THỰC TRẠNG CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LOTTERIA TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

THỰC TRẠNG CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LOTTERIA TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI. Ngày nay, người ta càng nhận thức được tầm quan trọng của các ngành dịch vụ, một phần là do dịch vụ ngày càng liên kết chặt chẽ với hàng hóa để đảm bảo hàng hóa duy trì khả năng cạnh tranh của mình. Mặc dù khác nhau về cơ cấu sản xuất và việc làm, các nền kinh tế hiện đại, dù là phát triển hay đang phát triển đều có một đặc điểm chung là tỷ trọng của dịch vụ ngày càng tăng, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Ở các nước phát triển dịch vụ đã trở thành ngành chiếm tỷ trọng lớn nhất về sản lượng và việc làm. Một trong các ngành dịch vụ đang có xu hướng phát triển nhanh chóng là ngành dịch vụ ăn nhanh (fast food). Ngành càng có nhiều các cửa hàng cung cấp dịch vụ ăn nhanh được thành lập và rất phát triển như: KFC, Mcdonald’s,… mang lại cho nhà nước một khoản thu không hề nhỏ từ thuế và góp phần làm tăng GDP của nước nhà. Khi nền kinh tế ngày càng ổn định, đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện thì xu hướng sử dụng các dịch vụ ăn nhanh lại càng gia tăng. Vì thế, ngành này ngày một phát triển và đi vào đời sống của người dân. Với sự phát triển nhanh chóng như hiện nay thì việc quản lý kinh doanh dịch vụ ăn nhanh đang là mối quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp, do đó để lảm rõ hơn điều này thì nhóm chúng em đã nghiên cứu đề tài: “Các biện pháp quản lý cầu dịch vụ ăn nhanh tại chuỗi nhà hàng Lotteria trên địa bàn Hà Nội”.   CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ 1.1. Khái niệm dịch vụ và cầu dịch vụ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Khái niệm về dịch vụ có những cách tiếp cận sau đây: Tiếp cận dịch vụ với tư cách là một ngànhlĩnh vực của nền kinh tế: dịch vụ được hiểu là một ngành trong nền kinh tế quốc dân, là ngành kinh tế thứ 3 sau các ngành nông nghiệp và công nghiệp, là khu vực phi sản xuất vật chất. Tiếp cận dịch vụ với tư cách là một hoạt động: dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả. uy tín ngoài bản thân sản phẩm, dịch vụ đó. Tiếp cận với tư cách là sản phẩm kết quả của một hoạt động: dịch vụ là kết quả của hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng với khách hàng; dịch vụ là sản phẩm vô hình nhưng thực chất là hỗn hợp của các yếu tố vô hình và các yếu tố hữu hình, tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ mà mức độ vô hình hàm chứa trong mỗi loại dịch vụ sẽ khác nhau. Từ các quan niệm về dịch vụ, có thể khái luận chung về dịch vụ như sau: dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả. 1.1.2. Khái niệm cầu dịch vụ Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định. Nhưng lượng cầu lại là số lượng dịch vụ được mua ở một mức giá cụ thể. 1.2. Bịện pháp quản lý cầu dịch vụ 1.2.1. Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng 1.2.1.1. Nghiên cứu mong đợi (kỳ vọng) dịch vụ của khách hàng a. Mong đợi dịch vụ là gì? Mong đợi của khách hàng (expectation) được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Ở góc độ sự thỏa mãn khách hàng thì mong đợi được xem là sự tiên đoán mà khách hàng đưa ra về chuyện gì sẽ xảy ra trong thời gian thực hiện việc mua bán hay trao đổi. Ở góc độ về chất lượng dịch vụ, mong đợi của khách hàng lại được xem như là ước mong hay ý muốn của khách hàng, là những gì họ cảm thấy người cung cấp địch vụ phải thực hiện chứ không phải là sẽ thực hiện. Như vậy, giữa mong đợi của khách hàng và chất lượng dịch vụ có một môi quan hệ chặt chẽ, việc đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng chưa thể khẳng định là chất lượng dịch vụ cao vì khách hàng nghĩ rằng mình “phải được phục vụ như vậy. Khi nghiên cứu mong đợi dịch vụ, về cơ bản các nhà nghiên cứu chia thành 2 nhóm: Mong đợi cái gì sẽ xảy ra và mong đợi cái gì phải xảy ra. Mô hình này có tính năng động vì nhìn vào ảnh hưởng của mong đợi đối với chất nay dich vụ và tiếp tục ảnh hưởng tới hành vi khách hàng trong tương lai. Mong đợi sẽ luôn thay đôi theo thời gian và bị ảnh hưởng của chính mong đợi trước đó và những cảm nhận hiện nay về dịch vụ cung ứng. Khách hàng phải chờ đợi lâu để được phục vụ

