ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TP HỒ CHÍ MINH

Dựa vào cơ sở lý thuyết, mô hình, thang đo lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách, kết hợp với nghiên cứu khám phá về chất lượng dịch vụ xe buýt, tác giả

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT

TẠI TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ KIM DUNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỂ NHẬN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH KINH TẾ NÔNG LÂM

Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06/2009

Hội đồng chấm báo cáo luận văn tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” do NGUYỄN THỊ KIM DUNG, sinh viên khóa 31, ngành KINH TẾ NÔNG LÂM, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày

_

TS NGUYỄN VĂN NGÃI Giáo viên hướng dẫn

Ngày tháng năm

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư kí hội đồng chấm báo cáo

Ngày tháng năm Ngày tháng năm

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên con xin cảm ơn cha mẹ đã sinh ra con, cùng những người thân

trong gia đình đã nuôi nấng, dạy dỗ con lớn khôn Luôn là điểm tựa tinh thần, động

viên con những lúc khó khăn để con sống, nỗ lực hoàn thành chặng đường dài quá

trình học tập khó khăn nhưng đầy lý thú, là hành trang quý báu để con bước vào đời

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Nông Lâm TP.HCM,

Ban Chủ Nhiệm khoa và tất cả thầy cô khoa Kinh Tế đã tận tình giảng dạy và truyền

đạt những kiến thức, bài học bổ ích giúp em có những kiến thức vững chắc trong thời

gian em học ở trường cũng như sau khi ra trường

Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Văn Ngãi, người đã tận tình giúp đỡ,

hướng dẫn và chỉ bảo em rất nhiều trong quá trình em thực hiện đề tài tốt nghiệp

Xin chân thành cảm ơn các cô chú, anh chị ở Trung Tâm Quản Lý và Điều

Hành Vận Tải Công Cộng đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cho em

hoàn thành tốt luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè đã chia sẻ, động viên, giúp đỡ tôi

những lúc buồn vui, khó khăn trong suốt quãng đời sinh viên vừa qua

Chào trường Đại Học Nông Lâm thân yêu sau bốn năm gắn bó đời sinh viên

Chào thầy cô, chào tất cả các bạn

Em kính chúc toàn thể quý thầy cô khoa Kinh Tế luôn dồi dào sức khỏe và gặt

hái được nhiều thành công trong sự nghiệp giáo dục và hoạt động nghiên cứu của

minh

Tôi chúc tất cả các bạn của tôi vui vẻ, mạnh khỏe; hoàn thành và bảo vệ luận

văn thành công xuất sắc trước hội đồng

Xin chân thành cảm ơn

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Kim Dung

NỘI DUNG TÓM TẮT

NGUYỄN THỊ KIM DUNG Tháng 6 năm 2009 “Đánh Giá Sự Hài Lòng của

Hành Khách Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Xe Buýt tại Thành Phố Hồ Chí Minh”

NGUYEN THI KIM DUNG June 2009 “ Evaluation of The Passenger’s

Satisfaction of Bus Service in Ho Chi Minh City”

Khóa luận tìm hiểu về sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ xe buýt trên cơ sở phân tích số liệu điều tra 204 hành khách trên địa bàn quận Thủ Đức, TP.HCM Dựa vào cơ sở lý thuyết, mô hình, thang đo lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách, kết hợp với nghiên cứu khám phá về chất lượng dịch vụ xe buýt, tác giả xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo hài lòng của hành khách cho dịch vụ này Thang đo chất lượng gồm 5 nhân tố: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông Ngoài ra nhân tố giá cả cũng được đưa vào mô hình để đánh giá mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách

Phương pháp nghiên cứu nhằm khẳng định độ tin cậy của thang đo được thực hiện qua 2 nghiên cứu: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính giúp khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ xe buýt và mức độ hài lòng của hành khách Thang đo chính thức của nghiên cứu gồm thang đo chất lượng dịch vụ với 30 biến và thang đo giá cả có 1 biến Các thang đo được kiểm tra bằng hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA

Kết quả cho thấy các thang đo có độ tin cậy và giá trị chấp nhận được với chất lượng dịch vụ xe buýt gồm 4 nhân tố: Thực tế đáp ứng, Nhân viên, Sự tin cậy, Cơ sở vật chất Phân tích phương sai không tìm thấy sự khác biệt về sự hài lòng theo biến nhân khẩu học

Sau khi điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu đề suất, nghiên cứu tiến hành kiểm tra độ phù hợp của mô hình và các giả thuyết bằng phân tích tương quan và hồi qui

tuyến tính bội Kết quả cho thấy các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng

Từ các kết quả đạt được, đề tài đề xuất những giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng của hành khách và thu hút hành khách đi xe buýt nhiều hơn

2.1 Tổng quan về Trung tâm quản lý và điều hành vận tải hành khách công cộng

TP HCM (Gọi tắt là Trung Tâm) trực thuộc Sở Giao Thông Công Chính 4

2.2 Công tác trợ giá của nhà nước cho hệ thống xe buýt 5

2.3 Công tác quản lý vận tải hành khách công cộng 5

2.3.3 Thực trạng các tuyến xe buýt trùng lắp trong tình hình hiện nay: 7

2.3.6 Về công tác quản lý bến bãi, cơ sở hạ tầng phục vụ VTHKCC: 9

2.3.8 Những phản ánh của hành khách đối với thực trạng xe buýt hiện nay ở

4.2 Phân tích thống kê và đánh giá các thang đo 33

4.3.1 Khác biệt về hài lòng theo giới tính của hành khách 49 4.3.2 Khác biệt về hài lòng theo nhóm độ tuổi của hành khách 50 4.3.3 Khác biệt về hài lòng theo ngành nghề của hành khách 50 4.3.4 Khác biệt hài lòng theo thu nhập của hành khách 50 4.3.5 Khác biệt hài lòng theo loại vé thường dùng của hành khách 50

4.4.1 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 51 4.4.2 Tương quan giữa các biến trong mô hình 52 4.4.3 Phân tích hồi qui và kiểm định mô hình 54 4.5 Những yếu tố không hài lòng của hành khách 58 4.6 Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ

SERVQUAL Service Quality- Thang đo chất lượng dịch

vụ của Parasuraman & cộng sự, 1985

dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch

vụ SERVQUAL

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang Bảng 2.1 Đơn Vị Vận Tải 6

