Thực trạng các biện pháp quản lý cầu đối với dịch vụ giải trí hiện nay trên địa bàn Hà Nội.

LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, người ta ngày thừa nhận tầm quan trọng ngành dịch vụ, phần dịch vụ ngày liên kết chặt chẽ với hàng hóa đế đảm bảo hàng hóa trì khả cạnh tranh Mặc dù khác cấu sản xuất việc làm, kinh tế đại, dù phát triến hay phát triển, có đặc điểm chung tỷ trọng dịch vụ ngày tăng, đóng vai trò quan trọng kinh tế Ở nước phát triển, dịch vụ trở thành ngành chiếm tỷ trọng lớn sản lượng việc làm; tới năm 2000, tính trung bình ngành chiếm tới hai phần ba tống giá trị gia tăng việc làm Tương tự, nước phát triển, tỷ trọng ngành dịch vụ tăng tương đối so với tống giá trị gia tăng Một ngành dịch vụ có xu hướng phát triến nhanh chóng la ngành dịch vụ giải trí Ngày có nhiều công ty cung cấp dịch vụ giải trí thành lập phát triển, mang lại cho nhà nước khoản thu không nhỏ tù’ thuế, góp phần làm tăng GDP nước nhà Khi đất nước có kinh tế ốn định, đời sống nhân dân cải thiện xu hướng người thường tìm đến dịch vụ giải trí đế giảm stress Vì ngành dịch vị giải trí ngày pháp triến hơn, vào đời sống nhân dân Với phát triển nhanh chóng việc quản lý kinh doanh dịch vụ giải trí mối quan tâm hàng đầu nhiều doanh nghiệp,do để làm rõ điều nhóm nghiên cứu đề tài:”Đề xuất biện pháp quản lý cầu dịch vụ giải trí địa bàn Hà Nội”.Đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lỷ luận cầu dịch vụ Chương 2: Thực trạng biện pháp quản lý cầu dịch vụ giải trí địa bàn Hà Nội Chuông 3:Giải pháp Chương Cơ sở lý luận cầu dịch vụ 1.1 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.1 Khái niệm phát íriến nhu cầu cầu dịch vụ a) Khái niệm nhu cầu phát íriên cầu dịch vụ * Khải niệm: Nhu cầu trạng thái tâm lý thiếu hụt vật chất tinh thần người mong muốn thỏa mãn Trạng thái thiếu hụt nhận biết không nhận biết * Sự phát triển - Quan niệm tháp nhu cầu sản phấm dịch vụ bao gồm nhu cầu tháp nhu cầu Maslow nhu cầu thấm mỹ hiếu biết + Nhu cầu sinh lý: nhu cầu ăn uống, nhu cầu vận chuyển + Nhu cầu an roàn: nhu cầu y tế, bảo hiểm + Nhu cầu giai tiếp xã hội: nhu cầu dịch vụ tư vấn, giáo dục + Nhu cầu kính trọng: nhu cầu dịch vụ giải trí cao cấp chơi golf, tenis +Nhu cầu hiểu biết: nhu cầu dịch vụ giáo dục, nghiên cứu khoa học +Nhu cầu thẩm mỹ: nhu cầu dịch vụ Spa +Nhu cầu tự phát triển hoàn thiện:nhu cầu du lịch khám phá, thám hiểm b) Khái niệm phát triến cầu dịch vụ * Khái niệm: Là số lượng Dịch vụ mà người mua có khả sẵn sàng mua mức giá khác thời kỳ định * Sự phát triến cầu dịch vụ: Nhu cầu mong muốn sức mua cầu Khả toán => Phân biệt nhu cầu cầu Nhu cầu Nguôn gôc Biếu Tính chât Khả đo lường Cầu Nhu cầulà xuất phát điểm Là bộc lộ nhu cầu thể thị trường cầu Cầu mang tính hữu hạn nhu cầu vô hạn Nhu câu phạm trù vĩnh viễn Tôn mang tính lịch sử (tạm thời) Nhu cầu không đo lường Câu lường thông qua tiền tệ ^ > 1.1.2 Đăc điểm nhu cầu cầu dịch vụ Có xu hướng phát triến nhanh chóng với phát triển kinh tế thị trường - Biểu hiện: phát triển nhanh chóng số lượng cao chất lượng - VD: Khách hàng mua xe máy, trước người ta quan tâm tới giá trị sử dụng xe giá xe có phù hợp với tài không, ngày khách hàng quan tâm tới dịch vụ sau bán như: bảo hành, khuyến mại, dịch vụ chăm sóc xe định kỳ - Nguyên nhân đặc điếm: + Thời gian người tăng lên: suất lao động tăng, thể chế Nhà nước Sẽ làm nảy sinh nhiều nhu cầu —» Nhu cầu tinh thần + Thu nhập có xu hướng tăng: kinh tế phát triến làm cho suất lao động tăng dẫn đến thu nhập người dân tăng theo —» hướng đến nhu cầu tinh thần —> nhận thức người dịch vụ tăng lên + Sự tiến khoa học kỹ thuật —» đời nhiều sản phẩm mới, dịch vụ Khoa học -kỹ thuật phát triển mang đến nhiều ứng dụng công nghiệp, nông nghiệp dịch vụ + Sự phát triển kinh tế xã hội làm cho trình cung ứng sản phẩm dịch vụ diễn nhiều —» Sự phát triển dịch vụ trở lên nhanh chóng - Ỷ nghĩa: vấn đề đặt cung phải tăng lên đế đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đòi hỏi nhà quản trị phải không ngừng nắm bắt tâm lý khách hàng đế sản xuất sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng b) Có tính vô hạn, điếm đừng cuối a) - Biểu hiện: nhu cầu hàng hóa mang tính hữu hạn nhu cầu dịch vụ không mang tính hữu hạn —> nhu cầu dịch vụ điểm dừng đòi hỏi ngày cao thu nhập người tăng lên Nhận thức có khoảng cách với kỳ vọng làm cho nhu cầu dịch vụ tăng lên Cứ đáp ứng cầu lại phát triển mức cao —> cầu dịch vụ phát triển điểm dừng - Vd: Trong dịch vụ giáo dục, học trường khách hàng có nhu cầu học thêm trung tâm, thu nhập tăng thêm khách hàng lai có nhu cầu cao thuê gia sư nhà đế dạy, không cần phải đến trung tâm học Nguyên nhân: + Do cảm nhận mong đợi người có chênh lệch, không thỏa mãn lại kỳ vọng + Khi thỏa mãn dịch vụ người ta lại có mong muốn thỏa mãn dịch vụ có chất lượng