đề tài: “Mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng trên địa bàn Hà Nội” (nghiên cứu trường hợp tuyến xe buýt 01, 02) được lựa chọn làm đề tài luận văn của tôi nhằm góp phần thực hiện thành công mục tiêu phát triển bền vững giao thông công cộng thành phố Hà Nội trong giai đoạn hiện nay và tương lai.
1 “Mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng địa bàn Hà Nội” (nghiên cứu trường hợp tuyến xe buýt 01, 02) MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua kinh tế - xã hội nước ta liên tục phát triển, đời sống xã hội cải thiện, nhu cầu lại người dân ngày tăng Để đáp ứng nhu cầu lại nhân dân, cấp, ngành, địa phương, đặc biệt đô thị lớn quan tâm đầu tư nâng cấp cải tạo kết cấu hạ tầng giao thông, kêu gọi đầu tư phương tiện phục vụ vận tải hành khách công cộng nhằm hạn chế phương tiện cá nhân, ô nhiễm môi trường nhiều vấn đề khác đô thị Tuy nhiên, thực tế, tốc độ phát triển kết cấu hạ tầng giao thông đường phương tiện vận tải hành khách công cộng chưa đáp ứng nhu cầu lại người dân kể số lượng chất lượng phục vụ; dẫn đến phương tiện cá nhân tiếp tục phát triển có chiều hướng gia tăng Sự phát triển gia tăng phương tiện cá nhân đồng nghĩa với việc gia tăng tình trạng ùn tắc giao thông ngun nhân gia tăng tai nạn giao thơng Tình trạng ùn tắn giao thông thể rõ nét thủ đô Hà Nội Ùn tắc giao thông gây nên thiệt hại to lớn thời gian lao động, sức khỏe người thiệt hại kinh tế - xã hội khác Với tốc độ phát triển dân số nước ta dự kiến đến năm 2020 dân số Việt Nam đạt khoảng 100 triệu người mật độ dân số đô thị tăng tốc độ tăng dân số tự nhiên, đặc biệt tốc độ tăng dân số học di dân từ vùng nơng thơn thị Trước tình hình đó, khơng có kế hoạch phát triển loại hình giao thông công cộng diễn biến vấn đề ùn tắc giao thơng phức tạp, đến Chính phủ có kế hoạch đầu tư phát triển số loại hình vận tải hành khách cơng cộng có khối lượng lớn như: Tàu điện ngầm, tàu điện cao Hà Nội TP Hồ Chí Minh Nhưng qua kinh nghiệm nước phát triển hình thức vận tải hành khách cơng cộng, vận tải hành khách cơng cộng xe bt ln có vai trò quan trọng việc phục vụ nhu cầu lại nhân dân; đặc biệt với đô thị nước ta Từ đến năm 2020 khả đầu tư phương thức vận tải khối lượng lớn chưa nhiều Chính vậy, vận tải hành khác xe bt đóng vai trò quan trọng hệ thống vận tải hành khách công cộng nói chung Mặc dù lợi ích việc sử dụng xe buýt cá nhân xã hội lớn vậy, việc sử dụng phương tiện xe bt cơng cộng Hà Nội tồn nhiều hạn chế Người dân có xu hướng lựa chọn phương tiện cá nhân sử dụng xe buýt bất tiện Theo khảo sát gần cơng ty nghiên cứu thị trường W&S - công ty chuyên hoạt động lĩnh vực nghiên cứu thị trường trực tuyến năm 2012 có đến 88% hành khách gặp phải vấn đề móc túi, chen lấn, nhân viên bất lịch sự, sở vật chất không đáp ứng nhu cầu khách hàng Điều ảnh hưởng khơng nhỏ đến mức độ hài lòng hành khách, tạo bất mãn sử dụng phương tiện thay khác tốt Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt nhằm nâng cao mức độ hài lòng người dân đòi hỏi nỗ lực phối hợp đồng nhiều bên liên quan đến sách quy hoạch phát triển hạ tầng GTĐT Tuy nhiên, cần nghiên cứu cách hệ thống yếu tố liên quan để làm rõ thực trạng mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ xe bt cơng cộng Từ đưa giải pháp đồng nhằm nâng cao mức độ hài lòng người dân từ việc cải thiện, nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Câu hỏi làm để nâng cao mức độ hài lòng người dân sử dụng phương tiện xe buýt công cộng nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt vấn đề nhiều bên liên quan quan tâm nghiên cứu Với ý nghĩa trên, đề tài: “Mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng địa bàn Hà Nội” (nghiên cứu trường hợp tuyến xe buýt 01, 02) lựa chọn làm đề tài luận văn tơi nhằm góp phần thực thành công mục tiêu phát triển bền vững giao thông công cộng thành phố Hà Nội giai đoạn tương lai Tổng quan vấn đề nghiên cứu Vận tải hành khách công cộng xe buýt Hà Nội thời gian qua bước đầu lấy lại niềm tin tạo thói quen lại cho người dân Tuy nhiên xã hội ngày phát triển yêu cầu chất lượng dịch vụ hành khách xe buýt ngày cao Vì vậy, việc nâng cao “chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng” để đáp ứng yêu cầu hành khách toán nhà khoa học quan tâm, nghiên cứu nhiều Cho đến có nhiều cơng trình nghiên cứu quan tâm chủ đề này.Đề tài luận văn sử dụng số tài liệu làm tổng quan vấn đề nghiên cứu nhằm đảm bảo tính khoa học tài liệu, kể đến cơng trình cụ thể như: Đề án cấp Nhà nước, cấp Bộ; Báo cáo chuyên đề liên quan đến vấn đề nghiên cứu; Luận án Tiến sĩ, sách chuyên khảo viết đăng tạp chí chun ngành có phản biện Cơng trình “Nâng cao chất lượng vận tải hành khách công cộng xe buýt” Viện chiến lược phát triển – Bộ Giao thông vận tải (Tháng 8/2016) hướng tới xây dựng giải pháp bảo đảm nâng cao chất lượng vận tải hành khách xe buýt Giai đoạn 2016 - 2020 với định hướng xe buýt giữ vai trò chủ đạo hệ thống vận tải hành khách công cộng xe buýt Việt Nam, mục tiêu cụ thể sau: Một phân tích, đánh giá trạng chất lượng vận tải hành khách công cộng xe buýt Việt Nam Hai đề xuất tiêu đánh giá chất lượng vận tải hành khách công cộng xe buýt Việt Nam