Đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lương dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ mặt đất hàng không (AGS) tại cảng hàng không quốc tế cam ranh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN QUANG MINH NHỰT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ MẶT ĐẤT HÀNG KHÔNG (AGS) TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ CAM RANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 iii BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN QUANG MINH NHỰT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ MẶT ĐẤT HÀNG KHÔNG (AGS) TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ CAM RANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành Mã số Quyế t đinh ̣ giao đề tài: Quyế t đinh ̣ thành lâ ̣p hội đồ ng: Ngày bảo vê:̣ Người hướng dẫn khoa học: Quản tri kinh doanh ̣ 60 34 01 02 Số 674/QĐ-ĐHNT, ngày 29/08/2016 Số 775/QĐ-ĐHNT, ngày 21/8/2017 Ngày 06/9/2017 PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH TS LÊ CHÍ CƠNG Chủ tich ̣ hơ ̣i đờ ng: TS NGUYỄN VĂN NGỌC Khoa Sau đa ̣i học: KHÁNH HỊA - 2017 iv LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài “Đánh giá hài lòng của hành khách đố i với chấ t lượng dich ̣ vụ của công ty TNHH dich ̣ vụ mă ̣t đấ t hàng không (AGS) ta ̣i cảng hàng không q́ c tế Cam Ranh” kết cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu đề tài nghiên cứu kết trình bày đề tài trung thực khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu Nha Trang, tháng năm 2017 Tác giả Trầ n Quang Minh Nhựt iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu nhà trường, Quý thầy cô trường Đại học Nha Trang truyền đạt cho tơi kiến thức, kỹ bổ ích giúp hoàn thành luận văn này Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến PGS.TS Đỗ Thi ̣ Thanh Vinh và TS Lê Chí Cơng Cơ và Thầy tận tình hướng dẫn cho tơi thực hồn thành luận văn cao học Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Cơng ty AGS tạo cho tơi có thời gian nghiên cứu và cám ơn giúp đỡ anh chị đồng nghiệp, gia đình, bạn bè nhiều mặt để tơi hồn thành luận văn Luận văn là kết trình nghiên cứu thân, thời gian và lực thân cịn hạn chế nên khơng thể khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi thật mong nhận ý kiến đóng góp chân thành Quý thầy cô bạn Tôi xin chân thành cảm ơn ! iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT xi DANH MỤC BẢNG xiii DANH MỤC HÌ NH xv TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xvi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG .1 1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Phương pháp xử lý số liệu .4 1.6 Đóng góp của đề tài 1.7 Kế t cấ u của đề tài CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dich ̣ vu ̣ và chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .6 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2.1 Tính vơ hình 2.1.2.2 Tính khơng thể chia cắt .7 2.1.2.3 Tính thiếu ổn định 2.1.2.4 Tính khơng thể dự trữ 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .7 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.2.2.1 Tính vươ ̣t trô ̣i v 2.2.2.2 Tính đă ̣c trưng của sản phẩ m 2.2.2.3 Tính cung ứng .9 2.2.24 Tính thỏa mañ nhu cầ u 2.2.2.5.Tiń h ta ̣o giá tri ̣ 2.