cao + Do đời sống văn minh ngày cao khiến cho dịch vụ ngày đổi mới, phát triển bậc cao - Ỷ nghĩa: Các doanh nghiệp cần không ngừng đối mới, nâng cao chất lượng, nghiên cứu đế tạo sản phấm lạ, dịch vụ kèm theo Doanh nghiệp cần không ngừng học hỏi —> đối dịch vụ đế đón đầu thỏa mãn khách hàng c)Tính phong phú, đa dạng - Biểu hiện: Nhu cầu dịch vụ ngày đa dạng quy mô, chủng loại, chất lượng, giá phụ thuộc vào giới tính, phong tục tập quán khách hàng Nhu cầu cầu dịch vụ có tất lĩnh vục sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt hàng ngày người Vd: ngày nay, nhu cầu có hầu hết lĩnh vực: dịch vụ ăn uống, di lại, ngủ nghỉ, giải trí, du lịch - Nguyên nhân: nhu cầu người mang tính cá nhân hóa cao, đế thoa mãn cá nhân dịch vụ phải đa dạng, phù họp với tùng tập khách hàng khác - Ỷ nghĩa: Doanh nghiệp cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đế thu hút tập khách hàng khác nhauắ d) Tính đồng bộ, tồng hợp - Biểu hiện: Nhu cầu dịch vụ có tính chất liên hoàn, đồng bộ, tống hợp, xuất phát từ nhu cầu người tiêu dùng dịch vụ đòi hỏi nhà cung ứng thiết kế suất dịch vụ chọn gói đế thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vd: dịch vụ du lịch, giải trí: nhà cung ứng tạo tour du lịch chọn gói: ăn uống, nghỉ ngơi, thăm quan cho khách hàng - Nguyên nhân: để thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi mang tính đồng bộ, tổng hợp - Ỷ nghĩa:nhà cung ứng phải kết hợp với doanh nghiệp khác đế thiết kế sản phấm dịch vụ có tính liên hợp, chọn gói thỏa mãn nhu cầu khách hàng - e) Có tính thời điểm, thời vụ - Biểu hiện:nhu cầu cầu dịch vụ tập trung vào số thời điếm định Vd: dịch vụ lưu trú: vào dịp lễ hay ngày nghỉ cuối tuần, nghỉ hè lượng khách lúc có mật đọ đông, vào dịp khác lại thưa thớt người - Nguyên nhân: + Do thời gian rảnh dỗi đặc điếm nghề nghiệp + Do sở thích, thị hiếu, tập quán tiêu dùng dịch vụ + Do thời tiết khí hậu - Ỷ nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần hạn chế tính thời điếm, thời vụ, dùng chiến lược, sách giá, khuyến mại đế điều chỉnh lúc vụ dang trái f) Tính linh hoạt cao ( dễ bị thay đối) - Biểu hiện: Nhu cầu cầu dịch vụ dễ bị thay đổi, thay dịch vụ khác Đặc biệt không đáp ứng hay thỏa mãn Vd: dịch vụ lưu trú: khách sạn, nhà nghỉ hết phòng chưa kịp xếp phòng nghỉ cho khách hàng khách hàng tìm đến khách sạn hay nhà nghỉ khác đáp ứng nhanh yêu cầu - Nguyên nhân: dịch vụ hình thù, kiểu dáng nên dễ bị tác động yếu tố khách quan —> dễ bị thay đổi (tính linh hoạt) - Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần có biện pháp quản lý dịch vụ, khuyến mại để khách hàng sử dụng dịch vụ Duy trị nâng cao chất lượng dịch vụ, xác định kh ẳng định thương hiệu, uy tín g) Biên độ dao động không đồng - Biểu hiện: + Biên độ dao động loại dịch vụ không đồng + Biên độ dao động tập khách hàng tiêu dùng loại sản phẩm dịch vụ không đồng Vd: Dịch vụ điện thoại di động: + Sinh viên thường dùng vào buổi tối, dịp khuyến mại + Người làm: thường dùng vào ban ngày - Nguyên nhân: đặc thù loại dịch vụ khác Do sở thích, đặc tính sử dụng tập khách hàng khác - Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần xem xét tập thị trường khách hàng mục tiêu đế biết nhu cầu sử dụng dịch vụ tập khách hàng đáp ứng thỏa mãn nhu cầu việc phân loại, thiết kế sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng h) Tính lan truyền - Biểu hiện: Dịch vụ có tính vô hình —»khách hàng thấy dịch vụ trước tiêu dùng Vd: dịch vụ ăn uống: nhà hàng có cách phục vụ chu đáo, ăn hấp dẫn, hợp vị, khách hàng đến ăn lần đầu cảm nhận điều họ đến lần sau nưa, họ giới thiệu cho bạn bè, người thân Từ đó, nhiều người biết đến nhà hàng, làm cho uy tín nhà hàng nâng cao Nếu nhà hàng phục vụ không tốt điều ngược lại lan truyền nhanh - Nguyên nhân: Khách hàng có tâm lý dò hỏi thông tin tìm hiểu dịch vụ thông qua kênh truyền miệng, quảng cáo, kinh nghiệm người dùng trước - Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần phải phát huy tính hiệu kênh thông tin truyền miệng, lôi kéo khách hàng, làm tốt quy trình phục vụ khách hàng, đảm bảo chất lượng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Biện pháp giải lỗ hổng quy trình cung ứng dịch vụ 1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng a) Nghiên cứu mong đợi khách hàng *khái niệm: + góc độ thỏa mãn: mong đợi xảy trình cung cấp dịch vụ + góc độ chất lượng dịch vụ: mong đợi phải xảy trình cung cấp dịch vụ * Các mong đợi khách hàng - Mong đợi chất lượng dịch vụ tốt - Giá rẻ - Thời gian phục vụ nhanh - Hình thức phục vụ thuận tiện + Đối với sản phâm dịch vụ khách hàng phải dựa vào cảm nhận sử dụng dịch vụ + Các nguồn thông tin tạo mong đợi kỳ vọng củ khách hàng * Các nguồn thông tin tạo mong đợi kỳ vọng khách hàng - Thông tin truyền miệng - Nhu cầu cá nhân - Kinh nghiệm thân - qua quảng cáo nhà cung cấp * Các mức độ mong đợi khách hàng - Mức độ cao: mức độ dịch vụ mà khách hàng hy vọng nhận được, - Mức độ thấp:là mức độ dịch vụ khách hàng chấp nhận b) Nghiên cứu yếu tổ ảnh hưởng đến hình thành nhu cầu dịch vụ khách hàng - Giá hàng hóa dịch vụ có nhu cầu - Giá hàng hóa dịch vụ có liên quan - Thu nhập cá nhân - Nhân tố thuộc khách hàng - Đặc điểm nhân học khách hàng => Ý nghĩa: nhà quản trị phải nhận biết nhân tố tác động đến nhu càu dịch vụ khách hàng đế nắm bắt nhu cầu khách hàng đế thỏa mãn tốt c) Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng * Mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ khách hàng - Nhu cầu thỏa mãn hoàn toàn: chất lượng dịch vụ đạt mức độ tuyệt hảo, sản phẩm dịch vụ vượt qua trông đợi khách hàng Các yếu tố suất dịch vụ trọn gói: sở vật chất, hàng hóa, nguyên vật liệu, dịch vụ hiện, ẩn thỏa mãn hoàn toàn - Nhu cầu thỏa mãn phần: sản phẩm dịch vụ đảm bảo chất lượng, cảm nhận khách hàng phù họp với mong đợi , hay vài yếu tố dịch vụ chọn gói thỏa mãn - Nhu cầu không thỏa mãn: chất lượng dịch vụ không đảm bảo, tất yếu tố suất dịch vụ chọn gói không thoa mãn => Ý nghĩa: cần nghiên cứu nhu cầu nảy sinh, nghiên cứu xác định đối tượng khách hàng, tập khách hàng mục tiêu đế cung cấp dịch vụ * Phương pháp nghiên cứu mức độ thỏa mãn chất ỉưọng dịch vụ khách hàng + Nhà quản trị: Lập kế hoạch đạo việc thiết kế mẫu phiếu điều tra, vấn khách hàng, đạo triển khai điều traế + Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: phát mẫu phiếu điều tra cho khách hàng, có điều kiện nắm bắt nhu cầu khách hàng + Đối thủ cạnh tranh: cần lấy đối sánh sản phẩm dịch vụ tương đồng mặt chất lượng, giá —> có đành giá khách quan, công + Khách hàng: đối thượng thực điều tra, vấn đế biết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 1.2.2 Quản lý cầu dịch vụ a) Quản lý cầu Doanh nghiệp quản lý khách hàng đế trì khách hàng trung thành dịch vụ Giải pháp: thực chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng + Cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp + Hạn chế bỏ khách hàng lôi kéo thêm khách hàng Cách làm: + Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên + Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng + Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành khách hàng doanh nghiệp b) Quản lý cầu tiềm Doanh nghiệp lôi kéo thêm khách hàng mới, khách hàng có nhu cầu chưa dùng dịch vụ doanh nghiệp Giải pháp: + Tiếp thị, xúc tiến quảng bá + Nâng cao chất lượng dịch vụ + Sử dụng sách giá làm đòn bẩy + Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước + Chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu + Quản lý hàng chờ khách hàng 1.2.3 Quản lý hàng chờ dịch vụ a) hàng chờ Biện pháp: + Sử dụng bố trí trang thiết bị phù hợp + Thực triết lý kinh doanh dịch vụ • Chờ đợi tập thêt tốt chờ đợi cá nhân • Chờ đợi có mục đích tốt chờ đợi mục đích • Chờ đợi có việc tốt chò' đợi việc + Che dấu hàng chờ + Khuyến khích tham gia khách hàng vào dịch vụ + Giảm thời gian cung ứng không giảm chất lượng dịch vụ việc: bố trí nhân viên, đào tạo đế nâng cao trình độ nhân viên, áp dụng kỷ luật hàng chờ họp ^Ể + Sử dụng nhiều dịch vụ khác đế phát triển lợi ích khách hàng chờ đợi b) Đổi với hàng chờ ẩn Biện pháp: + Nâng cao chất lượng dịch vụ + Tăng suất lao động + Xây dựng sách giá hợp lý + Quảng cao, chào hàng Chương 2:Thực trạng biện pháp quản lý cầu dịch vụ giải trí địa bàn Hà Nội 2.1 Đặc điểm dịch vụ giải trí 2.1.1 Có xu hướng phát triển nhanh chóng phát triển thị trường Sau năm mở rộng địa giới hành chính, thu nhập người dân thủ đô tăng từ 1.697 USD năm 2008 lên 2.257 USD năm 2012 Sự phát triển nhanh chóng kinh tế khiến cho thu nhập người dân thủ đô tăng lên Với trợ giúp máy móc người có nhiều thời gian rảnh dỗi Trình độ học vấn nhận thức người dân ngày tăng, với áp lực từ công việc, học hành, môi trường ô nhiễm, khiến cho nhu cầu giải trí ngày cao Từ việc ngồi nhà xem ti vi hay công viên, sở thú, ngày người dân Hà Nội hướng đến dịch vụ giải trí cao như: xem phim rạp; thư giãn, chăm sóc sức khỏe trung tâm Spa; đến vui chơi, mua sắm trung tâm thương mại 2.1.2 Mang tính vô hạn Cùng với phát triển kinh tế, dịch vụ giải trí liên tục đời để thỏa mãn tốt nhu cầu không ngừng phát sinh người dân Thời gian dư thừa nhiều cộng với mức thu nhâp cao đòi hỏi dịch vụ tốt Bằng chứng việc trung tâm giải trí ngày nhiều “mọc lên nấm” Ví dụ như: Công viên nước Hồ Tây; rạp chiếu phim Megastar, Lotte, Platinum; khu vui chơi, mua sắm, ăn uống Big C, Vincom Center Bà Triệu, Parkson hay Royal City Vừa khai trương vào dịp cuối tuần hay cụ thể ngày nghỉ lễ Quốc khánh vừa Royal City chật kín người đến vui chơi, mua sắm 2.1.3 Tính phong phú, đa dạng Trước trẻ em chơi trò chơi dân gian đánh đu,kéo co, ngày