CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Phương pháp nghiên cứu
3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Sử dụng số liệu thứ cấp từ Trng tâm Quản Lý và Điều Hành vận tải HKCC thuộc sở giao thông công chánh TP.Hồ CHÍ MINH; tài liệu tham khảo của các chuyên gia, các sách báo tạp chí về dịch vụ công ở tp.hồ chí minh, internet, v.v.
- Số liệu sơ cấp: điều tra phỏng vấn trực tiếp.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Tangibility
SỰ TIN CẬY Reliability
SỰ ĐẢM BẢO Assurance
GIÁ CẢ Price SỰ CẢM THÔNG
Empathy SỰ ĐÁP ỨNG Responsiveness
SỰ HÀI LÒNG Sactisfaction
Nghiên cứu thu hút hơn 200 hành khách đi lại bằng phương tiện xe buýt tham gia phỏng vấn gồm nhiều thành phần khác nhau như học sinh, sinh viên, cán bộ công nhân viên chức nhà nước, công nhân, nội trợ,…
Hành khách đánh giá sự hài lòng của họ về khía cạnh cụ thể (gọi là các item) của chất lượng dịch vụ xe buýt thông qua thang đo likert 5 điểm, với 1 là rất không hài lòng, 5 là rất hài lòng. Các khía cạnh cụ thể có cùng tích chất nào đó được phân nhóm thành những thành phần khác nhau. Bảng câu hỏi gồm 35 item liên quan tới sự hài lòng. Các thành phần này là: (1) Cơ sở vật chất, (2) Sự tin cậy, (3) Thực tế đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự cảm thông. Đây là 5 thành phần biến thể từ 5 thành phần nguyên thủy ban đầu để phù hợp với loại hình dịch vụ xe buýt.
Biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy là sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ xe buýt, được nhóm từ 4 khía cạnh (item) cụ thể sau:
1) Sự hài lòng về cơ sở vật chất của xe buýt 2) Sự hài lòng về đội ngũ nhân viên phục vụ
3) Sự hài lòng về thực tế đáp ứng trong dịch vụ xe buýt
4) Sự hài lòng về sự hỗ trợ hành khách từ phía nhà cung cấp dịch vụ xe buýt.
Các kỳ vọng dấu là dương .tức các biến về thành phần chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng.
3.2.2. Phương pháp xử lý số liệu
Dữ liệu sơ cấp được mã hóa và làm sạch bằng phần mềm SPSS.
Nghiên cứu sẽ kiểm định giá trị và độ tin cậy của thang đo. Thang đo được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha.
Sau đó tiếp tục phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được dùng kiểm định giá trị khái niệm của thang đo.
Phân tích phương sai để kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân bằng phân tích Anova với mức ý nghĩa 5%.
Phân tích hồi qui sự hài lòng theo các thành phần chất lượng dịch vụ xe buýt để xác định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng.
Mô hình với các giả thuyết được kiểm định bằng phương pháp hồi qui đa biến với mức ý nghĩa 5% theo mô hình sau:
27
Sự hài lòng = β0 + β1 cơ sở vật chất + β2 sự tin cậy + β3 thực tế đáp ứng + β4
năng lực phục vụ + β5 sự cảm thông
Thang đo SERVPERF đã hiệu chỉnh để phù hợp với loại hình dịch vụ chất lượng dịch vụ xe buýt
Cơ sở vật chất
1. Xe buýt mới, hiện đại (TAN_1)
2. Ghế ngồi trên xe đảm bảo theo yêu cầu (TAN_2)
3. Thiết bị nghe nhìn, còi báo hiệu lúc dừng được trang bị đầy đủ, hiện đại (TAN_3)
4. Thiết bị che và ghế ngồi ở trạm xe buýt đầy đủ (TAN_4) 5. Trạm xe buýt sạch sẽ, thoáng mát (TAN_5)
6. Vệ sinh xe buýt sạch sẽ (TAN_6)
7. Trang phục nhân viên lịch sự, dễ nhìn (TAN_7)
8. Trang web về xe buýt TP. HCM hấp dẫn, thông tin phong phú (TAN_8) Sự tin cậy
1. Xe buýt thực hiện đúng phương châm phục vụ là sự nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm, .v.v. (REL_1)
2. Thông báo cho khách hàng kịp thời ki có sự thay đổi trong quá trình thực hiện dịch vụ (REL_2)
3. Thông báo cho khách hàng chính xác khi có sự thay đổi trong quá trình thực hiện dịch vụ (REL_3)
Thực tế đáp ứng
1. Thông tin về hoạt động của xe buýt đầy đủ, phong phú, (luồng tuyến, hành trình, giờ giấc, dịch vụ bán vé,…) (RES_1)
2. Các trạm dừng và đợi xe buýt phân bố hợp lý, gần các cơ quan, trường học, nhà ở,… (RES_2)
3. Xe buýt chạy thường xuyên, đúng giờ và lộ trình,… (RES_3)
4. Công ty xe bus giải quyết các vấn đề về khiếu nại,thắc mắc nhanh chóng,thỏa đáng (RES_4)
5. Thông báo các chỗ bán vé và làm vé xe bus tháng cho hàng khách (RES_5)
6. Luôn đáp ứng đầy đủ nhu cầu đi lại của hành khách (không có tình trạng quá tải) (RES_6)
7. Phân bố, tổ chức luồng tuyến hợp lý, không để tình trạng trùng tuyến quá nhiều (RES_7)
8. Quảng cáo xe bus trên các phương tiện thông tin (báo,đài,internet,..) phong phú, đa dạng (RES_8)
9. Thông tin về lịch trình, bản đồ nơi trạm dừng cụ thể (RES_9)
10. Nhân viên luôn sẳn sàng giúp đỡ,giải thích,hướng dẫn cho hành khách về các vấn đề về luồng tuyến xe thích hợp với nhu cầu của họ (RES_10)
Năng lực phục vụ
1. Luôn đảm bảo an toàn cho hành khách về tính mạng và tài sản lúc di chuyển (ASS_1)
2. Nhân viên bán và xé vé đầy đủ cho hành khách (ASS_2) 3. Tác phong của nhân viên nhanh nhẹn, hoạt bát (ASS_3)
4. Nhân viên có thái độ lịch sự, tận tình, vui vẻ, nhã nhặn với hành khách (ASS_4) 5. Nhân viên xe bus đối xử bình đẳng với các loại vé sử dụng (vé lượt, vé tập, vé tháng) (ASS_5)
6. Tài xế chạy đúng theo qui định của luật giao thông đường bộ (không đón khách dọc đường, bỏ khách hay dừng đỗ không đúng trạm,…) (ASS_6)
Sự cảm thông
1. Công ty xe bus luôn quan tâm đến thắc mắc, yêu cầu,khiếu nại của khách hàng (EMP_1)
2. Công ty xe bus tìm hiểu nhu cầu và nguyện vọng đi lại của khách hàng thông qua trang wed của sở gtvt để kịp thời mở thêm các tuyến phục vụ hay tăng số tuyến đi vào giờ cao điểm. (EMP_2)
3. Nhân viên cảm thông, ân cần với hành khách (EMP_3) Thang đo giá cả
Giá vé xe buýt hợp lý (PRI) Thang đo sự hài lòng
1. Sự hài lòng về cơ sở vật chất của xe buýt (SAT_1) 2. Sự hài lòng về đội ngũ nhân viên phục vụ (SAT_2)
29
3. Sự hài lòng về thực tế đáp ứng trong dịch vụ xe buýt (SAT_3)