Phân tích các tiêu chuẩn đánh giá lực lượng bán hàng và xác định tiêu chuẩn kiểm soát đánh giá quan trọng nhất
Trang 1MỤC LỤC
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
1.1 Khái niệm về lực lượng bán
1.2 Vai trò của lực lượng bán hàng
1.3 Phân loại lực lượng bán hàng
1.3.1 Lực lượng bán hàng thuộc biên chế
1.3.2 Đại lý bán hàng và cộng tác viên
PHẦN 2: CÁC TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
2.1 Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng
2.1.1 Tiêu chuẩn kiểm soát
2.1.2 Công cụ và phương pháp kiểm soát hoạt động bán hàng
2.2 Các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng
2.2.1 Các tiêu chuẩn về kết quả bán hàng
2.2.2 Các tiêu chuẩn năng lực bán hàng
2.3 Quy trình đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng 2.4 Phương pháp đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng
PHẦN 3: CÁC TIÊU CHUẨN KIỂM SOÁT LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
3.1 Đánh giá và lựa chọn tiêu chuẩn quan trọng nhát trong kiểm soát lực lượng bán hàng
3.2 Lý do lựa chọn tiêu chuẩn quan trọng nhất trong kiểm soát
Trang 2PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG
LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
1.1 Khái niệm về lực lượng bán
Vấn đề đầu tiên cần thiết khi tìm hiểu đề tài là chúng ta phải hiểu rõ khái niệm về lựclượng bán.Lực lượng bán của doanh nghiệp bao gồm những cá nhân, tổ chức tham gia trựctiếp vào quá trình bán hàng của doanh nghiệp.Lực lượng bán hàng là lược lượng chủ yếuthực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, là cầu nối cơ bản nhất giữadoanh nghiệp với khách hàng.Trong nền kinh tế phát triển, lực lượng bán hàng ngày càng trởnên quan trọng và chiếm tỷ trọng trong biên chế của doanh nghiệp
1.2 Vai trò của lực lương bán hàng:
Lực lượng bán hàng thực hiện việc bán hàng của doanh nghiệptrong đó chủ yếu là cácnhân viên bán hàng Việc bán hàng bao hàm sự truyền thông cá nhân hai chiều giữa ngườibán và khách hàng qua rất nhiều cách: trực diện, qua điện thoại,thông qua các hội nghị bánhàng, video và rất nhiều các phương tiện khác.Vì vậy chào bán qua nhân viên bán hàng rất
có hiệu quả trong các tình huống phức tạp và doanh nghiệp có thể tạo dựng hình ảnh củamình qua đội ngũ nhân viên bán hàng
Nhân viên bán có thể tham dò để biết thêm các vướng mắc của khách hàng.Thu nhậnthông tin phản hồi để kịp thời thông báo với quản lí để có những điều chỉnh kịp thời hoànthiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
Nhân viên bán hàng cũng có thể điều chỉnh các các tư vấn của mình theo nhu cầu chuyênbiệt của khách hàng
Nhân viên bán hàng cũng có thể điều chỉnh , thỏa thuận các điều kiện mua hàng linh hoạthơn, phù hợp với từng tập khách hàng
Nhân viên bán hàng cũng có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài với những khách hàngquan trọng
Đặc biệt trong lĩnh vực thương mại dịch vụ, lực lượng bán hàng có thể làm nên sự khácbiệt cho sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.Nói chung vai trò lực lượng bán hàng là vôcùng quan trọng
Trang 31.3 Phân loại lực lượng bán hàng:
1.3.1 Lực lượng bán hàng thuộc biên chế:
- Lực lượng bán hàng thuộc biên chế bao gồm tất cả những người lao động của doanhnghiệp có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng lực lượng này có thể chia thành lựclượng bán hàng tại doanh nghiệp hoặc tại địa bàn
+ Lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp
Lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp( bên trong ) thường làm việc tập trung ở các vănphòng bên trong của doanh nghiệpvà liên hệ với khách hàng chủ yếu qua email, điện thoại,fax, từng cá nhân hiếm khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại những doanh nghiệp không
có mạng lưới bán hàng trải theo khu vực địa lý thì lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp cóthể được coi là lực lượng chính yếu
+ Lực lượng bán hàng tại địa bàn
Đối với phần lớn các doanh nghiệp thì đây là lực lượng bán hàng chủ yếu, là nhữngngười trực tiếp bán hàng của doanh nghiệpcho khách hàng và cung cấp cho họ những dịch
vụ thông qua các cuộc giao dịch trực tiếp tại địa bàn Nơi làm việc của lực lượng này khôngphải là văn phòng doanh nghiệp mà trải dài theo vùng đại lý, trên các địa bàn hoạt động củadoanh nghiệp, nơi tập trung một lượng khách hàng đủ lớn của doanh nghiệp Những thànhviên thuộc lực lượng bán hàng này sẽ có trách nhiệm bán hàng hoặc cung ứng dịch vụthôngqua giao dịch trực tiếp với khách hàng
1.3.2 Đại lý bán hàng và cộng tác viên
- Đại lý bán hàng là những thể nhân hay pháp nhân thực hiện thực hiện một hay nhiềuhành vi có liên quan đến hoạt động bán hàng theo sự uỷ thác của doanh nghiệp(người uỷthác) trên cơ sở một số hợp đồng đại lý
- Loại đại lý theo hợp đồng phổ biên nhất là đại lý độc lập Họ là những cá nhân, doanhnghiệp hoạt động độc lập, đại diện bán hàng cho một hay nhiều doanh nghiệp trong mộtvùng lãnh thổ quy định , hưởng hoa hồng đại lý( commision) Những đại lý độc lập nàythường được còn gọi là đại lý hoa hồng, đại lý thụ uỷ hay đại lý kinh tiêu Thực ra những têngọi này phản ánh những điểm khác nhau về mặt nào đo, nhưng để phân biệt chúng cặn kẽ,chúng ta phải đi vào chi tiết rất chuyên môn một đại lý có thể là một bộ phận trong kênhphân phối của công ty một cách lâu dài hay tạm thời các cộng tác viên là những người cóthoả thuận với doanh nghiệp để bán hàng cho doanh nghiệp trên thị trường lực lượng này
Trang 4không thuộc quân số của nhân viên bán hàng của doanh nghiệp và hưởng lương từ hoa hồnghoặc chiết khấu khi bán hàng.
- Các đại lý bán hàng và cộng tác viên là lực lượng bán hàng ngoài biên chế chính thứccủa doanh nghiệp và có sự phân chia khu vực địa lý ổn định có khả năng đảm bảo phục vụ sốkhách hàng trong vùng của doanh nghiệp một cách nhanh chóng và tốt hơn so với việc doanhnghiệp tự mình xâm nhập vào thị trường đó,nhất là đối với việc giới thiệu các sản phẩm mới
PHẦN 2: CÁC TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ
LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
Việc đánh giá các tiêu chuẩn kiểm soát của lực lượng bán hàng được đánh giá thông quahai tiêu chí, đó là: Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng của lực lượng bán hàng và Cáctiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng
2.1 Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng của lực lượng bán hàng
2.1.1 Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng
- Hoạt động bán hàng là một bộ phận trong toàn bộ hệ thống các hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp vì vậy phải đánh giá đóng góp của hoạt động bán hàng vào việc hoànthành các mục tiêu chung của doanh nghiệp Để đánh giá đóng góp đó cần thiết phải thiết lậpcác tiêu chuẩn kiểm soát Tiêu chuẩn là cơ sở để đo lường kêt quả hoạt động bán
- Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng bao gồm hai nhóm chính: các tiêu chuẩn đầu
ra và các tiêu chuẩn nền tảng
* Các tiêu chuẩn đầu ra phản ánh kết quả bán hàng, bao gồm các tiêu chuẩn về doanh thu
từ hoạt động bán hàng, số lượng khách hàng, lãi gộp, chi phí bán hàng, lợi nhuận từ hoạtđộng bán hàng
- Doanh thu từ hoạt động bán hàng: phản ánh kết quả kinh doanh của hoạt động bánhàng Trong đó có:
+ Khối lượng doanh thu: doanh thu thu trong ngày, doanh thu thu trong kỳ…
+ Khối lượng doanh thu theo sản phẩm hay theo loại sản phẩm: doanh thu thu được từviệc bán các sản phảm và loại sản phẩm nào mang lại doanh thu cao nhất cho doanh nghiệp+ Khối lượng doanh thu theo khách hàng hay theo loại khách hàng: phản ánh mứcdoanh thu mà lượng khách hàng mang lại cho hoạt động bán hàng, đối tượng khách hàngnào là chính mang lại doanh thu cao nhất cho hoạt động bán hàng của doanh nghiệp
Trang 5+ Khối lượng doanh thu theo mỗi đơn đặt hàng: phán ảnh mức doanh thu mà mỗi đơnđặt hàng mang lại cho doanh nghiệp
+ Khối lượng doanh thu theo cửa hàng hay theo mỗi loại cửa hàng: phản ánh mứcdoanh thu mà mỗi cửa hàng phân phối mang lại cho doanh nghiệp, cửa hàng bán được nhiềusản phẩm nhất, kinh doanh tốt nhất mang lại doanh thu cao nhất cho doanh nghiệp
- Thị phần: Là mức độ chiếm lĩnh thị trường của doanh nghiệp trong việc bán các sảnphẩm trên thị trường
+ Thị phàn tuyệt đối
+ Thị phần tương đối
- Khách hàng: Là một trong những tiêu chí để đánh giá hiệu quả kinh doanh của lựclượng bán hàng nói riêng và của cả doanh nghiệp nói chung Nếu doanh nghiệp có lượngkhách hàng lớn thì doanh nghiệp đó kinh doanh tốt’ Khối lượng khách hàng phản ánh mứctiêu thụ hàng hóa của doanh nghiệp, là tiêu chuẩn để đánh giá hoạt động bán hàng của lựclượng bán hàng trong doanh nghiệp
+ Số lượng khách hàng mới: là số lượng khách hàng mới đến với doanh nghiệp nghĩa làmới mua và tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp Số lượng khách hàng mới phản ánh khảnăng thu hút khách hàng của lực lượng bán hàng, lượng khách hàng mới càng nhiều thì việckinh doanh bán hàng của doanh nghiệp đang phát triển tốt
+ Số lượng khách hàng bị mất: là lượng khách hàng không mua các sản phẩm củadoanh nghiệp nữa mà đã chuyển sang tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp khác Nếu sốlượng khách hàng bị mất đi càng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp bị giảm sút, đồngthời hiệu quả kinh doanh trong việc bán hàng của lực lượng bán hàng cũng bị giảm sút
+ Doanh thu từ những khách hàng mới: là doanh thu thu được từ việc bán sản phẩm chonhững khách hàng lần đầu tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Nó phản ánh hiệu quả củalực lượng bán hàng trong việc thu hút khách hàng mới đến với doanh nghiệp
- Lợi nhuận: Là khoản tiền thu được sau khi đã lấy doanh thu trừ đi hết chi phí trong hoạtđộng bán hàng của doanh nghiệp Nếu lợi nhuận càng cao thì nghĩa là hoạt động bán hàngcủa doanh nghiệp đang rất tốt, phản ánh hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp trong hoạtđộng bán hàng là rất tót Đồng thời là tiêu chuẩn để đánh giá lực lượng bán hàng và tiêuchuẩn kiểm soát lực lượng bán hàng
