Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch biển, đảo trên địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang

Nghiên cứu đi sâu thêm một bước đó là sau khi xác định các nhân tố của chất lượng sản phẩm du lịch biển đảo trên địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang ảnh hưởng đến sự hài lòng của du[r]

iii MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Mục lục iii

Danh mục chữ viết tắt vi

Danh mục bảng vii

Danh mục hình ix

Tóm tắt x

CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT

1.4 PHẠM VI GIỚI HẠN ĐỀ TÀI

1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

15.1 Ý nghĩa khoa học

1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn

1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN

CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1.1 Các khái niệm

2.1.2 Dịch vụ

2.1.3 Chất lượng dịch vụ

2.1.4 Sự hài lòng 13

2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14

2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 15

2.2.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài 15

2.2.2 Mơ hình nghiên cứu 21

2.3 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 23

2.3.1 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 23

2.3.2 Phát triển giả thuyết nghiên cứu 24

iv

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 27

3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 28

3.2.1 Thang đo Cơ sở hạ tầng 29

3.2.2 Thang đo Chất lượng phục vụ Hướng dẫn viên du lịch, nhân viên phục vụ 29 3.2.3 Thang đo An ninh trật tự an toàn 30

3.2.4 Thang đo Chất lượng dịch vụ ăn uống, mua sắm giải trí 30

3.2.5 Thang đo Tính độc đáo hấp dẫn nội dung tham quan 31

3.2.6 Thang đo Giá loại dịch vụ 31

3.2.7 Thang đo Tài nguyên thiên nhiên 31

3.2.8 Thang đo Sự hài lòng du khách 32

3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

3.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 32

3.3.2 Phương pháp chọn mẫu xác định cỡ mẫu 33

3.3.3 Phương pháp phân tích 34

CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39

4.1 TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH BIỂN, ĐẢO HUYỆN KIÊN HẢI TỈNH KIÊN GIANG 39

4.1.1 Giới thiệu khái quát huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang 39

4.1.2 Thực trạng du lịch du lịch biển, đảo huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang 42

4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT 45

4.2.1 Giới tính 45

4.2.2 Độ tuổi 46

4.2.3 Nghề nghiệp 46

4.2.4 Thu nhập 47

4.2.5 Nhân tố Cơ sở hạ tầng 48

4.2.6 Nhân tố Chất lượng phục vụ Hướng dẫn viên du lịch nhân viên phục vụ 49 4.2.7 Nhân tố An ninh trật tự an toàn 49

4.2.8 Nhân tố Chất lượng dịch vụ ăn uống, mua sắm giải trí 50

4.2.9 Nhân tố Tính độc đáo hấp dẫn nội dung tham quan 50

4.2.10 Nhân tố Giá loại dịch vụ 51

4.2.11 Nhân tố Tài nguyên thiên nhiên 51

v

4.3 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY 52

Chất lượng phục vụ HDVDL NVPV 54

Chất lượng dịch vụ ăn uống, mua sắm giải trí 54

Tính độc đáo hấp dẫn nội dung tham quan 54

4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 55

4.4.3 Mơ hình nghiên cứu tổng quát 59

4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 60

4.5.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson biến 60

4.5.2 Phân tích hồi quy 61

4.6 KIỂM ĐỊNH HIỆN TƯỢNG PHƯƠNG SAI PHẦN DƯ THAY ĐỔI 65

4.7 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH 66

4.7.2 Kiểm định khác biệt hài lòng du khách theo độ tuổi 67

4.7.3 Kiểm định khác biệt hài lòng du khách theo nghề nghiệp 69

4.7.4 Kiểm định khác biệt hài lòng du khách theo thu nhập 71

4.8 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 74

4.9 SO SÁNH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI NÀY VỚI KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TƯƠNG TỰ TẠI CÁC ĐỊA PHƯƠNG KHÁC TRONG NƯỚC 78

CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 80

5.1 KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU 80

5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 82

5.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 85

5.4 ĐỀ XUẤT CHO CÁC NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI 86

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CSHT: Cơ sở hạ tầng DLBD: Du lịch biển, đảo

HDVDL: Hướng dẫn viên du lịch KDL: Khách du lịch

NVPV: Nhân viên phục vụ SDL: Sở Du lịch

vii

DANH MỤC BẢNG

Số hiệu bảng Tên bảng Trang

Bảng 2.1 Bảng tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách

chất lượng dịch vụ du lịch 19

Bảng 2.2 Bảng tổng hợp kết tham khảo ý kiến chuyên gia 21

Bảng 2.3 Bảng tổng hợp nhân tố chất lượng dịch vụ DLBD sau tham khảo ý kiến chuyên gia 22

