Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ mobile banking tại thành phố vinh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - VƯƠNG THỊ HUYỀN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI THÀNH PHỐ VINH – NGHỆ AN Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THỊ MAI ANH Hà Nội – Năm 2016 PHẦN MỞ ĐẦU ĐẶT VẤN ĐỀ Sự phát triển nhanh chóng khoa học công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin, ảnh hưởng đến tất khía cạnh đời sống xã hội-kinh tế Việt Nam Quá trình phát triển làm thay đổi nhận thức việc sử dụng dịch vụ công nghệ cao nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, đặc biệt lĩnh vực viễn thơng, tài chính, ngân hàng giao dịch trực tuyến, toán Internet mạng di động, trở thành phát triển có xu hương cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ tích hợp Việt Nam Các NHTM, với vai trị trung tâm kinh tế khơng nằm ngồi xu đó, khơng ngừng phát triển sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đồng thời để NH khơng tụt khỏi đua cạnh tranh đầy khốc liệt Cùng với xu trên, loại hình dịch vụ ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử áp dụng phát triển nhanh chóng Trong đó, dịch vụ Mobile Banking coi định hướng chiến lược quan trọng ngân hàng, cần nâng cao mở rộng dựa tiền đề thuận lợi sẵn có thị trường viễn thơng cơng nghệ thông tin ngân hàng Cùng với phát triển rộng khắp hệ thống viễn thông, đa dạng loại điện thoại thơng minh (Smartphone), việc đưa vào sử dụng dịch vụ ngân hàng điện thoại di động (Mobile Banking) nhiều ngân hàng triển khai Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa công nghệ điện thoại di động trở thành xu khách quan tránh khỏi trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu sắc Việt Nam Sự phát triển dịch vụ Mobile Banking mang lại lợi ích đáng kể cho khách hàng, giao dịch thuận lợi, nhanh chóng xác Đồng thời mở hội phát triển cho nhà cung cấp viễn thông, ứng dụng phát triển phần mềm, thương mại điện tử, ngân hàng … Việt Nam Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, trước phát triển nhanh chóng mạnh mẽ cơng nghệ thơng tin viễn thơng, Thủ tướng Chính phủ Việt Nam ký Quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt dự án để thúc đẩy thời gian tốn khơng dùng tiền mặt 2012-2015, đó, tốn điện tử nhiệm vụ quan trọng dự án Mục đích định để giảm tiêu thụ tiền mặt tạo thói quen người tiêu dùng khơng dùng tiền mặt quần thể lớn Nhận thức tính ưu việt dịch vụ Mobile Banking qua khảo sát thực tế việc sử dụng dịch vụ Thành phố Vinh - Nghệ An, tơi mạnh dạn chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Cao học là: “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking Thành phố Vinh Nghệ An” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung Xác định, phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking người tiêu dùng khu vực Tp Vinh - Nghệ An 2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking; - Phân tích đánh giá người sử dụng dịch vụ MB Tp Vinh yếu tố ảnh hưởng; - Phân tích tác động yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng MB Tp Vinh ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu ý định sử dụng MB khách hàng cá nhân sinh sống làm việc Tp Vinh - Nghệ An PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Về nội dung: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking Tp Vinh - Nghệ An - Về thời gian: Thời gian nghiên cứu năm 2015 - Về không gian: Nghiên cứu thực địa bàn Tp Vinh - Nghệ An PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Phương pháp tư hệ thống sử dụng để tổng kết lý thuyết nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng giai đoạn nghiên cứu sơ với kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm bổ sung, hiệu chỉnh thang đo khái niệm nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng giai đoạn nghiên cứu thức, với kỹ thuật thu thập thơng tin thơng qua hình thức vấn trực tiếp bảng câu hỏi Các liệu tiến hành kiểm tra, phân tích, đánh giá phần mềm SPSS KẾT CẤU LUẬN VĂN Nội dung luận văn bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Mobile Banking Chương 2: Đề xuất mơ hình thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích tác động yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking Tp Vinh Chương 4: Kết luận kiến nghị CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MOBILE BANKING 1.1 Ngân hàng thương mại (NHTM) dịch vụ NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM NHTM tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán NHTM loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh lĩnh vực tín dụng với mục đích thu lợi nhuận, có đặc trưng sau: - NHTM tổ chức phép nhận ký thác cơng chúng với trách nhiệm hồn trả - NHTM tổ chức phép sử dụng ký thác công chúng vay, chiết khấu thực dịch vụ tài khác Căn vào tính chất mục tiêu hoạt động, nước ta loại hình NHTM phép hoạt động theo luật tổ chức tín dụng bao gồm: NHTM, Ngân hàng phát triển, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng sách, Ngân hàng hợp tác số loại hình Ngân hàng khác Trong kinh tế thị trường, hoạt động chủ yếu NHTM tập trung chủ yếu vào nhiệm vụ nhận tiền gửi cho vay, hai mặt hoạt động tín dụng Trong xu nay, NHTM hoạt động theo loại hình đa tập trung vào ba hoạt động chính: hoạt động huy động vốn, hoạt động sử dụng vốn, hoạt động trung gian Ngoài ra, để đáp ứng nhu cầu tín dụng đa dạng hố hoạt động kinh doanh, Ngân hàng vay vốn từ dân cư, đơn vị kinh tế, tổ chức tín dụng khác thơng qua số hình thức như: phát hành trái phiếu, kỳ phiếu vay tái chiết khấu từ Ngân hàng trung ương 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ NHTM Dịch vụ NHTM tất hoạt động NHTM cung ứng cho cá nhân, tổ chức kinh tế 1.1.2.1 Đặc trưng dịch vụ NHTM - Tính vơ hình: Khách hàng mua dịch vụ tài ngân hàng thường khơng nhìn thấy hình dạng cụ thể loại hình dịch vụ nên khó đánh giá so sánh chất lượng hàng hố hữu hình khác, cảm nhận thơng qua tiện ích mà sản phẩm mang lại - Quá trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm diễn đồng thời: Chu kỳ sản phẩm chia làm hai giai đoạn: sản xuất tiêu thụ sản phẩm Tuy nhiên sản phẩm tài chính, chúng tạo khách hàng có yêu cầu tiêu thụ - Do nhiều yếu tố cấu thành: Một sản phẩm dịch vụ NHTM tạo nên kết hợp yếu tố bên (nhân lực, công nghệ ) yếu tố bên ngồi (mơi trường, thể chế ) Ngồi cịn có tham gia NHTM tổ chức phi tài khác - Không ổn định mặt chất lượng dễ chép: tính vơ hình phụ thuộc vào nhiều yếu tố định tính (thái độ nhân viên NH, cảm nhận khách hàng…) nên chất lượng dịch vụ NHTM tương đối không ổn định Và với đặc điểm trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời nên người sử dụng nhìn nhận cách thức tiến hành, dễ dàng chép 1.1.