế-xã hội Tiếp tục kiện toàn tổ chức máy hoàn thiện chế hoạt động Sở Kế hoạch Đầu tư Tỉnh Tiếp tục thực đơn giản hóa thủ tục hành chính, cải cách hành theo mô hình “một cửa” Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành công hành cho phù hợp Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu năm vừa qua có tốc độ tăng trưởng phát triển kinh tế cao, đời sống nhân dân ngày nâng lên, sách xã hội thực đồng kịp thời Nguyên nhân để đạt thành tựu Tỉnh có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế như: vị Từng bước đại hoá công tác hành chính, ứng dụng công nghệ đại vào công tác quản lý: tin học, điện tử, số hoá,… Hạn chế đề tài gợi ý nghiên cứu tiếp theo: Hạn chế đề tài trí địa lý thiên nhiên ưu đãi, sở hạ tầng đầu tư nâng cấp, nhiều nguồn Đề tài đo lường hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ lực để thu hút dự án nước đầu tư, nguồn lao động có trình độ chuyên môn đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Công việc khảo sát lấy ý có nhiều điều kiện để thu hút lao động từ nơi khác,… Bên cạnh đó, kiến doanh nghiệp tham gia sử dụng dịch vụ Tỉnh Do e ngại đánh giá nguyên nhân góp phần không nhỏ vào tăng trưởng phát triển Tỉnh, quan hành nhà nước nên số mẫu hết thực trạng dịch quản lý động máy quản lý hành nhà nước, tạo điều kiện thu vụ Tỉnh, số phiếu thu lại doanh nghiệp e ngại ảnh hút doanh nghiệp thành lập để phát triển kinh tế Tuy nhiên để đáp ứng ngày hưởng đến hồ sơ giao dịch tốt phát triển thúc đẩy tăng trưởng bền vững Tỉnh đòi hỏi máy hành phải tiếp tục cải tiến để nâng cao hiệu quản lý Đề tài Nâng cao hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ Do nguồn lực có hạn, hạn chế thời gian hạn chế số lượng tính chuẩn xác mẫu quan sát, đề tài chưa lường hết yếu tố tác động hài lòng doanh nghiệp dịch vụ đăng ký kinh doanh đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu phương pháp đo lường, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp, từ đưa kết đáng tin cậy có sở để lãnh đạo Sở Kế hoạch Đầu tư hiểu rõ Gợi ý nghiên cứu Đề tài đo lường hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cảm nhận nhu cầu doanh nghiệp thực thủ tục đăng ký kinh doanh đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu có ý nghĩa thực tiễn tác giả đề số giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng việc xây dựng giải pháp quyền công tác cải cách hành từ doanh nghiệp thời gian tới Ðó là: góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội địa phương, tạo lòng tin doanh nghiệp máy hành nhà nước Đề tài mở rộng tất 65 66 lĩnh vực hành nhà nước, địa bàn Tỉnh chưa có nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO đánh giá chi tiết, đầy đủ hài lòng doanh nghiệp, người dân công tác quản lý nhà nước quan hành nhà nước tất mặt, lĩnh vực Arawati Agus, Sunita Bakerand Jay Kandampully (2007) An explonatory study of service quality in the Malaysian public service sector, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol 24, Issue [online], viewed 23/6/2012, from: Crowin, JJ & Taylor, SA (1992) Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of marketing, Vol 56 (July), 55-68 [online], viewed 23/6/2012, from: Grönroos, C (1984) A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Maketing, 18(4): 36-44 [online], viewed 23/6/2012, from: Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập tập Hồng Đức, Tp Hồ Chí Minh Lassar, VM, Manolis, C & Winor, RD (2000) Service quality perspectives and satisfation banking, International Journal of banking marketing, 181-199 [online], viewed 23/6/2012, from: Lehtinen, U & J.R.Lehtinen (1982) Service Quality: A study of Quanlity Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland [online], viewed 23/6/2012 Ngô Thanh Thủy (2011) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngành thuế nghiên cứu trường hợp Chi cục thuế quận Luận văn Thạc sĩ, Kinh tế Tài – Ngân hàng, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2008) Nghiên cứu khoa học marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh 67 68 Parasuraman, A., L.L.Berry, & V.A Zeithaml (1991), Refinement