Thảo luận kinh tế doanh nghiệp phân tích các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp liên hệ thực tế tại một doanh nghiệp cụ thể với một sản phẩm dịch vụ cụ thể

Thảo luận Kinh tế doanh nghiệp Phân tích các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Liên hệ thực tế tại một doanh nghiệp cụ thể với một sản phẩm dịch vụ cụ thể Thảo luận Kinh tế doanh nghiệp Phân tích các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Liên hệ thực tế tại một doanh nghiệp cụ thể với một sản phẩm dịch vụ cụ thể Thảo luận Kinh tế doanh nghiệp Phân tích các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Liên hệ thực tế tại một doanh nghiệp cụ thể với một sản phẩm dịch vụ cụ thể Thảo luận Kinh tế doanh nghiệp Phân tích các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Liên hệ thực tế tại một doanh nghiệp cụ thể với một sản phẩm dịch vụ cụ thể Thảo luận Kinh tế doanh nghiệp Phân tích các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Liên hệ thực tế tại một doanh nghiệp cụ thể với một sản phẩm dịch vụ cụ thể Thảo luận Kinh tế doanh nghiệp Phân tích các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Liên hệ thực tế tại một doanh nghiệp cụ thể với một sản phẩm dịch vụ cụ thể Thảo luận Kinh tế doanh nghiệp Phân tích các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Liên hệ thực tế tại một doanh nghiệp cụ thể với một sản phẩm dịch vụ cụ thể Thảo luận Kinh tế doanh nghiệp Phân tích các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Liên hệ thực tế tại một doanh nghiệp cụ thể với một sản phẩm dịch vụ cụ thể Thảo luận Kinh tế doanh nghiệp Phân tích các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Liên hệ thực tế tại một doanh nghiệp cụ thể với một sản phẩm dịch vụ cụ thể

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: KINH TẾ DOANH NGHIỆP Đề tài: Phân tích tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Liên hệ thực tế doanh nghiệp cụ thể với sản phẩm dịch vụ cụ thể Giảng viên hướng dẫn: Vũ Thị Yến Nhóm trình bày: Nhóm Lớp học phần: 2056BMGM1021  Mục lục A/Lời mở đầu Chương I: Tổng quan chất lượng dịch vụ doanh nghiệp .2 Dịch vụ 2 Chất lượng dịch vụ Chương II: Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ vủa doanh nghiệp Sản phẩm dịch vụ ổn định, không sai sót Cơ sở vật chất, trang bị kỹ thuật đầy đủ, đại; địa điểm thuận lợi, khang trang, đẹp đẽ Khả thành thạo hiểu biết tốt nhân viên chun mơn, nghiệp vụ, trình độ quản lý, khả giao tiếp, phong cách làm việc 4.Sẵn sàng đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu khách hàng 5 Tính trung thực , uy tín doanh nghiệp , sản phẩm khách hàng 6.An tồn q trình sử dụng dịch vụ Chương III Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Chuỗi Cửa Hàng KFC Việt Nam Giới thiệu KFC Việt Nam .6 Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ KFC Việt Nam 2.1 Sản phẩm dịch vụ ổn định, khơng sai sót 2.2 Cơ sở vật chất, trang bị kỹ thuật đầy đủ, đại; địa điểm thuận lợi, khang trang, đẹp đẽ 2.3 Khả thành thạo hiểu biết tốt nhân viên chun mơn, nghiệp vụ, trình độ quản lý, khả giao tiếp, phong cách làm việc 2.4 Sẵn sàng đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu khách hàng .10 2.5 Tính trung thực, uy tín doanh nghiệp, sản phẩm khách hàng 10 2.6 An toàn trình sử dụng dịch vụ 12 B/Kết thúc .14 Tài liệu tham khảo 15 A/ Lời Mở Đầu Doanh thu tiêu chí đánh giá phát triển doanh nghiệp, bạn nhận kết tạo “nhẹ cân” so với đối thủ, lúc bạn cần phải nhìn nhận lại chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Kí thật nhiều hợp đồng với khách hàng khái niệm thành công mang tính thời điểm cơng ty, bí để làm nên thành cơng lâu dài lại lợi hại đến từ chiến dịch “giữ chân khách hàng” Tâm lý khách hàng thứ khó nắm bắt không trừu tượng để thấu hiểu Khi tiếp cận với sản phẩm, khách hàng không quan tâm đến chất lượng mà ý đánh giá tất yếu tố “tặng kèm” sản phẩm đó, như: chương trình khuyến mại, thái độ phục vụ, khả tư vấn, khơng gian, vị trí, bảo mật Chăm sóc khách hàng lĩnh vực địi hỏi có đầu tư bền lâu, cách việc tìm hiểu thật kĩ giải pháp, dịch vụ việc mà nhà quản lý cần phải làm Đặc biệt tình hình nước giới vừa diễn đại dịch Covid - 19 doanh nghiệp cần cân nhắc, lựa chọn hướng đắn, hợp lí, kịp thời cho doanh nghiệp lúc Một doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng tốt doanh nghiệp không đơn cung cấp sản phẩm có mà cịn mang tới cho khách