Bảng 3.1 Thang đo Cơ sở hạ tầng 29

Bảng 3.2 Thang đo Chất lượng phục vụ HDVDL, NVPV 30

Bảng 3.3 Thang đo An ninh trật tự an toàn 30

Bảng 3.4 Thang đo Chất lượng dịch vụ ăn uống, mua sắm giải trí 30

Bảng 3.5 Thang đo Tính độc đáo hấp dẫn nội dung tham quan 31

Bảng 3.6 Thang đo Giá loại dịch vụ 31

Bảng 3.7 Thang đo Tài nguyên thiên nhiên 32

Bảng 3.8 Thang đo Sự hài lòng du khách 32

Bảng 4.1 Lượng khách du lịch tham quan du lịch biển, đảo địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang giai đoạn 2016-2019 42

Bảng 4.2 Tỷ trọng khách nội địa khách quốc tế tham quan du lịch biển, đảo địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang giai đoạn 2016 - 2019 43

Bảng 4.3 Doanh thu du lịch biển, đảo địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang giai đoạn 2016 - 2019 44

Bảng 4.4 Giới tính đối tượng khảo sát 45

Bảng 4.5 Độ tuổi đối tượng khảo sát 46

Bảng 4.6 Nghề nghiệp đối tượng khảo sát 47

Bảng 4.7 Thu nhập đối tượng khảo sát 48

Bảng 4.8 Thống kê mô tả nhân tố Cơ sở hạ tầng 49

Bảng 4.9 Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng phục vụ Hướng dẫn viên du lịch nhân viên phục vụ 49

Bảng 4.10 Thống kê mô tả nhân tố An ninh trật tự an tồn 50

Bảng 4.11 Thống kê mơ tả nhân tố Chất lượng dịch vụ 50

viii

Bảng 4.13 Thống kê mô tả nhân tố Giá loại dịch vụ 51

Bảng 4.14 Thống kê mô tả nhân tố Tài nguyên thiên nhiên 52

Bảng 4.15 Thống kê mơ tả nhân tố Sự hài lịng du khách 52

Bảng 4.16 Hệ số tin cậy thang đo nhân tố 53

Bảng 4.17 Bảng thống kê kết tổng hợp lần kiểm định cuối nhân tố 54

Bảng 4.18 Kết kiểm định KMO Barlett’s 55

Bảng 4.19 Kết phân tích nhân tố khám phá 56

Bảng 4.20 Kết kiểm định KMO Barlett’s 57

Bảng 4.21 Tổng phương sai trích 58

Bảng 4.22 Ma trận thành phần 58

Bảng 4.23 Bảng tổng hợp biến đại diện 58

Bảng 4.24 Kết phân tích tương quan Pearson 61

Bảng 4.25 Bảng Hệ số phù hợp mơ hình 62

Bảng 4.26 Bảng phân tích phương sai 63

Bảng 4.27 Kết phân tích hồi quy tổng hợp 63

Bảng 4.28 Thống kê mô tả thỏa mãn khách hàng theo giới tính 66

Bảng 4.29 Kiểm định độc lập T - test theo giới tính 66

Bảng 4.30 Kết phân tích Lenvene theo nhóm tuổi 67

Bảng 4.31 Kết ANOVA nhóm tuổi 67

Bảng 4.32 Kết kiểm định Post Hoc hài lòng du khách theo độ tuổi 68

Bảng 4.33 Kết phân tích Lenvene theo nghề nghiệp 69

Bảng 4.34 Kết ANOVA nghề nghiệp 69

Bảng 4.35 Kết kiểm định Post Hoc hài lòng du khách theo nghề nghiệp 70 Bảng 4.36 Kết phân tích Lenvene theo thu nhập 71