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm dịch vụ cầu dịch vụ 1.2 Bịện pháp quản lý cầu dịch vụ 1.2.2 Biện pháp quản lý cầu dịch vụ 1.2.3 Biện pháp quản lý cầu dịch vụ tiềm .6 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LOTTERIA TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Lotteria địa bàn Hà Nội……… 2.2 Phân tích biện pháp quản lý cầu dịch vụ ăn uống Lotteria Hà Nội……… 2.2.1 Biện pháp quản lý cầu 2.2.2 Biện pháp quản lý cầu tiềm 12 2.3 Đánh giá công tác quản lý cầu dịch vụ ăn uống Lotteria Hà Nội 14 2.3.1 Ưu điểm .14 2.3.2 Nhược điểm .15 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG LOTTERIA TẠI HÀ NỘI 18 3.1 Với quản lý cầu .18 3.2 Với quản lý cầu tiềm 19 KẾT LUẬN 20 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, người ta nhận thức tầm quan trọng ngành dịch vụ, phần dịch vụ ngày liên kết chặt chẽ với hàng hóa để đảm bảo hàng hóa trì khả cạnh tranh Mặc dù khác cấu sản xuất việc làm, kinh tế đại, dù phát triển hay phát triển có đặc điểm chung tỷ trọng dịch vụ ngày tăng, đóng vai trị quan trọng kinh tế Ở nước phát triển dịch vụ trở thành ngành chiếm tỷ trọng lớn sản lượng việc làm Một ngành dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng ngành dịch vụ ăn nhanh (fast food) Ngành có nhiều cửa hàng cung cấp dịch vụ ăn nhanh thành lập phát triển như: KFC, Mcdonald’s,… mang lại cho nhà nước khoản thu không nhỏ từ thuế góp phần làm tăng GDP nước nhà Khi kinh tế ngày ổn định, đời sống nhân dân ngày cải thiện xu hướng sử dụng dịch vụ ăn nhanh lại gia tăng Vì thế, ngành ngày phát triển vào đời sống người dân Với phát triển nhanh chóng việc quản lý kinh doanh dịch vụ ăn nhanh mối quan tâm hàng đầu nhiều doanh nghiệp, để lảm rõ điều nhóm chúng em nghiên cứu đề tài: “Các biện pháp quản lý cầu dịch vụ ăn nhanh chuỗi nhà hàng Lotteria địa bàn Hà Nội” CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm dịch vụ cầu dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Khái niệm dịch vụ có cách tiếp cận sau đây: - Tiếp cận dịch vụ với tư cách ngành/lĩnh vực kinh tế: dịch vụ hiểu ngành kinh tế quốc dân, ngành kinh tế thứ sau ngành nông nghiệp công nghiệp, khu vực phi sản xuất vật chất - Tiếp cận dịch vụ với tư cách hoạt động: dịch vụ bao gồm toàn hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá uy tín ngồi thân sản phẩm, dịch vụ - Tiếp cận với tư cách sản phẩm- kết hoạt động: dịch vụ kết hoạt động tương tác nhà cung ứng với khách hàng; dịch vụ sản phẩm vơ hình thực chất hỗn hợp yếu tố vơ hình yếu tố hữu hình, tùy thuộc vào loại hình dịch vụ mà mức độ vơ hình hàm chứa loại dịch vụ khác Từ quan niệm dịch vụ, khái luận chung dịch vụ sau: dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp, không tồn hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển sở hữu nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất sinh hoạt khách hàng cách kịp thời, thuận lợi có hiệu 1.1.2 Khái niệm cầu dịch vụ Cầu dịch vụ số lượng dịch vụ mà người mua có khả sẵn sàng mua mức giá khác thời kỳ định Nhưng lượng cầu lại số lượng dịch vụ mua mức giá cụ thể 1.2 Bịện pháp quản lý cầu dịch vụ 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ khách hàng 1.2.1.1 Nghiên cứu mong đợi (kỳ vọng) dịch vụ khách hàng a Mong đợi dịch vụ gì? Mong đợi khách hàng (expectation) hiểu theo nhiều cách khác Ở góc độ thỏa mãn khách hàng mong đợi xem tiên đoán mà khách hàng đưa chuyện xảy thời gian thực việc mua bán hay trao đổi Ở góc độ chất lượng dịch vụ, mong đợi khách hàng lại xem ước mong hay ý muốn khách hàng, họ cảm thấy người cung cấp địch vụ phải thực thực Như vậy, mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ có môi quan hệ chặt chẽ, việc đáp ứng mong đợi khách hàng chưa thể khẳng định chất lượng dịch vụ cao khách hàng nghĩ “phải" phục vụ Khi nghiên cứu mong đợi dịch vụ, nhà nghiên