- Chi phí: là khoản phải chi cho hoạt động bán hàng của doanh nghiệp Nếu chi phí phái
bỏ ra càng nhỏ mà doanh thu thu về càng lớn thì nó chứng tỏ hoạt động bán hàng của doanhnghiệp đang kinh doanh rất hiệu quả, đồng thời phản ánh trình độ và kỹ năng bán hàng của
Trang 6lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp, làm cho chi phí giảm đến mức thấp nhất nhưng vẫngiữ được mức doanh thu cao
Ngoài ra còn một số các tiêu chuẩn khác: số lượng đơn đặt hàng, Số lượng than phiền củakhách hàng, số lượng góp ý của khách hàng, số lượng cảm ơn của khách hàng
* Các tiêu chuẩn nền tảng đảm bảo cho hoạt động bán hàng được triển khai tốt ví dụnhư: các cuộc tiếp xúc, số lần điện thoại cho khách hàng, số lần thăm viếng khách hàng, kỹnăng bán hàng của nhân viên, mức độ trình bày của cửa hàng
Các tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng cung cấp một nguồn thông tin dồi dào chocông tác đánh giá Các tiêu chuẩn này được sử dụng để so sánh giữa các năm, so sánh vớitiêu chuẩn hạn ngạch đã xây dựng, so sánh với các số liệu trung bình của ngành và số liệucủa các đối thủ cạnh tranh Tương quan so sánh sẽ cho phép tìm ra những sai lệch và nguyênnhân của sai lệch là cơ sở quan trọng để tiến hành hoạt động điều chỉnh phù hợp
2.1.2 Công cụ kiểm soát và phương pháp hoạt động bán hàng
Công cụ kiểm soát: Để kiểm soát bán hàng nhà quản trị sử dụng một số cộng cụ sau:
- Hóa đơn bán hàng: Hóa đơn ( giá trị gia tăng) bán hàng thường được nhân làm 2 liên,một lien giao cho khách hàng và một lien lưu lại doanh nghiệp Thông qua số lượng hóa đơnthanh toán nhà quản trị có thể đánh giá được mức đọ tiêu thụ hàng hóa cũng như năng lựcbán hàng của lực lượng bán hàng Nghĩa là nhà quản trị có thể kiểm soát lực lượng bán hàngthông qua hóa hơn được lưu tại doanh nghiệp
- Thư khiếu nại hay phàn nàn của khách hàng: những lá thư khiếu nại về việc các điềukiện liên quan tới việc mua bán không được thực hiện theo đúng điều kiện đã được thỏathuận như: khiếu nại về việc chậm giao hàng, khiếu nại về hàng hóa kém chât lượng…đâycũng là một trong những công cụ quan trọng trong việc đánh giá hoạt động bán hàng
- Thư góp ý và phiếu thăm dò khách hàng: thư góp ý hoặc ý kiến thăm dò khách hàngthường được soạn thảo theo mẫu sẵn, được để ở vị trí thuận tiện, dễ thấy thường để ở gầncửa ra vào Thư góp ý chứa đựng những thông tin về người bán được góp ý và khách hàngđóng góp ý kiến mục đích của việc sử dụng thư góp ý về hàng hóa nhằm đánh giá kết quảhoạt động bán hàng thông qua thái độ, sự hài lòng của khách hàng
- Báo cáo kết quả hoạt động bán hàng: những số liệu phản ánh kết quả hoạt động bánhàng là một công cụ quan trọng để đánh giá., được biểu hiện trong báo cáo kết quả hoạt độngkinh doanh Đây là cơ sở để xây dưng những luận cứ khẳng định sự thành công hay thất bạicủa hoạt động bán hàng
Trang 7- Báo cáo tình hình thị trường: báo cáo tình hình thị trường làm rõ tình hình các đối thủcạnh tranh, khách hàng, nhà cung ứng…Báo cáo có thể được xây dựng định kỳ hoặc độtxuất, cung cấp các thông tin cần thiết để nhà quản trị bán hàng ra quyết định điều chỉnh hoạtđộng bán hàng, để từ đó có kế hoạch để kiểm soát lực lượng bán hàng.