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2.3 Sự hài lòng khách hàng 12 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng 14 2.5 Khai thác dich ̣ vu ̣ mặt đất hàng không 15 2.5.1 Định nghĩa dịch vụ mặt đất hàng không 15 2.5.2 Phân loa ̣i dịch vụ mặt đất hàng không 16 2.5.2.1 Phục vụ hành khách hành lý 16 2.5.2.2 Cân bằ ng trọng tải và hướng dẫn chất xếp hành lý 16 2.5.2.3 Vệ sinh tàu bay 16 2.5.2.4 Dịch vụ sân đỗ 16 2.5.2.5 Sữa chữa bảo trì trang thiế t bi,̣ ̣ thố ng ma ̣ng mă ̣t đấ t 17 2.5.3 Nguyên tắ c khai thác dich ̣ vu ̣ mă ̣t đấ t 17 2.5.4 Tiêu chuẩ n phu ̣c vu ̣ và trách nhiê ̣m của đơn vi cung ứng dich ̣ ̣ vu ̣ mă ̣t đấ t 17 2.5.5 Chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ mă ̣t đấ t hàng không quá trình thực hiê ̣n chuyế n bay 18 2.5.5.1 Dich ̣ vu ̣ Check – in 18 2.5.5.2 Dich ̣ vu ̣ ta ̣i sân bay 18 2.5.5.3 Dich ̣ vu ̣ lên máy bay (Boarding) 19 2.6 Tổng quan nghiên cứu 19 2.6.1 Tổ ng quan tiǹ h hiǹ h nghiên cứu nước .19 2.6.1.1 Nghiên cứu “Đánh giá ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lên thoả mãn khách hàng Vietnam Airlines” tác giả Đỗ Duy Nhật (2008) 19 2.6.1.2 Nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines” tác giả Nguyễn Duy Thanh (2014) 20 2.6.1.3 Đề tài “Nghiên cứu chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ma ̣ng bay quố c nô ̣i của tổ ng công ty hàng không Viê ̣t Nam (Vietnam Airlines) của tác giả Văn Viê ̣t Đức (2011) 21 2.6.2 Tổ ng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài .22 2.6.2.1 Các mô hình chỉ số thỏa mañ khách hàng của Mỹ (CSI model) 22 vi 2.6.2.2 Mơ hình chất lượng dich vụ Parasuraman ctg (1988) 23 2.6.2.3 Mô hiǹ h SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) 24 2.7 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 24 2.7.1 Mô hiǹ h nghiên cứu đề xuấ t 25 2.7.2 Các đề xuấ t giả thiế t 27 CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Tổng quan công ty TNHH Dịch vụ mặt đất hàng không (AGS ) 30 3.1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty AGS 30 3.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức nhiêm vu ̣ Công ty AGS 31 3.1.2.1 Cơ cấ u tổ chức 31 3.1.2.2 Chức nhiệm vụ 32 3.2 Các dịch vụ mặt đất hàng không công ty AGS khai thác cảng hàng không quốc tế Cam Ranh 33 3.2.1 Dịch vụ phục vụ hành khách .33 3.2.1.1 Tiêu chuẩn nhân lực 33 3.2.1.2 Tiêu chuẩn thời gian 34 3.2.1.3 Tiêu chuẩn trang thiết bị, công cụ, dụng cụ: .35 3.2.2 Dịch vụ phục vụ hành lý và tìm kiế m hành lý thấ t la ̣c 35 3.2.3 Dịch vụ sân đỗ .36 3.2.4 Dich ̣ vu ̣ vê ̣ sinh tàu bay .37 3.3 Phương pháp nghiên cứu 38 3.3.1 Quy triǹ h nghiên cứu 38 3.3.2 Tiế n đô ̣ thực hiê ̣n nghiên cứu 39 3.4 Nghiên cứu sơ bô 39 ̣ 3.4.1 Thiế t kế nghiên cứu 39 3.4.2 Kế t quả nghiên cứu đinh ̣ tính 40 3.4.3 Nghiên cứu đinh ̣ lươ ̣ng 40 3.4.4 Đố i tươ ̣ng và phương pháp thu thâ ̣p thông tin 41 3.5 Xây dựng thang đo 41 3.5.1 Thang đo về “Sự tin câ ̣y” 41 3.5.2 Thang đo về “Khả đáp ứng” .42 3.5.3 Thang đo về “Năng lực phu ̣c vu ̣” 42 vii 3.5.4 Thang đo về “Sự đồ ng cảm” .43 3.5.5 Thang đo về “Sự hữu hiǹ h” 44 3.5.6 Thang đo về mức đô ̣ hài lòng của khách hàng 44 3.6 Phương pháp phân tích liệu .45 3.6.1 Thống kê mô tả 45 3.6.