cứu chia thành nhóm: Mong đợi xảy mong đợi phải xảy Mơ hình có tính động nhìn vào ảnh hưởng mong đợi chất dich vụ tiếp tục ảnh hưởng tới hành vi khách hàng tương lai Mong đợi "sẽ" thay đôi theo thời gian bị ảnh hưởng mong đợi trước cảm nhận dịch vụ cung ứng Khách hàng phải chờ đợi lâu để phục vụ bữa ăn nhà hàng có mong đợi khác với khách hàng phục vụ bữa ăn cách nhanh chóng trước Tuy nhiên, mong đợi “phải” lại tương đối ổn định qua thời gian, cung cấp tới phải tốt Các mong đợi “phải" thường chịu ảnh hưởng việc đáp ứng mong đợi trước yếu tố bên ngồi ảnh hưởng đối thủ cạnh tranh b Các mức độ mong đợi dịch vụ khách hàng Các mong đợi dịch vụ khách hàng gồm hai mức độ: Mong đợi dịch vụ mức độ cao (mong đợi dịch vụ mong muốn desired service) mức độ dịch vụ mà khách hàng hy vọng nhận được, thường gắn với thị trường dịch vụ nói chung Mong đợi dịch vụ mức độ thấp (dịch vụ tương xứng/thỏa đáng - adequate service) mức độ dịch vụ mà khách hàng chấp nhận nhận được, thường gắn với dịch vụ nhà cung ứng cụ thể c Các nguồn thơng tin hình thành mong đợi dịch vụ khách hàng - Quảng cáo nhà cung cấp - Kinh nghiệm thân - Thông tin truyền miệng - Nhu cầu cá nhân 1.2.2 Biện pháp quản lý cầu dịch vụ Quản lý cầu dịch vụ giúp doanh nghiệp trì lịng trung thành khách hàng - Giải pháp: thực chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng bao gồm: + Cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp + Hạn chế bỏ khách hàng lôi kéo thêm khách hàng - Biện pháp cụ thể: + Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên có sách chăm sóc khách hàng + Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý thật nhanh, thật tốt lời phàn nàn khách hàng cách thường xuyên, từ khắc phục khiếm khuyết cung ứng dịch vụ + Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng + Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện + Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục + Khuyến khích vật chất dạng thưởng cho khách hàng giữ mối quan hệ với doanh nghiệp 1.2.3 Biện pháp quản lý cầu dịch vụ tiềm Quản lý cầu tiềm quản lý khách hàng tiềm sở dich vụ nhằm mục đích thu hút thêm khách hàng Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần thực giải pháp sau: - Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Áp dụng sách giá hợp lý Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/đăng ký trước Áp dụng biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp Thực chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LOTTERIA TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Lotteria địa bàn Hà Nội Ngày xã hội ngày phát triển người khơng dừng lại thỏa mãn nhu cầu thiết yếu mà vươn lên tầm cao nhu cầu an toàn danh vọng, địa vị xã hội Việc ăn uống khơng cịn no bụng mà phải ngon miệng, thơm mũi, đẹp mắt Ăn thể phong cách cá nhân- gọi “style’’ Con người muốn thể mình, khám phá điều lạ vị ăn uống, muốn có cảm giác tuyệt vời Đặc biệt ăn nhanh thích hợp với sống hối bận rộn mà thời gian trở nên vô quý giá, tiết kiệm thời gian mà cung cấp đủ lượng cho người Hiểu rõ cần thiết thức ăn nhanh người sống đại xu phát triển thời đại nhà hàng không ngừng đưa chiến lược, giải pháp để nhằm phát triển dịch vụ ăn nhanh đưa dịch vụ ăn nhanh ngày trở nên gần gũi tiện ích người Chính kinh doanh dịch vụ ăn nhanh trở thành nghề thu lợi nhuận cao Cùng với phát triển chuỗi nhà hàng ăn nhanh Lotteria chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh trực thuộc tập đoàn Lotte – năm tập đoàn lớn Hàn Quốc Thương hiệu mang đến ăn nhanh đặc trưng hamburger, khoai tây chiên, gà rán, cánh gà, gà miếng, Lotteria đa dạng thực đơn với thịt bị, thịt heo, cá, tơm, khơng gian đẹp mắt, ấm cúng Lotteria thành lập từ tháng 10 năm 1979 Hàn Quốc, đến 42 năm Lotteria có mặt thị trường Việt Nam từ năm 1998 mở 210 hàng 30 tỉnh/thành nước Xét riêng địa bàn Hà Nội có đến 38 cửa hàng đặt rải rác địa bàn quận huyện, với vị trí ln đặt trung tâm đường lớn không gian rộng rãi Là doanh nghiệp đưa hình thức ăn nhanh đến Việt Nam sớm nhất, Lotteria gặp số khó khăn người Việt Nam lạ lẫm với loại thức ăn