- Biên bản kiểm tra: là sản phảm của công tác kiểm soát hoạt động bán hàng mang tínhchất không thường xuyên để thuận tiện trong việc kiểm soát bán hàng của lực lượng bánhàng trong doanh nghiệp
Phương pháp kiểm soát bán hàng
- Phương pháp phân tích dữ liệu thống kê: các dữ liệu tài chính, kế toán, dễ đo lường, nênchúng thường được chú trọng Phương pháp này cần phải đảm bảo các yêu cầu:
+ Việc kiểm soát phải được tiến hành định kỳ đều đặn
+ Các đơn vị sử dụng trong kiểm soát phải thống nhất
+ Các quy tắc sử dụng trong hệ thống thông tin kiểm soát phải thống nhất
+ Các công cụ đo lường phải đồng nhất
+ Không thay đổi người kiểm soát
- Phương pháp kiểm soát bằng việc sử dụng các dấu hiệu báo trước: Cần phải dự đoántrước và nhanh chóng nhận biết các dấu hiệu , “triệu chứng” báo hiệu những trục trặc củahoạt động bán hàng
- Phương pháp kiểm soát bằng việc quan sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân: Phương phápnày cho phép nhanh chón nắm được tình hình thực tế và cảm nhận được những vấn đề còntiềm tàn ở dạng khả năng Vì sắc thái cử chỉ, ngữ điệu giọng nói của nhân viên bán hàngcung cấp cho ta những cảm nhận mà phương tiện khác không có Khi tiếp xúc trực tiếp vớinhân viên ban hàng còn giúp người kiểm soát có cái nhìn toàn bộ công viêc của họ và kiểmtra lại chính hệ thống kiểm soát bằng cách so sánh những nhận xét của mình và kết quả thuđược từ hệ thống kiểm soát Tuy nhiên khi sử dụng phương pháp này cũng cần chú ý côngviệc kiểm soát có nguy cơ trở nên quá tải và chi phí kiểm soát có thể rất cao
- Phương pháp kiểm soát bằng việc dự báo: Dự báo thay thế cho việc kiểm soát nhữngkết quả cuối cùng trong nhiều trường hợp cho phép phản ánh nhanh chóng, kịp thời và dovậy tăng cường hiệu quả cảu kiểm soát
2.2 Các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng
Đánh giá thực hiện công việc là một hoạt động quan trọng trong công tác quản trị nhân sựcũng như hoạt động tác nghiệp Việc đánh giá giúp khẳng định năng lực, khả năng của nhân
Trang 8viên Đây là cơ sở giúp doanh nghiệp tuyển mộ, tuyển chọn, phát triển nguồn nhân lực hiệntại, và xây dựng các chế độ thù lao hợp lý, đưa ra quyết định quản lý về nhân sự một cáchcông bằng chính xác, đồng thời là cơ sở để triển khai các hoạt động tác nghiệp Việc đánhgiá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng gồm 2 tiêu chí định lượng và địnhlượng.