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 45 3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA – Exploratory Factor Analysis 46 3.6.4 Phân tích hồi quy 46 3.6.5 Phân tích kiểm định T-test và phương sai ANOVA 46 Tóm tắt chương 47 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .48 4.1 Thố ng kê mô tả đă ̣c điể m mẫu nghiên cứu 48 4.1.1 Về giới tính 48 4.1.2 Về nhóm tuổ i .48 4.1.3 Trình đô ̣ ho ̣c vấ n 49 4.1.4 Về nghề nghiê ̣p 49 4.1.5 Về Thu nhâ ̣p 50 4.1.6 Về tình tra ̣ng hôn nhân 50 4.1.7 Về Mục đích chuyến 51 4.1.8 Về Quốc tịch 51 4.2 Kiể m đinh ̣ đô ̣ tin câ ̣y của thang đo 52 4.2.1 Kiể m đinh ̣ thang đo nhóm Sự tin câ ̣y 52 4.2.2 Kiể m đinh ̣ thang đo nhóm Khả đáp ứng 53 4.2.3 Kiể m đinh ̣ thang đo nhóm sự Đồ ng cảm 53 4.2.4 Kiể m đinh ̣ thang đo nhóm Sự hữu hiǹ h 54 4.2.5 Kiể m đinh ̣ thang đo nhóm Năng lực phu ̣c vu ̣ 55 4.2.6 Kiể m đinh ̣ thang đo nhóm Sự hài lòng 57 4.3 Kế t quả phân tích nhân tố khám phá - EFA 58 4.3.1 Phân tích nhân tố - EFA cho biế n đô ̣c lâ ̣p 58 4.3.2.Phân tić h nhân tố ( EFA) cho biế n phu ̣ thuô ̣c “Sự hài lịng” 60 4.3.3 Phân tích tương quan Pearson .61 4.3.4 Phân tích hồi quy 62 viii 4.3.5 Phân tích khác biệt nhóm nhân học hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ mặt đất hàng không công ty AGS 69 4.3.5.1 Phân tích khác biệt hài lịng khách hàng nam nữ 69 4.3.5.2 Phân tích khác biệt hài lịng khách hàng nhóm tuổi 69 4.3.5.3 Phân tích khác biệt hài lòng khách hàng nhóm trình độ học vấn 70 4.3.5.4 Phân tích khác biệt hài lịng khách hàng nhóm nghề nghiệp 70 4.3.5.5 Phân tích khác biệt hài lòng khách hàng người có gia đình và người độc thân 71 4.3.5.6 Phân tích khác biệt hài lịng khách hàng nhóm thu nhập bình quân tháng .72 4.3.5.7 Phân tích khác biệt hài lòng khách hàng nhóm quốc tịch .72 4.3.5.8 Phân tích khác biệt hài lịng khách hàng nhóm mục đích chuyến 73 4.3.6 Thố ng kê mô tả các thang đo .73 Tóm tắ t chương 77 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH .79 5.1 Đánh giá chung hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách công ty AGS cảng hàng không quốc tế Cam Ranh 79 5.1.1 Kết nghiên cứu đề tài .79 5.1.2 So sánh kết với nghiên cứu trước kế thừa .82 5.2 Những đóng góp và tồn nghiên cứu 84 5.2.1 Những đóng góp nghiên cứu .84 5.2.2 Những tồn nghiên cứu 85 5.3 Khuyến nghị số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 85 5.3.1 Sự hữu hình 85 5.3.2 Khả đáp ứng 86 5.3.3 Sự tin cậy .86 5.3.4 Sự đồng cảm 87 5.3.5 Năng lực phục vụ 87 ix 5.4 Khuyến nghị quan cấp 88 5.5 Kết luận và hướng nghiên cứu 89 Tóm tắ t chương 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC x 15 267 1.336 96.889 16 225 1.126 98.015 17 203 1.016 99.031 18 097 485 99.516 19 077 384 99.900 20 020 100 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NLPV1 941 NLPV4 938 NLPV2 800 NL3PV 786 ĐU1 932 ĐU3 855 ĐU2 841 ĐU4 835 SDC1 859 SDC2 778 SDC6 756 SDC3 740 STC3 843 STC5 729 STC6 665 STC2 644 SHH3 812 SHH2 752 SHH5 668 SHH1 648 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations B Thang đo nhóm Phụ tḥc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 756 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 589.771 Sphericity df 10 Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 645 SHL2 1.000 717 SHL3 1.000 563 SHL4 1.000 500 SHL5 1.000 748 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 3.174 63.473 63.473 903 18.065 81.538 453 9.066 90.604 264 5.279 95.883 206 4.117 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL5 865 SHL2 847 SHL1 803 SHL3 751 SHL4 707 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Total 3.174 % of Variance 63.473 Cumulative % 63.473 Phu ̣ lu ̣c 6: Phân tích tương quan PEARSON Correlations SHL SHL Pearson Correlation