Mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng trên địa bàn hà nội

đề tài: “Mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng trên địa bàn Hà Nội” (nghiên cứu trường hợp tuyến xe buýt 01, 02) được lựa chọn làm đề tài luận văn của tôi nhằm góp phần thực hiện thành công mục tiêu phát triển bền vững giao thông công cộng thành phố Hà Nội trong giai đoạn hiện nay và tương lai.

“Mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ

xe buýt công cộng trên địa bàn Hà Nội” (nghiên cứu trường hợp

tuyến xe buýt 01, 02)

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm qua kinh tế - xã hội nước ta liên tục phát triển, đời sống xãhội được cải thiện, nhu cầu đi lại của người dân ngày càng tăng Để đáp ứng được nhucầu đi lại của nhân dân, các cấp, các ngành, các địa phương, đặc biệt là tại các đô thịlớn đã quan tâm đầu tư nâng cấp cải tạo kết cấu hạ tầng giao thông, kêu gọi đầu tưphương tiện phục vụ vận tải hành khách công cộng nhằm hạn chế phương tiện cá nhân,

ô nhiễm môi trường và nhiều vấn đề khác của các đô thị Tuy nhiên, trên thực tế, tốc

độ phát triển kết cấu hạ tầng giao thông đường bộ và phương tiện vận tải hành kháchcông cộng chưa đáp ứng được nhu cầu đi lại của người dân kể cả về số lượng cũngnhư chất lượng phục vụ; dẫn đến phương tiện cá nhân tiếp tục phát triển và có chiềuhướng gia tăng Sự phát triển và gia tăng của phương tiện cá nhân đồng nghĩa với việcgia tăng tình trạng ùn tắc giao thông và cũng là một trong những nguyên nhân gia tăngtai nạn giao thông Tình trạng ùn tắn giao thông được thể hiện rõ nét nhất tại thủ đô HàNội Ùn tắc giao thông đã gây nên những thiệt hại to lớn về thời gian lao động, về sứckhỏe con người và những thiệt hại về kinh tế - xã hội khác

Với tốc độ phát triển dân số của nước ta như hiện nay dự kiến đến năm 2020dân số Việt Nam sẽ đạt khoảng 100 triệu người và mật độ dân số các đô thị sẽ tăng dotốc độ tăng dân số tự nhiên, đặc biệt là tốc độ tăng dân số cơ học do di dân từ các vùngnông thôn về đô thị Trước tình hình đó, nếu không có kế hoạch phát triển các loạihình giao thông công cộng diễn biến về vấn đề ùn tắc giao thông sẽ rất phức tạp, đếnnay Chính phủ đã có kế hoạch đầu tư phát triển một số loại hình vận tải hành kháchcông cộng có khối lượng lớn như: Tàu điện ngầm, tàu điện trên cao tại Hà Nội và TP

Hồ Chí Minh Nhưng qua kinh nghiệm của các nước phát triển trong các hình thức vậntải hành khách công cộng, vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt luôn có vai tròquan trọng trong việc phục vụ nhu cầu đi lại của nhân dân; đặc biệt với các đô thị củanước ta Từ nay đến năm 2020 khả năng đầu tư các phương thức vận tải khối lượng

lớn là chưa nhiều Chính vì vậy, vận tải hành khác bằng xe buýt vẫn đang đóng vai tròquan trọng trong hệ thống vận tải hành khách công cộng nói chung.

Mặc dù lợi ích của việc sử dụng xe buýt đối với cá nhân và xã hội là rất lớn nhưvậy, nhưng việc sử dụng phương tiện xe buýt công cộng hiện nay tại Hà Nội còn tồntại khá nhiều hạn chế Người dân vẫn có xu hướng lựa chọn các phương tiện cá nhânhơn là sử dụng xe buýt do những bất tiện của nó Theo một khảo sát gần đây của công

ty nghiên cứu thị trường W&S - là công ty chuyên hoạt động trong lĩnh vực nghiêncứu thị trường trực tuyến trong năm 2012 có đến 88% hành khách gặp phải các vấn đềnhư móc túi, chen lấn, nhân viên bất lịch sự, cơ sở vật chất không đáp ứng nhu cầu củakhách hàng Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến mức độ hài lòng của hành khách, tạo

ra sự bất mãn và có thể sử dụng các phương tiện thay thế khác tốt hơn

Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýtnhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân đòi hỏi sự nỗ lực và phối hợp đồng bộcủa nhiều bên liên quan đến chính sách quy hoạch phát triển hạ tầng GTĐT Tuynhiên, cần nghiên cứu một cách hệ thống các yếu tố liên quan để làm rõ thực trạngmức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng hiện nay Từ

đó đưa ra các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân từ việccải thiện, nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng

xe buýt Câu hỏi làm thế nào để nâng cao mức độ hài lòng của người dân khi sử dụngphương tiện xe buýt công cộng và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành kháchcông cộng bằng xe buýt đang là vấn đề được nhiều bên liên quan quan tâm nghiên cứu

Với ý nghĩa trên, đề tài: “Mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng trên địa bàn Hà Nội” (nghiên cứu trường hợp tuyến xe buýt 01, 02) được lựa chọn làm đề tài luận văn của tôi nhằm góp phần thực hiện thành

công mục tiêu phát triển bền vững giao thông công cộng thành phố Hà Nội trong giaiđoạn hiện nay và tương lai

2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở Hà Nội thời gian qua bước đầulấy lại niềm tin và tạo thói quen đi lại cho người dân Tuy nhiên xã hội ngày càng pháttriển thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ của hành khách đi xe buýt cũng ngày càng cao

Vì vậy, việc nâng cao “chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng” để đáp ứng được yêu

cầu của hành khách là một bài toán đang được các nhà khoa học quan tâm, nghiên cứunhiều Cho đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu quan tâm về chủ đề này.Đề tàiluận văn sử dụng một số tài liệu làm tổng quan các vấn đề nghiên cứu nhằm đảm bảotính khoa học của tài liệu, có thể kể đến các công trình cụ thể như: Đề án cấp Nhànước, cấp Bộ; Báo cáo chuyên đề liên quan đến vấn đề nghiên cứu; Luận án Tiến sĩ,sách chuyên khảo và các bài viết đăng trên các tạp chí chuyên ngành có phản biện.

Công trình “Nâng cao chất lượng vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt” của Viện chiến lược và phát triển – Bộ Giao thông vận tải (Tháng 8/2016)

hướng tới xây dựng các giải pháp bảo đảm nâng cao chất lượng vận tải hành kháchbằng xe buýt Giai đoạn 2016 - 2020 với định hướng xe buýt vẫn giữ vai trò chủ đạotrong hệ thống vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Việt Nam, đó là các mụctiêu cụ thể sau: Một là phân tích, đánh giá hiện trạng chất lượng vận tải hành kháchcông cộng bằng xe buýt tại Việt Nam Hai là đề xuất các chỉ tiêu đánh giá chất lượngvận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Việt Nam Ba là đề xuất các giải phápnâng cao chất lượng vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt Từ ba mục tiêu trên,công trình nghiên cứu được triển khai thành bốn chương bám sát vào mục tiêu xâydựng đề án và nội dung nghiên cứu Với không gian nghiên cứu trên phạm vi toànquốc và thời gian nghiên cứu trong giai đoạn từ 2016 – 2020 đề án đã góp phần đềxuất ra phương hướng phát triển chiến lược đến năm 2020 góp phần đảm bảo chấtlượng vận tải hành khách bằng xe buýt Với định hướng xe buýt vẫn giữ vai trò chủđạo trong hệ thống vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Việt Nam

Luận án “Dịch vụ xã hội trợ giúp người cao tuổi Hà Nội hiện nay” (11) củatác giả Mai Tuyết Hạnh (2016) đưa ra thực trạng dịch vụ xã hội trợ giúp cho người caotuổi Hà Nội giai đoạn hiện nay qua các loại hình dịch vụ cơ bản: dịch vụ chăm sóc đờisống vật chất của người cao tuổi (qua các khía cạnh lao động và việc làm, thu nhập từbảo hiểm hưu trí và trợ cấp xã hội thường xuyên, bảo hiểm y tế), dịch vụ chăm sóc sứckhỏe (khám chữa bệnh tại cơ sở y tế, hoạt động chăm sóc sức khỏe khác tại cộngđồng) và dịch vụ nâng cao đời sống tinh thần (hoạt động văn hóa, thể thao, vui chơi,giải trí, thông tin) và dịch vụ xã hội khác (sử dụng các công trình công cộng và thamgia giao thông) Đồng thời nghiên cứu cũng tìm hiểu sự hài lòng trong việc sử dụngcác dịch vụ xã hội của người cao tuổi Nhu cầu của người cao tuổi trong việc tiếp cận

các dịch vụ đó và vai trò của nhà nước, tổ chức tư nhân và tổ chức xã hội (hội ngườicao tuổi) trong việc đáp ứng các dịch vụ chăm sóc cho người cao tuổi Xu hướng pháttriển các dịch vụ xã hội trợ giúp người cao tuổi theo hướng dịch vụ công và cơ chế thịtrường Như vậy, với việc mô tả kết quả nghiên cứu, có thể thấy luận án đã nghiên cứutrên cơ sở so sánh dịch vụ công và dịch vụ tư theo cơ chế thị trường với những đánhgiá liên quan đến cách thức của các cơ sở giúp người cao tuổi tiếp cận các dịch vụ cầnthiết trên cơ sở nhu cầu của họ Luận án này đã gợi mở và là cơ sở cho tác giả khinghiên cứu về dịch vụ xe buýt công cộng (dịch vụ công) trên cơ sở nhu cầu và mongđợi của đối tượng thụ hưởng chứ không đi theo lối mòn căn cứ vào việc đơn vị cungcấp dịch vụ công tự đánh giá về chất lượng dịch vụ của mình Tuy nhiên, điểm khácbiệt của đề tài nằm ở việc tác giả ngoài đánh giá các tiêu chí hài lòng trên chất lượnghoạt động mà còn triển khai đánh giá dựa trên các đặc điểm xã hội riêng biệt của cácđối tượng, từ cơ sở đó chuyển từ một nghiên cứu thị trường sang nghiên cứu thị trườngtrên cơ sở xã hội học.

Tại Luận án tiến sỹ “Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội” (17) – Tác giả Hoàng Thị Hồng

Lê (2016), thể hiện, phương pháp tiếp cận hệ thống được sử dụng để phân tích các yếu

tố liên quan và xây dựng các giải pháp đổi mới quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ VTHKCC bằng xe buýt phù hợp với điều kiện khai thác cụ thể của một thành phố.Theo cách tiếp cận hệ thống, các phương pháp nghiên cứu sau được sử dụng để thựchiện nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài: Một là sử dụng phương pháp thống kê, phân tíchcác nguồn thông tin thứ cấp từ các tài liệu, công trình nghiên cứu, đề án phát triển liênquan đến chất lượng dịch vụ VTHKCC để xây dựng cơ sở lý luận cho các giải phápđược đề xuất; Hai là áp dụng phương pháp phân tích thứ bậc (AHP) để xây dựng môhình đánh giá chất lượng dịch vụ và sử dụng phương pháp điều tra xã hội học thu thậpthông tin phản hồi từ hành khách để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xebuýt tại thành phố Hà Nội hiện nay Từ đó cung cấp căn cứ thực tiễn đề xuất giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt phù hợp với điều kiện khai thácvận tải của thành phố Hà Nội Về cơ bản, bằng những phương pháp nghiên cứu kể trêncông trình nghiên cứu đã đề cập đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo pháttriển bền vững hoạt động vận tải hành khách công cộng nói chung và vận tải hành

khách công cộng bằng xe buýt nói riêng đòi hỏi phải có hệ thống giải pháp đồng bộ cả

về mặt quản lý và công nghệ Các giải pháp đổi mới công nghệ nhằm nâng cao hiệusuất sử dụng thiết bị, phương tiện và cung cấp các tiện ích kỹ thuật cho khách hàng

Do vậy, giải pháp công nghệ mang tính chiến thuật, liên tục thay đổi và thường ápdụng cho từng đối tượng với điều kiện khai thác cụ thể Giải pháp đổi mới quản lýmang tính chiến lược dài hạn nhằm định hướng cho quá trình thay đổi tư duy kinhdoanh, phương pháp tổ chức và quản lý để đạt được mục tiêu phát triển bền vững chomột tổ chức doanh nghiệp cũng như toàn xã hội Với quan điểm như vậy, luận văn đặcbiệt chú trọng đến mục tiêu nghiên cứu giải pháp đổi mới quản lý nhà nước, quản lýdoanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng

xe buýt ở thành phố Hà Nội là khách thể nghiên cứu của công trình Lấy bối cảnh hệthống vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của thành phố Hà Nội, công trình đãnghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp đổi mới hoạt động quản lýnhà nước, quản lý doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành kháchcông cộng bằng xe buýt thỏa mãn nhu cầu đi lại với các tiện ích tốt nhất có thể chongười dân thành phố Từ mục tiêu nghiên cứu đã được chỉ ra ở trên chúng ta thấy rằngcông trình nghiên cứu chủ yếu chỉ phân tích đánh giá thực trạng hoạt động quản lýchất lượng, thực trạng chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở thành phố Hà Nộinhằm cung cấp căn cứ thực tiễn cho các giải pháp đổi mới quản lý nâng cao chất lượng

dịch vụ mà chưa “Phân tích thực trạng mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng tại Hà Nội trong giai đoạn hiện nay” và “Đánh giá các nhóm yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ xe buýt công cộng tại Hà Nội trong giai đoạn hiện nay.”