hàng hài lòng vượt xa mong đợi khách hàng Thay ngồi trơng chờ khách hàng tự nguyện gửi phản hồi doanh nghiệp, doanh nghiệp hồn tồn tự kiểm tra “bí mật” để khám phá lỗ hổng nghiêm trọng sâu bên mà doanh nghiệp triển khai Với mục tiêu giúp doanh nghiệp xác định vấn đề “nhẹ cân” kinh doanh, phương hướng để giảm thiểu sai sót hoạt động dịch vụ, cách thức nâng cao hoạt động dịch vụ doanh nghiệp, nhóm định chọn đề tài: “Phân tích tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Liên hệ thực tế chuỗi cửa hàng KFC” để phần giúp doanh nghiệp cải thiện hoạt động dịch vụ mình, đặc biệt tình hình nước giới vừa diễn đại dịch Covid - 19 Chương I: Tổng quan chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Dịch vụ 1.1 Khái niệm Dịch vụ: kết hoạt động sinh tiếp xúc bên cung ứng khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Các doanh nghiệp dịch vụ doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực: vận tải, bưu điện, bn bán, bán lẻ, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm dịch vụ khác Hoạt động dịch vụ tác động trực tiếp đến người tiêu dùng dịch vụ tài sản khách hàng làm tăng giá trị sử dụng giá trị tài sản Nền kinh tế phát triển tỷ trọng khu vực dịch vụ đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội ngày tăng với tăng lên số lượng doanh nghiệp dịch vụ lao động làm việc khu vực dịch vụ Khu vực dịch vụ có ưu cơng việc khơng địi hỏi kỹ chun mơn cao, tiền vốn nhiều, sở vật chất lớn để tổ chức hoạt động dịch vụ 1.2 Các nhân tố dẫn đến nảy sinh phát triển dịch vụ - Sự chun mơn hóa sâu sắc với thu nhập ngày tăng khiến nhu cầu chất lượng ngày tăng - Sự mở kinh tế, thể hóa kinh tế khu vực giới phát triển xuất- nhập - Sự chuyên mơn hóa ngành có mối quan hệ thường xun địi hỏi phát triển loại hình dịch vụ: ngân hàng, tài chính,… 1.3 Đặc điểm Một là, sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình: trước lúc mua, khơng thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sờ mó ( mức độ vơ hình sản phẩm dịch vụ khác nhau) Nên khó đánh giá lợi ích việc sử dụng Hai là, tính không xác định chất lượng dịch vụ: chất lượng phụ thuộc nhiều vào người tạo chúng ( tâm lý, môi trường, trạng thái, ) nên khó tiêu chuẩn hóa Bên cạnh đó, chất lượng cịn phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Ba là, tính chất khơng tách rời việc tạo tiêu dùng: khách hàng tham gia vào trình hình thành tạo sản phẩm dịch vụ Người cung cấp dịch vụ thường tiếp thu ý kiến, góp ý người tiêu dùng để đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Bốn là, tồn kho sản phẩm dịch khó hàng hóa ( khó dự trữ để cần xuất ra): dẫn tói giá dịch vụ cao người cung cấp dịch vụ sẵn sàng lại khơng có khách hàng ( người cung cấp phải chịu chi phí cố định 2 Chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm - Chất lượng dịch vụ: có nhiều định nghĩa, chất mà khách hàng cảm nhận Và khách hàng có nhận thức nhu cầu khác nên cảm nhạn chất lượng dịch vụ khác “Chất lượng phù hợp nhu cầu” (Joseph Juran & Frank Gryna) Chất lượng thể vượt trội hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta thỏa mãn nhu cầu làm hài lòng khách hàng” (American Society for Quality) Chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàngnhững yêu cầu nêu không nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hoàn toàn chủ quan mang tính chun mơn – ln đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh (Armand Feigenbaum) 2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ đánh giá cách xác sau khách hàng sử dụng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ - Chất lượng dịch vụ phụ thuộc lớn vào đội ngũ cung cấp - Khi đánh giá khách hàng thường đánh giá trình cung ứng ( khơng thường đánh gía phần riêng lẻ dịch vụ) 2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ - Sản phẩm dịch vụ ổn định, khơng sai sót - Cơ sở vật chất, trang bị kỹ thuật đầy đủ, địa điểm thuận lợi, khang trang, đẹp đẽ, trang thiết bị đại - Khả thành thạo, hiểu biết nhân viên chuyên môn nghiệp vụ, trình độ quản lý, khả giao tiếp, phong cách làm việc - Khả sẵn sàng đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu khách hàng - Tính trung thực, uy tín doanh nghiệp, sản phẩm khách hàng - An toàn trình sử dụng dịch vụ (Một số dịch vụ địi hỏi tính an tồn cao ví dụ khám chữa bệnh y tế, vận tải) Chương II: Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Sản phẩm dịch vụ ổn định, khơng