THỰC TRẠNG CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY PRUDENTIAL

THỰC TRẠNG CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY PRUDENTIAL.CHƯƠNG 1MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ1.1.Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ1.1.1.Khái niệm của nhu cầuNhu cầu là trạng thái tâm lý thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần của con người mong muốn được thỏa mãn. Trạng thái thiếu hụt có thể nhận biết được hoặc không nhận biết được.Nhu cầu có thể được cảm nhận bằng các giác quan ( vật chất), và không cảm nhận được bằng các giác quan( tinh thần)Quan niệm tháp nhu cầu của Maslow chỉ phù hợp với sản phẩm hàng hóa. Quan niệm tháp nhu cầu trong sản phẩm là dịch vụ bao gồm 5 nhu cầu trong tháp nhu cầu của Maslow và 2 nhu cầu nữa là thẩm mỹ và hiểu biết.•Sinh lý•An toàn xã hội•Quan hệ•Tôn trọng•Thẩm mỹ •Hiểu biết•Tự hoàn thiện bản thân1.1.2.Khái niệm và sự phát triển của cầu dịch vụ

CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.1 Khái niệm phát triển nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.1 Khái niệm nhu cầu Nhu cầu trạng thái tâm lý thiếu hụt vật chất tinh thần người mong muốn thỏa mãn Trạng thái thiếu hụt nhận biết không nhận biết Nhu cầu cảm nhận giác quan ( vật chất), không cảm nhận giác quan( tinh thần) Quan niệm tháp nhu cầu Maslow phù hợp với sản phẩm hàng hóa Quan niệm tháp nhu cầu sản phẩm dịch vụ bao gồm nhu cầu tháp nhu cầu Maslow nhu cầu thẩm mỹ hiểu biết • • • • • • • 1.1.2 Sinh lý An toàn xã hội Quan hệ Tôn trọng Thẩm mỹ Hiểu biết Tự hoàn thiện thân Khái niệm phát triển cầu dịch vụ Cầu dịch vụ số lượng dịch vụ mà người mua có khả sẵn sàng mua mức giá khác thời kỳ định Sự phát triển cầu dịch vụ: Nhu cầuMong muốn, khả toánSức muaCầu Phân biệt nhu cầu cầu Nhu cầu Cầu Nguồn gốc Nhu cầu gốc cầu Biểu Cầu biểu nhu cầu Tính chất Nhu cầu tồn vĩnh cửu Tồn mang tính lịch sử( tạm thời) Khả Nhu cầu vật chất đo lường, Cầu đo lường thông qua đo lường nhu cầu vê tinh thần đo lường tiền tệ 1.2 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ  Có xu hướng phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế thị trường Phát triển nhanh chóng số lượng cao chất lượng Trước đây, mua sản phẩm người ta quan tâm đến cốt lõi sản phẩm ngày người quan tâm đến bao quanh sản phẩm dịch vụ Ví dụ: Khách hàng mua xe máy, trước người ta quan tâm tới giá trị sử dụng xe giá xe có phù hợp với tài không, ngày khách hàng quan tâm tới dịch vụ sau bán như: bảo hành, khuyến mãi, dịch vụ chăm sóc xe định kỳ… Nguyên nhân đặc điểm: • Thời gian rảnh rỗi người tăng lên: suất lao động tăng, thể chế Nhà nước nảy sinh nhiều nhu cầu hơnNhu cầu tinh thần • Thu nhập có xu hướng tăng: kinh tế phát triển làm cho suất lao động tăng dẫn đến thu nhập người dân tăng theo hướng đến nhu cầu tinh thần nhận thức người dịch vụ tăng lên • Sự tiến khoa học kỹ thuật đời nhiều sản phẩm mới, dịch vụ Khoa học- kỹ thuật phát triển mang đến nhiều ứng dụng công nghiệp, nông nghiệp dịch vụ • Sự phát triển kinh tế xã hội làm cho trình cung ứng sản phẩm dịch vụ diễn nhiều Sự phát triển dịch vụ trở lên nhanh chóng Ý nghĩa: Vấn đề đặt cung phải tăng lên để đáp ứng, thỏa mã nhu cầu khách hàng Đòi hỏi nhà quản trị phải không ngừng nắm bắt tâm lý khách hàng để sản xuất sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng  Có tính vô hạn, điểm dừng cuối Nhu cầu hàng hóa mang tính hữu hạn nhu cầu vè dịch vụ không mang tính hữu hạnnhu cầu dịch vụ điểm dừng đòi hỏi ngày cao thu nhập người tăng lên Nhận thức nhở kỳ vọng làm cho nhu cầu dịch vụ tăng lên Cứ đáp ứng cầu lại phát triển mức cao cầu dịch vụ phát triển điểm dừng Ví dụ: Trong dịch vụ giáo dục, học trường khách hàng có nhu cầu học thêm trung tâm, hu nhập tăng thêm khách hàng lại có nhu cầu cao thuê gia sư nhà dạy, không cần phải đến trung tâm học Nguyên nhân • Do cảm nhận mong đợi người có chênh lệch, không hỏa mãn lại kỳ vọng • Khi thỏa mãn dịch vụ người ta lại có mong muốn thỏa mãn dịch vụ có chất lượng cao Ý nghĩa: Các doanh nghiệp cần không