Đề xuất các biện pháp quản lý cầu dịch vụ giải trí tại các khu vui chơi giải trí trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Với sự phát triển nhanhchóng như hiện nay thì việc quản lý kinh doanh dịch vụ giải trí đang là mối quan tâmhàng đầu của nhiều doanh nghiệp, do đó để làm rõ hơn điều này thì nhóm 3 chúng

LỜI MỞ ĐẦU

Khi xã hội hay nói chính xác hơn là nền kinh tế càng phát triển thì các ngành dịch vụcũng phát triển theo với sắc thái khá riêng biệt, đó là mở rộng hơn các loại hình khácnhau, nếu trước kia chỉ có những hình thức dịch vụ lớn và thực sự cấp thiết thì ngàynay ta thấy có rất nhiều dịch vụ mới ra đời Một trong các ngành dịch vụ đang có xuhướng phát triển nhanh chóng là ngành dịch vụ giải trí Để đáp ứng nhu cầu ngày càngcao của xã hội, nhiều loại hình giải trí đã ra đời và phát triển mạnh mẽ Ngày càng cónhiều công ty cung cấp dịch vụ giải trí được thành lập, mang lại cho nhà nước mộtkhoản thu không nhỏ từ thuế, và góp phần làm tăng GDP Với sự phát triển nhanhchóng như hiện nay thì việc quản lý kinh doanh dịch vụ giải trí đang là mối quan tâmhàng đầu của nhiều doanh nghiệp, do đó để làm rõ hơn điều này thì nhóm 3 chúng tôi

đã nghiên cứu đề tài: “Đề xuất các biện pháp quản lý cầu dịch vụ giải trí tại các khu vui chơi giải trí trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”

Mặc dù đã rất cố gắng để hoàn thành bài thảo luận, song không tránh khỏi những saisót, kính mong cô giáo cùng các bạn bổ sung để bài thảo luận hoàn thiện hơn nữa!

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ

1.1 Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ

1.1.1 Khái niệm và sự phát triển cầu dịch vụ

- Nhu cầu là trạng thái tâm lý mà con người cảm thấy thiếu hụt về vật chất hoặctinh thần, có thể nhận biết hoặc không nhận biết

- Sự phát triển của nhu cầu dịch vụ theo 7 bậc

- Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ởcác mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định

- Quá trình hình thành cầu trên thị trường xuất phát từ nhu cầu

1.1.2 Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ

- Nhu cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triểncủa nên kinh tế thị trường

- Nhu cầu dịch vụ mang tính vô hạn

- Nhu cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp

- Tính thời vụ, thời điểm

- Tính linh hoạt (dễ bị thay đổi)

- Nhu cầu dịch vụ có biên độ giao động không đều nhau giữa các loại hoạt độngdịch vụ và giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng 1 loại sản phẩm dịch vụ

- Tính lan truyền

1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ

1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng.

1.2.1.1 Nghiên cứu sự mong đợi khách hàng.

 Các mong đợi của khách hàng: khách hàng mong đợi chất lượng dịch vụ

tốt nhất, hình thức dịch vụ thuận tiện nhất, giá cả rẻ hơn, thời gian phục vụnhanh hơn, uy tín, thương hiệu, hình thức Những chỉ tiêu này dựa vào cảmnhận và tiêu dùng của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ

 Các nguồn thông tin tạo ra sự mong đợi và kỳ vọng của khách hàng:

 Kênh thông tin truyền miệng: Đây là kênh thông tin quan trọng nhấtđối với sản phẩm, dịch vụ, hiệu quả và ít tốn kém chi phí

 Quảng cáo của nhà cung ứng

 Kinh nghiệm của bản thân người tiêu dùng

 Qua nhu cầu cá nhân

 Các mức độ mong đợi dịch vụ của khách hàng

+ Khách hàng mong đợi ở mức cao: là mức độ dịch vụ mà khách hàng hyvọng nhận được, là sự phối trộn giữa các mức độ tin cậy của khách hàng vớinhà cung cấp và dịch vụ khách hàng chấp nhận được của nhà cung ứng

Nhu cầu cánhân

Kinh nghiệmtrải qua

Quảng cáokhuếch trương

+ Khách hàng mong đợi ở mức độ thấp: khách hàng trông chờ không phảidịch vụ ở mức quá cao, chỉ cần dịch vụ chấp nhận được và tương xứng vớicho phí họ bỏ ra.

