CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Phân tích thống kê và đánh giá các thang đo
4.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ được xây dựng trên cơ sở áp dụng thang đo SERVPERF, là thang đo đa hướng với 5 thành phần có tổng cộng 22 biến. Do đó, việc kiểm định thang đo sẽ được tiến hành như sau:
(1) Đánh giá độ tin cậy cho từng phần như đã thực hiện với Sự hài lòng
37
(2) Sau đó, tất cả các biến của 5 thành phần sẽ cùng được đưa vào phân tích nhân tố để sắp xếp lại thành phần là các nhân tố giải thích được các liên hệ trong thang đo. Sau đó, kiểm tra lại độ tin cậy của mỗi thành phần.
Tuy nhiên, khi tiến hành giai đoạn (1), các phân tích cho thấy có sự tách hướng trong từng thành phần theo Cơ sở vật chất, Nhân viên, Thực tế đáp ứng. Để không bỏ sót biến, trình tự đánh giá thang đo thay đổi như sau:
(1) Thực hiện trước bước (2) ở trên để nhận dạng các thành phần chất lượng dịch vụ.
(2) Sau đó, đánh giá lại độ tin cậy bằng Cronbach Alpha cho từng thành phần.
Nếu có sự loại biến sẽ lặp lại qui trình này đến khi thỏa các yêu cầu đặt ra.
a) Thống kê mô tả
Thang đo chất lượng dịch vụ xe buýt quận Thủ Đức có 5 thành phần (đã được hiệu chỉnh từ 5 thành phần nguyên thủy: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông) để phù hợp với từng loại hình dịch vụ. 5 thành phần đề tài đưa ra là:
1) Cơ sở vật chất có 8 biến: TAN_1, TAN_2, TAN_3, TAN_4, TAN_5, TAN_6, TAN_7, TAN_8.
2) Sự tin cậy có 3 biến: REL_1, REL_2, REL_3.
3) Thực tế đáp ứng có 10 biến: RES_1, RES_2, RES_3, RES_4, RES_5, RES_6, RES_7, RES_8, RES_9, RES_10.
4) Năng lực phục vụ có 6 biến: ASS_1, ASS_2, ASS_3, ASS_4, ASS_5, ASS_6.
5) Sự cảm thông có 3 biến: EMP_1, EMP_2, EMP_3.
Các biến được cho điểm theo chiều thuận với thang đo Likert từ 1 đến 5. Thống kê mô tả các biến trong thang đo được trình bày ở bảng 4.8
Qua bảng thống kê hành khách đánh giá hầu hết các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ xe buýt từ rất thấp đến rất cao, tối thiểu là 1 và tối đa là 5; giá trị trung bình của các biến này khá thấp từ 2,23 đến 3,70. Điều này chứng tỏ khách hàng có nhiều phàn nàn và không hài lòng về mặt này, mặt khác và sự cảm nhận của từng hành khách là khác nhau, thể hiện đủ mức độ từ hoàn toàn không đồng ý tới hòn toàn đồng ý cho cùng 1 mục hỏi.