ngừng đổi mới, nông coa chất lượng, nghiên cứu để tạo sản phẩm lạ, dịch vụ kèm Doanh nnghieejp cần không ngừng học hỏi đổi dịch vụ để đón đầu thỏa mãn khách hàng  Tính phong phú, đa dạng Nhu cầu dịch vụ ngày đa dạng quy mô, chủng loại, chất lượng, giá phụ thuộc vào giới tính, phong tục tập quán… khách hàng Nhu cầu cầu dịch vụ có tất lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt hàng ngày người Ví dụ: ngày nay, nhu cầu có hầu hết lĩnh vực: dịch vụ ăn uống, lại, ngủ nghỉ, giải trí, du lịch… Nguyên nhân: Do nhu cầu người mang tính cá nhân hóa cao, vậy, để thỏa mãn cá nhân dịch vụ phải đa dạng, phù hợp với tập khách hàng khác Ý nghĩa: Doanh nghiệ cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút tập khách hàng khác  Tính đồng bộ, tổng hợp Nhu cầu dịch vụ có tính chất liên hoàn, đồng bộ, tổng hợp, xuất phát từ nhu càu người tiêu dùng dịch vụ đòi hỏi nhà cung ứng thiết kế suất dịch vụ trọn gói đê thỏa mãn nhu cầu khách hàng Ví dụ dịch vụ du lịch, giải trí, nhà cung ứng tạo tour du lịch trọn gói cho khách hàng Nguyên nhân: Thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi mang tính đồng bộ, tổng hợp Ý nghĩa: Nhà cung ứng phải kết hợp với doanh nghiệp khác để thiết kế sản phẩm dịch vụ có tính liên hợp, trọn gói thỏa mãn nhu cầu khách hàng  Có tính thời điểm, thời vụ Nhu cầu cầu dịch vụ tập trung vào số thời điểm định Ví dụ: Trong dịch vụ lưu trú vào dịp lễ hay ngày nghỉ cuối tuần, nghỉ hè có lượng khách đông dịp khác Nguyên nhân • Do thời gian rảnh rỗi đặc điểm nghề nghiệp • Do sở thích, thị hiếu, tập quán tiêu dùng dịch vụ • Do thời tiết khí hậu Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần hạn chế tính thời điểm, thời vụ, dùng chiến lược, sách giá, khuyến để điểu chỉnh lúc vụ trái vụ  Tính linh họat cao Nhu cầu cầu dịch vụ dễ bị thay đổi, thay dịch vụ khác Đặc biệt, không đáp ứng hay thỏa mãn Nguyên nhân: Dịch vụ hình thù, kiểu dáng nên dễ bị tác động yếu tố khách quandễ bị thay đổi Ý nghĩa: Nhà quanr trị kinh doanh dịch vụ cần có biện pháp quản lý dịch vụ, khuyến mại để khách hàng sử dụng dịch vụ Duy trì nâng cao chất lượng dịch vụ, xác định khẳng định thương hiệu, uy tín  Biên độ dao động không đồng Biên độ dao động loại dịch vụ không đồng Biên độ dao động tập khách hàng tiêu dùng loại sản phẩm dịch vụ không đồng Nguyên nhân: Do đặc thù loại dịch vụ khác Do sở thích, đặc tính sử dụng tập khách hàng khác Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần xem xét tập thị trưởng khách hàng mục tiêu để biết nhu cầu sử dụng dịch vụ cua tập khách hàng đáp ứng thỏa mãn nhu cầu việc phân loại, thiết kế sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng  Tính lan truyền Dịch vụ có tính vô hình nhu cầu hàng hóa có tính lan truyền tháp dịch vụ Nguyên nhân: Khách hàng có tâm lý dò hỏi thông tin tìm hiểu dịch vụ thông qua truyền miệng, quản cáo, kinh nghiệm người dùng trước Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần phải phát huy tish hiệu kênh thông tin truyền miệng, lôi kéo khách hàng, làm tốt quy trình phục vụ khách hàng, đảm bảo chất lượng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Biện pháp giải lỗ hổng quy trình cung ứng dịch vụ 1.3 Nội dung quản trị cầu dịch vụ 1.3.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng 1.3.1.1 Nghiên cứu mong đợi (kỳ vọng) dịch vụ khách hàng * Mong đợi dịch vụ: - Theo góc độ thỏa mãn khách hàng: mong đợi xem tiên đoán khách hàng đưa chuyện xảy thực việc trao đổi hay mua bán - Theo góc độ chất lượng dịch vụ, mong đợi khách hàng xem ước mong hay ý muốn khách hàng, họ cảm thấy người cung cấp dịch vụ phải thưc thực - Về chất, khách hàng mong đợi mong muốn củ dịch vụ đáp ứng cách hoàn toàn quán KH có xu hướng cảm nhận chất lượng sản phẩm dịch vụ cách so sánh SP/DV thực tế nhận với mong muốn trước mua sắm chúng Dịch cụ coi không thỏa mãn mong đợi không đáp ứng, coi thỏa mãn mong đợi đáp ứng đánh giá tuyệt vời thực tế vượt mong đợi - Mong đợi dịch vụ khách hàng mô tả dạng khong gian chiều: + Chiều thứ – Thời gian: KH mong đợi việc giao nhận dịch vụ diễn nhanh chóng thuận lợi + Chiều thứ hai – Chi phí: KH mong đợi giá sản phẩm nhận rẻ giá dịch vụ loại doanh nghiệp khác thị trường + Chiều thứ – Chất lượng: KH mong đợi nhận dịch vụ tốt dịch vụ loại doanh nghiệp khác * Các mức độ mong đợi dịch vụ khách hàng - Khách hàng mong đợi mức cao: mức độ dịch vụ mà khách hàng hi vọng nhận được, thường gắn với thị trường dịch vụ nói chung - Mong đợi mức độ thấp: khách hàng trông chờ dịch vụ mức cao, cần dịch vụ chấp nhận tương xứng với chi phí khách hàng bỏ - Ngoài ra, thuộc tính dịch vụ mà khách hàng mong đợi nhìn nhận theo trật tự lũy tiến gồm bậc: + Kỳ vọng - bậc yêu cầu thấp nhất: Đó thuộc tính mà khách hàng ngầm định dứt khoát phải có làm họ không hài lòng + Những đòi hỏi tất yếu đặc điểm cụ thể: Là thứ bậc mà người ta thỏa thuận điều khoản mua bán cân nhắc phương án đánh đổi + Bậc cao – Thích thú: Đại diện cho đặc điểm gia tăng giá trị mà khách hàng chưa biết đến vui thích nhận chúng * Các nguồn thông tin tạo mong đợi kỳ vọng khách hàng: - Kênh thông tin truyền miệng Đây kênh thông tin quan trọng sản phẩm dịch vụ, hiệu tốn chi phí - Qua quảng cáo nhà cung ứng - Qua kinh nghiệm thân - Qua nhu cầu cá nhân 1.3.1.2 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hình thành cầu dịch vụ khách hàng - Nhân tố vĩ mô: nhân học, tình hình kinh tế - xã hội, pháp luật, văn hóa, công nghệ - Nhân tố thuộc khách hàng: độ tuổi, giới tính, thu nhập - Đặc điểm nhân học khách hàng 1.3.1.3 Nghiên cứu thỏa mãn nhu cầu dịch vụ khách hàng Dựa sở so sánh mong đợi cảm nhận khách hàng dịch vụ, nhà quản trị đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ khách hàng thể trạng thái - Nhu cầu thỏa mãn hoàn toàn: chất lượng dịch vụ tuyệt hảo, vượt mong đợi khách hàng Các yếu tố suất trọn gói thỏa mãn hoàn toàn bao gồm: Phương tiện hỗ trợ, hàng hóa cần thiết, dịch vụ dịch vụ ẩn - Nhu cầu thỏa mãn phần: Một vài yếu tố suất dịch vụ trọn gói không thỏa mãn Cảm nhận khách hàng lúc gần mong đợi - Nhu cầu không thỏa mãn: chất lượng dịch vụ không đảm bảo, yếu tố dịch vụ trọn gói không làm hài lòng khách hàng 1.3.1.4 Phương pháp nghiên cứu nhu cầu khách hàng Để nghiên cứu nhu cầu dịch vụ khách hàng cần sử dụng tổng lực từ đối tượng: Nhà quản trị, nhân viên, đối thủ cạnh tranh, khách hàng Mỗi đối tượng cung cấp cho nhà quản trị thông tin góc độ địnhvà nhiệm vụ nhà quản trị phải tổng hợp phân tích, xử lý liệu thu được, đưa kết luận nhanh chóng xác để đáp ứng tốt nhu cầu dịch vụ Phương pháp nghiên cứu nhu cầu khách hàng thể qua bậc: • Bậc 1: Cách tiếp cận thụ động xếp hạng bậc 1, gần khám phá hiểu biết tối thiểu kỳ vọng khách hàng Doanh nghiệp chủ yếu tập hợp lời phàn nàn khách hàng việc ghi sổ điện thoại bực tức trả lời thư phàn nàn khách hàng không hài lòng • Bậc 2: Có thể thu mức hiểu biết cao bước đầu áp dụng phương pháp lắng nghe yêu cầu khách hàng Các ỹ thuật bước định rõ phương pháp giao tiếp với khách hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng mục tiêu thứ cấp, mục tiêu thường trả lời câu hỏi khách để bán nhiều sản phẩm khuếch trương sản phẩm • Bậc 3: Các phương pháp bậc gồm có vấn cá nhân, nhóm tập trung khảo sát tổ chức chu đáo nhằm hiểu biết sâu đầy đủ kỳ vọng khách hàng 1.3.2 Quản lý cầu dịch vụ 1.3.2.1 Quản lý cầu Quản lý cầu quản lý khách hàng sở dịch vụ với mục đích nhằm quản lý trung thành khách hàng Giải pháp chung: thực chương trình đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng Cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp Hạn chế bỏ khách hàng lôi kéo thêm khách hàng Cách làm cụ thể: - Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên - Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành khách hàng doanh nghiệp - Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng - Khuyến khích nhân viên gia tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiết - Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục - Khuyến khích vật chất dạng thưởng cho khách hàng giữ mối quan hệ thân thiết với doanh nghiệp 1.3.2.2 Quản lý cầu tiềm Quản lý cầu tiềm quản