Bảng 2.2 Kết Quả Hoạt Động Luồng Tuyến Vận Tải 7

Bảng 2.3 Sản Lượng Vận Tải Qua Các Năm 8

Bảng 2.4 Bảng Thống Kê Số Lượng Xe Buýt TP.HCM 8

Bảng 4.5 Thống Kê Loại Vé Thường Dùng của Hành Khách 33

Bảng 4.7 Hệ Số Cronbach Alpha của Sự Hài Lòng 35

Bảng 4.8 Thống Kê Mô Tả Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ 38

Bảng 4.9 Hệ Số Cronbach Alpha của Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ 46

Bảng 4.10 Tương Quan Giữa Các Biến Trong Mô hình 54

Bảng 4.11 Kết Xuất Mô Hình Hồi Qui Sự Hài Lòng 55

Bảng 4.12 Phân Tích Phương Sai của Mô Hình Hồi Qui Sự hài lòng 56

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang Hình 3.1 Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ của Parasuraman

et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) 17

Hình 3.3 Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hài Lòng Khách Hàng 24

Hình 3.4 Mô Hình Nghiên Cứu 25 Hình 4.1 Mô Hình Nghiên Cứu Điều Chỉnh 52

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Bảng câu hỏi điều tra sự hài lòng

Phụ lục 2: Phân tích nhân tố Thang đo Sự hài lòng

Phụ lục 3: Phân tích nhân tố Thang đo chất lượng dịch vụ vòng 1

Phụ lục 4: Phân tích nhân tố Thang đo chất lượng dịch vụ vòng 2

Phụ lục 5: Phân tích nhân tố Thang đo chất lượng dịch vụ vòng 3

Phụ lục 6: Phân tích nhân tố Thang đo chất lượng dịch vụ sau khi kiểm định Alpha các nhân tố vòng 1

Phụ lục 7: Phân tích nhân tố Thang đo chất lượng dịch vụ sau khi kiểm định Alpha các nhân tố vòng 2

Phụ lục 8: Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố Thang đo chất lượng dịch vụ xe buýt (sắp xếp theo hệ số tải nhân tố)

Phụ lục 9: Khác biệt hài lòng theo giới tính

Phụ lục 10: Khác biệt về hài lòng theo độ tuổi

Phụ lục 11: Khác biệt hài lòng theo ngành nghề

Phụ lục 12: Khác biệt hài lòng theo thu nhập

Phụ lục 13: Khác biệt hài lòng theo loại vé thường dùng

Phụ lục 14: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Phụ lục 15: Kiểm định tính không đồng nhất của phương sai (Herteroskedasticity) của

mô hình hồi quy

Cùng với quá trình tăng trưởng kinh tế ở TP.HCM là tốc độ gia tăng dân số, nhu cầu đi lại dẫn tới sự gia tăng các phương tiện giao thông cả về số lượng và chủng loại đã gây ra tình trạng kẹt xe và tai nạn giao thông, ô nhiễm môi trường Góp phần vào giải quyết tình trạng trên là sự phát triển của hệ thống giao thông công cộng (GTCC) mà cụ thể là xe buýt Đó là một giải pháp trung gian hữu hiệu đã được nhà nước ta đưa vào thực hiện trong cả nước nhằm đưa lại những lợi ích công cộng như chống ùn tắc, giảm ô nhiễm môi trường, giảm bớt việc sử dụng xăng dầu, giảm số người bị chết và bị thương do tai nạn giao thông

Trong những năm qua, ngành giao thông vận tải bằng xe buýt ở TP.HCM đã đáp ứng được 5-7% nhu cầu đi lại của người dân với hệ thống xe buýt phủ rộng khắp thành phố Với nhiều bến, trạm ở các quận, nẻo đường sao cho phù hợp với nhu cầu đi lại của người dân thì việc lựa chọn xe buýt làm phương tiện đi lại phục vụ cho việc đi làm, đi học, đi chơi, đi mua sắm, v.v là điều không thể thiếu của người dân nhằm tiết kiệm chi phí về nhiên liệu, giảm ùn tắc, tai nạn giao thông do điều khiển phương tiện

cá nhân Không ai phủ nhận những tiến bộ của nghành nhưng đó là một con số chiếm phần rất nhỏ đối với nhu cầu đi lại của người dân tại thành phố này

Là một quận có dân cư đông đúc của TP HCM, Thủ Đức là nơi tập trung nhiều bến và trạm xe buýt với các tuyến xe đa dạng chạy đi các quận của thành phố và các tỉnh lân cận (Bình Dương, Đồng Nai, Long An, v.v ) Như xe bus số 6, 8, 56, 10, 30,

53, 601, 150, v.v cùng với sự đa dạng về việc phân bố các tuyến xe là các giải pháp nhằm thu hút người dân đi xe buýt như: vé tập, tem tháng, v.v đã đáp ứng được nhu cầu đi lại phong phú của học sinh, sinh viên, cán bộ công nhân viên chức, công nhân, v.v Tuy nhiên, xe buýt vẫn còn nhiều nhược điểm như: xe chạy không đúng giờ, đúng tuyến, thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt, mất cắp, v.v chưa đáp ứng được sự thỏa mãn của hành khách đối với loại phương tiện giao thông đặc biệt này Để hiểu rõ được mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt và hiểu về mức độ hài lòng của hành khách về các nhân tố đó sẽ giúp cho Trung Tâm Quản Lý và Điều Hành VTCC thành phố có những biện pháp cụ thể

để nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt của hành khách Chính vì sự cần thiết đó, tôi tiến hành thực hiện đề tài nghiên cứu “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TP.HCM”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ xe buýt khu vực quận Thủ Đức TP Hồ Chí Minh

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Phân tích các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của hành khách;

Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt, sự khác nhau trong việc hài lòng của hành khách theo từng loại vé, thu nhập, giới tính, độ tuổi, ngành nghề;

Đề xuất giải pháp cần thực hiện để nâng cao sự hài lòng của hành khách

1.3 Phạm vi nghiên cứu của khóa luận

ở quận Thủ Đức TP.HCM với 204 bản điều tra nghiên cứu và việc thu thập số liệu thứ

cấp tại trung tâm quản lý và điều hành vận tải HKCC TP.HCM cùng với thu thập số liệu sơ cấp từ điều tra các hành khách đi xe buýt tại các bến, trạm xe buýt trong địa bàn quận Thủ Đức

1.4 Cấu trúc của luận văn

Chương 1 Mở đầu

Khái quát về việc lựa chọn đề tài, xác định mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể của đề tài Giới hạn phạm vi nghiên cứu về không gian và thời gian nghiên cứu Giới thiệu sơ lược cấu trúc luận văn

Chương 2 Tổng quan

Mô tả về vấn đề nghiên cứu như tổng quan về Trung tâm quản lý và điều hành vận tải hành khách công cộng TP.HCM, công tác trợ giá của nhà nước cho hệ thống xe buýt,công tác quản lý vận tải hành khách công cộng