Trong cột tính điểm trung bình, các biến có giá trị trung bình thấp hơn các biến khác và thấp hơn giá trị trung bình của thang đo (3,00) chiếm một số lượng rất nhiều
như: TAN_1 (2,93 ), TAN_3 (2,84), TAN_4 (2,72), TAN_5 (2,52), TAN_6 (2,89), TAN_8 (2,89), REL_2 (2,72), REL_3 (2,55), RES_3 (2,98), RES_4 (2,51), RES_5 (2,96), RES_6 (2,23), RES_7 (2,97), RES_8 (2,93), ASS_1 (2,62), ASS_4 (2,47), ASS_5 (2,57), ASS_6 (2,88), EMP_1 (2,55), EMP_2 (2,47), EMP_3 (2,83)
Bảng 4.8. Thống Kê Mô Tả Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ
Biến
Diễn giải
n
Tối thiểu
Tối đa
Trung bình
Độ lệch chuẩn TAN_1 Xe bus mới, hiện đại 204 1,00 4,00 2,9314 0,53929 TAN_2 Ghế ngồi trên xe đảm bảo
theo yêu cầu 204 1,00 5,00 3,1716 0,86814
TAN_3 Thiết bị nghe nhìn, máy lạnh, còi báo hiệu lúc dừng được trang bị đầy đủ, hiện đại
204 1,00 5,00 2,8431 0,93372
TAN_4 Thiết bị che và ghế ngồi ở
trạm xe bus đầy đủ 204 1,00 5,00 2,7157 0,92452
TAN_5 Trạm xe bus sạch sẽ, thoáng
mát 204 1,00 5,00 2,5245 0,89022
TAN_6 Vệ sinh trên xe bus sạch sẽ,
khang trang 204 1,00 5,00 2,8922 0,82339
TAN_7 Trang phục nhân viên lịch sự,
dễ nhìn 204 1,00 5,00 3,2304 0,93158
TAN_8 Trang Wed của sở GTVT về xe bus hấp dẫn, thông tin phong phú
204 1,00 5,00 2,8922 0,59401
REL_1 Xe bus thực hiện đúng với phương châm phục vụ là sự nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm,…
204 1,00 5,00 3,1618 0,91958
REL_2 Thông báo cho hành khách KỊP THỜI khi có sự thay đổi trong quá trình thực hiện dịch vụ
204 1,00 5,00 2,7255 1,15034
REL_3 Thông báo cho hành khách CHÍNH XÁC khi có sự thay đổi trong quá trình thực hiện
204 1,00 5,00 2,5588 0,85470
39 dịch vụ
RES_1 Thông tin về hoạt động của xe bus đầy đủ, phong phú (luồng tuyến, hành trình, giờ giấc, dịch vụ bán vé…)
204 1,00 5,00 3,2304 0,93685
RES_2 Các trạm dừng và đợi xe bus phân bố hợp lý, gần các cơ quan, trường học, nhà ở…
204 1,00 5,00 3,6029 0,93860
RES_3 Xe bus chạy thường xuyên,
chạy đúng giờ và lộ trình 204 1,00 5,00 2,9853 0,93365 RES_4 Công ty xe bus giải quyết các
vấn đề về khiếu nại,thắc mắc nhanh chóng,thỏa đáng
204 1,00 5,00 2,5098 0,91775
RES_5 Nhân viên luôn sẳn sàng giúp đỡ, giải thích, hướng dẫn cho hành khách về các vấn đề về luồng tuyến xe thích hợp với nhu cầu của họ
204 1,00 5,00 2,9559 1,07503
RES_6 Luôn đáp ứng đầy đủ nhu cầu đi lại của hành khách (không có tình trạng quá tải)
204 1,00 5,00 2,2304 0,96789
RES_7 Phân bố, tổ chức luồng tuyến hợp lý, không để tình trạng trùng tuyến quá nhiều
204 1,00 5,00 2,9657 0,91177
RES_8 Quảng cáo xe bus trên các phương tiện thông tin (báo, đài, internet,..) phong phú, đa dạng
204 1,00 5,00 2,9314 1,08514
RES_9 Thông tin về lịch trình, bản đồ
nơi trạm dừng cụ thể 204 1,00 5,00 3,1863 1,01932 RES_10 Thông báo các chỗ bán vé và
làm vé xe bus tháng cho hàng khách
204 1,00 5,00 3,0980 1,06914
ASS_1 Tài xế chạy đúng theo qui định của luật giao thông đường bộ (không đón khách
204 1,00 5,00 2,6225 1,20331
dọc đường, bỏ khách hay dừng đỗ không đúng trạm,…) ASS_2 Nhân viên bán và xé vé đầy
đủ cho hành khách 204 1,00 5,00 3,6961 1,09894 ASS_3 Tác phong của nhân viên
nhanh nhẹn, hoạt bát 204 1,00 5,00 3,2990 0,75840 ASS_4 Nhân viên có thái độ lịch sự,
tận tình, vui vẻ, nhã nhặn với hành khách
204 1,00 4,00 2,4657 0,82079
ASS_5 Nhân viên xe bus đối xử bình đẳng với các loại vé sử dụng (vé lượt, vé tập, vé tháng)
204 1,00 5,00 2,5686 1,10538
ASS_6 Luôn đảm bảo an toàn cho hành khách về tính mạng và tài sản lúc di chuyển
204 1,00 5,00 2,8824 ,99550
EMP_1 Công ty xe bus luôn quan tâm đến thắc mắc, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng
204 1,00 5,00 2,5490 ,95852
EMP_2 Công ty xe bus tìm hiểu nhu cầu và nguyện vọng đi lại của khách hàng thông qua trang Wed của sở GTVT để kịp thời mở thêm các tuyến phục vụ hay tăng số tuyến đi vào giờ cao điểm.