lý khách hàng tiềm sở dịch vụ nhằm mục đích thu hút thêm khách hàng Các giải pháp cụ thể: - Tiếp thị, xúc tiến quảng bá - Nâng cao chất lượng dịch vụ - Sử dụng sách giá làm đòn bẩy - Dùng hệ thống đặt hàng trước,đăng ký trước - Chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu - Quản lý hàng chờ khách hàng hợp lý cho em, mua sắm thêm nhà cửa, đồ dùng Mà khoản đầu tư cần vài ba trăm triệu Bởi họ nghĩ đến bảo hiểm nhân thọ giải pháp tích cực, tích cốc phòng cơ, lo cho tương lai lâu dài bền vững Chính điều thúc đẩy thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam phát triển mạnh Doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ năm 2015 đạt 38.187 tỷ đồng, tăng 34% so với năm 2014 Trong đầu tư toàn ngành bảo hiểm 152.500 tỷ đồng (khoảng tỷ USD), tính riêng bảo hiểm nhân thọ có 125.000 tỷ tiền đầu tư từ công ty bảo hiểm nhân thọ Đồng thời năm qua doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ lần đầu tư vào mua trái phiếu phủ với kỳ hạn dài 20-30 năm với tổng số tiền lên tới 10.000 tỷ đồng Thứ hai, cầu bảo hiểm nhân thọ có tính vô hạn, điểm dừng Cầu khách hàng ngày tăng số lượng chất lượng loại bảo hiểm nhân thọ Đặt thu nhập cầng tăng nhu cầ điểm dừng Thứ ba, Tính phong phú đa dạng Mỗi khách hàng sử dụng BHNT múc đích khác là: Bảo vệ chống mát thu nhập, mô hình tiết kiệm, tạo tài sản tức thời, chu cấp cho việc học hành cái, quyền lọi thu nhập nhập viện, bảo vệ thu nhập bị thương, cách đo giá trị thân, cách đánh giá…Sự đa dạng loại dichj vụ mà họ tham gia mà thể mức giá họ đóng góp, chất lượng phục vụ… Thứ tư, tính đồng bộ, tổng hợp Nhu cầu bảo hiểm nhân thọ có tính liên hoàn, đồng tổng hợp Một khách hàng tham gia lúc hai hay nhiều gói dịch vụ nhân thọ khác nhằm phục vụ mục đích khác hợp đông bảo hiểm nhân thọ lại chứa đựng hai hay nhiều dịch tính chất phục vụ khác Thứ năm, tính thời vụ thời điểm Ở thời điểm, giai đoạn đời người có nhu cầu dịch vụ nhân thọ khác Khi trẻ hướng tới việc phục vụ mục đích kinh doanh, Cơ hội trả góp, Đầu tư trứng khoán…Đến tuổi già, loại liên quan đến sức khỏe, thương tât, bệnh truyền nhiễm mai tắng lại mối quan tâm hàng đầu Thứ sáu, biên độ dao động không Do tập khách hàng sử dụng, mong muốn mục đích tham gia bảo hiểm nhân thọ khác nên đông tập khách hàng số lượng Mặt khác, khoảng thời gian khác nhu cầu sử dụng bảo hiểm nhân thọ khác Thứ bảy, Tính lan truyền Ngày có thêm nhiều người tự hào tự giới thiệu bảo hiểm họ cho bạn bè, họ hàng, đồng nghiệp Thứ tám, tính linh hoạt cao dễ thay đổi Nhu cầu người thay đổi Khi bạn thỏa mãn cầu họ họ phát sinh nhu cầu Cầu bảo hểm nhân thọ Nó thay đổi có tính linh hoạt cao chịu tác động mạnh mẽ từ thị trương, môi trường sống 2.3 Các nội dung quản lý cầu dịch vụ 2.3.1 Thực trạng nhu cầu khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 2.3.1.1 Mong đợi dịch vụ khách hàng Bảo hiểm nhu cầu tất yếu khách quan người đời từ lâu giới Với mong đợi khác khách hàng, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ nhằm đáp ứng yêu cầu Khi tham gia bảo hiểm nhân thọ khách hàng có mong muốn dịch vụ bảo hiểm nhân thọ như: - Bảo vệ, chống tổn thất thu nhập: Thu nhập cao dễ bị tổn thất Thu nhập thấp chấp nhận tổn thất Không biết qua đời Bảo hiểm nhân thọ phương tiện để đảm bảo qua đời sớm hay không lúc không lúc xoá thu nhập có gia đình Điều - hệ trọng người cha, người chồng có vợ nhỏ Tiết kiệm: Chỉ cần để số tiền hàng năm để mua bảo hiểm nhân thọ, người tiết kiệm khôn ngoan bảo đảm cắhc chắn đạt mục tiêu tiết kiệm Tiết kiệm đặn, tiết kiệm có kỷ luật - Tạo tài sản tức thời: Bảo hiểm nhân thọ kế hoạch tiết kiệm tự hoàn tất Những hình thức tiết kiệm khác thưởng cho người mua có đủ để tiết kiệm Bảo hiểm nhân thọ trả số tiền mà người mua định tiết kiệm mà không cần phải xem xét đến thời gian - Có quyền lợi thu nhập nằm viện: Nếu người bảo hiểm nhân thọ chẳng may mắc phải số bệnh hiểm nghèo công ty chấp nhận bảo hiểm nhân thọ, - họ toán số tiền bảo hiểm nhân thọ sản phẩm bổ sung Là cách đo giá trị thân: tùy gói bảo hiểm mà người mua tham gia để