sai sót Khách hàng thường quan tâm đến ba yếu tố: - Thứ nhất, tần suất hỏng hóc, tức số lần sản phẩm bị hỏng hóc thời gian định Đó số đo mức độ tin cậy sản phẩm - Thứ hai thời gian ngừng việc Thời gian ngừng việc lâu chi phí người sử dụng cao - Thứ ba chi phí bảo trì sửa chữa q cao làm tăng chi phí sử dụng sản phẩm Một người mua khôn ngoan xem xét tất yếu tố lựa chọn người bán sản phẩm họ Người mua ước tính giá trọn đời dự kiến sản phẩm Giá trọn đời dự kiến sản phẩm giá mua cộng với chi phí bảo trì sửa chữa chiết khấu trừ giá trị tận dụng chiết khấu Như vậy, tiêu chuẩn sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp mục tiêu mà doanh nghiệp phải hướng đến để làm hài lòng khách hàng Các doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu khách hàng cách thận trọng thiết kế sản phẩm hệ thống dịch vụ hỗ trợ sản phẩm Cơ sở vật chất, trang bị kỹ thuật đầy đủ, đại; địa điểm thuận lợi, khang trang, đẹp đẽ - Cơ sở vật chất, trang bị kỹ thuật đầy đủ, đại yếu tố then chốt định đến chất lượng sản phẩm đầu Để đánh giá chất lượng sản phẩm, khách hàng thường quan tâm đến sở, quy mơ nhà máy sản xuất Đặc biệt lưu ý đến quy trình sản xuất, dây chuyền kỹ thuật công nghệ, sản phẩm tốt đòi hỏi kỹ thuật đại, phù hợp; Một kỹ thuật sản xuất tốt làm tăng thêm niềm tin vào chất lượng uy tín khách hàng dành cho sản phẩm doanh nghiệp - Địa điểm thuận lợi, khang trang: Địa điểm hợp lý, thuận lợi giúp cho trình sản xuất diễn suôn sẻ hơn, dễ dàng nhiều khâu vận chuyển, đóng gói,…, có hiệu trình sản xuất tiết kiệm phần chi phí cho doanh nghiệp.Ngồi ra, địa điểm tốt giúp việc tiếp cận được khách hàng được tốt hơn; tăng khả năng quảng cáo, marketing cho doanh nghiệp Còn xét thêm vấn đề về thời tiết khí hậu, việc tìm địa điểm tốt giúp giảm phần những mối đe doạ từ biến đổi khí hậu, thiên tai giúp doanh nghiệp tránh thiệt hại khơng đáng có Khả thành thạo hiểu biết tốt nhân viên chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ quản lý, khả giao tiếp, phong cách làm việc - Kỹ giao tiếp kỹ mềm quan trọng kỷ 21 Đó quy tắc, nghệ thuật, cách ứng xử, đối đáp đúc rút qua kinh nghiệm thực tế hàng ngày giúp người giao tiếp hiệu thuyết phục Kỹ giao tiếp mắt xích quan trọng kỹ cần học hỏi hoàn thiện để đạt hiệu tương tác với đối tác khác Các ý tưởng, cảm nhận yếu tố xung quanh gây ảnh hưởng đến cách thức hiệu giao tiếp Bởi vậy, kĩ giao tiếp có liên quan đến khả nghe -nói, quan sát cảm thơng chủ thể đối tượng giao tiếp - Mọi nhân viên cần phải có kiến thức chun mơn vững vàng để gặp cố hay vấn đề khó khăn bình tĩnh để lựa chọn hướng giải tốt Và nhân viên có khả truyền đạt tốt, kiến thức chuyên mơn sâu rộng đào tạo quản lý tốt nhân viên khác để đội ngũ nhân viên hoàn thiện, làm việc suất để đem đến trải nghiệm tối ưu cho khách hàng 4.Sẵn sàng đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu khách hàng Để đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu khách hàng doanh nghiệp phải làm tốt khả dự báo vấn đề xảy Các kết dự báo sở để doanh nghiệp lập kế hoạch dùng làm cho cách điều hành hàng ngày Để nhu cầu khách hàng không bị gián đoạn việc dự báo vơ quan trọng, cần thiết phải đảm báo tính liên tục Tính trung thực , uy tín doanh nghiệp , sản phẩm khách hàng Khách hàng đặt kì vọng trước bắt đầu sử dụng dịch vụ Sự trung thực , uy tín doanh nghiệp yếu tố quan trọng thiếu tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ Sự tin cậy , uy tín doanh nghiệp cao chất lượng dịch vụ tốt lòng tin yêu khách hàng Sự trung thực uy tín doanh nghiệp thể sau : - Sự trung thực : Sự trung thực yếu tố đánh giá cá nhân nói riêng doanh nghiệp nói chung , trung thực góp phần nâng cao vị đánh giá khách quan khách hàng sử dụng dịch vụ dành cho doanh nghiệp trung thực doanh nghiệp tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái , tin cậy , tin tưởng chất lượng dịch vụ củ doanh nghiệp , thực tế trung thực giúp phần giúp khách hàng hài lịng sản phẩm cảm thơng cho sai sót khơng đáng kể doanh nghiệp - Uy tín doanh nghiệp : Trước hết , doanh nghiệp đứng vị trí trí cao kết tìm kiếm sản phẩm dịch vụ phải kể đến uy tín doanh nghiệp Uy tín doanh nghiệp cao góp phần tăng doanh thu , tạo lợi nhuận đem hình ảnh tốt cho doanh nghiệp Sự uy tín doanh nghiệp ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ Một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt thõa mãn làm hài lịng khách hàng dựa