2.1.1 Các tiêu chuẩn kết quả bán hàng
Các tiêu chuẩn kết quả bán hàng phản ánh kết quả và hiệu quả bán hàng của lực lượngbán hàng Đây là các tiêu chuẩn được sử dụng một cách thường xuyên nhất, vì đây là các con
số đơn giản và tạo ra cơ sở và tạo ra cơ sở dễ dàng để so sánh các nhân viên bán hàng vớinhau Các đơn vị đo lường kế quả được chia làm hai loại: Đơn vị đo trực tiếp và tỷ lệ
- Đơn vị đo trực tiếp: Là những đơn vị phản ánh trực tiếp kết quả hoạt động bán hàng củanhân viên thường có đơn vị tính bằng tiền hoặc đơn vị tính bằng khách hàng Chẳng hạn nhưmột số đơn vị đo lường trực tiếp như:
+ Doanh số bán hàng: Có thể được tính bằng tiền hoặc số lượng hàng hóa, sản phẩm dịch
vụ bán được trong kỳ Doanh nghiệp dựa vào doanh thu từ hoạt động bán hàng của doanhnghiệp hay số lượng, khối lượng hàng hóa bán được trong kỳ để đánh giá kết quả bán hàng.+ Doanh số bán cho khách hàng mới: Là khoản tiền hay số lượng sản phẩm, hàng hóahay dịch vụ bán cho khách hàng mới của doanh nghiệp Một doanh nghiệp sản xuất có đượcmột hợp đồng của một công ty thương mại, công ty này là khách hàng mới của doanhnghiệp Doanh nghiệp sẽ tiến hành đo lường, đánh giá doanh thu và số lượng hàng bán chodoanh nghiệp là khách hàng mới này
+ Lợi nhuận bán hàng: Là số tiền doanh nghiệp có được sau khi lấy doanh thu trừ đi cácchi phí bỏ ra Ta có 3 trường hợp
Nếu: DT > CF thì doanh nghiệp có lãi
Nếu: DT < CF thì doanh nghiệp lỗ Doanh thu không đủ bù đắp cho chi phí
Nếu: DT = CF doanh nghiệp không có lãi
+ Số lượng khách hàng mới: Là số lượng khách hàng mới đến với doanh nghiệp trongthời gian nhất định
+ Số lượng khách hàng mất đi: Là số khách hàng đã từng mua, sử dụng hàng hóa củadoanh nghiệp nhưng do một số nguyên nhân nào đó không còn mua hành hóa của doanhnghiệp nữa
Một số nguyên nhân khiến doanh nghiệp bị mất khách hàng:
Trang 9◊ Khách hàng không hài lòng về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
◊ Khách hàng tìm được nhà cung cấp mới có giá rể hơn doanh nghiệp mình
◊ Khách hàng chuyển chổ ở hay chuyển đổi loại hình kinh doanh
◊ Thái độ phục vụ của nhân viên không tốt trong khoảng thời gian nhất định cũng có thểlàm mất đi những khách hàng hiện tại của doanh nghiệp
+ Số lượng đơn đạt hàng: Là số lượng hợp đồng mà doanh nghiệp đã ký với khách hàngtrong khoảng thời gian nhất định
+ Tổng dự trữ: Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần dự trữ một khối lượng hàng hóa nhấtđịnh trong kỳ Dự trữ hàng hóa giúp doanh nghiệp chủ động trong quá trình kinh doanh
- Đơn vị tỷ lệ: Là những đơn vị được xác định trên cơ sở so sánh trên tỷ lệ phần trăm giữadoanh số bán với một đơn vị khác phản ánh kết quả hoạt động bán hàng Các đơn vị tỷ lệ baogồm:
+ Thị phần: bao gồm thị phần tương đối và thị phần tuyệt đối
◊ Thị phần tuyệt đối = Doanh số bán của doanh nghiệp/ Doanh số bán của ngành
◊ Thị phần tương đối = Doanh số bán của doanh nghiệp/ Doanh số của đối thủ cạnh tranhlớn nhât
+ Tỷ lệ thực hiện định mức:
Tỷ lệ thực hiện định mức = (Doanh số bán thực hiện/ doanh số định mức)* 100%
+ Tỷ lệ luân chuyển bán hàng = (Dự trữ bằng tiền/ doanh số bán)* 100%
+ Doanh số bán trên một khách hàng = Doanh số bán/ Tổng số khách hàng
Hay sẽ = Doanh số bán/ Các loại khách hàng
+ Tỷ số trúng đích = Số đơn đặt hàng/ Số thư chào hàng/ Tổng hồ sơ thầu tham gia
+ Trị giá trung bình cho một đơn đặt hàng = Doanh số/ Số đơn đặt hàng
+ Tỷ lệ thành công với đối tượng khách hàng = Số khách hàng mới/ Số đối tượng kháchhàng đã tiếp xúc
Đây là các chỉ tiêu mang tính định tính Sử dụng các yếu tố và công thức này sẽ giúpdoanh nghiệp đánh giá được các vấn đề sau:
◊ Lực lượng bán hàng có đạt được mức doanh thu thỏa đáng không
◊ Sự thành công trong việc bán hàng có được phản ánh trong mức lợi nhuận đã đạt không
◊ Lực lượng bán hàng có bỏ khá nhiều thời gian cho các đối tượng khách hàng không
◊ Thời gian áp dụng khuyến mại đối với khách hàng mua lẻ và các đơn vị đặt hàng cònhư nhua không
◊ Lực lượng bán hàng có tiếp xúc với đầy đủ khách hàng không
Trang 10◊ Các cuộc tiếp xúc có phản ánh thành công của việc bán hàng không.