Ba đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng vận tải hành khách công cộng xe buýt Từ ba mục tiêu trên, cơng trình nghiên cứu triển khai thành bốn chương bám sát vào mục tiêu xây dựng đề án nội dung nghiên cứu Với không gian nghiên cứu phạm vi toàn quốc thời gian nghiên cứu giai đoạn từ 2016 – 2020 đề án góp phần đề xuất phương hướng phát triển chiến lược đến năm 2020 góp phần đảm bảo chất lượng vận tải hành khách xe buýt Với định hướng xe buýt giữ vai trò chủ đạo hệ thống vận tải hành khách công cộng xe buýt Việt Nam Luận án “Dịch vụ xã hội trợ giúp người cao tuổi Hà Nội nay” (11) tác giả Mai Tuyết Hạnh (2016) đưa thực trạng dịch vụ xã hội trợ giúp cho người cao tuổi Hà Nội giai đoạn qua loại hình dịch vụ bản: dịch vụ chăm sóc đời sống vật chất người cao tuổi (qua khía cạnh lao động việc làm, thu nhập từ bảo hiểm hưu trí trợ cấp xã hội thường xuyên, bảo hiểm y tế), dịch vụ chăm sóc sức khỏe (khám chữa bệnh sở y tế, hoạt động chăm sóc sức khỏe khác cộng đồng) dịch vụ nâng cao đời sống tinh thần (hoạt động văn hóa, thể thao, vui chơi, giải trí, thơng tin) dịch vụ xã hội khác (sử dụng cơng trình cơng cộng tham gia giao thông) Đồng thời nghiên cứu tìm hiểu hài lòng việc sử dụng dịch vụ xã hội người cao tuổi Nhu cầu người cao tuổi việc tiếp cận dịch vụ vai trò nhà nước, tổ chức tư nhân tổ chức xã hội (hội người cao tuổi) việc đáp ứng dịch vụ chăm sóc cho người cao tuổi Xu hướng phát triển dịch vụ xã hội trợ giúp người cao tuổi theo hướng dịch vụ công chế thị trường Như vậy, với việc mơ tả kết nghiên cứu, thấy luận án nghiên cứu sở so sánh dịch vụ công dịch vụ tư theo chế thị trường với đánh giá liên quan đến cách thức sở giúp người cao tuổi tiếp cận dịch vụ cần thiết sở nhu cầu họ Luận án gợi mở sở cho tác giả nghiên cứu dịch vụ xe buýt công cộng (dịch vụ công) sở nhu cầu mong đợi đối tượng thụ hưởng khơng theo lối mòn vào việc đơn vị cung cấp dịch vụ công tự đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, điểm khác biệt đề tài nằm việc tác giả ngồi đánh giá tiêu chí hài lòng chất lượng hoạt động mà triển khai đánh giá dựa đặc điểm xã hội riêng biệt đối tượng, từ sở chuyển từ nghiên cứu thị trường sang nghiên cứu thị trường sở xã hội học Tại Luận án tiến sỹ “Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hà Nội” (17) – Tác giả Hoàng Thị Hồng Lê (2016), thể hiện, phương pháp tiếp cận hệ thống sử dụng để phân tích yếu tố liên quan xây dựng giải pháp đổi quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt phù hợp với điều kiện khai thác cụ thể thành phố Theo cách tiếp cận hệ thống, phương pháp nghiên cứu sau sử dụng để thực nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: Một sử dụng phương pháp thống kê, phân tích nguồn thơng tin thứ cấp từ tài liệu, cơng trình nghiên cứu, đề án phát triển liên quan đến chất lượng dịch vụ VTHKCC để xây dựng sở lý luận cho giải pháp đề xuất; Hai áp dụng phương pháp phân tích thứ bậc (AHP) để xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ sử dụng phương pháp điều tra xã hội học thu thập thông tin phản hồi từ hành khách để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt thành phố Hà Nội Từ cung cấp thực tiễn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt phù hợp với điều kiện khai thác vận tải thành phố Hà Nội Về bản, phương pháp nghiên cứu kể cơng trình nghiên cứu đề cập đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo phát triển bền vững hoạt động vận tải hành khách cơng cộng nói chung vận tải hành khách công cộng xe bt nói riêng đòi hỏi phải có hệ thống giải pháp đồng mặt quản lý công nghệ Các giải pháp đổi công nghệ nhằm nâng cao hiệu suất sử dụng thiết bị, phương tiện cung cấp tiện ích kỹ thuật cho khách hàng Do vậy, giải pháp cơng nghệ mang tính chiến thuật, liên tục thay đổi thường áp dụng cho đối tượng với điều kiện khai thác cụ thể Giải pháp đổi quản lý mang tính chiến lược dài hạn nhằm định hướng cho trình thay đổi tư kinh doanh, phương pháp tổ chức quản lý để đạt mục tiêu phát triển bền vững cho tổ chức doanh nghiệp toàn xã hội Với quan điểm vậy, luận văn đặc biệt trọng đến mục tiêu nghiên cứu giải pháp đổi quản lý nhà nước, quản lý doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hà Nội khách thể nghiên cứu cơng trình Lấy bối cảnh hệ thống vận tải hành khách công cộng xe bt thành phố Hà Nội, cơng trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đề xuất giải pháp đổi hoạt động quản lý nhà nước, quản lý doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt thỏa mãn nhu cầu lại với tiện ích tốt cho người dân thành phố Từ mục tiêu nghiên cứu thấy cơng trình nghiên cứu chủ yếu phân tích đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng, thực trạng chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt thành phố Hà Nội nhằm cung cấp thực tiễn cho giải pháp đổi quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ mà chưa “Phân tích thực trạng mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng Hà Nội giai đoạn nay” “Đánh giá nhóm yếu tố tác động đến mức độ hài lòng người dân dịch vụ xe buýt công cộng Hà Nội giai đoạn nay.” Luận án “Nghiên cứu xây dựng hệ thống tiêu chuẩn vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố, ứng dụng cho thành phố Hà Nội” tác giả Lê Đỗ Mười (2016), cơng trình tiến hành xây dựng hệ thống tiêu chuẩn dựa phương pháp xây dựng tiêu chuẩn như: Thứ nhất, dựa vào tiến khoa học công nghệ, kinh nghiệm thực tiễn, nhu cầu xu hướng phát triển kinh tế - xã hội Hai sử dụng tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn khu vực, tiêu chuẩn nước làm sở Ba ưu tiên quy định yêu cầu tính sử dụng sản phẩm, hàng hóa Bốn đảm bảo tính thống Một số mục đích cơng trình nghiên cứu: Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý luận vận tải hành khách công cộng luận xây dựng tiêu chuẩn cho vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Thứ hai; phân tích đánh giá thực trạng hoạt động vận tải hành khách công cộng xe buýt xây dựng tiêu chuẩn vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Cơng trình nghiên cứu tập trung nghiên cứu chủ yếu hệ thống vận tải hành khách công cộng, qua tập trung xây dựng tiêu chuẩn vận tải hành khách xe buýt thành phố số liệu thực tế luận văn sử dụng để nghiên cứu đánh giá giai đoạn 2010 – 2015 định hướng đến năm 2030 – 2050 Tuy nhiên, công trình q tập trung vào khía cạnh nghiên cứu kinh tế mà chưa đề cập nhiều đến việc đánh giá thực trạng mức độ hài lòng hành khách việc sử dụng dịch vụ VTHKCC xe buýt Trong chuyên đề “Dịch vụ xã hội phục vụ phát triển người” thuộc Báo cáo Quốc gia Phát triển người năm 2011 Chương trình Liên hợp Quốc (20) người dân tham gia dịch vụ xã hội - không với tư cách người sử dụng trả tiền cho dịch vụ mà họ sử dụng Việc người dân tham gia rộng rãi đóng góp nhiều cho cách thức thiết kế cung cấp dịch vụ quan trọng để nâng cao chất lượng tổng thể phù hợp dịch vụ xã hội Phiếu điều tra ý kiến người dân khái niệm tương đối Việt Nam, điều tra ý kiến người dân cung cấp thơng tin phản hồi quan trọng cho lãnh đạo nhà quản trị cấp địa phương, nâng cao trách nhiệm giải trình, tính minh bạch, cung cấp sở để yêu cầu cải tiến thực Trên sở đó, đề tài sử dụng phiếu điều tra ý kiến kênh khảo sát có chất lượng cao nhằm đảm bảo tính minh bạch cho nghiên cứu Tuy nhiên, báo cáo chưa coi dịch vụ di chuyển cơng cộng dịch vụ cơng thuộc nhóm dịch vụ xã hội Tác giả nhận thấy với thực trạng giao thông nay, vào quyền thơng qua cải thiện chất lượng dịch vụ công giao thông nên coi dịch vụ xã hội dịch vụ thông thường Trên sở đó, đề tài sử dụng kết nghiên cứu mức độ hài lòng người dân dịch vụ xã hội làm sở xây dựng công cụ khảo sát để tiến hành khảo sát phân tích thêm nhân tố Cơng trình nghiên cứu “Mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ xe buýt” công ty W&S Online Market Research (30) (2012) – Thời gian khảo sát tiến hành từ 02/10/2012 đến 28/10/2012; tổng mẫu nghiên cứu 300 mẫu; nghiên cứu tỉnh: Thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội Điều kiện mẫu nghiên cứu: Có sử dụng phương tiện xe buýt vòng tháng gần thời gian nghiên cứu từ 07/2012 đến 10/2012 Bằng phương pháp thống kê, công trình đưa số số liệu phân tích tóm tắt, cụ thể như: Thứ nhất; có 73.3% người tham gia khảo sát sử dụng vé lượt xe buýt Thứ hai; mức chi phí lại hàng tháng thay đổi tuỳ theo tần suất sử dụng xe buýt đáp viên Tuy nhiên, 90% cho biết tổng số tiền họ chi cho việc xe buýt trung bình tháng 50.000 - 100.000 VNĐ Thứ ba; người xe buýt khảo sát cho biết "thỉnh thoảng" có gặp phải tệ nạn Trong đó, họ thường xun gặp tình trạng "Móc túi/Móc điện thoại" (86.7%) xe buýt Thứ tư; "Hỏi người thân/bạn bè" cách mà nhiều người thường sử dụng muốn tìm tuyến xe buýt cần (63.7%) Điều cho thấy thói quen tự tìm kiếm thơng tin tuyến xe bt thơng qua đồ tra cứu online website hệ thống xe buýt chưa phổ biến Việt Nam Thứ năm, người dân hài lòng giá vé xe buýt (được đánh giá 3.51/5 điểm) Tuy nhiên, chất lượng sở vật chất thái độ phục vụ nhân viên cần tiếp tục cải thiện để phục vụ người dân tốt ý kiến phương pháp thống kê làm phương pháp nghiên cứu chủ yếu nên cơng trình chủ yếu nêu thực trạng mức độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt mà chưa đưa phân tích giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bài viết “Xã hội học thị làm lĩnh vực nhà phát triển đô thị” (19) tác giả Trịnh Duy Luân (1993) , Tạp chí xã hội học, số (Tr 21 – 24) đưa quan điểm vấn đề đô thị điểm nóng cơng tác quản lý kinh tế xã hội nước ta Nó bao gồm nhiều khía cạnh vừa xúc vừa lâu dài: quy hoạch, xây dựng, cải tạo, chỉnh trang đô thị, nâng cấp hệ thống sở hạ tầng kỹ thuật xã hội, cải thiện mạng lưới giao thơng thị; văn hóa – lối sống, trật tự trị án, quản lý đô thị Kết nghiên cứu cho thấy kinh nghiệm thực tiễn nước ta thấp nhiều so với quốc gia khác khu vực vấn đề phát triển thị Mặc dù có kết đánh giá mang tính xã hội học vấn đề nhà nhiên vấn đề phát triển đô thị tác giả gợi mở chưa phân tích nhiều, đặc biệt cải thiện mạng lưới giao thông đô thị Sau 20 năm phát triển, kết cấu hạ tầng thay đổi dẫn tới mạng lưới giao thông đô thị thay đổi theo nhiều vấn đề gặp phải có thay đổi định Do vậy, tác giả sử dụng hướng nghiên cứu xã hội học đô thị viết để phân tích thực trạng vấn đề sử dụng phương tiện công cộng thời điểm tại, đảm bảo tính thời nghiên cứu Cơng