Chương 3 Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý luận nhằm trình bày những khái niệm, thuật ngữ, những nội dung có tính lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu nhằm trình bày các phương pháp khoa học được sử dụng để nghiên cứu và cách thức tiến hành các phương pháp đó như: phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp, phương pháp xử

lý số liệu, các phương pháp phân tích…

Chương 4 Nội dung và kết quả nghiên cứu

Trình bày kết quả nghiên cứu và thảo luận mà tác giả đã thu thập trong quá trình điều tra nghiên cứu để đạt được mục tiêu nghiên cứu ban đầu

Chương 5 Kết luận và kiến nghị

Rút ra những kết luận qua quá trình tìm hiểu, khảo sát nghiên cứu và thảo luận,

từ đó đưa ra một số kiến nghị nhằm góp phần giải quyết vấn đề

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1 Tổng quan về Trung tâm quản lý và điều hành vận tải hành khách công cộng

TP HCM (Gọi tắt là Trung Tâm) trực thuộc Sở Giao Thông Công Chính

Hệ thống xe buýt của TP nằm trong sự điều hành của trung tâm điều hành vận tải HKCC Trung tâm được thành lập từ năm 1996 với các chức năng như:

a Tổ chức và quản lý mọi hoạt động của VTHKCC khối nội tỉnh (buýt, lam, taxi v.v.)

b Tham gia nghiên cứu xây dựng quy hoạch phát triển kinh tế - xã hội và mạng lưới vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) TP HCM

c Nghiên cứu đề xuất với UBND TP HCM (thông qua sở GTCC) về chính sách ưu đãi (hoạt động công ích) của nhà nước đối với các phương tiện tham gia VTHKCC như miễn hoặc giảm thuế, giảm các loại phí, trợ giá và bù lỗ; sữa đổi, bổ sung hoặc bãi bỏ những qui định có liên quan công tác quản lý – điều hành VTHKCC không còn phù hợp với xu hướng phát triển chung của TP

Và có nhiệm vụ:

a Xây dựng kế hoạch trung hạn, dài hạn và ngắn hạn nhằm đảm bảo công tác vthkcc phát triển theo qui hoạch của ngành Tổ chức triển khai thực hiện qui hoạch và

kế hoạch đã được phê duyệt

b Khai thác và lập phương án liên kết, hợp tác khả thi về đầu tư phát triển VTHKCC trên địa bàn TP (kể cả dự án có tài trợ của nước ngoài hoặc tổ chức quốc tế) thông qua sở GTCC

c Tổ chức kí kết hợp đồng với các doanh nghiệp VTHKCC và giám sát trên các lĩnh vực: chất lượng phục vụ hành khách, kỹ thuật phương tiện, luồng tuyến, giờ đi và đến theo biểu đồ của phương tiện.v.v

2.2 Công tác trợ giá của nhà nước cho hệ thống xe buýt

Hiện nay, ở TP Hồ Chí Minh xe buýt vẫn giữ vai trò chủ lực (nếu không muốn nói là duy nhất) trong lực lượng VTHKCC Với 3.250 đầu xe hoạt động trên 116 tuyến trợ giá và 36 tuyến không trợ giá, xe buýt đã trở thành người bạn đồng hành thân thiết với một bộ phận khá đông người dân thành phố Tuy nhiên trong năm 2008 do giá nhiên liệu tăng đột biến nên một số tuyến xe buýt không được trợ giá của nhà nước đã tăng giá vé thêm 1000 đồng đến 2000 đồng để bù lỗ vào khoản chi phí nhiên liệu

Theo tính toán của các cơ quan chức năng, tiền trợ giá hoạt động xe buýt tại tp.hcm năm 2008 khoảng 627 tỉ đồng, tăng hơn 70 tỉ đồng so với năm 2007 Với số tiền trợ giá năm sau cứ tăng hơn năm trước, sở GTVT TP đã đề ra các biện pháp tìm nguồn thu khác như quảng cáo bên ngoài thành xe buýt, tăng giá vé xe buýt Nếu việc tăng giá vé xe buýt dự kiến áp dụng vào tháng 3-2009 đang chờ UBND TP phê duyệt thì đề án quảng cáo bên ngoài thành xe buýt theo chỉ đạo của UBND TP đã hoàn tất vào tháng 6-2008, nhưng đến nay vẫn chưa có ý kiến chấp thuận

Phương thức trợ giá theo chuyến đối với từng tuyến, từng loại xe theo công thức tính:

TIỀN TRỢ GIÁ = ĐƠN GIÁ/CHUYẾN – SỐ VÉ KHOÁN * ĐƠN GIÁ VÉ Trong đó: ĐƠN GIÁ/CHUYẾN = GIÁ CHUẨN * HỆ SỐ * CỰ LY

2.3 Công tác quản lý vận tải hành khách công cộng

2.3.1 Đơn vị vận tải:

Trung tâm đang quản lý 30 đơn vị hoạt động các tuyến với nhiều thành phần kinh tế tham gia hoạt động VTHKCC (05 quốc doanh, 03 liên doanh, 06 TNHH và 40 hợp tác xã) gồm những đơn vị cụ thể như sau:

12 HTX Thăng Long 27 Cty Xe Khách Sài Gòn

13 HTX Việt Thắng 28 Cty Sài Gòn Star

14 HTX Miền Tây

(tuyến buýt không trợ giá)

29 Cty TNHH Vận Tải TP

Nguồn: Trung tâm quản lý và điều hành VTHKCC

2.3.2 Luồng vận tải

Hiện tại trung tâm đang quản lý 114 tuyến thể nghiệm, với tổng cự ly tuyến trên 1980.1 Km và trong đó có 5 tuyến xe buýt nhanh, và 2 tuyến xe buýt điểm Cụ thể: Tuyến xe buýt nhanh:

- Củ Chi – Bến Thành

- Củ Chi – Chợ Lớn

- KTX Đại học Quốc Gia – Bến xe Miền Tây

- BX Lê Hồng Phong – Đại Học Quốc Gia

- BX Miền Tây – Chợ Đầu Mối Nông Sản Thủ Đức

Tuyến xe buýt điểm:

- Bến Thành – Chợ Đầu Mối Bình Điền

- Chợ Cầu Muối – Chợ Đầu Mối Nông Sản Thủ Đức

Tuyến có cự ly dài nhất 80 Km là Sài Gòn – Mộc Bài và tuyến có cự ly ngắn nhất là

