PHÂN TÍCH các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến VIỆC sử DỤNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

LỜI CAM ĐOANTrong quá trình thực hiện luận văn “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi”

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-NGUYỄN THỊ LỆ HUYỀN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60.34.02.01

TP HCM – NĂM 2014

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-NGUYỄN THỊ LỆ HUYỀN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐẶNG THỊ NGỌC LAN

TP HCM – NĂM 2014

LỜI CAM ĐOAN

Trong quá trình thực hiện luận văn “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi” tôi đã vận dụng kiến thức đã học cùng với sự trao đổi, góp

ý của giáo viên hướng dẫn, bạn bè, đồng nghiệp…để thực hiện nghiên cứu này

Tôi xin cam đoan đây là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc lập vànghiêm túc của tôi Số liệu sử dụng trong luận văn được thu thập từ thực tế, có nguồngốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Lệ Huyền

LỜI CẢM TẠ

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trườngĐại học Tài chính – Marketing đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thờigian qua

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Đặng Thị Ngọc Lan –người hướng dẫn khoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn giúp tôi hoàn thànhluận văn này

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp, bạn bè vàngười thân đã giúp đ ỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn nhân viên ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam – chi nhánh Quảng Ngãi và các khách hàng đã giúp đỡ tôi thực hiện thànhcông bảng khảo sát trong bài nghiên cứu này

Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhậnđược những ý kiến đóng góp của Quý thầy cô và các bạn

Tác giả

Nguyễn Thị Lệ HuyềnHọc viên cao học khóa 2 – đợt 1Trường Đại học Tài chính – Marketing

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM TẠ

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 2

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 4

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu 5

1.5.2 Phương pháp thu thập số liệu 5

1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 6

1.7 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU 6

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 8

2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 8

2.1.1 Thương mại điện tử 8

2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 8

2.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 9

2.1.3.1 Phân loại theo nội dung dịch vụ 9

2.1.3.2 Phân loại theo phương thức cung cấp dịch vụ 11

2.1.4 Lợi ích của việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 14

2.1.4.1 Đối với khách hàng 14

2.1.4.2 Đối với ngân hàng 15

2.1.4.3 Đối với nền kinh tế 17

2.1.5 Những rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử 17

2.1.5.1 Đối với khách hàng 17

2.1.5.2 Đối với ngân hàng 18

2.1.5.3 Đối với nền kinh tế 20

2.1.6 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ NHĐT 20

2.2 LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG 21

2.2.1 Khái niệm Hành vi sử dụng 21

2.2.2 Các mô hình dự đoán hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ 21

2.2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA – theory of reasoned action) 22

2.2.2.2 Thuyết hành vi dự định (TPB – theory of planned behavior) 22

2.2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Technology acceptance model) 23

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 24

2.3.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới 24

2.3.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước .27

2.3.3 Nhận xét về các nghiên cứu trước đây 30

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 31

CHƯƠNG 3:PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI 32

3.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI 32

3.1.1 Giới thiệu về NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Ngãi 32

3.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 32

3.1.1.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2009 – 2013 33

3.1.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Ngãi 37

3.1.2.1 Giới thiệu về dịch vụ NHĐT của Vietcombank Quảng Ngãi 37

3.1.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Quảng Ngãi 38

3.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI 42

3.2.1 Mô hình nghiên cứu 42

3.2.2 Giả thiết nghiên cứu 44

3.2.3 Quy trình nghiên cứu 48

3.2.3.2 Nghiên cứu chính thức 50

3.2.4 Mô tả dữ liệu 51

3.2.5 Một số phương pháp thống kê được sử dụng trong nghiên cứu 52

3.2.5.1 Cronbach’s alpha 52

3.2.5.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 52

3.2.5.3 Phân tích hồi quy 53

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 55

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 56

4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KIỂM ĐỊNH 56

4.1.1 Phân tích mô tả 57

4.1.1.1 Mô tả mẫu 58

4.1.1.2 Đánh giá sơ bộ về thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT 60

4.1.2 Kiểm định thang đo 63

4.1.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 63

4.1.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) 67

4.1.2.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 70

4.1.3 Kiểm định mô hình và giả thiết nghiên cứu 71

4.1.3.1 Phân tích tương quan 71

4.1.3.2 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 73

4.1.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 75

4.1.3.4 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 77

4.1.3.5 Phân tích phương sai (ANOVA) 78

4.2 THẢO LUẬN VỀ CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU THEO KẾT QUẢ 83

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 87

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 88

5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 88

5.1.1 Kết quả nghiên cứu 88

5.1.2 Ý nghĩa thực tiễn 89

5.2 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI 90

5.2.1.1 Định hướng phát triển chung 905.2.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 915.2.2 Hàm ý chính sách 925.2.2.1 Hàm ý chính sách liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụngdịch vụ NHĐT 925.2.2.2 Hàm ý chính sách liên quan đến các yếu tố bổ trợ phát triển dịch vụ NHĐTtại Vietcombank Quảng Ngãi 975.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 985.2.1 Hạn chế 985.2.2 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 98TÓM TẮT CHƯƠNG 5 99

KẾT LUẬN

DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN ĐỊNH TÍNH

PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO

PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY

PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

Số hiệu

Hình 2.1 Mô hình hành động hợp lý TRA 22Hình 2.2 Mô hình hành vi dự định TPB 23Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 24Hình 2.4 Mô hình chấp nhận dịch vụ NHĐT 25Hình 2.5 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ

NHĐT

26

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ NHĐT 27Hình 2.7 Mô hình chấp nhận và sử dụng e – banking 28Hình 2.8 Mô hình thực tiễn nghiên cứu NHĐT tại Việt Nam 29Biểu đồ 3.1 Tổng tài sản của Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2009 –

Biểu đồ 3.6 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của

Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2009 – 2013

39

Biểu đồ 3.7 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của

Vietcombank Quảng Ngãi theo từng loại dịch vụ

Biểu đồ 4.4 Thành phần trình độ học vấn của mẫu 59Biểu đồ 4.5 Kênh thông tin tìm hiểu 60Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 73Hình 4.3 Kiểm định liên hệ tuyến tính 73Hình 4.4 Kiểm định phương sai 74Hình 4.5 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 74

Bảng 3.2 Số lượng khách hàng đăng ký mới dịch vụ NHĐT tại

Vietcombank Quảng Ngãi từ năm 2010 đến tháng 9/2014

Bảng 4.10 Kết quả đánh giá yếu tố “Ích lợi cảm nhận” bằng hệ số tin

cậy Cronbach’s alpha

64

Bảng 4.11 Kết quả đánh giá yếu tố “Rủi ro cảm nhận” bằng hệ số tin

cậy Cronbach’s alpha

65

Bảng 4.12 Kết quả đánh giá yếu tố “Giá cả cảm nhận” bằng hệ số tin 65

Bảng 4.13 Kết quả đánh giá yếu tố “Tiêu chuẩn chủ quan” bằng hệ số

tin cậy Cronbach’s alpha

66

Bảng 4.14 Kết quả đánh giá yếu tố “Tiêu chuẩn chủ quan” bằng hệ số

tin cậy Cronbach’s alpha sau khi loại biến quan sát

66

Bảng 4.15 Kết quả đánh giá yếu tố “Kiểm soát hành vi” bằng hệ số tin

cậy Cronbach’s alpha

67

Bảng 4.16 Bảng Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 68Bảng 4.17 Thang đo hiệu chỉnh 70Bảng 4.18 Bảng Tương quan giữa các biến trong mô hình 72Bảng 4.19 Bảng Phân tích hồi quy 76Bảng 4.20 Mối liên hệ giữa Giới tính và Việc sử dụng dịch vụ NHĐT 78Bảng 4.21 Mối liên hệ giữa Độ tuổi và Việc sử dụng dịch vụ NHĐT 79Bảng 4.22 Mối liên hệ giữa Thu nhập và Việc sử dụng dịch vụ NHĐT 80Bảng 4.23 Mối liên hệ giữa Trình độ học vấn và Việc sử dụng dịch vụ