Luận án “Nghiên cứu xây dựng hệ thống tiêu chuẩn vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trong thành phố, ứng dụng cho thành phố Hà Nội” tác giả

Lê Đỗ Mười (2016), công trình tiến hành xây dựng hệ thống tiêu chuẩn dựa trên cácphương pháp xây dựng tiêu chuẩn như: Thứ nhất, dựa vào tiến bộ khoa học và côngnghệ, kinh nghiệm thực tiễn, nhu cầu hiện tại và xu hướng phát triển kinh tế - xã hội.Hai là sử dụng tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn khu vực, tiêu chuẩn nước ngoài làm cơ

sở Ba là ưu tiên quy định các yêu cầu về tính năng sử dụng sản phẩm, hàng hóa Bốn

là đảm bảo tính thống nhất Một số mục đích chính của công trình nghiên cứu: Thứ

nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận vận tải hành khách công cộng và luận cứ xây dựngtiêu chuẩn cho vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trong thành phố Thứ hai;phân tích đánh giá thực trạng hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt vàxây dựng tiêu chuẩn vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trong thành phố.Công trình nghiên cứu tập trung nghiên cứu chủ yếu hệ thống vận tải hành khách côngcộng, qua đó tập trung xây dựng tiêu chuẩn vận tải hành khách bằng xe buýt trongthành phố và các số liệu thực tế luận văn sử dụng để nghiên cứu đánh giá trong giaiđoạn 2010 – 2015 định hướng đến năm 2030 – 2050 Tuy nhiên, công trình này cònquá tập trung vào khía cạnh nghiên cứu kinh tế mà chưa đề cập nhiều đến việc đánhgiá thực trạng mức độ hài lòng của hành khách đối với việc sử dụng dịch vụ VTHKCCbằng xe buýt.

Trong chuyên đề “Dịch vụ xã hội phục vụ phát triển con người” thuộc Báo

cáo Quốc gia về Phát triển con người năm 2011 của Chương trình Liên hợp Quốc (20)chỉ ra rằng người dân tham gia các dịch vụ xã hội - và không chỉ với tư cách là người

sử dụng trả tiền cho các dịch vụ mà họ sử dụng Việc người dân tham gia rộng rãi hơn

và đóng góp nhiều hơn cho cách thức thiết kế và cung cấp các dịch vụ là hết sức quantrọng để nâng cao chất lượng tổng thể và sự phù hợp của các dịch vụ xã hội Phiếuđiều tra ý kiến người dân vẫn là một khái niệm tương đối mới ở Việt Nam, nhưng cáccuộc điều tra ý kiến người dân có thể cung cấp thông tin phản hồi quan trọng cho cáclãnh đạo và các nhà quản trị ở cấp địa phương, nâng cao trách nhiệm giải trình, tínhminh bạch, và cung cấp cơ sở để yêu cầu những cải tiến thực sự Trên cơ sở đó, đề tài

sử dụng phiếu điều tra ý kiến như một kênh khảo sát có chất lượng cao nhằm đảm bảotính minh bạch cho nghiên cứu Tuy nhiên, báo cáo trên còn chưa coi dịch vụ dichuyển công cộng là một dịch vụ công thuộc nhóm dịch vụ xã hội Tác giả nhận thấyvới thực trạng giao thông như hiện nay, sự vào cuộc của chính quyền thông qua cảithiện chất lượng dịch vụ công về giao thông nên được coi là dịch vụ xã hội cơ bản hơn

là một dịch vụ thông thường Trên cơ sở đó, đề tài sử dụng các kết quả nghiên cứu vềmức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ xã hội làm cơ sở xây dựng bộ công

cụ khảo sát để tiến hành khảo sát và phân tích thêm nhân tố mới

Công trình nghiên cứu “Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch

vụ của xe buýt” của công ty W&S Online Market Research (30) (2012) – Thời gian

khảo sát được tiến hành từ 02/10/2012 đến 28/10/2012; tổng mẫu nghiên cứu 300 mẫu;nghiên cứu trên 2 tỉnh: Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội Điều kiện mẫu nghiêncứu: Có sử dụng phương tiện xe buýt trong vòng 3 tháng gần thời gian nghiên cứu từ07/2012 đến 10/2012 Bằng phương pháp thống kê, công trình đã đưa ra một số số liệu

và phân tích tóm tắt, cụ thể như: Thứ nhất; có 73.3% những người tham gia khảo sát

sử dụng vé lượt khi đi xe buýt Thứ hai; mức chi phí đi lại hàng tháng thay đổi tuỳ theotần suất sử dụng xe buýt của các đáp viên Tuy nhiên, hơn 90% cho biết tổng số tiền

họ chi cho việc đi xe buýt trung bình trong 1 tháng là 50.000 - 100.000 VNĐ Thứ ba;những người đi xe buýt được khảo sát cho biết "thỉnh thoảng" có gặp phải những tệnạn Trong đó, họ thường xuyên gặp tình trạng "Móc túi/Móc điện thoại" (86.7%) trên

xe buýt Thứ tư; "Hỏi người thân/bạn bè" là cách mà nhiều người thường sử dụng khimuốn tìm các tuyến xe buýt cần đi (63.7%) Điều này cho thấy thói quen tự tìm kiếmthông tin các tuyến xe buýt thông qua bản đồ và tra cứu online trên website của hệthống xe buýt vẫn chưa phổ biến ở Việt Nam Thứ năm, người dân khá hài lòng về giá

vé xe buýt hiện nay (được đánh giá 3.51/5 điểm) Tuy nhiên, chất lượng cơ sở vật chấtcũng như thái độ phục vụ của nhân viên cần được tiếp tục cải thiện để phục vụ ngườidân tốt hơn ý kiến của phương pháp thống kê làm phương pháp nghiên cứu chủ yếunên công trình chỉ chủ yếu nêu ra thực trạng mức độ hài lòng của hành khách về chấtlượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt mà chưa đưa ra những phân tích và giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

Bài viết “Xã hội học đô thị có thể làm gì trong lĩnh vực nhà ở và phát triển

đô thị” (19)của tác giả Trịnh Duy Luân (1993) , Tạp chí xã hội học, số 3 (Tr 21 – 24)đưa ra quan điểm rằng những vấn đề đô thị đang là điểm nóng của công tác quản lýkinh tế và xã hội nước ta hiện nay Nó bao gồm nhiều khía cạnh vừa bức xúc vừa lâudài: quy hoạch, xây dựng, cải tạo, chỉnh trang đô thị, nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng

kỹ thuật và xã hội, cải thiện mạng lưới giao thông đô thị; văn hóa – lối sống, trật tự trị

án, quản lý đô thị Kết quả nghiên cứu cho thấy kinh nghiệm thực tiễn của nước tathấp hơn nhiều so với các quốc gia khác trong và ngoài khu vực về vấn đề phát triển

đô thị Mặc dù đã có các kết quả đánh giá mang tính xã hội học đối với vấn đề nhà ởtuy nhiên vấn đề phát triển đô thị vẫn chỉ được tác giả gợi mở chứ chưa phân tíchnhiều, đặc biệt về cải thiện mạng lưới giao thông đô thị Sau hơn 20 năm phát triển,

kết cấu hạ tầng thay đổi cũng dẫn tới mạng lưới giao thông đô thị thay đổi theo vànhiều vấn đề đang gặp phải hiện nay đã có sự thay đổi nhất định Do vậy, tác giả sửdụng hướng nghiên cứu xã hội học đô thị của bài viết để phân tích thực trạng vấn đề sửdụng phương tiện công cộng trong thời điểm hiện tại, đảm bảo tính thời sự của nghiêncứu.

Công trình nghiên cứu “Phát triển hệ thống giao thông công cộng – kinh nghiệm từ thực tiễn hoạt động xe buýt ở Hà Nội” - Tác giả Vũ Hồng Trường và

Hàn Thanh Tùng (2016) Bằng phương pháp phân tích tài liệu, công trình đã chỉ ra quátrình đô thị hóa nhanh chóng kéo theo sự bùng nổ nhu cầu đi lại Với mật độ dân sốcao và cấu trúc đô thị như hiện nay, các thành phố lớn Việt Nam đặc biệt là Hà Nội và

TP Hồ Chí Minh đang đứng trước những thách thức lớn về giao thông đô thị (GTĐT)như: Ùn tắc, tai nạn, ô nhiễm môi trường… Để giải quyết tình trạng này, một trongnhững giải pháp quan trọng là thu hút người dân đi lại bằng phương tiện công cộng màtrước mắt là xe buýt và tiến tới là các phương tiện giao thông công cộng (GTCC)nhanh như BRT, Metro… Công trình cũng đã chỉ ra một số ý kiến tham luận của nhómtác giả nghiên cứu về “Tổ chức hệ thống GTCC - Kinh nghiệm từ thực tiễn hoạt động

xe buýt ở Hà Nội” Công trình đã đưa ra cái nhìn rất tổng quan khái quát về các giaiđoạn phát triển của xe buýt ở Hà Nội và những đặc điểm tiêu biểu của quá trình pháttriển của xe buýt qua các thời kỳ Quan trọng hơn cả, công trình nghiên cứu đã chỉ rađược những thành công và hạn chế cũng như chỉ ra những bài học kinh nghiệm đượcrút ra từ thực tiễn phát triển xe buýt ở Hà Nội để từ đó đề xuất những giải pháp pháttriển vận tải hành khách công cộng ở các thành phố lớn trên đất nước Việt Nam Theonhóm tác giả cho rằng để tạo ra một đô thị đáng sống thì cần phải có hệ thống giaothông đô thị được quy hoạch và phát triển bền vững Bằng sự quyết tâm vào cuộc của

cả hệ thống chính trị, thông qua công tác tuyên truyền để tạo sự đồng thuận và ủng hộcủa người dân, ưu tiên đầu tư phát triển các phương thức vận tải hành khách công cộngnhanh, khối lớn như BRT, Metro là giải pháp để tạo diện mạo mới cho đô thị ViệtNam Công trình nghiên cứu đã chỉ ra rất nhiều số liệu để mô tả chi tiết thực trạngcũng như chất lượng dịch vụ xe buýt trong thời gian qua Tuy nhiên, các phân tích số

liệu còn khá sơ sài; vẫn chưa có những phân tích cho nguyên nhân của những thựctrạng trên mà công trình mới chỉ là bài viết mô tả đơn thuần với những số liệu trựcquan sinh động.