204 1,00 5,00 2,8333 ,99341
EMP_3 Nhân viên cảm thông, ân cần
với hành khách 204 1,00 5,00 2,4657 ,95402
Trung bình chất lượng dịch vụ 2,89085
Nguồn tin: Kết quả điều tra và phân tích tổng hợp
b) Phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố được sử dụng đối với một thang đo đa hướng là để nhận diện các thành phần (khía cạnh) hay nhân tố giải thích được các liên hệ tương quan trong một tập hợp biến. Cách thức phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ cũng giống như phân tích thang đo hài lòng. Các biến không xác định rõ rệt tương quan với nhân tố nào là do có hệ số tải nhân tố xấp xỉ nhau được coi là biến rác và sẽ bị loại bỏ. Nếu
41
có sự loại biến, sẽ lặp lại qui trình phân tích nhân tố cho đến khi thỏa các yêu cầu đề ra là: giá trị hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) lớn hơn 0,5, các hệ số tải nhân tố (factor loadings) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại, điểm dừng eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50% (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Phương pháp phân tích được chọn là Principal components với phép quay Varimax.
Qua trình phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ trải qua 3 vòng sau đây:
Vòng 1
Đưa tất cả 30 biến của thang đo chất lượng dịch vụ vào phân tích nhân tố. Kiểm định Barlett’s test of sphericity có hệ số KMO = 0,825 với mức ý nghĩa 0,000 nên đủ điều kiện để phân tích nhân tố. Qua phân tích nhân tố, có 7 nhân tố được trích với tổng phương sai trích bằng 58,437% , eigenvalue = 1,047, 4 biến có hệ số chuyển tải nhân tố nhỏ hơn 0,50 là RES_4, RES_5, ASS_1, ASS_2 sẽ bị loại bỏ trong bước phân tích nhân tố tiếp theo (phụ lục 3).
Vòng 2
Đưa 26 biến còn lại vào phân tích nhân tố. Kiểm định Barlett’s test of sphericity có hệ số KMO = 0,805 với mức ý nghĩa 0,000 nên đủ điều kiện để phân tích nhân tố.
Qua phân tích nhân tố có 6 nhân tố được trích với tổng phương sai trích bằng 57,339%, eigenvalue = 1,330, 1 biến có hệ số chuyển tải nhân tố nhỏ hơn 0,50 là EMP_2 sẽ bị loại bỏ trong bước phân tích nhân tố tiếp theo (phụ lục 4).
Vòng 3
Đưa 25 biến còn lại vào phân tích nhân tố. Kiểm định Barlett’s test of sphericity có hệ số KMO = 0,800 với mức ý nghĩa 0,000 nên đủ điều kiện để phân tích nhân tố.
Qua phân tích nhân tố có 6 nhân tố được trích với tổng phương sai trích bằng 58,402%, eigenvalue = 1,322, tức 6 nhân tố này giải thích được 58,40% biến thiên của dữ liệu (phụ lục 5).
Các nhân tố được xếp lại là:
(1) Nhân tố 1 – Thực tế đáp ứng gồm 7 biến:
REL_1: Xe bus thực hiện đúng với phương châm phục vụ là sự nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm, …
RES_1: Thông tin về hoạt động của xe bus đầy đủ, phong phú (luồng tuyến, hành trình, giờ giấc, dịch vụ bán vé…).