xác - định khối tài sản mà người mua nhận gặp rủi ro Đầu tư cách đáng giá: lãi suất tham gia bảo hiểm nhân thọ thường cao lãi - suất ngân hàng Thể yêu thương, chăm sóc thân gia đình: đảm bảo thân gia - đình nhận hỗ trợ gặp rủi ro Thiết lập quỹ hưu trí: người mua tham gia đầy đủ thời gian nộp bảo hiểm hết hạn nhận khoản bù lại, khoản tiền bù lại cho người mua dùng - năm có tuổi lo thu nhập Thế kính trọng địa vị xã hội: có khả tham gia bao hiểm nhân thọ, cách mà người thể giá trị địa vị cao - người bình thường chi phí tham gia bảo hiểm lớn Bảo vệ miễn phí: tham gia bảo hiểm người mua nhận đảm bảo sức khỏe, hết hạn bảo hiểm nhận đầy đủ số tiền cam kết - Quỹ dự phòng cho hội kinh doanh: muốn đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh mà vốn tiền bảo hiểm tích lũy với lãi suất cao số tiền - tương đối hữu ích cho việc đầu tư Để khống chế người thừa kế: số tiền mà người mua tích lũy rơi vào tay người khác tham gia bảo hiểm chắn số tiền dành cho thân khách hàng gia đình theo ý muốn khách hàng mf lo rủi ro từ người - Các khuyến mại lợi ích gia tăng: bên cạnh việc nhận số tiền cam kết hợp đồng người mua nhận khuyến mại mà nhà cung cấp đưa mà không - ảnh hưởng tới số tiền gốc Được quan tâm, phục vụ nhiệt tình: tham gia bảo hiểm người mua tư vấn nhiệt tình dịch vụ chăm sóc khách hàng riêng biệt chúc mừng sinh nhật, tặng quà dịp lễ tết… 2.3.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hình thành nhu cầu dịch vụ bảo hiểm khách hàng - Thu nhập cá nhân Tùy vào thu nhập cá nhân mà người tiêu dùng có nhu cầu tiêu dùng khác Với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ người tiêu dùng thường người có thu nhập ổn định, có khả chi trả số tiền định tháng tương đương với khoản tiết kiệm Tùy vào gói dịch vụ mà người mua lựa chọn mà số tiền gửi vào tháng khách hàng khác Ở Việt Nam mức thu nhập người dân tương đối thấp nên gói dịch vụ bảo hiểm nhân thọ lựa chọn có gía trị trung bình - Các yếu tố văn hóa Mỗi quốc gia có đặc trưng riêng văn hóa, phong tục tập quán nên thói quen tiêu dùng quốc gia khác Với Việt Nam nước có văn hóa lâu đời, người dân thích bảo đảm, ổn định, an toàn nên thị trường phù hợp với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Là nước đông dân, thu nhập đời sống người dân ngày nâng cao nhu cầu bảo hiểm nhân thọ ngày tăng, hội - lớn việc phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Giá sản phẩm Tùy theo nhu cầu khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ có gói dịch vụ riêng để đảm bảo tối đa tiêu dùng khách hàng Các gói bảo hiểm đưa phục vụ có phân biệt khác theo giá dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thu - nhập, tâm lý khách hàng Sự biến động yếu tố kinh tế Nền kinh tế thị trường luôn biến đổi không ngừng, nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng thay đổi Với nước có kinh tế ổn định phát triển nhu - cầu tiêu dùng dịch vụ cao Các yếu tố tự nhiên Yếu tố tự nhiên có ảnh hưởng lớn tới nhu cầu dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Do điều kiện môi trường, khí hậu gây nên ảnh hưởng tới sức khỏe người tiêu dùng, người mua bảo hiểm nhân thọ vừa nhận bảo đảm y tế, vừa nhận - tiết kiệm nên bảo hiểm nhân thọ nhiều người lựa chọn Yếu tố trị, xã hội Việt Nam nước có trị ổn định, phù hợp cho việc phát triển mặt hàng, dịch vụ Người tiêu dùng lựa chọn gói bảo hiểm nhân thọ mà không lo tới thay đổi trị ảnh hưởng tới tiêu dùng 2.3.1.3 Sự thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Quá trình trải nghiệm tiêu dùng khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ: Quá trình trải nghiệm tiêu dùng khách hàng bao gồm giai đoạn: Cân nhắc sử dụng, Đã dùng nói tốt, Khuyên dùng, Không lựa chọn sử dụng, Đã dùng không hài lòng sản phẩm/dịch vụ Khi phân tích thảo luận có chứa ý kiến thật khách hàng bảo hiểm nhân thọ social media giai đoạn cân nhắc giai đoạn mua khuyên người khác nên dùng giai đoạn tạo nhiều thảo luận  Giai đoạn cân nhắc Đây giai đoạn chiếm tỷ trọng thảo luận có chứa ý kiến thực người dùng bảo hiểm nhân thọ social media