STC ĐU SDC SHH NLPV Pearson Correlation SDC SHH NLPV 351** 275** 308** 500** 197** 000 000 000 000 003 226 226 226 226 226 226 351** 169* 392** 232** 060 011 000 000 368 Sig (2-tailed) N ĐU STC Sig (2-tailed) 000 N 226 226 226 226 226 226 275** 169* 233** 191** 282** Sig (2-tailed) 000 011 000 004 000 N 226 226 226 226 226 226 308** 392** 233** 189** 426** Sig (2-tailed) 000 000 000 004 000 N 226 226 226 226 226 226 500** 232** 191** 189** -.017 Sig (2-tailed) 000 000 004 004 N 226 226 226 226 226 226 197** 060 282** 426** -.017 Sig (2-tailed) 003 368 000 000 794 N 226 226 226 226 226 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .794 226 Phu ̣ lục : Phân tích hồ i quy Model Summaryb Model R 612a R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 374 360 Durbin-Watson 79990492 1.774 a Predictors: (Constant), (SHH) Sự hữu hình, (STC) Sự tin cậy, (SDC) Sự đồng cảm, (ĐU) Khả đáp ứng, (NLPV) Năng lực phục vụ b Dependent Variable: (SHL) Sự hài lòng ANOVAa Model Sum of Squares Regression df Mean Square F 84.233 16.847 Residual 140.767 220 640 Total 225.000 225 Sig 26.329 000b a Dependent Variable: (SHL) Sự hài lịng b Predictors: (Constant), (SHH) Sự hữu hình, (STC) Sự tin cậy, (SDC) Sự đồng cảm, (ĐU) Khả đáp ứng, (NLPV) Năng lực phục vụ Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model t Std Error B Collinearity Statistics (Constant) 6.552E-17 053 NLPV 141 053 ĐU 208 SDC Sig Beta Tolerance VIF 000 1.000 141 2.650 009 1.000 1.000 053 208 3.908 000 1.000 1.000 176 053 176 3.298 001 1.000 1.000 STC 284 053 284 5.320 000 1.000 1.000 SHH 447 053 447 8.377 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: (HL) Sự hài lòng Phụ lục : Thống kê mô tả thang đo Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STC1 226 3.80 695 STC2 226 2.89 678 STC3 226 2.89 924 STC4 226 2.85 968 STC5 226 2.96 753 STC6 226 3.17 799 STC7 226 2.96 847 SHH1 226 3.02 557 SHH2 226 3.31 596 SHH3 226 3.35 820 SHH4 226 2.31 1.177 SHH5 226 3.37 695 ĐU1 226 3.08 915 ĐU2 226 2.31 762 ĐU3 226 3.14 995 ĐU4 226 2.31 686 SDC1 226 3.43 540 SDC2 226 2.67 760 SDC3 226 3.36 618 SDC4 226 3.34 727 SDC5 226 3.10 807 SDC6 226 3.81 731 NLPV1 226 2.67 894 NLPV2 226 2.33 611 NLPV3 226 2.88 805 NLPV4 226 2.66 870 NLPV5 226 3.05 728 NLPV6 226 3.52 828 SHL1 226 3.46 661 SHL2 226 3.38 710 SHL3 226 3.44 679 SHL4 226 3.58 676 SHL5 226 3.49 694 Valid N (listwise) 226 Phu lục 9: Phân tích kiểm định T – test, phân tích phương sai ANOVA Giới tính Test of Homogeneity of Variances (HL) Sự hài lòng Levene Statistic df1 746 df2 Sig 224 389 ANOVA (HL) Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 444 444 Within Groups 224.556 224 1.002 Total 225.000 225 F Sig .443 506 Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances (HL) Sự hài lòng Levene Statistic 10.248 df1 df2 Sig 221 000 ANOVA (HL) Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 21.884 5.471 Within Groups 203.116 221 919 Total 225.000 225 F 5.953 Sig .000 Tình trạng nhân Test of Homogeneity of Variances (HL) Sự hài lòng Levene Statistic df1 1.904 df2 Sig 224 169 ANOVA (HL) Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 157 157 Within Groups 224.843 224 1.004 Total 225.000 225 Sig .156 693 Trình đợ học vấn Test of Homogeneity of Variances (HL) Sự hài lòng Levene Statistic df1 6.080 df2 Sig 222 001 ANOVA (HL) Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8.564 