RES_2: Xe bus chạy thường xuyên, chạy đúng giờ và lộ trình.
RES_3: Các trạm dừng và đợi xe bus phân bố hợp lý, gần các cơ quan, trường học, nhà ở…
RES_7: Phân bố, tổ chức luồng tuyến hợp lý, không để tình trạng trùng tuyến quá nhiều.
RES_9: Thông tin về lịch trình, bản đồ nơi trạm dừng cụ thể.
RES_10: Thông báo các chỗ bán vé và làm vé xe bus tháng cho hàng khách.
Tính toán kiểm tra lại độ tin cậy của nhân tố “Thực tế đáp ứng” được sắp xếp lại, hệ số Cronbach Alpha = 0,7881 > 0,6 là chấp nhận được.
(2) Nhân tố 2 – Nhân viên gồm 4 biến:
ASS_4: Nhân viên có thái độ lịch sự, tận tình, vui vẻ, nhã nhặn với hành khách.
ASS_5: Nhân viên xe bus đối xử bình đẳng với các loại vé sử dụng (vé lượt, vé tập, vé tháng).
ASS_6: Luôn đảm bảo an toàn cho hành khách về tính mạng và tài sản lúc di chuyển EMP_3: Nhân viên cảm thông, ân cần với hành khách.
Tính toán kiểm tra lại độ tin cậy của nhân tố “Nhân viên” được sắp xếp lại, hệ số Cronbach Alpha = 0,7482 > 0,6 là chấp nhận được.
(3) Nhân tố 3 – Cơ sở vật chất gồm 6 biến:
TAN_2: Ghế ngồi trên xe đảm bảo theo yêu cầu.
TAN_3: Thiết bị nghe nhìn, máy lạnh, còi báo hiệu lúc dừng được trang bị đầy đủ, hiện đại.
TAN_4: Thiết bị che và ghế ngồi ở trạm xe bus đầy đủ.
TAN_5: Trạm xe bus sạch sẽ, thoáng mát.
TAN_6: Vệ sinh trên xe bus sạch sẽ, .khang trang.
TAN_7: Trang phục nhân viên lịch sự, dễ nhìn.
Tính toán kiểm tra lại độ tin cậy của nhân tố “Cơ sở vật chất” được sắp xếp lại, hệ số Cronbach Alpha = 0,7263 > 0,6 là chấp nhận được.
(4) Nhân tố 4 – Sự tin cậy gồm 3 biến:
REL_2: Thông báo cho hành khách KỊP THỜI khi có sự thay đổi trong quá trình thực hiện dịch vụ.
43
REL_3: Thông báo cho hành khách CHÍNH XÁC khi có sự thay đổi trong quá trình thực hiện dịch vụ.
EMP_1: Công ty xe bus luôn quan tâm đến thắc mắc, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng.
Tính toán kiểm tra lại độ tin cậy của nhân tố “Sự tin cậy” được sắp xếp lại, hệ số Cronbach Alpha = 0,7595 > 0,6 là chấp nhận được. Tuy nhiên, biến EMP_1 sẽ bị loại do có Alpha nếu bỏ biến (0,8379) lớn hơn hệ số Alpha trong thành phần.
(5) Nhân tố 5 – Nhà cung cấp dịch vụ gồm 2 biến:
RES_6: Luôn đáp ứng đầy đủ nhu cầu đi lại của hành khách (không có tình trạng quá tải).
RES_8: Quảng cáo xe bus trên các phương tiện thông tin (báo, đài, internet, ..) phong phú, đa dạng.
Tính toán kiểm tra lại độ tin cậy của nhân tố “Nhà cung cấp dịch vụ” được sắp xếp lại, hệ số Cronbach Alpha = 0,4984 < 0,6 là không chấp nhận được. Vậy nhân tố thứ 5 không có ý nghĩa về mặt thống kê, nhân tố “Nhà cung cấp dịch vụ” sẽ bị loại.