1.2.1.2 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành như cầu dịch

- Nhu cầu không được thỏa mãn: chất lượng dịch vụ không đảm bảo, các yếu

tố trong suất dịch vụ trọn gói không đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng

1.2.2 Quản lý cầu về dịch vụ.

1.2.2.1 Quản lý cầu hiện tại

Giải pháp: Thực hiện chương trình đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng

- Cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp

- Hạn chế sự bỏ đi của khách hàng và lôi kéo thêm khách hàng mới

Cách làm:

- Xây dựng danh sách khách hàng thường xuyên : Có chính sách chăm sóckhách hàng một cách hợp lý

- Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng: lắng nghe ý kiến khách hàng, xử lýlời phàn nàn một cách nhanh chóng

- Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng đối vớidoanh nghiệp

1.2.2.2 Quản lý cầu tiềm năng.

Doanh nghiệp thu hút các khách hàng mới, khách hàng có nhu cầu nhưngchưa sử dụng DV của doanh nghiêp

Cách làm:

- Tiếp thị,xúc tiến quảng bá

- Nâng cao chất lượng dịch vụ

- Sứ dụng chính sách giá

- Dung hệ thống hàng đặt trước, đăng kí trước

- Chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu

- Quản lý hàng chờ khách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ GIẢI TRÍ

2.1 Khái niệm giải trí

- Giải trí là một dạng hoạt động của con người đáp ứng nhu cầu phát triển của conngười về thể chất, trí tuệ và mĩ học Nó không chỉ là nhu cầu của mỗi cá nhân

mà là nhu cầu của đời sống cộng đồng

- Hoạt động giải trí nằm trong hệ thống các loại hoạt động của con người, thuộcđời sống tinh thần của mỗi cá nhân như thưởng thức nghệ thuật, chơi các tròchơi, sinh hoạt tôn giáo…Đó là hoạt động thỏa mãn nhu cầu tinh thần của mỗingười Giải trí là dạng hoạt động mang tính tự nguyện nhằm mục đích giải tỏa

sự căng thẳng tinh thần để đạt tới sự thư giãn, thanh thản trong tâm hồn và caohơn, đó là sự rung cảm về thẩm mỹ

2.2 Khái quát về cầu dịch vụ giải trí tại khu vui chơi trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

2.2.1 Khái niệm cầu dịch vụ giải trí

Khái niệm: Cầu dịch vụ giải trí là số lượng dịch vụ giải trí mà người mua có khả năng

và sẵn sàng mua ở một mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định

2.2.2 Đặc điểm của cầu dịch vụ giải trí tại các khu vui chơi giải trí trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

 Xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của thị trường:

Nhu cầu dịch vụ giải trí ở Việt Nam nói chung và ở thành phố Hồ Chí Minh nói riêng

có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường.Sau những giờ học tập, lao động căng thẳng, con người có nhu cầu được nghỉ ngơi, giảitrí để lấy lại sức lực và tinh thần Xã hội càng phát triển với nhịp sống công nghiệp caothì nhu cầu giải trí càng lớn

Chất lượng cuộc sống của con người ngày một cải thiện và nâng cao, nhận thức củangười dân về giải trí tăng lên qua từng thời kỳ Sự phát triển của kinh tế cộng với sựphát triển của khoa học công nghệ liên tục tạo ra các sản phẩm mang tính đột phá, với

sự trợ giúp của máy móc con người có nhiều thời gian rảnh rỗi hơn và từ đó có nhu cầucao hơn trong giải trí

 Tính vô hạn không có điểm dừng:

Cũng như những nhu cầu khác của con người, nhu cầu giải trí của con người là vô hạnkhông có điểm dừng Thời gian dư thừa nhiều hơn cộng với mức thu nhập cao hơn đòihỏi những dịch vụ tốt hơn Khách hàng luôn mong muốn được thỏa mãn những kỳvọng về dịch vụ của mình Chính vì thế mà các nhà cung ứng dịch vụ luôn luôn sángtạo, phát triển và hoàn thiện cho ra đời nhiều dịch vụ khác nhau nhằm thỏa mãn kháchhàng Không chỉ đơn giản chỉ là ở nhà để xem tivi, chơi game mà nhu cầu giải trí củacon người ngày càng lớn chính vì thế mà các trung tâm giải trí còn được mọc lên nhưnấm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu đó

 Tính đa dạng phong phú:

Sự tăng lên về nhu cầu làm cho các gói dịch vụ càng gia tăng Cầu dịch vụ giải trí đadạng về chủng loại, chất lượng và giá cả tùy theo khả năng thanh toán của khách hàng.Mỗi khách hàng có nhu cầu giải trí khác nhau, có một lựa chọn cho riêng mình

 Tính đồng bộ tổng hợp:

Nhu cầu dịch vụ có tính chất liên hoàn, đồng bộ tổng hợp, xuất phát từ nhu cầu ngườitiêu dùng dịch vụ đòi hỏi các nhà cung ứng thiết kế dịch vụ trọn gói để thỏa mãn nhucầu của họ Chẳng hạn tại trung tâm vui chơi giải trí, bên cạnh hoạt động vui chơi nhàcung ứng còn thiết kế các địa điểm ăn uống, nghỉ ngơi

 Tính thời vụ thời điểm:

Tính thời vụ, thời điểm của cầu dịch vụ giải trí thể hiện ở lượng cầu dịch vụ vào nhữngthời điểm khác nhau trong năm Cầu tăng chủ yếu vào thời gian nghỉ hè, các ngày nghỉcuối tuần, các ngày nghỉ lễ trong năm Vào ngày lễ, ngày nghỉ hè số lượng khách ởkhu vui chơi giải trí thường tăng đột biến.

 Tính linh hoạt cao dễ thay đổi:

Bản thân nhu cầu nói chung của con người luôn thay đổi do vậy nhu cầu về dịch vụgiải trí tại khu vui chơi giải trí tại thành phố Hồ Chí Minh cũng thay đổi Bản chất dịch

vụ là vô hình nên khách hàng dễ có ý niệm mơ hồ, dễ bị tác động bởi các yếu tố nhưgiá cả, chất lượng, sở thích Ở mỗi thời điểm mà nhu cầu giải trí của con người làkhác nhau

 Biên độ dao động không đồng đều:

Đặc điểm của dịch vụ giải trí nói riêng và các ngành dịch vụ nói chung là không đồngđều và phụ thuộc phần lớn vào sự cảm nhận của khách hàng và thái độ phục vụ củanhân viên phục vụ Trong cùng một gói dịch vụ của dịch vụ giải trí thì nhu cầu của mỗikhách hàng có sự khác biệt, biên độ dao động không đều về giá dịch vụ, về thời gian sửdụng dịch vụ Đặc biệt nhu cầu giải trí ở mỗi lứa tuổi là khác nhau, với cùng một góidịch vụ nhà cung ứng cần phải thỏa mãn khách hàng ở mức độ tối đa nhất

 Tính lan truyền:

Sở dĩ con người có mong muốn được chia sẻ nên khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã

sử dụng sẽ lan truyền thông tin, chia sẻ kinh nghiệm bằng hình thức truyền miệng, trêncác trang web, diễn đàn… Do đặc điểm của dịch vụ là tính vô hình khách hàng khôngthể dùng thử được sản phẩm dịch vụ nên họ thường có tâm lý tìm hiểu trước thông tin

về nhà cung cấp Nếu sản phẩm dịch vụ được đánh giá cao của 1 số lượng người sẽ tạotâm lý tin tưởng, an tâm của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Do vậy, tính lan

truyền của cầu dịch vụ có thể có tác động tích cực, cũng có cả tác động tiêu cực đếncác nhà cung ứng Đối với nhà cung cấp dịch vụ tính lan truyền rất quan trọng vì điềunày sẽ mang lại 1 lượng lớn khách hàng trong tương lai nhưng để có được điều này đòihỏi nhà cung cấp phải có được sản phẩm đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng, vàcác dịch vụ đi kèm thực sự tốt mới gây được ấn tượng từ phía khách hàng.

2.2.3 Sự phát triển của cầu về dịch vụ giải trí ở Thành phố Hồ Chí Minh.

Cùng với sự phát triển kinh tế, mức sống được nâng cao, hoạt động vui chơi giảitrí ngày càng được quan tâm hơn để đáp ứng nhu cầu thư giãn, nghỉ ngơi của người dânthành phố sau những giờ lao động căng thẳng Sự phát triển về du lịch nảy sinh yêu cầuphục vụ du khách cũng đã góp phần làm phong phú thêm lĩnh vực dịch vụ này