yếu tố uy tín số yếu tố khác doanh nghiệp 6.An toàn trình sử dụng dịch vụ - Một số dịch vụ địi hỏi tính an tồn cao ví dụ dịch vụ khám chữa bệnh y tế, vận tải - An toàn tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ , doanh nghiệp đặt vấn đề doanh nghiệp ln hướng tới tính an tồn khách hàng sử dụng dịch vụ Sự an toàn doanh nghiệp cao , khách hàng hướng đến nhiều , sử dụng dịch vụ doanh nghiệp nhiều chất lượng dịch vụ doanh nghiệp ngày nâng cao - Đối với số ngành y tế việc an tồn sức khỏe người dân ln hàng đầu Tính an tồn sử dụng dịch vụ y tế cao chất lượng dịch vụ tốt ngược lại Tại thời điểm sử dụng dịch dịch vụ y tế có sức rủi ro định bệnh nhân Để địi hỏi tính đảm bảo an tồn y tế cần phải có chất lượng dịch vụ cao để giảm thiểu rủi ro sai sót y tế Trong y tế chất lượng dịch vụ có quan hệ trực tiếp , gián tiếp tới tình trạng sức khỏe ví dụ cảm giác phịng bệnh thoải mái , thực phẩm hợp vệ sinh , thời gian, phục vụ y tá cẩn thận , chu đáo, Vì việc sử dụng dịch vụ y tế tính an tồn yếu tố cần thiết yêu tiên - Đối với dịch vụ vân tải tính an tồn dịch vụ vơ quan trọng , tính an tồn cao vật dụng ,đóng gói, vận chuyển phân loại hàng hóa tốt Mà vật dụng , phương tiện , đóng gói, vận chuyển phân loại tốt chất lượng dịch vụ tốt Kết luận: Vận dụng tiêu vào kinh doanh giúp doanhn nghiệp đáp ứng nhu cầu khách, đảm bảo yêu cầu chất lượng dịch vụ tăng vị doanh nghiệp Chương III Đánh giá chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng KFC Việt Nam Giới thiệu KFC Việt Nam KFC cụm từ viết tắt Kentucky Fried Chicken - Gà Rán Kentucky, thương hiệu thuộc Tập đoàn Yum Brands Inc (Hoa Kỳ) KFC chuyên sản phẩm gà rán nướng, với ăn kèm theo loại sandwiches chế biến từ thịt gà tươi Hiện có 20.000 cửa hàng KFC 109 quốc gia vùng lãnh thổ toàn giới KFC tiếng giới với công thức chế biến gà rán truyền thống Original Recipe, tạo cơng thức pha trộn bí mật 11 loại thảo mộc gia vị khác Đại tá Harland Sanders hoàn thiện nửa kỷ trước Ngồi thực đơn gà rán, KFC cịn đa dạng hóa sản phẩm tạo nên thực đơn vơ phong phú dành cho người tiêu dùng toàn giới thưởng thức 300 ăn khác từ gà nướng thị trường Việt Nam sandwich cá hồi Nhật Bản Năm 1997, KFC khai trương cửa hàng Thành phố Hồ Chí Minh Đến nay, hệ thống cửa hàng KFC phát triển tới 140 cửa hàng, có mặt 19 tỉnh/thành phố lớn nước, sử dụng 3.000 lao động đồng thời tạo thêm nhiều việc làm ngành công nghiệp bổ trợ Việt Nam Hương vị độc đáo, phong cách phục vụ thân thiện, hết lịng khách hàng bầu khơng khí nồng nhiệt, ấm cúng cửa hàng ba chìa khóa mở cánh cửa thành công KFC Việt Nam giới KFC Việt Nam tạo nên nét văn hóa ẩm thực đóng góp to lớn vào phát triển ngành công nghiệp thức ăn nhanh Việt Nam Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ KFC Việt Nam 2.1 Sản phẩm dịch vụ ổn định, khơng sai sót Trong trình phục vụ, hoạt động cửa hàng từ cách làm việc nhân viên đến thái độ khách hàng giám sát quản lý, cửa hàng, nhân viên quản lý đạo, theo dõi đánh giá Bên cạnh đó, với vấn đề khả quyền hạn mình, nhân viên khơng phép tự đưa định giải quyết, mà quản lý cửa hàng KFC người đứng chịu trách nhiệm Như vậy, thấy, với cấp độ quản lý, nhiệm vụ phân công rõ ràng, phối hợp hoạt động nhân viên sở giúp chất lượng phục vụ cửa hàng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, gần gũi - Thứ nhất, đa dạng sản phẩm dịch vụ: Chất lượng ăn chế biến từ gà làm nên thương hiệu phủ nhận cho cửa hàng thức ăn nhanh KFC chủ yếu Buckets, Burgers Twisters thịt gà Colonel Crispy Strips với ăn thêm mang phong cách quê hương Đặc trưng sản phẩm thức ăn nhanh KFC chiên, người Việt lại khơng thích đồ béo ngậy Hơn nữa, người Việt hình dáng bên ngồi quan trọng họ có tâm ly e ngại sử dụng sản phẩm nhiều dầu mỡ Do thâm nhập vào thị trường Việt Nam, KFC thay đổi vị, kích thước, mẫu mã cho phù hợp với ẩm thực người Việt Nam Bên cạnh ăn truyền thống gà rán Bơ-gơ, đến với thị trường Việt Nam, KFC chế biến thêm số để phục vụ thức ăn hợp vị người Việt như: Gà Big‘n Juicy, Gà Giịn Khơng Xương, Cơm Gà KFC, Cơm Gà Flava Roast, Bắp Cải Trộn… Một số phát triển giới thiệu thị trường Việt Nam, góp phần làm tăng thêm đa dạng danh mục thực đơn như: Bơ-gơ Tôm, Lipton, Bánh Egg Tart Danh mục sản phẩm xếp theo nhiều loại giúp cho người tiêu dùng dễ chọn sản phẩm ưa thích Có thể thấy với việc điều chỉnh thay đổi việc cung ứng dịch vụ thị trường Việt Nam, KFC hồn thành tốt khâu nắm