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

E – banking : Electronic banking (Ngân hàng điện tử)

KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

NHNN : Ngân hàng Nhà nước

NHTM : Ngân hàng thương mại

NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

NHĐT : Ngân hàng điện tử

POS : Point of Sale (Điểm chấp nhận thanh toán thẻ)

Sig : Mức ý nghĩa quan sát

TCTD : Tổ chức tín dụng

TAM : Technology acceptance model (Mô hình chấp nhận công nghệ)TPB : Theory of planned behavior (Thuyết hành vi dự định)

TRA : Theory of reasoned action (Thuyết hành động hợp lý)

VIETCOMBANK : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh

Quảng Ngãi

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Từ khi trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), nền kinh

tế Việt Nam có thêm nhiều cơ hội phát triển tuy nhiên cũng phải đối mặt với không ítkhó khăn, thách thức Sức ép từ cạnh tranh tác động đến tất cả các lĩnh vực, trong đó

có lĩnh vực tài chính – ngân hàng Trong thời gian tới, các ngân hàng trong nước sẽphải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng lớn, các tập đoàn tài chínhkhổng lồ với tiềm lực tài chính mạnh mẽ và điều kiện công nghệ hiện đại Để tồn tại

và phát triển, các NHTM trong nước cần nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việcđầu tư mạnh mẽ về cơ sở hạ tầng, đa dạng hóa về sản phẩm dịch vụ, đầu tư phát triểnnhững sản phẩm dịch vụ mới

Cùng lúc đó, khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin đã có nhữngbước phát triển vượt bậc tác động đến mọi mặt của đời sống xã hội Sự phát triển đó đãlàm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều ngành, nhiềulĩnh vực khác nhau và lĩnh vực ngân hàng cũng không là ngoại lệ Những khái niệm vềthương mại điện tử, ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán qua mạng…đãbắt đầu trở nên quen thuộc đối với người dân Việt Nam Một mảng giao dịch mới củangân hàng được hình thành nhằm mục đích tối đa hóa lợi ích của khách hàng, ngânhàng và toàn xã hội, đó là dịch vụ NHĐT Dịch vụ này còn khá mới tại Việt Nam, tuynhiên nó đã mang lại nhiều lợi ích thiết thực Với việc sử dụng dịch vụ NHĐT, hiệuquả hoạt động của ngân hàng tăng cao, nguồn thu dịch vụ tăng và nhiều cơ hội kinhdoanh mới mở ra với các ngân hàng

Tuy còn khá mới ở Việt Nam nhưng dịch vụ NHĐT đã phát triển lâu dài ở một

số quốc gia trên thế giới và trở thành xu hướng phát triển chung của toàn nhân loại Vìvậy, có thể nhận định phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu,mang tính khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Là một trong nhữngngân hàng hàng đầu Việt Nam, để bắt kịp xu hướng, nâng cao năng lực cạnh tranh vàhiệu quả hoạt động trong thời kỳ hội nhập đầy khó khăn này, Ngân hàng Ngoại thươngViệt Nam nói chung và Vietcombank Quảng Ngãi nói riêng đang phấn đấu, nỗ lực hếtmình Bên cạnh việc hoàn thiện những dịch vụ truyền thống, ngân hàng còn tập trung

phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử.Song trên thực tiễn, việc phát triển dịch vụ NHĐT còn rất nhiều khó khăn, hạn chế bắtnguồn từ những nguyên nhân khách quan và chủ quan Không phải ai cũng quan tâm

và sử dụng dịch vụ NHĐT do còn nhiều vấn đề quan ngại riêng Trước tình hình đó,việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ là căn cứ chongân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi gia tăng lượngkhách hàng sử dụng dịch vụ, phát triển thành công dịch vụ NHĐT và giúp ngân hàngkhẳng định vị thế, thương hiệu của mình

Xuất phát từ thực tế trên, tôi đã lựa chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh

hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi” làm đề tài nghiên cứu Từ kết quả

nghiên cứu, tôi mong muốn sẽ đưa ra được những định hướng đúng đắn nhằm củng cố

và phát triển dịch vụ này một cách bền vững trong tương lai

1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Ngày nay, bên cạnh những sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụngân hàng điện tử đang làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng vàngân hàng Theo nhận định của các chuyên gia, trong một tương lai không xa, ngânhàng điện tử sẽ là một xu thế tất yếu và thậm chí có thể thay thế hoàn toàn các hìnhthức giao dịch truyền thống trước đây Tuy những lợi ích mà NHĐT mang lại là khôngthể phủ nhận, tại phần lớn các quốc gia, trong đó có Việt Nam, mảng dịch vụ này vẫncòn khá mới và chưa thực sự được quan tâm phát triển đúng mức Nhiều khách hàngvẫn còn tâm lý e ngại thử nghiệm những sản phẩm dịch vụ NHĐT Hiểu rõ được tầmquan trọng của dịch vụ NHĐT và những lợi ích mà dịch vụ này đem lại, đến nay đã cómột số nghiên cứu đề cập đến vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT như:

Lê Văn Huy, Trương Thị Vân Anh (2008), “Mô hình nghiên cứu chấp nhận E –banking tại Việt Nam”, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế số 362 – Tháng 7/2008 Nghiêncứu đã đưa ra mô hình lý thuy ết và các giả thuyết nghiên cứu e-banking tại Việt Namqua việc tìm hiểu một số mô hình nghiên cứu e-banking ở các nước khác như: TháiLan, Hồng Công, Đài Loan, Singapore Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất tăngcường sự thuận tiện, giảm rủi ro cảm nhận, tăng cường sự dễ sử dụng, tăng cường ích

Huỳnh Ngọc Phương Thảo (2009), “Dịch vụ ngân hàng điện tử”, Tạp chí Côngnghệ ngân hàng, 42-45 Bài viết phân tích tình hình dịch vụ NHĐT ở các NHTM ViệtNam, nhấn mạnh vai trò của dịch vụ NHĐT trong hoạt động kinh doanh ngân hàng vànhững khó khăn, thách thức trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT Qua đó, bài viếtđưa ra được những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam.