Có thể thấy các hoạt động vui chơi giải trí của thành phố khá đa dạng và luôn có sự đổimới, sáng tạo, chất lượng phục vụ không ngừng được nâng cao Không lâu sau chínhsách mở cửa, các điểm vui chơi đã nhanh chóng nắm bắt các công nghệ giải trí hiện đạicủa thế giới, từ các trò chơi cảm giác mạnh, trò chơi cảm giác ảo, trò chơi dưới nước,

kỹ thuật ánh sáng laser cho đến những tạp kỹ xuất xứ từ những miền đất lạ như xiếc cáheo, xiếc cá voi… Ngay các quán cà phê, karaoke hay bar, discotheque cũng khôngngừng nâng cấp trang thiết bị âm thanh, ánh sáng, tạo phong cách và không khí riêng.Bên cạnh đó là xu hướng quay về với thiên nhiên và phát huy văn hóa dân tộc Cùngvới việc mở rộng nội ô thành phố, đã có thêm một số công viên và khu du lịch mới vớikhông gian xanh và thoáng đãng, với kiến trúc và trang trí dân gian, là những điểmnghỉ ngơi, thư giãn thú vị Các sân khấu ca nhạc hàng đêm vẫn thu hút đông khán giả.Bên cạnh Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh là nơi có các sân khấu kịch nói, nhạc thínhphòng, múa rối nước biểu diễn thường xuyên Cơ sở vật chất cho hoạt động thể dục thểthao khá đa dạng, nổi lên trong giai đoạn gần đây là hồ bơi, sân quần vợt, bowling, golf

và nhiều câu lạc bộ sức khỏe

So với các địa phương khác trong cả nước, thành phố Hồ Chí Minh có khá nhiều khuvui chơi giải trí rộng lớn, đa năng và thuộc loại hiện đại nhất Trong những khu vuichơi như Công viên Văn hóa Đầm Sen hay Khu Du lịch Suối Tiên… khách có thểngắm cảnh và thư giãn trong một khung cảnh xinh đẹp và thoáng mát, thiết kế theonhiều chủ đề khác nhau, vừa có thể tham gia các trò chơi từ dân gian đến hiện đại, kể

cả nô đùa trong làn nước hồ bơi trong mát hay chơi những trò chơi cảm giác mạnh củacông viên nước, và thưởng thức các chương trình biểu diễn văn hóa nghệ thuật nhiềumàu sắc Lại có những khu vui chơi thiên về cảnh trí thiên nhiên như khu du lịch BìnhQuới, Văn Thánh… Đây chính thực là những công viên rộng lớn thiết kế theo phongcách dân dã, cây lá xanh mát, hoa cỏ xinh tươi và dịch vụ ăn uống đặc sắc cùng các thúgiải trí nhẹ nhàng mang tính thư giãn Với thời tiết nắng nóng, loại hình công viênnước đang ngày càng phổ biến và rất được ưa chuộng Thành phố hiện đã có sáu côngviên nước, tất cả đều sử dụng kỹ thuật tiên tiến của nước ngoài với nhiều trò chơi hấpdẫn Thế giới Nước Việt Nam là một công viên nước thuộc loại lớn nhất Đông Nam Á.Những công viên nước khác tuy nhỏ hơn, nhưng ưu điểm là nằm ngay trong các khuvực nội thành, rất thuận tiện trong việc đi lại

Lượng cầu dịch vụ giải trí tại các khu vui chơi tại thành phố không ngừng tăng đặc biệtvào những ngày nghỉ lễ, Tết Đợt nghỉ lễ 30/4 và 1/5, tại khu vui chơi giải trí ở thànhphố đông nghẹt khách Lượng khách tăng gấp nhiều lần ngày thường, thậm chí một sốnơi bị quá tải Tại Khu du lịch Suối Tiên, TP HCM, dù giá vé lên đến 15.000đồng/lượt/người lớn, 10.000 đồng/lượt/trẻ em (ngày thường 12.000 đồng và 6.000đồng), nhưng cũng đã có hơn 100.000 lượt khách đến tham quan, vui chơi Công viênĐầm Sen cũng có hơn 100.000 lượt khách đến tham quan và giá vé cũng nhích lên:15/000 đồng/lượt/người lớn, 10.000 đồng/lượt/trẻ em (ngày thường 12.000 đồng và6.000 đồng); Saigon Water Park đã tiếp đón gần 20.000 lượt khách Tại Vietnam WaterWorld có khoảng 18.000 lượt du khách đến vui chơi, trong đó rất nhiều nhóm bạn trẻ,gia đình

Vào ngày Tết 2014 vừa qua, so với mọi năm, năm nay hoạt động vui chơi giải trí ởTP.HCM dịp Tết không có sự đột biến về địa điểm nhưng lại có sự thay đổi về lượng

du khách dến tham quan Hàng trăm ngàn người dân đã chọn điểm đến là các khu vuichơi giải trí như Đầm Sen, Suối Tiên, Thảo cầm viên và đường hoa Nguyễn Huệ.Riêng Thảo cầm viên, Đầm Sen và Suối Tiên trung bình mỗi ngày đón gần 300.000lượt khách đến tham quan Theo các khu vui chơi, năm nay lượng khách tăng hơn mọinăm Thành phố Hồ Chí Minh đầu tư hàng trăm tỷ đồng vào các công trình giải trínhằm phục vụ người dân trong và ngoài thành phố trong dịp Tết