7.5 Km là Sài Gòn – Công Viên Tôn Thất Thuyết

Bảng 2.2 Kết Quả Hoạt Động Luồng Tuyến Vận Tải

NĂM SỐ TUYẾN XE (TUYẾN)

2004 139.989

2005 164.125

2006 159.999

2007 144.325

Nguồn: Trung tâm quản lý và điều hành VTHKCC

2.3.3 Thực trạng các tuyến xe buýt trùng lắp trong tình hình hiện nay:

Theo kết quả thống kê hiện nay thì TP HCM có trên 70% các tuyến xe buýt

trùng lắp Hiện tượng trùng lắp này trên từng cây số Theo thống kê của trung tâm

quản lý điều hành VTHKCC TP HCM, hiện vẫn còn 93 tuyến xe buýt trùng lắp đi qua

7 trục đường chính Trong đó, tuyến đường Đinh Bộ Lĩnh (đoạn từ cầu Bình Triệu đến

Nguyễn Xí, dài khoảng 600m) có đến 14 tuyến trùng Đây là đoạn tuyến dẫn đến bến

xe Miền Đông, nằm trên trục giao thông chính thuộc cửa ngõ Đông Bắc thành phố

Đường Xô Viết Nghệ Tĩnh (đoạn từ ngã tư Hàng Xanh đến bến xe Miền Đông, dài

khoảng 1.3 Km) cũng có đến 12 tuyến trùng lắp Tại các tuyến đường khác phía Tây

TP.HCM, có những tuyến đường chỉ dài từ 700 m – 1 Km nhưng cũng có tới 10 tuyến

xe buýt trùng lắp Như đoạn đường từ An Dương Vương đến bến xe miền Tây, Trường

Chinh, Hoàng Văn Thụ, Xuân Hồng, v.v Tuy nhiên theo sở GTCC TP.HCM, so với

các chỉ tiêu và tiêu chuẩn để đánh giá tính hợp lý và hiệu quả của mạng lưới xe buýt

thì mạng lưới xe buýt hiện nay khá là hợp lý Về 93 tuyến trùng lắp như vừa nêu trên,

sở GTCC TP.HCM cho rằng, các tuyến đường này có cự ly rất ngắn (200 m – 1.3

Km), lại là các trục cửa ngõ, độc đạo vừa là đoạn dẫn vào các bến xe liên tỉnh v.v nên

việc xảy ra trùng lắp là không tránh khỏi Trong năm 2008, các đơn vị vận tải xe buýt

rà soát và đề nghị sở GTCC TP HCM điều chỉnh 12 tuyến xe buýt trùng nhau như

tuyến 101 (trùng tuyến 15), 30 (trùng tuyến 65), 141 (trùng tuyến 89), v.v Theo

nghiên cứu của Đại Học Bách Khoa TP.HCM về tỷ lệ trùng tuyến trên mạng lưới xe

buýt thì tại TP.HCM là 65.5%

2.3.4 Sản lượng VTHKCC

Sản lượng vận tải trong những năm qua có nhiều thay đổi, lượng vận chuyển của các đơn vị VTHKCC hàng năm tăng trưởng mặc dù gặp không ít khó khăn trên đường khôi phục và phát triển của ngành Sản lượng vận tải của ngành qua từng năm như sau:

Bảng 2.3 Sản Lượng Vận Tải Qua Các Năm

NĂM SẢN LƯỢNG VTHKCC

(LƯỢT HÀNH KHÁCH)

TỶ LỆ TĂNG HÀNG NĂM (%)

Nguồn: Trung tâm quản lý và điều hành VTHKCC

2.3.5 Phương tiện vận tải:

Tình hình phương tiện tham gia VTHKCC có nhiều thay đổi lớn vì nhu cầu đi lại của hành khách ngày càng tăng cao nên vấn đề phương tiện được chú trọng thay đổi

để phù hợp với nhu cầu của hành khách Cụ thể:

Bảng 2.4 Bảng Thống Kê Số Lượng Xe Buýt TP.HCM

LOẠI XE NĂM

Thực tế hiện nay (6 tháng đầu năm) TP HCM hiện có hơn 3.200 xe buýt với 152 tuyến xe buýt, tổng cự ly khai thác là 3.400 Km mật độ mạng lưới tuyến là 1.62 km/km2 (nguồn: báo thanh niên tháng 8 năm 2008)

2.3.6 Về công tác quản lý bến bãi, cơ sở hạ tầng phục vụ VTHKCC:

Hiện nay trung tâm có 4 bến bãi quan trọng là:

- Trạm điều hành Sài Gòn: có tổng diện tích sử dụng 2.510 m2 bao gồm: bãi đậu

xe số 1 là 600 m2, bãi đậu xe số 2 là 1.610 m2 Với diện tích chật hẹp, trạm ĐHSG phải

tổ chức điều hành hơn 30 tuyến xe buýt gồm 12 đơn vị vận tải, với số lượng phương tiện trên 300 xe mỗi ngày, tổng số chuyến qua trạm hơn 3.020 chuyến/ ngày, số lượng bình quân hành khách là 10,25 HK/chuyến, bình quân cứ 20-21 giây thì có 1 chuyến

2.3.7 Định hướng phát triển của trung tâm

a)Định hướng chung

Ngày càng mở rộng mạng lưới vận tải hành khách công cộng và nâng cao chất lượng phục vụ theo định hướng khách hàng Đảm bảo tối thiểu từ 10 – 15 % nhu cầu

đi lại của người dân năm 2006 và 16 – 20 % vào năm 2010

b)Một số chỉ tiêu chủ yếu

- Nâng số tuyến hoạt động lên 100 tuyến (năm 2005), 140 tuyến (năm 2010)

- Tổng cự ly khai thác: 1.640 Km (năm 2005), 2.281 Km (năm 2010)

- Mật độ mạng lưới tuyến: 0,78 Km/Km2 (năm 2005); 1,09 Km/Km2 (năm 2010)

- Tổng số đầu xe tham gia phục vụ: 3.721 xe (năm 2005), 6.201 xe (năm 2010)

- Lượng khách bình quân/xe/ngày: 286 (năm 2005), 376 (năm 2010)

2.3.8 Những phản ánh của hành khách đối với thực trạng xe buýt hiện nay ở TP.HCM

Theo ông Huỳnh Công Hùng, Phó ban Kinh tế ngân sách HĐND TP.HCM đưa

ra những con số khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của người dân với xe buýt đã sụt giảm đáng kể Cụ thể, số ý kiến hài lòng về tài xế, tiếp viên xe buýt giảm từ 75% năm