Từ các công trình nghiên cứu trên chúng ta thấy rằng phần lớn các công trìnhnghiên cứu trong giai đoạn vừa qua chủ yếu tập trung chỉ ra thực trạng mức độ hàilòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt mà chưa đưa racác phân tích lý giải các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của xe buýt là gì;

và chủ yếu chỉ tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong

giai đoạn năm 2016 trở về trước Vì vậy đề tài “Mức độ hài lòng của người dân đô thị đối với chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng trên địa bàn Hà Nội” sẽ tập trung

nghiên cứu vào những “khoảng trống” còn tồn tại, chưa được các tác giả khác “đào

sâu” nghiên cứu Cụ thể là ngoài việc tiến hành phân tích thực trạng mức độ hài lòngcủa người dân đối với chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng tại Hà Nội trong giai đoạnhiện nay (03/2017 – 10/2017); mà còn đưa ra những đánh giá các nhóm yếu tố tácđộng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ xe buýt công cộng tại HàNội Hơn nữa, đề tài còn đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch

vụ xe buýt công cộng từ đó cải thiện mức độ hài lòng của người dân về loại hình dịch

vụ này

3 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn

3.1 Ý nghĩa khoa học của đề tài

Đề tài nghiên cứu “Mức độ hài lòng của người dân đô thị đối với chất lượng

dịch vụ xe buýt công cộng trên địa bàn Hà Nội” đã đáp ứng được nhu cầu cấp thiết về

mặt lý luận khoa học về công tác xây dựng kế hoạch triển khai các hoạt động nâng caochất lượng dịch vụ xe buýt công cộng theo góc nhìn đa chiều, trong đó tập trung vàođối tượng thụ hưởng của đề tài

Bên cạnh đó đề tài nghiên cứu còn góp phần hoàn thiện bộ tiêu chí chuẩn, chỉtiêu chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng trong giai đoạn hiện nay dưới góc độ đánhgiá và mức độ hài lòng của hành khách

3.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài “Mức độ hài lòng của người dân đô thị đối với chất lượng dịch vụ xebuýt công cộng trên địa bàn Hà Nội”có thể dùng làm tài liệu tham khảo các nhà quản

lý vận dụng vào việc xây dựng, phát triển hệ thống giao thông công cộng; góp phầntăng số lượng người sử dụng phương tiện giao thông công cộng – đặc biệt là phươngtiện xe buýt nhằm hướng tới giảm ùn tắc giao thông, giảm thiểu ô nhiễm môi trường.

4 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu nghiên cứu

4.1 Mục đích nghiên cứu

Đánh giá khác biệt xã hội về mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ

xe buýt công cộng tại Hà Nội trong giai đoạn hiện nay

4.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được các mục đích trên, đề tài có các nhiệm vụ sau:

Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách trên cơ sở các tiêu chí đánh giá chấtlượng dịch vụ của xe buýt công cộng

Phân tích các khác biệt xã hội về mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch

vụ xe buýt công cộng

Xác định tính hợp lý của các biện pháp được đề xuất từ lý thuyết và thực tế đểnâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng ở Hà Nội dưới góc độ mức độ đánh giácủa người dân

5 Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu

5.1 Đối tượng nghiên cứu

Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ của xe buýt công cộngtrên tuyến xe buýt 01 (Bến xe Gia Lâm – Bến xe Yên Nghĩa); tuyến xe buýt 02 (Bác

Cổ - Bến xe Yên Nghĩa)

5.2 Khách thể nghiên cứu

Người dân sử dụng xe buýt tham gia lưu thông trên các địa bàn có xe buýt số

01, 02 chạy qua tại thành phố Hà Nội

5.3.3 Phạm vi nội dung

Luận văn tiến hành nghiên cứu về mức độ hài lòng của người dân đối với chấtlượng dịch vụ xe buýt công cộng trên địa bàn Hà Nội; chỉ ra những thành công mà loạihình phương tiện xe buýt công cộng đã đạt được cũng như chỉ ra những bất cập, hạnchế còn tồn tại Từ đó giúp các nhà quản lý đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ xe buýt công cộng dưới góc độ mức độ hài lòng của người dân

6 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

6.1 Câu hỏi nghiên cứu

Hành khách sử dụng xe buýt 01 và 02 thuộc nhóm xã hội nào? Họ có đánh giánhư thế nào về chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng trong giai đoạn hiện nay Và có

sự khác biệt xã hội như thế nào trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt?

Cần áp dụng, giải pháp nào để nâng cao chất lượng và tính bền vững của dịch

vụ xe buýt?

6.2 Giả thuyết nghiên cứu

Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ của mỗi nhóm hành khách là khác nhau do

có nhu cầu đi lại, yêu cầu của công việc, trình độ học vấn, khác nhau

Có sự khác biệt xã hội giữa các nhóm đánh giá về mực độ hài lòng của chấtlượng dịch vụ xe buýt

Yếu tố về nghề nghiệp của hành khách sẽ tác động nhiều nhất đến mức độ hàilòng của họ khi đánh giá về dịch vụ xe buýt

Giải pháp cải thiện chất lượng phương tiện là giải pháp tối ưu để tăng mức độhài lòng của hành khách

7 Phương pháp nghiên cứu

7.1 Phương pháp luận

Trong quá trình nghiên cứu, đề tài luận văn đã dựa trên phương pháp luận củachủ nghĩa Mác - Lênin làm nền tảng phương pháp luận chung, đồng thời sử dụng cácnguyên lý cơ bản khác của xã hội học Mác – xít làm cơ sở nhận thức luận Trong quátrình nghiên cứu dựa trên cơ sở một số quan điểm của chủ nghĩa duy vật lịch sử để làmtiền đề cho quá trình nghiên cứu

Chủ nghĩa duy vật lịch sử khẳng định tồn tại xã hội quyết định ý thức xã hội,điều đó chỉ ra rằng trong một xã hội thì các hoạt động trong xã hội sẽ quyết định ýthức của các thành viên trong xã hội đối với hành động đó Dưới một khía cạnh khác,nếu ý thức xã hội phát triển đến một giai đoạn nào đó vượt trước tồn tại xã hội thì cũng

có tác động ngược trở lại tới các hành động xã hội của chủ thể trong xã hội đó Trong

đề tài luận văn, áp dụng những cơ sở trên ta có thể xác định rằng mức độ hài lòng củangười dân đối với dịch vụ xe buýt công cộng không xuất phát từ bản thân người sửdụng dịch vụ một cách độc lập mà xuất phát từ các hành động xã hội và cụ thể hơn làđược đo thông qua sự tác động của chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng (tồn tại xãhội) Nếu muốn điều chỉnh các tồn tại xã hội đó (điều chỉnh các chất lượng dịch vụ xebuýt công cộng sao cho hiệu quả) thì cần phải thay đổi phương thức đánh giá chấtlượng của dịch vụ Muốn thay đổi quan điểm của người dân thì cần phải xác định rõnhu cầu và sự hài lòng của họ thì mới có thể tác động chính xác vào các yếu tố cầnthiết để đạt được mục đích điều chỉnh các hiệu quả của phương tiện xe buýt công cộngtrong giai đoạn hiện nay

Trong các quan hệ xã hội, các quan hệ sản xuất là cơ sở hiện thực của mỗi xãhội nhất định, cơ sở hạ tầng, trên đó xây dựng lên kiến trúc thượng tầng trong đó cóhình thái ý thức xã hội với những thiết chế của chúng Áp dụng cơ sở lý thuyết nàytrong việc phân tích các yếu tố hình thành chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng tácđộng đến ý thức và hành vi của người dân đối với việc lựa chọn phương tiện xe buýtcông cộng hay phương tiện cá nhân làm phương tiện di chuyển chính Mỗi hệ thốnggiá trị sẽ có cách đánh giá khác nhau, hài lòng khác nhau đối với từng yếu tố, do vậycần thiết phải nghiên cứu về vai trò của phương tiện công cộng trong việc định hướng,đáp ứng nhu cầu xã hội trong công cuộc xây dựng đất nước hướng tới Công nghiệphóa, hiện đại hóa hiện nay

Các vấn đề xã hội luôn luôn nảy sinh không ngừng, đến một giai đoạn nhất định

sẽ mâu thuẫn với những phương thức cũ Việc triển khai các hoạt động xây dựng vàphát triển kinh tế xã hội phải có sự điều chỉnh theo từng giai đoạn phù hợp với thực tếcủa địa phương và đòi hỏi phải thay đổi các quan hệ cũ bằng những quan hệ mới, tiến

bộ hơn căn cứ trên góc độ đáp ứng đúng nhu cầu của đối tượng tham gia, thụ hưởng vàđảm bảo được sự hài lòng của các đối tượng thông qua sản phẩm của mình

Chủ nghĩa duy vật lịch sử nhằm phát hiện ra những quy luật chung nhất của sựvận động phát triển của lịch sử và cụ thể ở đây là vấn đề chất lượng dịch vụ phươngtiện xe buýt công cộng và giải pháp giải quyết các vấn đề xã hội gắn liền với nó như:nạn ùn tắc giao thông, giảm chi phí, thời gian trong di chuyển cá nhân, giảm thiểu số

vụ tai nạn giao thông những vấn đề luôn được Đảng và Nhà nước quan tâm

7.2 Phương pháp thu thập thông tin

7.2.1 Phân tích tài liệu

Đề tài luận văn dựa trên việc phân tích các tài liệu như báo cáo của Viện chiếnlược và phát triển – Bộ Giao thông vận tải Ngoài ra đề tài còn sử dụng các nghiên cứuliên quan đến mức độ hài lòng của người dân trong Tạp chí Xã hội học từ năm 2011đến 2016 Cụ thể, đề tài luận văn sẽ tiến hành nghiên cứu sử dụng phương pháp phântích tài liệu định tính nhằm mô tả được đặc trưng chất lượng của các tiêu chí tác độngđến chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng Từ đó có một góc nhìn khách quan, toàndiện về vấn đề nghiên cứu nhằm đánh giá sơ bộ mức độ hài lòng của người dân đô thịhiện nay qua các báo cáo, bài viết

7.2.2 Trưng cầu ý kiến bằng bảng hỏi tự ghi (Anket)

Đề tài luận văn sẽ tiến hành nghiên cứu bằng phương pháp trưng cầu ý kiếnbằng bảng hỏi tự ghi này với quy mô 200 mẫu là những người dân đang sinh sốngtham gia lưu thông trên địa bàn có tuyến xe buýt công cộng số 01, 02 chạy qua Đây làphương pháp được sử dụng khá phổ biến cho việc thu thập thông tin trong các nghiêncứu Xã hội học, bằng cách thiết kế và phát bảng hỏi cho đối tượng điều tra tự điền, sau

đó thu thập ý kiến của khách thể nghiên cứu qua bảng hỏi Phương pháp này sẽ đảmbảo thu được đầy đủ các thông tin cần thiết làm rõ các chỉ báo trong nghiên cứu nhưcác thông tin về nhân khẩu, các thông tin về quan điểm cá nhân mà không thể thu thậpchính xác thông tin khi dùng các phương pháp khác (tính bảo mật thông tin cá nhâncủa phương pháp này cao hơn so với các phương pháp khác)

Do các đối tượng khảo sát đa số có ít thời gian trả lời câu hỏi bằng phiếu in nêntác giả sử dụng công cụ khảo sát trực tuyến Cụ thể các bước thu thập bảng hỏi nhưsau: Bước 1 – Xây dựng bộ công cụ khảo sát trực tuyến thông qua các ứng dụng khảosát trực tuyến; Bước 2 - Tiếp cận đối tượng khảo sát, trình bày ngắn gọn về mục đíchnghiên cứu; Bước 3 – Nếu đối tượng đồng ý, cung cấp đường link khảo sát trực tuyến

để đáp viên sử dụng điện thoại để hoàn thành câu hỏi Ưu điểm của phương pháp này

là đáp viên có thể hoàn thành câu hỏi ở bất kỳ thời điểm nào trong ngày do vậy tác giả

có thể thu được đầy đủ các thông tin và không tốn nhiều thời gian của các đáp viêntrong quá trình đáp viên di chuyển tại trên xe buýt

