Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Công Thương Việt Nam - chi nhánh Huế

Mục đích nghiên cứu đề tài là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế, xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking qua đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking của VietinBank chi nhánh Huế.

ĐẠI HỌC HUẾ tế Hu ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH inh -  - cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI họ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN gĐ ại HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Phan Văn Hưng Trư ờn ThS Trần Nam Cường Lớp: K49D - QTKD Huế, 2019 tế Hu ế LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực tập hồn thành khóa luận này, tơi nhận giúp đỡ bảo hướng dẫn inh quý thầy cô giáo, bạn bè người thân Đầu tiên xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, với toàn thể cK thầy cô giáo trường Đại học kinh tế Huế truyền đạt kiến thức vô quý báu có ý nghĩa suốt thời gian năm học vừa qua cho Tôi xin chân thành bày tỏ lòng bết ơn sâu sắc đến họ thầy giáo Trần Nam Cường tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn suốt q trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hồn thành đề tài ại tốt nghiệp Ngồi tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán gĐ bộ, nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế, đặc biệt anh chị nhân viên phịng Tổ chức hành tận tình nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu, nắm bắt ờn tình hình thực tế chi nhánh thị trường Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn người Trư thân gia đình, tồn thể bạn bè quan tâm, động viên, giúp đỡ góp ý kiến chân thành giúp tơi hồn thành tốt đề tài Với kiến thức thời gian có hạn nên khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi nhiều sai sót Kính mong quý thầy cô giáo, người quan tâm đến đề tài, đóng góp tế Hu ế ý kiến để luận văn hồn thiện Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2019 Sinh Viên Trư ờn gĐ ại họ cK inh Phan Văn Hưng Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường tế Hu ế LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, ngày 21 tháng năm 2019 Trư ờn gĐ ại họ cK inh Sinh viên thực SVTH: Phan Văn Hưng Phan Văn Hưng Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường tế Hu ế DANH MỤC VIẾT TẮT Công nghệ thông tin CNTT Thừa Thiên Huế TTH Phòng giao dịch PGD Khách hàng doanh nghiệp KHDN Ngân hàng nhà nước NHNN Ngân hàng thương mại NHTM TMCP inh Thương mại cổ phần Signficance (Mức ý nghĩa) Sig Statistical Package for the Social Sciences SPSS Trư ờn gĐ ại họ cK (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) SVTH: Phan Văn Hưng Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường MỤC LỤC tế Hu ế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu inh 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 cK 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 5.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu .5 5.4 Thiết kế nghiên cứu họ 5.5 Quy trình nghiên cứu Bố cục đề tài 10 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 ại CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.1 Cơ sở lý luận 11 gĐ 1.1.1 Lý thuyết ngân hàng thương mại .11 1.1.2 Lý thuyết dịch vụ 13 1.1.3 Hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ .14 ờn 1.1.4 Lý thuyết Internet Banking 15 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng 18 1.1.6 Các mơ hình nghiên cứu liên quan .20 Trư 1.1.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 1.2 Cơ sở thực tiễn 28 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 30 SVTH: Phan Văn Hưng Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường 2.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh tế Hu ế Thừa Thiên Huế 30 2.