2006 xuống còn 67,8% năm 2008 Số hành khách sử dụng vé tháng và vé tập bị phân biệt đối xử tiếp tục tăng từ 8,5% năm 2006 lên 23% trong năm 2008 An toàn được

xem là một trong những ưu điểm của xe buýt thì nay bắt đầu lung lay khi 58% xe chạy nhanh và ẩu, 44,6% xe không dừng hẳn để đón trả khách Trong năm 2008, xe buýt

gây ra đến 23 vụ tai nạn giao thông, làm chết 21 người và bị thương 6 người (Phương

Thanh, 2009 Nghịch lý xe buýt ở TP.HCM Báo Thanh Niên)

Vậy các nhân tố hành khác phản ánh không hài lòng rơi vào các yếu tố như sau: a) Cơ sở vật chất

- Xe cũ gây nhiều tiếng ồn, ngồi trên xe cò ngửi thấy mùi xăng, xe buýt còn thải khí nhiều gây ô nhiễm môi trường Một số xe hư hệ thống máy lạnh, kèn báo hiệu dừng

- Máy lạnh hỏng hoặc không mở

b) Thái độ phục vụ của tài xế và tiếp viên

- Tài xế và tiếp viên đánh nhau với hành khách

- Tài xế và tiếp viên hút thuốc trên xe buýt

- Thường xuyên bỏ trạm và không dừng hẳn cho hành khách lên xuống xe

- Thường xuyên chạy không đúng giờ

- Nhiều xe buýt chạy ẩu, không dừng đợi khách lên xuống và xô đẩy

- Các cơ quan quản lý và đơn vị chủ quản cũng phải xem xét hợp lý thời gian xe buýt chạy Thời gian cho lộ trình nên được xem xét điều chỉnh theo tình hình thực tế hằng ngày, hằng tuần hoặc ít nhất là hằng tháng, đừng để vì áp lực chạy xe đúng giờ mà các bác tài vượt ẩu hoặc đón trả khách cẩu thả gây nguy hiểm cho hành khách

- Rất ít khi xe buýt mở đèn báo hiệu ghé vào lề hoặc dừng hẳn khi đón khách Trên tuyến đường này không có các trạm chờ xe buýt nên hành khách phải đứng sẵn ở lề đường đón xe và lúc nào cũng phải chạy theo để nhảy lên xe

- Các xe buýt của hai tuyến cầu Ông Thìn - Chợ Lớn và bến xe Q.8 (TP.HCM) - Cầu Nổi đua nhau giành chạy trước khiến nhiều người đi đường phải hú vía vì những pha rượt đuổi này

Tuyến đường này hẹp (hai xe tránh nhau đã chiếm gần hết mặt đường) nhưng các tài

xế xe buýt điều khiển với tốc độ cao mà không hề quan tâm đến xe hai bánh đang tham gia giao thông Khi xe buýt xuất hiện ở những đoạn đường ngang khu vực chợ, trường học đông đúc người và xe, mặc dù người qua đường đã cố nép sát vào lề nhưng các phụ xế vẫn la hét và chửi bới inh ỏi Không ít lần phụ xế nhảy xuống xe hùng hổ xông

ra cũng tăng dần: năm 2006 có 12 vụ, năm 2007 có 17 vụ, năm 2008 có 23 vụ Chỉ vài tháng đầu năm nay đã có hàng chục vụ tai nạn với mức độ nghiêm trọng khác nhau, còn nạn nhân của xe buýt cũng rất đa dạng: từ học sinh, thanh niên cho tới cụ già

- Theo ông Phùng Đăng Hải - Tổng giám đốc Liên hiệp HTX vận tải TP - cho rằng phần lớn các vụ tai nạn giao thông có nguyên nhân trực tiếp từ ý thức kém của các tài

xế xe buýt Nhiều tài xế tự cho mình quyền được ưu tiên, ngang nhiên phạm luật giao thông, mà không hiểu rằng mình đang nắm giữ sinh mạng của bao nhiêu người khác Hình thức xử phạt chưa đủ sức răn đe cũng khiến nhiều tài xế chẳng ngán ngại vi phạm Nhiều doanh nghiệp không dám mạnh tay đuổi việc tài xế vi phạm bởi tình trạng khan hiếm tài xế Bên cạnh đó, phương pháp quản lý của Trung tâm Quản lý điều hành vận tải hành khách công cộng TP.HCM (QLĐHVTHKCC) còn lỏng lẻo để cho nhiều tài xế bị doanh nghiệp này đuổi việc thì chạy qua doanh nghiệp khác và lại tiếp tục vi phạm

- Cũng có ý kiến cho rằng nên chăng cần nghiên cứu quy định về những ưu tiên rõ ràng hơn cho xe buýt để tránh va chạm không đáng có với các phương tiện giao thông

cá nhân

- Nạn phóng nhanh vượt ẩu này là nguyên nhân dẫn đến hai tai nạn xe buýt cán chết người trong vòng chưa đầy ba tháng, từ cuối năm 2008 đến đầu 2009 trên tuyến Hưng Long - Cầu Ông Thìn - Chợ Lớn Nay, lại thêm vụ tai nạn đau lòng làm hai người chết

và một người bị thương như tin phản ánh (Phương Thanh, 2009 Nghịch lý xe buýt ở

TP.HCM Báo Thanh Niên)

2.4 Kết luận chương

Qua các tư kiệu đã khái quát tình hình hoạt động, thực trạng đáp ứng và định hướng của Trung Tâm về việc phát triển hệ thống giao thông công cộng ở TP HCM nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại của xã hội

Bên cạnh đó Trung Tâm quản lý và điều hành VTHKCC TP.HCM cũng cho biết về việc trợ giá của nhà nước cho hệ thống xe buýt, công tác quản lý VTHKCC Cụ thể như về các đơn vị tham gia vận tải HK, các luồng vận tải, thực trạng về các tuyến trùng lắp, sản lượng VTHKCC hàng năm, các phương tiện vận tải, v.v Từ đó trung tâm đặt ra phương hướng và mục tiêu cho các năm tiếp theo nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cũng như thỏa mãn nhu cầu đi lại ngày càng nhiều của người dân thành phố trong những năm tới Đưa xe buýt trở thành phương tiện giao thông công cộng phát triển ở thành phố, góp phần giải quyết nạn kẹt xe, ô nhiễm môi trường, tai nạn giao thông, v.v Trung tâm cũng rất quan tâm đến việc tham khảo ý kiến hành khách về những điều hành khách không hài lòng khi đi lại bằng phương tiện xe buýt để kịp thời chấn chỉnh và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Đồng thời cũng phản ánh một

số ý kiến của hành khách đối với chất lượng phục vụ của xe buýt hiện nay tại TP.HCM hiện nay

Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí

có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng như: dịch

vụ cắt tóc

Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng

b) Đặc điểm của dịch vụ

Theo Bùi Nguyên Hùng và ctv, 2004 được trình bày bởi Đỗ Thị Nguyệt, 2008 Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hình hàng hoá hữu hình khác Người ta thừa nhận dịch vụ có một số đặc thù sau:

- Tính vô hình: tính vô hình của dịch vụ chính là tính chất không thể sờ mó, nếm thử, mặc thử hay có thể giữ trong tay v.v và cũng khó để chúng ta có thể tưởng tượng ra tác động của một dịch vụ chẳng hạn như: một kiểu tóc mới hay một buổi trình diễn âm nhạc Vì thế khách hàng chỉ thực sự đánh giá được chất lượng dịch vụ khi nó

đã hình thành

- Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời): một dịch vụ không thể tách thành 2 giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và

sự sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau Và dịch vụ này không thể xảy ra mà không có sự hiện diện của khách hàng Nói cách khác, khách hàng là một thành viên của quá trình dịch vụ

- Tính không đồng nhất: đó chính là sự khác nhau của các mức độ dịch vụ Một dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo

- Tính chất không thể tồn trữ: ta không thể cất dịch vụ và sau đó lấy ra dùng Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó Chẳng hạn, nếu chỉ có 80% số ghế của buổi biễu diễn có người ngồi, thì ta không thể dành 20% số ghế trống còn lại cho lần biểu diễn sau

c) Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được tình bày bởi Nguyễn Thị Ái Kiều, 2008

Theo triết lý kinh doanh của nhật bản thì chất lượng là không có lỗi, là làm đúng ngay từ đầu Hay W Edwart Deming một trong những chuyên gia hàng đầu của

mỹ về chất lượng định nghĩa rằng: “chất lượng là tập hợp những đặc tính có thể đo lường được của sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại mức chi phí được thị trường chấp nhận.”

Tuy nhiên, do đặc thù của nghành dịch vụ là chất lượng dịch vụ được thể hiện trong quá trình tương tác giữa nhân viên và khách hàng nên không dễ dàng đánh giá được chất lượng của quá trình này Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Theo Lehtinen (1982) thì chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ là: chất lượng kĩ thuật, là cái mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, cho biết dịch vụ được cung cấp như thế nào Hoặc Joseph M.Juran (1995) cho rằng: “chất lượng là sự phù hợp khi

sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá” Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch

vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasurama và ctg (1988,1991) Parasurama và ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ về kết quả của dịch vụ.”

Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để bàn luận vì quá cụ thể thì chất lượng dịch vụ là gì và đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào lại là vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ Sự khó khăn phức tạp này dẫn xuất từ các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth & Dye, 1994; Zeithaml et al.,

1990, dẫn theo Thongmasak, 2001):

1 Vô hình (Intangibility) Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình,dịch vụ là vô hình Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó

2 Không đồng nhất (Heterogeneity) Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, tùy theo khách hàng, tùy theo thời gian thực hiện… đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo

3 Không thể tách rời (Inseparability) Trong nghành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ Do đó nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khuyết điểm của dịch vụ vì nó không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình

4 Dễ hỏng (Perishability) Khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể tồn trữ để tiêu thụ sau đó Điều này làm cho khó kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp cho người tiêu dùng Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chỉ có một cách duy nhất là cung cấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc

5 Không thể hoàn trả (Non-returnable) Dịch vụ không thể hoàn trả lại Trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể được trả lại tiền nếu không hài lòng với dịch

vụ cung ứng

6 Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs-mach uncertainly) Các thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình Điều này dẫn tới dịch

vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình

7 Quan hệ cá nhân (Interpersonal) Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng bởi quan hệ qua lại giữa con người hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do con người thực hiện Ví dụ: trong khi khách hàng đánh giá chất lượng máy hút bụi bằng cách xem xét

tấm thảm sạch thế nào thì họ đánh giá chất lượng dịch vụ làm sạch tấm thảm qua cả dáng vẻ của tấm thảm và thái độ của người thực hiện

8 Tính cá nhân (Personal) Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình

9 Tâm lý (Psychic) Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng

Mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khách nhau Do đó việc tham gia của khách hàng vào quá trình phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng

3.1.2 Mô hình chất lương dịch vụ

Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch

vụ

Khoảng cách [1] Là sai biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này

Khoảng cách [2] Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kì vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách [3] Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách [4] Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách [5] Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo

Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ

năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước

Hình 3.1 Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ của Parasuraman et al (1985, dẫn

theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)

Thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF

Từ mô hình nói trên, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo

servqual gồm 10 thành phần: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) đáp ứng; (4)

năng lực phục vụ; (5) tiếp cận; (6) ân cần; (7) thông tin; (8) tín nhiệm; (9) an toàn;(10)

thấu hiểu Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang

đo cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số

trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo servqual gồm 5 thành

phần với 22 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

Thông tin đến khách hàng

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách [5]

Khoảng cách [4]

Khoảng cách [3]

Khoảng cách [3]

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

2 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác những gì đã cam kết, hứa hẹn

3 Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời

4 Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch sự của nhân viên phục vụ; khả nảng làm cho khách hàng tin tuởng

5 Cảm thông (Empathy): cần thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo luờng chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thang điểm Linkert 7 điểm Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (Disconfirmation model) Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn.tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực

đo lường chất lượng Một điều điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường servqual khá dài dòng Do vậy đã xuất hiện một biến thể của servqual là SERVPERF Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kì vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần

Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model) Cả hai mô hình phi khẳng định và

mô hình cảm nhận đều được những nghiên cứu sau đó ủng hộ và phát triển thêm cho

phù hợp với các loại hình dịch vụ.tuy nhiên mô hình SERVPERF đơn giản và dễ thực hiện

3.1.3 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF ở Việt Nam

Mô hình năm khoảng cách của thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman et al đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al., 1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999, dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và

Võ Khánh Toàn, 2005) trong nghiên cứu ở các lĩnh vực: dịch vụ bán lẻ vỏ xe (Carman, 1990), khách sạn (Saleh and Ryan,1992), du lịch và lữ hành (Fick and Ritchie, 1991), dịch vụ bảo hành xe ô tô (Bouman and Van Der Wiele, 1992), dịch vụ thông tin (Pitt et

al, 1995), giáo dục chất lượng cao (Ford et al., 1993; Mcelwee and Redman, 1993), bệnh viện (Johns, 1993), kiểm toán (Freemen and dart, 1993), hàng không (Frost and Kumar, 2000),cung cấp thức ăn cho khách hàng trong khu vực hàng không (Bakus et al., 1993), chính quyền địa phương (Brysland and Cury, 2001; Wisniewski, 2001; Scott and Shieff, 1993)