7.2.3 Phỏng vấn sâu

Để kiểm chứng lại tính thực tiễn trong những thông tin thu thập được thông quaviệc sử dụng phương pháp phân tích tài liệu nhằm nâng cao chất lượng thông tin thuthập, cần phải tiến hành các cuộc phỏng vấn sâu đối với 10 đối tượng được chia theomột số đặc điểm nhân khẩu học sau: 03 bản phỏng vấn sâu dành cho đối tượng côngnhân viên chức; 04 bản phỏng vấn sâu dành cho đối tượng là học sinh, sinh viên; 03bản phỏng vấn sâu dành cho người dân tự do

Với việc sử dụng phỏng vấn sâu bán cấu trúc, mục đích của những cuộc phỏngvấn này nhằm lấy ý kiến của người dân cũng như mong muốn của họ để tạo cơ sởbước đầu cho quá trình nghiên cứu, loại bỏ đi những biến số không phù hợp vớinghiên cứu và xác định rõ vấn đề cấp thiết cần phải điều tra hiện nay

Các cuộc phỏng vấn diễn ra trong quá trình đợi xe buýt, di chuyển trên xe vàqua trao đổi thông qua mạng xã hội đối với các đáp viên đồng ý thảo luận bằng mạng

xã hội

7.2.4.Phương pháp xử lý thông tin

Phần mềm SPSS 20.0 là phần mềm thống kê được sử dụng phổ biến cho các

nghiên cứu điều tra xã hội học SPSS rất mạnh cho các phân tích như kiểm định phi

tham số (Chi-square, Phi, lamda….), thống kê mô tả, kiểm định sự tin cậy của thang

đo bằng Cronbach Alpha, phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính đơn và bội, kiểm

định trung bình (T-test), kiểm định sự khác nhau giữa các biến phân loại (định danh)bằng phân tích phương sai (ANOVA), hay sử dụng biến giá (hồi quy với biến phânloại), hồi quy nhị thức (logistic), vv Do vậy tác giả lựa chọn sử dụng phần mềm này

để phân tích các dữ liệu thu được từ khảo sát

7.2.5 Phương pháp quan sát

Bằng phương pháp quan sát tham dự, tác giả tiến hành quan sát một số tiêu chínhư: Tần suất sử dụng phương tiện xe buýt công cộng, lượt khách sử dụng phươngtiện, thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ xe buýt, trình độ lái xe, các trang thiết bị

kỹ thuật phục vụ trên xe, các tệ nạn, và cả của những người tham gia giao thôngkhác cũng đang di chuyển trên tuyến đường có xe buýt số 01, 02 chạy qua.

7.3 Phương pháp chọn mẫu

Cách thức chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản - đây là phương thức chọnmẫu mà tất cả các cá thể trong quần thể mẫu có cơ hội để chọn làm mẫu, là dạng đơngiản nhất của mẫu xác suất

Đề tài sử dụng công thức dưới đây để xác định kích thước mẫu:

Trong đó:

n = kích cỡ mẫu được tính

z = Hệ số tin cậy Trong nghiên cứu này đề tài xác định giá trị tin cậy là 95% do

đó theo tra bảng xác định hệ số tin cậy, chúng tôi lấy z = 1,96

p = Tỷ lệ tán thành trong tập hợp Trong đề tài, chúng tôi dự kiến kiến mẫu lớnnhất là p=0,5

q = (1-p)

e = Sai số chấp nhận Đề tài xác định sai số chấp nhập là 0.05 (sai số chấp nhận

là 5%) bởi căn cứ vào nội dung bảng hỏi đã được thiết kế từ trước, nghiên cứu sử dụngphương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản nên nghiên cứu đã tiến hành điều tra với

số lượng mẫu là 1 và kích thước mẫu là 200

8 Khung lý thuyết

Cơ sở hạ tầng và phương tiện giao thông công cộng

Đặc điểm nhân khẩu học:

Thoải mái:

không gian sử dụng chỗ, trang thiết bị trên xe,

Tin cậy: giờ

xuất bến, giờ

đến bến cuối,

giờ qua các

điểm dừng

Thuận tiện: Thuận

tiện khi lên xuống

xe, tiếp cận với thông tin tuyến, mua

vé, giá vé, khi

An toàn:An toàn cho

hành khách, an toàn cho giao thông và các phương tiện khác.

Điều kiện kinh tế - xã hội

Thuận tiện: Thuận

tiện khi lên xuống

xe, tiếp cận với thông tin tuyến, mua

9 Kết cấu luận văn

Kết cấu luận văn gồm 3 phần:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của việc nghiên cứu mức độ hài lòng củangười dân đối với chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng

Chương 2: Chân dung xã hội của hành khác sử dụng xe buýt và đánh giá vềmức độ hài lòng đối với dịch vụ xe buýt

Chương 3: Khác biệt xã hội thể hiện thông qua mức độ hài lòng của người dânđối với dịch vụ xe buýt công cộng

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG

1.1 Cơ sở lý luận của việc nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân đô thị đối với chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng

1.1.1 Lý thuyết vận dụng nghiên cứu

1.1.1.1 Lý thuyết nhu cầu

Có thể nói nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của khách hàng là sựgiao thoa giữa tâm lý học, marketing và xã hội học Nếu một đối tượng hiểu được điều

gì thúc đẩy hành vi xã hội của người khác thì chắc chắn họ sẽ có những chiến lượchoặc tác động nào đó để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của đối tượng cần hướng tới

Khi nghiên cứu về nhu cầu của con người, không thể không nhắc tới thang nhucầu của nhà khoa học Abraham Maslow (1908-1970) Đây là lý thuyết về được xem là

có giá trị nhất trong hệ thống lý thuyết mà tầm ảnh hưởng của nó được thừa nhận vàứng dụng rộng rãi trong cuộc sống Nó được chia làm 5 bậc: Nhu cầu sinh lý(Physiological), Nhu cầu về an toàn, an ninh (Safety), Nhu cầu về xã hội (Belonging),Nhu cầu về được quý trọng (Esteem) và Nhu cầu được thể hiện mình (Self-actualization)

Áp dụng tháp nhu cầu Maslow (13) vào dịch vụ khách hàng, theo Maslow, nhucầu của con người có những mức độ khác nhau, những nhu cầu ở phía dưới của thápcần được đáp ứng trước những nhu cầu ở mức cao hơn Nếu như dịch vụ VCHKCChướng tới việc đáp ứng nhu cầu di chuyển trong nội thành của hành khách thì nó cũng

sẽ tuân theo một cấu trúc tương tự như tháp Maslow:

Tầng 1 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu sinh lý (Physiological): Nhu cầunày bao gồm các nhu cầu cơ bản của con người như ăn, uống, ngủ, không khí để thở,tình dục, các nhu cầu làm cho con người tồn tại Đây là những nhu cầu cơ bản nhất vàmạnh nhất của con người Trong hình kim tự tháp, chúng ta thấy những nhu cầu nàyđược xếp vào bậc thấp nhất: bậc cơ bản nhất Tức là các nhu cầu ở mức độ cao hơnkhông xuất hiện nếu nhu cầu cơ bản này chưa được thỏa mãn Tương ứng, dịch vụ

khách hàng mức 1 sẽ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu như vệ sinh trên xe, không gianđược sử dụng, thái độ phục vụ và đúng di chuyển đúng lịch trình.

Tầng 2 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu về an toàn, an ninh (Safety): Conngười cần sự bảo vệ, an toàn trước những sự đe dọa, mối nguy hiểm về vật chất haytinh thần Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 2 sẽ phải đảm bảo tính cam kết và bềnvững – làm đúng và nhất quán những điều mà xí nghiệp xe buýt đã cam kết đặc biệt là

về chế độ bảo hiểm, an toàn của hành khách sử dụng dịch vụ

Tầng 3 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu về xã hội (Belonging): Đây làmột nhu cầu về tinh thần Khi con người mong muốn được gắn bó với tổ chức hay mộtphần trong tổ chức nào đó hay mong muốn về tình cảm thì ấy chính là nhu cầu xã hội

Đó là mối quan hệ trong gia đình, trường lớp, công ty, bạn bè hay một cộng đồng.Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 3 sẽ phải đảm bảo khả năng tương tác giữa cáchành khách và doanh nghiệp xe buýt, cũng như trân trọng sự ủng hộ và góp ý củakhách hàng dành cho doanh nghiệp, quan tâm tới nhu cầu cá nhân của họ

Tầng 4 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu về được quý trọng (Esteem): Nhucầu này còn được gọi là nhu cầu thừa nhận Đây là nhu cầu được người khác quý mến,

nể trọng trong tổ chức, xã hội Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 4 sẽ phải đem lạicho khách hàng cảm giác họ được trân trọng – tri ân khách hàng thân thiết, tạo điềukiện để khách hàng kết nối với các thương hiệu liên kết

Tầng 5 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu được thể hiện mình actualization): Đây là nhu cầu đỉnh của thang Maslow, nhu cầu được thể hiện bản thân,được khẳng định mình trong cuộc sống hay sống và làm việc theo đam mê và cốnghiến hết mình cho nhân loại hay một cộng đồng Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức

(Self-5 sẽ phải giúp cho khách hàng cảm thấy tin tưởng vào bản thân họ hay nói cách khác

sự lựa chọn của họ đối với dịch vụ này là hoàn thoàn phù với với mong muốn của họ

Tháp nhu cầu của Maslow sẽ giải thích lý do tại sao một doanh nghiệp dịch vụcông không thể thực sự đáp ứng nhu cầu dịch vụ của người dân nếu bỏ qua nhómnhững nhu cầu cơ bản nhất hoặc chỉ tập trung vào nhóm nhu cầu mức cao

Bên cạnh đó, đề tài áp dụng tháp nhu cầu Maslow vào việc giải quyết vấn đềcủa khách hàng để tăng mức độ hài lòng của họ với các mức cơ bản sau:

Mức 1 (cơ bản) – ở mức 1, việc giải quyết vấn đề của khách hàng mới chỉ dừnglại ở việc xin lỗi chân thành, xử lý nhanh vấn đề mà khách hàng gặp phải.

Mức 2 (cam kết) – nhấn mạnh lại các cam kết/lời hứa của doanh nghiệp nhưcam kết hoàn tiền nếu không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ)

Mức 3 (cá nhân hóa – cố kết cộng đồng) – điều chỉnh giải pháp sao cho phù hợpnhất với từng nhóm khách hàng khách hàng

Mức 4 (tạo cảm giác được trân trọng) – đưa đến cho khách hàng thêm nhữnggiá trị vượt mong đợi (ngoài việc giải quyết vấn đề đơn thuần)

Mức 5 (tạo cảm giác tin tưởng vào bản thân) – thể hiện với khách hàng họ thực

sự là những khách hàng thông thái khi lựa chọn dịch vụ

Tuy nhiên, mức 4 và 5 chỉ thực sự làm hài lòng khách hàng khi mà các mức từ

Thuyết lựa chọn hợp lý (hay còn gọi là thuyết lựa chọn duy lý) trong xã hội học

có nguồn gốc từ triết học, kinh tế học và nhân học vào thế kỷ VIII, XIX Một số nhàtriết học đã cho rằng bản chất con người là vị kỷ, luôn tìm đến sự hài lòng, sự thỏamãn và lảng tránh nỗi khổ đau Một số nhà kinh tế học cổ điển thì từng nhấn mạnh vaitrò động lực cơ bản của động cơ kinh tế, lợi nhuận khi con người phải đưa ra quyếtđịnh lựa chọn hành động Đặc trưng thứ nhất có tính chất xuất phát điểm của sự lựachọn duy lý chính là các cá nhân lựa chọn hành động

Thuật ngữ “lựa chọn” được dùng để nhấn mạnh việc cân nhắc, tính toán đểquyết định sử dụng loại phương tiện hay cách thức tối ưu trong số những điều kiện hay

cách thức thực hiện có để đạt được mục tiêu trong điều kiện khan hiếm các nguồn lực.Phạm vi của mục đích ở đây không chỉ có yếu tố vật chất (lãi, lợi nhuận, thu nhập) màcòn có cả yếu tố lợi ích xã hội và tinh thần Dưới đây là một số nội dung cơ bản củathuyết lựa chọn hợp lý.