2.3 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ giải trí tại khu vui chơi trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

2.3.1 Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng

 Sự mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ

Sự mong đợi thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được,các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chấtlượng cảm nhận của sản phẩm dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước

đó hoặc thông tin qua bạn bè, người thân, những kênh truyền thông đỗi với sản phẩmdịch vụ

Khi nhu cầu giải trí của khách hàng đã được đáp ứng ở một mức độ nào đó họlại nảy thêm nhiều mong đợi khác đối với dịch vụ giải trí:

- Chất lượng dịch vụ tốt hơn: Mong muốn đầu tiên của khách hàng là chất lượng

dịch vụ ngày càng được nâng cao Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ baogồm: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữuhình Khách hàng sẽ trông đợi dự cung cấp dịch vụ của nhà cung ứng với sự hứahẹn, bởi khách hàng không thể kiểm tra dịch vụ trước khi mua Tinh thần tráchnhiệm có thể coi như thái độ của nhà cung ứng đối với khách hàng là sự sẵn

sàng giúp đỡ một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Kháchhàng mong muốn nhận được sự đồng cảm từ phía nhà cung ứng đó là việc thểhiện sự hiểu biết tâm lý nhu cầu khách hàng, chú ý quan tâm tới cá nhân khách.

Hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi hiện đại, phong phú hơn, khônggian giải trí, môi trường giải trí thoải mái và thái độ phục vụ tốt hơn

- Giá cả dịch vụ rẻ hơn: Cùng với chất lượng dịch vụ nâng lên thì giá cả cũng là

một yếu tố mà khách hàng rất quan tâm Khi chất lượng dịch vụ đã được thỏamãn khách hàng lại mong muốn các dịch vụ giải trí có giá cả phải chăng hơn

Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giải trí làm cho các dịch

vụ có chi phí thấp hơn từ đó người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn dịch vụ phùhợp với khả năng tài chính của mình Khách hàng mong đợi những dịch vụ cóchi phí lớn như vui chơi giải trí chất lượng cao….sẽ có giá ngày càng rẻ hơn

- Thời gian nhanh hơn, phục vụ thuận lợi hơn: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian

mà nó cung cấp Do đó dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dựtrữ, khi có nhu cầu thì đem ra bán Mong muốn của khách hàng với dịch vụ giảitrí là việc phục vụ thuận lợi hơn Không phải ai cũng có điều kiện thuận lợi vềthời gian không gian để sử dụng các dịch vụ giải trí Họ mong muốn dịch vụ đóthuận lợi hơn cho họ về thời gian, địa điểm

 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu khách hàng:

- Nhân tố kinh tế, văn hóa xã hội:

+ Kinh tế: Nhu cầu giải trí chịu sự tác động rất nhiều của nền kinh tế Con ngườichỉ nảy sinh nhu cầu giải trí khi các nhu cầu về sinh lý, vật chất được đáp ứng ởmức độ nào đó Nền kinh tế càng phát triển, kéo theo chất lượng cuộc sống nângcao, thu nhập bình quân tăng thì các nhu cầu giải trí càng nhiều và mong muốnchất lượng dịch vụ giải trí càng cao và ngược lại

+ Văn hóa, xã hội: nhân tố phong tục tập quán văn hóa chi phối hành động củacon người Khách hàng sử dụng những dịch vụ giải trí phù hợp với thuần phong

mỹ tục

- Đặc điểm nhân khẩu học:

Hồ Chí Minh là một thành phố đông dân và tốc độ đô thị hóa cao, với dự báođến năm 2020 là 9,2 triệu người, trong điều kiện mức sống ngày càng cao thìcầu địch vụ giải trí là không ngừng tăng

 Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với dịch vụ giải trí

Một dịch vụ có nhiều đặc điểm, thuộc tính khác nhau, vậy khách hàng quan tâmđánh giá như thế nào Khách hàng đánh giá về dịch vụ mà mình sử dụng nhưsau:

- Nhu cầu được thỏa mãn hoàn toàn: Chất lượng dịch vụ đạt ở mức độ tuyệt hảo,

sản phẩm dịch vụ vượt qua sự mong đợi của khách hàng

- Nhu cầu được thỏa mãn một phần: Chất lượng sản phẩm dịch vụ đảm bảo chất

lượng Cảm nhận của khách hàng phù hợp với sự mong đợi