khác biệt văn hóa Trong q trình đó, Lotteria không ngừng đổi để mang đến bữa ăn ngon, bổ dưỡng phù hợp với thu nhập người Việt: - Happy menu: thực đơn giá rẻ (từ 5.000đ) giúp khách hàng ăn uống thỏa thích mà không bị áp lực từ giá - Daily buzz: phần ăn giảm giá 25-35% từ thứ đến thứ 6, khách hàng giảm giá ngày - Happy lunch: thực đơn ăn trưa (11h-14h) giá từ 35.000đ với combo burger, combo cơm, Trong suốt thời gian qua Lotteria nỗ lực không ngừng để cung cấp cho quý khách hàng dịch vụ chu đáo, ân cần không ngừng phát triển nghiên cứu ẩm thực tốt cho sức khỏe Hơn nữa, để đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm bảo vệ môi trường, Lotteria tự hào đạt chứng nhận quốc tế như: An toàn thực phẩm (RVA HACCP); Vệ sinh môi trường (ISO 14001); Chất lượng sản phẩm (ISO 9001) Suốt năm liền đứng vị trí số “Brand Power”, cấp "Korea Management Association”, chọn vị trí số lực cạnh tranh thương hiệu với danh hiệu “Brand Stock” quan đánh giá giá trị thương hiệu Châm ngôn Lotteria: Chất lượng: Luôn cung cấp chất lượng sản phẩm tốt Dịch vụ: Tươi cười mang cảm giác thân thiện cho khách hàng Bảo vệ mơi trường: Đặt tiêu chí vệ sinh cửa hàng lên hàng đầu Thời gian: Phục vụ nhanh, hạn chế thời gian chờ lâu 2.2 Phân tích biện pháp quản lý cầu dịch vụ ăn uống Lotteria Hà Nội 2.2.1 Biện pháp quản lý cầu Do đích đến sở dịch vụ cầu dịch vụ, hoạt động sản xuất kinh doanh nhà quản trị cần phải quản lý tốt cầu dịch vụ Đối với dịch vụ ăn uống nhà hàng Lotteria địa bàn Hà Nội, giải pháp chung để quản lý tốt cầu thực chương trình, phương pháp kinh doanh nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn, xứng đáng với tiền mà họ bỏ Để làm điều này, hệ thống chuỗi nhà hàng Lotteria áp dụng hình thức sau: 2.2.1.1 Linh hoạt phương pháp kinh doanh dịch vụ ăn uống Với phát triển kinh tế nay, người bị vào cuồng quay công việc khiến họ bận rộn tất bật hơn, bữa ăn hàng ngày cần thực cách nhanh chóng, tiện lợi Xuất phát từ thực trạng này, nhà hàng Lotteria ý đến xây dựng dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu thiết yếu khách hàng Lotte mở rộng nhiều chi nhánh đường, khu thương mại, quanh khu trường đại học đảm bảo thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu sử dụng mà không tốn thời gian lại Hiện nay, Lotteria có mặt 38 khu vực Hà Nội, với thuận tiện này, khách hàng dễ dàng lựa chọn cửa hàng gần nơi để tận hưởng ưu đãi phù hợp với sở thích họ Các ăn phục vụ Lotte phong phú, giúp khách hàng có đa dạng việc lựa chọn Những ăn chủ yếu nằm chuỗi nhà hàng bao gồm: burger, chicken, chicken set, drinks,… Có thể nói Lotteria có thị trường rộng khắp với sản phẩm, combo (gói sản phẩm đồ ăn nước uống chung nhau) sản phẩm chuỗi thức ăn nhanh đến từ đất nước “kim chi” đa dạng để đáp ứng nhu cầu khác thị trường Chỉ riêng sản phẩm Drink có đến loại sản phẩm với khác biệt mùi vị mẫu mã Nếu KFC trung thành với sản phẩm làm từ thịt gà Lotteria lại lựa chọn chiến lược đa dạng hóa sản phẩm làm chủ đạo, tiến hành chiếm lĩnh nhanh chóng thị trường thức ăn nhanh Trái ngược với KFC, Lotteria cung cấp sản phẩm với nhiều nguyên liệu khác thịt bò, thịt lợn, mực, tơm, v v Bên cạnh đó, họ thường xuyên cập nhật list menu ăn nhanh “hot” cộng đồng, phô mai que, mực rán, Thông qua việc làm này, Lotteria cố gắng thu hút khách hàng phân khúc khác nhau, từ cao cấp bình dân Điều cho phép Lotteria cạnh tranh trực tiếp với KFC không làm suy giảm thương hiệu thị trường bối cảnh thị trường Việt Nam luôn nhạy cảm giá Như vậy, nắm bắt rõ vị nhu cầu ăn uống nhanh chóng, tiện lợi, nhà hàng Lotteria khu vực Hà Nội thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt nhất, điều thể thơng qua chương trình khuyến Lotte như: chương trình “ Lộc đầu năm- miễn phí upsize”; chương trình “Burger bị hảo hạng, khuyến ngỡ ngàng 39k”… Để quản lý tốt cầu tại, có nhiều nhà địa bàn Thành phố Hà Nội có cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu Có thể kể đến KFC, Burger King, Năng lực cạnh tranh thương hiệu với Lotte gay gắt Lotte cố gắng trọng đến q trình dịch vụ cho khách hàng Khơng tiện