Các nội dung cơ bản trong lý thuyết sự lựa chọn hợp lý.

- Các tác nhân cá thể, không bị ảnh hưởng bởi người khác có động cơ tối đa hóaphúc lợi của mình (Coleman J., 1992)

- Các tác nhân đều có thông tin đầy đủ về thị yếu (taste) của mình, nguồn lựccủa mình, về tính sẵn có, chất lượng và giá cả sản phẩm, cũng như là về cơ hội việclàm và các điều kiện thị trường khác

- Các tác nhân tính toán và hành xử một cách hợp lý – họ không mắc sai lầm,không quên những điều họ biết, không hành xử vội vã hay nói cách khác không hành

xử một cách phi lý

- Tương tác giữa hai tác viên, người mua và người bán, tạo ra một điểm cânbằng ở đó diễn ra sự trao đổi, ở điểm này cung và cầu, lợi ích và chi phí hội tụ nhau

Mối quan hệ giữa sự lựa chọn hợp lý và lý thuyết trao đổi xã hội

Theo George Homans (Homans, 1961), trao đổi xã hội xây dựng dựa trên cơ sởnghiên cứu hành vi xã hội ở cấp vi mô là cá nhân và nhóm nhỏ (23) Trái ngược vớiđiều này, Peter Blau (2002) cho rằng, trao đổi xã hội được đưa ra trên cơ sở phươngpháp tiếp cận cấu trúc xã hội ở cấp độ vĩ mô – nhóm lớn Trên thực tế, thuyết lựa chọnhợp lý với các biến thể của nó chủ yếu được triển khai trên nhiều cấp độ từ hành động

xã hội của cá nhân đến chức năng của hệ thống xã hội và mối tương tác giữa cá nhân,nhóm, thiết chế và hệ thống xã hội Nhờ vậy, các tác giả của thuyết này đã đưa ra câutrả lời khá rõ ràng cho câu hỏi cơ bản của xã hội học: cái gì tạo nên trật tự xã hội Đó

là sự lựa chọn hợp lý, sự trao đổi xã hội có khả năng tạo dựng và duy trì ổn định và trật

tự xã hội

Theo George Homas (1961) và Peter Blau (2002), hành vi lựa chọn là một trongnhững biến thể của lý thuyết trao đổi xã hội Ông ý thức rõ về vai trò của mối tươngtác trực tiếp giữa các cá nhân và quan tâm tìm hiểu các đặc điểm của mối tương tác xãhội ở cấp độ vi mô hơn là các đặc điểm của cả hệ thống xã hội ở cấp độ vi mô

Homas luôn đem phương pháp tiếp cận xã hội học vi mô – cá nhân chống lại xãhội học vĩ mô Ông cho rằng mọi lý thuyết xã hội học khổng lồ thực chất đều là xã hộihọc về nhóm và các hiện tượng xã hội cần được giải thích bằng các đặc điểm của các

cá nhân chứ không phải bằng các đặc điểm của các cấu trúc xã hội (14) Ngoài các đặcđiểm kinh tế học, Homans khai thác triệt để các quy luật tâm lí học để giải quyết hành

vi của nhóm nhỏ và hành vi xã hội của cá nhân

Đặc điểm của hành vi lựa chọn (13)

Khác hẳn các nhà chức năng luận, Homans cho rằng cách lý giải hợp lý nhấtđối với hiện tượng xã hội là cách giải thích tâm lý học và các nguyên lý gốc của cáckhoa học xã hội trong đó có xã hội học Homans phê phán thuyết chức năng vì thuyếtnày đã coi nhẹ tâm lí học nên khó đưa ra những quy luật chung, khó giải thích mộtcách thực sự xã hội học về hành vi xã hội của cá nhân

Để khắc phục tình trạng hạn chế đó Homans chủ trương “trả lại con người cho

xã hội học” Hành vi sơ đẳng được Homans định nghĩa là: Hành vi mà con người lặp

đi lặp lại không phụ thuộc vào nó có được hoạch định hay không Hành vi sơ đẳngdiễn ra dưới nhiều hình thức: phản xạ có điều kiện, kỹ năng, kỹ xảo, thói quen Hành

vi xã hội sơ đẳng là cơ sở của sự trao đổi xã hội giữa hai hoặc nhiều người Ông chỉ ra

3 đặc trưng cơ bản của hành vi xã hội:

- Hiện thực hóa hành vi phải được thực hiện trên thực tế chứ không phải cótrong ý niệm

- Hành vi đó được khen thưởng hoặc bị trừng phạt từ phía người khác

- Người khác ở đây phải là nguồn củng cố trực tiếp đối với hành vi chứ khôngphải là vật trung gian của một cấu trúc xã hội nào đó

Homans cho rằng “mô hình lựa chọn hợp lý” (8) của hành vi người tương thíchmột phần nào đó với các định đề của tâm lý học hành vi Sự trao đổi của các hội vàmối quan hệ giữa các cá nhân thực chất là sự trao đổi lặp đi lặp lại giữa họ với nhau.Sau đây là một số định đề cơ bản của hành vi con người ông đưa ra

Định đề phần thưởng: Hành động nào của con người càng thường xuyên được

khen thưởng thì hành động đó càng có khả năng được lặp lại

Định đề kích thích: Nếu một nhóm kích thích nào đó trước đây đã từng khiến

cho một hành động nào đó đã được khen thưởng thì một nhóm kích thích mới càng

giống kích thích trước đó bao nhiêu thì càng có khả năng làm cho hành động tương tựđược lặp lại bấy nhiêu.

Định đề giá trị: Kết quả của hành động càng có giá trị cao với chủ thể bao

nhiêu thì chủ thể đó càng có xu hướng thực hiện hành động đó bấy nhiêu

Định đề duy lý: Cá nhân sẽ lựa chọn hành động nào mà giá trị của kết quả hành

động đó và khả năng đạt được kết quả là lớn nhất

Định đề giá trị suy giảm: Càng thường xuyên nhận được một phần thưởng nào

đó bao nhiêu thì giá trị của nó càng giảm xuống bấy nhiêu đối với chủ thể hành động

Định đề mong đợi: Nếu sự mong đợi của con người được thực hiện thì người ta

sẽ hài lòng, nếu không được thì cá nhân sẽ bực tức không hài lòng

Mặc dù chỉ định đề thứ 4 trực tiếp nói về tính duy lý, nhưng tất cả các định đềnày cho thấy con người là một chủ thể trong việc xem xét và lựa chọn hành động nào

đó có thể đem lại phần thưởng lớn nhất và có giá trị nhất Con người luôn có xu hướngnhân bội giá trị của kết quả hành động và khả năng thực hiện hóa hành động đó Cónghĩa là con người sẽ có quyết định lựa chọn một hành động nào đấy ngay cả khi giátrị của nó thấp, nhưng bù lại tính khả thi của nó rất cao

Tóm lại, trong đề tài luận văn “Mức độ hài lòng của người dân đô thị đối với chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng trên địa bàn Hà Nội” tôi sẽ áp dụng lý thuyết sự

lựa chọn hợp lý để làm cơ sở phân tích và nghiên cứu xem xét sự tính toán lựa chọnhành vi liên quan đến cái lợi, cái được và cái mất, cái hại của hành khách trong quátrình đi xe buýt

1.1.2 Các khái niệm liên quan

1.1.2.1 Sự hài lòng

Sự hài lòng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm, dịch vụ đã từng sử dụng(Bachelet, 1995) định nghĩa hài lòng là một phản ứng mang tính cảm xúc của ngườitrải nghiệm với một sản phẩm, dịch vụ hay một vấn đề nào đó Sự hài lòng là mức độcủa trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từviệc trải nghiệm với những kỳ vọng của anh ta (Kotler, 1996) Nhìn chung các nhà

nghiên cứu xem xét sự hài lòng là cảm giác thoải mái khi chủ thể được đáp ứng như kỳvọng của họ trong những sai lệch cho phép Sự hài lòng được xem xét như một biếnriêng trong mối quan hệ với các thành phần chất của một sự vật.

Dịch vụ giao thông công cộng phục vụ cho lợi ích của người dân do vậy ngườidân ở đây chính là khách hàng của dịch vụ nay hay là đối tượng trải nghiệm và thụhưởng các lợi ích mà dịch vụ đem lại thông qua hình thức trả phí Với cách giải thíchtrên, đề tài áp dụng những giá trị phù hợp để nghiên cứu

Tin cậy (Reliability): Thể hiện thông qua sự đúng giờ của dịch vụ và sự an toàndịch vụ xe buýt đem lại cho người dùng

Đáp ứng (Responsiveness): Dịch vụ xe buýt công cộng phải đáp ứng được nhucầu di chuyển của số đông người dân

Năng lực phục vụ (Competence): Nói đến sự chuyên nghiệp và chất lượng cungcấp các dịch vụ khi tham gia trên các tuyến xe buýt

Tiếp cận (access): Liên quan đến sự thuận tiện, thoải mái khi tiếp xúc với dịch vụ.Thông tin (Communication): Liên quan đến sự tương tác giữa các đối tượng sửdụng và cung cấp dịch vụ

Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng (Understanding): thể hiện qua khả nănghiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua các hoạt động nghiên cứu,khảo sát thị trường nhằm chỉ ra thực trạng và tìm ra các giải pháp giải quyết những tồntại, hạn chế

Như vậy có thể thấy việc đáp ứng những nhu cầu của hành khách là mục tiêuhướng tới của việc cung cấp các dịch vụ công cộng hay sự hài lòng của khách hàng sẽquyết định tính hiệu quả của dịch vụ

1.1.2.2 Dịch vụ và dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

Theo luật quy định: “Sản phẩm là kết quả các hoạt động, các quá trình, bao gồmdịch vụ, phần mềm, phần cứng và vật liệu để chế biến hoặc đã được chế biến” (Nghịđịnh 179/2004/NĐ-CP – Điều 3, Chương 1)

Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau Một trongnhững cách phân loại phổ biến là người ta chia sản phẩm ra thành 2 nhóm lớn:

- Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang đặc tính lý hóa nhấtđịnh

- Nhóm sản phẩm phi vật chất - đó là dịch vụ Dịch vụ là “Kết quả tạo ra do cáchoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ củangười cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (Quản lý chất lượng và đảm bảochất lượng – Thuật ngữ và định nghĩa - TCNV 6814- 1994).

Từ những phân tích trên có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ: “Dịch vụ là một sản phẩm phi vật chất nó được tạo ra do quá trình tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.

Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa đơn vị vận tải

và hành khách; các hoạt động nội bộ của đơn vị vận tải để đáp ứng nhu cầu của kháchhàng

Dịch vụ vận tải hành khách công cộng là một ngành dịch vụ công cộng cungcấp những phương tiện vận tải đáp ứng nhu cầu di chuyển của một số lượng hànhkhách nhất định

Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là dịch vụ vận chuyển hànhkhách bằng các loại xe buýt từ nhỏ đến các loại xe buýt lớn trên những tuyến đường cốđịnh; được ra đời từ rất sớm và có mặt ở hầu hết các nước trên thế giới

Có nhiều loại hình vận tải công cộng khác, nhưng xe buýt vẫn là loại hình quantrọng trong lĩnh vực vận tải hành khách công cộng, loại hình xe buýt có những đặcđiểm sau:

- Thuận tiện, an toàn, văn minh

- Tính linh hoạt cao, vốn đầu tư thấp, sử dụng được hệ thống đường sá củamạng lưới giao thông đường bộ

- Tuyến đường cố định, đúng về thời gian, giá vé thống nhất, có quy địnhnghiêm ngặt

- Được phân bố hợp lý, đều khắp tất cả các khu dân cư, phù hợp với quy hoạchcủa mạng lưới giao thông đường bộ

- Là dịch vụ công cộng, đều khắp tất cả các khu dân cư, phù hợp với quy hoạchcủa mạng lưới giao thông đường bộ

- Là dịch vụ công cộng, đáp ứng được nhu cầu đi lại của nhiều loại đối tượngkhác nhau, đem lại lợi ích cho doanh nghiệp tham gia cung ứng dịch vụ.