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 31 2.2.1 Lịch sử phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .31 2.2.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TCMP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .33 inh 2.2.3 Lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 35 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh 37 cK 2.2.5 Tình hình cấu lao động ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 39 2.2.6 Sơ lược Internet Banking ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế: .41 2.3 Kết nghiên cứu 42 họ 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 42 2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế khách hàng .43 ại 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 46 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) .48 gĐ 2.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.3.6 Kiểm định phù hợp mơ hình 53 2.3.7 Xem xét tự tương quan 57 ờn 2.3.8 Xem xét đa cộng tuyến 57 2.3.9 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư .58 2.3.10 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Trư khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế 58 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 3.1 Định hướng .66 SVTH: Phan Văn Hưng Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường 3.2 Giải pháp 67 tế Hu ế 3.2.1 Giải pháp nhóm yếu tố tin cậy .67 3.2.2 Giải pháp nhóm yếu tố đảm bảo 68 3.2.3 Giải pháp nhóm yếu tố đồng cảm 70 3.2.4 Giải pháp nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 71 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 Kết luận 73 Kiến nghị .74 inh 2.1 Những đề xuất Nhà nước Hệ thống luật pháp 74 2.2 Những đề xuất Doanh nghiệp cấp (Tổng quan) 75 2.3 Những đề xuất Địa phương Chính sách Tỉnh 76 Trư ờn gĐ ại họ cK TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 SVTH: Phan Văn Hưng Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường DANH MỤC SƠ ĐỒ tế Hu ế Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu đề tài Sơ đồ 2.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức .21 Sơ đồ 2.2: Mơ hình khoảng cách Parasuaraman & ctg 22 Sơ đồ 2.3: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng 26 Sơ đồ 2.4: Bộ máy quản lý Ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Huế .33 inh DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trư ờn gĐ ại họ cK Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa .58 SVTH: Phan Văn Hưng Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường DANH MỤC BẢNG tế Hu ế Bảng 2.4: Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế 44 Bảng 2.5: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế 44 Bảng 2.6: Số lần khách hàng giao dịch dịch vụ Internet Banking Ngân hàng (Tính quý) 45 Bảng 2.7: Lý khách hàng lựa chọn dịch vụ Internet Banking Ngân hàng inh VietinBank - chi nhánh Huế 45 Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu điều tra 42 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động VietinBank chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 39 cK Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Chi nhánh Huế tỉnh Thừa Thiên Huế 37 Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 47 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 48 họ Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 49 Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến độc lập .50 Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc .52 ại Bảng 2.13: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 52 Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA53 gĐ Bảng 2.15: Phân tích tương quan Pearson 53 Bảng 2.16: Hệ số phân tích hồi quy 55 Bảng 2.17: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 