Thảo luận Quản trị dịch vụ (Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh)

Thảo luận Quản trị dịch vụ (Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh) Thảo luận Quản trị dịch vụ (Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh) Thảo luận Quản trị dịch vụ (Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh) Thảo luận Quản trị dịch vụ (Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh) Thảo luận Quản trị dịch vụ (Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh) Thảo luận Quản trị dịch vụ (Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh) Thảo luận Quản trị dịch vụ (Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh) Thảo luận Quản trị dịch vụ (Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh) Thảo luận Quản trị dịch vụ (Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh) Thảo luận Quản trị dịch vụ (Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh) Thảo luận Quản trị dịch vụ (Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh) Thảo luận Quản trị dịch vụ (Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh) Thảo luận Quản trị dịch vụ (Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh) Thảo luận Quản trị dịch vụ (Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh)

LỜI MỞ ĐẦU Ăn uống nhu cầu thiết yếu sống Với xã hội ngày phát triển ăn no, ăn đủ khơng cịn đáp ứng người, ăn uống trở thành thú vui nữa, cịn thể đẳng cấp, khẳng định vị người Do đó, ngành dịch vụ ăn uống ngày phát triển hơn, đa dạng hấp dẫn số lượng lẫn chất lượng với đồ ăn bình dân Các nhà hàng bình dân tăng lên cách nhanh chóng số lượng với nhiều ưu điểm thuận tiện, giá rẻ, thực đơn đa dạng, phù hợp với nhiều tầng lớp xã hội thuận tiện lại số lượng nhà hàng bình dân lớn, thành phố Thấy rõ cần thiết nhà hàng bình dân người nay, sở dịch vụ ăn uống ngày củng cố đưa chiến lược khác nhau, giải pháp phù hợp để phát triển cửa hàng Kinh doanh nhà hàng bình dân trở thành phương pháp kinh doanh phổ biến, ưa chuộng ngày thu lợi nhuận cao Tuy nhiên, kinh doanh lĩnh vực vậy, cần phải có phương thức kinh doanh quản lý cách phù hợp thu hút khách hàng làm đầy ngân sách Chính lý trên, quản lý cầu dịch vụ việc làm quan trọng cần thiết mà sở kinh doanh dịch vụ ăn uống nói chung nhà hàng bình dân nói riêng cần thực Với đề tài “ Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống nhà hàng bình dân địa bàn TP Hồ Chí Minh”, nhóm em hi vọng phân tích tìm hiểu giúp bạn phần biết thêm số thông tin thực trạng, ưu nhược điểm đề số giải pháp việc quản lý cầu dịch vụ ăn uống nhà hàng bình dân MỤC LỤC Phần Cơ sở lý luận 1.1 Sự phát triển, đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.1 Khái niệm phát triển nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ 1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu cầu dịch vụ khách hàng 1.2.2 Quản lý cầu dịch vụ 1.2.2.1 Quản lý cầu 1.2.2.2 Quản lý cầu tiềm Phần Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống nhà hàng bình dân địa bàn TP Hồ Chí Minh 2.1 Giới thiệu hệ thống nhà hàng bình dân địa bàn TP Hồ Chí Minh 2.2 Phân tích đặc điểm nhân tố ảnh hưởng đến quản lý cầu dịch vụ ăn uống nhà hàng bình dân địa bàn TP Hồ Chí Minh 2.2.1 Đặc điểm cầu dịch vụ ăn uống nhà hàng bình dân 2.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ ăn uống nhà hàng bình dân 2.3 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống nhà hàng bình dân địa bàn TP Hồ Chí Minh 2.3.1 Quản lý cầu 2.3.2 Quản lý cầu tiềm 2.4 Đánh giá công tác quản lý cầu dịch vụ ăn uống nhà hàng bình dân địa bàn TP Hồ Chí Minh 2.4.1 Ưu điểm 2.4.2 Nhược điểm Phần Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng quản lý cầu dịch vụ ăn uống nhà hàng bình dân địa bàn TP Hồ Chí Minh 3.1 Giải pháp quản lý cầu 3.2 Giải pháp quản lý cầu tiềm NỘI DUNG PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Sự phát triển, đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.1 Khái niệm phát triển nhu cầu cầu dịch vụ * Khái niệm phát triển nhu cầu dịch vụ - Khái niệm: Nhu cầu hiểu trạng thái tâm lý người, cảm giác thiếu hụt vật chất tinh thần mà người nhận biết nhận biết được, đòi hỏi người vật chất tinh thần để tồn phát triển Từ hiểu nhu cầu dịch vụ trạng thái tâm lý người, cảm giác thiếu hụt loại dịch vụ - Đối với dịch vụ, nghiên cứu cho nhu cầu người thường phát triển theo bậc: + Nhu cầu sinh lý: Đó nhu cầu ăn, uống, ngủ… nhu cầu làm cho người tồn Nhu cầu xếp vào bậc thấp nhất: bậc + Nhu cầu an toàn: Con người cần bảo vệ, an toàn trước đe dọa, mối nguy hiểm vật chất hay tinh thần Với nhu cầu này, người tìm đến dịch vụ y tế, bảo hiểm, bảo vệ… + Nhu cầu giao tiếp: Là nhu cầu tinh thần, người mong muốn gắn bó với tổ chức hay phần tổ chức hay mong muốn tình cảm + Nhu cầu kính trọng: Được gọi nhu cầu thừa nhận Đây nhu cầu người khác quý mến, nể trọng tổ chức, xã hội Đó nhu cầu dịch vụ cao cấp chơi golf, tennis… + Nhu cầu hiểu biết: Nhu cầu nâng cao tri thức, vốn hiểu biết người Các dịch vụ văn hóa, giáo dục góp phần nâng cao hiểu biết người + Nhu cầu thẩm mỹ: Nhu cầu làm đẹp, sống đẹp thường phát triển người đáp ứng đầy đủ vật chất tinh thần: dịch vụ môi trường, thẩm mỹ, trang trí… + Nhu cầu tự hồn thiện: Nhu cầu thể thân, khẳng định sống hay sống làm việc theo đam mê cống hiến cho cộng đồng Đó khả trình diễn, sáng tạo người Theo Maslow có tỉ lệ nhỏ dân số đạt mức độ Các bậc nhu cầu xếp theo hình bậc thang hay hình chóp kim tự tháp với thứ tự thể quan điểm thỏa mãn nhu cầu theo thứ tự từ lên Tuy nhiên, thực tế thỏa mãn nhu cầu khơng thiết tn theo quy luật Nhu cầu xã hội thường phát triển cách tuần tự, nhu cầu cá nhân người lại có bước nhảy vọt, khơng theo quy luật tự nhiên Vì vậy, Boris M.Genkin chia nhu cầu thành nhóm: nhu cầu tồn nhu cầu đạt mục đích sống Tùy theo phát triển cộng đồng mà đại đa số người có thang bậc phát triển mức độ khác nhu cầu * Khái niệm phát triển cầu dịch vụ - Khái niệm: Cầu nhân tố chủ yếu tác động đến phân bố nguồn tài nguyên, đồng thời sử dụng phạm vi mức độ định Cầu dịch vụ số lượng dịch