CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.6. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ
Qua phân tích nhân tố, phân tích hồi qui đa biến chúng ta đã nhận diện được các nhân tố chính có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của hành khách.
a) Về thành phần Nhân viên
Thành phần nhân viên gồm 4 biến: Nhân viên có thái độ lịch sự, tận tình, vui vẻ nhã nhặn với khách hàng (ASS_4), Nhân viên xe buýt đối xử bình đẳng với các loại vé sử dụng (vé tập, vé lượt, vé tháng) (ASS_5), Luôn đảm bảo an toàn cho hành khách về tính mạng và tài sản lúc di chuyển (ASS_6), Nhân viên cảm thông, ân cần với hành khách (EMP_3).
Đề xuất giải pháp:
(1) Tăng cường giáo dục đội ngũ lái xe thông qua chương trình tập huấn “Nâng cao trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ lái xe ô tô”
(2) Áp dụng xe buýt phục vụ ca/8 giờ, để tránh quá tải gây cáu gắt cho nhân viên phục vụ; nghiêm chỉnh áp dụng việc “ký hợp đồng lao động bằng văn bản” theo Quyết định 34 của Bộ GTVT để đảm bảo quyền lợi của người lao động, dẫn đến việc gắn bó giữa lực lượng lái xe, người phục vụ với Doanh nghiệp vận tải, và nhằm tăng cường trách nhiệm của họ đối với hành khách, .v.v.
(3) Cải thiện công tác xử lý các khiếu nại của các hành khách nhanh chóng, có hiệu quả, không để hành khách đợi lâu gây mất lòng tin nơi họ.
(4) Nhân viên ân cần, nhã nhặn, sẵn sàng giúp đỡ hành khách về hướng dẫn đường đi, nhất là những hành khách từ tỉnh khác đến.
(5) Giải thích cho nhân viên và nhà xe hiểu rõ hơn về công thức trợ giá của nhà nước để họ không có thái độ phân biệt khi hành khách sử dụng các loại vé khác nhau.
b) Về thành phần Thực Tế Đáp ứng
Thành phần Thực tế đáp ứng gồm 7 biến: Xe buýt thực hiện đúng với phương châm phục vụ là sự nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm,...(REL_1), Thông tin về hoạt động của xe bus đầy đủ, phong phú (luồng tuyến, hành trình, giờ giấc, dịch vụ bán vé…) (RES_1), Các trạm dừng và đợi xe bus phân bố hợp lý, gần các cơ quan, trường học, nhà ở.v.v. (RES_2), Xe bus chạy thường xuyên, chạy đúng giờ và lộ trình (RES_3), Phân bố, tổ chức luồng tuyến hợp lý, không để tình trạng trùng tuyến quá nhiều (RES_7), Thông tin về lịch trình, bản đồ nơi trạm dừng cụ thể (RES_9), Thông báo các chỗ bán vé và làm vé xe bus tháng cho hàng khách (RES_10).
Đề xuất giải pháp:
(1) Mở rộng hệ thống bán vé trước lên gấp hai, gấp ba số lượng hiện nay (chỉ có 26 điểm) tạo điều kiện thuận lợi cho hành khách có thể mua mọi lúc, mọi nơi .v.v.
(2) Tăng cường quảng bá cho xe buýt để người dân biết hưởng ứng chủ trương:
“vận động người dân thành phố sử dụng phương tiện công cộng để đi lại”.
(3) Mở rộng thêm một số dịch vụ như: bố trí hệ thống đèn chạy chữ ở các nhà ga, cuối bến; hướng dẫn sử dụng xe buýt tự động loại màn hình cảm ứng kết hợp quảng cáo; thực hiện các đoạn kịch ngắn, phim ngắn kết hợp quảng cáo; mở lại quảng bá 30 giây trên truyền hình, .v.v.
(4) Trung tâm Quản lý Điều hành VTHKCC nên định kỳ phân tích kết quả họat động của từng tuyến luồng xe buýt cụ thể, trên cơ sở đó, kịp thời đề nghị Sở ra quyết định uốn nắn, điều chỉnh luồng tuyến cho phù hợp với tình hình thực tế theo từng thời điểm.