56 ờn Bảng 2.18: Kiểm định ANOVA 57 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng nhóm Sự đảm bảo .59 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm 60 Trư Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin cậy 61 Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình .62 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lòng 63 SVTH: Phan Văn Hưng Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường Item-Total Statistics Scale if Item Variance if Deleted Corrected Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation 7.93 1.398 HAILONG2 8.30 1.086 HAILONG3 8.44 1.005 Deleted 629 756 671 691 659 715 Trư ờn gĐ ại họ cK inh HAILONG1 Cronbach's tế Hu ế Scale Mean SVTH: Phan Văn Hưng 93 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) tế Hu ế  Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared ent Loadings Total % of Variance Cumulati Total ve % % of Variance Loadings Cumulati Total ve % % of Cumulati Variance ve % 8.000 38.094 38.094 8.000 38.094 38.094 2.990 14.238 14.238 1.901 9.050 47.144 1.901 9.050 47.144 2.940 14.000 28.238 1.681 8.004 55.149 1.681 8.004 55.149 2.889 13.755 41.993 1.308 6.231 61.379 1.308 6.231 61.379 2.652 12.627 54.620 1.104 5.259 66.638 1.104 5.259 66.638 2.524 12.018 66.638 885 4.212 70.850 830 3.951 74.801 757 3.605 78.406 628 2.989 81.395 10 587 2.794 84.188 11 488 2.323 12 480 2.285 13 406 1.933 14 381 1.814 92.544 15 365 1.737 94.281 18 19 20 21 cK họ 88.797 ại 90.730 gĐ 17 86.512 320 1.524 95.805 298 1.421 97.226 238 1.131 98.358 192 915 99.273 140 667 99.940 013 060 100.000 ờn 16 inh Trư Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Phan Văn Hưng 94 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường Rotated Component Matrixa DAPUNG5 775 DAPUNG3 702 DAPUNG1 633 DAPUNG4 623 DAPUNG2 623 861 DAMBAO4 842 DAMBAO3 636 DAMBAO1 626 cK DONGCAM4 DONGCAM2 DONGCAM3 họ DONGCAM1 TINCAY3 TINCAY4 896 540 520 gĐ HUUHINH2 905 ại TINCAY1 TINCAY2 inh DAMBAO2 tế Hu ế Component 835 726 692 529 698 695 HUUHINH3 641 HUUHINH1 550 ờn HUUHINH4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Trư a Rotation converged in iterations SVTH: Phan Văn Hưng 95 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học  GVHD: Th.S Trần Nam Cường Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Component Initial Eigenvalues Total tế Hu ế Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 2.159 71.979 71.979 452 15.060 87.039 389 12.961 100.000 Total 2.159 % of Cumulative Variance % 71.979 71.979 inh Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa cK Component HAILON HAILON 852 G3 HAILON họ 860 G2 gĐ Extraction Method: ại 834 G1 Principal Component Analysis a components Trư ờn extracted SVTH: Phan Văn Hưng 96 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường Rotated Component tế Hu ế Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Phân tích tương quan hồi quy inh  Phân tích tương quan Pearson Correlations HAILONG 1.000 541 592 487 592 HUUHINH 622 1.000 491 522 629 511 541 491 1.000 487 500 407 592 522 487 1.000 419 450 487 629 500 419 1.000 574 592 511 407 450 574 1.000 HAILONG 000 000 000 000 000 HUUHINH 000 000 000 000 000 TINCAY 000 000 000 000 000 DAMBAO 000 000 000 000 000 DAPUNG 000 000 000 000 000 DONGCAM 000 000 000 000 000 HAILONG 120 120 120 120 120 120 HUUHINH 120 120 120 120 120 120 TINCAY 120 120 120 120 120 120 DAMBAO 120 120 120 120 120 120 DAPUNG 120 120 120 120 120 120 DONGCAM 120 120 120 120 120 120 TINCAY Pearson Correlation DAMBAO DAPUNG ại Sig (1-tailed) họ DONGCAM cK 622 gĐ HAILONG HUUHINH TINCAY DAMBAO DAPUNG DONGCAM Trư ờn N SVTH: Phan Văn Hưng 97 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường Variables Entered/Removeda