vụ mà người mua có khả sẵn sàng mua mức giá khác thời kỳ định Nhưng lượng cầu lại số lượng dịch vụ mua mức giá cụ thể Đối với doanh nghiệp dịch vụ, cầu dịch vụ doanh nghiệp phận cầu dịch vụ thị trường Tập hợp người đã, mua lý dịch vụ doanh nghiệp hình thành cầu dịch vụ doanh nghiệp Cầu dịch vụ phụ thuộc khả lôi kéo, thu hút, giữ chân mở rộng khách hàng doanh nghiệp mối tương quan với đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Phối hợp với khách hàng, trì khách hàng thu hút khách hàng mục tiêu quản trị cầu dịch vụ mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng - Sự hình thành phát triển cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ thể thị trường Nhu cầu dịch vụ phát triển thành momg muốn người, đòi hỏi phải thỏa mãn, với khả tốn , khách hàng có sức mua sản phẩm dịch vụ, có điều kiện chuyển hóa thành cầu dịch vụ Như vậy, cầu dịch vụ nhu cầu có khả tốn thể thị trường Nhu cầu -> Mong muốn -> Sức mua -> Cầu Khả toán 1.1.2 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ Nhu cầu cầu dịch vụ có đặc điểm sau: - Nhu cầu cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế Xu hướng phát triển nhu cầu cầu dịch vụ ngày nhiều số lượng cao chất lượng Sự phát triển tùy thuộc vào thu nhập cá nhân, thời gian rảnh rỗi, nhận thức dịch vụ, tiến khoa học công nghệ, phát triển kinh tế xã hội,… - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính chất vơ hạn (khơng có giới hạn) Nhu cầu cầu người điểm dừng cuối cùng, khác với nhu cầu hàng hóa có giới hạn Xã hội ngày phát triển, mức sống người ngày cao nên nhu cầu dịch vụ mới, phát triển nấc cao hơn, việc quay lại đòi hỏi dịch vụ mức độ thấp hạn chế Bên cạnh đó, ảnh hưởng mơi trường tiêu dùng dịch vụ làm gia tăng nhu cầu dịch vụ Tính chất lơi khách hàng tiêu dùng dịch vụ lớn nhiều so với tiêu dùng hàng hóa Chính lý nên nhu cầu dịch vụ ngày tăng, điều địi hỏi nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải phát triển Nhà cung ứng đổi dịch vụ ngày có hội thu nhiều lợi nhuận - Nhu cầu cầu dịch vụ đa dạng, phong phú Nhu cầu cầu dịch vụ xuất tất lĩnh vực sản xuất đời sống sinh hoạt người Sự đa dạng nhu cầu dịch vụ thể chủng loại, chất lượng, giá Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần nhận biết xu hướng phát triển nhu cầu cầu dịch vụ để chủ động đáp ứng nhu cầu khách hàng - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp Để thỏa mãn nhu cầu dịch vụ địi hỏi đồng thời phải có lượng hàng hóa, dịch vụ định Bất kì lĩnh vực nào, điều quan trọng nhà quản trị phải nhận hiệu dịch vụ tạo từ tất yếu tố suất dịch vụ - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính thời vụ, thời điểm Sự biến động lặp lặp lại hàng năm nhu cầu cầu dịch vụ tạo nên tính thời vụ, thời điểm Sự biến động chịu tác động nhiều nhân tố thời gian rảnh rỗi, quy định pháp luậy quy định hành chính, thu nhập cá nhân, khí hậu… Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần có biện pháp khắc phục tính thời vụ, kéo dài thời vụ nhằm tối đa hóa lợi nhuận - Nhu cầu cầu dịch vụ có biên độ giao động khơng giau loại hoạt động dịch vụ tập khách hàng tiêu dùng loại dịch vụ Sự giao động tính thời vụ số loại vụ, khác tập khách hàng tiêu dùng loại sản phẩm dịch vụ Ví dụ dịch vụ trơng trẻ tập trung hành chính, dịch vụ giải trí có nhu cầu vào buổi tối ngày nghỉ Vì nhà cung ứng dịch vụ cần nghiên cứu kĩ nhu cầu dịch vụ để có hình thức cung ứng theo thời gian khác đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời cần có giải pháp giảm bớt giao động cách dịch chuyển nhu cầu mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính linh hoạt Nhu cầu cầu dịch vụ dễ bị thay thế, dễ bị đổi hướng dịch vụ khác Do chất dịch vụ vơ hình nên nhu cầu dịch vụ dễ bị tác động hoạt động xúc tiến quảng cáo, thông tin truyền Nhu cầu dịch vụ nhu cầu bậc cao, mặt khác nhu cầu thời, ln đổi Vì nhà cung ứng phải đa dạng hóa dịch vụ, đổi dịch vụ linh hoạt đáp ứng nhu cầu khách hàng - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính lan truyền Do dịch vụ vơ hình, cung ứng dịch vụ khơng có hàng mẫu để trưng bày, trước định mua tiêu dùng khách hàng thường tìm hiểu thong tin qua phương tiện truyền thông học hỏi kinh nghiệm người tiêu dùng trước Truyền miệng phương tiện truyền tin hiệu Vì nhà cung ứng dịch vụ cần phải thận trọng cung ứng dịch vụ, cần đảm bảo chất lượng 1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ khách hàng * Nghiên cứu mong đợi (kỳ vọng) dịch vụ khách hàng Ở góc độ thỏa mãn khách hàng mong đợi xem tiên đoán mà khách hàng đưa chuyện xảy thời gian thực việc mua bán hay trao đổi Ở góc độ chất lượng dịch vụ, mong đợi khách hàng lại xem ước mong hay ý muốn khách hàng, lag họ cảm thấy người cung cấp dịch vụ phải thực thực Các mong đợi “phải” thường chịu ảnh hưởng việc đáp ứng mong đợi trước yếu tố bên ngồi ảnh hưởng đối thủ cạnh tranh Về chất, khách hàng mong muốn mong đợi họ đáp ứng cách hồn tồn qn Với cơng ty, xác định khách hàng thị trường mục tiêu loại sản phẩm dịch vụ, mong đợi họ tìm hiểu thơng qua việc trả lời câu hỏi sau: - Khách hàng muốn có đặc điểm sản phẩm dịch vụ? - Mức chất lượng cần có để thỏa mãn mong đợi họ? - Tầm quan trọng tương đối đặc điểm? - Khách hàng hài lòng mức độ với chất lượng có? Q trình tìm hiểu nhu cầu, địi hỏi, mong đợi mức độ thỏa mãn khách hàng thường gọi lắng nghe tiếng nói khách hàng Khách hàng mong muốn nhận giá trị sản phẩm dịch vụ mà họ mua sử dụng Mong đợi dịch vụ khách hàng mô tả dạng khơng gian chiều: thời gian, chi phí chất lượng Mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ hiểu qua hai phận: Bộ phận giao nhận: Mơ tả thuộc tính cung ứng cho khách hàng (what); Bộ phận tiếp xúc: Mô tả đặc điểm nhân viên phục vụ thiết bị tác động đến việc khách hàng phục vụ trình thực dịch vụ (how) * Các mức độ mong đợi dịch vụ khách hàng - Mong đợi dịch vụ mức độ cao mức độ dịch vụ mà khách hàng hy vọng nhận được, thường gắn với thị trường dịch vụ nói chung - Mong đợi dịch vụ mức độ thấp mức độ dịch vụ mà khách hàng chấp nhận nhận được, thường gắn với dịch