◊ Lợi nhuận tạo ra cho mỗi đơn vị đặt hàng như thế nào
2.1.2 Các tiêu chuẩn năng lực bán hàng
Các tiêu chuẩn năng lực bán hàng hay các tiêu chuẩn nền tảng được xác định dựa trên
cơ sở đánh giá năng lực của lực lượng bán hàng Các tiêu chuẩn này cho phép nhà quản trịbán hàng tập trung vào đánh giá kiến thức, kỹ năng và phẩm chất của nhân viên bán hàng,qua đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm cải thiện lực lượng bán hàng như đào tạo, bồidưỡng
Một số tiêu chuẩn định tính cơ bản được sử dụng trong đánh giá nhân viên bán hàngthường tập trung vào các yếu tố sau:
+ Hình thức trang phục: Nhân viên bán hàng la người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Do vậy hình thức trang phục là điều quan trọng Nó ảnh hưởng tới chất lượng cuộc tiếp xúcgiữa nhân viên bán hàng và khách hàng
+ Ý thức tổ chức kỷ luật: Một nhân viên bán hàng giỏi trước hết phải có ý thức tổ chức
kỷ luật cao, tuân thủ mọi kỷ luật của công ty
+ Khả năng giao tiếp ứng xử: Nhân dân ta có câu: “ Lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời
mà nói cho vừa lòng nhau” Trong thời đại kinh tế thị trường, các doanh nghiệp luôn đặt tiêuchí khách hàng là thượng đế lên hàng đầu thì việc giao tiếp, ứng xử của nhân viên với kháchhàng là điều quan trọng Từ nhân viên bán hàng mà đánh giá cả Doanh nghiệp
+ Tinh thần và trách nhiệm làm việc theo nhóm: Doanh nghiệp bao gồm tập hợp nhiều cáthể Mỗi cá thể không thể hoạt động đọc lập mà phải gắn bó, hợp tác với các thành viên kháccùng sự hợp tác chung của tổ chức Muốn doanh nghiệp phát triển thì cần phải biết cách làmviệc theo nhóm
+ Ý thức phát triển cá nhân: Bên cạnh việc hoạt đọng theo nhóm thì mỗi cá nhân cần traurồi kiến thức, phát triển năng lực, khả năng của mình nhằm thăng tiến trong công việc vàgiúp nhóm hoạt đọng hiệu quả hơn
+ Kiến thức hiểu biết về phẩm: Mỗi nhân viên bán hàng muốn hoạt động bán hàng đượchiệu quả thì việc đầu tiên là phải hiểu biết về sản phẩm của công ty mình Từ đó mới có thểgiới thiệu cho khách hàng
+ Kiến thức hiểu biết về ngành và đối thủ cạnh tranh: Ngoài việc hiểu biết về sản phẩm,dịch vụ của Doanh nghiệp mình thì nhân viên bán hàng cần biết về đặc điểm về mặt hàng màdoanh nghiệp kihn doanh trên thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh của công ty