Phạm Đức Tài (2014), “Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử tại ViệtNam”, Tạp chí Tài chính, số 6 Bài viết đề cập đến thực trạng dịch vụ NHĐT ở ViệtNam qua việc phân tích những dịch vụ NHĐT được triển khai ở một số NHTM ViệtNam Qua đó, tác giả nhận định những khó khăn trong việc phát triển dịch vụ NHĐThiện nay cũng như nêu ra tri ển vọng phát triển của dịch vụ này trong thời gian tới Bàiviết cũng đưa ra được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăngcường số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

Nhìn chung, các nghiên cứu ở trên đã phân tích đư ợc thực trạng triển khai vàphát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam; xác định và lượng hóa các yếu tốảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT; đồng thời đưa ra được những giải pháp đểthúc đẩy sự phát triển của dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, các nghiên cứu vẫn còn nhữnghạn chế nhất định khi hầu hết đều sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp và phương phápthống kê mô tả để nhận định thực trạng phát triển của dịch vụ Khi đó, tính khách quancủa các nghiên cứu bị hạn chế khi chỉ đứng về phía chủ quan ngân hàng để đánh giátình hình cung ứng dịch vụ và đề ra hướng phát triển Hơn nữa, đối với nghiên cứuđịnh lượng, dữ liệu thu thập được phân bố ở ba khu vực, sự khác biệt về hành vi giữacác vùng, miền chưa được xem xét và nghiên cứu

Trên cơ sở kế thừa kết quả của những công trình nghiên cứu trên về mặtphương pháp luận, tham khảo những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngânhàng điện tử đã được phân tích trong nghiên cứu, đề tài nghiên cứu có điểm mới trongviệc sử dụng mô hình nghiên cứu phù hợp với điều kiện thực tế tại địa phương đểnghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT, nguồn dữ liệu

sơ cấp được thu thập qua phương pháp điều tra khảo sát, đồng thời giới hạn nghiêncứu ở quy mô thích hợp nhằm tối đa hóa tính đại diện của mẫu so với tổng thể, từ đómang lại kết quả mang tính khách quan và có giá trị sử dụng trong thực tế

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Câu hỏi nghiên cứu:

- Câu hỏi 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT tạiVietcombank Quảng Ngãi?

- Câu hỏi 2: Chiều hướng tác động và mức độ tác động của các yếu tố đến việc

sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Quảng Ngãi?

- Câu hỏi 3: So với các nghiên cứu trước đây và thực trạng hoạt động dịch vụNHĐT tại Vietcombank Quảng Ngãi, kết quả nghiên cứu có phù hợp hay không?

- Câu hỏi 4: Những hàm ý chính sách nào có thể được đưa ra từ kết quả nghiêncứu nhằm tăng cường việc sử dụng và phát triển dịch vụ NHĐT?

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

 Đối tượng nghiên cứu:

Luận văn tập trung nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánhQuảng Ngãi

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, đề tài sử dụng các phương phápnghiên cứu cụ thể phù hợp với từng giai đoạn trong quy trình nghiên cứu

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu

 Nghiên cứu định tính

Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT, xây dựng môhình nghiên cứu lý thuyết Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu với các chuyên gianhư: trưởng/phó phòng, giám đốc, phó giám đốc ngân hàng nhằm khám phá các ýtưởng, đồng thời điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các kháiniệm nghiên cứu trong mô hình, qua đó hiệu chỉnh thang đo, xây dựng bảng câu hỏichi tiết cho nghiên cứu định lượng và xây dựng mô hình nghiên cứu thích hợp

 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng thực hiện thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi chitiết được xây dựng từ nghiên cứu định tính Mẫu nghiên cứu được chọn theo phươngpháp lấy mẫu thuận tiện

Sau khi lấy được số liệu nghiên cứu, tiếp tục xử lý và phân tích số liệu bằngphần mềm SPSS 20.0 Các bước phân tích được tiến hành như sau:

- Thống kê mô tả dữ liệu

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’sAlpha nhằm loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ và kiểm tra hệ sốCronbach’s Alpha

- Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm loại các biến số có trọng số EFA nhỏ,kiểm tra yếu tố trích được và kiểm tra phương sai trích được

- Kiểm định phân phối chuẩn

- Phân tích tương quan và hồi quy đa biến, phân tích ANOVA

- Kiểm định sự vi phạm các giả thuyết của hồi quy tuyến tính

- Đưa ra mô hình thực nghiệm

1.5.2 Phương pháp thu thập số liệu

Trong nghiên cứu, hai nguồn tài liệu sau đây được sử dụng

 Số liệu sơ cấp

- Kết quả phỏng vấn, thảo luận thu được từ ý kiến chuyên gia (lãnh đạo ngânhàng) để nắm rõ hơn về quan điểm cũng như đánh giá của họ về đề tài nghiên cứu.

- Phiếu điều tra nhận được từ khách hàng

 Số liệu thứ cấp

Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên Internet, tạp chí ngân hàng lànguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu Nguồn thu thập thôngtin cho dữ liệu thứ cấp bao gồm:

- Tạp chí ngân hàng, các bài tham luận về ngân hàng điện tử

- Bài giảng về Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS

- Báo cáo hoạt động của Vietcombank Quảng Ngãi

1.7 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU

Đề tài luận văn có cấu trúc 5 chương với những nội dung sau:

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐTChương 3: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT tạiVietcombank Quảng Ngãi

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này tác giả trình bày tính cấp thiết của đề tài và tình hình nghiêncứu đề tài, qua đó nêu lên được sự cần thiết phải nghiên cứu đề tài và tính mới của đềtài so với những nghiên cứu trước Nội dung chương cũng xác định mục tiêu, đốitượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu; nêu lên được ý nghĩa khoa học và ý nghĩathực tiễn của đề tài; tóm tắt bố cục đề tài

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

2.1.1 Thương mại điện tử

Có nhiều khái niệm về thương mại điện tử (electronic commerce viết tắt là commerce), hiểu một cách tổng quát, thương mại điện tử là việc tiến hành một phầnhay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử Thương mại điện

e-tử vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống Tuy nhiên, thôngqua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn,hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh

Thương mại điện tử càng được biết tới như một phương thức kinh doanh hiệuquả từ khi Internet hình thành và phát triển Chính vì vậy, nhiều người hiểu thươngmại điện tử theo nghĩa cụ thể hơn là giao dịch thương mại, mua sắm qua Internet hoặcqua mạng nội bộ

2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Philip Korler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là những hoạt động vàkết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu

là vô hình không mang tính sở hữu Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền vớimột sản phẩm vật chất

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E – banking) có thể

hiểu là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngânhàng Đây là dịch vụ kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thốngvới công nghệ thông tin và điện tử viễn thông cho phép khách hàng có thể tìm hiểuthông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử(công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học,điện từ hoặc công nghệ tương tự)

2.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.3.1 Phân loại theo nội dung dịch vụ

Hiện nay các ngân hàng trên thế giới đã cung cấp những dịch vụ NHĐT sau:

 Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản (Account Information)

Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến như:

- Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng, xem số dưtài khoản (Account Summary)

- Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History)

- Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi nợ, thẻ ghi có (Credit/Debit Card Enquiry)

- Kiểm tra tình trạng các séc đã phát hành xem chúng đã đư ợc thanh toán haychưa, bị từ chối thanh toán hay đang trong tình trạng chờ đợi chi trả (Cheque StatusEnquiry)

 Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer Banking)

Là những dịch vụ cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng bằng cách sửdụng Internet hay Intranet kết nối với máy chủ của ngân hàng để thực hiện, nhận vàthanh toán hóa đơn…Nhiều dịch vụ tài chính khác có thể được thực hiện qua mạngInternet, chẳng hạn như thanh toán bằng thẻ qua website của người phát hành thẻ,nhưng những dịch vụ như vậy không được coi là dịch vụ computer banking

 Thẻ ghi nợ (Debit Card)

Thẻ được sử dụng tại những máy ATM hay máy thanh toán tại những điểmchấp nhận thẻ (POS) cho phép khách hàng sử dụng được bằng cách ghi nợ trực tiếpvào tài khoản của họ

 Thanh toán trực tiếp (Direct Payment)

Là hình thức thanh toán cho phép khách hàng tự động thanh toán các hóa đơnhay lương, trợ cấp cho nhân viên bằng cách chuyển tiền điện tử Các khoản chi trảđược chuyển điện tử từ tài khoản của họ đến tài khoản của người thụ hưởng Các mẫutin về người hưởng có thể được cài sẵn trước nếu cần

 Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and

payment – EBPP)

Đây là một hình thức hóa đơn thanh toán được gửi trực tuyến đến khách hàng

hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi trả, việc thanh toán được điện tử hóa trực tiếp từ tàikhoản khách hàng.