and 16 Tse, D.K & Wilton, P.C (1988), Model of Consumer Satisfaction Formation: Reassessment of the Servqual Scale, Journal of Retailing, 67(4), 420-450 [online], An Estersion, Journal of Marketing Research, 25: 204-212 [online], viewed viewed 23/6/2012 23/6/2012, from: Parasuraman, A., L.L.Berry, & V.A Zeithaml, U.A (1993), More on 17 Ủy ban nhân dân tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (2011) Báo cáo tình hình thực Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69(1), 140-147 nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội năm 2011 kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội [online], viewed 23/6/2012 năm 2012 Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 10 Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & L.L.Berry (1985), A conceptual model of 18 Võ Nguyên Khanh (2011) Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ service quality and its implications for future research, Journal of marketing, 49 hành công ứng dụng tiêu chuẩn ISO Ủy ban nhân dân quận thành (fall), 41-50 [online], viewed 23/6/2012, from: phố Hồ 11 Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & L.L.Berry (1988), Servqual: A Multiple Item from: Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 19 Wisniewski, M & Donnelly (2001), Using SERVQUAL to access customer 64(1): 12-40 [online], viewed 23/6/2012 satisfaction with public sector service, Managing service Quality, Vol11, Iss:6, 380- 12 Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006) Marketing management, Pearson 388 [online], viewed 23/6/2012, from: Prentice 20 Zeithaml, V.A., Bery, L.L, Parasuraman, A (1996), The behavioral Hall, New Fersey [online], viewed 23/6/2012, Chí Minh [online], TaiLieu.vn, 17/7/2012, viewed 24/8/2012, from: consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol.60 (April), 31-46 13 Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (2010) Báo cáo sơ kết tình hình [online], viewed 23/6/2012, from: triển khai kết thực Đề án 30 Thủ tướng Chính phủ bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu; Báo cáo kết thực cải cách hành theo mô hình “một cửa” phòng đăng ký kinh doanh (từ năm 2007 đến năm 2009) Báo cáo tình hình thực công tác đăng ký kinh doanh năm 2006-2010 Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 14 Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (2011) Báo cáo kết thực cải cách hành theo mô hình “một cửa” phòng đăng ký kinh doanh (từ ngày 1/6/2010 đến hết ngày 31/3/2011) Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 15 Tony Bovaird & Elike Loffer (1996), Public management and governance, London and Newyork: Taylor & Francis Group, 138-144 [online], viewed 23/6/2012 PL-1 PHỤ LỤC PL-2 Ngoài yếu tố mà Anh/Chị nêu trên, có yếu tố khác không? (nêu yếu tố mà tác giả nghiên cứu từ lý thuyết quy trình Phụ lục 1: Dàn thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia Xin chào Anh/Chị! thủ tục, tin cậy, lực phục vụ, khả phục vụ, sở vật chất, ) Anh/Chị nghĩ việc cải cách yếu tố Quy trình thủ tục mà địa phương quan thực thi pháp luật? Tôi tên Trần Thụy Cẩm Lệ, theo học lớp cao học ngành Quản trị kinh doanh Đại học Kỹ thuật công nghệ thành phố Hồ Chí Minh Hiện thực đề tài nghiên cứu Nâng cao hài lòng doanh nghiệp dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Do muốn tìm hiểu thêm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ đăng ký kinh doanh Trọng tâm trao đổi tìm hiểu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Các thông tin thu thập giúp tích lũy kiến thức hoàn thành nghiên cứu Anh/Chị gợi mở yếu tố tác động đến việc cải thiện hài lòng doanh nghiệp dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Do vậy, mong trao đổi thẳng thắn chân thành Anh/Chị Tôi cam đoan thông tin từ Anh/Chị phục vụ cho nghiên cứu khoa học luận văn Với vai trò nhà thực thủ tục hành đăng ký kinh doanh, anh/chị đánh tình hình phát triển doanh nghiệp tỷ lệ giải hồ sơ đăng ký kinh doanh thời gian gần Theo Anh/Chị yếu tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Dựa yếu tố tác động vào chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh, so với tình hình đơn vị Anh/Chị đánh yếu tố trên? Mức độ ảnh hưởng nào? Theo Anh/Chị chuẩn mực cán công chức việc thực dịch vụ đăng ký kinh doanh? Theo Anh/Chị cần phải đầu tư yếu tố để cải thiện hài lòng doanh nghiệp dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu? Cuộc thảo luận giúp thu nhận thông tin bổ ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu, xin cảm ơn quan tâm dành thời gian Anh/Chị cho thảo luận PL-1 PL-2 Phụ lục Câu hỏi khảo sát đề tài PL4 PL5 Hiện nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp hoạt động NL1 đăng ký kinh doanh địa bàn Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu để thực đề tài luận văn NL2 NL3 NL4 10 NL5 11 NL6 12 VM1 13 VM2 14 VM3 15 VM4 16 TD1 17 TD2 18 TD3 19 TD4 20 TD5 21 VC1 22 VC2 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính gửi: Anh (Chị)! thạc sỹ “Nâng cao hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” Rất mong Anh (Chị) vui lòng dành thời gian để điền vào Bảng câu hỏi khảo sát dựa thực tiễn đăng ký hoạt động kinh doanh đơn vị quan điểm cá nhân anh (chị) Các thông tin dành cho mục đích nghiên cứu xử lý dạng thống kê Mọi thông tin liên quan đến người trả lời đơn vị anh (chị) giữ kín Phần thông tin bản: Loại hình doanh nghiệp:…………………………………………………………… Năm thành lập:……………………………………………………………………… Chức vụ:…………………………………………………………………………… Phần câu hỏi khảo sát: Anh (Chị) khoanh tròn vào số từ đến theo quy ước sau: Rất không đồng ý Phân vân Stt Biến PL1 PL2 PL3 Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Mức độ Các phát biểu Chính sách, thủ tục, quy trình công khai, minh bạch Chính sách, thủ tục, quy trình thay đổi, bổ sung Các sách, quy định không bị chồng chéo với 5 Doanh nghiệp thông tin kịp thời, đầy đủ quy định Thủ tục liên thông đăng ký kinh doanh - mã số thuế thuận lợi cho doanh nghiệp Anh/Chị lại nhiều lần để làm thủ tục đăng ký kinh doanh Sở hướng dẫn rõ ràng cho doanh nghiệp theo quy định pháp luật Không có chồng chéo cán hướng dẫn giải thủ tục Cán bộ phận chuyên môn không gây khó khăn cho doanh nghiệp xử lý hồ sơ đăng ký kinh doanh Cán Sở có đủ lực, am hiểu quy định pháp luật Là nơi tin cậy để doanh nghiệp liên hệ giải xin phép thành lập doanh nghiệp Doanh nghiệp dễ dàng phản ánh vướng mắc, khiếu nại với Sở Các vướng mắc, khiếu nại doanh nghiệp trả lời kịp thời Sở thường xuyên định kỳ tổ chức gặp mặt doanh nghiệp để tiếp nhận ý kiến phản hồi Sở giải đáp thắc mắc tiếp xúc doanh nghiệp Các Sở đảm bảo giấc làm việc Cán Sở lịch sự, thân thiện tiếp nhận hoàn trả hồ sơ Cán Sở phục vụ công tất doanh nghiệp đến đăng ký Cán Sở có trách nhiệm cao với hồ sơ doanh nghiệp Cán Sở có khả giao tiếp tốt Phòng tiếp nhận hoàn trả hồ sơ đảm bảo diện tích làm việc Phòng tiếp nhận hoàn trả hồ sơ có đầy đủ trang thiết bị (máy lạnh, ghế chờ,…) 5 5 5 5 5 5 5 5 5 PL-3 23 VC3 24 VC4 25 26 27 HL1 HL2 HL3 Cách bố trí nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ hợp lý Quy trình thủ tục hành liên quan đến đăng ký kinh doanh niêm yết đầy đủ, dễ dàng tra cứu thông tin Anh/Chị hài lòng với quy trình thủ tục đăng ký kinh doanh tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Anh/Chị hài lòng với cung cách phục vụ cán thực thủ tục đăng ký kinh doanh tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Anh/Chị hài lòng thực thủ tục đăng ký kinh doanh tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu PL-4 5 Phụ lục Phân tích đặc điểm mẫu khảo sát Về loại hình doanh nghiệp: Statistics LHDN Valid 310 N Missing LHDN Frequency Valid Percent Cumulative Percent CP 39 12.6 12.6 12.6 104 33.5 33.5 46.1 TNHH1TV 51 16.5 16.5 62.6 TNHH2TV 116 37.4 37.4 100.0 Total 310 100.0 100.0 DNTN Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh (Chị)! Percent Valid Về chức danh người khảo sát: Statistics NPV Valid 310 N Missing NPV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent CDN 216 69.7 69.7 KT 22 7.1 7.1 69.7 76.8 NV 72 23.2 23.2 100.0 310 100.0 100.0 Valid Total PL-5 PL-6 Phụ lục Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo thành phần hài lòng Item-Total