với phát triển cao nhu cầu đòi hỏi hình thức vui chơi giải trí phải đa dạng tốt Nhu cầu dịch vụ giải trí ngày phong phú, đa dạng loại hình, giá cả, chất lượng dịch vụ Ở Hà Nội có nhiều loại hình dịch vụ giải trí nhằm thỏa mãn nhu cầu người dân: từ trà chanh chém gió đến cà phê nhạc sống, từ karaoke đến quán bar vũ trường, từ xem phim truyền hình đến xem phim rạp, Nguyên nhân người tiêu dùng dịch vụ khác thu nhập, tuổi tác, giới tính, sở thích, nhận thức, 2.1.4 Tính đồng bộ,tổng hợp Không hoạt động đơn lẻ để tồn đòi hỏi công ty phải biết liên kết với để tồn Các lĩnh vực khác phải liên kết với để phục vụ khách hàng tốt hơn, trung tâm mua sắm có khu vui chơi để thỏa mãn nhu cầu khách hàng,các trung tâm du lịch liên kết với trung tâm giải trí để thu hút khách hàng tối đa hoa lợi nhuận Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ giải trí hay sử dụng nhiều dịch vụ giải trí khoảng thời gian định Ví dụ như: nhóm sinh viên đến Vincom để xem phim hay gia đình đến Vincom vừa để ăn uống vừa để mua sắm xem phim 2.1.5 Tính thời điểm thời vụ Cũng nh dịch vụ khác, loại hình dịch vụ giải trí có tính thời vụ Nhu cầu tập trung vào số thời điểm định gây tượng cầu tăng đột biến thời gian vắng đột biến khoảng thời gian khác Ví dụ như: Công viên nước vào ngày hè nóng nực ngày nghỉ lễ 30/4 -1/5 đông, chật cứng người Hay rạp chiếu phim Quốc gia lại mang tính thời điểm ngày rõ nét Buổi sáng sớm buổi trưa không đến xem, buổi chiều tối đông, chí hết vé 2.1.6 Tính linh hoạt dễ thay đổi Nhu cầu dịch vụ giải trí người dân Hà Nội dễ thay đổi dịch vụ giải trí đa dạng nên thay cho hay bị thay nhu cầu khác, ví dụ không đủ tiền xem phim Megastar xem rạp Quốc gia không để tiền ăn uống Ngoài dịch vụ mang tính vô hình, chất lượng trước dùng nên dễ bị tác động yếu tố bên 2.1.7 Có biên độ dao động không đồng Đối tượng sử dụng dịch vụ vui chơi giải trí đa dạng độ tuổi,giới tình,ngành nghề, sở thích cá nhân, dao động đối tượng khác Vào thời điểm khác biên độ dao động khác Thái độ phục vụ nhân viên yếu tố quan trọng việc tạo nên biên độ dao động không đồng dịch vụ vui chơi giải trí Ví dụ như: Nhân viên làm hoạt náo viên khu vui chơi trẻ em mặc đồ nhân vật hoạt hình nhu Micky, Donald tâm lý mệt mỏi chán nản nên từ chối chụp hình em nhỏ khiến cho khách hàng khó chịu 2.1.8 Tính lan truyền Khi khách hàng sử dụng dịch vụ vui chơi giải trí mà học cảm thấy hài lòng sản phẩm cung ứng,về thái độ phục vụ họ đánh giá cao dịch vụ Họ giới thiệu với bạn bè,người thân Do dịch vụ mang tính vô hình nên khách hàng không thử trước dịch vụ họ thường có xu hướng quan tâm tới thông tin quảng cáo, thông tin từ bạn bè người thân Đối với nhà cung cấp thông tin truyền miệng quan trọng, giúp mang lại số lượng lớn khách hàng tương lai đòi hỏi nhà cung ứng phải có sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.2 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ vui chơi giải trí địa bàn Hà Nội 2.2.1.Nghiên cứu nhu cầu khách hàng Sự mong đợi khách hàng vào dịch vụ giải trí Khi nhu cầu giải trí khách hàng đáp ứng mức độ họ lại nảy sinh thêm nhiều mong đợi khác dịch vụ giải trí; - Chất lượng tốt Khách hàng cần có mặt suốt trình cung cấp dịch vụ trình sản xuất nhà cung cấp dịch vụ ( người cung cấp, phương tiện, thiết bị, môi trường cung cấp dịch vụ ) có tác động mạnh đến tâm lý,tình cảm khách hàng góp phần hình thành cảm nhận khách hàng dịch vụ Mong muốn khách hàng chất lượng dịch vụ ngày nâng cao.Khi mong đợi cao, tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận khách hàng sản phẩm cao ngược lại Sự hài lòng khách hàng tạo thành sở chất lượng cảm nhận, mong đợi giá trị cảm nhận, chất lượng giá trị cảm nhận cao mong đợi tạo nên lòng trung thành khách hàng, trường hợp ngược lại, phàn nàn hay than phiền sản phẩm mà họ tiêu dùng - Cùng với chất lượng dịch vụ nâng lên giá yếu tố mà khách hàng quan tâm Khi chất lượng dịch vụ thõa mãn khách hàng lại mong muốn dịch vụ giải trí có giá phải Khách hàng mong đợi dịch vụ có mức chi phí lớn du lịch nước , vui chơi giải trí chất lượng cao có giá ngày rẻ - Thời gian nhanh hơn: khách hàng không muốn phải chờ đợi dịch vụ, việc phải chờ đợi làm cho khách hàng có tâm lý chán nản từ bỏ việc sử dụng dịch vụ Khách hàng mong muốn dịch vụ giải trí có thời gian phục vụ nhanh nhiên phải đảm bảo chất lượng giá - Phục vụ thuận lợi hơn: Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do dịch vụ không sản xuất hàng loạt đế cất vào kho dự trữ, có nhu cầu đem bán Một tồng đài điện thoại phải hoạt động gọi vào nhàn rỗi, công ty phai tính khấu hao, chi phí điện nhân công trực tổng đài.Mong muốn khách hàng dịch vụ giải trí việc phục vụ thuận lợi Không phải có diều kiện thuận lợi thời gian không gian đế sử dụng dịch vụ giả trí Họ mong muốn dich vụ thuận lợi cho họ thời gian địa điếm Một số mong muốn phục v 2.