 Thẻ lương (Payroll Card)

Một loại thẻ tích trữ giá trị (stored-value card) được phát hành bởi các doanhnghiệp thay cho việc thanh toán lương trực tiếp, với thẻ lương cho phép người làmcông nhận lương trực tiếp tại máy ATM hay sử dụng máy thanh toán tại các điểm chấpnhận thẻ Lương công nhân được các doanh nghiệp nạp vào thẻ bằng dịch vụ điện tử

 Ghi nợ được ủy quyền trước (Preauthorized Debit)

Đây là hình thức thanh toán cho phép khách hàng ủy quyền cho ngân hàng tựđộng thanh toán các khoản thường xuyên, các hóa đơn có tính chất định kỳ từ tàikhoản của họ vào ngày cụ thể, số tiền cụ thể như các khoản thanh toán thẻ, tiền thuênhà, điện, nước…Khoản thanh toán sẽ được chuyển bằng dịch vụ điện tử từ tài khoảnkhách hàng đến tài khoản người thụ hưởng

 Dịch vụ đầu tư (Investment Services)

Cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đầu tư tài chính trực tuyến như: đầu

tư chứng khoán, mở tài khoản tiết kiệm qua mạng…

 Dịch vụ cho vay tự động

Với dịch vụ này khách hàng có thể vay tiền của ngân hàng thông qua máy chovay tự động ALM (Automated Loan Machines) Việc duy nhất mà khách hàng phảilàm là nhập vào máy các thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi do máy đưa ra

 Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ

Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ thao tác với các máy giao dịch tự phục

vụ, đó là những máy ATM với nhiều chức năng, cho phép khách hàng rút tiền từ tàikhoản, nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số dư, chuyển khoản, vay, đầu tư cổ phiếu, mởtài khoản cũng như truy vấn thông tin…Ở các nước phát triển các máy ATM có chứcnăng gần bằng một chi nhánh ngân hàng

Với những quốc gia phát triển, ngoài phát triển của công nghệ, hành lang pháp

lý chuẩn mực thì thói quen và sự hiểu biết của người dân cũng là một yếu tố thuận lợithúc đẩy việc phát triển dịch vụ NHĐT như hiện nay

2.1.3.2 Phân loại theo phương thức cung cấp dịch vụ

Theo phương thức cung cấp dịch vụ có thể phân loại thành các loại dịch vụ sau:

 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)

Home banking là kênh phân phối dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng thựchiện các giao dịch (chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ…) tại nhàhoặc công ty mà không cần đến ngân hàng

Để thực hiện dịch vụ này, khách hàng phải được trang bị máy tính với cấu hìnhphù hợp, modem (thiết bị điều biến/giải biến), đường dây điện thoại và đặc biệt là phải

có chương trình phần mềm được cài đặt trên máy, tương thích với phần mềm cung cấpdịch vụ Máy tính cá nhân của khách hàng sẽ được kết nối trực tiếp với mạng Intranet(mạng nội bộ của ngân hàng)

Phương thức giao dịch này đòi hỏi ngân hàng và máy tính cá nhân của kháchhàng phải được cài đặt các thiết bị và các phần mềm chuyên dụng Vì vậy, dịch vụngân hàng tại nhà thường chỉ dành cho khách hàng doanh nghiệp – những khách hàng

có doanh số giao dịch lớn hoặc những khách hàng cá nhân đáp ứng được các đặc điểmtương tự

 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại cố định (Phone Banking)

Phone Banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24 Vì là hệ thống tựđộng nên các thông tin được ấn định trước, bao gồm: thông tin cá nhân khách hàngnhư: số dư tài khoản, liệt kê giao dịch…; thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giáchứng khoán…

Để yêu cầu hệ thống cung cấp những thông tin cần thiết, khách hàng gọi điện vànhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã số do ngân hàng quy định trước.Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tạingân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ; với các phím chứcnăng được quy định, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động Khi đăng kí sửdụng dịch vụ Phone Banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc

mã tài khoản Để thực hiện giao dịch, khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã kháchhàng và khóa truy cập dịch vụ, sau đó khách hàng chọn phím chức năng tương ứng vớidịch vụ mình cần thực hiện giao dịch

 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động (Mobile Banking)

Mobile Banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệthống mạng di động Về nguyên tắc, đây là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật

và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng(điện thoại di động…) Để sử dụng dịch vụ mobile banking, khách hàng phải đăng ký

sử dụng dịch vụ với ngân hàng Khách hàng có thể nhận các tin nhắn tự động từ ngânhàng thông báo các thông tin về tài khoản hoặc nhắn tin tới tổng đài của ngân hàng vớicấu trúc câu lệnh quy định sẵn để thực hiện các giao dịch khác như tìm hiểu các thôngtin tài chính, thanh toán hóa đơn…Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầuthanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có ngườiphục vụ Dịch vụ này chủ yếu cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân

 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)

Internet banking là phương thức cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ ngânhàng thông qua đường truyền internet Với dịch vụ này, dù ở bất cứ nơi đâu và bất cứthời điểm nào khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để đượccung cấp thông tin và thực hiện các dịch vụ ngân hàng Các thiết bị cần có bao gồmmáy tính cá nhân, modem Khác với dịch vụ ngân hàng tại nhà, khách hàng sử dụngInternet Banking hầu như không cần phần mềm đặc biệt nào (một số ngân hàng cungcấp Internet Banking có thể yêu cầu khách hàng cài đặt bổ sung một số chương trìnhbảo vệ riêng biệt) Khách hàng sử dụng Internet Banking hiện nay có thể dễ dàng truycập vào website cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua các trình duyệt Internet.Hơn nữa, các ngân hàng cũng đưa ra nh ững giao diện tương đối rộng được phân chiathành nhiều đối tượng, nhiều hình thức thanh toán khác nhau cho khách hàng dễ lựachọn, tiện sử dụng

Để có thể sử dụng dịch vụ, khách hàng đăng kí với ngân hàng của mình đểđược cấp mật khẩu và mã truy cập Qua Internet, khách hàng truy cập website củangân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền, mở thư tín dụng (L/C),tìm kiếm thông tin, liệt kê các giao dịch, thanh toán tiền điện, nước, đóngthuế…Khách hàng không phải đích thân đến trụ sở ngân hàng mà vẫn có thể thực hiệncác giao dịch thông qua một chương trình do ngân hàng cài đặt tại văn phòng của

thông qua tài khoản của họ tại ngân hàng Chương trình này cho phép truy cập đếnmáy chủ của ngân hàng 24/24 giờ, 7 ngày/1 tuần.