trình nghiên cứu “Phát triển hệ thống giao thơng công cộng – kinh nghiệm từ thực tiễn hoạt động xe buýt Hà Nội” - Tác giả Vũ Hồng Trường Hàn Thanh Tùng (2016) Bằng phương pháp phân tích tài liệu, cơng trình q trình thị hóa nhanh chóng kéo theo bùng nổ nhu cầu lại Với mật độ dân số cao cấu trúc đô thị nay, thành phố lớn Việt Nam đặc biệt Hà Nội TP Hồ Chí Minh đứng trước thách thức lớn giao thông đô thị (GTĐT) như: Ùn tắc, tai nạn, nhiễm mơi trường… Để giải tình trạng này, giải pháp quan trọng thu hút người dân lại phương tiện công cộng mà trước mắt xe buýt tiến tới phương tiện giao thông công cộng (GTCC) nhanh BRT, Metro… Cơng trình số ý kiến tham luận nhóm tác giả nghiên cứu “Tổ chức hệ thống GTCC - Kinh nghiệm từ thực tiễn hoạt động xe buýt Hà Nội” Cơng trình đưa nhìn tổng quan khái quát giai đoạn phát triển xe buýt Hà Nội đặc điểm tiêu biểu trình phát triển xe buýt qua thời kỳ Quan trọng cả, cơng trình nghiên cứu thành công hạn chế học kinh nghiệm rút từ thực tiễn phát triển xe buýt Hà Nội để từ đề xuất giải pháp phát triển vận tải hành khách công cộng thành phố lớn đất nước Việt Nam Theo nhóm tác giả cho để tạo đô thị đáng sống cần phải có hệ thống giao thơng đô thị quy hoạch phát triển bền vững Bằng tâm vào hệ thống trị, thơng qua cơng tác tun truyền để tạo đồng thuận ủng hộ người dân, ưu tiên đầu tư phát triển phương thức vận tải hành khách công cộng nhanh, khối lớn BRT, Metro giải pháp để tạo diện mạo cho thị Việt Nam Cơng trình nghiên cứu nhiều số liệu để mô tả chi tiết thực trạng chất lượng dịch vụ xe buýt thời gian qua Tuy nhiên, phân tích số liệu sơ sài; chưa có phân tích cho nguyên nhân thực trạng mà cơng trình viết mơ tả đơn với số liệu trực quan sinh động Từ cơng trình nghiên cứu thấy phần lớn cơng trình nghiên cứu giai đoạn vừa qua chủ yếu tập trung thực trạng mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt mà chưa đưa phân tích lý giải nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe buýt gì; chủ yếu tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt giai đoạn năm 2016 trở trước Vì đề tài “Mức độ hài lòng người dân thị chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng địa bàn Hà Nội” tập trung nghiên cứu vào “khoảng trống” tồn tại, chưa tác giả khác “đào sâu” nghiên cứu Cụ thể việc tiến hành phân tích thực trạng mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng Hà Nội giai đoạn (03/2017 – 10/2017); mà đưa đánh giá nhóm yếu tố tác động đến mức độ hài lòng người dân dịch vụ xe buýt công cộng Hà Nội Hơn nữa, đề tài đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng từ cải thiện mức độ hài lòng người dân loại hình dịch vụ Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn 3.1 Ý nghĩa khoa học đề tài Đề tài nghiên cứu “Mức độ hài lòng người dân thị chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng địa bàn Hà Nội” đáp ứng nhu cầu cấp thiết mặt lý luận khoa học công tác xây dựng kế hoạch triển khai hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng theo góc nhìn đa chiều, tập trung vào đối tượng thụ hưởng đề tài Bên cạnh đề tài nghiên cứu góp phần hồn thiện tiêu chí chuẩn, tiêu chất lượng dịch vụ xe buýt cơng cộng giai đoạn góc độ đánh giá mức độ hài lòng hành khách 10 3.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài “Mức độ hài lòng người dân thị chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng địa bàn Hà Nội”có thể dùng làm tài liệu tham khảo nhà quản lý vận dụng vào việc xây dựng, phát triển hệ thống giao thông công cộng; góp phần tăng số lượng người sử dụng phương tiện giao thông công cộng – đặc biệt phương tiện xe buýt nhằm hướng tới giảm ùn tắc giao thơng, giảm thiểu nhiễm mơi trường Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu nghiên cứu 4.1 Mục đích nghiên cứu Đánh giá khác biệt xã hội mức độ hài lòng hành khách dịch vụ xe buýt công cộng Hà Nội giai đoạn 4.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục đích trên, đề tài có nhiệm vụ sau: Đánh giá mức độ hài lòng hành khách sở tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ xe bt cơng cộng Phân tích khác biệt xã hội mức độ hài lòng hành khách dịch vụ xe buýt công cộng Xác định tính hợp lý biện pháp đề xuất từ lý thuyết thực tế để nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng Hà Nội góc độ mức độ đánh giá người dân Đối tượng, khách thể phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu Mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng tuyến xe buýt 01 (Bến xe Gia Lâm – Bến xe Yên Nghĩa); tuyến xe buýt 02 (Bác Cổ - Bến xe Yên Nghĩa) 5.2 Khách thể nghiên cứu Người dân sử dụng xe buýt tham gia lưu thơng địa bàn có xe bt số 01, 02 chạy qua thành phố Hà Nội 5.3 Phạm vi nghiên cứu 5.3.1 Phạm vi không gian Đề tài tiến hành nghiên cứu địa bàn thành phố Hà Nội có tuyến xe buýt 01, 02 chạy qua Hà Nội 98 yếu tố hệ thống dịch vụ VTHKCC Mặt khác, vấn đề nâng cao chất lượng có quan hệ với nhiều lĩnh vực quản lý khác nhau, công nghệ, chi phí, nhân lực, thơng tin, Do vậy, đề tài chưa nghiên cứu chi tiết lĩnh vực chuyên sâu liên quan đến giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt; - Dịch vụ VTHKCC xe buýt hệ thống lớn phức