vụ nhà cung ứng cụ thể Các bậc kỳ vọng khách hàng: kỳ vọng bản, đòi hỏi tất yếu đặc điểm cụ thể thích thú * Các nguồn thơng tin hình thành dịch vụ mong đợi khách hàng: Dựa nguồn thơng tin, truyền miệng quan trọng nhất, hiệu tốn kinh phí Bao gồm: thơng tin truyền miệng, nhu cầu nhân, kinh nghiệm trải qua quảng cáo khuếch trương * Các yếu tố ảnh hưởng đến hình thành nhu cầu dịch vụ khách hàng: Các yếu tố bao gồm: thu nhập cá nhân, giá sản phẩm dịch vụ, phong tục tập quán tiêu dùng, sở thích thị hiếu khách hàng, biến động kinh tế, trị, xã hội… Để đo lường thỏa mãn nhu cầu dịch vụ khách hàng nhiều quốc gia giới xây dựng số hài lòng khách hàng (CSI) Phương pháp nghiên cứu nhu cầu khách hàng thể qua bậc, thực tế dải mang tính liên tục 1.2.2 Quản lý cầu dịch vụ 1.2.2.1 Quản lý cầu Là quản lý khách hàng sở dịch vụ với mục đích nhằm quản lý trung thành khách hàng Vì vậy, nhà cung ứng dịch vụ cần thực chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Việc trì khách hàng trung thành quan trọng khách hàng trung thành mang lại nhiều lợi ích cho sở dịch vụ, hoạt động kinh doanh trì, mặt khác chi phí để giữ chân khách hàng trung thành thấp so với chi phí bỏ để thu hút khách hàng Khách hàng thỏa mãn tạo nhiều ảnh hưởng phụ có lợi uy tín, khách hàng hài lịng quảng cáo tốt cho sở dịch vụ Số khách hàng quay trở lại tỷ lệ nghịch với chi phí Hiệu nội đạt đội ngũ nhân viên thỏa mãn, động lực thúc đẩy thực dịch vụ phục vụ khách hàng với chất lượng cao Để quản lý khách hàng tại, áp dụng biện pháp sau: - Xây dựng danh mục khách hàng thường xun có sách chăm sóc khách hàng - Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý thật nhanh, thật tốt lời phàn nàn khách hàng, từ khắc phục khiếm khuyết - Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng, tìm cách thay đổi thị trường cho phù hợp với doanh nghiệp - Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện - Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục - Khuyến khích vật chất dạng thường cho khách hàng giữ mối quan hệ với doanh nghiệp Như vậy, doanh nghiệp dịch vụ cần đối xử với khách hàng thể thương lai doanh nghiệp hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng Nếu thực được, doanh nghiệp có hài lịng khách hàng tạo điều kiện để họ quay trở lại doanh nghiệp ngày nhiều 1.2.2.2 Quản lý cầu tiềm Là quản lý khách hàng tiềm sở dịch vụ nhằm mục đích thu hút thêm khách hàng Nhà quản trị cần thực giải pháp sau: - Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá - Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ - Áp dụng sách giá hợp lý - Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/ đăng ký trước - Thực chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu - Áp dụng biện pháp quản lý hàng chờ hiệu PHẦN THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ TẠI CÁC NHÀ HÀNG BÌNH DÂN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH 2.1 Giới thiệu hệ thống nhà hàng bình dân địa bàn TP Hồ Chí Minh Nhà hàng bình dân hiểu nhà hàng, địa điểm ăn uống với giá phải chăng, phục vụ ăn chủ đạo cơm trắng đồ ăn nấu sẵn đối tượng khách hàng chủ yếu cơng nhân, nhân viên văn phịng, học sinh, sinh viên Các nhà hàng bình dân thường khơng có tên gọi riêng lấy tên chủ qn, đặc điểm quán để đặt tên Nhà hàng bình dân chế biến bán sản phẩm đơn giản chế biến sẵn phục vụ nhu cầu ăn uống giản đơn khách hàng phù hợp với khả toán đại phận dân cư, chủ yếu cơng nhân, dân văn phịng…những người có thu nhập trung bình, Vẻ ngồi thường đơn sơ, không bật đẹp mắt bên đầy đủ bàn ghế nội thất gọn gàng dù có đơn giản khiến khách hàng cảm thấy thoải mái Số lượng quán ăn TP Hồ Chí Minh chưa có số liệu thống kê rõ ràng nhiều quán ăn tự phát không cấp phép, nhiên so sánh với Hà Nội có 5000 quán ăn số TP Hồ Chí Minh lớn nhiều gấp lần so với Hà Nội nhu cầu dự tính không ngừng tăng cao năm 2020 Do số lượng qn ăn TP Hồ Chí Minh vơ lớn ngày có xu hướng tăng nên việc quản lý chất lượng vơ khó khăn Số lượng qn ăn bình dân có chất lượng khơng đảm bảo cịn xuất nhiều đan xem với quán ăn có chất lượng tốt Hiện trạng quán ăn tự phát nên chất lượng khó đảm bảo Vị trí, địa điểm thường xuất nhiều quán ăn bình dân gần trường học, khu đông dân cư, gần nhà máy đông công nhân…nên tiện cho công nhân, người làm sinh viên Với giá phải tính đa dạng nhà hàng bình dân mà nơi trở thành địa điểm ăn trưa lý tưởng Các nhà hàng bình dân có thường phục vụ nhiều ăn lúc, tiệm cơm thường phục vụ theo dạng cơm phần theo món, thực khách ăn quán mua mang 2.2 Phân tích đặc điểm nhân tố ảnh hưởng đến quản lý cầu dịch vụ nhà hàng bình dân địa bàn TP Hồ Chí Minh 2.2.1 Đặc điểm cầu dịch vụ ăn uống nhà hàng bình dân  Phát triền nhanh chóng với phát triển kinh tế: + Nguyên nhân: • Thời gian rảnh rỗi người ngày nhiều (do suất lao động tăng) nên họ ngày quan tâm đến dịch vụ • Thu nhập cá nhân có xu hướng tăng nên người hướng đến thỏa mãn nhu cầu tinh thần, từ nhận thức người dịch vụ tăng lên Thu nhập tăng dần đồng thời thay ăn ăn qua loa, người ta thường trọng thưởng thức chúng, chất lượng số lượng • Sự phát triển kinh tế đòi hỏi phải cung ứng dịch vụ nhiều hơn, nhiều quán ăn bình dân mở với thực đơn lạ • Sự tiền không ngừng khoa học công nghệ góp phần tạo nhiều sản phẩm mới, dịch vụ + Biểu hiện: • Về số lượng: Thực tế cho thấy, nhu cầu thưởng thức ẩm thực quán ăn, nhà hàng dần phổ biến sống người Việt Nam Theo thống kê, Hà Nội có khoảng 3.500 quán kinh doanh cafe, thức uống 5.000 nhà hàng ăn, TP.HCM số lớn nhiều Quận tiếng “quận đắt đỏ” Sài Gòn bên cạnh quán ăn, nhà hàng sang trọng với mức giá siêu khủng cịn hàng ăn vừa ngon lại vừa rẻ Vẫn có đủ quán với ngon ăn vặt bình dân, ăn no đến tráng miệng từ ngồi mặt phố đến góc hẻm xó xỉnh • Về chất lượng: Khi định đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống quán ăn bình dân nào, điều mà khách hàng quan tâm đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống quán Chất lượng dịch vụ ăn uống thể việc đảm bảo đẩy đủ chất dinh dưỡng, đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, qn ăn bình