Statistics Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”: * Lần 1: Case Processing Summary N Valid Cases Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PL2 7.87 741 601 614 PL3 7.95 680 582 648 PL4 7.82 927 541 696 % 310 100.0 0 310 100.0 Excludeda Total Scale Mean if Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”: * Lần 1: a Listwise deletion based on all variables in the procedure Case Processing Summary N Reliability Statistics Cronbach's Alpha Valid N of Items 603 Cases % 310 Excludeda Total 100.0 0 310 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PL1 16.17 1.948 293 588 PL2 16.35 1.788 519 461 PL3 16.43 1.806 427 509 PL4 16.29 1.930 568 462 PL5 15.95 2.350 085 684 * Lần 2: Case Processing Summary N Valid Cases % 310 Excludeda Total 0 310 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 741 N of Items 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 843 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 19.11 7.017 707 801 NL2 19.00 6.239 883 755 NL3 18.84 7.402 696 802 NL4 18.57 9.514 507 841 NL5 18.44 10.066 253 871 NL6 18.81 7.891 726 798 PL-7 PL-8 * Lần Item-Total Statistics Case Processing Summary N Valid % Total Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VM1 9.13 5.966 141 731 VM2 9.61 3.927 615 479 310 100.0 0 VM3 10.25 3.427 558 500 310 100.0 VM4 10.05 3.392 485 569 Excludeda Cases Scale Mean if a Listwise deletion based on all variables in the procedure * Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha Case Processing Summary N of Items 871 N Valid Cases Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted % 310 Excludeda Total 100.0 0 310 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure NL1 15.00 5.990 741 835 NL2 14.89 5.421 875 795 NL3 14.73 6.431 708 841 Cronbach's Alpha NL4 14.46 8.508 489 890 731 NL6 14.69 6.899 738 836 Reliability Statistics N of Items Item-Total Statistics Cronbach Alpha thang đo “Giải vướng mắc”: * Lần 1: Case Processing Summary N Valid Cases % 310 Excludeda Total Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VM2 5.73 3.570 536 680 VM3 6.37 2.771 606 579 VM4 6.16 2.682 547 665 100.0 0 310 100.0 Cronbach Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”: Case Processing Summary a Listwise deletion based on all variables in the procedure N Valid Reliability Statistics Cronbach's Alpha 659 Cases N of Items Excludeda Total % 310 100.0 0 310 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure PL-9 PL-10 Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Phân tích EFA nhân tốc độc lập: N of Items 809 * Kết EFA – lần 1: KMO and Bartlett's Test Item-Total Statistics Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Bartlett's Test of Sphericity TD1 15.07 6.594 344 831 Approx Chi-Square 3468.442 df 190 Sig .000 833 TD2 15.38 3.732 876 667 TD3 15.15 5.745 477 806 TD4 15.21 5.595 521 794 TD5 15.38 4.171 806 698 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Cronbach Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”: Total % of Cumulative Variance % Total Case Processing Summary Cases % 34.458 34.458 6.892 34.458 34.458 3.753 18.763 18.763 2.403 12.013 46.471 2.403 12.013 46.471 2.837 14.186 32.949 0 1.910 9.549 56.020 1.910 9.549 56.020 2.623 13.115 46.064 310 100.0 1.267 6.333 62.353 1.267 6.333 62.353 2.378 11.892 57.956 1.034 5.171 67.524 1.034 5.171 67.524 1.914 9.568 67.524 883 4.417 71.941 861 4.307 76.248 690 3.450 79.698 670 3.349 83.047 10 525 2.627 85.675 11 512 2.560 88.234 12 430 2.150 90.385 13 374 1.871 92.256 14 359 1.794 94.050 15 298 1.489 95.539 16 269 1.345 96.885 17 188 941 97.826 18 174 871 98.697 19 135 674 99.370 20 126 630 100.000 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VC1 12.01 1.184 525 700 VC2 11.57 1.482 538 655 VC4 11.68 % 6.892 N of Items 11.69 Cumulative Item-Total Statistics VC3 % of Variance Reliability Statistics 728 ative % 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's Alpha Varian Loadings Total 310 Excludeda Total Cumul ce N Valid % of 1.653 1.783 560 560 653 669 Extraction Method: Principal Component Analysis PL-11 