tạp Quy trình quản lý đề xuất mang tính ngun tắc, chấp nhận mức độ khái quát định cấu trúc quy trình quản lý yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ VTHKCC xe bt với mơ hình quản lý Tổng Cơng ty vận tải Hà Nội Sau đó, cần vào quy mô sản xuất, mức độ tham gia cung cấp dịch vụ điều kiện khai thác thực tế để nghiên cứu thiết kế chi tiết hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt doanh nghiệp cụ thể Với tồn nêu trên, số định hướng nghiên cứu đề tài luận văn: - Nghiên cứu xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt nhằm cung cấp xây dựng hệ thống quản lý kiểm soát chất lượng cho doanh nghiệp khai thác dịch vụ VTHKCC xe buýt; - Nghiên cứu phương pháp hoạch định ngân sách đảm bảo thực thi giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt; - Nghiên cứu xây dựng hệ thống thông tin quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt ứng dụng cho doanh nghiệp vận tải cụ thể; Do tính chất cơng ích dịch vụ VTHKCC, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC nói chung VTHKCC xe buýt nói riêng thành phố đòi hỏi phối hợp thống nhất, đồng quyền thành phố, doanh nghiệp vận tải bên liên quan khác Trong đó, việc thiết lập hệ thống thông tin kết nối hoạt động quản lý chất lượng quyền thành phố, DNVT, hành khách bên liên quan khác coi giải pháp đảm bảo kiểm soát chặt chẽ tổ chức quản lý hoạt động vận tải, cho phép đưa biện pháp hiệu sát với tình hình thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt thành phố 99 Khuyến nghị Với thực trạng mức độ hài lòng hành khách trình bày chương II khác biệt xã hội đánh giá nhóm hành khách khác trình bày chương III đòi hỏi nhà quản lý phải có biện pháp hợp lý để tránh hạn chế nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu hành khách Hơn nữa, với tình hình thực tế (vấn đề ùn tắc giao thông, ô nhiễm môi trường ) tập trung phát triển hệ thống xe buýt hướng tất yếu giao thông đô thị Trước sở lý luận thực tiễn sau để tài xin đưa số khuyến nghị Nhà nước, Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội Tổng công ty vận tải Hà Nội (Transerco) nhằm khắc phục hạn chế, khó khăn tồn nêu 2.1 Đối với Nhà nước Nhà nước cần xây dựng đề án, quy hoạch nhằm phát triển đồng sở hạ tầng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Xây dựng, ban hành tiêu chuẩn đánh giá chất lượng vận tải hành khách công cộng xe buýt Việt Nam Hiểu thấy rõ vai trò then chốt vận tải hành khách công cộng xe buýt nhiệm vụ chiến lược đô thị việc khắc phục ùn tắc giao thông, kiềm chế tai nạn giao thông giảm ô nhiễm môi trường Phát triển vận tải hành khách công cộng xe buýt phải dựa quy hoạch điều kiện thực tế mạng lưới giao thông vận tải Phù hợp với quy hoạch dân cư, khu công nghiệp tỉnh, thành phố nhằm đáp ứng nhu cầu lại người dân đồng thời tạo thuận lợi cho người khuyết tật sử dụng phương tiện cơng cộng Hình thành, hồn thiện mơ hình quan quản lý điều hành hoạt động vận tải hành khách cơng cộng nói chung vận tải hành khách cơng cộng xe bt nói riêng Tập trung đầu tư phát triển phương tiện xe buýt bảo đảm số lượng chất lượng; nâng cao chất lượng dịch vụ tăng tần suất hoạt động Đổi sách quản lý nhà nước hoạt động VTHKCC: Cần có sách quản lý nhà nước phù hợp tạo môi trường kinh doanh hợp lý, giúp cho doanh 100 nghiệp vận tải phát huy hết lực nhằm cung cấp dịch vụ mang tính cơng ích cao cho người dân thành phố 2.2 Đối với Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội Phát triển mạng lưới tuyến vận tải hành khách công cộng xe buýt đảm bảo kết nối đến tất khu vực có nhu cầu lại tăng độ bao phủ đến khu vực có nhu cầu lại lớn địa bàn Thành phố Hà Nội Đồng thời kết nối thuận tiện với cơng trình đầu mối (Nhà ga, sân bay, bến xe,…) loại hình vận tải công cộng, cá nhân khác (Đường sắt đô thị, taxi, xe khách tuyến cố định,…); Tăng cường quản lý giám sát chất lượng phương tiện, sở hạ tầng, mạng lưới hoạt động; Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nhằm kiểm sốt tiêu chí phục vụ hành khách xe buýt như: lộ trình, dừng đón trả khách quy định, thời gian, chi phí, thái độ phục vụ v.v Nâng cao chất lượng KCHT giao thông đô thị: Vấn đề phát triển KCHT thuộc phạm vi quản lý nhà nước thực theo quy hoạch phát triển thành phố Mục tiêu nâng cao chất lượng KCHT GTĐT cần xem xét quan hệ quy hoạch phát triển thành phố với nhu cầu hoạt động vận tải nói chung VTHKCC xe buýt nói riêng Thực tế cho thấy, phát triển hạ tầng giao thông đô thị Việt Nam chưa bắt kịp tốc độ phát triển nhanh chóng kinh tế - xã hội chưa đảm bảo tính đồng phát triển KCHT với tổ chức điều hành vận tải Do đó, mục tiêu quan trọng hàng đầu GTĐT nói chung, VTHKCC xe buýt nói riêng phải tiến hành đồng đầu tư phát triển KCHT, quy hoạch đô thị, quản lý nhà nước hoạt động VTHKCC đổi quản lý chất lượng DNVT tham gia cung cấp dịch vụ cho người dân 2.3 Đối với Tổng công ty vận tải hành khách Hà Nội (Transerco) Ưu tiên áp dụng cơng nghệ đại, an tồn thân thiện với mơi trường để trang bị phương tiện, kiểm sốt, vận hành hệ thống vận tải hành khách công cộng xe buýt Cơ cấu mức giá vé hợp lý, phù hợp với thu nhập người dân sinh sống địa bàn thủ đô; 101 Đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ quản lý, điều hành cung cấp thông tin dịch vụ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quản lý điều hành; tăng cường đào tạo đội ngũ lái, phụ xe theo hướng chuyên nghiệp hóa Nâng cao chất lượng cơng tác quản lý khai thác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu vận tải nâng cao hiệu kinh doanh mục tiêu quan trọng hàng đầu hệ thống dịch vụ VTHKCC xe buýt Mục tiêu đòi hỏi doanh nghiệp vận tải cần xây dựng mạng lưới tuyến hợp lý, đổi hệ thống quản lý doanh nghiệp theo định hướng đại hóa hệ thống điều hành kiểm soát hoạt động phương tiện Nâng cao chất lượng phương tiện, đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật an tồn mơi trường, phù hợp với hệ thống sở hạ tầng giao thơng với sách đầu tư hợp lý đảm bảo đồng phương tiện với KCHT, nâng cao lực chuyên chở Cung cấp đầy đủ thông tin mạng lưới, thời gian, lịch trình, giá vé tuyến trang web, phương tiện truyền thông đài phát thanh, đài truyền hình, báo chí Đổi mới, nâng cao hiệu cơng tác tun truyền văn hóa sử dụng xe buýt phương tiện giao thông công cộng Phối hợp với trường học, tổ chức khác 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Barry Schawartz (Thảo Nguyên dịch) (2008), Nghịch lý lựa chọn, Nxb Lao động – Xã hội, 211 – 250 Bộ GTVT (2011), Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia Chất lượng an toàn kỹ thuật bảo vệ môi trường ô tô, QCVN 09:2011/BGTVT, ban hành theo Thông tư số 56/2011/TT-BGTVT ngày 17 tháng 11 năm 2011, Hà Nội Bộ GTVT (2012), Thông tư số 49/2012-TT-BGTVT ngày 12/12/2012, Ban hành Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia bến xe khách, Hà Nội Bộ GTVT (2016), Nâng cao chất lượng vận tải hành khách công cộng xe buýt, Hà Nội Bộ GTVT (2015), Thông tư số 90/2015-TT-BGTVT ngày 31/12/2015, ban hành Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia Chất lượng an toàn kỹ thuật bảo vệ môi trường ô tô khách thành phố, Hà Nội Bộ GTVT (2016), Báo cáo nâng cao chất lượng vận tải hành khách công cộng xe buýt, Hà Nội Bộ Xây dựng (2010), Thông tư 02/2010-TT-BXD ngày 5/2/2010, Ban hành Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia cơng trình hạ tầng kỹ thuật đô thị, Hà Nội Bùi Thế Cường nhóm dịch (2010), Từ điển xã hội học Oxford, Nxb Đại học quốc gia Hà Nội, 639 - 640 Huỳnh Hồng Đức, Charles Simon (2015), Quản lý vận hành mạng lưới giao thông công cộng, Trung tâm dự báo nghiên cứu đô thị (PADDI) 10 Emile Durkheim (2012), Các quy tắc phương pháp xã hội học, Nxb Tri thức, Hà Nội 11 Mai Tuyết Hạnh (2016), “Dịch vụ xã hội trợ giúp người cao tuổi Hà Nội nay”, luận án Tiến sỹ, Đại học Khoa học xã hội nhân văn, Hà Nội 12 Lê Ngọc Hùng (2013), Lý thuyết xã hội học đại, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội 13 Lê Ngọc Hùng (2002), Lịch sử lý thuyết xã hội học, Nxb Đại học Quốc gia, Hà Nội 14 Lê Ngọc Hùng (1997), “Thử bàn đối tượng nghiên cứu xã hội học”, Tạp chí Xã hội học, (3), 94 103 15 Phạm Đình Huỳnh – Phạm Chiến Khu (1995), Nghiên cứu xã hội học (thủ tục, hình thức, phương pháp), Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội 16 Trần Phương Lan (2008), “Vận dụng số phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành khách hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam”, luận án Tiến sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 17 Hoàng Thị Hồng Lê (2015), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng xe bt Hà Nội”, Tạp chí GTVT số (tháng 05/2015), Tr 50-53 18 Hoàng Thị Hồng Lê (2015), “Hoàn thiện hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt”, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Trường, mã số DT141513,Trường Đại học Công nghệ GTVT, Hà Nội 19 Trịnh Duy Luân (1993), “Xã hội học đô thị làm lĩnh vực nhà phát triển thị”, Tạp chí xã hội học, số 3, 21 – 24 20 Liên hợp quốc (2011), “Dịch vụ xã hội phục vụ phát triển người”, Báo cáo quốc gia phát triển người năm 2011, Hà Nội 21 Nguyễn Thị Hồng Mai (2014), “Nâng cao hiệu hoạt động hệ thống vận tải hành khách công cộng đô thị”, luận án Tiến sỹ Kinh tế, Đại học Giao thông vận tải, Hà Nội 22 Nguyễn Mạnh Quân (2004), “Xây dựng hệ thống tiêu đánh giá QLCL sản phẩm vận tải hàng không Việt Nam”, luận án Tiến sỹ Kinh tế 5.02.21, Đại học Giao thông vận tải, Hà Nội 23 Vũ Minh Thái Nguyễn Anh Tuấn (2017), “Sự hài lòng niên nơng thơn phong trào Tuổi trẻ chung tay xây dựng nông thôn mới”, Tạp chí Thanh niên, số 29, 24 – 25 24 Nguyễn Quang Thu (2009), “Mối quan hệ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt tuyến nội thành Tp HCM”, Tạp chí Kinh tế phát triển, số (226), Tr 20-21 25 Thủ tướng Chính Phủ (2015), Quyết định 13/2015/QĐ - TTg ngày 05/05/2015: Về chế sách khuyến khích phát triển VTHKCC xe buýt, Hà Nội 104 26 Thủ tướng phủ (2016), Quyết định số 919/2016/QĐ-TTg ngày 31/3/2016, Phê duyệt Quy hoạch GTVT thủ Hà Nội đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2050, Hà Nội 27 Hoàng Mạnh Tuấn (2005), Phương thức quản lý chất lượng thích hợp với doanh nghiệp Việt Nam, Nxb Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 28 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Hồng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Thống