2.855 Within Groups 216.436 222 975 Total 225.000 225 F 2.928 Sig .035 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances (HL) Sự hài lòng Levene Statistic df1 df2 2.356 Sig 222 073 ANOVA (HL) Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.600 1.867 Within Groups 219.400 222 988 Total 225.000 225 F 1.889 Sig .132 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances (HL) Sự hài lòng Levene Statistic df1 7.646 df2 Sig 220 000 ANOVA (HL) Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 23.206 4.641 Within Groups 201.794 220 917 Total 225.000 225 F 5.060 Sig .000 Quốc tịch Test of Homogeneity of Variances (HL) Sự hài lòng Levene Statistic df1 df2 1.309 Sig 222 272 ANOVA (HL) Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.204 1.068 Within Groups 221.796 222 999 Total 225.000 225 F 1.069 Sig .363 Mục đích chuyến Test of Homogeneity of Variances (HL) Sự hài lòng Levene Statistic df1 df2 2.018 Sig 221 093 ANOVA (HL) Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 9.977 2.494 Within Groups 215.023 221 973 Total 225.000 225 F 2.564 Sig .039 Phụ lục 10 Thống kê mô tả mẫu điều tra Giới tính Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 124 54.9 54.9 54.9 Nữ 102 45.1 45.1 100.0 Total 226 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 18-25 45 19.9 19.9 19.9 26-35 63 27.9 27.9 47.8 36-50 80 35.4 35.4 83.2 51-65 23 10.2 10.2 93.4 Trên 65 15 6.6 6.6 100.0 226 100.0 100.0 Total Trình đợ học vấn Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent THPT 10 4.4 4.4 4.4 Trung Cấp 15 6.6 6.6 11.1 155 68.6 68.6 79.6 46 20.4 20.4 100.0 226 100.0 100.0 Cao đẳng - Đại học Sau đại học Total Nghề nghiệp Frequency Valid KD Percent Valid Percent Cumulative Percent 115 50.9 50.9 50.9 CNV 60 26.5 26.5 77.4 HSSV 20 8.8 8.8 86.3 Khác 31 13.7 13.7 100.0 Total 226 100.0 100.0 Hôn nhân Frequency Valid Có gia đình Độc thân Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 140 61.9 61.9 61.9 86 38.1 38.1 100.0 226 100.0 100.0 Thu nhập Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới triệu 16 7.1 7.1 7.1 5-10 triệu 34 15.0 15.0 22.1 11-15 triệu 58 25.7 25.7 47.8 16-20 triệu 83 36.7 36.7 84.5 20-30 triệu 24 10.6 10.6 95.1 Trên 30 triệu 11 4.9 4.9 100.0 226 100.0 100.0 Total Quốc tịch Frequency Valid Việt Nam Percent Valid Percent Cumulative Percent 124 54.9 54.9 54.9 Trung Quốc 67 29.6 29.6 84.5 Hồng Kông 17 7.5 7.5 92.0 Khác 18 8.0 8.0 100.0 Total 226 100.0 100.0 Mục đích chuyến Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Công tác, kinh doanh, công vụ 104 46.0 46.0 46.0 Tham dự hội nghị, hội thảo 28 12.4 12.4 58.4 Đi học, lao động 20 8.8 8.8 67.3 Nghĩ dưỡng, thăm bà con, bạn bè 58 25.7 25.7 92.9 Khác 16 7.1 7.1 100.0 Total 226 100.0 100.0 ... GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN QUANG MINH NHỰT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ MẶT ĐẤT HÀNG KHÔNG (AGS) TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG... hài lòng khách với chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách của công ty AGS - Đề xuất kiến nghị, sách nhằm nâng cao hài lòng hành khách dịch vụ phục vụ hành khách công ty AGS cảng hàng không quốc. .. ty AGS Công ty TNHH Dịch vụ mặt đất hàng không (AGS) thành lập vào tháng 12 năm 2015 công ty TNHH Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) công ty Cổ phần Dịch vụ hàng không quốc tế Cam Ranh (CIAS)