(5) Cần có những chính sách tốt giúp các liên hiệp xe buýt, tạo điều kiện để họ có thể kinh doanh. Bên cạnh nguồn thu từ vận chuyển, xe buýt hoàn toàn có thể thu lợi
61
nhuận từ quảng cáo trên thân xe, bên trong xe (trên các tay cầm cho khách đứng, sau các ghế ngồi) và các trạm dừng.
(6) Phổ biến những thông tin về các tuyến xe buýt qua nhiều hình thức, ví dụ như cải tiến trang web của hệ thống xe buýt, trong đó cập nhật chi tiết thông tin đi lại của các tuyến xe buýt, giá thành, thời gian, và chức năng tra cứu giúp người dân có thể dễ dàng tìm hiểu và qua đó dần có thói quen sử dụng xe buýt khi cảm thấy dễ dàng và thân thiện.
(7) Trung tâm vận tải HKCC TP. HCM phát hành sơ đồ xe buýt miễn phí, duy trì đường dây nóng để người dân cảm thấy thoải mái hơn khi “cùng buýt”.
c) Về thành phần cơ sở vật chất
Thành phần Cơ sở vật chất gồm 5 biến: Ghế ngồi trên xe đảm bảo theo yêu cầu (TAN_2), Thiết bị nghe nhìn, máy lạnh, còi báo hiệu lúc dừng được trang bị đầy đủ, hiện đại (TAN_3), Thiết bị che và ghế ngồi ở trạm xe bus đầy đủ (TAN_4), Trạm xe bus sạch sẽ, thoáng mát (TAN_5), Vệ sinh trên xe bus sạch sẽ, khang trang (TAN_6).
Đề xuất giải pháp:
(1) Xe luôn trong tình trạng sạch sẽ, thoáng mát. Hệ thống ghế ngồi, trang thiết bị nghe nhìn, còi báo hiệu lúc dừng phải được nâng cấp, đổi mới để hành khách có thể sử dụng, đảm bảo sự tiện lợi, nhanh chóng.
(2) Cải thiện các trạm dừng xe buýt, cung cấp thông tin đầy đủ và dễ dàng tra cứu các tuyến xe, hành trình đi lại tại các trạm xe buýt. Ví dụ đơn giản nhất là bố trí bảng hành trình thấp hơn, chữ to và rõ ràng hơn, như vậy sẽ thu hút thêm người già, trẻ em, khách nước ngoài khi họ cần sử dụng xe buýt nhưng khó tra cứu thông tin vì chữ nhỏ quá, bảng cao quá, khó hiểu quá nên chọn giải pháp khác như xe ôm, tax, .v.v.
(3) Thay mới các xe buýt đã quá niên hạn sử dụng để đảm bảo an toàn cho hành khách và tránh làm ô nhiễm môi trường do xe quá cũ.
d) Về thành phần sự tin cậy
Thành phần tin cậy gồm 2 biến: Thông báo cho hành khách kịp thời khi có sự thay đổi trong quá trình thực hiện dịch vụ (REL_2), Thông báo cho hành khách chính xác khi có sự thay đổi trong quá trình thực hiện dịch vụ (REL_3)
Đề xuất giải pháp:
Cần thông báo kịp thời, chính xác các tuyến xe, chặng đường khi có sự thay đổi trong quá trình thay đổi lộ trình do sửa đường, kẹt xe, thay tuyến… cho hành khách trên các phương tiện như: bảng thông báo nơi bến, trạm xe buýt hay các bảng trên từng xe buýt hoặc trên trang Web của Trung tân vận chuyển HKCC, .v.v. Để hành khách kịp thời thay đổi tuyến xe phù hợp với nhu cầu của họ. Tránh tình trạng đứng đợi ở 1 trạm mà tuyến xe đó không còn đi qua, hay ngồi trên tuyến xe không đi qua nơi họ cần đến.
CHƯƠNG 5