dân thường khách hàng khơng có u cầu cao tính thẩm mỹ có số qn ăn tự tạo cho khơng gian riêng khiến khách có cảm giác muốn thưởng thức Ngồi ra, chất lượng cịn thể tính độc đáo, riêng biệt quán mùi vị thức ăn…mà qn khác khơng có  Có tính vơ hạn: + Nguyên nhân: • Nhu cầu khách hàng loại dịch vụ khơng có điểm dừng, dịch vụ ăn uống • Khi khơng thỏa mãn người ta tiếp tục kỳ vọng, thỏa mãn dịch vụ người ta lại mong muốn thỏa mãn mức độ, chất lượng cao Đa phần thực khách trước ngồi mong muốn ăn đủ no, nhu cầu tăng lên, họ kỳ vọng vào chất lượng cách trình bày ăn + Biểu hiện: 10 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý cầu dịch vụ nhà hàng bình dân * Các yếu tố thuộc cầu vĩ mô: + Thu nhập bình quân đầu người dân cư: Dựa mức lương trung bình tối thiểu nhà tuyển dụng đề xuất trả cho người lao động, trung tâm kinh tế nước TP.HCM giữ vị trí cao mức lương trung bình tồn quốc Theo đó, mức lương tối thiếu trung bình tháng người lao động 456 USD, tức khoảng 10,3 triệu đồng tương đương 124 triệu đồng/người lao động/năm Mức lương trung bình tối thiểu cao khoảng 38% so với mức lương trung bình lao động toàn quốc (theo Tổng cục Thống kê, mức lương trung bình lao động Việt Nam năm 2017 6,5 triệu đồng/người/tháng) + Tốc độ tăng trưởng GDP dịch vụ ăn uống: Thống kê cho thấy, đóng góp ngành Dịch vụ vào tăng trưởng kinh tế ngày tăng Cụ thể: Trong tháng đầu năm 2017, doanh thu dịch vụ lưu trú, ăn uống ước tính đạt 75,8 nghìn tỷ đồng, tăng 4,2% so với kỳ năm trước (Tạp chí tài chính) + Yếu tố văn hóa – xã hội: Những người có văn hố khác có hành vi tiêu dùng khác Vì vậy, người dân miền Nam, đặc biệt TP Hồ Chí Minh thường có xu hướng nấu ăn cho thêm đường vào ăn làm tăng vị Trong xã hội có số tầng lớp dân cư khác nhau, đa số cá nhân có điều kiện khơng ăn qn ăn bình dân mà đến nhà hàng cao cấp Còn cá nhân có mức thu nhập bình ổn có xu hướng thưởng thức bữa ăn quán ăn bình dân với giá phù hợp với ví tiền + Xu hướng chi tiêu cho dịch vụ ăn uống dân cư: Người Việt ngày trọng nâng cao chất lượng sống, thông thường họ sử dụng 20% – 40% thu nhập cho chi phí ăn uống Ăn uống bao gồm chi phí ăn bữa ăn với bạn bè, người yêu, gia đình… bên Là trung tâm kinh tế lớn nước, mức sống người dân thành phố tăng cao với nhu cầu vui chơi giải trí kết hợp ăn uống Các quán ăn bình dân thường vui, tụ tập ăn uống bạn bè * Các yếu tố thuộc cầu vi mô: + Giá quán ăn bình dân tác động đến cầu dịch vụ ăn uống, đa phần quán ăn bình dân thường định giá phù hợp, giao động từ 20.000đ – 150.000đ tùy vào quán ăn quán Giá thường không cao không thấp để vừa đem lại lợi nhuận cho quán ăn hài lòng cho khách hàng + Sự phục vụ, thái độ nhân viên: Họ thường người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Những nhân viên phục vụ quán ăn bình dân đa phần người muốn làm tạo thêm thu nhập ngồi khơng địi hỏi trình độ 14 học vấn cao phải có cách ứng xử giao tiếp phù hợp Khả giao tiếp thành phố Hồ Chí Minh biết đến tốt, nơi vị khách nước thường xuyên ghé thăm nên việc phát triển giao tiếp nhiều loại ngôn ngữ ủy ban TP phổ biến đến người dân + Các loại thiết bị quán bàn, ghế, dụng cụ ăn uống bát, đĩa, dao, dĩa… phải đảm bảo chất lượng tốt, tạo thiện cảm cho khách hàng bước vào quán Đây điều quan trọng tất yếu mà quán ăn bình dân thường có, dù thiết bị khơng cao cấp nhà hàng phải đầy đủ, phù hợp Các quán ăn bình dân TP Hồ Chí Minh thường đánh giá sẽ, lòng người dân nơi khách du lịch + Phong tục tập qn: Ngồi việc tự nấu cho bữa ăn nhà đơn giản, khơng phức tạp có nhu cầu người việc thay đổi vị bữa ăn bên qn ăn bình dân Đây xem điều thưởng thấy gia đình Việt Nam, đơn giản ăn bên ngồi dịp lễ hay muốn chúc mừng việc tụ tập bạn bè….Đây điều kiện để quán ăn bình dân, giá phải so với nhà hàng cao cấp, phù hợp với tiêu chuẩn dân cư “ngon, bổ, rẻ” ngày phát triển + Sở thích thị hiếu: Cuộc sống ngày phát triển bận rộn hơn, người ta thường có xu hướng ăn bên ngồi tự nấu cơm nhà Chỉ với số vốn nho nhỏ có khả nấu ăn hồn tồn làm chủ qn cơm giá bình dân nơi + Một số loại nhu cầu khác nhu cầu du lịch, lại, cơng tác có ảnh hưởng định đến cầu dịch vụ ăn uống Việc di chuyển qua lại tỉnh, thành phố nhân tố để hình thành nên quán ăn bình dân ven đường, mặt phố Mỗi nơi có quán ăn bình dân khác nhau, việc dừng lại địa điểm, quán ăn bình dân quen thuộc với người dân Đặc biệt người dân tham quan thành phố khác, sầm uất thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng… 2.3 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống nhà hàng bình dân địa bàn TP Hồ Chí Minh 2.3.1 Quản lý cầu Do đích đến sở dịch vụ cầu dịch vụ, hoạt động sản xuất kinh doanh nhà quản trị cần phải quản lý tốt cầu dịch vụ Đối với dịch vụ ăn uống nhà hàng bình dân địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, giải pháp chung để quản lý tốt cầu thực chương trình, phương pháp kinh doanh nhằm đảmy bảo chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn, xứng đáng với tiền mà họ bỏ 15 - Linh hoạt phương pháp kinh doanh dịch vụ ăn uống: Với phát triển kinh tế nay, người bị vào guồng quay công việc khiến họ bận rộn tất bật hơn, bữa cơm hàng ngày cần thực cách nhanh chóng, tiện lợi Xuất phát từ thực trạng này, nhiều nhà hàng bình dân hình thành nhằm phục vụ nhu cầu thiết yếu khách hàng Hầu tất đường, quanh khu công sở, trường đại học, ký túc xá sinh viên, xây dựng nhà hàng bình dân phát triển nhanh chóng Các ăn phục vụ giúp khách hàng có đa dạng việc lựa chọn món; ăn thường ngày, phù hợp với vị đa phần khách hàng, suất ăn đầy đủ khoảng 50 nghìn Như vậy, nắm bắt rõ vị nhu cầu ăn uống nhanh chóng, tiện lợi; nhà hàng bình dân Hồ Chí Minh thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt nhất, giúp nhà hàng quản lý cầu gia tăng cầu tiềm Trong điều kiện nay, nhu cầu khách hàng không dừng lại việc phục vụ bữa ăn cách nhanh chóng, tiết kiệm; mà hết nhu cầu trải nghiệm ăn ngon khoảng thời gian rảnh dỗi nhà hàng Để quản lý tốt cầu tại, có nhiều nhà hàng bình dân địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh có cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu Có thể kể đến Bếp nhà xứ Quảng: sau ồn ào, náo nhiệt sống thường ngày, khách hàng thường có xu hướng tìm chốn yên tĩnh Với xu hướng, thị hiếu khách hàng, nhà hàng Bếp nhà xứ Quảng dựng lên không gian với kiến trúc mang đậm chất Việt: tường gạch, đèn treo tre, khung cửa gỗ nâu trầm, ; với thực đơn mang hương vị làng quê chả ram hạt sen, lẩu cá đuối nấu mẻ, xôi dứa cánh gà, Hay việc nắm bắt tốt thị hiếu khách để phát triển ăn chuẩn vị Hàn Quốc nhà hàng bình dân cách quản lý cầu hiệu Sự đa dạng hấp dẫn ăn bánh gạo hải sản, cơm cuộn, soup rong biển, mì tương đen, giá phải kích thích nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng bình dân - Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng: Các nhà hàng So Baek San, Quán bụi Bistro, Vườn 42, The First Steakhouse, có trang web để quảng cáo cho dịch vụ ăn uống cho nhà hàng Đồng thời, qua trang web này, nhà cung ứng thu thập ý kiến khách hàng để khắc phục cải thiện khiếm khuyết cung ứng dịch vụ Đa phần nhà hàng đánh giá tích cực phần suất, chất lượng ăn khơng gian thưởng thức, điều kiện để giúp nhà hàng tiếp tục phát triển dịch vụ - Khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với nhà hàng: Để quản lý tốt cầu tại, nhà hàng bình dân Thành phố Hồ Chí Minh có khuyến khích 16 khách hàng sử dụng ăn uống để trì trung thành khách Ví dụ thời gian dịch bệnh COVID-19 vừa qua, nhà hàng So Baek San có chương trình giảm giá 30% tất đơn hàng Cùng với đó, trích 10% doanh thu để hỗ trợ cho cơng tác phịng, chống dịch Các nhà hàng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh có cách kinh doanh khác thực việc bán hàng mang về, freeship cho thực khách, nhằm trì việc cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách hàng - Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng: Một biện pháp quản lý tốt cầu khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo cho khách hàng nhìn thiện cảm Tuy nhiên cịn vấn đề chưa giải tốt cửa hàng bình dân nói chung địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Có nhiều khách hàng đánh giá không tốt khả phục vụ cách ứng xử nhân viên với khách hàng: phục vụ chậm, nhân viên không thân thiện, khơng niềm nở, Song, khơng thể “đánh đồng” trình độ khả phục vụ toàn nhân viên cửa hàng bình dân Tùy vào tâm lý khắt khe thực khách mà có đánh giá khác nhau; khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống vào lúc đông khách, chắn nhân viên phục vụ tốt lúc khách 2.3.2 Quản lý cầu tiềm - Hoạt động xúc tiến quảng bá: Hầu hết nhà hàng bình dân địa bàn TP.HCM quảng cáo dịch vụ sản phẩm phạm vi địa bàn Một số thường khơng có hoạt động khuyến hay quảng cáo suốt nhiều năm mà chờ khách hàng sử dụng dịch vụ cảm thấy hài lòng tự quảng cáo cho Tuy nhiên ngày nay, mà internet khắp nơi, điện thoại thông minh phát triển phổ biến Các nhà hàng bình dân đẩy mạnh việc quảng cáo giới thiệu sản phẩm Facebook, google, trang thơng tin ẩm thực, ăn ngon; quảng cáo tờ in điện tử qua trang mạng xã hội, website bên nhà hàng; đánh giá địa điểm ăn uống Foody.vn, Lozi.vn,… Các trang web coi thiên đường dân sành ăn với hàng nghìn gợi ý địa ăn uống thú vị Điểm đặc biệt xây dựng cộng đồng người dùng đơng đảo, khuyến khích họ chia sẻ cho bạn bè qua mạng xã hội đồng thời đưa đánh giá khách quan Nhờ mà muốn tìm nhà hàng hay quán café người ta thường kiếm trang web - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, áp dụng sách giá hợp lí: Chất lượng phải phù hợp với giá cả, việc vừa đảm bảo chất lượng tốt lại giá thành rẻ điều khó thực Nhà hàng bình dân u cầu chất lượng không khắt khe nhà hàng sang trọng phải đảm bảo yêu cầu vệ sinh an toàn 17 thực phẩm Hiện nhiều quán ăn, nhà hàng bình dân TP.HCM bị dư luận lên tiếng tình trạng vệ sinh khâu chế biến, thu mua nguyên vật liệu đầu vào; vấn đề chặt chém giá cao gấp nhiều lần so với giá thật Vì vậy, nhiều nhà hàng bình dân nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ việc tuyển vào đào tạo trình độ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thái độ phục vụ tốt, có tác phong nhanh nhẹn, có kỹ kinh nghiệm để phục vụ khách hàng cách tốt Người chế biến ăn phải vệ sinh cá nhân tốt, mặc quần áo chuyên dụng, đeo tạp dề, trang, mũ, găng tay, Bên cạnh đó, nhà hàng thu hút khách hàng với việc làm bảng giá ăn để trước cửa hàng với giá phù hợp để khách hàng theo dõi lựa chọn Tuy nhiên, số lượng nhà hàng bình dân đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm so với số lượng nhà hàng bình dân TP Hồ Chí Minh cịn cách xa - Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/đăng ký trước: Hiện khơng cịn q xa lạ với hình thức giao hàng, vận chuyển đồ ăn đến tận nhà khách hàng Các nhà hàng bình dân tạo webside giúp khách hàng đăng ký mua nhanh tiện lợi Đây biện pháp mà nhà hàng bình dân thu hút khách hàng tiềm cách hiệu - Thực chiến dịch khuyến mại hợp lí có hiệu để kích cầu: Việc nhà hàng bình dân TP.HCM mọc lên ngày nhiều khiến việc cạnh tranh khách hàng trở nên gay gắt theo Các nhà hàng thực chiến dịch khuyến hợp lý nhằm kích cầu, thu hút khách hàng Điển việc giảm tiền cho đơn hàng mức quy định; miễn phí hỗ trọ vận chuyển cho đơn hàng đặt trước hay toán qua thẻ tín dụng; giảm giá theo phần trăm; ưu đãi khách Vip - Áp dụng biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp: Các nhà hàng bình dân thường đông khách khách hàng thường người lao động, học sinh, sinh viên giá hợp với túi tiền họ Vì thế, việc áp dụng quản lý hàng chờ phù hơp việc cần thiết, tạo an toàn trật tự cho nhà hàng Các nhà hàng bình dân thúc đẩy việc quản lý hàng chờ cách phục vụ khách hàng theo trật tự “ai đến trước phục vụ trước” người đến sau ngồi đợi với cốc nước chè nước lọc, Đây biện pháp thơng minh để giữ chân khách hàng tiềm 2.4 Đánh giá công tác quản lý cầu dịch vụ ăn uống nhà hàng bình dân địa bàn TP Hồ Chí Minh Một nhu cầu sinh lý người nhu cầu ăn uống Khi xã hội chưa phát triển người ta cần ăn no, ăn đủ xã hội phát triển ăn uống khơng nhu cầu mà thú vui thể đẳng cấp địa vị người Do để đáp ứng