PGS.TS Nguyễn Việt và Nguyễn Khánh Duy (2005) thuộc tiểu ban dự án giáo dục- trường đại học Kinh Tế TP Hồ CHÍ MINH vào tháng 6 năm 2004 đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của sinh viên năm cuối với cỡ mẫu 1.086 phiếu điều tra cho tất cả các chuyên ngành Bảng câu hỏi có 64 bến quan sát liên quan tới sự hài lòng thuộc năm thành phần thang đo chất lượng dịch vụ.qua phân tích nhân tố, 64 biến quan sát được nhóm thành 11 thành phần có độ tin cậy chấp nhận được (Cronbach Alpha > 0,6) Biến phụ thuộc là sự hài lòng được nhóm từ 4 khía cạnh (Item) cụ thể: (1) chất lượng chung về đào tạo của trường đại học kinh tế TP HCM (2) sự tự tin của sinh viên trong tìm kiếm việc làm với kiến thức chuyên môn được đào tạo từ trường đại học Kinh Tế TP.HCM (3)chất lượng đời sống văn hoá của sinh viên (4) sự hài lòng về cơ

sở vật chất, trang thiết bị nói chung Kết quả phân tích hồi quy có r2=0,585; các biến X1, X2, X3, X4, X8, X9, X10 có quan hệ dương có ý nghĩa với sự hài lòng của sinh viên Có khác biệt về hài lòng giữa sinh viên các khoa

Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005) nghiên cứu chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại TP.HCM áp dụng thang đo SERVPERF gồm các thành phần là tin cậy (REL), đáp ứng (RES), năng lực phục vụ (ASS), cảm thông (EMP), phương tiện hữu hình (TAN) và đưa thêm vào thành phần giá cả (PRI) Kích thước mẫu nghiên

cứu là 150 Qua phân tích nhân tố, thang đo SERVPERF được sắp sếp lại thành ba thành phần: năng lực phục vụ (RES), phương tiện hữu hình (TAN), tái lập mặt đường (ASS) Kết quả phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội có R2 điều chỉnh là 0,65 Cả

4 biến độc lập: RES, TAN, ASS, PRI đều có quan hệ dương với sự hài lòng

Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu chất lượng đào tạo của Đại Học An Giang Kết nghiên cứu cho thấy năm thành phần nguyên thuỷ của thang đo SERVPERF đã được sắp sếp lại thành năm thành phần nguyên thuỷ của thang đo SERPERF đã được sắp xếp lại năm thành phần: giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình), tin cậy, cảm thông Kết quả phân tích hồi qui có R2=0,532, cả năm thành phần này đều quan hệ dương với sự hài lòng của sinh viên Có khác biệt về hài lòng giữa sinh viên các khoa và sinh viên các năm học

Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy đã so sánh việc sử dụng hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam Kết quả cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt ơn mô hình SERVQUAL Các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán kẻ, trong đó yếu tố phương tiện hữu hình có mức độ ảnh hưởng cao nhất

Tất cả các kết quả nghiên cứu đã góp phần khẳng định các nhận thức của các nhà nghiên cứu trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu; đo lường các biến tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát

sẽ làm tăng giá trị và tin cậy của việc đo lường Các ngành dịch vụ khác nhau có những dặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong thang đo cho phù hợp với từng ngành,từng thị trường nghiên cứu là cần thiết Các thành phần của chất lượng dịch vụ có mức độ giải thích khác nhau đối với hài lòng khách hàng cũng như hài lòng khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau ngoài chất lượng dịch vụ Giá cả là yếu tố rất nhạy cảm đối với khách hàng và có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Giá cả có đóng góp vào mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

3.1.4 Sự hài lòng của khách hàng

a) Định nghĩa khách hàng

Định nghĩa đầu tiên về khách hàng: đó là những người mua sắm sản phẩm dịch

vụ của bạn Định nghĩa thứ hai về khách hàng: đó là những người mà bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh

Tuy nhiên trên thực tế, khách hàng có thể là bất kỳ ai, ở trong hay ngoài công ty bạn, dù họ làm việc ở đâu, thanh toán như thế nào, giao dịch ra sao Khách hàng nói chung thường được phân thành hai loại: khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài

- Khách hàng bên ngoài: đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống Không có họ sẽ có không có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương Nếu quan niệm về khách hàng của bạn dừng lại ở đây, thì bạn mới chỉ nhìn được một nửa bức tranh

- Khách hàng nội bộ: một nửa bức tranh còn lại chính là những người làm việc trong công ty bạn và trông cậy ở bạn những dịch vụ/sản phẩm và thông tin mà họ cần

để hoàn thành nhiệm vụ của mình Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng

họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài

Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành ba mức độ:

- Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi

- Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng với mong đợi

- Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận, sự hài lòng cũng là sự so sách giữa hai giá trị này Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng

Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng Hiện nay chưa được có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005)

Sự hài lòng là hàm số mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000)

Hình 3.2 Mô Hình Hài Lòng

Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị (dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) và được Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn đưa thêm vào mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (ngoài 5 yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) trong đề tài “chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại thành phố hồ chí minh và một số giải pháp”

Mong đợi

Chất lượng

cảm nhận

c) Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá trong khi hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, cảm xúc (Shemwell et al., 1998; dẫn theo Thongmasak)

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau, sự hài lòng là tiền tố (Antecedent) của chất lượng dịch vụ này hay ngược lại.những nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và Drew ủng

hộ quan điểm sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ như là sự lượng giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylo, Spreng, Mackoy và Oliver khuyến cáo rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng (Thongmasak, 2001) Cronin và Taylo (1992) đưa ra kết quả nghiên cứu khuyến cáo là chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng

Tuy nhiên, ngoài thành phần chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng còn bị chi phối bởi nhiều yếu tố khác như các yếu tố cá nhân cũng như các tình huống

cụ thể trong quá trình cung ứng dịch vụ và đặc biệt là giá cả dịch vụ

Hình 3.3 Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hài Lòng Khách Hàng

Nguồn: Zeithaml, Valarie a & Bitner M.J., 2000 Mức độ ảnh hưởng của giá đối với sự hài lòng của khách hàng được các nhà nghiên cứu định nghĩa khác nhau Sperng, Dixon & Olshvsky (1993) cho rằng giá ảnh hưởng đến hài lòng là không đáng kể Tuy nhiên, Zeithalm và Bitner (2000) lại cho rằng giá có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ,sự hài lòng (hay thỏa mãn) và giá trị mà khách hàng nhận được