Bảng 4.37 Kết ANOVA nhóm thu nhập 72

Bảng 4.38 Kết kiểm định Post Hoc hài lòng du khách theo thu nhập 72

Bảng 4.39 Thống kê mô tả kiểm định khác hài lòng theo thu nhập 73

Bảng 4.40 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 75

ix

DANH MỤC HÌNH

Số hiệu hình Tên hình Trang

Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ

Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27

Hình 4.1 Nam du 40

Hình 4.2 Hịn Sơn 41

Hình 4.3 Hịn Tre 42

Hình 4.4 Biểu đồ mơ tả mẫu theo giới tính 45

Hình 4.5 Biểu đồ mơ tả mẫu theo độ tuổi 46

Hình 4.6 Biểu đồ mơ tả mẫu theo nghề nghiệp 47

Hình 4.7 Biểu đồ mơ tả mẫu theo thu nhập 48

Hình 4.8 Mơ hình nghiên cứu tổng qt 59

Hình 4.9 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 65

Hình 4.10 Biểu đồ phân tán phần dư giá trị dự đốn mơ hình hồi quy tuyến tính 65

Hình 4.11 Biểu đồ hài lòng du khách theo độ tuổi 68

Hình 4.12 Biểu đồ hài lịng du khách theo nghề nghiệp 71

Hình 4.13 Biểu đồ hài lòng du khách theo thu nhập 74

x TÓM TẮT

Kiên Giang tỉnh có nhiều tiềm phát triển du lịch biển, đảo với nhiều cảnh quan thiên nhiên phong phú, quần xã thực vật, động vật đa dạng, độc đáo đường bờ biển dài đẹp với nhiều đảo lớn, nhỏ Mục tiêu nghiên cứu nhằm nghiên cứu hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch biển, đảo địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang Số liệu sử dụng nghiên cứu thu thập từ kết khảo sát 174 du khách Số liệu kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, mơ hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Kết nghiên cứu cho thấy có nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch biển, đảo ảnh hưởng đến hài lòng du khách bao gồm: Cơ sở hạ tầng; Giá loại dịch vụ; An ninh trật tự an toàn; Tài nguyên thiên nhiên; Chất lượng phục vụ Hướng dẫn viên du lịch nhân viên phục vụ; Chất lượng dịch vụ ăn uống, mua sắm giải trí

1

CHƯƠNG

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Ngành du lịch Việt Nam phấn đấu trở thành ngành kinh tế mũi nhọn theo xu hướng phát triển chung nước khối ASEAN, xu hướng tất yếu trình hội nhập kinh tế quốc tế Là nước có nhiều tiềm triển vọng để phát triển du lịch, Việt Nam sở hữu nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng phong phú, đặc trưng văn hóa với nhiều nét đặc sắc dân tộc cộng đồng, đa dạng địa lý với nhiều kiểu địa hình từ đồng đến núi cao, có nhiều bãi biển đẹp, nhiều hang động kỳ bí, đáp ứng nhu cầu khách du lịch đến khám phá nghỉ dưỡng Theo Tổng cục du lịch (2018), Việt Nam đón 15 triệu lượt khách du lịch nước phục vụ 80 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ khách du lịch đạt 620 nghìn tỷ đồng, tăng 21,4% so với năm 2017

Tuy ngành du lịch Việt Nam có phát triển vượt bậc kết bước đầu, chưa thật tương xứng với nguồn tài nguyên tiềm có, khả cạnh tranh chưa cao, thua nước khu vực Trước tình hình đó, Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ban hành Quyết định số 2714/QĐ-BVHTTDL ngày 03 tháng năm 2016, Quyết định phê duyệt đề án” Chiến lược phát triển sản phẩm du lịch Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” nhằm tập trung phát triển sản phẩm du lịch Trong đó, dòng sản phẩm du lịch biển đảo (sau gọi tắt DLBD) ưu tiên hàng đầu với mạnh trội tiềm du lịch biển, sản phẩm du lịch biển tương lai mang lại hội cạnh tranh thu hút khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam [8]

2

năm 2017, doanh thu đạt 5,5 nghìn tỷ đồng Những thành tựu đạt cấp ủy, quyền địa phương khai thác có hiệu tiềm du lịch, tăng cường cơng tác xúc tiến, quảng bá, phát triển sản phẩm du lịch hấp dẫn, có sức cạnh tranh khu vực [31]