Internet banking được coi là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụcủa ngân hàng Tuy nhiên, khác với các dịch vụ NHĐT khác, dịch vụ này đòi hỏi ngânhàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh mạngtrên phạm vi toàn cầu

 Trung tâm cuộc gọi (Call Center)

Call Center là trung tâm quản lý dữ liệu tập trung, khách hàng có tài khoản tạibất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để đượccung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân Nói cách khác, Call Center là dịch

vụ ngân hàng được thực hiện thông qua điện thoại với nhiệm vụ cung cấp các sảnphẩm, dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, khác với Phone Banking chỉ cung cấp thông tinđược lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắcmắc của khách hàng Đặc điểm của Call Center là phải có người trực 24/24

 Nhóm dịch vụ sử dụng ATM (Automatic Teller Machine)

ATM là tên gọi khái quát, tên gọi chung cho các loại thẻ sử dụng được trên máygiao dịch tự động (ATM), điểm chấp nhận thẻ (POS) Thẻ thường được thiết kế vớikích thước tiêu chuẩn (8,5cm x 5,5cm) để phù hợp với khe đọc thẻ của máy ATM,POS Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng

từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng

kí tại ngân hàng

Để thực hiện giao dịch qua máy ATM hoặc điểm chấp nhận thẻ, khách hàngphải đăng kí với ngân hàng để được phát hành thẻ Thẻ ATM bao gồm thẻ ghi nợ và cảcác loại thẻ tín dụng (như thẻ Visa, MasterCard…) Các giao dịch tại máy ATM đượclập trình sẵn để chủ thẻ có thể dễ dàng thao tác mà không cần sự trợ giúp của nhânviên ngân hàng Để giao dịch tại ATM, khách hàng chỉ cần cho thẻ vào khe đọc thẻtheo chiều mũi tên và nhập mã số cá nhân (PIN) là có thể thực hiện các dịch vụ truyềnthống cũng như các d ịch vụ giá trị gia tăng (nếu có) Đối với việc thực hiện giao dịchtại điểm chấp nhận thanh toán, khách hàng đưa thẻ quẹt qua khe đọc thẻ, nhập mã số

cá nhân và số tiền cần thanh toán, máy sẽ in ra hóa đơn và khách hàng ký vào, hoàn tấtquy trình thanh toán

Để hạn chế rủi ro trong trường hợp bị mất thẻ và lộ mã số cá nhân, khách hàng

và ngân hàng có thể điều chỉnh hạn mức rút tiền mặt phụ thuộc vào số dư trong tàikhoản thanh toán của khách hàng Mỗi ngân hàng thường đưa vào sử dụng các loạimáy ATM của riêng ngân hàng mình Khách hàng rút tiền tại các máy ATM của ngânhàng mà mình có tài khoản, tuy nhiên, khách hàng cũng có thể rút tiền từ máy ATMcủa ngân hàng khác nhưng phải trả một mức phí theo quy định

2.1.4 Lợi ích của việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.4.1 Đối với khách hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử với sự ứng dụng công nghệ hiện đại đã góp phầnmang lại cho khách hàng sự tiện nghi và lợi ích vượt trội Không như phương thứcgiao dịch truyền thống, khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng điện tử mọi lúc, mọinơi Nhờ đó khách hàng có thể nắm bắt nhanh chóng, kịp thời những thông tin mớinhất về biến động tài khoản, tỷ giá, lãi suất, thông tin chứng khoán…trong thời gianngắn nhất với chi phí thấp nhất

Có thể kể đến một số lợi ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho kháchhàng như sau:

Thứ nhất, với dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể tiếp cận với bất cứ một giaodịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc ở bất cứ đâu họ muốn Đây làmột kênh quan trọng giúp khách hàng có thể thông tin liên lạc với ngân hàng nhanhhơn và hiệu quả hơn mà không cần tới tận phòng giao dịch hay chi nhánh ngân hàng,tiết kiệm được thời gian đi lại và chờ đợi Qua máy vi tính được nối mạng với ngânhàng, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng để kiểm tra số dư tài khoản,chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, thanh toán thẻ tín dụng, mua séc

du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay nợ, mở và điều chỉnh thư tín dụng và kể cả kinhdoanh chứng khoán với ngân hàng Chỉ cần nhấn chuột, mọi thao tác được thực hiệnmột cách nhanh chóng thay vì một chuỗi dài các thao tác phức tạp nếu giao dịch quagiấy tờ hoặc tại quầy Ngoài ra, khách hàng còn được cung cấp các số liệu phản hồihoặc phân tích tài chính tổng hợp được cập nhật theo yêu cầu

Thứ hai, tiện lợi hơn so với phương thức giao dịch truyền thống, khách hàng có

khá thông dụng như: điện thoại cố định, điện thoại di động, máy tính nối mạng haymáy ATM, POS…với tốc độ nhanh và độ chính xác cao Điều này đặc biệt có ý nghĩavới những khách hàng có ít thời gian để đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng, kháchhàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng khôngnhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn.

Thứ ba, khách hàng có thể tiết kiệm được một khoảng chi phí đáng kể khi sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử Phí giao dịch NHĐT được đánh giá ở mức thấp nhất

so với các phương tiện giao dịch khác Sở dĩ có điều này là do các ngân hàng có thểtiết kiệm được chi phí triển khai NHĐT, từ đó các khoản phí mà khách hàng phải trảcũng giảm đi Khoản chi phí tiết kiệm này tưởng như rất nhỏ song nếu tính trên tổng

số tiền trong một thời gian dài thì đó lại là một khoản chi phí đáng kể Ưu điểm về mặttiết kiệm chi phí này cũng đ ặc biệt quan trọng khi khách hàng là các tập đoàn hoặc cácdoanh nghiệp lớn Ngoài ra, dịch vụ NHĐT còn giúp cho các doanh nghiệp chủ độngquản lý tài chính hiệu quả, tiết kiệm chi phí, tăng nhanh vòng quay của vốn và đầu tưsinh lợi nhiều hơn

Ngoài những lợi ích nêu trên, dịch vụ NHĐT còn đem lại cho khách hàng một

số các lợi ích khác như:

- Cung cấp một công cụ tốt hơn để quản lý tiền bạc và thông tin

- Bảo vệ khách hàng khỏi những rủi ro liên quan đến tiền mặt Tường minh cácgiao dịch, giảm bớt được việc thiếu minh bạch so với giao dịch bằng tiền mặt

- Hưởng lãi suất khi gửi tiền vào tài khoản

2.1.4.2 Đối với ngân hàng

Dịch vụ NHĐT không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn mang lại lợiích thiết thực cho ngân hàng Tuy chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém,

bù lại ngân hàng sẽ giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải, không phải đầu tưđịa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống Bêncạnh đó, việc ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúpcho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trongnước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài

Các lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại cho ngân hàng có thể tóm tắt ở một số

- Ngân hàng có thể thông qua dịch vụ NHĐT để quảng bá, khuyếch trươngthương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả Thông qua NHĐT mà cụ thể

là Internet Banking, ngân hàng có thể đăng tải tất cả những thông tin tài chính, các sảnphẩm dịch vụ của ngân hàng mình trên website nhằm mục đích xúc tiến quảng cáo

- Chi phí để cung cấp giao dịch ngân hàng điện tử thấp hơn so với chi phí đểcung cấp giao dịch truyền thống Khi chi phí hoạt động được cắt giảm thì doanh thucủa ngân hàng cũng theo đó tăng lên và kéo theo đó là sự tăng lên của lợi nhuận hoạtđộng kinh doanh của các NHTM

- Dịch vụ NHĐT giúp hướng đến khách hàng, xây dựng hệ thống các sản phẩmdịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau củanhiều đối tượng khách hàng, qua đó, nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng

- Ngân hàng có thể tích hợp các kênh phân phối sẵn có, liên kết với các công tybảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện íchđồng bộ, cung cấp các dịch vụ trọn gói nhằm đáp ứng các nhu cầu của một khách hànghoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư,chứng khoán…

- Khi áp dụng dịch vụ NHĐT, vì không bị giới hạn về địa lý hoặc số chi nhánh,điểm giao dịch, ngân hàng vừa tiết kiệm được chi phí do không phải thiết lập quánhiều các trụ sở hoặc văn phòng, nhân sự gọn nhẹ hơn, giảm bớt công việc giấy tờ,đồng thời lại có thể phục vụ một khối lượng khách hàng lớn hơn, góp phần đẩy mạnhchiến lược “bành trướng” và “toàn cầu hóa” Theo cách này, các ngân hàng lớn đangdần dần thiết lập cơ sở của mình và tiến hành thâu tóm dần nền tài chính toàn cầu

- Dịch vụ NHĐT giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụNHĐT, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điềukiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền – hàng, qua đó đẩy nhanh tốc độ lưuthông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

- NHĐT đem lại một kênh phân phối hiệu quả, trực tiếp Chính sự tiện ích cóđược từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụNHĐT đã thu hút và duy trì mối quan hệ giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng.Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng

các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT làrất cao.