lợi, tiết kiệm mà khách hàng trọng đến chất lượng không gian bữa ăn, ứng với thu nhập họ nhu cầu bữa ăn địi hỏi chất lượng, bày trí không gian sang trọng, thu hút thị hiếu, náo nhiệt Nắm bắt xu hướng, thị hiếu khách hàng, Lotte phát triển ăn chuẩn vị kết hợp nét truyền thống Việt Nam với vẻ đẹp sang trọng phương Tây Đây cách quản lý cầu hiệu Lotteria 2.2.1.2 Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng: Các nhà hàng thuộc chuỗi cửa hàng Lotteria có trang web để quảng cáo cho dịch vụ ăn uống cho nhà hàng Đồng thời, qua trang web này, nhà cung ứng thu thập ý kiến khách hàng để khắc phục cải thiện khiếm khuyết cung ứng dịch vụ cho khách hàng Đa phần nhà hàng đánh giá tích cực phần suất, chất lượng ăn không gian thưởng thức, điều kiện để giúp nhà hàng tiếp tục phát triển dịch vụ Lotte xây dựng trang web riêng nhằm cung cấp thông tin cập nhật khảo sát nhu cầu sở thích khách hàng sử dụng dịch vụ Khách hàng cung cấp tham khảo thông tin trang web Lotte: https://www.lotteria.vn/ 2.2.1.3 Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng Một biện pháp quản lý tốt cầu khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo cho khách hàng nhìn thiện cảm Tuy cịn vấn đề cần trọng giải tốt cửa hàng, nhiều khách hàng đánh giá không tốt khả phục vụ cách ứng xử nhân viên với khách hàng: phục vụ chậm, nhân viên không thân thiện, không niềm nở, Song, khơng thể “đánh đồng” trình độ khả phục vụ toàn nhân viên cửa hàng Tùy vào tâm lý khắt khe thực khách mà có đánh giá khác nhau, khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống vào lúc đông khách, chắn nhân viên khơng thể phục vụ tốt lúc khách Tuy nhiên, biện pháp mà cửa hàng khuyến khích nhân viên giao tiếp, làm quen với khách hàng mình, điều giúp rút ngắn khoảng cách nhân viên với thực khách, giúp tạo mối quan hệ tốt với khách hàng Đồng thời điều giúp cho uy tín nhà hàng lan truyền rộng rãi Các cửa hàng huấn luyện đội ngũ nhân viên tiếp xúc phải luôn coi khách hàng thượng đế, khách hàng người trả lương cho họ, thơng qua việc làm khách hàng có thiện cảm với thái độ nhân viên từ khách hàng muốn đến vào lần tiếp theo; ra, nhà hàng thường xuyên áp dụng sách tặng voucher dạng vật chất cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng đạt giá trị đơn hàng tối thiểu voucher sử dụng vào lần sau khách hàng quay trở lai Đây kênh truyền thơng mang lại hiệu cao cho nhà hàng khơng chi phí quảng cáo 2.2.1.4 Khuyến khích vật chất dạng thưởng cho khách hàng giữ mối quan hệ với doanh nghiệp Để quản lý tốt cầu tại, nhà Lotteria có khuyến khích khách hàng sử dụng ăn uống để trì trung thành khách Ví dụ thời gian dịch bệnh COVID-19 vừa qua, nhà hàng có chương trình giảm giá, combo giá rẻ nhiều sản phẩm đơn hàng phục vụ Cùng với đó, trích 10% doanh thu để hỗ trợ cho cơng tác phòng, chống dịch Các nhà hàng địa bàn Hà Nội có cách kinh doanh khác thực việc bán hàng mang về, freeship cho thực khách, nhằm trì việc cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách hàng liên tục mà đảm bảo an toàn Hơn nữa, để tri ân giữ chân khách hàng, ngồi chương trình khuyến đơn, combo giá rẻ thường thấy nằm chuỗi chiến lược marketing nhà hàng ra, vào dịp đặc biệt, Lotteria tặng khách hàng đơn, nhóm Doremon siêu đáng yêu mang màu sắc đặc trưng nhà hàng cho hóa đơn đạt giá trị tối thiểu chương trình “Ăn thật ngon, rinh Doremon” Hơn nữa, để tri ân sâu sắc khách hàng Lotte thưởng phần quà vật chất dạng voucher để khách hàng sử dụng cho lần sau linh hoạt cho nhà hàng tồn quốc Việc trì khách hàng trung thành quan trọng khách hàng trung thành mang lại nhiều lợi ích cho sở dịch vụ, hoạt động kinh doanh trì, mặt khác chi phí để giữ chân khách hàng trung thành thấp so với chi phí bỏ để thu hút khách hàng Hiệu nội đạt đội ngũ nhân viên thỏa mãn, động lực thúc đẩy thực dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng với chất lượng cao 2.2.2 Biện pháp quản lý cầu tiềm 2.2.2.1 Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá Trang web thông tin Lotte thiết kế đơn giản khơng phần bắt mắt, mang màu sắc hài hịa, cập nhật đầy