3.1.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Đề tài nghiên cứu sử dụng mô hình Parasuraman et al., 1985 với 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF là: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, sự cảm thông để đo lường sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ xe buýt

Ngoài ra giá cả cũng là yếu tố ảnh hưởng đáng kể góp phần vào sự hài lòng của hành khách đi xe,do đó ngoài 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ,yếu tố giá

cả (PRI) cũng được sử dụng đưa vào mô hình để tiến hành phân tích

-Phương tiện hữu hình -Sự tin cậy

-Sự đáp ứng -Sự đảm bảo -Sự cảm thông

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm

Giá cả

Thỏa mãn khách hàng

Yếu tố cá nhânYếu tố tình huống

Hình 3.4 Mô hình nghiên cứu

Các thành phần chất lượng dịch vụ: Phương tiện hữu hình (TAN), Tin cậy (REL), Đảm bảo (ASS), Đáp ứng (RES), Cảm thông (EMP), Giá cả (PRI)

Do thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF là thang đo đa hướng, nó sẽ được đưa vào trong phân tích nhân tố để các định lại các thành phần trước khi tiến hành phân tích hồi qui quan hệ của chúng với sự hài lòng

3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Sử dụng số liệu thứ cấp từ Trng tâm Quản Lý và Điều Hành vận tải HKCC thuộc sở giao thông công chánh TP.Hồ CHÍ MINH; tài liệu tham khảo của các chuyên gia, các sách báo tạp chí về dịch vụ công ở tp.hồ chí minh, internet, v.v

- Số liệu sơ cấp: điều tra phỏng vấn trực tiếp

Nghiên cứu thu hút hơn 200 hành khách đi lại bằng phương tiện xe buýt tham gia phỏng vấn gồm nhiều thành phần khác nhau như học sinh, sinh viên, cán bộ công nhân viên chức nhà nước, công nhân, nội trợ,…

Hành khách đánh giá sự hài lòng của họ về khía cạnh cụ thể (gọi là các item) của chất lượng dịch vụ xe buýt thông qua thang đo likert 5 điểm, với 1 là rất không hài lòng, 5 là rất hài lòng Các khía cạnh cụ thể có cùng tích chất nào đó được phân nhóm thành những thành phần khác nhau Bảng câu hỏi gồm 35 item liên quan tới sự hài lòng Các thành phần này là: (1) Cơ sở vật chất, (2) Sự tin cậy, (3) Thực tế đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự cảm thông Đây là 5 thành phần biến thể từ 5 thành phần nguyên thủy ban đầu để phù hợp với loại hình dịch vụ xe buýt

Biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy là sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ xe buýt, được nhóm từ 4 khía cạnh (item) cụ thể sau:

1) Sự hài lòng về cơ sở vật chất của xe buýt

2) Sự hài lòng về đội ngũ nhân viên phục vụ

3) Sự hài lòng về thực tế đáp ứng trong dịch vụ xe buýt

4) Sự hài lòng về sự hỗ trợ hành khách từ phía nhà cung cấp dịch vụ xe buýt Các kỳ vọng dấu là dương tức các biến về thành phần chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng

3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu

Dữ liệu sơ cấp được mã hóa và làm sạch bằng phần mềm SPSS

Nghiên cứu sẽ kiểm định giá trị và độ tin cậy của thang đo Thang đo được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Sau đó tiếp tục phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được dùng kiểm định giá trị khái niệm của thang đo

Phân tích phương sai để kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân bằng phân tích Anova với mức

1 Xe buýt mới, hiện đại (TAN_1)

2 Ghế ngồi trên xe đảm bảo theo yêu cầu (TAN_2)

3 Thiết bị nghe nhìn, còi báo hiệu lúc dừng được trang bị đầy đủ, hiện đại (TAN_3)

4 Thiết bị che và ghế ngồi ở trạm xe buýt đầy đủ (TAN_4)

5 Trạm xe buýt sạch sẽ, thoáng mát (TAN_5)

6 Vệ sinh xe buýt sạch sẽ (TAN_6)

7 Trang phục nhân viên lịch sự, dễ nhìn (TAN_7)

8 Trang web về xe buýt TP HCM hấp dẫn, thông tin phong phú (TAN_8)

3 Xe buýt chạy thường xuyên, đúng giờ và lộ trình,… (RES_3)

4 Công ty xe bus giải quyết các vấn đề về khiếu nại,thắc mắc nhanh chóng,thỏa đáng (RES_4)

5 Thông báo các chỗ bán vé và làm vé xe bus tháng cho hàng khách (RES_5)

6 Luôn đáp ứng đầy đủ nhu cầu đi lại của hành khách (không có tình trạng quá tải) (RES_6)

7 Phân bố, tổ chức luồng tuyến hợp lý, không để tình trạng trùng tuyến quá nhiều (RES_7)

8 Quảng cáo xe bus trên các phương tiện thông tin (báo,đài,internet, ) phong phú,

đa dạng (RES_8)

9 Thông tin về lịch trình, bản đồ nơi trạm dừng cụ thể (RES_9)

10 Nhân viên luôn sẳn sàng giúp đỡ,giải thích,hướng dẫn cho hành khách về các vấn đề về luồng tuyến xe thích hợp với nhu cầu của họ (RES_10)

Năng lực phục vụ

1 Luôn đảm bảo an toàn cho hành khách về tính mạng và tài sản lúc di chuyển (ASS_1)

2 Nhân viên bán và xé vé đầy đủ cho hành khách (ASS_2)

3 Tác phong của nhân viên nhanh nhẹn, hoạt bát (ASS_3)

4 Nhân viên có thái độ lịch sự, tận tình, vui vẻ, nhã nhặn với hành khách (ASS_4)

5 Nhân viên xe bus đối xử bình đẳng với các loại vé sử dụng (vé lượt, vé tập, vé tháng) (ASS_5)

6 Tài xế chạy đúng theo qui định của luật giao thông đường bộ (không đón khách dọc đường, bỏ khách hay dừng đỗ không đúng trạm,…) (ASS_6)

3 Nhân viên cảm thông, ân cần với hành khách (EMP_3)

Thang đo giá cả

Giá vé xe buýt hợp lý (PRI)

Thang đo sự hài lòng

1 Sự hài lòng về cơ sở vật chất của xe buýt (SAT_1)

2 Sự hài lòng về đội ngũ nhân viên phục vụ (SAT_2)