1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng – vấn đề mà từ trước tới nay luôn được toàn xã hội quan tâm và tìmhiểu Khái niệm về chất lượng rất đa dạng, vì việc nghiên cứu chất lượng được xemxét trên quan điểm gắn liền với mỗi lĩnh vực, nhìn nhận trên các góc độ và đặc thùriêng Có thể nói chất lượng là một phạm trù kinh tế phức tạp, mang tính xã hội sâusắc Việc nâng cao chất lượng luôn là mục tiêu hàng đầu đối với mỗi doanh nghiệp.Vậy chất lượng là gì?

Theo quan điểm Triết học: Chất lượng là tính xác định về bản chất của kháchthể Nhờ đó mà nó khác biệt với các khách thể khác Chất lượng khách thể không quy

về những tính riêng biệt của nó mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất,bao trùm toàn bộ khách thể và không thể tách rời

+ Đứng trên góc độ của người sản xuất: Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩmvới một tập hợp các yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước”

+ Xuất phát từ người tiêu dùng (khách hàng): Chất lượng là sự phù hợp của sảnphẩm với mục đích của người tiêu dùng

+ Theo tiêu chuẩn ISO 9000-2000: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của mộtsản phẩm, hệ thống hay quá trình có khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng vàcác bên có liên quan

Từ định nghĩa về dịch vụ và các tiêu chuẩn chất lượng có thể đưa ra khái niệm

về chất lượng dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của dịch vụ để có thể thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng”.

1.1.2.4 Các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ xe buýtcông cộng

a Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xebuýt công cộng

Tiêu chí là gì? Trong thực tế, để diễn tả 1 cách khái quát một hiện tượng hay

quá trình kinh tế - xã hội nào đó người ta sử dụng một hay một số tiêu chí nhất định,

vậy tiêu chí là gì? – Tiêu chí là một công cụ phản ánh gián tiếp những thuộc tính bản chất của hiện thực khách quan mà ta cần nhận thức.

Hệ thống tiêu chí là một tập hợp các tiêu chí phản ánh các hiện tượng hay quátrình kinh tế - xã hội được sắp xếp theo một nguyên tắc nhất định phù hợp với cấu trúc

và các mối liên kết giữa các bộ phận cấu thành với nhau của hiện tượng

Hệ thống tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ VTHKCC.

MĐHL được tính trên sự đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụVTHKCC bằng xe buýt tập trung vào những khía cạnh trực tiếp ảnh hưởng tới cảmnhận của hành khách trong một chuyến đi cụ thể Việc cảm nhận về những giá trị củadịch vụ vận tải đối với mỗi hành khách là rất khác nhau Trong vận tải hành khách nóichung và VTHKCC bằng xe buýt nói riêng, yêu cầu chung nhất mà hành khách mongđợi gồm: nhanh chóng, an toàn, tin cậy, thuận tiện, thoải mái, an ninh và vệ sinh

Về lý luận và thực tiễn hoạt động VTHK cho thấy, đánh giá MĐHL đối vớichất lượng dịch vụ VTHK đã được đề cập trong một số công trình nghiên cứu, tài liệugiảng dạy trong các trường đại học hoặc báo cáo thống kê kết quả hoạt động sản xuấtkinh doanh của các doanh nghiệp vận tải Tuy nhiên, các chỉ tiêu đánh giá định lượng

cụ thể chủ yếu được sử dụng để thống kê kết quả thực hiện và phục vụ cho công tácquản lý kỹ thuật theo quan điểm của doanh nghiệp, mà không đánh giá dưới góc độkhách hàng Do đó, luận văn hệ thống hóa và phát triển công cụ đo lường MĐHL củangười dấn đối với chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trên cơ sở phân tích đầu

ra dịch vụ dưới góc độ đánh giá của hành khách Cách tiếp cận này đảm bảo xác địnhtoàn diện các tiêu chí và chỉ tiêu phản ánh MĐHL của người dân đối với chất lượngdịch vụ VTHKCC bằng xe buýt, từ đó thiết lập hệ thống đo lương phù hợp

(1) Nhanh chóng – thuận tiện

Nhanh chóng là tiêu chí quan trọng nhất đối với ngành vận tải kể cả vận tảihàng hóa và hành khách Trong lịch sử phát triển ngành GTVT luôn hướng tới sự

“Nhanh hơn”, từ phát triển cơ sở hạ tầng cho đến cải tiến tìm ra loại phương tiện vậntải mới hiện đại hơn đều lấy thước đo tốc độ đạt được làm mục tiêu nghiên cứu và đầu

tư phát triển Bởi vì sự nhanh chóng vừa là mục tiêu của vận tải, đồng thời vừa là tiêuchí đánh giá thuộc tính cơ bản nhất mà vận tải đáp ứng nhu cầu của hành khách sửdụng phương thức vận tải này hay vận tải khác

Nếu xét theo toàn bộ chuyến đi của hành khách, thời gian chuyến đi tính theophương pháp O-D là căn cứ để hành khách so sánh giữa phương án di chuyển bằng xebuýt với hình thức khác

Thời gian của chuyến đi (TO-D) được phân tích theo 3 đại lượng:

(1) Thời gian hành khách đi bộ (tđb) từ nơi xuất phát O tới điểm dừng (khi lênxe) và từ điểm dừng (xuống xe) tới điểm đến D;

(2) Thời gian chờ đợi tại điểm dừng khi lên xe (tcđ);

(3) Thời gian hành khách ở trên xe buýt (tpt) để di chuyển từ điểm dừng lên xetới điểm dừng xuống xe

O

Bến xe Điểm dừng Điểm dừng Điểm dừng Bến xe

L0

D

Hình 1.1 Sơ đồ chuyến đi bằng xe buýt của hành khách

Trong điều kiện khai thác tại các đô thị Việt Nam hiện nay, yêu cầu nhanhchóng đối với VTHKCC bằng xe buýt chỉ ở mức độ thấp Với nhu cầu đi lại của thịdân trong những chuyến đi thường xuyên và cự ly dưới 10 Km, tốc độ VTHKCC bằng

xe buýt nhanh hơn đi bằng xe đạp được coi là thỏa mãn yêu cầu Về phía DNVT, cóthể sử dụng với số liệu khảo sát hiện trạng hệ thống KCHT, tình hình tổ chức vận tảitheo biểu đồ chạy xe thực tế (trạm điều hành xe buýt thành phố) để đánh giá mức độđạt được về chất lượng kỹ thuật thông qua chỉ tiêu tốc độ khai thác phương tiện, tiêuhao trung bình thời gian chuyến đi của hành khách (TO-D)

Dưới góc độ hành khách, tính nhanh chóng thể hiện ở mức độ đáp ứng yêu cầu

về thời gian dành cho chuyến đi của từng cá nhân hành khách Như vậy, tùy thuộc vàomục đích chuyến đi, mỗi hành khách sẽ đánh giá khác nhau về tính nhanh chóng củadịch vụ VTHK Do đó, có thể thông qua cảm nhận, mức độ hài lòng về mức độ đáp

ứng của dịch vụ đối với yêu cầu thời gian dành cho chuyến đi của từng hành khách đểđánh giá tính nhanh chóng của dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Mức độ hài lòng củahành khách về thời gian chuyến đi bằng xe buýt được phân tích theo 3 chỉ tiêu:

- Mức độ hài lòng của hành khách về thời gian đi bộ từ điểm xuất phát (O) đếnđiểm chờ lên xe buýt và thời gian đi bộ từ điểm xuống xe tới điểm đến (D);

- Mức độ hài lòng của hành khách về thời gian chờ đợi tại điểm dừng xe buýt

an toàn được hiểu là sự an toàn cho hành khách sử dụng dịch vụ vận tải khi lên/xuống

xe và ở trên xe, ngoài ra cũng cần xét tới vấn đề an toàn giao thông nói chung Dướigóc độ quản lý vận tải, tính an toàn thể hiện ở chỉ tiêu số hành khách bị tai nạn (phân

ra số hành khách bị chết, bị thương) trên 1000 hành khách đi xe buýt hay trên 1phương tiện vận tải trong một đơn vị thời gian nào đó (có thể xác định thông qua sốliệu thống kê tai nạn giao thông thực tế) Dưới góc độ hành khách, tính an toàn củadịch vụ VTHKCC bằng xe buýt liên quan đến an toàn sinh mạng và tài sản của hànhkhách Theo quan điểm đánh giá từ hành khách, các chỉ tiêu chất lượng về an toàn cóthể đánh giá thông qua các chỉ tiêu đánh giá định tính về an toàn cho hành khách và antoàn giao thông

(3) Tin cậy

Mức độ độ tin cậy của vận tải có thể được xem xét trên nhiều góc độ liên quanđến toàn bộ hệ thống dịch vụ vận tải Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, độ tin cậyđược xem xét trên 02 góc độ tin cậy về thời gian và không gian Độ tin cậy về thờigian đối với vận tải đặt ra yêu cầu về mức độ đúng giờ của hành trình mà chưa xét đến

quá trình vận hành nhanh hay chậm Ví dụ, mặc dù đi máy bay thì nhanh hơn, nhưngnếu luôn chậm chuyến, hủy chuyến thì gây tâm lý bất an cho hành khách Với đặc thùcủa VTHKCC bằng xe buýt, mức độ tin cậy là một yêu cầu quan trọng nhằm thỏa mãnnhu cầu đi lại của người dân thành phố.

Độ tin cậy về không gian của VTHKCC bằng xe buýt thể hiện mức độ chínhxác và đúng nơi quy định của việc dừng đỗ tại các trạm dừng đón, trả hành khách Sựtuân thủ quy định về điểm xuất phát, dừng đỗ đón, trả khách của xe buýt vừa đảm bảo

an toàn và thuận tiện cho hành khách đi xe Độ tin cậy về thời gian có thể đánh giábằng chỉ tiêu tỷ lệ số chuyến xuất bến và đến bến đúng quy định, xác định thông qua

số liệu thống kê (của trạm điều hành ghi chép lại thời gian xuất bến và đến bến đỗ cuốicùng) Độ tin cậy về không gian có thể phản ánh bằng chỉ tiêu tổng số lần phương tiệndừng đỗ đúng theo quy định và có thể xác định qua số liệu thống kê về kiểm tra giámsát hoạt động của xe trên đường hoặc khảo sát thực tế Dưới góc độ hành khách, mức

độ tin cậy của dịch vụ VTHK bằng xe buýt phụ thuộc vào quan điểm và đòi hỏi mangtính cá biệt của mỗi hành khách Do đó, sự hài lòng của hành khách về mức độ đúnggiờ khi xe xuất bến đầu, khi đến bến cuối và khi xe đi qua điểm dừng đỗ dọc đường làcác chỉ tiêu đánh giá chất lượng về độ tin cậy của dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

- Mức độ dễ dàng khi lên xuống xe (bao gồm cả người khuyết tật)

- Mức độ dễ dàng chuyển tuyến (khi hành khách phải di chuyển theo nhiềuhành trình xe buýt)

- Mức độ dễ dàng tiếp cận thông tin về mạng lưới và mua vé xe

Sự thuận tiện của việc bố trí các điểm đón trả khách có thể phản ánh qua chỉtiêu khoảng cách bình quân (hoặc thời gian đi bộ) từ nơi đi và đến của hành khách đếnđiểm dừng đỗ xe Khoảng cách đi bộ (hay thời gian hành khách đi bộ) là một trong

những chỉ tiêu đánh giá chất lượng của mạng lưới tuyến xe buýt Theo quy chuẩn,khoảng cách đi bộ chấp nhận được phải đảm bảo không vượt quá 400 mét (đối với thểlực người bình thường) Tuy nhiên, do phân bố dân cư dọc các tuyến đường, khoảngcách đi bộ của hành khách rất khác nhau Do đó, có thể xác định chỉ tiêu này thôngqua ý kiến đánh giá mức độ phù hợp về khoảng cách đi bộ của hành khách làm căn cứđánh giá chất lượng

