Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ mobile banking của người dân tại quận hải châu, thành phố đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG MAI THÙY TRANG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGƯỜI DÂN TẠI QUẬN HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG MAI THÙY TRANG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGƯỜI DÂN TẠI QUẬN HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 389/QĐ-ĐHNT ngày 11/4/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 1466/QĐ-ĐHNT ngày 07/12/2018 Ngày bảo vệ: 18/12/2108 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM HỒNG MẠNH Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS HỒ HUY TỰU Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile banking người dân quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Mai Thùy Trang iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy cô Trường Đại học Nha Trang, đặc biệt Khoa Kinh tế Khoa sau đại học Trường Đại học Nha Trang truyền đạt kiến thức, hỗ trợ giúp đỡ suốt trình học tập trường Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Phạm Hồng Mạnh, người thầy nhiệt tình dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù cố gắng, nhiên, giới hạn thời gian kiến thức thân cịn hạn chế khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận góp ý chân thành sâu sắc quý báu quý Thầy, để luận văn hồn thiện tốt Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hịa, tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Mai Thùy Trang iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG .ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Các câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Đóng góp luận văn .3 1.6 Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.1 Tổng quan lý thuyết liên quan 2.1.1 Mơ hình hành vi người tiêu dùng 2.1.2 Thuyết giá trị kỳ vọng (EVT) 13 2.1.3 Mô hình hành động hợp lý (TRA) .14 2.1.4 Thuyết hành vi dự định TPB .14 2.1.5 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 15 2.2 Dịch vụ Mobile banking ngân hàng điện tử Việt Nam .15 2.2.1 Mobile banking 15 2.2.2 Các dịch vụ Mobile Banking 16 2.2.3 Các loại hình dịch vụ Mobile banking 16 2.2.4 Xu hướng sử dụng dịch vụ mobile banking giới 17 v 2.2.5 Dịch vụ Mobile banking Việt Nam 18 2.3 Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 21 2.3.1 Các nghiên cứu nước 21 2.3.2 Các nghiên cứu nước 24 2.3.3 Đánh giá chung nghiên cứu liên quan 27 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 29 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 33 3.1.1 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 33 3.1.2 Đặc điểm kinh tế xã hội quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng 34 3.2 Xu hướng dịch vụ Mobile banking Việt Nam 37 3.2.1 Thương mại điện tử tảng điện thoại động Việt Nam 37 3.2.2 Mơ hình hoạt động B2C 38 3.2.3 Mô hình hoạt động C2C 38 3.3 Thiết kế nghiên cứu 39 3.3.1 Quy trình nghiên cứu đề xuất 39 3.3.2 Nghiên cứu định tính 40 3.3.3 Nghiên cứu sơ 40 3.4 Nghiên cứu thức 40 3.4.1 Phiếu điều tra 41 3.4.2 Mẫu nghiên cứu 44 3.4.3 Phương pháp phân tích xử lý liệu 45 TÓM TẮT CHƯƠNG 48 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 49 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 49 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 52 vi 4.2.1 Thang đo “Cảm nhận tính hữu dụng” 52 4.2.2 Thang đo “Cảm nhận tính dễ sử dụng” .53 4.2.3 Thang đo “Nhận thức rủi ro công nghệ” 53 4.2.4 Thang đo “Nhận thức rủi ro tài chính” 54 4.2.5 Thang đo “Nhận thức rủi ro xã hội” .54 4.2.6 Thang đo “Nhận thức rủi ro thời gian” 54 4.2.7 Thang đo “Nhận thức rủi ro an ninh” .55 4.2.8 Thang đo “ Chi phí cảm nhận” 55 4.2.9 Thang đo “Niềm tin khách hàng” 55 4.2.10 Thang đo “Tần suất sử dụng dịch vụ Mobile banking” 56 4.3 Phân tích nhân tố khám phá 57 4.4 Kết phân tích tương quan hồi qui 60 4.4.1 Phân tích tương quan 60 4.4.2 Kết phân tích hồi qui 61 4.5 Kết phân tích khác biệt .66 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 72 TÓM TẮT CHƯƠNG 77 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 78 5.1 Kết luận 78 5.2 Các hàm ý quản trị việc phát triển dịch vụ Mobile banking .79 5.2.1 Cần tuyên truyền quảng bá tốt khách hàng quận dịch vụ mobile banking 79 5.2.2 Tạo niềm tin cho khách hàng việc cung cấp dịch vụ Mobile banking .79 5.2.3 Cải thiện tính hữu dụng dịch vụ Mobile banking 80 5.2.4 Hạn chế tối đa rủi ro khách hàng sử dụng dịch vụ 81 5.2.5 Cải thiện tính để nâng cao tính dễ sử dụng dịch vụ Mobile banking 82 5.2.6 Khơng ngừng có biện pháp giảm tối đa chi phí cho khách hàng sử dụng dịch vụ 83 5.3 Hạn chế nghiên cứu 83 TÓM TẮT CHƯƠNG 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO .84 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis Of Variance (Phương pháp phân tích phương sai) DOI : Diffusion of innovations (Lý thuyết khuếch tán đổi mới) E-CAM : E-Commerce Adoption Model (Mơ hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử) EFA : Exploratory Factory Analysis (Kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá) EVT : Expectancy Value Theory (Thuyết giá trị kỳ vọng) MHĐTQM : Mua hàng điện tử qua mạng NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại TAM : Technology Acceptance Model (Mơ hình chấp nhận cơng nghệ) TMĐT : Thương mại điện tử TPB : Theory of Planned Behavior (Thuyết hành vi dự định) TRA : Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý) TRUST : Trust in e-commerce (Niềm tin giao dịch trực tuyến) UTAUT : Unified theory of acceptance and use of technology (Mơ hình chấp nhận cơng nghệ thơng tin hợp nhất) VECITA : Cục thương mại điện tử công nghệ thơng tin VAR : Mơ hình tự hồi quy viii ... động đến việc sử dụng người dân (người dân hiểu khách hàng) dịch vụ Mobile banking quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể (1) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile. .. trị việc phát triển dịch vụ Mobile banking quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng 1.3 Các câu hỏi nghiên cứu (1) Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng quận Hải Châu,. .. dịch vụ Mobile banking khách hàng quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng (2) Phân tích mức độ tác động yếu tố đến việc sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng (3) Đề