2.1.4.3 Đối với nền kinh tế

Các lợi ích mà NHĐT đang mang lại là rất lớn, không chỉ đối với khách hàng,bản thân ngân hàng mà còn đối với nền kinh tế

- Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp giảm đi một số lượng lớn các thủ tục, giấy tờtrong hoạt động kinh tế

- Dịch vụ NHĐT không chỉ giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cho các hoạt độngliên quan tới việc sử dụng tiền mặt như: thời gian và chi phí in ấn, vận chuyển, tínhđếm, bảo quản…mà còn giúp nền kinh tế giảm thiểu tối đa về rủi ro tiền mặt như gianlận, trộm cướp, tiền giả

- Ngoài ra, NHĐT còn giúp minh bạch hóa thu nhập cá nhân và hoạt động củadoanh nghiệp, là một công cụ hữu ích để hạn chế tình trạng tham nhũng, rửa tiền, giúpnhà nước kiểm soát được lượng tiền trong lưu thông để thực thi hiệu quả các chínhsách tiền tệ quốc gia

2.1.5 Những rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.5.1 Đối với khách hàng

 Rủi ro trong giao dịch

Rủi ro này có thể phát sinh từ hai phía: ngân hàng và khách hàng

- Về phía ngân hàng: rủi ro thể hiện qua việc không thực hiện được dịch vụ hoặcdịch vụ cung cấp bị ngắt quãng Ví dụ: máy ATM không hoạt động, không thể truycập vào website của ngân hàng để thực hiện giao dịch qua Internet… hoặc các kênhcung cấp dịch vụ hoạt động không chính xác (máy ATM không trả tiền cho kháchhàng nhưng vẫn trừ vào tài khoản…)

- Về phía khách hàng: khác với giao dịch tại quầy, khi sử dụng dịch vụ NHĐTkhách hàng phải nắm được những thao tác và kiến thức cơ bản nhất để sử dụng máytính Việc chưa thành thạo trong sử dụng có thể dẫn đến những rủi ro cho khách hàngkhi thực hiện sai lệnh gây thất thoát tài khoản

Ở các nước phát triển, nơi mà dịch vụ NHĐT đã đư ợc ứng dụng một cách rộngrãi và lâu đời thì rủi ro này tương đối thấp Tuy nhiên, tại các nước đang phát triển,mới triển khai dịch vụ thì rủi ro này khá lớn.

 Rủi ro về an toàn bảo mật

Vấn đề an toàn, bảo mật là lý do chủ yếu mà một số lượng không nhỏ các kháchhàng còn tỏ ra ngần ngại và lưỡng lự khi quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT vì phầnlớn tài sản và của cải của họ được cất giữ trong ngân hàng Khách hàng vẫn cảm thấyyên tâm hơn nếu được cầm trên tay những chứng từ giao dịch bằng giấy tờ cụ thể làmbằng chứng Trên thực tế, với giao dịch điện tử khách hàng có thể phải chấp nhậnnhiều rủi ro hơn so với giao dịch chứng từ vì trường hợp xảy ra tranh chấp, chứng từ

sẽ là bằng chứng đáng tin cậy hơn

Rủi ro về an toàn, bảo mật có thể phát sinh từ những nguyên nhân sau:

- Do hệ thống bảo mật thông tin của ngân hàng không đủ an toàn khiến cho kẻgian lợi dụng và lấy cắp thông tin khách hàng từ ngân hàng

- Do khách hàng bất cẩn tạo điều kiện cho kẻ gian lợi dụng lấy thông tin giaodịch

Để hạn chế những rủi ro này, khách hàng cần lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐTcủa những ngân hàng có uy tín và biết cách tự bảo vệ các thông tin về tài khoản củamình Ngoài ra, khách hàng cũng nên thường xuyên theo dõi những biến động trongtài khoản để kịp thời phát hiện những hành vi phi pháp nếu có

2.1.5.2 Đối với ngân hàng

Những lợi ích NHĐT mang lại cho ngân hàng là không thể phủ nhận, tuy nhiên,loại hình này cũng mang lại không ít những bất cập và khó khăn cho ngân hàng.Những rủi ro phát sinh từ việc sử dụng dịch vụ NHĐT thể hiện ở nhiều khía cạnh:

 Rủi ro về chiến lược

Áp dụng và phát triển dịch vụ NHĐT như thế nào ảnh hưởng trực tiếp đến việchoạch định chiến lược kinh doanh của từng ngân hàng Những ngân hàng triển khaicác dịch vụ NHĐT mới sẽ phải chịu chi phí cao và những khó khăn trong bước đầuvận hành, trong khi đó, những ngân hàng đi sau sẽ giảm được chi phí và có kinhnghiệm trong việc triển khai dịch vụ nhưng có thể mất thị phần Mặt khác, để xây

nghệ và nguồn nhân lực, tuy nhiên, lợi ích mà NHĐT mang lại còn phụ thuộc vàonhững yếu tố khách quan khác như hệ thống cơ sở hạ tầng của quốc gia và trình độtiếp cận của khách hàng mà ngân hàng không thể chi phối được.

 Rủi ro trong quá trình hoạt động

Trong quá trình đưa vào hoạt động, ngân hàng phải đối mặt với ba loại rủi ro:rủi ro trong dự đoán về số lượng khách hàng, rủi ro trong hệ thống quản lý thông tin vàrủi ro giao dịch

- Khi đưa vào sử dụng một dịch vụ mới, dự đoán chính xác được lượng kháchhàng tiềm năng luôn là thách thức đặt ra cho các ngân hàng Ước lượng sai lượngkhách hàng tiềm năng có thể dẫn đến những tổn thất đáng tiếc khi hệ thống trực tuyếncủa ngân hàng không đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng hoặc ngược lại lượng kháchhàng muốn sử dụng dịch vụ thấp hơn so với dự tính gây tổn thất về mặt chi phí chongân hàng

- Việc thiết lập một hệ thống quản lý thông tin để giám sát việc cung cấp các dịch

vụ NHĐT là vấn đề khá hóc búa đối với các ngân hàng Các ngân hàng phải giải quyếtmột hệ thống các câu hỏi: Các tiêu chí nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch

vụ NHĐT? Căn cứ vào những nguồn thông tin phản hồi nào để đo lường các tiêu chítrên? Kết quả đánh giá có đầy đủ, rõ ràng và chính xác hay chưa? Với NHĐT, nắm bắtđược những vấn đề này có ý nghĩa rất quan trọng Tuy nhiên, hiện nay không ít nhữngngân hàng đã liều lĩnh thâm nhập vào lĩnh vực mới mà chưa giải quyết tốt vấn đềthông tin

- Rủi ro phát sinh trong quá trình giao dịch do các lỗi về hệ thống hay những vấn

