các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tp hồ chí minh

76 4.2.3 Nhận thức rủi ro không ảnh hưởng đến ý định hành vi nhưng có tác động tiêu cực tương quan âm đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại TP HCM.. -xiii- TÓM

BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

TRẦN MẬU QUỐC KHÁNH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học

TS PHẠM QUỐC VIỆT

TP Hồ Chí Minh, tháng 6/2015

-i-

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng luận văn “ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH ” là bài nghiên cứu

của chính tôi với sự hỗ trợ, hướng dẫn khoa học của TS Phạm Quốc Việt

Ngoại trừ các tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi xin cam đoan rằng toàn phần hay những trích đoạn nhỏ của luận văn này, chưa từng được công

bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở bất cứ nơi khác Không có tài liệu nghiên cứu nào của người khác, được sử dụng trong luận văn này, mà không được trích dẫn theo đúng quy định

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác

TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2015

Tác giả

Trần Mậu Quốc Khánh

-ii-

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn đến các thầy cô đã truyền đạt kiến thức, thảo luận và cung cấp tài liệu nghiên cứu; xin cảm ơn Ban Giám hiệu, lãnh đạo và cán bộ quản lý khoa sau đại học đã tạo điều kiện tốt nhất về môi trường học tập, nghiên cứu

Tôi xin cảm ơn các anh chị đồng nghiệp Agribank, các khách hàng, các đồng nghiệp, bạn bè đang công tác tại gần 30 ngân hàng trên địa bàn TP Hồ Chí Minh, đã nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thành khảo sát số liệu, phục vụ nghiên cứu luận văn

Tôi xin cảm ơn vợ và các con đã có chia sẻ, động viên tôi hoàn thành nghiên cứu Xin cảm ơn các anh chị đồng nghiệp đã hỗ trợ một phần công việc để tôi có thời gian nghiên cứu

Đặc biệt, tôi xin cảm ơn Tiến sĩ Phạm Quốc Việt, người trực tiếp hướng dẫn đã

có nhiều ý kiến đóng góp khoa học giúp tôi hoàn thành luận văn

Trân trọng cảm ơn

-iii-

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ vii

DANH MỤC BẢNG x

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi

TÓM TẮT LUẬN VĂN xiii

Chương 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 3

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 7

1.4 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG 7

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 8

1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 8

1.7 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU: 9

Chương 2 TỔNG QUAN LÝ LUẬN 10

2.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 10

2.2 CÁC LÝ THUYẾT KHUNG ÁP DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU CHẤP NHẬN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: 11

2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý - Theory of reasoned action (TRA) 12

2.2.2 Lý thuyết hành vi hoạch định - Theory of planned behavior (TPB) 12

2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 14

2.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng - TAM2 15

2.2.5 Lý thuyết phân hủy các hành vi hoạch định (DTPB) 16

-iv-

2.2.6 Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT 17

2.2.7 Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng - UTAUT2 18 2.3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU CHẤP NHẬN E-BANKING TRÊN THẾ GIỚI 20

2.3.1 Một số nghiên cứu chấp nhận e-banking trên thế giới sử dụng mô hình UTAUT, UTAUT2 20

2.3.2 Một số kết quả nghiên cứu việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử liên quan đến nhận thức rủi ro 32

2.3.3 Một số mô hình nghiên cứu trong nước 38

2.4 TÓM TẮT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TỪ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 40

2.4.1 Các yếu tố từ các nghiên cứu chấp nhận ebanking vận dụng khung lý thuyết UTAUT: 41

2.4.2 Nhận thức rủi ro: 43

Chương 3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 44

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 44

3.2 GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 45

3.2.1 Ý định hành vi - Behavioral Intention (BI) 45

3.2.2 Hiệu suất mong đợi - Performance Expectancy (PE) 46

3.2.3 Nỗ lực kỳ vọng - Effort Expectancy (EE) 47

3.2.4 Ảnh hưởng xã hội - Social Influence (SI) 48

3.2.5 Điều kiện thuận lợi - Facilitating Conditions (FC) 48

3.2.6 Nhận thức rủi ro - Perceived Risk (PCR) 49

3.2.7 Động lực hưởng thụ - Hedomic Motivation (HM) 50

3.2.8 Giá trị dịch vụ - Price Value (PV) 50

3.2.9 Thói quen – Habit (HT) 51

-v-

3.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 52

3.4 MÔ TẢ DỮ LIỆU: 52

3.4.1 Thang đo và thành phần thang đo 52

3.4.2 Mẫu 55

3.5 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU 56

3.5.1 Thống kê mô tả 56

3.5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 56

3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56

3.5.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA, SEM 56

Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 58

4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KIỂM ĐỊNH 58

4.1.1 Kết quả thu thập số liệu 58

4.1.2 Đánh giá sơ bộ độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach Alpha 60

4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61

4.1.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 63

4.1.5 Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi: 64

4.1.6 Kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học đến ý định hành vi 66 4.1.7 Kiểm định mối quan hệ giữa ý định hành vi đến hành vi sử dụng: 68

4.1.8 Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần trong mô hình nghiên cứu: 69 4.1.9 Kiểm định giả thuyết giới tính có tác động đến yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi và hành vi sử dụng 73

4.2 THẢO LUẬN VỀ CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU THEO KẾT QUẢ, ĐỐI CHIẾU VỚI THỰC TẾ 75

-vi-

4.2.1 Yếu tố ảnh hưởng tiện ích có tương quan dương đến ý định hành vi sử

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại TP HCM 75

4.2.2 Nỗ lực kỳ vọng có tương quan âm đến ý định hành vi nhưng có tác động tích cực đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại TP HCM 76 4.2.3 Nhận thức rủi ro không ảnh hưởng đến ý định hành vi nhưng có tác động tiêu cực (tương quan âm) đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại TP HCM 77

4.2.4 Thói quen có tương quan dương, tác động tích cực đến cả ý định hành vi và hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại TP HCM 78

4.2.5 Giá trị dịch vụ có tương quan dương (tác động tích cực) đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại TP HCM 78

4.2.6 Ý định hành vi không ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại TP HCM 79

4.2.7 Giới tính có khác biệt đáng kể đến các yếu tố tác động đến ý định hành vi và hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại TP HCM 79

Chương 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81

5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 81

5.2 MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 82

5.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 83

5.4 NHỮNG GỢI Ý CHO HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 84

5.5 ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO i

PHỤ LỤC xvi

-vii-

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình 2.1 Sơ đồ liên hệ giữa ngân hàng điện tử và thương mại điện tử 10

Hình 2.2 Mô hình thuyết hành động hợp lý 12

Hình 2.3 Sơ đồ thuyết hành vi hoạch định TPB 13

Hình 2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 14

Hình 2.5 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2) 15

Hình 2.6 Sơ đồ mô hình thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 17

Hình 2.7 Mô hình lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng - UTAUT2 18

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu chấp nhận và sử dụng dịch vụ internet banking ở Jordan – 2009 20

Hình 2.9 Mô hình chấp nhận sử dụng các dịch vụ Internet banking Malaysia -2009 21

Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu việc chấp nhận và sử dụng internet banking ở Tây Âu – 2011 22

Hình 2.11 Mô hình ứng dụng UTAUT nghiên cứu chấp nhận sử dụng Internet Banking ở Kuala Lumpur - 2011 23

Hình 2.12 Yếu tố ảnh hưởng đến cá nhân để chấp nhận mobile banking: bằng chứng kinh nghiệm từ UTAUT tại Trung Quốc 24