Nhân tố 6 – Hiện trạng phục vụ gồm 3 biến:
TAN_1: Xe bus mới, hiện đại.
TAN_8: Trang Wed của sở GTVT về xe bus hấp dẫn, thông tin phong phú.
ASS_3: Tác phong của nhân viên nhanh nhẹn, hoạt bát.
Tính toán kiểm tra lại độ tin cậy của nhân tố “Hiện trạng phục vụ” được sắp xếp lại, hệ số Cronbach Alpha = 0,5812 < 0,6 là không chấp nhận được. Vậy nhân tố thứ 6 không có ý nghĩa về mặt thống kê, nhân tố “Hiện trạng phục vụ” sẽ bị loại.
Tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố với 4 nhân tố còn lại gồm 19 biến. Kiểm định Barlett’s test of sphericity có hệ số KMO = 0,826 với mức ý nghĩa 0,000 nên đủ điều kiện để phân tích nhân tố. Qua phân tích nhân tố, có 4 nhân tố được trích với tổng phương sai trích bằng 55,163%, eigenvalue = 1,453; biến TAN_7 có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,50 sẽ bị loại trong bước phân tích nhân tố tiếp theo (phụ lục 6).
Tiếp tục đưa 18 biến còn lại vào phân tích nhân tố. Kiểm định Barlett’s test of sphericity có hệ số KMO = 0,817 với mức ý nghĩa 0,000 nên đủ điều kiện để phân tích nhân tố. Qua phân tích nhân tố, có 4 nhân tố được trích với tổng phương sai trích bằng
56,229%, eigenvalue = 1,416. Tức 4 nhân tố này giải thích được 56,23% cho mô hình (phụ lục 7).
c) Kiểm định các nhân tố bằng Cronbach Alpha (sau khi phân tích nhân tố)
Sau khi thực hiện phép phân tích nhân tố, các nhân tố đã được rút ra. Thực hiện kiểm định bằng Cronbach Alpha cho từng nhân tố nhằm đo lường một tập hợp các mục hỏi trong từng nhân tố đã được rút ra có sự liên kết với nhau hay không. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là sử dụng được và các biến có hệ số tương quan biến tổng (Correeted Iterm – Total Correlation) phải lớn hơn 0,3 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Kết quả tính toán trình bày ở bảng 4.8, các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đều có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0,6 và tất cả các biến trong các nhân tố đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, đạt yêu cầu kiểm định.
Thành phần:
Thực tế đáp ứng: Alpha = 0,7881 Nhân viên: Alpha = 0,7482 Sự tin cậy: Alpha = 0,8379 Cơ sở vật chất: Alpha = 0,6841
45
Bảng 4.9. Hệ Số Cronbach Alpha của Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ Biến Diễn giải Trung
bình thang đo
nếu bỏ biến
Phương sai thang đo nếu bỏ biến
Tương quan
biến tổng
Alpha nếu
bỏ biến
THỰC TẾ ĐÁP ỨNG REL_1
RES_1
RES_2
RES_3
RES_7
RES_9
RES_10
Xe buýt thực hiện đúng với phương châm phục vụ là sự nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm,...
Thông tin về hoạt động của xe bus đầy đủ, phong phú (luồng tuyến, hành trình, giờ giấc, dịch vụ bán vé…)
Các trạm dừng và đợi xe bus phân bố hợp lý, gần các cơ quan, trường học, nhà ở…
Xe bus chạy thường xuyên, chạy đúng giờ và lộ trình.
Phân bố, tổ chức luồng tuyến hợp lý, không để tình trạng trùng tuyến quá nhiều.
Thông tin về lịch trình, bản đồ nơi trạm dừng cụ thể.
Thông báo các chỗ bán vé và làm vé xe bus tháng cho hàng khách.