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng với dịch vụ vui chơi giải trí Trong thời kinh tế thị trường chất lượng sống người nâng cao , thời gian rỗi ngày nhiều Từ người sinh nhiều nhu cầu giải trí 2.2.1.1 Sự mong đợi khách hàng với dịch vụ Khi nhu cầu giải trí khách hàng đáp ứng mức độ họ lại sinh thêm nhiều mong đợi khác dịch vụ giải trí; - Chất lượng tốt :Mong muốn khách hàng chất lượng dịch vụ ngày nâng cao , Khi mong đợi cao, tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận khách hàng sản phẩm cao ngược lại Sự hài lòng khách hàng tạo thành sở chất lượng cảm nhận, mong đợi giá trị cảm nhận, chất lượng giá trị cảm nhận cao mong đợi tạo nên lòng trung thành khách hàng, trường hợp ngược lại, phàn nàn hay than phiền sản phẩm mà họ tiêu dùng - Giá rẽ hơn: Cùng với chất lượng dịch vụ nâng lên giá yếu tố mà khách hàng quan tâm Khi chất lượng dịch vụ thõa mãn khách hàng lại mong muốn dịch vụ giải trí có giá phải hơn.Sự cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giải trí làm có dịch vụ có chi phí thấp hơn.Khách hàng có nhiều lựa chọn dịch vụ phù hợp với khả tài mình.Khách hàng mong đợi dịch vụ có mức chi phí lớn du lịch nước , vui chơi giải trí chất lượng cao… có giá ngày rẻ - Thời gian nhanh hơn: Đời sống xã hội nâng cao, người ta ngày bận bịu với công việc Do thời gian ngày quý thành viên xã hội khách hàng mong muốn dịch vụ giải trí có thời gian phục vụ nhanh nhiên phải đảm bảo chất lượng giá - Phục vụ thuận lợi hơn: Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do dịch vụ sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu đem bán Một tồng đài điện thoại phải hoạt động gọi vào nhàn rỗi, công ty phai tính khấu hao, chi phí điện nhân công trực tổng đài.Mong muốn khách hàng dịch vụ giải trí việc phục vụ thuận lợi Không phải có diều kiện thuận lợi thời gian không gian để sử dụng dịch vụ giả trí Họ mong muốn dich vụ thuận lợi cho họ thời gian địa điểm Một số mong muốn phục vụ tận nơi, giải trí nhà … 2.2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hình thành nhu cầu dịch vụ giải trí - Gía hàng hóa dịch vụ giải trí: dịch vụ giải trí địa bàn Hà Nội đa dạng, khu vui chơi giải trí công viên có giá rẻ khu vui chơi giải trí trung tâm mua sắm hay trung tâm thương mại, đối tượng đến với công viên thường học sinh sinh viên, lại đối tượng có thu nhập cao thường đến khu vui chơi trung tâm mua sắm hay trung tâm thương mại, có học sinh sinh viên họ sử dụng dịch vụ - Gía hàng hóa dịch vụ có liên quan: vd xem phim dịch vụ chủ yếu mà khách hàng sử dụng dịch vụ xem phim bên cạnh khách hàng sử dụng thêm dịch vụ khác dịch vụ ăn uống, dịch vụ gửi xe giá dịch vụ tác động đến hình thành nhu cầu xem phim khách hàng giá dịch vụ cao giá dịch vụ mà khách hàng sử dụng - Thu nhập cá nhân: nhu cầu giải trí khách hàng ảnh hưởng nhiều yếu tố Nó định việc khách hàng chơi đâu chơi - Đặc điểm nhân học, tập quán thị hiếu: Sự mong đợi hay kỳ vọng khách hàng vào chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng khác Ví dụ phát triển đại hóa nhanh chóng mạng lưới thông tin liển lạc, du lịch khu vui chơi giải trí , khách hàng nước cho chất lượng dịch vụ tuyệt Trong khách hàng đến từ nước tiên tiến dễ dàng có nhận xét ngược lại Khách hàng từ nông thôn xa đến Hà Nội thấy khu vực giải trí tốt Song người dân thành phố lại thường nhăn nhó khó chịu chất lượng - Nhân tố khác tự nhiên , cung dịch vụ: Các yếu tố tự nhiên thường tác động tới dịch vụ giải trí cách bất thường mang tính mùa vụ Điều kiện tự nhiên tác động trực tiến đến sức khỏe tâm lý người , từ người sinh thêm nhu cầu Ví dụ : Trong điều kiện thời tiết bất lợi nắng nóng, mưa gió người sinh nhu cầu giải trí nhà xem truyền hình,nghe ca nhạc… Khi điều kiên thời tiết thuận lợi nhu cầu du lịch nghĩ mát lại tăng lên … 2.2.1.3 Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng với dịch vụ giải trí Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng với dịch vụ xác định khoảng cách trông đợi cảm nhận Đối với dịch vụ nói chung dịch vụ giải trí nói riêng mức độ thỏa mãn khách hàng thường thể theo ba mức thảo mãn hoàn toàn, thỏa mãn phần không thỏa mãn Đối với dịch vụ giải trí Hà Nội thường thỏa mãn hoàn toàn khách hàng người từ tỉnh lẻ đến, hài lòng phần khách hàng người sinh sống làm việc thường xuyên Hà Nội Do người tỉnh lẻ thường không tiếp xúc nhiều với trò chơi, công nghệ nên nhận dịch vụ cảm thấy thỏa mãn hoàn toàn 2.2.2 Thực trạng quản lý cầu Giải pháp chung thực chương trình nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ giải trí cho khách hàng cảm thấy thoải mái, xứng đáng với tiền họ bỏ Ngoài việc thường xuyên lắng nghe,tiếp nhận lời phàn nàn khách hàng, sau nhanh chóng giải để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, khu