Hình 2.13 Mô hình nghiên cứu chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử ở Iran - 2012 24

Hình 2.14 Mô hình nghiên cứu giới và tuổi ảnh hưởng đến việc chấp nhận Internet Banking: So sánh văn hóa giữa Mỹ và Malaysia 25

Hình 2.15 Mô hình khái niệm kết hợp lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) với nhận thức rủi ro để giải thích ý định hành vi và hành vi sử dụng dịch vụ Internet banking tại Bồ Đào Nha – 2014 26

Hình 2.16 Mô hình nghiên cứu chấp nhận internet banking tại Maldives – 2014 27

-viii-

Hình 2.17 Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định của khách hàng áp dụng Mobile Banking tại Saudi Arabia 28Hình 2.18 Mô hình UTAUT đối với banking internet tại Anh 28Hình 2.19 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và áp dụng Internet Banking của khách hàng ở Jordan - 2014 29Hình 2.20 Mô hình nghiên cứu áp dụng mobile banking Bồ Đào Nha 30Hình 2.21 Mô hình nghiên cứu chấp nhận mobile banking tại Jordan – 2015 31Hình 2.22 Mô hình nghiên cứu ý định chấp nhận sử dụng Internet Banking tại

Singapore 32Hình 2.23 Mô hình nghiên cứu ý định chấp nhận sử dụng Internet Banking tại Anh 33Hình 2.24 Mô hình nghiên cứu việc quyết định áp dụng ngân hàng điện tử tại New Zealand – 2012 34Hình 2.25 Tác động của niềm tin và nhận thức rủi ro đến việc chấp nhận internet banking ở Ấn Độ 35Hình 2.26 Mô hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Jordan (Al-Smadi, 2012) 36Hình 2.27 Mô hình nghiên cứu chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại Bahir Dar 36Hình 2.28 Mô hình các yếu tố hướng tới việc áp dụng của E-banking tại Pakistan 37Hình 2.29 Mô hình nghiên cứu ý định chấp nhận sử dụng E-banking tại Việt Nam

2008 38Hình 2.30 Mô hình nghiên cứu ý định chấp nhận sử dụng E-banking tại Việt Nam

2008 38Hình 2.31 Mô hình nghiên cứu chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam năm 2011 39Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 44Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 52

-ix-

Hình 4.1 Biểu đồ các yếu nhân khẩu học đặc điểm mẫu 59Hình 4.2 Kết quả CFA (đã chuẩn hóa) các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ ebanking tại TPHCM 66Hình 4.3 Mô hình mối quan hệ giữa ý định hành vi và hành vi sử dụng ebanking 68Hình 4.4 Mô hình nghiên cứu chấp nhận và sử dụng dịch vụ ebanking (từ các thành phần theo UTAUT2) 69Hình 4.5 Mô hình SEM các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPHCM 72

-x-

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Thống kê các nghiên cứu liên quan đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (theo quốc gia, vùng lãnh thổ) 4Bảng 1.2 Thống kê các nghiên cứu liên quan đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (theo mô hình lý thuyết, đối tượng nghiên cứu chính) 5Bảng 4.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu 58Bảng 4.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach Anpha 60Bảng 4.3 Kết quả EFA thang đo ý định và sử dụng dịch vụ ebanking tại TP HCM 62Bảng 4.4 Kết quả ước lượng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi 64Bảng 4.5 Kết quả ước lượng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi (sau khi loại bỏ tương quan giữa PCR->BI) 65Bảng 4.6 Kết quả ước lượng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi (sau khi loại toàn bộ PCR) 65Bảng 4.7 Sự khác biệt các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ

ebanking của 2 nhóm khách hàng nam và nữ 67Bảng 4.8 Kết quả ước lượng mối quan hệ giữa ý định hành vi đến hành vi sử dụng 68Bảng 4.9 Kết quả ước lượng mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ebanking của cá nhân tại TPHCM (theo mô hình giả thuyết) 70Bảng 4.10 Kết quả ước lượng mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ebanking (loại bỏ PCR->BI) 70Bảng 4.11 Kết quả ước lượng mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ebanking sau khi bổ sung PCR->UB và EE->UB 71Bảng 4.12 So sánh sự tương quan của các yếu tố theo giới tính 74

EFA Exploit Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

FC Facilitating Conditions Điều kiện tạo thuận lợi

IDT Innovation Diffusion Theory Lý thuyết khuyếch tán đổi mới

thoại thông minh

MPCU Model of PC Utilization mô hình của việc sử dụng máy

tính

PAF Principal Axis Factoring

-xii-

PBC Perceived behavioral control Nhận thức kiểm soát hành vi

PE Performance Expectancy Hiệu suất mong đợi

PEOU Perceived ease of use Nhận thức dễ sử dụng

PRT Perceived risk theory Thuyết nhận thức rủi ro

SCT Social cognitive theory Thuyết nhận thức xã hội

SEM Structural Equation Modeling Mô hình cấu trúc tuyến tính

SMS banking Short Message Services banking Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn TAM Technology Acceptance Model Mô hình chấp nhận công nghệ TAM2 Extension of Technology

Acceptance Model

Mô hình chấp nhận công nghệ

mở rộng TPB Theory of Planned Behavior Thuyết hành vi hoạch định

UTAUT2 Extension of Unified Theory of

Acceptance and Use of Technology

Thuyết thống nhất chấp nhận sử dụng công nghệ mở rộng

-xiii-

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Nghiên cứu này nhằm khám phá và kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định

sử dụng và quyết định sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu sử dụng mô hình UTAUT2 [130] kết hợp thành phần nhận thức rủi ro Vận dụng UTAUT2 vào nghiên cứu việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử là điểm rất mới trên thế giới cũng như tại Việt Nam

Dữ liệu được thu thập qua mạng, sử dụng công cụ google form, khảo sát 10 thành phần thang đo của mô hình (gồm: hiệu suất mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, động lực hưởng thụ, giá trị dịch vụ, thói quen, nhận thức rủi ro,

ý định hành vi và hành vi sử dụng) với 44 biến quan sát và 5 yếu tố nhân khẩu học (tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ, thu nhập) Kết quả đã thu thập 521 mẫu dữ liệu từ khách hàng cá nhân tại TP HCM trên 548 mẫu hợp lệ (đã lọc bỏ 27 dữ liệu do thu thập từ các tỉnh thành khác)

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng Phương pháp định tính bằng việc xây dựng và hiệu chỉnh thang đo phù hợp theo điều kiện nghiên cứu Phương pháp định lượng được tiến hành với phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM), phân tích cấu trúc đa nhóm để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm (giới tính) tác động đến các yếu tố theo giả thuyết từ UTAUT2 Qua nghiên cứu cho thấy phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) có những ưu điểm vượt trội so phương pháp phân tích hồi quy đa biến

Kết quả nghiên cứu cho thấy 3 yếu tố ảnh hưởng tiện ích (gồm thành phần: hiệu suất mong đợi, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi), giá trị dịch vụ và thói quen có tương quan dương đến ý định hành vi sử dụng Thói quen có tác động (dương) trực tiếp đến hành vi sử dụng Nỗ lực kỳ vọng có tương quan dương trực tiếp đến hành vi sử dụng; nhận thức rủi ro có tương quan âm đến hành vi sử dụng, đây là kết quả mới, có khác biệt

so với các nghiên cứu trước đây Kết quả này được luận giải bằng thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam đồng thời đóng góp gợi ý mô hình lý thuyết về nghiên cứu chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam cho các nghiên cứu tiếp theo