đủ thông tin giới thiệu nhà hàng, mảng kinh doanh, chương trình khuyến đặc biệt… Tuy không quảng cáo nhiều truyền hình kênh truyền thơng gián tiếp khác Lotteria thu hút nhiều khách hàng thông qua kênh thông tin lan truyền Trang web Lotteria chủ trương đánh vào cảm nhận trực tiếp khách hàng, cảm giác thân quen vào lòng khách hàng, từ thơng qua hình thức truyền miệngcơng cụ mạnh đỡ tốn Một lần Lotteria khẳng định chiến lược marketing quảng bá tác động trực tiếp vào giác quan người tiêu dùng hình quảng cáo sinh sinh động giàu tính nhân văn, tăng số lượng cửa hàng phần chiến lược Lotteria ln có ý thức trách nhiệm hoạt động xã hội, lợi ích cộng đồng, nên phần lợi nhuận doanh nghiệp trích cho hoạt động như: tham gia chiến dịch Yêu môi trường để giảm sản phẩm dùng lần, chiến dịch “Vì giới tươi đẹp” để giúp đỡ người tàn tật, bệnh nhân ung thư 2.2.2.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Tại Việt Nam, Lotteria tập trung phát triển bánh mì Hamburger làm sản phẩm chủ lực, chiến lược mang cho Lotteria 70% thị phần sản phẩm Hamburger Menu Lotteria đa dạng, trình bày hấp dẫn, thích nghi đáp ứng nhu cầu vị người Việt Nam với cơm Kèm theo giải khát, ăn chơi phù hợp với bạn trẻ thích khám phá mùi vị Cam kết đảm bảo chất lượng với nguồn nguyên liệu tươi sống an toàn hợp vệ sinh, đảm bảo dinh dưỡng sức khỏe cho khách hàng Đánh vào tâm lý sợ chất béo người việt Nam, Lotteria đưa thêm rau tươi ưu chuộng Phong cách phục vụ: Đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt tình, chu đáo, lịch Có đồng phục đặc trưng Với phương châm quý khách gia đình Lotteria, Lotteria mong muốn làm giúp cho khách hàng trải qua dịch vụ khơng chun nghiệp mà cịn tạo cảm giác thoải mái nhà 2.2.2.3 Áp dụng sách giá hợp lý Chủ trương định vị giá hợp túi tiền đa số đại phận khách hàng mục tiêu giới trẻ, gia đình So với đối thủ trực tiếp KFC có phần cao định vị giá khoảng 60.000đ đến 115.000đ phần cơm trưa, KFC vào khoảng 30.000đ đến 55.000đ Nhận diện vị trí đến sau đối thủ KFC định vị giá chung cao sản phẩm chủ đạo giá lại thấp hơn, hamburger lotteria khoảng 25000đ/ Ngoài ra, để thu hút thêm lực lượng khách hàng học sinh, sinh viên khơng có thu nhập đến với nhà hàng Lotte có áp dụng sách giá thấp giao động từ 5.000đ, 10.000đ, 15.000đ sản phẩm kem tươi, nước giải khát có ga pepsi, cocacola,… 2.2.2.4 Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/ đăng ký trước Về thao tác đặt món, Lotteria cho phép khách hàng đặt thơng qua tổng đài 19006778 qua website delivery.lotteria.vn Dù đặt cách nhân viên Call Center gọi lại để xác nhận đơn hàng Lúc khách hàng thơng báo cho họ tất yêu cầu ăn mình, vấn đề mà mong muốn thực qua website 2.2.2.5 Thực chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu Lotteria liên tục tung chương trình khuyến mãi, ưu đãi lớn hấp dẫn cho khách hàng Không diễn vào ngày lễ lớn năm, Giáng sinh, Tết dương lịch, Tết nguyên đán,… mà Lotteria cịn có chương trình khuyến diễn vào ngày cuối tuần, ví dụ thứ Tư vui vẻ hàng tuần, ngày cuối tuần giảm giá,… Những chương trình khuyến có Lotteria:  Miễn phí trang trí đặt tiệc nhà  Combo vui vẻ: Khuyến áp dụng cho combo phần ăn nhiều người ăn, phù hợp với nhóm bạn gia đình tụ tập Combo bao gồm chính, phụ nước uống  Sale Off trực tiếp  Mã giảm giá Lotteria 2.3 Đánh giá công tác quản lý cầu dịch vụ ăn uống Lotteria Hà Nội 2.3.1 Ưu điểm  Với quản lý cầu Được đánh giá chuỗi nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn nhanh có thị phần lớn địa bàn Hà Nội, nhà hàng quan tâm đến nhu cầu khách hàng để họ thể tận hưởng dịch vụ hồn hảo với chi phí phù hợp Để làm điều đó, nhà hàng sẵn sàng đào tạo đội ngũ quản lý nhân viên phải ln nhiệt tình, tận tâm phục vụ tư vấn đáp ứng, giải đáp nhu cầu khách hàng, việc làm xuất phát từ việc coi khách hàng người làm gia tăng doanh thu, làm nâng cao chất lượng vị cho nhà hàng Để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà hàng thường xuyên lấy ý kiến khách hàng để phục vụ cách tốt Cùng với đa dạng hóa dịch vụ nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm gia