PL-12 Rotated Component Matrixa Compo Component NL2 804 NL4 798 NL3 723 NL1 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nent Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Total Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.338 35.209 35.209 6.338 35.209 35.209 3.523 19.573 19.573 2.293 12.739 47.948 2.293 12.739 47.948 2.619 14.551 34.123 694 1.877 10.429 58.378 1.877 10.429 58.378 2.505 13.914 48.037 NL6 670 1.264 7.021 65.399 1.264 7.021 65.399 2.195 12.192 60.230 TD4 435 424 1.034 5.744 71.143 1.034 5.744 71.143 1.964 10.914 71.143 VM3 795 721 4.005 75.148 VM2 701 672 3.733 78.881 VM4 692 628 3.488 82.369 445 VC4 803 530 2.943 85.313 VC2 748 10 514 2.853 88.166 VC3 708 11 463 2.573 90.739 VC1 647 12 362 2.013 92.751 PL2 813 13 299 1.662 94.413 PL4 784 14 284 1.581 95.994 PL3 742 15 268 1.486 97.480 TD1 421 16 188 1.046 98.526 806 17 139 774 99.300 634 18 126 700 100.000 587 Extraction Method: Principal Component Analysis TD3 TD2 TD5 475 551 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Rotated Component Matrixa a Rotation converged in iterations Component * Kết EFA – lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 826 3081.545 153 Sig .000 Total Variance Explained NL2 802 NL4 801 NL3 729 NL1 694 NL6 659 VM3 794 VM2 707 VM4 704 VC4 809 VC2 737 VC3 717 VC1 654 PL-13 PL-14 PL2 802 NL2 14.89 5.421 875 795 PL4 797 NL3 14.73 6.431 708 841 PL3 756 NL4 14.46 8.508 489 890 NL6 14.69 6.899 738 836 TD3 821 TD2 650 TD5 606 F2: Giải vướng mắc Extraction Method: Principal Component Analysis Reliability Statistics Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Cronbach's Alpha N of Items 731 Phân tích EFA nhân tố hài lòng: Item-Total Statistics KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .525 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 526.350 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VM2 5.73 3.570 536 680 VM3 6.37 2.771 606 579 VM4 6.16 2.682 547 665 F3: Cơ sở vật chất Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.079 69.308 69.308 814 27.144 96.452 106 3.548 100.000 Total % of Variance 2.079 69.308 Reliability Statistics Cumulative % 69.308 Cronbach's Alpha N of Items 728 Extraction Method: Principal Component Analysis Item-Total Statistics Phân tích Cronbach Alpha nhân tố mới: F1: Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VC1 12.01 1.184 525 700 VC2 11.57 1.482 538 655 VC3 11.69 1.653 560 653 VC4 11.68 1.783 560 669 N of Items 871 F4: Quy trình thủ tục Reliability Statistics Item-Total Statistics NL1 Scale Mean if Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 15.00 5.990 741 835 Cronbach's Alpha 741 N of Items PL-15 PL-16 Phụ lục Phân tích hồi quy tuyến tính Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PL2 7.87 741 601 614 PL3 7.95 680 582 648 PL4 7.82 927 541 Model Summaryb Mo R del Adjusted Std Error of Square R Square R the Estimate Change Statistics R Square F Change Durbindf2 Change 696 F5: Thái độ phục vụ df1 818a 670 664 51119 Sig F Watson Change 670 123.193 304 000 1.813 a Predictors: (Constant), F5, F3, F4, F2, F1 b Dependent Variable: Fz Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 833 ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Regression Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 160.961 32.192 79.439 304 261 240.400 309 Residual Total TD2 7.56 1.735 806 652 a Dependent Variable: Fz TD3 7.33 2.857 555 895 b Predictors: (Constant), F5, F3, F4, F2, F1 TD5 7.56 1.975 769 690 Fz: Sự hài lòng Sig .000b 123.193 Coefficientsa Model Reliability Statistics Cronbach's Alpha F Square Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients N of Items 777 B (Constant) Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Std Error -1.672 369 F1 101 052 F2 215 035 F3 194 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -4.538 000 088 1.961 051 543 1.842 243 6.164 000 698 1.434 076 088 2.565 011 928 1.077 HL1 7.15 3.104 331 939 F4 402 071 195 5.652 000 917 1.091 HL2 7.59 1.336 788 483 F5 516 046 513 11.222 000 520 1.921 HL3 7.54 1.330 871 356 a Dependent Variable: Fz