Từ khóa: ý định hành vi, hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, UTAUT2, SEM

-1-

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và viễn thông trong vài thập kỷ qua đã tạo ra sự thay đổi lớn ở nhiều lĩnh vực kinh tế xã hội Trong lĩnh vực ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ truyền thống trước đây đã và đang được các ngân hàng gắn kết với những tiến bộ của công nghệ thông tin, nhằm cải thiện năng suất lao động và phục

vụ khách hàng tốt hơn Một số dịch vụ ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng tự phục vụ mọi lúc mọi nơi thông qua phương tiện điện tử, có thể gọi chung là dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử là làn sóng của tương lai [95], nó cung cấp lợi ích

to lớn cho người tiêu dùng về sự thuận tiện và chi phí giao dịch Ngân hàng điện tử là điều kiện thuận lợi để các ngân hàng bán chéo sản phẩm [3] Ngân hàng điện tử là chìa khóa thành công cho các ngân hàng thương mại [6]

Tại Việt Nam, dịch vụ thanh toán điện tử thời gian qua đã phát triển khá nhanh, với nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng [10] Các ngân hàng tại Việt Nam đã đầu tư công nghệ, đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh Đến cuối 2012, Việt Nam đã có 46/49 Ngân hàng thực hiện dịch vụ Internet Banking [11]

Năm 2014, Việt Nam với dân số 90,73 triệu người, 39% dân số truy cập Internet, doanh số thương mại điện tử B2C ước đạt 2,97 tỷ USD (chiếm 2,12% tổng mức bán lẻ hàng hóa cả nước), việc thanh toán bằng tiền mặt vẫn là chủ yếu (64%), chuyển khoản qua ngân hàng 14%, thẻ thanh toán 7% [1] Việt Nam đã cơ bản hoàn thiện môi trường pháp lý như: Nghị định 52/2013/NĐ-CP của Chính Phủ hiệu lực từ 01/07/2013; Thông

tư 12/2013/TT-BCT của Bộ Công Thương; Nghị định 185/2013/NĐ-CP của Chính Phủ hiệu lực từ 01/01/2014; Thông tư số 47/2014/TT-BCT quy định về quản lý website thương mại điện tử (thay thế Thông tư số 12/2013/TT-BCT quy định thủ tục thông báo, đăng ký và công bố thông tin liên quan đến website thương mại điện tử); Thông tư số 39/2014/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán Đó là những cơ sở đảm bảo cho việc phát triển mạnh về thương mại điện tử tại

tế thế giới, các ngân hàng sẽ có xu hướng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, ngân hàng điện

tử phát triển [8]

Hiện số người Việt Nam sử dụng các thiết bị cầm tay như smartphone, máy tính bảng ngày càng gia tăng là điều kiện thuận lợi để phát triển tích hợp các tiện ích giao dịch ngân hàng điện tử trên các thiết bị này Môi trường pháp lý, môi trường công nghệ thuận lợi, các ngân hàng xây dựng hệ thống core banking tương đương nhau [9] là nền tảng tốt để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới

Tuy nhiên, theo đánh giá của KPMG, tại báo cáo khảo sát Ngân hàng Việt Nam

2013, các ngân hàng quốc tế hiện nay tập trung vào các sản phẩm dịch vụ kết hợp kỹ thuật mới như ngân hàng điện tử thì tại Việt Nam vẫn đang phát triển [4] Ước tính chỉ

có 15% dân số có tài khoản ngân hàng và các khách hàng còn cẩn trọng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do e ngại về tính bảo mật Có thể nhận định dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam đang ở giai đoạn khởi đầu

Thành phố Hồ Chí Minh là địa phương dẫn đầu cả nước về chỉ số thương mại điện tử năm 2012 [11] và năm 2013 [5]; năm 2014 xếp sau Thủ đô Hà Nội [1] Tuy nhiên, theo số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại TP Hồ Chí Minh vẫn còn thấp so với dân số Theo Nguyễn Văn Dũng (2012), số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking là 73.644 người và mobile banking là 17.437 người Đây là con

số khá thấp tại địa phương có chỉ số thương mại dẫn đầu cả nước, do vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại TP Hồ Chí Minh sẽ góp phần quan trọng trong việc phát triển thị trường và sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng hiện đại cả nước

Ngân hàng điện tử tạo sự thuận lợi, tiện ích cho khách hàng, thay đổi thói quen

sử dụng tiền mặt; giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả và khả năng phục vụ khách hàng,

-3-

giảm thiểu chi phí nhân viên, giảm thiểu chi phí văn phòng phẩm, góp phần bảo vệ môi trường Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung và tại TP Hồ Chí Minh nói riêng, chưa được thực sự hấp dẫn người dùng Việc nghiên cứu tâm lý, hành

vi thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên cấp thiết Trên thế giới

có rất nhiều nghiên cứu về sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ nhiều năm về trước như [87,125], tại Việt Nam có rất ít nghiên cứu, chưa có nghiên cứu riêng trên địa bàn TP Hồ Chí Minh (hoặc chưa được công bố) Vì lý do trên, tôi chọn đề tài:

” Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng

cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP Hồ Chí Minh” làm đề tài

nghiên cứu luận văn

1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử - electronic banking (EB) hoặc với các phạm vi dịch vụ cụ thể như dịch vụ ngân hàng qua mạng - Internet banking (IB), dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Online banking (OB), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động - Mobile Banking (MB) Các nghiên cứu này dựa trên nền lý thuyết như:

+ Thuyết Nhận thức rủi ro: Perceived risk theory (PRT) [110]

+ Thuyết hành động hợp lý: Theory of reasoned action (TRA) [52]

+ Thuyết hành vi hoạch định: Theory of planned behavior: (TPB) [15]

+ Thuyết nhận thức xã hội: Social cognitive theory (SCT) [24]

+ Mô hình chấp nhận công nghệ: Technology acceptance model (TAM) [47]

+ Thuyết phân hóa hành vi hoạch định: Decomposed theory of planned behavior

-4-

+ Thuyết thống nhất chấp nhận sử dụng công nghệ mở rộng: Extension of Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT2) [130]

Tìm kiếm qua https://scholar.google.com/, nhằm tìm hiểu các bài viết học thuật, các nghiên cứu được công bố trên các tạp chí khoa học Tác giả đã đọc và tổng hợp (không đầy đủ) 100 bài nghiên cứu bằng tiếng Anh và tiếng Việt liên quan đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, phân theo quốc gia (xem bảng 1.1); phân theo mô hình, đối tượng nghiên cứu chính (xem bảng 1.2); chi tiết theo tác giả xin tham khảo tại phụ lục 1

Bảng 1.1 Thống kê các nghiên cứu liên quan đến việc chấp nhận và sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử (theo quốc gia, vùng lãnh thổ)