19,0686
19,0000
19,1324
19,2451
19,2647
19,0441
18,6275
15,6504
14,6601
15,2497
15,1416
14,6770
15,4907
15,6242
0,4817
0,6221
0,5279
0,5104
0,4919
0,4326
0,5488
0,7673
0,7407
0,7587
0,7629
0,7654
0,7778
0,7548
Alpha = 0,7881
Nguồn tin: Kết quả điều tra và phân tích tổng hợp
Biến Diễn giải Trung bình
thang đo nếu bỏ
biến
Phương sai thang đo nếu bỏ biến
Tương quan
biến tổng
Alpha nếu
bỏ biến
NHÂN VIÊN ASS_4
ASS_5
ASS_6
EMP_3
Nhân viên có thái độ lịch sự, tận tình, vui vẻ, nhã nhặn với hành khách.
Nhân viên xe bus đối xử bình đẳng với các loại vé sử dụng (vé lượt, vé tập, vé tháng).
Luôn đảm bảo an toàn cho hành khách về tính mạng và tài sản lúc di chuyển.
Nhân viên cảm thông, ân cần với hành khách.
7,9167
7,9167
7,5000
7,8137
5,5152
4,9602
5,2196
5,4039
0,6387
0,5015
0,5784
0,4875
0,6506
0,6705
0,7212
0,7213
Alpha = 0,7482
Nguồn tin: Kết quả điều tra và phân tích tổng hợp
47
Biến Diễn giải Trung bình thang
đo nếu bỏ biến
Phương sai thang đo nếu bỏ biến
Tương quan
biến tổng
Alpha nếu
bỏ biến
SỰ TIN CẬY REL_2
REL_3
Thông báo cho hành khách KỊP THỜI khi có sự thay đổi trong quá trình thực hiện dịch vụ
Thông báo cho hành khách CHÍNH XÁC khi có sự thay đổi trong quá trình thực hiện dịch vụ
2,5588
2,7255
0,7305
1,3233
0,7530
0,7530
Alpha = 0,8379
Nguồn tin: Kết quả điều tra và phân tích tổng hợp
Biến Diễn giải Trung bình
thang đo nếu bỏ
biến
Phương sai thang đo nếu bỏ biến
Tương quan
biến tổng
Alpha nếu
bỏ biến
CƠ SỞ VẬT CHẤT TAN_2
TAN_3
TAN_4
TAN_5 TAN_6
Ghế ngồi trên xe đảm bảo theo yêu cầu.
Thiết bị nghe nhìn, máy lạnh, còi báo hiệu lúc dừng được trang bị đầy đủ, hiện đại.
Thiết bị che và ghế ngồi ở trạm xe bus đầy đủ.
Trạm xe bus sạch sẽ, thoáng mát.
Vệ sinh trên xe bus sạch sẽ, khang trang.
10,9755
11,2549
11,4314
11,6225 11,3039
5,9748
5,9170
6,0923
6,0194 6,1283
0,4709
0,4267
0,3810
0,4814 0,4384
0,6199
0,6395
0,6171
0,6338 0,6597
Alpha = 0,6841
Nguồn tin: Kết quả điều tra và phân tích tổng hợp
Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL khi áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ xe buýt đã có sự thay đổi, điều chỉnh nhất định về nội dung. Các mục câu hỏi không còn nguyên như lúc ban đầu mà hầu hết có sự điều chỉnh giữa các nhân tố với nhau để hình thành nên 4 nhân tố (loại nhân tố thứ 5 và 6 như đã nêu ở phần trên). Kết luận này đã củng cố thêm kết luận của Babakus và Boller (1992), Cronun và Taylor (1992) là “những nhân tố của chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lĩnh vực nghiên cứu” (Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) và có thể ít hoặc nhiều hơn 5 thành phần cơ bản (Parasurama và cộng sự viên, 1991).
Nhân tố “Thực tế đáp ứng” là sự kết hợp của 6 biến nằm trong nó và 1 biến nằm trong nhân tố “Sự tin cậy”. Nhân tố “Năng lực phục vụ” đã được chuyển thành “Nhân viên” và 1 biến nằm trong “Sự cảm thông”. Nhân tố “Sự cảm thông” về mặt lý thuyết có thể có nhưng khi áp dụng vào phân tích lại không đạt được và bị tách ra.