bắt tâm lí thói quen người tiêu dùng Việt, qua giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thích nghi nhanh sản phẩm KFC, hướng tới việc mở rộng thị trường tạo lợi cạnh tranh - Thứ hai, an tồn sử dụng dịch vụ: KFC khơng trọng đến việc phát triển thêm dòng sản phẩm mới, thay đổi sản phẩm để bắt kịp thị hiếu người tiêu dùng Việt Nam mà đặc biệt quan tâm đến vấn đề sức khỏe khách hàng với việc họ thay loại dầu rau cho có ảnh hưởng tới tim mạch dầu nành giúp làm giảm nguy béo phì vấn đề tim mạch Hơn nữa, dầu ăn dùng để chiên thực phẩm sử dụng theo quy định nghiêm ngặt Hàng ngày nhân viên lọc bỏ mảnh vụn thức ăn đọng lại dầu, tránh ảnh hưởng tới chất lượng dầu chiên Đồng thời sử dụng loại giấy test chuyên dụng để kiểm tra tình trạng biến chất thành phần hóa học dầu, vượt quy định cho phép loại bỏ nhằm đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh dầu thực vật trình chiên rán Có thể thấy, với bước thực trên, KFC tạo nên uy tín chất lượng sản phẩm thị trường thức ăn nhanh Việt Nam đồng thời xây dựng tín nhiệm khách hàng công ty Sản phẩm đặc trưng KFC gà rán, nguồn ngun liệu chủ yếu khơng thể thiếu thịt gà, ngồi cịn có khoai tây, tương ớt Với đất nước có tỉ trọng ngành nông nghiệp cao Việt Nam, ngành chăn ni, trồng trọt phát triển mạnh coi lợi cho KFC Việt Nam việc mua nguyên liệu đầu vào quốc gia nhận nhượng quyền, qua giảm chi phí Thế thực tế lại không vậy, theo đại diện KFC tỉ lệ sử dụng nguyên liệu nội địa KFC Việt Nam đạt 30% chất lượng nguồn nguyên liệu không đảm bảo theo tiêu chuẩn quốc tế KFC, có mặt hàng gà bánh Burger cung cấp nhà cung ứng nước, số lại nhập từ Mỹ số quốc gia khác Để có nhà cung ứng chiếm tỉ lệ nhỏ này, chuyên gia KFC Mỹ phải sang tập huấn, hướng dẫn cách ni trồng để đảm bảo có sản phẩm đồng kích thước, đủ tiêu chuẩn số lượng chất lượng ổn định, đưa quy trình kiểm tra chất lượng, quy định nghiêm ngặt trình sản xuất trước kí hợp đồng Như vậy, thấy hoạt động cung ứng dịch vụ mình, KFC quan tâm đến chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm nguồn nguyên liệu đầu vào nhằm đem đến cho người tiêu dùng n tâm q trình tiêu dùng dịch vụ, từ góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu, nâng cao chất lượng dịch vụ Qua thấy rằng, để có thành cơng thị trường Việt Nam có sức cạnh tranh đáng gờm với thương hiệu khác, KFC ln đặt uy tín chất lượng lên hàng đầu Chất lượng phản hồi cửa hàng trước thắc mắc khách hàng nhiều kênh tương tác đước đánh giá cao 2.2 Cơ sở vật chất trang bị kỹ thuật đầy đủ, địa điểm thuận lợi khang trang, đẹp đẽ trang thiết bị đại Xuất Việt Nam từ năm 1997, KFC có mặt rộng rãi nước với 140 cửa hàng, nhiều T.P Hồ Chí Minh, Hà Nội hai thị trường điểm nơi tập trung đơng dân cư nhất, cịn lại Cần Thơ, Bà RịaVũng Tàu, Biên Hòa, Huế, Hải Phòng, Buôn Ma Thuột số tỉnh khác…Ở tất các, tỉnh thành phố cửa hàng KFC bật khách hàng dễ dàng nhận chúng có vị trí thuận lợi trang trí bắt mắt Thứ nhất, địa điểm cửa hàng: KFC đặt nhiều cửa hàng siêu thị trung tâm thương mại lớn Parkson, Diamond Plaza, siêu thị Maximark, Coopmark, Big C Đây nơi có nhiều người đến mua sắm, vui chơi giải trí nên dễ dàng gây ý, đưa hình ảnh KFC tới gần khách hàng hơn, qua giúp việc kinh doanh ngày phát triển Các đối tượng đến đa số giới trung lưu, giới trẻ trẻ em – nhóm khách hàng tiềm mà KFC nhắm tới thị trường Việt Nam Ngoài chuỗi cửa hàng trung tâm thương mai, KFC thuê nhiều cửa hàng địa điểm khác Trên thực tế, ta dễ dàng nhận chuỗi cửa hàng KFC ln đặt vị trí thuận lợi, trung tâm, góc giao lộ, tịa nhà, nằm mặt tiền đường lớn, thơng thống nơi có vị trí đẹp nhiều người qua lại Tiêu chí chọn mặt KFC địa điểm nằm khu trung tâm đô thị Thứ hai, sở vật chất: Hiện KFC có hệ thống cửa hàng phân phối rộng khắp nước theo mơ hình nhượng quyền thương mại Các cửa hàng trang trí xây dựng đặc điểm để nhận diện rõ nét thương hiệu KFC Các cửa hàng KFC bố trí cho đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tiện lợi nhất: hệ thống bàn ghế thiết kế theo nhiều kiểu khác nhau, kê xếp thành dãy tạo lối dễ dàng cho khách nhân viên phục vụ, trang thiết bị đại có quầy phục vụ riêng rẽ.Với hệ thống sở vật chất khang trang đại, KFC mong muốn khách hàng tận hưởng không gian thoáng mát đẹp mắt Tất nội thất trang thiết bị cửa hàng mang phong cách đại trẻ trung với màu đỏ màu chủ đạo, không gian cửa hàng thiết kế với mục đích tạo cho khách hàng thoải