Quốc gia Tổng

số 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Anh 4 1 1 1 1

Ấn độ 6 1 2 2 1

Bangladesh 2 1 1

Bồ Đào Nha 2 2

Brazil 1 1

Cameroon 1 1

Đài loan 2 1 1

Ghana 1 1

Hồng Kông 4 1 1 1 1

Indonesia 1 1

Iran 10 1 4 5

Jordan 6 1 2 1 1 1 Bahrain 1 1

Malaysia 10 1 1 1 5 1 1 Maldives 1 1

Mauritius 1 1

Mông Cổ 1 1

Mỹ 5 1 1 1 1 1

Nigeria 4 1 3

Pakistan 4 2 2

Phần Lan 5 2 2 1

Africa 1 1

Saudi Arabia 1 1

-5-

Quốc gia Tổng

số 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Singapore 4 1 2 1

South Africa 2 1 1

South Korea 1 1

Sri Lanka 1 1

Sudan 1 1

Tân Tây Lan 1 1

Tây Âu 1 1

Tây Ban Nha 1 1

Thái Lan 3 1 1 1

Thổ Nhị Kỳ 2 1 1

Trung Quốc 2 1 1

Tunisia 1 1

Uganda 1 1

Việt Nam 4 1 1 1 1

Zimbabwe 1 1

Cộng 100 1 1 3 3 9 5 3 3 1 1 2 2 4 15 22 20 5 Nguồn tổng hợp của tác giả Qua bảng 1.1 cho thấy việc nghiên cứu chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được nghiên cứu ở các quốc gia phát triển cũng như quốc gia đang phát triển; thống kê qua 100 bài nghiên cứu, đã thấy xuất hiện có đến 38 quốc gia và vùng lãnh thổ Bảng 1.2 Thống kê các nghiên cứu liên quan đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (theo mô hình lý thuyết, đối tượng nghiên cứu chính) Khung nghiên cứu Tổng số 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Attitude 3 3

CTT 1 1

DOI 1 1

DTPB 1 1

DTPB, SCT 1 1

Hài lòng, niềm tin, cam kết 1 1

IDT 2 1 1

-6-

Khung

nghiên

cứu

Tổng

số 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

PRT 4 1 2 1

TAM 24 1 1 1 7 10 4

TAM(2), TPB, SCT 1 1

TAM, IDT 2 1 1

TAM, SCT 1 1

TAM, TPB 3 1 2

TAM, TPB, PRT 1 1

TAM/DOI 1 1

TAM/PRT 1 1

TAM/TRA 1 1

TAM2, DTPB 2 1 1

TPB 1 1

TPB, IDT 2 1 1

TPB, IDT, TAM 1 1

TRA 1 1

TRA, DTPB 1 1

TRA/TBP/ TAM 1 1

Trust 8 1 4 3

UTAUT 16 2 3 2 1 6 2 UTAUT/T TF 1 1

UTAUT2 4 1 3 Khác 13 5 1 1 1 2 3

Cộng 100 1 1 3 3 4 4 3 3 1 1 2 1 3 13 19 20 5

Nguồn tổng hợp của tác giả

Qua bảng 1.2, nhiều nghiên cứu đã vận dụng khung lý thuyết TAM, TAM2, kết hợp TAM/TBP và UTAUT Trong những năm gần đây, các tác giả có xu hướng vận dụng khung UTAUT trong nghiên cứu chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Có 4 bài vận dụng UTAUT2 trong nghiên cứu chấp nhận e-banking, cho thấy đây là điểm rất mới, hiện chưa tìm thấy nghiên cứu chấp nhận e-banking vận dụng UTAUT2 tại Việt Nam được công bố

-7-

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm khám phá và kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và quyết định sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng

cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Mục tiêu nghiên cứu cụ thể là tiến hành kiểm định mối quan hệ của các thành phần trong mô hình UTAUT2 và nhận thức rủi ro đến ý định sử dụng và quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Xây dựng bộ thang đo 9 thành phần trong mô hình UTAUT2: hiệu suất mong đợi (PE), nỗ lực kỳ vọng (EE), ảnh hưởng xã hội (SI), điều kiện thuận lợi (FC), động lực hưởng thụ (HM), giá trị dịch vụ (PV), thói quen (HT), ý định hành vi (BI), hành vi sử dụng (UB) và thang đo nhận thức rủi ro (PCR)

- Kiểm định và hiệu chỉnh các thang đo

- Kiểm định mối quan hệ giữa các biến độc lập trong mô hình UTAUT2 và nhận thức rủi ro đến các biến phụ thuộc là ý định hành vi và hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.4 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG

Đối tượng nghiên cứu là việc sử dụng (bao gồm ý định và quyết định sử dụng) dịch vụ ngân hàng điện tử của các khách hàng cá nhân và các yếu tố tác động đến việc

sử dụng này

Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên địa bàn TP

Hồ Chí Minh Tác giả tiến hành khảo sát qua mạng theo hướng thuận tiện, sử dụng công

cụ google form, gửi email đến bạn bè các địa chỉ liên kết khảo sát, nhờ bạn bè chuyển tiếp các bạn bè khác, đồng thời tạo liên kết khảo sát trên facebook cá nhân, kết quả thu được lọc bỏ dữ liệu các tỉnh thành khác (nếu có)

-8-

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu định tính bằng việc xây dựng và hiệu chỉnh thang đo, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát phù hợp theo điều kiện nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử tại TP Hồ Chí Minh

Phương pháp nghiên cứu định lượng bằng việc phân tích yếu tố khám phá theo kết quả điều tra thu thập thông qua bảng khảo sát, qua sử dụng ma trận xoay, xử lý phân tích hồi quy tuyến tính bội Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA với mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mối quan hệ, được tiến hành qua các bước:

- Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha để loại bỏ các biến không phù hợp trước khi tiến hành phân tích các nhân tố Cronbach ≥0,6 là thang

đo có thể chấp nhận được về mặt tin cậy

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định nhóm tiêu chí đánh giá dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau Dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố, rút gọn các biến quan sát ban đầu thành tập hợp các nhân tố

1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Kết quả nghiên cứu đề tài nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, định lượng các yếu tố ảnh hưởng này, từ đó có những gợi ý chính sách cho các NHTM

Về ý nghĩa khoa học, góp phần bổ sung, đóng góp thực nghiệm vào khung nghiên cứu lý thuyết về chấp nhận công nghệ nói chung, mô hình nghiên cứu chấp nhận và sử dụng e-banking tại Việt Nam nói riêng

-9-

1.7 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU:

Bố cục nghiên cứu gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan về lý luận

Chương 3: Mô hình nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Tóm tắt chương 1:

Nội dung chương 1 trình bày tính cấp thiết đề tài, tình hình nghiên cứu đề tài trên thế giới, giới thiệu 100 bài báo học thuật, tổng hợp theo quốc gia, theo khung lý thuyết nhằm gợi mở cho mục tiêu nghiên cứu; đề xuất mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm

vi nghiên cứu, khái quát phương pháp nghiên cứu

-10-

2.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TÀI CHÍNH ĐIỆN TỬ KHÁC

Dịch vụ ngân hàng qua internet Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Qua các kênh điện tử khác

Hình 2.1 Sơ đồ liên hệ giữa ngân hàng điện tử và thương mại điện tử

Nguồn: Nsouli & Schaechter (2002)

Thương mại điện tử là việc thực hiện kinh doanh qua mạng điện tử thì ngân hàng điện tử là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử [26], dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm cả các dịch vụ bán lẻ và các dịch vụ bán buôn

có giá trị giao dịch lớn, phục vụ cho cả khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức

Một dịch vụ ngân hàng ra mắt từ những năm đầu thập kỷ 80 thế kỷ trước ở nước Anh là “Homelink” được thiết lập bởi Nottingham Building Society và Bank of

Scotland, liên kết sử dụng dịch vụ với “UK Post Office's Prestel Viewdata system” [45]