đề ngoài dự đoán khác Những rủi ro này đe dọa đến khả năng cung cấp các sản phẩm,dịch vụ của ngân hàng Mức độ của các rủi ro này phụ thuộc vào: loại dịch vụ cungcấp, sự phức tạp của quá trình thực hiện giao dịch và công nghệ hỗ trợ Nếu ngân hàng

để xảy ra những trường hợp này sẽ làm mất đi sự hài lòng của khách hàng dẫn đến mất

đi lòng trung thành của họ

 Rủi ro về an toàn bảo mật

Rủi ro về an toàn trong giao dịch không phải là vấn đề mới Trong lịch sử pháttriển, ngân hàng đã quen thuộc với các vấn đề an toàn trong lịch sử giao dịch hàngngày như cướp ngân hàng, ăn cắp tại các máy ATM hay sai sót trong quá trình giaodịch Tuy nhiên, rủi ro về an toàn, bảo mật trong các giao dịch NHĐT còn có liên quanđến những vấn đề khác Những mối đe dọa và tấn công từ bên ngoài như đột nhập hệ

thống, nghe ngóng thông tin bất hợp pháp, đánh lừa hệ thống hay tạo ra các tình huống

“từ chối dịch vụ” có thể làm gia tăng các rủi ro về an toàn của ngân hàng

 Rủi ro về pháp lý

Ngân hàng điện tử là một kênh phân phối mới, do đó, luật pháp về NHĐT cònkhá mơ hồ và đang trong giai đoạn hoàn thiện Điều này gây trở ngại cho các ngânhàng và khách hàng khi có tranh chấp xảy ra Hơn nữa, sự khác nhau giữa các giaodịch điện tử và giao dịch giấy tờ cùng với sự gia tăng nhanh chóng việc sử dụngNHĐT càng làm gia tăng rủi ro này

2.1.5.3 Đối với nền kinh tế

Rủi ro lớn nhất của việc ứng dụng NHĐT đối với nền kinh tế là sự gia tăng tộiphạm mạng Tội phạm mạng có thể lợi dụng các sơ hở của hệ thống bảo mật để thựchiện các hành vi phạm pháp như: ăn cắp thông tin cá nhân để làm giả thẻ tín dụng, truycập bất hợp pháp vào tài khoản giao dịch điện tử của khách hàng hay nghiêm trọnghơn, chúng có thể tấn công vào một ngân hàng hay thậm chí trên phạm vi toàn cầu.Khi một nền kinh tế được điện tử hóa, việc phụ thuộc vào công nghệ càng nhiều thì rủi

ro từ những tội phạm mạng – hay tin tặc – ngày càng lớn

2.1.6 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ NHĐT

Từ khi ngân hàng WellFargo (Mỹ) lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng quamạng vào năm 1989, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm trên con đường xâydựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của kháchhàng Nhìn chung, hệ thống ngân hàng điện tử phát triển qua 4 giai đoạn sau:

 Website quảng cáo (Brochure – ware)

Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử, hầu hết các ngân hàngđều bắt đầu xây dựng NHĐT theo mô hình này Theo đó, các ngân hàng sẽ xây dựngmột website quảng cáo, trên đó đăng tải các thông tin về ngân hàng và các sản phẩm,dịch vụ ngân hàng cung cấp Thực chất đây là một kênh quảng cáo mới bên cạnhnhững kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình…Mọi giao dịch ngânhàng vẫn được thực hiện qua kênh phân phối truyền thống đó là các chi nhánh vàphòng giao dịch

 Thương mại điện tử (E – Commerce)

Trong hình thái này, các ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối

dịch chứng khoán Lúc này, internet chỉ đóng vai trò như dịch vụ cộng thêm để tạođiều kiện cho khách hàng kiểm tra các giao dịch tài chính đã thực hiện Hầu hết cácngân hàng nhỏ và vừa đang ở hình thái này.

 Kinh doanh điện tử (E – Business)

Trong hình thái kinh doanh điện tử, các xử lý cơ bản cả ở phía khách hàng(front – end) và phía người quản lý (back – end) đều được tích hợp trên internet và cáckênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm dịch

vụ và phát triển chức năng của ngân hàng Các sản phẩm được phân biệt theo nhu cầu

và quan hệ với khách hàng Đồng thời, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính

và các kênh phân phối cũng được thực hiện thông qua internet, mạng không dây giúpcho việc xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, chính xác hơn Internet vàkhoa học công nghệ đã gia tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác,khách hàng và cơ quan quản lý Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng

mô hình này và hướng tới xây dựng một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh

 Ngân hàng điện tử (E – Banking)

Đây là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử.Tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu, những ngân hàng này sẽ cung cấp toàn bộ cácgiải pháp tài chính cho khách hàng một cách hiệu quả nhất Từ bước ban đầu là cungcấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng cóthể sử dụng kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đốitượng khách hàng chuyên biệt

2.2 LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG

2.2.1 Khái niệm Hành vi sử dụng

Hành vi sử dụng là quá trình mà các cá nhân lựa chọn hành động hay khônghành động, sử dụng hay không sử dụng Đây là một quá trình diễn biến tâm lý hành vicủa con người, ảnh hưởng bởi những yếu tố khách quan lẫn chủ quan trong việc xemxét đánh giá các lựa chọn (mà ở đây là sản phẩm/ dịch vụ) Khi đánh giá đó tạo ra hiệuứng tích cực, cá nhân thường có hành vi lựa chọn (hành động mua hoặc sử dụng)

2.2.2 Các mô hình dự đoán hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ

Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu là việc sử dụng dịch vụ NHĐT của kháchhàng, đề tài trình bày 3 học thuyết rất quan trọng về hành vi của mỗi cá nhân Nhữnghọc thuyết này đã đư ợc kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu ở các

quốc gia khác nhau Đó là thuyết hành động hợp lý (TRA), thuyết hành vi dự định(TPB) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM).

2.2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA – theory of reasoned action)

Thuyết hành động hợp lý được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1975 vàđược xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội Mô hìnhTRA cho thấy hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó Và hai yếu tốchính ảnh hưởng đến ý định là thái độ (attitude) và tiêu chuẩn chủ quan (subjectivenorms) Trong đó, thái độ của một cá nhân được đo lường bằng niềm tin và sự đánhgiá đối với kết quả của hành vi đó Và tiêu chuẩn chủ quan là nhận thức của nhữngngười có ảnh hưởng đến một cá nhân nghĩ rằng cá nhân đó nên hay không nên thựchiện hành vi (Ajzen, 1991) Ý định là dự định của người dùng có nên sử dụng hệ thốnghay không Dự định có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thật sự Mô hình TRAđược trình bày trong hình

Niềm tin về hành vi

Thái độĐánh giá

kết quả hành vi

Ý định Hành viNiềm tin quy chuẩn

Tiêu chuẩnchủ quanĐộng lực thực hiện

Hình 2.1: Mô hình hành động hợp lý TRA

(Nguồn: Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989, trích trong Chutter M.Y, 2009)

2.2.2.2 Thuyết hành vi dự định (TPB – theory of planned behavior)

Thuyết hành vi dự định là sự phát triển và cải tiến của thuyết hành động hợp lý.Theo Ajzen (1991), sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuất phát từ giới hạn củahành vi mà con người có sự kiểm soát Yếu tố thứ ba mà Ajzen cho là có ảnh hưởng

đến ý định của con người là yếu tố Nhận thức về sự kiểm soát hành vi (perceived

behavioral control) Nhận thức về sự kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó

khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chếkhông Mô hình TPB được trình bày trong hình.