vui chơi giải Hà Nội quản lý cầu cách có sách chăm sóc khách hàng thường xuyên Ví dụ công viên nước Hồ Tây, nhân ngày 1/6 khách hàng mua vé vui chơi trọn gói tặng vé mời tham dự chương trình “ Lễ hội bong bóng chiến trái cây” công viên nước tặng vé tri ân khách hàng facebook .Bên cạnh đó, khu vui chơi đưa phiếu thăm dò với nhiều tiêu thức để khách hàng nhận xét đánh giá Từ phát hạn chế, mong muốn khách hàng để doanh nghiệp có biện pháp khắc phục Tuy nhiên, Hà Nội doanh nghiệp chủ yếu quản lý cầu hai cách lắng nghe ý kiến khách hàng xem họ có hài lòng với dịch vụ cung cấp hay không từ dự đoán khả khách hàng quay lại lần sau Và sử dụng sách tri ân, giảm gia cho khách hàng Còn việc phát phiếu điều tra doanh nghiệp sử dụng 2.2.3 Thực trạng quản lý cầu tiềm Ngày với phát triển kinh tế, phát triển đến chóng mặt trình đô thị hóa dịch vụ vui chơi giải trí theo phát triển không ngừng Ngày mang đến cho khách hàng nhiều hoạt động vui chơi giải trí bổ ích khách hàng đón nhận tích cực Ngoài khách hàng sử dụng tiêu dùng dịch vụ nhà quản trị tập trung khai thác nhu cầu tiềm khách hàng để cung cấp nhiều dịch vụ vui chơi giải trí địa bàn Hà Nội 2.2.3.1 Tiếp thị, xúc tiến quảng cáo Đây hình thức thu hút cầu nhanh chóng linh hoạt có tốn nhiều chi phí Rất nhiều trung tâm thương mại, khu vui chơi giải trí dung phương thức để quảng cáo, đưa dịch vụ đến gần với khách hàng Điển trung tâm thương mại Royal City Rất nói đến trung tâm thương mại mà đến quy mô, hình thức, số khách tham quan đạt kỷ lục lấp đầy khiến tất người bỏ qua trung tâm định tiêu dung hoạt động dịch vụ vui chơi giải trí ngày nghỉ lễ Có nhiều người qua, tham quan chưa tiêu dùng dịch vụ vui chơi giải trí họ khách hàng tiềm mà nhà quản trị cần khai thác Tuy nhiên nhiều nguyên nhân dẫn đến họ không tiêu dùng dịch vụ đây, phần giá Để thu hút khách đến trải nghiệm khu vui chơi giải trí trung tâm thương mại, Các nhà quản trị cấp cao trung tâm tổ chức phát vé miễn phí trực tiếp online cho người nhanh tay đến với trung tâm thương mại Và cách để quảng bá dịch vụ với tập khách hàng tiềm Trung tâm Thương mại nói riêng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí địa bàn Hà Nội nói chung 2.2.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Để thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ lâu dài doanh nghiệp yếu tố chất lượng yếu tố hàng đầu nhà quản trị ý Để thỏa mãn thị hiếu ngày tăng khách hàng, khác biệt nhu cầu khách hàng doanh nghiệp cần trọng nâng cao, đổi chất lượng dịch vụ Đặc biệt, đối tượng trẻ em, khách hàng tiêu dùng dịch vụ “cả thèm chóng chán” việc đổi sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ lại điều thiếu Tuy nhiên, trẻ em lại đối tượng mà cần thu hút cầu, yêu thích chúng sẵn sàng tìm đến bậc phụ huynh khó lòng từ chối đứa trẻ Làm để khách hàng tiêu dùng dịch vụ xong muốn quay lại tiêu dùng tiếp, mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp 2.2.3.3 Sử dụng sách giá làm đòn bẩy Khuyến khích cầu qua sách giá, đặc biệt dịch vụ sử dụng trọn gói Đưa dịch vụ trọn gói đến với khách hàng nhằm hút khách hàng, kích cầu Khách hàng sử dụng dịch vụ nhà cung ứng với giá rẻ so với tiêu dùng cá thể loại dịch vụ Như có nhiều tìm đến với doanh nghiệp 2.2.3.4 Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước Ngày với phát triển công nghệ thông tin, việc đặt hàng trước, đăng ký trước giúp khách hàng tiết kiệm nhiều thời gian, công sức có tiền bạc Việc bán Voucher qua mạng nhiều người yêu thích Việc lên kế hoạch cụ thể cho khách hàng, tiết kiệm thời gian dịch vụ rẻ so với tiêu dùng dịch vụ trực tiếp Ngày bạn trẻ sử dụng dịch vụ đặt vé xem phim trước nhiều 2.2.3.5 Chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu Đây phương thức truyền thống để kích cầu hầu hết doanh nghiệp Cũng giống sách giá, sách khuyến mại giúp doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng Dịch vụ xem phim dịch vụ bạn trẻ quan tâm đặc biệt đối tượng sinh viên Hầu hết rạp chiếu phim có sách khuyến đặc biệt cho đối tượng Đối tượng có nhiều thời gian hứng thú với dịch vụ Giảm giá có thẻ sinh viên, hay tặng quà nhân ngày valentine cho đôi tình nhân… Không thu hút cầu mà giữ chân khách hàng tiêu dùng trung thành 2.2.3.6 Quản lý hàng chờ khách hàng Dịch vụ vui chơi giải trí đặc biệt ưa thích ngày nghỉ lễ Lượng khách hàng tiêu dùng dịch vụ tăng cao bình thường, hàng chờ dịch vụ gây nhiều khó chịu cho khách hàng đặc biệt thời tiết nắng nóng Cần quản lý hàng chờ khách hàng cho khách hàng lúc chờ đợi, không nản lòng mà bỏ tiêu dùng dịch vụ đối thủ cạnh tranh, nhà quản lý cần tạo không khí thoải mái, thoáng mát, để khách hàng đứng chờ không bị cảm giác khó chịu Cần cung cấp dịch vụ nhanh chóng dứt điểm khách hàng để tránh rắc rối phát sinh 2.3 Đánh giá 2.3.1 Ưu điểm - Giúp nhà cung ứng