Variables Variables Method Entered Removed DONGCAM, TINCAY, DAMBAO, Enter HUUHINH, DAPUNGb a Dependent Variable: HAILONG tế Hu ế Model  Phân tích hồi quy inh b All requested variables entered Coefficientsa Coefficients Model B Std Error Standardize d cK Unstandardized Coefficients t Collinearity Correlations Statistics Sig Zero- Beta Part Toleranc VIF e 488 315 HUUHINH 278 083 290 3.350 001 622 299 206 501 1.995 TINCAY 202 080 193 2.519 013 541 230 155 639 1.564 DAMBAO 257 083 240 3.107 002 592 279 191 631 1.584 DAPUNG -.063 090 -.061 -.692 490 487 -.065 -.042 492 2.032 DONGCAM 257 3.698 000 592 327 227 602 1.660 ại họ (Constant) 1.547 order Partial 070 292 125  Đánh giá độ phù hợp mơ hình R R Square R Square 756a Trư Model Summaryb Adjusted Std Error ờn Mod el gĐ a Dependent Variable: HAILONG 571 of the Change Statistics R F df1 df2 Estimate Square Change DurbinSig F Watson Change Change 552 34384 571 30.331 114 000 1.700 a Predictors: (Constant), DONGCAM, TINCAY, DAMBAO, HUUHINH, DAPUNG b Dependent Variable: HAILONG SVTH: Phan Văn Hưng 98 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học  GVHD: Th.S Trần Nam Cường ANOVAa Model Sum of Squares df Regression 17.930 Residual 13.478 114 Total 31.407 119 Mean Square F Sig 3.586 30.331 000b 118 inh a Dependent Variable: HAILONG tế Hu ế Kiểm định phù hợp mơ hình b Predictors: (Constant), DONGCAM, TINCAY, DAMBAO, HUUHINH, DAPUNG Trư ờn gĐ ại họ cK  Kiểm định phân phối chuẩn phần dư SVTH: Phan Văn Hưng 99 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường Đánh giá khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tế Hu ế – chi nhánh Huế  Đánh giá khách hàng nhóm Sự đảm bảo Statistics DAMBA DAMBA DAMBA DAMBA DAMBA O1 Valid O2 O3 O4 120 120 120 0 4.13 3.68 Missing Mean 3.89 Frequency Percent 11 dong y 83 rat dong y Valid 3.8000 Cumulative Percent Percent 9.2 9.2 9.2 69.2 69.2 78.3 26 21.7 21.7 100.0 120 100.0 100.0 ại Total Valid họ trung lap 120 3.51 cK DAMBAO1 120 inh N O DAMBAO2 gĐ Frequency Percent khong dong Cumulative Percent Percent 2.5 2.5 2.5 trung lap 37 30.8 30.8 33.3 dong y 76 63.3 63.3 96.7 3.3 3.3 100.0 120 100.0 100.0 ờn y Valid Valid Trư rat dong y Total SVTH: Phan Văn Hưng 100 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường DAMBAO3 khong dong 3.3 trung lap 25 dong y rat dong y Total 20.8 20.8 24.2 71 59.2 59.2 83.3 20 16.7 16.7 100.0 120 100.0 100.0 khong dong Cumulative Percent Percent 2.5 họ Valid trung lap 2.5 2.5 53 44.2 44.2 46.7 64 53.3 53.3 100.0 120 100.0 100.0 ại dong y  Valid cK Frequency Percent Total Percent 3.3 DAMBAO4 y Percent 3.3 y Valid Cumulative inh Valid tế Hu ế Frequency Percent gĐ Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm Statistics DONGCA DONGCA DONGCA DONGCA DONGCAM ờn M1 Valid N Missing Trư Mean SVTH: Phan Văn Hưng M2 M3 M4 120 120 120 120 120 0 0 4.01 3.91 3.80 3.89 3.9021 101 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường DONGCAM1 Valid Cumulative tế Hu ế Frequency Percent Percent Percent trung lap 23 19.2 19.2 19.2 dong y 73 60.8 60.8 80.0 rat dong y 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total khong dong Percent 2.5 25.0 25.0 27.5 51.7 51.7 79.2 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 dong y 62 họ 30 ại Total Percent 2.5 trung lap rat dong y Cumulative 2.5 y Valid Valid cK Frequency Percent inh DONGCAM2 DONGCAM3 gĐ Frequency Percent khong dong Cumulative Percent Percent 2.5 2.5 2.5 trung lap 35 29.2 29.2 31.7 dong y 65 54.2 54.2 85.8 rat dong y 17 14.2 14.2 100.0 120 100.0 100.0 ờn y Trư Valid Valid Total SVTH: Phan Văn Hưng 102 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường DONGCAM4 khong dong 2.5 trung lap 31 dong y rat dong y Total  Percent Percent 2.5 2.5 25.8 25.8 28.3 