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ NHTM chia làm hai loại: Dịch vụ ngân hàng truyền thống Dịch vụ ngân hàng đại (Dịch vụ ngân hàng điện tử) Dịch vụ ngân hàng truyền thống: Là hoạt động có q trình hình thành phát triển lâu dài, thực từ lợi Ngân hàng Những dịch vụ bao gồm: Huy động vốn: nhận tiền gửi khách hàng tổ chức hay cá nhân, phát hành giấy tờ có giá, vay vốn tổ chức tín dụng khác vay vốn NHNN Dịch vụ tín dụng: cho vay vốn lưu động, cho vay đầu tư tài sản cố định, tài trợ dự án hay bảo lãnh Dịch vụ toán: NH mở tài khoản cho khách hàng, thực toán nước quốc tế, chuyển tiền, thu hộ, chi hộ,… theo yêu cầu khách hàng Tín dụng hỗ trợ kinh doanh bất động sản, kinh doanh chứng khoán Dịch vụ khác: bảo quản vật có giá, ủy thác đại lí, tư vấn tài chính,… Dịch vụ ngân hàng điện tử: Là dịch vụ ngân hàng truyền thống nâng cấp, phát triển tảng công nghệ đại dịch vụ hoàn toàn cung cấp tiện ích cho người sử dụng Với dịch vụ ngân hàng điện tử quan hệ giao dịch trực tiếp khách hàng NH ngày thu hẹp thay vào giao dịch tiện lợi với khách hàng, không bị ràng buộc không gian thời gian với hiệu “DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 24/7” ưu lớn mà dịch vụ ngân hàng truyền thống sánh 1.2 Dịch vụ Mobile Banking NHTM 1.2.1 Khái niệm Mobile Banking dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp thông tin tài khoản thơng tin khác hình thức tin nhắn gửi đến thuê bao điện thoại khách hàng thông qua mạng điện thoại di động Sử dụng Mobile Banking, người dùng khơng phải đến ngân hàng mà tiếp cận dịch vụ đâu Thực giao dịch ngân hàng điện thoại di động đem đến cho khách hàng kênh giao dịch đại, đơn giản tiện lợi với nhiều tính ưu việt Khách hàng sử dụng dịch vụ thực hầu hết giao dịch ngân hàng như: truy vấn thông tin tài khoản; chuyển tiền hệ thống, tốn hóa đơn trả sau cho nhà cung cấp dịch vụ; nạp tiền điện thoại cho thuê bao di động tất mạng điện thoại thông dụng Việt Nam Về chất, Mobile Banking dịch vụ có kết hợp nhiều bên tham gia, thể mối quan hệ “cộng sinh” tổ chức cung ứng dịch vụ kinh tế Bao gồm, ngân hàng - nơi giữ tài khoản khách hàng, tổ chức trung gian toán, công ty viễn thông quản lý mạng điện thoại di động Khách hàng tiến hành kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử kết nối internet điện thoại di động sử dụng giao thức truyền thông WAP (Wireless Application Protocol) đồng thời cài đặt phần mềm thích hợp Sự phổ biến điện thoại di động với phát triển nhanh chóng cơng nghệ viễn thơng năm gần cho thấy việc cung cấp dịch vụ Mobile Banking định hướng phát triển dài hạn NHTM Đối tượng sử dụng: khách hàng sử dụng điện thoại di động có tài khoản ngân hàng có cung cấp dịch vụ Mobile Banking Cách sử dụng dịch vụ Mobile Banking Cách 1: Khách hàng soạn tin nhắn gửi tới tổng đài ngân hàng yêu cầu khách hàng cần nhớ cú pháp tin nhắn, quy định kí hiệu, chữ viết, chữ số hay tổng đài cần gửi tới Ưu điểm phương pháp khách hàng khơng cần thời gian chi phí kèm phải kết nối mạng cho điện thoại di động nhiên việc phải nhớ xác nhiều cú pháp khác gây khó khăn, phức tạp cho người sử dụng Cách 2: Khách hàng tiến hành cài đặt phần mềm Mobile Banking ngân hàng đăng ký dịch vụ máy điện thoại, muốn thực giao dịch chủ máy cần làm theo đường dẫn phần mềm cài đặt Tiện ích giúp cho khách hàng khơng cần nhớ cú pháp soạn tin, thực giao dịch nhanh chóng thuận tiện địi hỏi điện thoại di động phải có hỗ trợ Java cài đặt GPRS cài đặt phần mềm riêng ngân hàng việc sử dụng thông qua mạng GPRS Wi-fi 1.2.2 Lợi ích sử dụng Mobile Banking Ra đời năm 2010 (sau Internet Banking khoảng năm), Mobile Banking 32 ngân hàng triển khai với nhiều tiện ích mới, đơn giản thuận tiện cho khách hàng giao dịch Mobile Banking dịch vụ hệ thống ngân hàng điện tử, ngày ưa chuộng sử dụng rộng rãi nhiều NHTM nước lợi ích sẵn có Theo số liệu Cơng ty Dịch vụ Thẻ Smartlink, tồn thị trường có triệu khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking với 14-15 triệu giao dịch thực hàng tháng, tổng giá trị lên đến hàng nghìn tỷ đồng tháng Tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm dịch vụ khoảng 20-30% tháng Lợi ích Mobile Banking xét nhiều phương diện với đối tượng như: 1.2.2.1 Đối với khách hàng - Sử dụng dễ dàng, nhanh chóng: Trong điều kiện mà điện thoại di động trở thành phương tiện liên lạc chủ yếu khơng khó để có điện thoại có nối mạng nên việc tiếp cận dịch vụ Mobile Banking trở lên đơn giản Với tài khoản NH, khách hàng dễ dàng nhanh chóng đăng kí sử dụng dịch vụ tiện ích điểm giao dịch ngân hàng Khách hàng cần cài đặt phần mềm đặc biệt NH cung cấp để thực giao dịch kết nối với hệ thống ngân hàng thông qua GPRS mạng Wi-Fi Mobile Banking cịn có giao diện ứng dụng dạng menu nên người sử dụng không cần phải nhớ cú pháp tin nhắn dịch vụ SMS Banking Các yêu cầu khách hàng thực gần giúp tiết kiệm thời gian chi phí giao dịch trực tiếp Đặc biệt dịch vụ sử dụng hệ thống phần mềm tự động nên khách hàng thực yêu cầu lúc, nơi miễn có phủ sóng điện thoại di động - Dịch vụ đa dạng Mobile Banking chùm dịch vụ đáp ứng cho khách hàng nhiều dịch vụ như:  Xem số dư tài khoản thời điểm  Sao kê số giao dịch gần  Được thông báo số dư tài khoản có biến động  Chuyển tiền từ tài khoản sang tài khoản khác  Thanh tốn hóa đơn trả sau số mặt hàng như: điện thoại di động trả sau, điện thoại cố định, điện, nước,…  Nạp tiền cho điện thoại di động trả trước, mua thẻ game,…  Nạp tiền cho ví điện tử  Xem thông tin thị trường như: tỷ giá hối đoái, lãi suất tiền gửi,…  Giới thiệu sản phẩm mới, dịch vụ mới, chương trình khuyến mại ngân hàng,… - Mức độ an toàn cao Với dịch vụ Mobile Banking thông tin giao dịch mã hóa ký điện tử ngân hàng đồng thời có sử dụng mật nên đảm bảo độ an tồn cao giao dịch Có ngân hàng thiết kế phần mềm riêng cho khách hàng cài đặt vào máy điện thoại nên tính bảo mật nâng cao Với dịch vụ thơng báo số dư tài khoản có biến động vấn tin giao dịch gần khách hàng kiểm sốt tài khoản đắn giao dịch, biết sớm bị ăn cắp tiền tài khoản để sớm có biện pháp xử lí - Chi phí tương đối thấp Khách hàng sử dụng Mobile Banking tiết kiệm nhiều chi phí chi phí lại chi phí hội thời gian giao dịch trực tiếp NH Mức phí thực giao dịch thấp Đối với chuyển tiền quốc tế khoảng 30-50% chi phí so với dịch vụ Western Union MoneyGram cung cấp Giải pháp giúp giảm lượng kiều hối bất hợp pháp (ước chiếm khoảng 50% lượng tiền gửi giới), đồng thời khuyến khích khách hàng gửi khoản tiền nhỏ cho gia đình 1.2.2.2 Đối với Ngân hàng Phí thu từ dịch vụ giúp làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng, nguồn thu ổn định, rủi ro so với thu từ sản phẩm dịch vụ truyền thống Hệ thống linh hoạt có khả mở rộng cao để kết nối đ�inh vien -0.794* 0.000 Cong nhan -0.669* 0.000 Khac Hoc sinh, sinh vien Nhan vien van phong Cong nhan Buon ban Can bo cong chuc Nhan vien van phong Buon ban nghĩa (Sig.) 0.125 Nhan vien van phong Hoc sinh, sinh vien Mức ý 65 ... việc sử dụng dịch vụ Thành phố Vinh - Nghệ An, mạnh dạn chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Cao học là: ? ?Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking Thành phố Vinh Nghệ An? ??... định, phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking người tiêu dùng khu vực Tp Vinh - Nghệ An 2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ. ..4 PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI TP VINH 34 3.1 Tổng quan việc sử dụng dịch vụ MB Tp Vinh 34 3.1.1 Giới thiệu địa bàn Tp Vinh -