được xem là dịch vụ ngân hàng trực tuyến đầu tiên ở Anh Cùng với sự ra đời và phát triển như vũ bão của internet, nhiều dịch vụ điện tử được hình thành trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử Có nhiều định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhau trong các nghiên cứu khác nhau

Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các

di dộng (smart phone, máy tính bảng) phát triển trên nền web và mạng viễn thông, với giao diện đồ họa giúp khách hàng thuận tiện hơn, khách hàng không phải nhớ cấu trúc tin nhắn như SMS banking Internet banking, mobile banking và các dịch vụ thẻ, giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử rất khác nhau ở nhiều nghiên cứu, nhưng

có điểm chung nhất là các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị

-12-

2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý - Theory of reasoned action (TRA)

ATTITUDE TOWARD A BEHAVIOR

THÁI ĐỘ HƯỚNG ĐẾN HÀNH VI

SUBJECTIVE NORM

ĐỊNH MỨC CHỦ QUAN

BEHAVIORAL INTENTION

Ý ĐỊNH HÀNH VI

BEHAVIOR HÀNH VI

Hình 2.2 Mô hình thuyết hành động hợp lý

Nguồn: Fishbein & Ajzen (1975)

Lý thuyết hành động hợp lý [52] (Lý thuyết về lý luận hành động) (TRA) nghiên

cứu các yếu tố: thái độ, định mức chủ quan, ý định hành vi và hành vi TRA được vận

dụng trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu khác nhau, có thể là mô hình sớm nhất được các nhà nghiên cứu tâm lý xã hội học vận dụng để giải thích sự chấp nhận công nghệ TRA được dựa trên giả định rằng sự hợp lý của cá nhân sử dụng hệ thống thông tin sẵn có cho hành động của họ Cá nhân xem xét tác động đến hành động của họ trước khi họ quyết định tham gia hay không tham gia vào một hành vi nhất định TRA giải thích theo khuynh hướng hành vi, chứ không phải là thái độ, là yếu tố dự báo chính về hành vi Ý định của một cá nhân hướng đến thực hiện hành vi là một sự kết hợp của thái độ đối với hiệu suất của hành vi và các chỉ tiêu chủ quan Tuy nhiên, Ajzen (1985) lưu ý rằng giả thuyết này được giới hạn bởi những gì mà các tác giả gọi là “sự phù hợp” Điểm hạn chế lớn nhất của lý thuyết này xuất phát từ giả định rằng hành vi thuộc ý chí kiểm soát Do

đó, lý thuyết này chỉ áp dụng đúng đối với hành vi từ ý thức nghĩ ra trước đó Quyết định không hợp lý, hành động theo thói quen hoặc bất kỳ hành vi được coi là không có

ý thức không thể giải thích bởi lý thuyết này

2.2.2 Lý thuyết hành vi hoạch định - Theory of planned behavior (TPB)

Do những hạn chế của lý thuyết hành động hợp lý, Ajzen (1985) đề xuất lý thuyết hành vi hoạch định (Lý thuyết về hành vi có kế hoạch -TPB) [15] TPB nghiên cứu các

yếu tố: thái độ, định mức chủ quan, nhận thức hành vi kiểm soát, ý định và hành vi Lý

thuyết hành vi hoạch định là một phần mở rộng của thuyết hành động hợp lý Xuất phát

từ lý thuyết ban đầu của thuyết hành động hợp lý, các yếu tố trung tâm của lý thuyết

-13-

hành vi hoạch định là ý định của cá nhân khi thực hiện một hành vi nhất định Lý thuyết

về hành vi hoạch định giải quyết các vấn đề là hành vi có thể xảy ra mà không có sự kiểm soát ý chí của một người Trong mô hình thực nghiệm, lý thuyết hành vi hoạch định khác với lý thuyết hành động hợp lý là các thành phần nhận thức kiểm soát hành

vi (PBC), thành phần cho tình huống mà một cá nhân có ít hơn sự hoàn toàn kiểm soát hành vi Tuy nhiên, để TPB dự đoán chính xác, cần được đáp ứng nhiều điều kiện Trước hết, các biện pháp về ý định và PBC phải tương ứng hoặc phù hợp với hành vi được dự đoán Điều kiện thứ hai là để dự đoán hành vi chính xác thì ý định và PBC phải duy trì

ổn định trong khoảng thời gian giữa các đánh giá và quan sát hành vi của người được

dự đoán, các sự kiện can thiệp có thể nảy sinh những thay đổi trong ý định hoặc nhận thức về kiểm soát hành vi Yêu cầu thứ ba cho giá trị tiên đoán đã làm với tính chính xác của kiểm soát hành vi; dự báo của các hành vi từ nhận thức kiểm soát hành vi nên cải thiện đến mức mà nhận thức của kiểm soát hành vi thực tế phản ánh kiểm soát thực

tế (Ajzen, 1991) Để giải thích và dự đoán hành vi, TPB được đề xuất với các tiền đề là thái độ, định mức chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi

ATTITUDE THÁI ĐỘ

SUBJECTIVE NORM ĐỊNH MỨC CHỦ QUAN

mà thái độ của một cá nhân chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài Có thể xem TPB

là mở rộng của TRA [52] TPB đã lập luận rằng thái độ, tiêu chuẩn chủ quan, sự kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến dự định trước thực hiện hành vi ứng dụng công nghệ

-14-

của cá nhân Niềm tin, thái độ đối với các chuẩn mực hành vi và đối tượng được giải thích hợp lý hơn so với các nghiên cứu trước đó về áp dụng công nghệ khi áp dụng lý thuyết về hành động hợp lý Vì vậy, TPB đã được giới nghiên cứu sử dụng trong nghiên cứu hành vi chấp nhận áp dụng công nghệ (chủ yếu là công nghệ thông tin)

Từ những thành công đó, lý thuyết về hành vi hoạch định đã được ứng dụng trong các nghiên cứu ý định hành vi thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử Một số tác giả vận dụng TBP nghiên cứu ý định hành vi thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử như: [31,38,87,125]

Taylor & Todd (1995) cho rằng TRA và TPB là các mô hình đòi hỏi các cá nhân

có động lực để thực hiện một hành vi nhất định [126]; giả định này có thể gặp phải vấn

đề khi nghiên cứu hành vi chấp nhận của người tiêu dùng, ví dụ như việc giả định của một cấu trúc niềm tin giống hệt nhau giữa các người trả lời khi nói đến việc thực hiện một hành vi Hơn nữa, TPB đã giới thiệu một biến (PBC) như một câu trả lời cho tất cả những yếu tố không thể kiểm soát được của hành vi Nhận thức kiểm soát hành vi (PBC)

đã được tổng hợp như tập hợp để tạo một biện pháp chung Tập hợp này đã bị Taylor & Todd (1995) chỉ trích vì không biết các yếu tố cụ thể nào có thể dự đoán hành vi và những định kiến nó có thể tạo ra Taylor & Todd (1995) đã giới thiệu thuyết phân hủy TPB để cung cấp một sự hiểu biết tốt hơn về hành vi

2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

THẬT SỰ

SỬ DỤNG (AU)

Hình 2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Nguồn: Davis và c.s (1989)

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) [48], đã được đề xuất bởi Davis và c.s (1989), ban đầu sử dụng để dự đoán và giải thích hành vi của người dân đối với hệ thống