cao (46%) Ở giai đoạn này, người dùng bắt đầu có nhu cầu sử dụng bảo hiểm nhân thọ, thảo luận tập trung vào việc lựa chọn công ty bảo hiểm, gói bảo hiểm phù hợp… đề cập đến đối tượng nên mua bảo hiểm để nhận lời tư vấn rõ ràng từ người có kinh nghiệm sử dụng bảo hiểm nhân thọ hay từ nhân viên bán bảo hiểm  Giai đoạn dùng nói tốt Giai đoạn chiếm 27% tỷ trọng ý kiến thực người dùng; việc mua bảo hiểm nhân thọ khiến người dùng có cảm giác yên tâm phòng ngừa rủi ro, giúp họ nhận quyền lợi y tế xem bảo hiểm nhân thọ khoản tiết kiệm yếu tố khiến khách hàng hài lòng nói tốt  Giai đoạn dùng khuyên người khác sử dụng Cảm giác yên tâm phòng ngừa rủi ro, Thủ tục đơn giản, Chi trả dễ dàng yếu tố khiến người dùng khuyên người khác dùng bảo hiểm nhân thọ Các thảo luận khuyên dùng chủ yếu xuất đăng việc băn khoăn có nên mua bảo hiểm nhân thọ hay không, cân nhắc công ty BHNT  Giai đoạn không lựa chọn sử dụng dịch vụ Đối với ngành hàng bảo hiểm nhân thọ, khách hàng thường không nêu lý cụ thể việc không mua bảo hiểm nhân thọ Trong có ý kiến cho mua bảo hiểm sức khỏe/bảo hiểm y tế tốt  Giai đoạn dùng không hài lòng Giai đoạn chiếm 15% ý kiến thực người dùng; đó, có 5% ý kiến cho họ bị công ty bảo hiểm lừa, 3.3% dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt Ngoài ra, thông tin tiêu cực xoay quanh trường hợp khách hàng tiền sau mua bảo hiểm nhân thọ khiến người dùng hoang mang muốn chấm dứt dịch vụ.Thời hạn hợp đồng lâu không thấy lợi ích rõ ràng mua bảo hiểm nhân thọ lý khiến khách hàng không hài lòng 2.3.2 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 2.3.2.1 Quản lý cầu Thực chương trình bảo đảm chất lượng dịch vụ bảo hiểm phục vụ khách hàng - Cam kết chất lượng dịch vụ bảo hiểm cung cấp - Hạn chế bỏ khách hàng lôi kéo thêm khách hàng cách xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên có sách chăm sóc khách hàng này; Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý nhanh, tốt phàn nàn khách hàng, định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành khách hàng 2.3.2.2 Quản lý cầu tiềm  Tiếp xúc, xúc tiến quảng bá Trong tình hình cạnh tranh ngày mạnh mẽ, hoạt động xúc tiến thương mại yếu tố tạo nên thành công doanh nghiệp Trong lĩnh vực bảo hiểm yếu tố co vai trò quan trọng mà nhận thức người dân Việt Nam cần thiết bảo hiểm kinh tế đời song xã hội, gia đình thân hạn chế Đây hội để công ty bảo hiểm Prudential nâng cao hiểu biết cua người dân bảo hiểm đồng thời xây dựng hình ảnh công ty khách hàng tiềm Việc quảng bá sản phẩm bảo hiểm, khuếch trương hình ảnh công ty qua quảng cáo, qua hoạt động xã hội từ thiện, bảo vệ môi trường, bảo vệ sức khỏe hay hoạt động xã hội mang tính nhân đạo phương thức mà Prudential nên hướng tới Công ty bảo hiểm Prudential nên thực việc đa dạng hóa kênh phân phối thông qua hình thức khác nhau, tiếp xúc trực tiếp hay qua hệ thống ngân hàng, qua tổ chức tài Qua hình thức này, công ty bảo hiểm có hội tiếp xúc với lượng khách hàng đông đảo, giàu tiềm năng, khả tài cao nhu cầu lớn Từ việc tiếp xúc trực tiếp vậy, công ty hiểu rõ nhu cầu yêu cầu, mong muốn tập khách hàng tiềm Ngoài ra, việc tiếp cận khách hàng qua thư trực tiếp hay Internet mang lại hiệu Prudential làm được, có trang web riêng Với xu thương mại điện tử ngày phát triển việc bán bảo hiểm qua mạng đem lại nhiều lợi ích cho công ty bảo hiểm nhiều tiện ích cho người mua bảo hiểm khách hàng tiềm tiếp cận thông tin bảo hiểm dễ dàng Và Prudential nỗ lực đa dạng hóa kênh thu phí bảo hiểm với mong muốn việc toán phí bảo hiểm khách hàng với Prudential ngày trở nên thuận tiện dễ dàng thông qua kênh toán phí tự động qua tài khoản hay qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến , …  Nâng cao chất lượng dịch vụ Để thu hút thêm khách hàng, việc đẩy mạnh chất lượng dịch vụ quan trọng Các công ty bảo hiểm phải rõ điều này, đặc biệt môi trường có tính cạnh tranh Sản phẩm cung cấp tới tận nơi cho khách hàng theo yêu cầu đầy đủ dịch vụ chăm sóc hỗ trợ Các kênh tiếp thị, tư vấn phân phối cần hoàn thiện Công tác giảm tổn thất