mái để vừa thưởn thức ăn u thích vừa trị chuyện với nhau, bàn bạc cơng việc Khách hàng hồn tồn thư giãn sau làm việc căng thẳng Có thể thấy rằng, sở vật chất dịch vụ có mối quan hệ tác động đến nhau, sở vật chất bố trí tiện nghi, thuận tiện cho trình sử dụng khách hàng, khách hàng khơng gặp khó khăn việc tiêu dùng sản phẩm khơng cần nhiều hỗ trợ từ nhân viên tác nghiệp cửa hàng Ngồi ra, với tơng màu chủ đạo màu đỏ - phù hợp với phong cách giới trẻ, tạo không gian sang trọng bật cho cửa hàng, từ đó, góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ KFC Trên thực tế, thấy rằng, yếu tố sở vật chất có đóng góp quan trọng viêc tạo dựng phát triển chất lượng dịch vụ KFC Sự thành công KFC Việt Nam đến minh chứng cho điều Với ưu doanh nghiệp nước ngồi có nguồn tài dồi dào, có sở vật chất đại tầm giới hoạt động Việt Nam thời gian dài, KFC có nhiều lợi việc cạnh tranh so với thương hiệu nước mà họ ln lựa chọn vị trí đắc địa trung tâm thành phố lớn, trung tâm thương mại để mở cửa hàng với mặt kinh doanh lớn, mang tính đại theo tiêu chuẩn xây dựng có đồng cao cửa hàng với không nước mà cịn với quốc gia khác Chính lợi giúp hình ảnh KFC trở nên quen thuộc nhiều người tiêu dùng cho dù họ chưa tiêu dùng sản phẩm KFC 2.3 Khả thành thạo hiểu biết tốt nhân viên chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ quản lý, khả giao tiếp, phong cách làm việc Ơng Lê Hồi Nam - Giám đốc Marketing KFC nhấn mạnh tới chiến lược phát triển người nói thành cơng KFC Việt Nam Anh Nam chia sẻ: “Vượt qua khóa đào tạo nghiệp vụ phần bắt buộc để trở thành nhân viên KFC Chúng quan niệm,để khách hàng hài lòng, nhân viên KFC phải chuyên nghiệp.” Nhân viên tuyển dụng đào tạo cách phục vụ, quy trình chế biến, quy trình đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, chí cách đi, đứng, nói, cười… Q trình đào tạo tiếp tục hàng ngày nơi làm việc từ ví dụ thực tế đây.” Họ có phong cách phục vụ vơ chun nghiệp Đội ngũ nhân viên KFC ln chào đón khách hàng với nụ cười than thiện sẵn sàng phục vụ với tác phông nhanh gọn ,mang đến cảm giác thoải mái hài lòng cho tất khách hàng đặt chân đến KFC Mỗi có ăn mới, hương vị mới, nhân viên KFC người mời ăn thử đầu tiên, đề nghị họ phát biểu cảm nghĩ Thay học thuộc lịng thực đơn mà khơng nếm thử, cửa hàng KFC trang bị cho nhân viên kiến thức thực ăn niềm đam mê ẩm thực Đó hạt giống để KFC ươm mầm thành công, thành năm tăng tốc phát triển mạnh mẽ KFC Việt Nam có 100 cửa hàng 19 tỉnh thành phố lớn, đào tạo sử dụng 3.000 lao động trực tiếp 10.000 lao động gián tiếp Việt Nam Ở KFC có phong cách làm việc thú vị: họp tìm ý tưởng mới, từ cán quản lý tới nhân viên phục vụ tham gia họp đưa sáng kiến riêng Đây phương pháp hiệu để phát huy sức mạnh trí tuệ tập thể 2.4 Sẵn sàng đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu khách hàng Trên hết KFC thỏa mãn nhu cầu sử dụng thức ăn nhanh khách hàng Thế thực tế KFC thỏa mãn nhu cầu tiết kiệm thời gian khách hàng Vì yêu cầu công việc mà nhiều người dành nhiều thời gian cho việc ăn uống họ cần ăn chế biến phục vụ nhanh, tiện lợi cho việc mang ăn nhanh Bên cạnh đó, nhiều khách hàng đến KFC để thỏa mãn nhu cầu gặp mặt bạn bè thư giãn gia đình Họ tìm kiếm khơng gian thoải mái khơng phần lịch sang trọng Ngồi ra, phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhu cầu mà kh cần thỏa mãn Một phong cách phục vụ chuyên nghiệp không làm thời gian gây thêm phiền tối cho khách hàng từ họ thưởng thức bữa ăn cách trọn vẹn Kế đó, nhu cầu khơng thể phủ nhận kh đến nhà hàng để thỏa mãn vị giác ăn ngon nhà hàng giới thiệu cho bạn bè thể gu ẩm thực thân Mặt khác có số kh đến với KFC đơn họ tị mị loại thức ăn đến từ nước Hay muốn thay đổi vị sau nhiều ngày ăn thức ăn truyền thống Thêm kh cịn có nhu cầu bảo vệ sức khỏe thân bạn bè gia đình Vệ sinh an tồn thực phẩm vấn đề nhức nhối xã hội nói chung khách hàng KFC nói riêng có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe Họ muốn nhà hàng có khả bảo đảm vấn đề vệ sinh quan chức kiểm tra chứng nhận Cuối có nhiều người trẻ quan tâm đến thương hiệu ăn trước định lựa chọn Ăn nhà hàng có thương hiệu tiếng ngồi việc khiến bạn sành điệu mắt người xung quanh cịn vấn đề lịng tin với chất lượng độ ngon sản phẩm Ngoài nhu cầu KFC cịn quan tâm thỏa mãn nhu cầu vui chơi cho trẻ em chúng phụ huynh hay nhu cầu thử phong cách tự phục vụ lạ đến từ phương hay đơn nhu cầu ngắm cảnh, nghe