-15-

công nghệ thông tin TAM mô tả rằng tính nhận thức hữu dụng (PU) , nhận thức dễ sử dụng (PEOU) tác động đến thái độ (AT); nhận thức hữu dụng (PU) và thái độ (AT) ảnh hưởng tích cực đến ý định hành vi (BI) của người sử dụng công nghệ và hướng đến việc

sử dụng thực tế của công nghệ [47,48]

Bhattacherjee (2001) có thể là tác giả đã vận dụng TAM sớm nhất vào nghiên cứu việc chấp nhận và tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Mỹ [31] Và sau đó là hàng loạt tác giả với các nghiên cứu độc lập, vận dụng TAM nghiên cứu việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử như: tại Hàn Quốc [121]; tại Hồng Kông [39]; tại Malaysia [105]

2.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng - TAM2

NHẬN THỨC HỮU DỤNG

Hình 2.5 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2)

Nguồn: Venkatesh & Davis (2000)

Venkatesh & Davis (2000) đã nghiên cứu thực nghiệm nhằm phát triển mở rộng

lý thuyết mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng

(TAM2) [128] đã được thử nghiệm bằng cách sử dụng dữ liệu thu thập có hệ thống ở

bốn tổ chức khác nhau (N = 156), hai liên quan đến việc sử dụng tự nguyện và hai liên quan đến việc sử dụng bắt buộc Cấu trúc mô hình đã được đo vào 3 mốc thời gian ở mỗi tổ chức (lần đầu, 1 tháng và 3 tháng sau đó) Nhóm tác giả cho rằng mô hình mở rộng đã được hỗ trợ mạnh mẽ cho tất cả bốn tổ chức ở cả ba mốc thời gian đo lường, chiếm 40% -60% của phương sai trong nhận thức hữu dụng và 34% -52% của phương

-16-

sai trong ý định sử dụng Cả hai tiến trình ảnh hưởng xã hội (định mức chủ quan, tự

nguyện và hình ảnh) và tiến trình công cụ nhận thức (liên quan công việc, chất lượng đầu ra, kết quả chứng minh được và nhận thức dễ dàng sử dụng) có ảnh hưởng đáng kể

đến sự chấp nhận người dùng Các tác giả vận dụng TAM nghiên cứu việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử tại Brazil [92], tại Iran [41]

2.2.5 Lý thuyết phân hủy các hành vi hoạch định (DTPB)

Lý thuyết phân hủy các hành vi hoạch định - DTPB được xây dựng bằng hai nghiên cứu riêng biệt [126] [99], đầu tiên là Taylor & Todd (1995) và gần đây là Pavlou

& Fygenson (2006) DTPB nghiên cứu các yếu tố: tính hữu dụng nhận thức, khả năng tương thích, nhận thức dễ sử dụng, các ảnh hưởng ngang hàng, ảnh hưởng của cấp trên,

tự hiệu quả, điều kiện thuận lợi tài nguyên, điều kiện thuận lợi cho công nghệ, thái độ, định mức chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi, ý định hành vi và hành vi sử dụng;

Phát hiện ra các hạn chế từ TPB và TRA, Taylor & Todd (1995) đã đề xuất phân hủy các cấu trúc của TPB thành các thành phần chi tiết Lý thuyết phân hủy hành vi hoạch định (DTPB), mở rộng TPB bằng cách bao gồm các cấu trúc từ thuyết khuếch tán đổi mới [109] Trong nghiên cứu, Taylor & Todd (1995) với mục đích kiểm tra sự phù hợp của TRA, TPB; sử dụng DTPB như mô hình để dự đoán hành vi của người tiêu dùng, sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM), kết quả đã chứng minh rằng, cốt lõi của TRA và TPB có khả năng dự đoán hành vi Các tác giả đã khuyến cáo

sử dụng DTPB như một công cụ để xem xét một số khía cạnh ảnh hưởng đến hành vi

mà các nhà quản lý có thể cần phải thay đổi thông qua hệ thống thiết kế và thực hiện chiến lược tiếp thị Taylor & Todd (1995) dựa trên nghiên cứu trước đó, đã thiết lập một

mối quan hệ phù hợp giữa ba đặc điểm của sự đổi mới (lợi thế tương đối, tính tương

thích và phức tạp)

Pavlou & Fygenson (2006) mở rộng TPB trong nghiên cứu chấp nhận thương mại điện tử, cụ thể là các hành vi mua sắm qua mạng (nhận được thông tin và mua hàng) Trong hướng phân hủy TPB, các tác giả đã sử dụng các cấu trúc hình thành để phân hủy PBC trong đó hàm ý rằng PBC được xem như là một yếu tố thứ hai được hình thành bởi

tự hiệu quả (SE) và khả năng kiểm soát

-17-

2.2.6 Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT

Ý ĐỊNH HÀNH VI

Behavioural Intention (BI)

HÀNH VI

SỬ DỤNG Usage Behaviour (UB)

TUỔI TÍNHGIỚI NGHIỆMKINH NGUYỆNTÌNH

Hình 2.6 Sơ đồ mô hình thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

Nguồn: Venkatesh và c.s (2003)

Đây là mô hình áp dụng công nghệ mà Venkatesh và cộng sự (2003) đã đề xuất khi thực nghiệm so sánh với tám mô hình khác như lý thuyết hành động hợp lý (TRA), TAM và TAM2, TPB và DTPB, kết hợp TAM và TPB (C-TAMTPB), IDT, mô hình động lực (MM), mô hình của việc sử dụng máy tính (MPCU ), và lý thuyết nhận thức

xã hội (SCT) [129] bằng cách khảo sát 215 người trả lời từ bốn tổ chức Dựa trên các

nghiên cứu theo chiều dọc của các mô hình trước đó, Venkatesh và cộng sự (2003) đã tích hợp sâu hơn và tinh chế tám mô hình trên thành một mô hình mới có tên UTAUT bằng cách thu thập các yếu tố thiết yếu của các mô hình khác nhau Các yếu tố trong UTAUT không chỉ nhấn mạnh một yếu tố quyết định chính dự đoán ý định chấp nhận

và áp dụng thực tế, mà còn cho phép các nhà nghiên cứu phân tích sẽ khuyếch đại hoặc hạn chế những tác động của các yếu tố cốt lõi UTAUT đã được thử nghiệm và chứng minh bằng thực nghiệm vượt trội so với mô hình khác [98] Một số tác giả nghiên cứu chọn UTAUT (gồm các thành phần chính: hiệu suất mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi như một nền tảng lý thuyết để phát triển các giả thuyết nghiên cứu việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử [12,20,54,60,89,133,135–137] ; hoặc như các nghiên cứu riêng về chấp nhận mobile banking như: [20,27,28,112,138]

-18-

2.2.7 Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng - UTAUT2

Ý ĐỊNH HÀNH VI Behavioural Intention (BI)

HÀNH VI

SỬ DỤNG

Usage Behaviour (UB)

NỖ LỰC KỲ VỌNG

Effort Expectancy (EE)

HIỆU SUẤT MONG ĐỢI

Performance Expectancy (PE)

ẢNH HƯỞNG XÃ HỘI

Social Influence (SI)

ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI

trăm) UTAUT2 nghiên cứu các yếu tố: hiệu suất mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng

xã hội, điều kiện thuận lợi, động lực hưởng thụ, giá trị , thói quen, ý định hành vi và hành vi sử dụng