Sự thuận tiện khi lên xuống xe của hành khách phụ thuộc vào thiết kế kỹ thuậtcủa xe và điểm dừng đỗ, có thể xác định bằng chỉ tiêu kép theo tỷ lệ số lượng phươngtiện và số trạm lên xuống hợp chuẩn

Sự thuận tiện cho hành khách chuyển tuyến liên quan đến mức độ thuận tiện khichuyển tuyến “xe buýt-xe buýt” và “xe buýt-phương tiện khác” Mức độ thuận tiệncho hành khách chuyển tuyến có thể đánh giá theo số lần chuyển tuyến trong mộtchuyến đi, tỷ lệ số vị trí chuyển tuyến (nút giao tuyến xe buýt) trong tổng tuyến xebuýt, tỷ lệ số lượng nhà ga, bến xe, cảng thủy có kết nối với hệ thống xe buýt trongtổng số lượng nhà ga, bến xe, cảng thủy trên địa bàn thành phố Theo kinh nghiệm, sốlần chuyển tuyến xe buýt trong phạm vi mạng lưới VTHKCC phục vụ không nên quá

3 lần Chỉ tiêu này có thể được xác định thông qua phân tích trên bản đồ mạng lướiVTHKCC của đô thị Tỷ lệ số vị trí chuyển tuyến (trạm trung chuyển) hợp lý đượckhảo sát xác định và đối chiếu với tiêu chuẩn quy định Tuy nhiên, mức độ thuận tiện

về mạng lưới tuyến còn phụ thuộc vào yêu cầu chuyến đi và lựa chọn tuyến xe củahành khách Do đó, luận văn đề xuất 02 chỉ tiêu phản ánh mức độ hài lòng của hànhkhách khi phải chuyển tuyến giữa xe buýt với xe buýt và xe buýt với phương tiện khác

để làm căn cứ đánh giá mức độ thuận tiện của mạng lưới tuyến

Về mức độ thuận tiện khi hành khách muốn tiếp cận thông tin mạng lướiVTHKCC, luận văn đề xuất chỉ tiêu phản ánh sự hài lòng của hành khách khi muốnbiết thông tin về chuyến đi sẽ được lựa chọn để đi (thông qua quảng cáo biển hiệu vàmạng thông tin internet) Sự thuận tiện về việc mua vé đi xe được phản ánh qua mức

độ hài lòng của hành khách khi mua vé (mua vé trả trước và trả khi đi xe)

(5) Thoải mái

Sự thoải mái của hành khách đi xe trong quá trình vận chuyển, thể hiện trên một

số khía cạnh chủ yếu:

- Mức độ thoải mái về không gian sử dụng chỗ trên xe, có thể xác định thôngqua khảo sát thực tế, hoặc thông qua ý kiến đánh giá của hành khách

- Sự sẵn có và phù hợp của chỗ dành riêng cho hành khách là người khuyết tật,đối tượng ưu tiên khác (người già, phụ nữ có thai, trẻ em,…) Chỉ tiêu này được đánhgiá thông qua khảo sát tỷ lệ số phương tiện có lắp đặt thiết bị phục vụ người khuyết tậthoặc khảo sát thực tế hành khách đi xe Tuy nhiên, mức độ sẵn sàng của chỗ dành chongười già, phụ nữ có thai, trẻ em trên xe phụ thuộc vào số lượng hành khách trên xe.Cho nên, luận văn đề xuất chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của hành khách để đánhgiá mức độ thoải mái về không gian sử dụng của mỗi hành khách trên xe Về mức độphù hợp về nhiệt độ, mức độ trong sạch của không khí và tiếng ồn trên xe sẽ được sửdụng để khảo sát ý kiến đánh giá của hành khách Thái độ thân thiện, nhiệt tình vàquan tâm của nhân viên phục vụ trên xe cũng có tác động đến sự hài lòng, thoải máicho hành khách Đây là chỉ tiêu đánh giá tổng hợp về chất lượng phục vụ hành kháchtrên xe, được đánh giá theo cảm nhận của hành khách về công tác phục vụ trên xe

(6) An ninh

Vấn đề an ninh trong VTHKCC bằng xe buýt liên quan đến việc đảm bảo trật tự

an ninh xã hội và an toàn cho hành khách, gồm an ninh ở điểm dừng đỗ và ở trên xe.Trong đó, việc giải quyết triệt để tệ nạn trộm cắp, đánh bạc, quấy rối, gây mất trật tựtại các bến xe, điểm dừng đỗ và trên xe là các yêu cầu cơ bản nhằm đảm bảo an ninhtrật tự xã hội trong hoạt động VTHKCC nói chung, VTHKCC bằng xe buýt nói riêng.Mức độ đảm bảo an ninh có thể được xác định thông qua khảo sát ý kiến của hànhkhách hoặc số liệu thống kê vụ việc xảy ra tại các điểm dừng đỗ và theo số lượngchuyến xe

(7) Vệ sinh

Mức độ đảm bảo vệ sinh của các bến xe, điểm dừng đỗ và trên xe cũng lànhững yếu tố tạo nên chất lượng của dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Trong đó, mức

độ vệ sinh của bến xe phụ thuộc vào công tác tổ chức phục vụ của ban quản lý bến xe.Mức độ vệ sinh của điểm dừng đỗ liên quan đến công tác vệ sinh thành phố và từngkhu vực dân cư Mức độ vệ sinh trên xe thể hiện ở sự sạch sẽ của sàn xe, ghế ngồi, cửaxe phụ thuộc vào công tác chuẩn bị và thường xuyên lau chùi của nhân viên phục vụ.Ngoài ra, thái độ ứng xử và hành vi của hành khách cũng tác động không nhỏ đến vệsinh tại bến, điểm dừng đỗ và trên xe Mức độ vệ sinh tại bến xe, trạm dừng và trên xe

có thể được đánh giá thông qua số liệu thống kê kiểm tra giám sát của các đơn vị liênquan hoặc ý kiến phản hồi của hành khách

Theo cách tiếp cận từ hành khách, luận văn đề xuất hệ thống tiêu chí, chỉ tiêuphản ánh chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt được đánh giá thông qua sự phảnhồi của hành khách (Bảng 1.1)

Bảng 1.1 Các tiêu chí, chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt (dưới góc độ đánh giá của hành khách)

A1 Nhanh chóng

A1.1 Mức độ hài lòng về thời gian đi bộ của khách hàng A1.2 Mức độ hài lòng về thời gian chờ tại điểm dừng đỗ A1.3 Mức độ hài lòng về thời gian xe chạy từ điểm hành khách lên xe tới

điểm hành khách xuống xe

A2 An toàn A2.1 Mức độ an toàn cho hành khách

A2.2 Mức độ an toàn cho giao thông A3 Tin cậy

A3.1 Mức độ đúng giờ khi xuất bến đầu A3.2 Mức độ đúng giờ khi đến bến cuối A3.3 Mức độ đúng giờ khi đi qua điểm dừng đỗ dọc đường

A4 Thuận tiện

A4.1 Mức độ thuận tiện khi lên/xuống xe A4.2 Mức độ dễ dàng tiếp cận thông tin về tuyến và lịch trình xe chạy A4.3 Mức độ hài lòng khi mua vé

A4.4 Mức độ hài lòng khi phải chuyển tuyến xe buýt A4.5 Mức độ hài lòng khi phải chuyển tuyến xe buýt với phương tiện vận tải khác

A7 Vệ sinh

A7.1 Mức độ hài lòng về điều kiện vệ sinh tại bến xe A7.2 Mức độ hài lòng về điều kiện vệ sinh tại điểm dừng đỗ A7.3 Mức độ hài lòng về điều kiện vệ sinh trên xe

Đối với các chỉ tiêu đánh giá định tính, thang đo chất lượng có thể đánh giátheo 3, 5 hoặc 7 mức Để thống nhất về thang đo, mức độ chất lượng đối với từng chỉtiêu đánh giá định tính được đo lường theo thang điểm 5 (từ 1 đến 5) Với độ lệchtrung bình bằng 0,8, chất lượng dịch vụ được chia thành 5 mức (kém, yếu, trung bình,khá và tốt) thể hiện trong hình 1.2

Hình 1.2 Thang điểm đánh giá mức độ hài lòng khi đánh giá chất lượng

dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

MĐHL đối với DVVTHKCC thông qua đánh giá chất lượng tổng thể của dịch

vụ VTHKCC bằng xe buýt được xác định bằng tổng mức hài lòng của người dânthông qua các chỉ tiêu thành phần Tuy nhiên, mỗi tiêu chí, chỉ tiêu có ảnh hưởng khácnhau đến đánh giá tổng thể Do đó, để tính được mức độ hài lòng chung, đề tài sẽ tiếnhành tính trung bình cộng MĐHL của người dân đối với chất lượng dịch vụ thông quacác chỉ tiêu để tìm ra MĐHL chung của người dân khi đánh giá về chất lượng dịch vụcủa từng tiêu chí Sau đó, đề tài lại tiến hành tính trung bình cộng mức đánh giá thái độcủa hành khách đối với chất lượng dịch vụ của 7 tiêu chí để ra sự hài lòng của ngườidân đối với chất lượng dịch vụ tổng thể của dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

Như vậy, với các tiêu chí đánh giá MĐHL của người dân thông qua đánh giáchất lượng dịch vụ xe vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt đã nêu ở trên, đề tàiluận văn bước đầu đã có cơ sở khoa học để phân tích về thực trạng chất lượng dịch vụ

và mức độ hài lòng của hành khách đối với hai tuyến xe buýt nằm trong phạm vinghiên cứu là tuyến xe buýt 01 và 02

Phân tích mức độ hài lòng của các nhóm hành khách khác nhau có đặc điểmnhân khẩu học khác nhau là dựa trên các tiêu chí như: giới tính, tuổi, nghề nghiệp,trình độ học vấn, địa bàn cư trú Tùy thuộc vào tính chất, yêu cầu của công việc; nhậnthức, trình độ học vấn; độ tuổi cũng như giới tính; địa bàn cư trú khác nhau sẽ khiếncho các nhóm đáp viên khác nhau có đánh giá riêng và mức độ hài lòng riêng đối vớidịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt khác nhau

Đề tài nghiên cứu sẽ sử dụng phép kiểm định crosstab (phân tích bảng chéo) đểkiểm định mối quan hệ giữa biến mức độ hài lòng (biến phụ thuộc) và các biến thểhiện đặc điểm nhân khẩu học của các đáp viên (biến độc lập) Phương pháp phân tíchbảng chéo là phương pháp dùng kiểm định Chi – bình phương (Chi-square) Khi thựchành kiểm định tác giả đặt ra 2 giả thuyết

H0: không có mối quan hệ giữa các biến;

H1: có mối quan hệ giữa các biến

Để kết luận là chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết Ho, ta dùng các kiểm định phùhợp Dựa vào giá trị P (p-value) (SPSS viết tắt p-value là sig) để kết luận là chấp nhậnhay bác bỏ giả thuyết H0

+ P-value (sig)≤ ∝∝ là mức ý nghĩa của đề tài, trong đề tài có mức ý nghĩa 5%;suy ra ∝=¿Sig =<0.05) thì bác bỏ giả thuyết H0 Có nghĩa là có mối quan hệ ý nghĩagiữa các biến cần kiểm định;

+ P-value (sig) >∝ 0.05 (mức ý nghĩa) thì chấp nhận giả thuyết H1 Có nghĩa làkhông có mối quan hệ giữa các biến cần kiểm định