62 51.7 51.7 80.0 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 y Valid Cumulative inh Valid tế Hu ế Frequency Percent Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin cậy cK Statistics TINCAY TINCAY TINCAY TINCAY TINCA Valid 120 N Missing 4.47 Y 120 120 120 120 0 0 3.93 3.58 3.96 3.9854 ại Mean họ TINCAY1 gĐ Frequency Percent trung lap dong y ờn Valid rat dong y Cumulative Percent Percent 4.2 4.2 4.2 54 45.0 45.0 49.2 61 50.8 50.8 100.0 120 100.0 100.0 Trư Total Valid SVTH: Phan Văn Hưng 103 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường TINCAY2 khong dong trung lap 18 dong y rat dong y Total 15.0 15.0 15.8 89 74.2 74.2 90.0 12 10.0 10.0 100.0 120 100.0 100.0 cK Frequency Percent trung lap Percent Percent 9.2 9.2 40 33.3 33.3 42.5 57 47.5 47.5 90.0 12 10.0 10.0 100.0 120 100.0 100.0 ại gĐ Total Cumulative 9.2 dong y rat dong y Valid họ 11 y Valid Percent TINCAY3 khong dong Percent y Valid Cumulative inh Valid tế Hu ế Frequency Percent TINCAY4 ờn Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 28 23.3 23.3 23.3 dong y 69 57.5 57.5 80.8 rat dong y 23 19.2 19.2 100.0 120 100.0 100.0 Trư trung lap Valid Total SVTH: Phan Văn Hưng 104 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học  GVHD: Th.S Trần Nam Cường Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình tế Hu ế Statistics HUUHINH HUUHINH HUUHINH HUUHINH HUUHIN Valid 120 120 120 120 120 0 0 4.18 3.82 3.77 3.73 3.8729 N Missing Mean 12.5 inh HUUHINH1 12.5 12.5 56.7 56.7 69.2 30.8 30.8 100.0 100.0 100.0 trung lap 15 dong y 68 rat dong y 37 Valid Cumulative Percent Percent cK Frequency Percent Valid 120 họ Total H HUUHINH2 Valid Cumulative Percent Percent 1.7 1.7 1.7 trung lap 38 31.7 31.7 33.3 dong y 60 50.0 50.0 83.3 20 16.7 16.7 100.0 120 100.0 100.0 y ờn Valid gĐ khong dong ại Frequency Percent rat dong y Trư Total SVTH: Phan Văn Hưng 105 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường HUUHINH3 khong dong 3.3 trung lap 37 dong y rat dong y Total 30.8 30.8 34.2 62 51.7 51.7 85.8 17 14.2 14.2 100.0 120 100.0 100.0 cK Frequency Percent trung lap  Percent Percent 4.2 4.2 33 27.5 27.5 31.7 72 60.0 60.0 91.7 10 8.3 8.3 100.0 120 100.0 100.0 gĐ Total Cumulative 4.2 ại dong y rat dong y Valid họ y Valid Percent 3.3 HUUHINH4 khong dong Percent 3.3 y Valid Cumulative inh Valid tế Hu ế Frequency Percent Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lịng ờn Statistics HAILON HAILON HAILON HAILON G1 Trư Valid G2 G3 G 120 120 120 120 0 0 4.41 4.03 3.89 4.1111 N Missing Mean SVTH: Phan Văn Hưng 106 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường HAILONG1 Valid Cumulative tế Hu ế Frequency Percent Percent dong y Valid rat dong y Total Percent 71 59.2 59.2 59.2 49 40.8 40.8 100.0 120 100.0 100.0 HAILONG2 khong dong 19 dong y 75 rat dong y 25 Total 120 Percent Percent 8 15.8 15.8 16.7 62.5 62.5 79.2 20.8 20.8 100.0 100.0 100.0 họ Valid trung lap Cumulative cK y Valid inh Frequency Percent ại HAILONG3 gĐ Frequency Percent khong dong Cumulative Percent Percent 3.3 3.3 3.3 23 19.2 19.2 22.5 dong y 75 62.5 62.5 85.0 rat dong y 18 15.0 15.0 100.0 120 100.0 100.0 y trung lap ờn Valid Valid Trư Total SVTH: Phan Văn Hưng 107 ... Thương Việt Nam chi nhánh Huế, định chọn đề tài: ? ?Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Công Thương Việt Nam - chi nhánh ại Huế? ?? làm khóa luận tốt nghiệp Mục... ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 30 SVTH: Phan Văn Hưng Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại... pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking VietinBank chi nhánh Huế Trư 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lý luận hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ Internet Banking