-19-

Xuất phát từ các nghiên cứu trước đây, động lực hưởng thụ được định nghĩa là niềm vui hay niềm vui xuất phát từ việc sử dụng một công nghệ, và nó đã được chứng minh là có vai trò quan trọng trong việc xác định sự chấp nhận và sử dụng công nghệ [35] Trong nghiên cứu chấp nhận công nghệ, động lực hưởng thụ (được khái niệm là

sự hưởng thụ mà người dùng công nghệ cảm nhận được khi sử dụng) đã được tìm thấy

có ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ và trực tiếp sử dụng Trong góc độ người tiêu dùng, động lực hưởng thụ cũng đã được tìm thấy là một yếu tố quyết định quan trọng của sự chấp nhận công nghệ và sử dụng Vì lẽ đó, nhóm tác giả [130] đã thêm động lực hưởng thụ như là một yếu tố dự báo về ý định hành vi của người tiêu dùng sử dụng công nghệ

Nhận thức về giá trị có thể có một tác động đáng kể về công nghệ sử dụng của người tiêu dùng Trong nghiên cứu thị trường, chi phí tiền tệ / giá thường được khái niệm cùng với chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ để xác định giá trị cảm nhận của sản phẩm hoặc dịch vụ Từ ý tưởng của các tác giả trước đó cho rằng xác định giá trị là giá của sự đánh đổi của người tiêu dùng với nhận thức giữa các lợi ích của các ứng dụng mang lại so với các chi phí tiền tệ phải bỏ ra để sử dụng sản phẩm dịch vụ Giá được người dùng nhận thức là rẻ khi những lợi ích của việc sử dụng một công nghệ được xem

là lớn hơn chi phí tiền tệ bỏ ra, hay nói cách khác, người dùng có nhận thức cao giá trị công nghệ Giá trị có một tác động tích cực đến ý định [130] Từ lập luận đó, nhóm tác giả đề xuất thêm giá trị là một yếu tố dự báo ý định hành vi sử dụng một công nghệ

Các nghiên cứu trước đó về việc sử dụng công nghệ đã giới thiệu hai cấu trúc có

sự khác biệt liên quan, cụ thể là kinh nghiệm và thói quen Kinh nghiệm phản ánh cơ hội để sử dụng công nghệ đạt mục đích theo thời gian Theo Venkatesh và c.s (2003), kinh nghiệm vận hành qua ba mốc thời gian : lần đầu triển khai; 1 tháng sau đó; và 3 tháng sau đó Thói quen đã được định nghĩa là mức độ mà mọi người có xu hướng để thực hiện hành vi một cách tự động Các tác giả [130] cũng lập luận có hai sự khác biệt quan trọng giữa kinh nghiệm và thói quen Khác biệt trước hết, kinh nghiệm là một điều kiện cần, nhưng chưa đủ để hình thành thói quen Một khác biệt thứ hai là theo thời gian

có thể dẫn đến sự hình thành các cấp độ thói quen tùy thuộc vào mức độ tương tác và sự quen thuộc đó được phát triển với một công nghệ mục tiêu khác nhau Từ các kết quả thực nghiệm về vai trò của thói quen trong sử dụng công nghệ, các tác giả đã minh chứng

-20-

có tiến trình cơ bản khác nhau ảnh hưởng đến thói quen sử dụng công nghệ Thói quen

đã được minh chứng là có tác dụng trực tiếp vào việc sử dụng công nghệ so với các tác động của ý định và cũng ảnh hưởng ý định sử dụng công nghệ, ý định là ít quan trọng hơn khi thói quen tăng thêm Vì lẽ đó, nhóm tác giả [130] đã đưa thói quen như thành phần của UTAUT2

2.3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU CHẤP NHẬN E-BANKING TRÊN THẾ GIỚI 2.3.1 Một số nghiên cứu chấp nhận e-banking trên thế giới sử dụng mô hình

UTAUT, UTAUT2

2.3.1.1 Nghiên cứu chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking ở Jordan – 2009

Ý ĐỊNH HÀNH VI Behavioural Intention (BI)

NỖ LỰC KỲ VỌNG

Effort Expectancy (EE)

HIỆU SUẤT MONG ĐỢI

Performance Expectancy (PE)

ẢNH HƯỞNG XÃ HỘI

Social Influence (SI)

ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI

Facilitating Conditions (FC)

TUỔI

KINH NGHIỆM

GIỚI TÍNH

Nguồn: Abu-Shanab & Pearson (2009)

AbuShanab & Pearson (2009) đã nghiên cứu các yếu tố quyết định và quan trọng của việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ internet banking ở Jordan nhằm xác nhận sự phù hợp của lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) Với 878 phiếu khảo sát phù hợp /940 trường hợp được thu thập, nhóm tác giả đã chỉ ra rằng UTAUT cung cấp một nền tảng tốt cho nghiên cứu chấp nhận công nghệ trong tương lai Ba yếu

-21-

tố dự báo chính có liên quan đến nghiên cứu là hiệu suất mong đợi, nỗ lực kỳ vọng và

ảnh hưởng xã hội đều có ý nghĩa và được giải thích đáng kể trong việc dự đoán ý định

của khách hàng áp dụng internet banking

2.3.1.2 Nghiên cứu chấp nhận internet banking tại Malaysia – 2009

YenYuen & Yeow (2009) là nhóm nghiên cứu đầu tiên ở Malaysia về điều tra chấp nhận sử dụng các dịch vụ Internet banking dựa trên UTAUT Với dữ liệu thu thập

từ 280 bảng câu hỏi đã được phân phát và thu thập từ hai thành phố lớn, Kuala Lumpur

và Melaka Thống kê mô tả được sử dụng để phân tích dữ liệu, Nhóm tác giả đã cho rằng tại Malaysia, ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của người Malaysia xuất phát

từ các lợi ích của dịch vụ internet banking Các chỉ số khác tác động đến ý định hành vi

hướng đến sử dụng dịch vụ Internet banking như là nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội,

điều kiện thuận lợi và nhận thức niềm tin

 Hiệu suất mong đợi

SỬ DỤNG

Hình 2.9 Mô hình chấp nhận sử dụng các dịch vụ Internet banking Malaysia -2009

Nguồn: YenYuen & Yeow (2009)

2.3.1.3 Mô hình Tích hợp TTF và UTAUT để giải thích việc chấp nhận và sử dụng

mobile banking của người dùng tại Trung Quốc - 2010

Zhou và c.s (2010) cho rằng việc chấp nhận sử dụng của người sử dụng được xác định không chỉ bằng nhận thức của họ về công nghệ mà còn bởi sự phù hợp công nghệ với công việc Nói cách khác, mặc dù một công nghệ có thể được cảm nhận như đang được cải thiện hơn, nếu nó không phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ của người sử dụng, họ có thể không áp dụng nó Bằng cách kết hợp các công nghệ phù hợp với công việc (TTF) mô hình và lý thuyết thống nhất của sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), nhóm tác giả cũng đã đề xuất một mô hình với các yếu tố ảnh hưởng đến

2.3.1.4 Nghiên cứu chấp nhận internet banking tại Tây Âu – 2011

Gorbacheva, Niehaves, Plattfaut, & Becker (2011) đã nghiên cứu với mục tiêu chính là tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng internet banking có tính đến những hiểu biết về tài khoản từ các lý thuyết về kỹ thuật số Để giải thích việc sử dụng internet banking, nhóm tác giả đã phát triển một mô hình nghiên cứu vận dụng từ

lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) kết hợp nghiên cứu về nhận thức an ninh Mô hình của nhóm tác giả đã được thử nghiệm với số liệu điều tra toàn diện (n = 503)