Như vậy, căn cứ theo phương pháp trên để phân tích, đánh giá mức độ hài lòngdựa theo các khác biệt xã hội của hành khách đề tài nghiên cứu sẽ biết được mối quan

hệ giữa biến mức độ hài lòng và các biến về khác biệt xã hội của hành khách haykhông

1.2 Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

1.2.1 Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ xe buýt công cộng tại Hà Nội

Đô thị hóa nhanh chóng kéo theo sự bùng nổ nhu cầu đi lại Với mật độ dân sốcao và cấu trúc đô thị như hiện nay, các thành phố lớn Việt Nam đặc biệt là Hà Nội và

TP Hồ Chí Minh đang đứng trước những thách thức lớn về giao thông đô thị (GTĐT)như: Ùn tắc, tai nạn, ô nhiễm môi trường… Hiểu được vai trò to lớn của xe buýt côngcộng đối với kinh tế-xã hội hiện nay, Nhà nước đã không ngừng tập trung phát triểnloại hình dịch vụ này Vì vậy xe buýt công cộng đang có xu hướng phát triển khôngngừng trong thời gian gần đây

Vận tải hành khách công cộng ở Hà Nội đã có lịch sử phát triển trên 115 năm.Khởi đầu là Công ty Thổ địa Bắc Kỳ do Pháp thành lập năm 1899 để xây dựng và vậnhành những tuyến xe điện trong thành phố (Tramway) Mạng lưới Tramway của HàNội đã phát triển tới 5 tuyến với tổng chiều dài 32km và các trục đường xe điện đã trởthành các trục phát triển đô thị của Hà Nội Đến năm 1988, các tuyến Tramway bị dỡ

bỏ, thay vào đó là chạy thử Trolleybus trên hai tuyến: Bờ Hồ - Hà Đông; Bờ Hồ - Chợ

Mơ và đến cuối năm 1993 cũng ngừng hoạt động Về xe buýt của Hà Nội có thể chia

ra 5 giai đoạn phát triển:

- Xe buýt Hà Nội trước thời kỳ đổi mới (trước năm 1986;

- Giai đoạn khủng hoảng của xe buýt (1986 -1992);

- Giai đoạn phục hồi của xe buýt (1993- 20010);

- Giai đoạn đổi mới toàn diện (từ 2002 - 2010): Với sự quan tâm đầu tư của

Thành phố để tạo “cú hích” ban đầu, Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) tập

trung đổi mới toàn diện hoạt động buýt theo nguyên tắc “cung cấp dẫn đầu”: Hợp lý

hóa luồng tuyến và nối mạng; phát hành vé tháng liên thông; đổi mới phương tiện; áp

dụng quản lý điều hành tập trung và nâng cao chất lượng dịch vụ với tiêu chí “Đi xe buýt nhanh hơn xe đạp, rẻ hơn xe máy” Với sự vào cuộc của cả hệ thống chính trị và

được sự ủng hộ của người dân, Hà Nội đã thành công và mô hình phát triển xe buýtcủa Hà Nội được nhân rộng ở nhiều thành phố trên cả nước

- Giai đoạn bão hòa và đang có xu hướng giảm (từ 2011 đến nay): Trong giai

đoạn này, số lượng tuyến và phương tiện vẫn tăng nhưng sản lượng vận chuyển gầnnhư bão hòa Đặc biệt, trong các năm 2014, 2015 và 6 tháng đầu năm 2016 số người

sử dụng xe buýt có xu hướng giảm (trên các tuyến trục chính và tuyến truyền thốngcũng chỉ đạt 90 - 92% so với cùng kỳ các năm trước) Tính đến cuối năm 2015, HàNội có 72 tuyến buýt trợ giá (tăng 1,1 lần), tổng số phương tiện là 1208 xe (tăng 1,15

lần) tuy nhiên sản lượng năm 2015 sụt giảm so với năm 2014 và so với năm 2010 chỉ

tăng 1,02 lần; 6 tháng đầu năm 2016 sản lượng hành khách chỉ đạt 90% so với cùng kỳnăm trước

1.2.2 Những thành công của xe buýt Hà Nội

Dưới đây là một số số liệu chứng minh các bước phát triển và thành công của

xe buýt được tác giả thu thập được trong quá trình nghiên cứu

- Vùng phục vụ xe buýt được mở rộng và bước đầu thu hút được hành khách:

Sau 16 năm (2001- 2016), xe buýt Hà Nội đã “mua được thói quen” của người dân.Luồng tuyến tăng 2,4 lần, xe tăng 3,6 lần và khách tăng trên 28 lần: Từ 15 triệu kháchnăm 2001 lên trên 431 triệu khách/ năm 2015 Hiện tại, Hà Nội có 96 tuyến buýt(trong đó có 75 tuyến buýt trợ giá, 12 tuyến buýt không trợ giá và 9 tuyến buýt kếcận) Mạng lưới tuyến đã phủ hết tất cả các quận nội thành và 26/40 khu vực thị trấn,thị tứ và trung tâm hành chính các huyện ngoại thành

- Xe buýt đã có những đóng góp tích cực trong việc giảm ùn tắc: Diện tích

chiếm dụng động cho 1 người đi xe buýt là 1,5 - 2 m2, trong khi đó đi xe máy là 8 12m2 và xe con là 24 - 26m2 Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ chiếm dụng đường của xe

-buýt trên một số tuyến phố chính chỉ dưới 10% nhưng vận chuyển trên 15% nhu cầu đilại như: Trục Cầu Giấy; Kim Mã; Nguyễn Văn Cừ

- Công suất khai thác đạt hiệu quả cao: Năm 2001, bình quân 1 xe buýt chỉ vận

chuyển 119 HK/ngày thì đến năm 2010 đạt 1.152 HK và đã chạm ngưỡng tối đa Tuyvậy, đến năm 2015 bình quân 1 xe buýt chỉ đạt năng suất 867 HK/ngày xe

- Chất lượng dịch vụ xe buýt về cơ bản phù hợp với đặc điểm hành khách: Theo

kết quả điều tra, giai đoạn 2001 - 2010 giá vé rẻ là nhân tố chính thu hút khách đi xebuýt; 26% số người được hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt là tốt; 65% đánh giábình thường, 8% đánh giá kém và 1% đánh giá là rất kém Tuy vậy, đến năm 2016, sựđánh giá về chất lượng dịch vụ xe buýt đã có sự thay đổi do yêu cầu đòi hỏi của hànhkhách ngày càng cao và đa dạng hơn

1.2.3 Những vấn đề đang tồn tại

Cơ sở hạ tầng phục vụ xe buýt thiếu ổn định: Do thi công các công trình trọngđiểm, các điểm dừng đỗ, nhà chờ liên tục bị điều chỉnh, lấn chiếm Phương tiện cánhân tăng quá nhanh so với phát triển hạ tầng giao thông, ảnh hưởng đến tốc độ khaithác xe buýt cùng trên làn xe hỗn hợp

Chất lượng dịch vụ chưa tương xứng với yêu cầu của hành khách đòi hỏi ngàycàng cao và đa dạng hơn Hiện xe buýt không tiện lợi bằng phương tiện cá nhân trongchuyến đi cự ly ngắn và trung bình

Giá vé không còn là yếu tố hấp dẫn đối với các chuyến đi ngắn và trung bình(bị cạnh tranh bởi các phương tiện cá nhân, loại hình taxi Uber, Grap )

Khả năng tiếp cận giảm: Do quy hoạch không gian đô thị chưa gắn liền với quyhoạch VTHKCC, các đô thị mới thiếu các quỹ đất và khả năng tiếp cận với VTHKCC

Do vậy cần phải có những nghiên cứu có khả năng đưa ra các giải pháp trên góc

độ hành khách sử dụng dịch vụ nhằm tăng cường sự tương tác giữa người thụ hưởngdịch vụ và đơn vị cung cấp dịch vụ xã hội

TIỂU KẾT CHƯƠNG I

MĐHL của người dân đối đối với DVVTHKCC thông qua các tiêu chí đánh giáchất lượng dịch vụ là một hướng đi mới cho một nghiên cứu thị trường dịch vụ côngtrên góc độ xã hội học Trên cơ sở phân tích đầu ra của dịch vụ, luận văn đã phân tích

bổ sung, hoàn thiện bộ công cụ đo lường phù hợp cũng như giải thích cơ sở đưa ra cácphương pháp xử lý kết quả nghiên cứu Sự hài lòng của hành khách được đo lường dựatrên chính cảm nhận của hành khách đối với dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt thôngqua 7 tiêu chí (nhanh chóng; an toàn; tin cậy; thuận tiện; thoải mái; an ninh và vệsinh) Chất lượng tổng thể của dịch vụ có thể là cơ sở để người dân đưa ra đánh giácủa mình Tuy nhiên, mỗi tiêu chí, chỉ tiêu lại có ảnh hưởng khác nhau đến mức độ hàilòng chung của người dân đối với dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Do vậy, luận văn

đề xuất áp dụng phương pháp phân tích thứ bậc (AHP) để xác định các trọng số phảnánh mức độ quan trọng của từng tiêu chí, chỉ tiêu đối với MĐHL chung, từ đó cungcấp mô hình phân tích đánh giá mức độ đáp ứng mong đợi của người dân đối với từngtiêu chí, chỉ tiêu chất lượng thành phần của dịch vụ Việc đo lường và đánh giá chấtlượng dịch vụ VTHKCC cần dựa vào thông tin phản hồi từ hành khách (người thụhưởng dịch vụ), đồng thời, cần kết hợp với phân tích thực trạng hệ thống dịch vụ và sửdụng dữ liệu thống kê của DNVT để đảm bảo độ chính xác cần thiết của kết quả đolường, phân tích ảnh hưởng của các yếu tố liên quan đến các đặc điểm xã hội của hànhkhách

CHƯƠNG 2 CHÂN DUNG XÃ HỘI CỦA HÀNH KHÁCH VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ MỨC

ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT 2.1 Chân dung xã hội của hành khách sử dụng xe buýt

Trong hơn 1 thập kỷ qua, thành phố Hà Nội liên tục phát triển mở rộng về địagiới hành chính, xây dựng nhiều khu đô thị lớn và hiện đại Dân số liên tục tăng với cơcấu ngày càng phức tạp, đặc biệt là sự gia tăng dân cư từ các vùng nông thôn, các tỉnhlân cận đến làm việc, sinh sống thường trú hoặc tạm trú theo mùa vụ (sinh viên tại cáctrường chuyên nghiệp, lao động hợp đồng, )

Mặc dù hệ thống xe buýt thành phố được cải thiện, mở rộng tuy nhiên do thóiquen sử dụng phương tiện cá nhân là xe máy và xe con (đối với các gia đình có điềukiện kinh tế) thì dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt chưa thực sự thu hút được hànhkhách Do đó, nạn ùn tắc ngày càng tăng cao và có diễn biến phức tạp; đặc biệt là tạicác đường phố lớn ra vào cửa ngõ thành phố xảy ra thường xuyên Vì vậy, nhằm cungcấp thông tin cần thiết để phân tích nguyên nhân, mức độ ảnh hưởng của các yếu tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt, việc khảo sát thông qua ýkiến phản hồi của hành khách là rất cần thiết Đây là căn cứ quan trọng để nghiên cứu

đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt thỏa mãnđược tối đa nhu cầu, yêu cầu của khách hàng

Với số lượng 200 bảng hỏi, nghiên cứu trên xe buýt 01, 02 và tại các điểmdừng/đỗ xe buýt có tuyến xe buýt 01 và 02 chạy qua Trong tổng số 200 bảng hỏi đượcphát ra có 100% số đáp viên được hỏi có sử dụng dịch vụ vận tải hành khách côngcộng bằng xe buýt trong giai đoạn từ tháng 3/2017 đến nay Điều này cho thấy nghiêncứu này chỉ thể hiện quan điểm của những người đang sử dụng xe buýt trong thời điểmnghiên cứu nhằm tăng tích khách quan trong quá trình đánh giá (nếu đối tượng đượchỏi chưa trải nghiệm dịch vụ thì họ không có cơ sở để đưa ra nhận định và thườngđánh giá theo cảm quan)