tăng lựa chọn cho khách hàng đáp ứng nhu cầu thị hiếu họ Nhà hàng cải thiện chất lượng đội ngũ phục vụ, trau dồi khả giao tiếp, xử lý tình với khách hàng họ cho phẩm chất nhân viên đại diện cho phẩm chất doanh nghiệp Chú trọng trình tuyển dụng nhân sự, giữ chân nhân viên phát triển kỹ nghề nghiệp, xây dựng văn hóa riêng mội nhà hàng mối quan hệ nhân viên với nhà hàng, từ giúp nhân viên thực tốt mối quan hệ nhân viên với khách hàng Lotteria hợp tác với hệ thống phân phối Bigc, trung tâm mua sắm plaza,… để tiếp cận dễ dàng với khách hàng Tận dung dịp lễ tết, ngày kỷ niệm năm tung gói khuyến phù hợp như: 20/11 giảm giá có thầy cùng, đón noel khuyến cho khách hàng ly kem Kicado mát lạnh; thẻ thành viên cho khách hàng sử dụng thường xuyên với ưu đãi đặc biệt  Với quản lý cầu tiềm Dù xuất phát điểm hãng Hàn Quốc, tất cửa hàng Lotteria có treo cờ Việt Nam cửa vào – nét tinh tế trân trọng quốc gia địa mà thương hiệu nước ngồi có Các chương trình khuyến Lotteria triển khai song song với ngày lễ hội lớn Việt Nam Ngoài ra, Lotteria biết trọng đầu tư cho hoạt động dịch vụ Các khách hàng sử dụng sản phẩm Lotteria tận hưởng dịch vụ đại, nhanh chóng trẻ trung Chính nét khiến cho Lotteria nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường Chuỗi nhà hàng Lotteria có nhiều cách để giữ chân khách hàng thu hút thêm nhiều khách hàng cách: Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, menu Lotteria đa dạng, trình bày hấp dẫn, thích nghi đáp ứng nhu cầu vị khách hàng Hệ thống nhà hàng biết vận dụng nhiều cách quảng cáo thu hút lượng khách hàng đông đúc Hầu hết khách hàng đến với Lotteria thơng qua hình thức truyền miệng Nhiều gói chương trình khuyến mãi, ưu đãi lớn hấp dẫn cho khách hàng, không diễn vào ngày lễ lớn năm, Giáng sinh, Tết dương lịch, Tết nguyên đán,… mà Lotteria cịn có chương trình khuyến diễn vào ngày thường, ví dụ thứ Tư vui vẻ tuần, ngày cuối tuần giảm giá,… Khách hàng dễ dàng đặt thơng qua tổng đài 19006778 qua website delivery.lotteria.vn mà không cần đến trực tiếp Áp dụng sách giá hợp lý phù hợp với túi tiền khách hàng mục tiêu hạng khách hàng tầm trung 2.3.2 Nhược điểm  Với quản lý cầu tại: Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tiềm ẩn mặt bất lợi cho Lotteria Việc có nhiều sản phẩm dẫn tới quản lý chuỗi cung ứng trở nên khó khăn hơn, chi phí tăng cao quản lý chất lượng không dễ dàng Chất lượng đồ ăn số sở chưa ổn định, có lúc cay quá, lúc bị mặn quá, chí có lúc đồ ăn cịn bị sống Đa số nhân viên sinh viên parttime, chưa training kỹ nên thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp khiến khách hàng khơng hài lịng, chí bị bốc phốt số group facebook,… (Lotteria Mỹ Đình, Lotteria Trần Nhân Tông,…) Vào thời điểm cao điểm ngày, số nhà hàng sơ suất chưa quan tâm hết khách hàng nhân viên có hạn mà khách hàng lại đông khiến khách hàng đợi lâu bỏ đến nơi mà họ phục vụ tốt Nhiều sở diện tích mặt cịn có hạn, chỗ ngồi cho khách ăn chỗ, khơng có chỗ để xe cho khách hàng Tuy có chương trình khuyến lớn chương trình mang tính gián đoạn, tập trung vào dịp lễ tết nhà hàng không thu hút nhiều lượt khách hàng chưa có thu nhập như: học sinh, sinh viên, người có thu nhập trung bình,…  Với quản lý cầu tiềm Hiện số cửa hàng mở với quy mô nhỏ đáp ứng số khách hàng định Điều gây hạn chế lớn vào thời điểm đông khách, khách hàng ngại vấn đề ăn phải chen chúc Đứng trước nhiều đối thủ cạnh tranh mạnh KFC,… chuỗi nhà hàng Lotteria hạn chế mặt xúc tiến, quảng bá sản phẩm Vấn đề vốn, dịch bệnh khiến chương trình xúc tiến quảng bá, nâng cao chất lượng dịch vụ, sách giảm giá cịn gặp khó khăn Vào dịp khuyến lớn, số lượng đặt đơn hàng online qua app Now, Grap với lượng khách đến trực tiếp nhà hàng đông Tuy cố gắng nhân viên bị luống cuống, với phục vụ khách khơng triệt để, chu đáo CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG LOTTERIA TẠI HÀ NỘI 3.1 Với quản lý cầu 3.1.1 Giải pháp đa dạng hố dịch vụ ăn uống Trước tình hình kinh doanh ngày khó khăn, phải cạnh tranh với nhiều đối thủ Lotte cần tạo sản phẩm có dấu ấn hương vị riêng, khơng bị nhầm lẫn hãng đồ ăn nhanh khác thị trường Tạo gà rán riêng bánh Hamburger tìm mua Lotteria Tập trung vào ăn mang dấu ấn để lại ấn tượng thu hút khách hàng đến cửa hàng muốn thưởng thức sản phẩm Đặc biệt nên tập trung tìm hiểu nghiên cứu vào vị vị khách nhỏ tuổivì tập khách hàng Lotte 3.1.