Ý ĐỊNH HÀNH VI

Behavioural Intention (BI)

HÀNH VI

SỬ DỤNG Usage Behaviour (UB)

NỖ LỰC KỲ VỌNG

Effort Expectancy (EE)

ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI

Kết quả là, hơn 90% của phương sai của việc sử dụng internet banking đã được

giải thích bởi các mô hình xây dựng (điều kiện thuận lợi, nỗ lực kỳ vọng và nhận thức

an ninh) Các tác giả đã chứng minh rằng, yếu tố ảnh hưởng mạnh ý định áp dụng các

dịch vụ Internet banking là mức độ mà một cá nhân tin rằng nó là an toàn để sử dụng dịch vụ đó, và đã đề xuất cấu trúc nhận thức an ninh

SỬ DỤNG ẢNH HƯỞNG XÃ HỘI

ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI

NIỀM TIN

Hình 2.11 Mô hình ứng dụng UTAUT nghiên cứu chấp nhận sử dụng Internet Banking ở Kuala Lumpur - 2011

Nguồn: Foon & Fah (2011)

Foon & Fah (2011) đã nghiên cứu nhằm điều tra các yếu tố chấp nhận và sử dụng internet banking ở Malaysia Bốn yếu tố được đề xuất ảnh hưởng đến việc áp dụng từ lý thuyết thống nhất của sự chấp nhận và sử dụng các công nghệ đã được đưa vào nghiên cứu Tổng cộng có 200 người trả lời theo cách lấy mẫu thuận tiện, phân tích hồi quy tuyến tính đa được sử dụng để xác định các yếu tố dự báo việc chấp nhận và sử dụng

internet banking ở Malaysia Kết quả của nghiên cứu của các tác giả cho thấy rằng hiệu

suất mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi và sự tin tưởng có

tương quan dương với ý định hành vi, 5 yếu tố này đã giải thích 56,6% phương sai của

ý định hành vi

2.3.1.6 Yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận mobile banking của cá nhân tại Trung

Quốc - 2012

Yu (2012) vận dụng UTAUT để nghiên cứu việc chấp nhận mobile banking Với mẫu

441 người được hỏi, tác giả đã kết luận rằng ý định của cá nhân chấp nhận sử dụng dịch

vụ mobile banking đã bị ảnh hưởng đáng kể bởi ảnh hưởng xã hội, chi phí tài chính

nhận thức, hiệu suất mong đợi, và sự tín nhiệm cảm nhận

Hành vi sử dụng bị ảnh hưởng đáng kể bởi ý định hành vi của cá nhân và điều

kiện thuận lợi Đối với ảnh hưởng của giới tính và tuổi tác, nghiên cứu này phát hiện ra

rằng giới tính có tác động đáng kể đến hiệu suất mong đợi và chi phí tài chính nhận thức

-24-

hướng đến ý định hành vi; tuổi có tác động đáng kể đến điều kiện thuận lợi và nhận thức

tự hiệu quả hướng đến hành vi áp dụng thực tế

Ý ĐỊNH HÀNH VI

Behavioural Intention (BI)

NỖ LỰC KỲ VỌNG

Effort Expectancy (EE)

HIỆU SUẤT MONG ĐỢI

Performance Expectancy (PE)

ẢNH HƯỞNG XÃ HỘI

Social Influence (SI)

ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI

2.3.1.7 Nghiên cứu chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử ở Iran: vai trò điều

hòa của độ tuổi và giới tính

Ý ĐỊNH HÀNH VI Behavioural Intention (BI)

NỖ LỰC KỲ VỌNG

Effort Expectancy (EE)

HIỆU SUẤT MONG ĐỢI

Performance Expectancy (PE)

ẢNH HƯỞNG XÃ HỘI

Social Influence (SI)

ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI

Facilitating Conditions (FC)

HÀNH VI SỬ DỤNG User s Behavior

TUỔI VÀ GIỚI TÍNH

Hình 2.13 Mô hình nghiên cứu chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử ở Iran -

2012

Nguồn: Ghalandari (2012)

tuyến tính đơn giản Kết quả cả bốn biến tức là hiệu suất mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh

hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi đã có một tác động tích cực và đáng kể đến hành vi

và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; các biến của tuổi tác và giới tính kiểm duyệt các mối quan hệ giữa các yếu tố đến việc sử dụng

2.3.1.8 Giới và tuổi ảnh hưởng đến việc chấp nhận Internet Banking: So sánh văn

hóa giữa Hoa Kỳ và Malaysia

 Hiệu suất mong đợi

SỬ DỤNG

Giới tính, tuổi

Sự khác biệt văn hóa

Hình 2.14 Mô hình nghiên cứu giới và tuổi ảnh hưởng đến việc chấp nhận Internet Banking: So sánh văn hóa giữa Mỹ và Malaysia

Nguồn: Yuen (2013)

Qua nghiên cứu, tác giả đã tìm ra giới tính nữ Malaysia có ý định hành vi cao hơn đáng kể hướng đến sử dụng các dịch vụ Internet banking so với nữ tại Mỹ Thanh niên ở Mỹ có nhiều khả năng bị ảnh hưởng bởi môi trường xã hội tác động đến việc sử dụng dịch vụ Internet banking, trong khi tuổi trung niên từ Malaysia xếp hạng cao hơn

đáng kể về ý định hành vi sử dụng dịch vụ Internet banking Hiệu suất mong đợi, nỗ lực

kỳ vọng, điều kiện thuận lợi là các yếu tố chính hướng đến ý định sử dụng Internet

banking Nghiên cứu này cũng là một trong số rất ít các nghiên cứu đã có những cố gắng thảo luận về sự khác biệt văn hóa đến việc chấp nhận Internet banking giữa Mỹ và Malaysia

-26-

2.3.1.9 Nghiên cứu chấp nhận dịch vụ internet banking tại Portugal – 2014

Ý ĐỊNH HÀNH VI Behavioural Intention (BI)

HÀNH VI

SỬ DỤNG

Usage Behaviour (UB)

Financial Risk (FR)

RỦI RO THỜI GIAN

Time Risk (TR)

RỦI RO TÂM LÝ

Psychological Risk (PR)

RỦI RO

XÃ HỘI

Social Risk (SR)

RỦI RO BẢO MẬT

Privacy Risk (PR)

NHẬN THỨC RỦI RO – Perceived Risk (PCR)

Overall Risk (OR)

[2]

[1]

( + )

TUỔI GIỚI NGHIỆPNGHỀ

Hình 2.15 Mô hình khái niệm kết hợp lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) với nhận thức rủi ro để giải thích ý định hành vi và hành vi sử dụng dịch vụ Internet banking tại Bồ Đào Nha – 2014

Nguồn Martins, Oliveira, & Popovič (2014)

Martins, Oliveira, & Popovič (2014) đã phát triển một mô hình khái niệm kết hợp lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) với nhận thức rủi

ro để giải thích ý định hành vi và hành vi sử dụng dịch vụ Internet banking Với kết quả

thực nghiệm từ mẫu 249 khảo sát hợp lệ tại Bồ Đào Nha, nhóm tác giả đã tìm ra hiệu

suất mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội được hỗ trợ trong quan hệ của UTAUT,

và nhận thức rủi ro là yếu tố dự báo mạnh đến ý định Ý định hành vi sử dụng Internet

banking là yếu tố quan trọng nhất giải thích cho hành vi sử dụng Internet banking; điều kiện thuận lợi không được coi là quan trọng để giải thích hành vi sử dụng