Kê, Hà Nội 29 Vũ Hồng Trường (2013), “Nghiên cứu mô hình quản lý Vận tải hành khách cơng cộng thành phố Việt Nam”, luận án Tiến sỹ Kinh tế, Đại học Giao thông vận tải, Hà Nội 30 W&S Online Market Research (2012), “Mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ xe buýt”, Hà Nội PHỤ LỤC 01 PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN Phiếu số: Để có thơng tin phục vụ đề tài: "Mức độ hài lòng người dân đô thị chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng địa bàn Hà Nội", nhóm nghiên cứu tiến hành thu thập số thơng tin liên quan đến đánh giá cá nhân nhóm đối tượng người dân sử dụng dịch vụ VTHKCC xe buýt hai tuyến xe buýt 01 (Bến xe Gia Lâm – Bến xe Yên Nghĩa); tuyến xe buýt 02 (Bác Cổ - Bến xe Yên Nghĩa) giai đoạn từ tháng 3/2017 đến địa bàn Hà Nội Mọi thông tin anh/chị cung cấp đảm bảo tính ẩn danh sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài Để thực cung cấp thơng tin, anh/chị vui lòng cho biết số thơng tin qua câu hỏi cách đánh dấu “X” vào ô đối với đáp án lựa chọn (theo hướng dẫn câu) Đối với câu hỏi cần điền thông tin, cần viết rõ thông tin yêu cầu Xin trân trọng cảm ơn anh/chị! Phần I Hành khách dịch vụ VTHKCC xe buýt 1.1 Anh/ chị có sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt giai đoạn từ tháng 3/2017 đến khơng? Có 1 Khơng 2 (Kết thúc khảo sát) a1 Nếu có mức độ tham gia nào? - Thỉnh thoảng (dưới lần/tuần) 1 - Thường xuyên (từ – 15 lần/tuần) 2 - Rất thường xuyên (trên 15 lần/tuần) 3 a2 Mục đích chuyến thường gì? (có thể chọn nhiều đáp án) -Làm việc hàng ngày 1 - Đi học 2 - Thăm người thân 3 - Lý khác (ghi rõ): 4 1.2 Anh/ chị sử dụng tuyến buýt địa bàn Hà Nội: - Tuyến xe buýt 01 (Bến xe Gia Lâm – Bến xe Yên Nghĩa) 1 - Tuyến xe buýt 02 (Bác Cổ - Bến xe Yên Nghĩa) 2 - Cả hai tuyến xe buýt 3 - Không sử dụng 02 tuyến xe buýt 4 (Kết thúc khảo sát) 1.3 Tần suất Anh/chị sử dụng dịch vụ VTHHKCC xe buýt địa bàn Hà Nội: Trên tuyến xe buýt 01: - Rất thường xuyên (trên 15 lần/tuần) 1 - Thường xuyên (từ – 15 lần/tuần) 2 - Thỉnh thoảng (dưới lần/tuần) 3 - Không sử dụng 4 Trên tuyến xe buýt 02: - Rất thường xuyên (trên 15 lần/tuần) 1 - Thường xuyên (từ – 15 lần/tuần) 2 - Thỉnh thoảng (dưới lần/tuần) 3 - Không sử dụng 4 1.4 Anh/chị thường dùng loại vé sử dụng dịch vụ VTHKCC xe buýt: - Vé lượt 1 - Vé tháng tuyến 2 - Vé tháng liên tuyến 3 1.5 Anh/chị thường sử dụng xe buýt vào khung nào? (Ghi rõ khung thường sử dụng, ghi nhiều khung giờ) Khung Đi Khung Về 1 - Từ 5h đến 8h 1 - Từ 5h đến 8h - Từ 8h đến 11h 2 - Từ 8h đến 11h 2 - Từ 11h đến 14h 3 - Từ 11h đến 14h 3 - Từ 14h đến 17h 4 - Từ 14h đến 17h 4 - Từ 17h đến 19h 5 - Từ 17h đến 19h 5 - Từ 19h đến 22h 6 - Từ 19h đến 22h 6 1.6 Anh/chị cho biết quãng đường thường phải sử dụng xe buýt 1.6.1 Quãng đường từ nơi xuất phát đến điểm dừng lên xe? - Dưới 400 m 1 - Từ 400m đến 800m 2 - Lớn 800m 3 1.6.2 Quãng đường từ điểm dừng xuống xe đến điểm đến? - Dưới 400 m 1 - Từ 400m đến 800m 2 - Lớn 800m 3 1.7 Hãy cho biết thời gian anh/chị thường phải chờ đợi xe buýt bao lâu? - Dưới phút 1 - Từ đến 10 phú 2 - Từ 10 đến 15 phút 3 - Hơn 15 phút 4 1.8 Hãy cho biết quãng đường anh/chị thường sử dụng với xe buýt? - Dưới 5km 1 - Từ 5km đến 10km 2 - Từ 10km đến 15km 3 - Trến 15km 4 Phần II Thực trạng dịch vụ mức độ hài lòng hành khách (người sử dụng phương tiện xe buýt công cộng) tuyến xe buýt 01 tuyến xe buýt 02 - Mỗi nội dung cần trả lời 02 cột “Thực trạng theo cảm nhận” “Mức độ hài lòng” - “Thực trạng dịch vụ” thực trạng chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt qua góc nhìn chủ quan đáp viên - “Mức độ hài lòng” hài lòng cá nhân đáp viên chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt tiêu chí, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt - Mức độ đánh giá tiêu tính theo thang điểm tăng dần từ đến 5; “Mức 1” mức đánh giá tiêu mức thấp “Mức 5” đánh giá tiêu mức cao Phần A: Đánh giá theo tiêu chí, tiêu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt A1:Thực trạng dịch vụ Mức độ hài lòng tiêu chí nhanh chóng TT Chỉ tiêu Thực trạng hài lòng Mức độ kỳ vọng Thời gian hành khách 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Thời gian hành khách chờ điểm dừng đỗ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Thời gian xe chạy từ điểm hành khách lên đến điểm hành khách xuống 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 A2: Thực trạng dịch vụ Mức độ hài lòng tiêu chí an tồn TT Chỉ tiêu Thực trạng dịch vụ Mức độ hài lòng Mức độ an toàn cho hành khách di chuyển phương tiện xe buýt 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Mức độ an toàn cho phương tiện giao thông khác đường 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 A3 Thực trạng dịch vụ Mức độ hài lòng tiêu chí độ tin cậy TT Chỉ tiêu Thực trạng dịch vụ Mức độ hài lòng Mức độ xe buýt xuất bến đầu 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Mức độ xe buýt đến bến cuối 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Mức độ xe buýt ngang qua điểm dừng đỗ dọc đường 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 A4 Thực trạng dịch vụ Mức độ hài lòng tiêu chí tính thuận tiện TT Chỉ tiêu Thực trạng dịch vụ Mức độ hài lòng Mức độ thuận tiện hành khách lên/xuống xe 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Mức độ dễ dàng để hành khách tiếp cận với thông tin tuyến lịch trình xe chạy 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Về địa điểm bán vé tháng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Giá vé tháng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Giá vé lượt 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Mức độ hài lòng hành khách phải chuyển tuyến xe buýt 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Mức độ hài lòng phải chuyển tuyến xe buýt với phương tiện khác 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 A5 Thực trạng dịch vụ Mức độ hài lòng tiêu chí thoải mái TT Chỉ tiêu Thực trạng dịch vụ Mức độ hài lòng Mức độ đáp ứng cho người khuyết tật, người già, phụ nữ có thai, trẻ em 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Về không gian sử dụng chỗ xe 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Về điều kiện nhiệt độ, khơng khí, tiếng ồn xe 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Về thái độ ứng xử nhân viên 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Mức độ êm thuận xe chạy đường 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 A6 Thực trạng dịch vụ Mức độ hài lòng tiêu chí an ninh TT Chỉ tiêu Thực trạng dịch vụ Mức độ hài lòng Về an ninh bến xe buýt 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Về an ninh điểm dừng đỗ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Về an ninh xe buýt 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 A7 Thực trạng dịch vụ Mức độ hài lòng tiêu chí vệ sinh TT Chỉ tiêu Thực trạng dịch vụ Mức độ hài lòng Về điều kiện vệ sinh bến xe 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Về điều kiện vệ sinh điểm dừng đỗ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Về điều kiện vệ sinh xe 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Phần B Đánh giá chung B1 Đánh giá chung mức độ hài lòng thân Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt địa bàn Hà Nội giai đoạn T3/2017 đến – Hồn tồn khơng hài lòng 1 – Chưa thực hài lòng 2 – Khá hài lòng 3 – Rất hài lòng 4 – Hài lòng tuyệt đối 5 B2 Đánh giá chung hình ảnh xe buýt (đánh giá qua ấn tượng, cảm nhận hành khách) B2.a Khi nhắc đến dịch vụ VTHKCC xe buýt bạn nghĩ đến hình hình ảnh xe buýt xấu nào? (Được chọn nhiều phương án) - Xe buýt phóng nhanh, vượt ẩu 1 - Xe buýt cán chết người 2 - Đi xe bt khơng đủ đảm bảo an tồn 3 - Nhiều hành khách xe thiếu văn hóa 4 - Đi xe buýt không đủ đảm bảo an ninh 5 - Xe buýt có mùi khó chịu, vệ sinh 6 - Xe bt khơng có uy tín 7 - Đi xe buýt thời gian 8 - Đi xe buýt phải chen lấn, mệt mỏi 9 - Xe buýt ẩu, gây tắc đường 10 - Đợi xe buýt lâu 11 - Xe buýt đến điểm dừng đỗ không 12 - Khác (ghi rõ): 13 B2.b Khi nhắc đến dịch vụ VTHKCC xe buýt bạn nghĩ đến hình hình ảnh xe buýt tốt đẹp nào? (Được chọn nhiều phương án) - Xe buýt văn minh, lịch 1 - Xe buýt thân thiện với mơi trường 2 - Xe bt nhanh chóng 3 - Xe buýt tiện lợi 4 - Xe buýt an toàn 5 - Xe buýt thoải mái, đầy đủ tiện nghi 6 - Khác (ghi rõ): 7 Phần III Góp ý nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt địa bàn Hà Nội giai đoạn 3.1 Theo Anh/chị có nên thay đổi cải thiện số tiêu chí nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe bt khơng? 1 Có Khơng 2 3.2 Theo Anh/chị để nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt địa bàn Hà Nội, cần bổ sung giải pháp gì? THÔNG TIN CÁ NHÂN Năm sinh: Giới tính: Chưa tốt THPT 1 Nam Trình độ nghiệp Nữ 2 học vấn 1 Tốt nghiệp cao đẳng, 3 đại học 2 Sau đại học 4 Nông dân 1 Công chức/ viên chức 4 Công nhân 3 Học sinh, sinh viên 5 2 Khác rõ): 6 Tốt nghiệp THPT Nghề nghiệp Kinh doanh, dịch vụ Nơi nay: Nội thành 1 Ngoại thành 2 (ghi Ngoại tỉnh 3 Xin trân trọng cảm ơn Anh/Chị PHỤ LỤC BỐ CỤC CÂU HỎI PHỎNG VẤN Câu 1:Chị vui lòng giới thiệu qua thân mình? Câu 2: Chị có sử dụng dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng xe bt khơng? Nếu có tần suất sử dụng nào? Và chị hay sử dụng tuyến xe buýt nhất? Câu 3: Với tần suất sử dụng dịch vụ VTHKCC xe buýt thường xun chị đưa ý kiến đánh giá chung chất lượng dịch vụ xe buýt không? Chị đánh chất lượng dịch vụ xe buýt giai đoạn nay? Câu 4: Chị chọn ưu điểm dịch vụ VTHKCC xe buýt mà chị cảm thấy hài lòng giai đoạn nay? Câu 5: Chị chọn nhược điểm mà chị cho cần thay đổi, khắc phục dịch vụ VTHKCC xe buýt? Câu 6: Chị có góp ý, kiến nghị cho dịch vụ VTHKCC xe buýt khơng? (Trong q trình vấn tùy thuộc vào câu trả lời đáp viên để tiếp tục có câu hỏi sâu để khai thác thông tin) ... thực trạng mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng Hà Nội giai đoạn nay” “Đánh giá nhóm yếu tố tác động đến mức độ hài lòng người dân dịch vụ xe buýt công cộng Hà Nội giai... thông qua mức độ hài lòng người dân dịch vụ xe buýt công cộng 18 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG 1.1... chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng Hà Nội góc độ mức độ đánh giá người dân Đối tượng, khách thể phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu Mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ xe buýt