bồi thường cần nhanh chóng, xác thuận tiện Với số tiền mà khách hàng phải bỏ để mua bảo hiểm để tránh phần rủi ro mà yêu cầu họ ngày cao khắt khe Để đem lại an tâm tin tưởng có phản hồi từ khách hàng Prudential cần tạo lập kênh thông tin chiều để từ công ty có giải đáp thắc mắc với khách hàng nhanh chóng Ngoài ra, công ty cần hoàn thiện sản phẩm bảo hiểm có, đồng thời phải đẩy mạnh nghiên cứu phát triển thêm nghiệp vụ bảo hiểm Việc đa dạng hóa sản phẩm không nghiên cứu sản phẩm mà kết hợp với sản phẩm tồn để đem lại khác biệt thị trường bảo hiểm đáp ứng tốt yêu cầu khắt khe tập khashc hàng khấc đem lại mẻ đến với khách hàng tập khách hàng khấc Mặt khác, kinh tế ngày phát triển, đời song nhân dân ngày nâng cao, nhiều sản phẩm bảo hiểm không đáp ứng yêu cầu Nhiều lĩnh vực có mức độ rủi ro cao, hậu kinh tế- xã hội lớn chưa quan tâm mức bảo hiểm Bảo hiểm nông nghiệp, bảo hiêm rủi ro nghề nghiệp… cần thiết có tiềm Và Prudential chưa làm việc Chính vậy, hoàn thiện phát triển nghiệp vụ bảo hiểm, tập trung vào loại giàu tiềm nhiệm vụ mà Prudential công ty bảo hiểm Việt Nam cần quan tâm tập trung nguồn lực để thực  Sử dụng chính sách giá làm đòn bẩy Giá yếu tố then chốt tất lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt ngành dịch vụ bảo hiểm Và mà mức sống người dân Việt Nam chưa cao việc bỏ số tiền để tham gia bảo hiểm việc vời với họ nên vấn đề giá quan trọng Vậy nên cần xây dựng sách giá phù hợp với tập khách hàng khác có điều kiện hoàn cảnh phu hợp Từ thu hút khách hàng tham gia dịch vụ cạnh tranh thị trường  Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước Đây biện pháp hiệu để quản lí khách hàng tiềm doanh nghiệp Với biện pháp này, doanh nghiệp nâng cao chất lượng công tác bồi thường Vì thực cho thấy việc thực nhiều bất cập Khách hàng gặp nhiều phiền hà nhiều thời gian việc đòi hỏi bồi thường cho tổn thất xảy với mình, nhiều trường hợp tổn thất xảy nằm rủi ro bồi thường Khi sử dụng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước, doanh nghiệp xếp thực công tác bồi thường cho khách hàng cách hợp lí hiệu Khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ đồng ý tiếp tục tham gia giói thiệu cho người khác Mặt khác, công ty lấy uy tín khách hàng  Sử dụng chiến dịch khuyến mại để kích cầu Mục đích khuyến mại kích cầu tiêu dùng, thu hút khách hàng tham gia dịch vụ nhiều giúp quảng bá thương hiệu sản phẩm công ty đến với tất người Có thể sử dụng số biện pháp như: quà tặng, phiếu giảm giá,…để lôi kéo khách hàng, biện pháp sử dụng rộng rãi đem lại nhiều lợi ích cho công ty: giúp gia tăng thị phần thời gian ngắn, kích hoạt ý khách hàng đến dịch vụ; giúp doanh nghiệp tiếp cận vô số khách hàng thời gian ngắn; giảm thiểu lòng tin khách hàng; lôi kéo ý khách hàng khiến khách hàng sử dụng thử dịch vụ Và conf biện pháp đem lại gắn kết tình cảm công ty với khách hàng gửi thiệp, quà chúc mừng khách hàng sinh nhật, ngày lễ Khách hàng cảm thấy thích thú thấy quan tâm công ty tới thân, lợi ích họ Từ đem lại tình cảm, gắn kết tin tưởng công ty 2.4 Đánh giá chung kết phân tích thực trạng 2.4.1 Ưu điểm 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân CHƯƠNG MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ [...]... 2 THỰC TRẠNG CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY PRUDENTIAL 2.1 Giới thiệu về công ty Prudential và dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 2.1.1 Giới thiệu về công ty prudential Nguồn gốc Prudential có lịch sử phát triển lâu đời tại Châu Á trong hơn 80 năm qua Vào năm 1923, Prudential khai trương hoạt động bảo hiểm nhân thọ nước ngoài đầu tiên tại Calcutta, Ấn Độ Các tổng đại lý bảo hiểm. .. trường sống 2.3 Các nội dung quản lý cầu dịch vụ 2.3.1 Thực trạng nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 2.3.1.1 Mong đợi dịch vụ của khách hàng Bảo hiểm là một nhu cầu tất yếu và khách quan của con người và ra đời từ rất lâu trên thế giới Với các mong đợi của khác nhau của khách hàng, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ nhằm đáp ứng các yêu cầu