CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Phân tích thống kê và đánh giá các thang đo
4.2.1. Thang đo sự hài lòng
Thang đo sự hài lòng là thang đo đơn hướng được xây dựng để đánh giá sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ xe buýt khu vực quận Thủ Đức. Thang đo này sẽ kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha và kiểm tra tính đơn hướng qua phân tích nhân tố.
a) Thống kê mô tả
Thang đo sự hài lòng (Satisfaction) gồm có bốn biến là SAT_1, SAT_2, SAT_3, SAT_4. Các số thống kê mô tả gồm giá trị giá trị tối thiểu, giá trị tối đa, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn được thể hiện qua bảng 4.6.
Bảng 4.6. Thống Kê Mô Tả Sự Hài Lòng
Biến Diễn giải n Tối
thiểu
Tối đa
Trung bình
Độ lệch chuẩn SAT_1
SAT_2
SAT_3
SAT_4
Bạn hài lòng với cơ sở vật chất của xe buýt
Bạn hài lòng với đội ngũ nhân viên phục vụ
Bạn hài lòng về thực tế đáp ứng trong dịch vụ xe buýt Bạn hài lòng về sự hỗ trợ hành khách từ phía nhà cung cấp dịch vụ xe buýt
204
204
204
204
1
1
1
1
5
5
5
5
2,9902
2,6275
2,8676
3,0245
83,04%
89,25%
81,68%
89,57%
Trung bình hài lòng 2,87745
Nguồn tin: Kết quả điều tra và phân tích tổng hợp
Các biến của thang đo hài lòng có giá trị thấp nhất là 1, cao nhất là 5, giá trị trung bình chung của các biến thể hiện sự hài lòng là 2,88 ở mức khá thấp.
Biến SAT_2 có giá trị trung bình thấp 2,63, đây là vấn đề được hành khách nêu ra là không hài lòng nhất, đặc biệt là thái độ phục vụ của nhân viên đối với hành khách khi bán vé, hướng dẫn và giúp đỡ hành khách.
Các biến khác tuy có giá trị cao hơn (SAT_1 = 2,99, SAT_3 = 2,87, SAT_4 = 3,02) nhưng nhìn chung hành khách vẫn chưa hài lòng nhiều về cơ sở vật chất, thực tế đáp ứng trong dịch vụ xe buýt hay sự hỗ trợ hành khách từ phía nhà cung cấp dịch vụ xe buýt.
b) Độ tin cậy
Để đánh giá độ tin cậy của thang đo hài lòng, hệ số Crobach Alpha được dùng.
Kết quả tính toán hệ số Cronbach Alpha được trình bày ở bảng 4.7
35
Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên gần đến 1 là thang đo lường tốt, 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Đối với thang đo từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người được trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nannally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995;
dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Do đó với hệ số Cronbach Alpha tính toán được là 0,6969, độ tin cậy của thang đo là chấp nhận được. Nếu bỏ bất kỳ một biến nào thì hệ số Cronbach Alpha đều có giá trị nhỏ hơn nên bốn biến đều được giữ lại để đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 4.7. Hệ Số Cronbach Alpha của Sự Hài Lòng Biến Diễn giải Trung
bình thang đo
nếu bỏ biến
Phương sai thang đo nếu bỏ biến
Hệ số tương quan biến
tổng
Alpha nếu bỏ
biến
SAT_1
SAT_2
SAT_3
SAT_4
Bạn hài lòng với cơ sở vật chất của xe buýt Bạn hài lòng với đội ngũ nhân viên phục vụ Bạn hài lòng về thực tế đáp ứng trong dịch vụ xe buýt
Bạn hài lòng về sự hỗ trợ hành khách từ phía nhà cung cấp dịch vụ xe buýt
8,5196
8,8824
8,6422
8,4853
4,0932
3,7102
3,7679
3,7683
0,4194
0,4902
0,5541
0,4662
0,6696
0,6271
0,5890
0,6429
Alpha = 0,6969
Nguồn tin: Kết quả điều tra và phân tích tổng hợp
c) Phân tích nhân tố
Thang đo Hài lòng được kiểm tra tính đơn hướng bằng phân tích nhân tố. Một thang đo là đơn hướng (đơn khía cạnh) thì sẽ có một nhân tố trội ẩn dưới tất cả các
biến (mục hỏi) và tất cả các mục hỏi sẽ tải mạnh lên nhân tố đó (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Kỹ thuật phân tích nhân tố bắt đầu từ việc xây dựng ma trận tương quan giữa các biến đưa vào phân tích . Phân tích nhân tố thích hợp khi hệ số KMO (Kaiser – Mayer – Olkin) có giá trị từ 0,5 đến 1. Đồng thời sử dụng kiểm định Barlet’t test of sphericity để kiểm định giả thiết H0 là các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể, hay nói cách khác, ma trận tương quan là ma trận đơn vị trong đó các giá trị nằm trên đường chéo đều bằng 1, còn các giá trị nằm ngoài đường chéo đều bằng 0.
Để có thể áp dụng được phân tích nhân tố thì các biến phải có liên hệ với nhau,tức là bác bỏ giả thiết H0 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Phương pháp phân tích nhân tố được áp dụng trong đề tài nghiên cứu là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax, những nhân tố nào có eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích, các biến hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại và kết quả được chấp nhận khi tổng phương sai trích (cumulative) bằng hoặc lớn hơn 50%.
Thực hiện phân tích nhân tố thang đo hài lòng. Kiểm định Barlett’s test of sphericity có hệ số KMO = 0,701, mức ý nghĩa là 0,000. Như vậy các biến có tương quan chặt chẽ với cùng một hay nhiều nhân tố và ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đơn vị bị bác bỏ theo kiểm định Barlett, do đó thỏa điều kiện để phân tích nhân tố.
Qua phân tích nhân tố, bốn biến này được sắp xếp thành một nhân tố với tổng phương sai trích bằng 52,619%, eigenvalue là 2,105. Như vậy thang đo hài lòng là đơn hướng và nhân tố đại diện cho ba biến này gọi là Sự hài lòng (phụ lục 2).
Tóm lại, kết quả tính toán hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố cho thấy thang đo hài lòng được xây dựng đạt yêu cầu về độ tin cậy và tính đơn hướng nên sử dụng được cho những phân tích tiếp theo.