nhu cầu ăn uống nâng cao 18 người ngành dịch vụ ăn uống phát triển theo với đa dạng số lượng chất lượng Đặc biệt đồ ăn bình dân Sau phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống nhà hàng bình dân địa bàn TP Hồ Chí Minh nhóm xin đưa đánh giá sau: 2.4.1 Ưu điểm Thành phố Hồ Chí Minh khơng trung tâm văn hóa lớn đất nước, nơi du nhập nhiều văn hóa khác nước giới Mà nơi quy tụ ẩm thực Việt phong phú Nơi quy tụ ăn đặc sắc miền đất nước Các nhà hàng bình dân địa bàn TP Hồ Chí Minh có nhiều ưu điểm thu hút khách hàng khách du lịch - Thứ nhất, giá tất ăn nhà hàng bình dân tương đối hợp lý, phù hợp với túi tiền khách hàng: Đối tượng nhà hàng bình dân nhăm tới tầng lớp dân cư, sinh viên, người lao động có thu nhập trung bình nên giá sản phẩm tương đối rẻ so với mặt hàng sang trọng Thành phố Hồ Chí Minh thành phố đơng dân nước, nhờ giá hợp lý phải phù hợp với túi tiền người tiêu dùng mà cửa hàng bình dân thu hút lượng khách hàng lớn - Thứ hai, hoạt động xúc tiến quảng bá rộng rãi tiện lợi, thu hút khách hàng: Các nhà hàng bình dân đẩy mạnh việc quảng cáo giới thiệu sản phẩm Facebook, google, trang thơng tin ẩm thực, ăn ngon; quảng cáo tờ in điện tử qua trang mạng xã hội, website bên nhà hàng; đánh giá địa điểm ăn uống Foody.vn, Lozi.vn,… Các trang web coi thiên đường dân sành ăn với hàng nghìn gợi ý địa ăn uống thú vị Dịch vụ ăn uống TPHCM có tính hấp dẫn lan truyền mạnh mẽ Các nhà kinh doanh dịch vụ ăn uống không quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, đặc biệt tiếp thị trực tuyến để tạo lan truyền hiệu Có 2.000 địa điểm quán xá TPHCM hiển thị thông tin internet Cũng nhiều nơi khác, TPHCM, quán ăn ngon, ăn ngon người dân chia sẻ cho đến thưởng thức, người truyền cho người kia, theo cấp số nhân, ăn đó, quán ăn trở nên tiếng thu hút ngày nhiều khách hàng - Thứ ba, chiến dịch khuyến mại hợp lí có hiệu quả: Để kích cầu, xây dựng tốt thương hiệu lòng khách hàng, nhà hàng bình dân triển khai chiến lược, chương trình hợp lý Điển việc giảm tiền cho đơn hàng mức quy định; miễn phí hỗ trợ vận chuyển cho đơn hàng đặt trước hay tốn qua thẻ tín dụng; giảm giá theo phần trăm; ưu đãi khách Vip hay việc sử dụng hệ thống đặt hàng trước/đăng ký trước giúp việc tốn thời gian mua hàng khách hàng tiềm 19 - Thứ tư, mật độ qn ăn bình dân: Tại TP Hồ Chí Minh, quán ăn bình dân thường tập trung vào địa điểm gần trường học, trường đại học, khu dân cư, gần khu vực văn phòng,…những nơi có tình hình an ninh trật tự đơng dân cư, lượng cầu lớn Yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới thành công hoạt động kinh doanh quán ăn nhỏ, bình dân lẽ địa điểm kinh doanh thuận lợi phần khắc phục yếu tố quy mô quán ăn nhỏ, thu hút ý khách hàng ngược lại 2.4.2 Nhược điểm - Thứ nhất, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm: Bảo đảm chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm giữ vị trí quan trọng nghiệp bảo vệ sức khỏe, góp phần giảm tỷ lệ mắc bệnh Mặc dù có nhiều tiến khoa học kỹ thuật cơng tác bảo vệ an tồn vệ sinh thực phẩm, biện pháp quản lý giáo dục ban hành luật, điều lệ tra giám sát vệ sinh an toàn thực phẩm, bệnh chất lượng vệ sinh thực phẩm thức ăn Việt Nam chiếm tỷ lệ cao Đặc biệt TP Hồ Chí Minh, với nhà hàng bình dân, khách hàng khơng q để tâm đến chất lượng thực phẩm nhà hàng cao cấp khác Với chi phí rẻ số lượng khách hàng đơng từ khâu nhập ngun liệu đến chế biến liệu có đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm hay không Việc sử dụng chất phụ gia sản xuất trở nên phổ biến Các chợ phụ gia thực phẩm với nguồn gốc không rõ ràng hoạt động mạnh mẽ, dễ dàng mua bán Các loại phẩm màu, đường hóa học bị lạm dụng pha chế nước giải khác, sản xuất bánh kẹo, chế biến thức ăn sẵn thịt quay, giị chả, mai … Nhiều loại thịt bán thị trường không qua kiểm duyệt thú y Tình hình sản xuất thức ăn, đồ uống giả, không đảm bảo chất lượng không theo thành phần nguyên liệu quy trình cơng nghệ đăng ký với quan quản lý Nhãn hàng quảng cáo không thật xảy Mặc dù nay, nhiều nhà hàng bình dân thực trọng vấn đề vệ sinh, nhưng, chưa so với số nhà hàng có khâu vệ sinh-an tồn thực phẩm kém, quán ăn hộ gia đình tự mở, nhà hàng buffet lẩu-nướng dành cho sinh viên,… - Thứ hai, phong cách phục vụ, thái độ phục vụ với khách hàng: Như nói, khách hàng nhà hàng người lao động có thu nhập trung bình, học sinh, sinh viên Do giá tương đối rẻ nên nhà hàng đông khách Số lượng nhân viên phục vụ nhà hàng thưởng nhỏ, đủ phục vụ lúc khách Những lúc cao điểm tan học, nghỉ trưa, số lượng khách nhà hàng thường đông, số lượng nhân viên khơng đủ phục vụ Bên 20 cạnh đó, phần lớn nhân viên thường người có trình độ học vấn thấp nên thái độ phục vụ với khách hàng cịn nhiều hạn chế Nhà hàng bình dân thường không đào tạo hướng dẫn nhân viên kỹ phục vụ giao tiếp - Thứ ba, việc xử lý phàn nàn tình bất ngờ chưa trọng: Do việc hạn chế công tác đào tạo, quy mô nhỏ nhiều nhà hàng quan tâm đến doanh thu nên không thực coi trọng việc xử lý phàn nàn khách hàng Nhất quán ăn bình dân tự phát, quán ăn hộ gia đình, họ hạn hẹp chuyên môn đa số trình độ phổ thơng - Thứ tư, biện pháp quản lý khách hàng chờ: Vì nhà hàng bình dân, với nhóm khách hàng lao động lui tới giải lao, ăn trưa, tan tầm Và có lượng khách đơng Thường họ có cách phục vụ khách hàng chờ cho họ xếp hàng chờ đợi với cốc nước Tuy nhiên, nói trên, số lượng nhà hàng nên việc phục vụ lượng khách hàng đơng cách nhanh chóng điều khó khăn Với lý họ có lượng thời gian định, chí ngắn ngủi để dùng bữa, mà phải chờ đợi thời gian dài đem lại cho họ cảm giác sốt ruột, nơn nóng, chí bực bội Điều khiến cho họ rời - Thứ năm, việc cắp tài sản: Do quán bình dân hay tập trung khu dân cư đông đúc, dịch vụ bảo vệ tài sản khách hàng thấp Vì việc khách hàng bị trộm thường xuyên diễn điểm đông người Hơn nữa, việc lắp camera qn ăn bình dân Đó hạn chế cho nhà hàng bình dân có chế độ dịch vụ thấp - Thứ sáu, sở vật chất quán ăn bình dân: Hiện sở vật chất quán ăn bình dân dần cải thiện, nhiên số TP Hồ Chí Minh Hầu hết quán ăn tự phát hay quán ăn nhỏ có sở vật chất thực chưa đảm bảo, khu vực nấu ăn 21 PHẦN ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CÁC NHÀ HÀNG BÌNH DÂN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH 3.1 Giải pháp quản lý cầu - Xây dựng danh mục khách hàng thường xun có sách chăm sóc khách hàng này: Mặc dù việc xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên chế độ chăm sóc khách hàng ổn, nhiên nhà hàng cần đẩy mạnh chế độ đổi phương pháp + Các nhà hàng cấp thẻ thành viên, thẻ tích điểm để dành cho khách hàng thường xuyên nhiều ưu đãi giảm giá trực tiếp giảm giá cho lần kế tiếp, tặng kèm thẻ quà tặng tổ chức bốc thăm trúng thưởng cho khách hàng với phần quà mang giá trị nhỏ Đây cách tạo mối quan hệ thân thiện với khách hàng trung thành, giữ mối quan hệ với khách hàng giúp biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục + Đối với nhiều tiệm ăn uống bình dân tự phát, quán ăn bé, chủ nhà hàng thường hay giao tiếp với khách hàng nhớ mặt khách quen việc chăm sóc loại hình khách hàng đơn giản nhiều so với quán ăn khác Chủ quán ưu đãi khách hàng thường xuyên tặng kèm ăn gia đình, ăn đặc sản,… hay việc giảm giá bữa ăn cách làm hợp lý - Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý tốt phàn nàn khách từ khắc phục hạn chế cịn tồn nhà hàng: + Việc lấy ý kiến khách hàng chìa khóa giúp nhà hàng hồn thiện dịch vụ chất lượng dịch vụ Không nhà hàng cao cấp mà nhà hàng bình dân cần nắm bắt thông tin ý kiến khách hàng, phàn nàn khách hàng làm tảng hoàn thiện Những nhà hàng bình dân sử dụng phiếu tiếp thu ý kiến page nhà hàng Các nhà hàng đăng phiếu khảo sát page riêng, sử dụng câu hỏi ví dụ như: “Đồ ăn chúng tơi có hợp vị bạn không?”, “Bạn đánh giá trải nghiệm với nhân viên chúng tơi nào?”, “Chúng tơi có làm bạn hài lịng hay khơng?”, “Sản phẩm/ dịch vụ khác mà bạn mong chúng tơi có?”, “Bạn hài lịng với sản phẩm chúng tơi?”, “Điều giúp cải thiện trải nghiệm bạn với chúng tơi tốt hơn?”, “Bạn có sẵn sàng giới thiệu nhà hàng đến bạn bè, người thân đồng nghiệp?”,… việc khuyến đính kèm điều kiện trả lời khảo sát phương án tốt giúp nhà hàng lấy ý kiến khách hàng nhanh Phương án khảo sát ý kiến khách hàng trực tiếp phiếu khảo sát cách số nhà hàng sử dụng, nhiên, việc lấy ý kiến trực tiếp cứng bất tiện cho khách hàng, nên, nhà hàng 22 hỏi trực tiếp khách hàng sau khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống quán, tìm hiểu ý kiến khách hàng để xử lý sai sót + Việc giải nhanh gọn sai sót phàn nàn khách hàng công việc cần thiết nên đặt lên hàng đầu Việc giải xử lý phàn nàn khách hội thứ kéo khách hàng đến với quán giúp nhà hàng nhận khuyết điểm rút kinh nghiệm cho tương lai Sẽ hợp lý quản lý quán đứng giải quyết, việc tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng Việc đào tạo, nhắc nhở nhân viên cách xử lý tình thường gặp giúp nhân viên không run hay bỡ ngỡ trước trường hợp bất ngờ hạn chế tình xấu xảy - Linh hoạt thay đổi thực đơn, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống: Do đối tượng khách địa bàn TP Hồ Chí Minh phong phú, đến từ nhiều vùng miền khác nhau, có phong tục tập quán khác nên ăn phải đa dạng để thu hút ngày nhiều đối tượng khách nên nhà hàng cần đa dạng hóa sản phẩm Việc đa dạng hóa sản phẩm nhà hàng bình dân cần đẩy mạnh + Việc thường xuyên ăn lạ mắt cá biệt giải pháp tốt để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ, tạo nên lợi cạnh tranh nhà hàng khu vực Để thực tốt vấn đề đòi hỏi nhà hàng phải nghiên cứu tốt đặc điểm nhân học khách; động, nhạy bén nắm bắt thị hiếu nhận xét, góp ý khách hàng, từ thay đổi thực đơn cho phù hợp + Bày bán bổ sung gia vị truyền thống quán riêng ý kiến hay Rất nhiều nhà hàng địa bàn TP Hồ Chí Minh tiếng nhiều ăn có vài ăn làm nên thương hiệu quán Do đó, bày bán thêm gia vị đặc trưng loại sốt, nước chấm,… bán mang nhiên liệu sơ chế qua dành cho khách hàng muốn ăn nhà, muốn tự tay chế biến - Đảm bảo vệ sinh, chất lượng an toàn thực phẩm: + Nên lắp đặt khu bếp cách hợp lý khoa học tách biệt khu chế biến với khu vực ăn uống khách hàng Các nhà hàng nên cẩn thận, kiểm soát chặt chẽ khâu chế biến, dụng cụ nấu ăn cần tiệt trùng sau sử dụng Cung cấp đầy đủ cho nhân viên dụng cụ đồ đạc, quần áo, trang,… cần thiết trực tiếp nấu ăn cho khách Việc lắp đặt hệ thống thơng gió khu bếp quan trọng để tránh mùi thực ăn hỗn hợp gây khó chịu cho khách hàng để đảm bảo không khí thoải mái giúp nhân viên làm việc có hiệu + Để đảm bảo tốt vấn đề an tồn vệ sinh thực phẩm nhà hàng nhân viên cần khám định kỳ sức khỏe, nhân viên trực tiếp chế biến ăn vi khuẩn lây nhiễm từ nhân viên đến thức ăn nên cần đảm bảo tốt vấn đề 23 + Các hàng nên có sở riêng để cung cấp nguyên liệu, thực phẩm cho mình, phải kí kết hợp đồng lâu dài để đảm bảo an tồn vệ sinh, cịn giúp ổn định chi phí đầu vào giá ngun liệu, thực phẩm thị trường không ổn định Hiện nay, công ty thực phẩm thị trường nhiều Nhưng để chọn cơng ty cho nhà hàng nên tìm hiểu thật kỹ so sánh mức giá để lựa chọn công ty chất lượng + Việc thường xuyên kiểm tra, giám sát chất lượng vệ sinh nhà hàng cần thiết 3.2 Quản lý cầu tiềm - Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá: Do nhà hàng bình dân đa số cửa tiệm dân tự phát nên hoạt động marketing, xúc tiến, quảng bá gặp rát nhiều khó khăn, họ khơng có nhiều chi phí để thực việc Tuy nhiên nhà hàng bình dân hực số giải pháp sau để xúc tiến, quảng bá nhà hàng mình: + Các nhà hàng bình dân nên đẩy mạnh việc phát tờ rơi, poster quảng cáo trường học, công sở, nơi tập trung đông dân cư Các poster quảng cáo nhà hàng đưa vào hình ảnh màu sắc bắt mắt để người biết nhà hàng họ đến để ăn thưởng thức hương vị ăn nhà hàng + Ngồi ra, với nhà hàng bình dân có page quảng cáo riêng, việc sử dụng kênh mạng xã hội để quảng cáo hữu ích Tăng cường phát triển fanpage riêng quán facebook để người dễ tìm kiếm tiếp cận với nhà hàng Sử dụng quảng cáo qua trang thực phẩm mà giới trẻ đón nhận Lozi.vn,… - Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ: “Độc đáo, ấn tượng, tốn kém” phương châm hoạt động nhà hàng bình dân