nhạc khơng gian 2.5 Tính trung thực, uy tín doanh nghiệp, sản phẩm khách hàng Trong fast food nước coi sản phẩm ngành công nghiệp, nhiều Song Việt Nam, người dân chưa quen với cách kinh doanh này, fast food Việt Nam mang tính chất nhà hàng phục vụ nhanh Do tính chất phổ biến KFC cịn có hạn chế (do thu nhập người Việt Nam thấp,sự cạnh tranh từ sản phẩm truyền thống,thói quen tiêu dùng…),việc xây dựng hệ thống cửa hàng với định vị khác biệt với cửa hàng truyền thống (trong lấy mầu đỏ làm chủ đạo) KFC tạo trào lưu cách tiêu dùng người dân Việt Nam Trong thói quen tiết kiệm 10 quan điểm người có độ tuổi 30 với giới trẻ (độ tuổi < 30) KFC nhận phản hồi tích cực Sự tiếp nhận tương đối dễ dàng trở thành trào lưu mới, xu hướng mới, xu hướng tây hóa phù hợp với động giới trẻ KFC tạo không gian mẻ nơi mà trị chuyện,bàn bạc cơng việc… Chính mà sản phẩm KFC ngày nhiều người biết đến, điều kiện để KFC phát triển hệ thống cửa hàng với chiến lược tiếp cận hợp lý, hệ thống nhà hàng KFC Việt Nam đến phát triển tới 140 nhà hàng, có mặt 19 tỉnh/thành phố lớn nước Vậy điều tạo nên uy tín sức ảnh hưởng lớn cho KFC? - Chất lượng, Hương vị ăn đặc trưng với cơng thức chế biến mang phong cách riêng - Thực đơn cập nhật, ngày phong phú, tạo nê đa dạng, phong phú cho lựa chọn khách hàng KFC tạo khác biệt mà đa dạng hóa sản phẩm tạo nên thực đơn vơ phong phú Bên cạnh ăn truyền thống gà rán hambeger, xâm nhập vào Việt Nam, KFC chế biến thêm số để phục vụ thức ăn hợp vị người Việt Nam như: gà giịn khơng xương, bánh mì mềm, cơm gà gravy, bắp cải trộn Jumbo…Kích thước Hambeger thay đổi, trở nên nhỏ thích hợp với vóc dáng nhỏ nhắn người Việt Nam Danh mục sản phẩm xếp theo nhiều loại giúp cho ngưòi tiêu dùng dễ chọn lựa thức ăn ưa thích Danh mục bao gồm: gà rán truyền thống, tiện lợi ngày, phần ăn cho trẻ em, nước giải khát, thức ăn nhẹ, thức ăn phụ, kinh tế ngày, xalach, tráng miệng… Bên cạnh đó, số tung thị trường Việt Nam góp phần làm tăng thêm đa dạng danh mục thực đơn như: bơgơ phi lê, bơgơ tôm, lipton ice tea, nước Evian…Với việc mở rộng sang nguyên liệu tôm cá, số nước giải khát thay sản phẩm nước Pepsi, KFC tạo thích thú tị mị cho giới niên, từ giảm nhàm chán nơi khách hàng độc quyền phục vụ gà Đặc biệt giới niên ln thích tìm mới, lạ.KFC trọng đến việc phát triển thêm dòng sản phẩm mới, thay đổi sản phẩm để bắt kịp thị hiếu người tiêu dùng mà đặc biệt quan tâm đến sức khoẻ kháck hàng - Phong cách phục vụ chuyên nghiệp - Chiến lược quảng bá, quảng cáo sản phẩm bắt mắt, độ phủ sóng rộng rãi, thu hút ý khách hàng Để quảng bá cho thương hiệu , KFC thường xuyên có hoạt động từ thiện , tài trợ : Nhân kỉ niệm năm ngày thành lập chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh KFC VN, chuỗi nhà hàng đóng góp tiền cho quỹ từ thiện Hội bảo trợ trẻ em mồ cơi, tàn tật quận Gị Vấp ơng Graham Allen – Chủ tịch Tập đồn Yum Restaurant International, tập đồn có nhiều thương hiệu tiếng (trong có KFC), trao tặng số tiền 64 triệu đồng cho quỹ từ thiện Hội bảo trợ trẻ em mồ 11 côi – tàn tật Q.Gị Vấp (TP.HCM) nhằm góp phần vào hoạt động ni dạy trẻ bất hạnh.Bên cạnh KFC thành lập đội tình nguyện KFC Team tham gia hoạt động từ thiện , giúp trẻ em mồ côi, tàn tật, tài trợ giải thi đấu thể thao nước Nhiều chương trình khuyến hấp dẫn, ưu đãi lớn cho khách hàng Trong bước thâm nhập thị trường Việt Nam mà người dân xa lạ với thức ăn nhanh mùi vị nó, KFC sử dụng chiến thuật định giá thâm nhập thị trường, sử dụng giá thấp để thu hút thị phần lớn trước đối thủ đuổi kịp Khi có đủ số khách hàng trung thành tiến hành tăng giá Và rõ ràng chiến lược có hiệu năm 2006 KFC bắt đầu có lời số lượng khách hàng khách hàng trung thành tăng vọt Đi với cạnh tranh thị trường hãng Lotteria hay Jolie Bee, KFC có ý tưởng cạnh tranh lạ, ví dụ kết hợp phần ăn người với giá mềm (trung bình 69.000đ/phần) hoạt động đóng góp cho quỹ từ thiện kiện lễ hội, Tết mang nhiều ý nghĩa 2.6 An tồn q trình sử dụng dịch vụ Sở dĩ KFC vượt lên dẫn đầu cạnh tranh đầy khốc liệt ngành ăn nhanh Trung Quốc không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ Ngay từ năm 2005, KFC phát hành Lời cam đoan Trong sách này, KFC đặt yếu tố chất lượng lên hàng đầu đưa lời cam đoan: nghiêm túc tuân thủ quy định vệ sinh thực phẩm Trung Quốc, bảo đảm thực phẩm bán ra, từ nguyên liệu đến thành phẩm phù hợp với tiêu chuẩn vệ sinh thực phẩm Trung Quốc, nguyên