ấy Khi tham gia bảo hiểm nhân thọ khách hàng luôn... thấy được các lợi ích rõ ràng khi đã mua bảo hiểm nhân thọ cũng là lý do khiến khách hàng không hài lòng 2.3.2 Thực trạng quản lý cầu về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 2.3.2.1 Quản lý cầu hiện tại Thực hiện chương trình bảo đảm chất lượng dịch vụ bảo hiểm phục vụ khách hàng - Cam kết chất lượng dịch vụ bảo hiểm sẽ cung cấp - Hạn chế sự bỏ đi của khách hàng và lôi kéo thêm khách hàng mới bằng cách xây dựng... có bảo hiểm cá nhân và bảo hiểm nhóm - Căn cứ vào lợi ích của khách hàng: + Bảo hiểm rủi ro đơn thuần: Loại bảo hiểm này có khoản phí thấp, được bảo vệ ở mức cao + Sản phẩm rủi ro kết hợp với tích lỹ: loại bảo hiểm này thì khoản phí bảo hiểm còn mang tính chất của tiền gửi định giá 2.2 Đặc điểm của cầu dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Cầu bảo hiểm nhân thọ mang đầy đủ các đặc điểm của cầu và nhu cầu dịch vụ. .. thực sự của người dùng về bảo hiểm nhân thọ trên social media cao nhất (46%) Ở giai đoạn này, người dùng đã bắt đầu có nhu cầu sử dụng bảo hiểm nhân thọ, các thảo luận tập trung vào việc lựa chọn giữa các công ty bảo hiểm, các gói bảo hiểm phù hợp… cũng như đề cập đến đối tượng nên được mua bảo hiểm để nhận được các lời tư vấn rõ ràng từ những người có kinh nghiệm sử dụng bảo hiểm nhân thọ hay từ các. .. số tiền bảo hiểm + Bảo hiểm tử kỳ: khi người bảo hiểm chết trong thời gian được quy định trong hợp đồng, công ty bảo hiểm sẽ chi trả số tiền bảo hiểm + Bảo hiểm trọn đời: sự kiện bảo hiểm là người được bảo hiểm chết vào bất kỳ thời điểm nào trong suốt cuộc đời người đó + Bảo hiểm liên kết đầu tư: phí bảo hiểm đồng thời là khoản đầu tư của người tham gia bảo hiểm - Căn cứ vào đối tượng được bảo hiểm: ... bảo hiểm nhân thọ Các thảo luận khuyên dùng này chủ yếu xuất hiện trong các bài đăng về việc băn khoăn có nên mua bảo hiểm nhân thọ hay không, hoặc đang cân nhắc về một công ty BHNT nào đó  Giai đoạn không lựa chọn sử dụng dịch vụ Đối với ngành hàng bảo hiểm nhân thọ, khách hàng thường không nêu lý do cụ thể của việc không mua bảo hiểm nhân thọ Trong khi có ý kiến cho rằng mua bảo hiểm sức khỏe /bảo. .. bảo hiểm nhân thọ sẽ ngày càng tăng, đây là cơ hội - lớn trong việc phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Giá cả của sản phẩm Tùy theo từng nhu cầu của khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ có các gói dịch vụ riêng để đảm bảo tối đa nhất sự tiêu dùng của khách hàng Các gói bảo hiểm đưa ra sự phục vụ có sự phân biệt khác nhau theo giá cả của dịch vụ thỏa mãn nhu cầu như thu - nhập, tâm lý của khách hàng... giá trị - Thứ hai, sự kiện bảo hiểm không không hoàn toàn gắn liền với rủi ro Sự kiện bảo hiểm là sự kiện khách quan do các bên thỏa thuận hoặc pháp luật quy định mà khi sự kiện đó xảy ra thì doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm - Thứ ba, chỉ công ty bảo hiểm nhân thọ mới được cung cấp Bảo hiểm nhân thọ là bảo hiểm con người đây là thuộc... 125.000 tỷ là tiền đầu tư từ các công ty bảo hiểm nhân thọ Đồng thời năm qua các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ lần đầu tiên đã đầu tư vào mua trái phiếu chính phủ với kỳ hạn dài 20-30 năm với tổng số tiền lên tới 10.000 tỷ đồng Thứ hai, cầu về bảo hiểm nhân thọ có tính vô hạn, không có điểm dừng Cầu khách hàng ngày càng tăng cả về số lượng và chất lượng các loại bảo hiểm nhân thọ Đặt bệt là khi thu nhập ... Chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu - Quản lý hàng chờ khách hàng hợp lý CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY PRUDENTIAL 2.1 Giới thiệu công. .. loại bảo hiểm khoản phí bảo hiểm mang tính chất tiền gửi định giá 2.2 Đặc điểm cầu dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Cầu bảo hiểm nhân thọ mang đầy đủ đặc điểm cầu nhu cầu dịch vụ Thứ nhất, cầu dịch vụ bảo. .. nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng bồi thường cho người bảo hiểm - Thứ ba, công ty bảo hiểm nhân thọ cung cấp Bảo hiểm nhân thọ bảo hiểm người thuộc tính bảo hiểm thọ loại bảo