nhận rõ giữ khách hàng quen thu hút nhiều khách hàng - - mới, từ việc giới thiệu khách hàng sử dụng dịch vụ công ty, họ thấy hài lòng sản phấm công ty họ giới thiệu cho bạn bè Nó giúp nhà quản trị tăng khả nhận biết nhu cầu khách hàng, lập chiến lược phát triển dịch vụ công ty Phát sớm nhu cầu khách hàng nhằm tiết kiệm chi phí cung cấp dịch vụ Nâng cao chất lượng sản phấm dịch vụ công ty, nâng cao uy tín với khách hàng, Đảm bảo dự tính thu nhập đặn cho công ty - Sự dụng chiến lược khách hàng giảm chờ đợi cao điếm, đặt trước nên dịch vụ chuẩn bị trước cần khách hàng đến phục vụ tránh sư chờ đợi đảm bảo tính sẵn sàng dịch vụ 2.3.2 Nhược điểm: Do sản phẩm dịch vụ không sản xuất hàng loạt, dự trữ nên khó đế thỏa mãn nhiều khách hàng đồng thời hiệu mang lại từ biện pháp chưa thể bộc lộ hết Chủ yếu nghiên cứu nhu cầu khách hàng qua nhân viên tiếp xúc, chưa sử dụng nhiều hình thức phiếu điều tra lấy ý kiến khách hàng Hoạt động quảng cáo thực Chi phí đầu tư nâng cấp sở, trang thiết bị phục vụ việc quản lý lớn yêu c ầu đội ngũ nhân viên phải có trình độ tốt để sử dụng Chương 3: số biện pháp quản lý cầu dịch vụ vui chơi giải trí địc bàn hà nội 3.1 Xu hướng cầu dịch vụ vui chơi giải trí địa bàn Hà Nội năm tới Như nêu trên, đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ nói chung dịch vụ vui chơi giải trí nói riêng bao gồm đặc điểm xu hướng phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế thị trường Ngày với việc hội nhập kinh tế quốc tế,nền kinh tế có xu hướng ngày phát triển nhanh chóng với đời kỹ thuật,công nghệ tiên tiến,nó giúp cho ngành kinh tế phát triển nhanh chóng,trong có ngành dịch vụ Từ cho nhiều hình thức giải trí khác giúp người thỏa mãn nhu cầu mình,ví dụ: xem phim 3D,5D Khi kinh tế phát triển, thời gian rảnh dỗi,thu nhập,nhận thức người tăng lên làm tăng nhu cầu dịch vụ đặc biệt nhu cầu cầu dịch vụ vui chơi giải trí Trên địa bàn Hà Nội có nhiều khu vui chơi giải trí thu hút nhiều khách hàng Nó không điểm đến người dân địa bàn Hà Nội mà điểm đến dân cư tỉnh thành khác Bên cạnh Hà Nội nơi tập trung nhiều trường đại học cao đẳng nên đông sinh viên,nhìn chung tập khách hàng chủ yếu khu vui chơi giải trí Vì cầu dịch vụ vui chơi giải trí địa bàn Hà Nội tương lai lớn.(đặc biệt ngày cuối tuần ngày lễ tết) Vì cần phải có biện pháp quản lý cầu dịch vụ vui chơi giải trí để khu vui chơi giải trí thu hút khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt Dưới sô biện pháp nhóm đưa để góp phần quản lý cầu dịch vụ vui chơi giải trí địa bàn Hà Nội 3.2 Giải pháp - Khắc phục tình trạng cân đối tỷ lệ khách hàng cao điểm thấp điểm cách sử dụng sách giá hợp lý phụ thuộc vào khác - Xây dựng chiến lược mức độ quảng cáo vào thời điểm hợp lý, thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm tiêu dùng - Thu hút khách hàng trương trình khuyến hấp dẫn… - Thỏa mãn tốt kỳ vọng khách hàng sáng tạo bất ngờ phù hợp với đặc điểm du khách qua trò chơi, giải trí - Ứng với quy mô dịch vụ giải trí mình, doanh nghiệp tìm hướng thích hợp cho - Nghiên cứu, cập nhật nhu cầu khách hàng thường xuyên…thăm dò xử lý yêu cầu phàn nàn từ khách hàng khứ, tiềm - Thường xuyên phải kiểm tra giám sát trình họat động nhân viên - Đào tạo nâng cao tay nghề nhân viên cách mở lớp huấn luyện đào tạo - Các doanh nghiệp nên tổ chức trương trình ‘gói kích cầu dịch vụ vui chơi giải trí’cấp tỉnh nhà nước đề xuất để liên kết tạo điều kiện cho doanh nghiệp khách hàng có lợi KẾT LUẬN Ta thấy, phân tích quản lý cầu dịch vụ vui chơi giải trí địa bàn Hà Nội tuân theo đặc điếm ngành dịch vụ như: có xu hướng phát triển nhanh chóng phát triển thị trường, có tính vô hạn, có tính đa dạng phong phú, tính đồng tổng hợp, tính thời vụ thời điểm, tích linh hoạt cao dễ thay đổi, có tính lan truyền biên độ dao động không đồng Sự mong đợi khách hàng với dịch vụ giải trí cao nhằm thảo mãn nhu cầu giải trí họ chất lượng tốt giá lại phải rẻ hơn, tiện lợi sử dụng nhanh Sự phát triển dịch vụ giải trí bị phụ thuộc ảnh hưởng nhiều yếu tố phát triển kinh tế - văn hóa - xã hội, cung dịch vụ tập quán,thị hiếu người tiêu dùng phụ thuộc nhiều điều kiện tự nhiên Để phát triển ngành dịch vụ vui chơi giải trí địa bàn Hà Nội nhà quản trị dịch vụ cần đưa chiến lược đắn,các doanh nghiệp cần chủ động tiếp cận thị trường, trì ổn định nguồn cầu tại,tìm kiếm phát triển nguồn cầu tương lai Đấy mạnh tìm hiếu ý kiến khách hàng nhằm hoàn thiện sản phấm doanh nghiệp Doanh nghệp cần không ngừng mở rộng thị trường, phát triển thêm lĩnh vực dịch vụ đế thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Danh mục tài liệu tham khảo: - Quản trị doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cho kinh tế thị trường/ Hà Văn Hội - tailieu.vn -Bài giảng quản trị kinh doanh dịch vụ [...]