Thái độ

Ý định Hành viTiêu chuẩn

hình TRA là việc đưa thêm biến Nhận thức về sự kiểm soát hành vi vào mô hình.

2.2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Technology acceptance model)

Một trong những công cụ hữu ích trong việc giải thích ý định chấp nhận mộtsản phẩm mới là mô hình chấp nhận công nghệ TAM Mô hình TAM vẫn dựa trên thái

độ để giải thích ý định sử dụng công nghệ hoặc dịch vụ cụ thể Tuy nhiên, cốt lõi của

mô hình là ở giả thuyết rằng ý định sử dụng một công nghệ được xác định bởi Ích lợi

cảm nhận (perceived usefulness) và Sự dễ sử dụng cảm nhận (perceived ease of use).

Mô hình TAM được trình bày trong hình

Ích lợi cảm nhận

Thái độ hướng đếnviệc sử dụng

Ý định

sử dụng

Sử dụngcông nghệ

Sự dễ sử dụng

cảm nhận

Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

(Nguồn: Davis, 1985, trang 24, trích trong Chutter M.Y, 2009)

Ích lợi cảm nhận là “mức độ tin tưởng của một người về việc sử dụng một hệthống đặc trưng làm gia tăng hiệu quả công việc của họ” (Davis, 1989) Nghĩa là người

sử dụng sẽ cảm thấy việc sử dụng hệ thống ứng dụng riêng biệt mang lại nhiều tiện ích,tăng hiệu quả hay năng suất làm việc của họ đối với một công việc cụ thể

Sự dễ sử dụng cảm nhận được định nghĩa là “mức độ mà một người tin rằng sửdụng một hệ thống cụ thể sẽ không cần đến sự nỗ lực” (Davis, 1989) Nghĩa là mức độ

dễ dàng thao tác, thực hiện mà người dùng mong đợi khi sử dụng hệ thống Sự dễ sửdụng cảm nhận có thể bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: sự sẵn lòng sử dụng và khả năngtiếp cận công nghệ mới Ngoài ra, nó còn chịu ảnh hưởng của tính hiệu quả công nghệ,kinh nghiệm và khả năng sử dụng

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

2.3.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới

2.3.1.1 Ihab Ali El-Qirem (2013 ), “Critical Factors Influencing E-Banking Service Adoption in Jordanian Commercial Banks: A Proposed Model”, International Business Research, Vol.6, No.3.

Mục đích chính của nghiên cứu là tiến hành khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đếnviệc chấp nhận NHĐT của những khách hàng có thể truy cập internet và thăm dò ýkiến của những người không dùng internet về dịch vụ này Mô hình khung lý thuyếtcủa nghiên cứu được phát triển dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) vànhững điều chỉnh hợp lý khác nhằm đo lường tác động của các yếu tố đến việc chấpnhận dịch vụ NHĐT tại những NHTM Jordan Người ta cho rằng việc áp dụng thànhcông NHĐT sẽ mang lại lợi ích cho tất cả các bên liên quan trong lĩnh vực tài chính

Hình 2.4: Mô hình chấp nhận dịch vụ NHĐT

(Nguồn: Nghiên cứu của Ihab Ali El-Qirem, 2013)Dựa trên các nghiên cứu trước đây, một số biến được cho là có ảnh hưởng đếnhành vi sử dụng dịch vụ NHĐT được đưa vào thảo luận và thể hiện trong mô hình đềxuất Các yếu tố được đưa vào mô hình gồm: Yếu tố tiện ích của dịch vụ (sự thuận tiện,khả năng tiếp cận và cung ứng dịch vụ nhanh chóng); Yếu tố an toàn và bảo mật (sự antoàn, sự bí mật và niềm tin); Yếu tố về sự thuận tiện và dễ sử dụng (nội dung, thiết kế

và sự đơn giản của trang web); Yếu tố sự lo sợ và tin tưởng; Yếu tố giá và phí; Yếu tốđặc điểm nhân khẩu học: giới tính, tuổi, thu nhập, học vấn

Mô hình nghiên cứu thừa nhận rằng sự thuận tiện, khả năng tiếp cận dịch vụnhanh chóng, sự an toàn, bí mật, niềm tin, sự đơn giản về thiết kế và nội dung củatrang web ngân hàng cũng như s ự lo sợ và tin tưởng, phí và chất lượng dịch vụ NHĐTtác động trực tiếp đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT

2.3.1.2 Dr Mohammad O Al-Smadi ( 2012), “Factors Affecting Adoption

of Electronic Banking: An Analysis of the Perspectives of Banks' Customers”, College of Economics and Administrative Sciences Al-Imam Muhammad Ibn Saud Islamic University Riyadh, Saudi Arabia.

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng sự chấp nhận sử dụngdịch vụ NHĐT Nghiên cứu kết hợp mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và mô hìnhhành vi dự định (TPB), đồng thời điểm đặc biệt của nghiên cứu là kết hợp thêm 5 yếu

tố văn hóa và rủi ro cảm nhận để thiết lập mô hình lý thuyết – một điểm mà hầu hết

các nghiên cứu đều bỏ qua Các yếu tố được đưa vào mô hình nghiên cứu như: ích lợi

cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, rủi ro cảm nhận, tiêu chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi, thái độ Đối tượng khảo sát là những khách hàng ngẫu nhiên đến giao dịch tại

ngân hàng Dữ liệu được thu thập từ 26 ngân hàng với 387 bảng câu hỏi hợp lệ Kếtquả nghiên cứu nhận định rằng rủi ro cảm nhận có tác động nghịch chiều và mạnh mẽđến thái độ của khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ NHĐT với hệ số β = - 0.604.Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng không cảm thấy tự tin khi sử dụng dịch vụ NHĐT

vì có nhiều rủi ro xuất phát từ việc giao dịch không thông qua con người, không cógiấy tờ chứng minh…Yếu tố tiêu chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi có tác độngkhông nhiều đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT với hệ số β lần lượt là 0,162 và 0,172

Hình 2.5: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT

(Nguồn: Từ nghiên cứu của Dr Mohammad O Al-Smadi, 2012)

Ích lợicảm nhận

Sự dễ sử dụngcảm nhận

2.3.1.3 Yitbarek Takele (2013), “Analysis of factors influencing customers’ intention to the adoption of e-banking service channels in Bahir Dar city: An integration of TAM, TPB and PR”, European Scientific Journal, May 2013 edition vol.9, No.13.

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ýđịnh sử dụng dịch vụ NHĐT tại thành phố Bahir Dar Đối tượng khảo sát của nghiêncứu là khách hàng của những ngân hàng thương mại ở thành phố Bahir Dar đã sử dụng

ít nhất một loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Khung lý thuyết của nghiêncứu được xây dựng bằng cách kết hợp 6 biến từ lý thuyết kế hoạch hành vi, mô hình

chấp nhận công nghệ và một số nghiên cứu trước Nghiên cứu này cho thấy thái độ,

tiêu chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi, ích lợi cảm nhận, rủi ro cảm nhận

là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định của người sử dụng các kênh NHĐT.Trong các yếu tố, nhận thức kiểm soát hành vi được đánh giá là yếu tố chi phối mạnh

mẽ nhất với β = 0,491, sau đó đến ích lợi cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận Hầuhết kết quả của nghiên cứu này đều phù hợp với các nghiên cứu thực nghiệm trước đó

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ NHĐT

(Nguồn: Nghiên cứu của Yitbarek Takele, 2013)

2.3.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước.

2.3.2.1 Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011), “Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam”, Tạp chí Phát triển KHCN, Tập

Ý định sử dụngdịch vụ NHĐT