Kiên Hải hai huyện đảo thuộc tỉnh Kiên Giang, Kiên Hải bước khẳng định vai trị bốn vùng du lịch trọng điểm tỉnh theo Đề án phát triển sản phẩm du lịch tỉnh Kiên Giang đến năm 2020 định hướng đến năm 2030 Năm 2018, tính riêng xã đảo Hịn Sơn thuộc huyện Kiên Hải đón 73.200 lượt du khách đến tham quan, du lịch, tăng 12.100 lượt khách so với năm 2017 [32] Là vùng đất giàu tiềm năng, Kiên Hải sở hữu 23 đảo lớn, nhỏ với nhiều cảnh đẹp hoang sơ mang đậm nét thiên nhiên; nhiều bãi tắm đẹp; khí hậu ơn hịa nắng ấm quanh năm; có đường vịng quanh, xun đảo; suối nước đảo nhiều loại hải sản tươi sống… tất tạo nên vùng đất xinh đẹp, n bình, có sức hút hấp dẫn du khách gần xa đến tham quan khám phá Tuy có nhiều tiềm để phát triển DLBD thời gian vừa qua, lĩnh vực DLBD bắt đầu khởi động cịn đứng trước nhiều khó khăn, thách thức chưa nhà đầu tư quan tâm, sở hạ tầng thấp, liên kết du lịch đảo rời rạc, lượng khách đến tham quan DLBD cịn ít, doanh thu DLBD thấp, tỷ trọng tăng trưởng khách du lịch (sau gọi tắt KDL) đến tham quan du lịch tăng trưởng không đồng

Một nguyên nhân dẫn đến bất cập chất lượng dịch vụ DLBD nơi nhiều hạn chế để đánh giá chất lượng dịch vụ DLBD địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang thời gian qua, cần phải đánh giá thơng qua mức độ hài lịng du khách chất lượng DLBD Chính lý trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng du khách chất lượng dịch vụ

du lịch biển, đảo địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang” làm nội dung nghiên

cứu cho Luận văn tốt nghiệp Qua đó, tác giả đưa đánh giá, nhận xét cách khoa học, thiết thực toàn diện vấn đề hài lòng du khách chất lượng dịch vụ DLBD địa bàn, giúp Lãnh đạo tỉnh Kiên Giang huyện Kiên Hải đề giải pháp đắn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, thu hút nhiều du khách đến tham quan thời gian tới

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Mục tiêu chung:

3

đó, đề xuất hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ du khách tham quan DLBD địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang

- Mục tiêu cụ thể:

+ Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ DLBD huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang

+ Đo lường, đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ DLBD huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang

+ Đề xuất hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng du khách chất lượng dịch vụ DLBD địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang thời gian tới

1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng du khách chất lượng dịch vụ DLBD địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang

- Đối tượng khảo sát: Đề tài tập trung khảo sát đối tượng khách Du lịch tham gia tour DLBD địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang

1.4 PHẠM VI GIỚI HẠN ĐỀ TÀI

- Phạm vi nội dung: Nội dung tập trung nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ DLBD địa bàn tỉnh Kiên Giang

- Phạm vi không gian nghiên cứu: Tác giả tập trung nghiên cứu xã đảo thuộc huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang Hòn Sơn, Nam Du Hịn Tre, Vì nơi thường tập trung nhiều du khách

- Phạm vi thời gian nghiên cứu:

+ Thời gian thực đề tài nghiên cứu: tháng

+ Thời gian thu thập liệu sơ cấp: từ bảo vệ đề cương xong đến hoàn thành luận văn

+ Thời gian liệu thứ cấp cần thu thập cho đối tượng nghiên cứu phát sinh: thời gian năm năm gần (2014 - 2018)

1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 15.1 Ý nghĩa khoa học

4

thiết áp dụng cách linh hoạt mơ hình nghiên cứu mối quan hệ hài lòng du khách chất lượng sản phẩm du lịch biển đảo

Tác giả thiết lập thang đo nhân tố chất lượng sản phẩm du lịch biển đảo địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang ảnh hưởng đến hài lòng du khách Đồng thời, bổ sung giả thuyết có khác biệt hài lòng khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp thu nhập, qua góp phần hoàn thiện thang đo chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng

1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn

Trên sở kết nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu hài lòng du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch biển, đảo địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên

Giang”, kiểm chứng làm sáng tỏ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ

du lịch biển đảo địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang Đồng thời, mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng du khách tham quan DLBD

Nghiên cứu sâu thêm bước sau xác định nhân tố chất lượng sản phẩm du lịch biển đảo địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang ảnh hưởng đến hài lòng du khách, so sánh kết nghiên cứu đề tài với kết nghiên cứu cơng trình nghiên cứu tương tự địa phương khác nước Đề xuất số hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ du khách tham quan DLBD địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang Trên sở đó, giúp cho Lãnh đạo huyện Kiên Hải lãnh đạo tỉnh Kiên Giang nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch biển đảo đáp ứng tối đa hài lòng du khách đến huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang

1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN

Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Trong chương này, tác giả trình bày tính cấp thiết đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi giới hạn nghiên cứu, ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu

87

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Văn pháp luật

[1] Luật Du lịch (Luật số 09/2017/QH14) ngày 19/6/2017 Tài liệu Tiếng Việt

[2] Lê Văn Đáng (2016), Phát triển sản phẩm du lịch biển, đảo Phú Yên, Luận văn thạc sĩ Du lịch, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Hà Nội [3] Vũ Văn Đông (2012), “Khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du

khách đến du lịch Bà Rịa - Vũng Tàu” Tạp chí khoa học Phát triển & Hội nhập, 6(16), tr 26-32

[4] Phạm Thị Diệp Hạnh (2018), yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến đảo Phú Quốc, Tạp chí Kinh tế Đối ngoại (98)

[5] Lưu Thanh Đức Hải Nguyễn Hồng Giang (2011), “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến du lịch Kiên Giang”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, (19b), tr 85-96

[6] Lưu Thanh Đức Hải (2014), “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch Tiền Giang, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, (33), tr.29-37

[7] Đinh Phi Hổ (2012), Phương pháp nghiên cứu định lượng & Những nghiên cứu thực tiễn kinh tế Phát triển - Nông nghiệp, NXB phương Đông

[8] Quyết định số 2714/QĐ-BVHTTDL ngày 03/8/2016, Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch, Quyết định phê duyệt đề án” Chiến lược phát triển sản phẩm du lịch Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030”

[9] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh -Thiết kế thực hiện, Nxb Lao động - Xã hội

[10] Trần Văn Thông (2006), Tổng quan du lịch, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh

[11] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 2, NXB Hồng Đức

88

[13] Lê Thị Tuyết cộng (2014), “Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ Làng cổ Đường Lâm”, Tạp chí Khoa học Phát triển, 12(4), tr 620-634

Tài liệu Tiếng Anh

[14] Bitner, M J and Hubert, A R (1994), Encounter Satisfaction Versus Overall Satisfaction Versus Quality: the Customer’s Voice, Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, pp 72 - 94

[15] Cronin, S Taylor (1992), “Measuring srevice quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing, (56), pp 55-68

[16] Gerbing & Anderson (1998), “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketing Research, (25), 186-192

[17] Gronroos, C., (1990), Managing total market communication and image, Lexington, Mass, Lexington Books

[18] Kotler, Philip (2003), Marketing Management, The Millennium Edition, Upper Saddle River, Prentice Hall

[19] Likert, R.A (1932), “A Technique for the measurement of attitudes”, Archives of Psychology, (140), pp 5-53

[20] Maraj Rehman Sofi, Iqbal Ahmad Hakim Mohd Rafiq (2014), “Service Quality Variables and Tourist Satisfaction at Destination Level - A Study of J&K Tourism”, International Journal of Applied Research and Studies (iJARS), (3), pp 1-9

[21] Meen-Tsai Wu, Island Tourists, Destination Tourism Information Sources, [22] Oliver L., R (1980), “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of

Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, 17(4), pp 460 - 469 [23] Service Quality, Satisfaction and their Loyalty (2017), International Journal of

Business and Management Invention, pp 47-52

[24] Mukhles Al-Ababneh (2013), “Service Quality and its Impact on Tourist Satisfaction”, Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, (12), pp 164-177

89

[26] Parasuraman, A., V Zeithaml & L Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, (49), pp 41-50

[27] Parasuraman, V Zeithaml, L Berry (1994), “Alternative Scale for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria”, Journal of Retailing, (70), pp 201-230

[28] Tribe, J., & Snaith, T (1998), From SERVQUAL to HOLSAT: Holiday satisfaction in Varadero, Cuba, Tourism Management

[29] Zeithaml, V A & M J Bitner, (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill

Tài liệu điện tử

[30] Số lượt khách du lịch đến Việt nam, [http://vietnamtourism.gov.vn/index php/cat/12], (Truy cập ngày 19/6/2019)

[31] Số liệu thống kê lượt khách đến du lịch Kiên giang, [https://www.kiengiang.gov.vn/trang/TinTuc/253/13957/Kien-Giang don-hon-4-2-trieu-luot-du-khach-den-tham-quan du-lich.html], (Truy cập ngày 19/6/2019)