... những biện pháp quản lý cầu dịch vụ vui chơi giải trí để các khu vui chơi giải trí thu hút khách hàng và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Dưới đây là một sô biện pháp nhóm đưa ra để góp phần quản lý cầu dịch vụ vui chơi giải trí trên địa bàn Hà Nội 3.2 Giải pháp - Khắc phục tình trạng mất cân đối về tỷ lệ khách hàng giữa những giờ cao điểm và thấp điểm bằng cách sử dụng chính sách giá cả hợp lý phụ...- Gía cả hàng hóa dịch vụ giải trí: hiện nay các dịch vụ giải trí trên địa bàn Hà Nội rất đa dạng, các khu vui chơi giải trí như các công viên thì có giá rẻ hơn các khu vui chơi giải trí trong các trung tâm mua sắm hay các trung tâm thương mại, vì vậy đối tượng đến với các công viên thường là học sinh sinh viên, còn lại các đối tượng có thu nhập cao thường đến các khu vui chơi tại trung... dụng dịch vụ tại đó - Gía cả hàng hóa dịch vụ có liên quan: vd khi đi xem phim thì dịch vụ chủ yếu mà khách hàng sử dụng là dịch vụ xem phim nhưng bên cạnh đó khách hàng cũng sử dụng thêm các dịch vụ khác như dịch vụ ăn uống, dịch vụ gửi xe giá của các dịch vụ này cũng sẽ tác động đến sự hình thành nhu cầu đi xem phim của khách hàng vì đôi khi giá cả của các dịch vụ đó còn cao hơn giá của dịch vụ chính... Đối với dịch vụ giải trí tại Hà Nội thường sẽ thỏa mãn hoàn toàn đối với những khách hàng là người từ các tỉnh lẻ đến, và hài lòng một phần đối với những khách hàng là người sinh sống và làm việc thường xuyên tại Hà Nội Do những người ở các tỉnh lẻ thường không được tiếp xúc nhiều với các trò chơi, công nghệ mới nên khi nhận được dịch vụ sẽ cảm thấy thỏa mãn hoàn toàn 2.2.2 Thực trạng quản lý cầu hiện. .. cầu hiện tại Giải pháp chung là thực hiện các chương trình nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ giải trí sao cho khách hàng cảm thấy được thoải mái, xứng đáng với món tiền họ bỏ ra Ngoài việc thường xuyên lắng nghe,tiếp nhận những lời phàn nàn của khách hàng, sau đó nhanh chóng giải quyết để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, thì các khu vui chơi giải ở Hà Nội còn quản lý cầu hiện tại bằng cách có các chính... nhu cầu khách hàng qua nhân viên tiếp xúc, chưa sử dụng nhiều hình thức phiếu điều tra lấy ý kiến khách hàng Hoạt động quảng cáo ít được thực hiện Chi phí đầu tư nâng cấp cơ sở, trang thiết bị phục vụ việc quản lý khá lớn và yêu c ầu đội ngũ nhân viên phải có trình độ tốt để sử dụng Chương 3: một số biện pháp quản lý cầu dịch vụ vui chơi giải trí trên địc bàn hà nội 3.1 Xu hướng cầu dịch vụ vui chơi giải. .. nhu cầu du lịch nghĩ mát lại tăng lên … 2.2.1.3 Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với dịch vụ giải trí Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với dịch vụ được xác định bằng sự khoảng cách giữa sự trông đợi và sự cảm nhận được Đối với dịch vụ nói chung và dịch vụ giải trí nói riêng mức độ thỏa mãn của khách hàng thường được thể hiện theo ba mức là thảo mãn hoàn toàn, thỏa mãn một phần và không thỏa mãn Đối. .. khu vui chơi giải trí thu hút được rất nhiều khách hàng Nó không chỉ là điểm đến của người dân trên địa bàn Hà Nội mà còn là điểm đến của dân cư ở các tỉnh thành khác Bên cạnh đó Hà Nội là nơi tập trung nhiều trường đại học cao đẳng nên rất đông sinh viên,nhìn chung đây là một tập khách hàng chủ yếu của các khu vui chơi giải trí Vì vậy cầu về dịch vụ vui chơi giải trí trên địa bàn Hà Nội hiện tại và... hút cầu mà còn giữ được chân khách hàng tiêu dùng trung thành 2.2.3.6 Quản lý hàng chờ của khách hàng Dịch vụ vui chơi giải trí đặc biệt được ưa thích trong những ngày nghỉ lễ Lượng khách hàng tiêu dùng dịch vụ khi ấy cũng tăng cao hơn bình thường, vì thế hàng chờ dịch vụ gây rất nhiều khó chịu cho khách hàng đặc biệt trong thời tiết nắng nóng Cần quản lý hàng chờ của khách hàng sao cho khách hàng... 2.2.3 Thực trạng quản lý cầu tiềm năng Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, sự phát triển đến chóng mặt của quá trình đô thị hóa thì các dịch vụ vui chơi giải trí cũng theo đó phát triển không ngừng Ngày càng mang đến cho khách hàng nhiều hoạt động vui chơi giải trí bổ ích và được khách hàng đón nhận tích cực Ngoài những khách hàng đang sử dụng và tiêu dùng những dịch vụ này thì các nhà quản ... dụng dịch vụ - Gía hàng hóa dịch vụ có liên quan: vd xem phim dịch vụ chủ yếu mà khách hàng sử dụng dịch vụ xem phim bên cạnh khách hàng sử dụng thêm dịch vụ khác dịch vụ ăn uống, dịch vụ gửi... Nguyên nhân: dịch vụ hình thù, kiểu dáng nên dễ bị tác động yếu tố khách quan —> dễ bị thay đổi (tính linh hoạt) - Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần có biện pháp quản lý dịch vụ, khuyến... vụ a) Quản lý cầu Doanh nghiệp quản lý khách hàng đế trì khách hàng trung thành dịch vụ Giải pháp: thực chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng + Cam kết chất lượng dịch vụ cung