đưa để đưa chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng Khơng chất lượng so với đối thủ cạnh tranh mà phải nâng cao chất lượng so với khứ + Các nhà hàng bình dân địa bàn thành phố HCM nên nâng cao sở vật chất kỹ thuật, đa số khách hàng đến nhà hàng bình dân nhân viên văn phòng, học sinh, sinh viên, họ người thích chụp ảnh, check-in, nên nhà hàng cần thiết kế không gian sinh động, hấp dẫn, nhiều màu sắc để khách hàng đến ăn checkin, khách hàng cảm thấy thoải mái, lúc chờ đồ ăn họ chụp ảnh để quên cảm giác chờ đợi tạo cảm giác thoải mái, vui vẻ, không cảm thấy sốt ruột, nôn nóng bực bội + Ngồi ra, việc nâng cao sở vật chất trang thiệt bị cho quán ăn cách nâng cao chất lượng dịch vụ lâu dài Đối với phận bếp: kho lạnh bảo quản đồ tươi, tủ nóng, tủ lạnh, thiết bị hút mùi, hút bụi,…là thiết bị có giá trị cao, thời 24 gian sử dụng lâu dài nên đẩy mạnh việc kiểm tra, sử dụng đúnng kĩ thuật, vệ sinh thường xuyên để kéo daì thời gian sử dụng Đối với nồi cơm điện, máy xay, máy ép,… cần tiến hành kiểm tra vệ sinh thường xuyên đảm bảo chất lượng sản phẩm, sử dụng cần nắm rõ đặc tính, nguyên lý vận hành để dùng cách bảo đảm an toàn sử dụng độ bền thiết bị Đối với phận bàn: trang thiết bị dùng chủ yếu trình phục vụ bàn ghế, thiết bị đèn chiếu sáng, hệ thống quạt làm mát, thơng gió, … cần thường xun kiểm tra, lau chùi sẽ, ý thay bóng đèn cũ Đối với vật dụng phục vụ bát, đĩa, dao,… cường độ sử dụng lớn, chu kì sử dụng nhiều, dễ rơi vỡ, mát, đến thời điểm phục vụ đông thường bị thiếu, nên kiểm tra thường xun, nhanh chóng thay mới, ln chuẩn bị sẵn bàn chờ phục vụ Đối với vật dụng vải nên thường xuyên tẩy trắng, gấp gọn để tránh bị nhăn, ố vàng + Việc lắp thêm camera cần thiết quán ăn đông người, việc hạn chế việc cắp tài sản khách trường hợp khơng có lợi cho quán - Áp dụng sách giá hợp lý: Mặc dù giá nhà hàng bình dân nhận xét tương đối phù hợp Tuy nhiên, đối tượng nhà hàng bình dân chủ yếu sinh viên, tầng lớp dân cư, lao động có thu nhập trung bình chưa có thu nhập nhà hàng cần cân đối giá cách hợp lý + Khi dịch covid 19 diễn biến phức tạp làm cho kinh tế giới nói chung lợi nhuận nhà hàng bị giảm sút, thu nhập người dân giảm đi, nhà hàng nên giữ ngun giá bán giảm số lượng ăn Chỉ cần nhà hàng giảm giữ nguyên giá bán khách hàng cảm thấy hài lịng giá cả, nhà hàng nói điều với khách để khách “cảm thơng” với nhà hàng + Đối với ăn bạn điều chỉnh tăng giá thêm - 10% ghi mức giá kèm dòng chữ khuyến mãi, điều khiến khách suy nghĩ trả tiền cho ăn khuyến khơng biết tăng giá Đồng thời sau hết đợt khuyến khách hàng quen với mức giá niêm yết khơng cịn thấy lạ lẫm - Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/ đăng ký trước: Những khách hàng đến với quán ăn bình dân thường học sinh sinh viên, cơng nhân nhân viên văn phòng ăn vào bữa trưa nên thời gian ăn ngắn, việc sử dụng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước giúp nhà hàng khách hàng giải vấn đề + Đăng ký đặt trước với ứng dụng sử dụng smartphone Hiện có đa dạng app đặt đồ ăn, đồ uống điện thoại thông minh grapfood, foody,… Các nhà hàng bình dân liên hệ đăng thơng tin menu lên hệ thống 25 khách hàng đặt ăn muốn với nhà hàng trước 15-30 phút, sau nhận đơn, phận bếp nhà hàng thực nấu ăn cho khách khách đến chờ đợi Nhất mùa dịch vừa qua, khách hàng quen với việc gọi mang tránh tập trung nơi đơng người + Ngồi app điện thoại thơng minh việc gọi điện đặt chỗ trước hay đăng ký, chat với nhà hàng cách tiết kiệm thời gian tránh hết chỗ Khách hàng đặt chỗ trước 1-2 ngày để nhà hàng giữ chỗ set up bàn ăn để phục vụ tốt - Thực chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu: + Các nhà hàng bình dân nên áp dụng sách giảm giá, khuyến hay quà tặng phù hợp ngày lễ valentine, giáng sinh, trung thu,… Ví dụ nhóm bạn từ người trở lên tính tiền 3, tặng q cho cặp đơi sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng vào dịp valentine + Vào ngày thường nên áp dụng sách vàng để kích cầu Các nhà hàng thường đông khách vào ngày cuối tuần hay buổi tối nhà hàng lẩu, nướng,… Việc áp dụng sách giảm giá vào buổi trưa ngày tuần biện pháp kích cầu hiệu + Đối với nhà hàng gia đình, bình dân nên có chiến dịch khuyến hiệu việc tặng hoa cho khách hàng nữ vào ngày phụ nữ Việt Nam, cho cặp đơi vào lễ tình nhân, , giảm giá cho sinh viên, học sinh,…cũng chiến dịch quảng bá hiệu quả, lấy lòng khách hàng mà khơng q nhiều chi phí - Áp dụng biện pháp quản lý hàng chờ hiệu quả: + Số lượng nhân viên phục vụ nhà hàng thường nhỏ đủ phục vụ lúc khách, nhà hàng cần tuyển thêm nhân viên làm part time, làm vào khung 10h-2h; 5h-9h để phục vụ đủ lượng khách hàng vào cao điểm nghỉ trưa, tan làm Như nhà hàng có đủ lượng nhân viên để phục vụ vào đông khách không bị dư thừa nhân viên vào vắng khách + Nhà hàng nên tạo phần mềm quản lý nhà hàng giúp khách hàng order đặt trước, khách hàng báo cụ thể đến ăn để nhà hàng tính tốn làm cho khách trước khách đến 1-2 phút, khách đến khơng phải chờ nhà hàng làm ăn cho mình, rút ngắn thời gian chờ họ khơng cảm thấy sốt ruột, nơn nóng, bực bội + Cung cấp nước mát hay khăn ướt cho khách hàng có hàng chờ cách phù hợp để giảm bực bội khách vào thời tiết nắng nóng 26 KẾT LUẬN Xã hội ngày phát triển cộng nghiệp hóa, đại hóa khiến nhu cầu ẩm thực người phát triển theo Ẩm thực coi văn hóa nhiều nước giới, có Việt Nam, người thời xưa cần ăn no thời đại ăn ngon cao thưởng thức thư giãn Vì vậy, việc quản lý cầu dịch vụ ăn uống nhà hàng bình dân cần nhanh nhạy, đáp ứng mong muốn khách hàng Qua thảo luận phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống nhà hàng bình dân địa bàn TP Hồ Chí Minh ta nắm rõ tầm quan trọng việc quản lý cầu dịch vụ ăn uống Việc quản lý tốt cầu dịch vụ ăn uống, nắm bắt kỳ vọng khách hàng góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao sức cạnh tranh thị trường ăn uống 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO: PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình Quản trị dịch vụ, NXB Thống Kê Slide giảng học phần Quản trị dịch vụ Tạp chí tài 28