liệu thịt gà mà hãng sử dụng không ni thuốc kích thích Đặc biệt, thời điểm “nhạy cảm” xảy dịch cúm gia cầm, KFC nhằm vào thị trường Trung Quốc áp dụng nhiều biện pháp tích cực, cam đoan cần thiết sử dụng thịt gà dự trữ để bảo đảm chất lượng ngun liệu Ngồi ra, KFC cịn thơng qua quan có uy tín Tổ chức Y tế giới (WHO) kiểm nghiệm cấp chứng nhận việc sử dụng thịt gà nấu chín hồn tồn bảo đảm hợp vệ sinh; KFC cịn thơng qua phương tiện thông tin đại chúng cam kết 100% sản phẩm thịt gà bán KFC chế biến nhiệt độ cao thời gian từ phút 30 giây đến 14 phút 30 giây, người tiêu dùng hồn tồn n tâm sử dụng Trong đợt dịch Covid – 19 vừa qua, chuỗi nhà hàng KFC triển khai tốt nghiêm túc việc đảm bảo vệ sinh lúc, nơi để phục vụ cho khách hàng với điều kiện tốt nhất: - Đeo trang lúc, sát khuẩn trước sau chuẩn bị thức ăn phục vụ khách hàng - Tăng cường dung dịch rửa tay, sát khuẩn cửa vào khu vực rửa tay - Vệ sinh sát khuẩn thường xuyên toàn khu vực nhà hàng bao gồm bàn ghế dụng cụ chế biến, quầy bán hàng - Khơng vậy, KFC cịn cam kết tn thủ quy trình an tồn giao hàng cho khách: 12 - Nhân viên giao hàng tiến hành vệ sinh sát khuẩn toàn dụng cụ giao hàng trước chuẩn bị phần ăn - Khi đến địa điểm giao hàng, nhân viên sát khuẩn ghế nhựa trang bị riêng, đặt phần ăn lên ghế Sau nhân viên đứng lùi cách xa 2m nhằm tránh tiếp xúc gần với khách hàng - Sau khách hàng bỏ tiền vào túi giấy nhận phần ăn xong, nhân viên vệ sinh sát khuẩn dụng cụ giao hàng thêm lần 13 B/Kết Luận Từ luận giúp ta hiểu sâu tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, cụ thể chuỗi cửa hàng KFC Việt Nam Một doanh nghiệp muốn tồn lâu dài thị trường cần đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: - Sản phẩm dịch vụ ổn định, không sai sót: Đây coi tiêu chuẩn quan trọng đóng vai trị định chất lượng dịch vụ doanh nghiệp - Cơ sở vật chất, trang bị kỹ thuật đầy đủ, địa điểm thuận lợi, khang trang, đẹp đẽ, trang thiết bị đại Nếu khơng có nâng cấp sản phẩm, bạn trở nên lỗi thời, khiến khách hàng thấy nhàm chán, bị đối thủ với dòng sản phẩm đại, ưu việt bỏ xa - Khả thành thạo hiểu biết tốt nhân viên chun mơn, nghiệp vụ, trình độ quản lí, khả giao tiếp, phong cách làm việc Cần đào tạo nhân viên phải có kiến thức chuyên môn vững vàng để gặp cố hay vấn đề khó khăn bình tĩnh để lựa chọn hướng giải tốt Và nhân viến có khả truyền đạt tốt, kiến thức chun mơn sâu rộng đào tạo quản lí tốt nhân viên khác để đội ngũ nhân viên hoàn thiện, làm việc suất để đem đến trải nghiệm tối ưu cho khách hàng - Sẵn sàng đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu khách hàng Mỗi ý kiến khách hàng giúp doanh nghiệp có nhìn khách quan nhất, nhận điểm ưa chuộng, thiếu sót sản phẩm để cải tiến đắn Các khảo sát giúp doanh nghiệp có nhìn sâu sắc biến đổi thị trường thị hiếu khách hàng, từ biết lập kế hoạch đắn để thay đổi sản phẩm Một doanh nghiệp biết lắng nghe khách hàng, tận tâm khách hàng ln đón nhận Chỉ cần bạn hướng khách hàng, khách hàng nhớ đến bạn - Tính trung thực, uy tín doanh nghiệp, sản phẩm khách hàng Rất rõ ràng, khách hàng người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ bạn Sứ mệnh nhà sản xuất/phân phối mang đến sản phẩm tốt nhất, hữu ích để đáp ứng nhu cầu hài lịng cho người dùng An tồn q trình sử dụng dịch vụ Hi vọng kiến thức thật hữu ích giúp doanh nghiệp đưa định phù hợp với thời điểm cần thiết để đưa doanh nghiệp phát triển thêm nữa, đặc biệt từ sau đại dịch Covid – 19 hồi tháng Việt 14 Nam Tới việc cạnh tranh doanh nghiệp trở lên gay gắt, khốc liệt nhiều mong doanh nghiệp tìm hướng tốt cho Tài liệu tham khảo: - Chiến lược marketing KFC thị trường Việt Nam (ladigi.vn) - Fanpage Facebook: KFC - Thành công KFC ( EUF.edu.vn) - Webside KFC Việt Nam - luanvan24 - Giáo trình Kinh tế doanh nghiệp ( Trường ĐH Thương Mại ) 15 ... Tổng quan chất lượng dịch vụ doanh nghiệp .2 Dịch vụ 2 Chất lượng dịch vụ Chương II: Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ vủa doanh nghiệp Sản phẩm dịch vụ ổn định,... sai sót hoạt động dịch vụ, cách thức nâng cao hoạt động dịch vụ doanh nghiệp, nhóm định chọn đề tài: ? ?Phân tích tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Liên hệ thực tế chuỗi cửa hàng... trình sử dụng dịch vụ (Một số dịch vụ địi hỏi tính an tồn cao ví dụ khám chữa bệnh y tế, vận tải) Chương II: Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Sản phẩm dịch vụ ổn định, không