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Nhân viên phục vụ (NVPV): NVPV người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tối đa NVPV phải có kỹ giao tiếp tốt, xử lý cách tình phát sinh nhanh chóng, có ứng xử tao nhã tạo cho khách cảm giác thoải mái phục vụ Đồng thời phải biết quan tâm đến tâm lý, nhu cầu khách hàng, có hiểu biết tốt sản phẩm, dịch vụ nhà hàng để cấp thông tin khách hàng yêu cầu Nếu NVPV có thái độ phục vụ nhiệt tình, kỹ phục vụ cao, khả giao tiếp tốt khiến khách đánh giá cao chất lượng nhà hàng Nhân viên phận bếp: Là người trực tiếp sản xuất đồ ăn, thức uống ứng cho khách hàng, định chất lượng ăn uống khách hàng Do vậy, nguyên tắc nghề nghiệp liên quan đến nghiệp vụ ăn uống, cần phải đảm bảo nguyên tắc VSATTP Nhân viên phận quản lý: Phải thường xuyên kiểm tra, giám sát để hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo Cần có kỹ quản trị để xây dựng kế hoạch hành động cụ thể, để nhân viên biết để thực hiện, đạt mục tiêu chung, mang lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt Nói tóm lại để thực tốt biện pháp quản lý cầu nhà hàng Lotteria cần có hình thức quản lý, động viên khen thưởng nhân viên để họ cố gắng cống hiến gắn bó lâu dài với cửa hàng nhằm nâng cao suất, chất lượng nhà hàng 3.1.3 Giải pháp nâng cao cải tiến tổ chức Cơ sở vật chất kỹ thuật : chi tiết quan trọng mang tính hữu hình làm đánh giá chất lượng phục vụ, bảo gồm thiết bị phục vụ, Tiện nghi phòng ăn,… nhà hàng có sở vật chất tốt, trang bị đại, kiến trúc hài hồ, khơng gian thống đãng, có sử dụng hình thức hàng chờ hợp lý nhằm giữ chân khách hàng vào lúc đơng khách góp phần khơng nhỏ vào nâng cao cầu dịch vụ Công tác quản lý chất lượng (CTQLCL): CTQLCL đóng vai trị quan trọng, gắn với vai trị quản trị từ cấp cao đến cấp sở nhà hàng việc trì CLDV, tìm phát nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công tác quản lý tốt tạo tin cậy khách hàng 3.2 Với quản lý cầu tiềm Trước tình hình dịch bệnh Covid 19 diễn phức tạp, gây tâm lý e ngại thưởng thức đồ ăn cửa hàng đơng người Lotte nên đẩy mạnh việc liên kết với dịch vụ giao hàng tận nhà Now, Grap food, Baemin Ngoài ra, web site, mạng xã hội Lotte cần phải trọng đăng tải viết, quảng bá cho sản phẩm Tạo chương trình khuyến thường xuyên, đặc biệt dịp lễ, tết hướng đến tập khách hàng mục tiêu gia đình có nhỏ, học sinh, sinh viên Đầu tư sở vật chất khu chơi cho trẻ em, phòng riêng tổ chức tiệc, sinh nhật giúp Lotte thu hút nhiều khách hàng tiện ích nắm bắt nhu khách hàng KẾT LUẬN Việt Nam đánh giá đất nước yêu thích ăn uống có văn hố ẩm thực hấp dẫn bậc châu Á Đi với phát triển đất nước, năm số lượng nhà hàng, khách sạn, quán ăn… mở lớn Các thương hiệu chuỗi thực phẩm, nhà hàng tiếng giới với nhà đầu tư nước tạo nên tranh muôn màu ngành dịch vụ ăn uống nước ta số khơng thể không kể đến ngành dịch vụ ăn nhanh Ngành dịch vụ phát triển mạnh với phát triển đất nước Chính để tồn tại, giữ vững phát triển lâu dài doanh nghiệp cần đưa sách, chiến lược hợp lý, doanh nghiệp cần sâu nghiên cứu thị hiếu để đáp ứng mong muốn ngày phức tạp người đơi với biện pháp để quản lý nhu cầu dịch vụ cung cấp cho phù hợp với lòng tin khách hàng hợp lý mặt pháp luật  ... biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp Thực chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LOTTERIA TRÊN ĐỊA BÀN... xuất kinh doanh nhà quản trị cần phải quản lý tốt cầu dịch vụ Đối với dịch vụ ăn uống nhà hàng Lotteria địa bàn Hà Nội, giải pháp chung để quản lý tốt cầu thực chương trình, phương pháp kinh doanh... giá Lotteria 2.3 Đánh giá công tác quản lý cầu dịch vụ ăn uống Lotteria Hà Nội 2.3.1 Ưu điểm  Với quản lý cầu Được đánh giá chuỗi nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn nhanh có thị phần lớn địa bàn Hà