Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ internet banking tại thành phố vinh

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận rút từ q trình nghiên cứu Tác giả hồn tồn chịu trách nhiệm cơng trình nghiên cứu Tác giả ĐOÀN THỊ HẢI i LỜI CẢM ƠN Trong suốt khóa học thời gian thực nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp, nhận nhiều giúp đỡ từ nhiều người khác Đầu tiên xin gửi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Thị Mai Anh, giảng viên Viện Kinh tế Quản lý Đại học Bách khoa Hà Nội, người hướng dẫn khoa học Tôi biết ơn cảm kích trước tận tình hướng dẫn thông cảm cô giáo suốt trình thực nghiên cứu Qua xin gửi lời cảm ơn tri ân tới thầy cô Viện Kinh tế Quản lý Đại học Bách khoa Hà Nội, người tham gia giảng dạy, cung cấp kiến thức cho trình học trường Những kiến thức trang bị khóa học giúp ích cho tơi nhiều vấn đề công việc lẫn trình thực luận văn Tiếp đến Tơi xin cảm ơn anh chị đồng nghiệp Sacombank, khách hàng, đồng nghiệp, bạn bè công tác số ngân hàng địa bàn TP Vinh, nhiệt tình giúp đỡ tơi hồn thành khảo sát số liệu, phục vụ nghiên cứu luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tất anh/chị mà tơi chưa có hội biết tên gặp mặt dành thời gian trả lời giúp câu hỏi bảng hỏi dài Cuối Tơi xin cảm ơn gia đình có chia sẻ, động viên tơi hồn thành nghiên cứu Xin cảm ơn anh chị đồng nghiệp Sacombank Chi nhánh Nghệ An hỗ trợ phần công việc để tơi có thời gian nghiên cứu ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH VẼ ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ x PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING 1.1 Tổng quan ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 1.1.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Tổng quan Internet Banking 1.2.1 Khái niệm Internet Banking 1.2.2 Các đặc điểm, tiện ích Internet Banking 1.2.2.1 Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi toán 1.2.2.2 Tra cứu thông tin chi tiết giao dịch liên quan .9 1.2.2.3 Chuyển khoản toán 1.2.3 Các cấp độ Internet Banking 10 iii 1.2.3.1 Cấp độ cung cấp thông tin (Informative) 10 1.2.3.2 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative) 10 1.2.3.3 Cấp độ giao dịch (Transactional) 10 1.2.4 Những tiền đề để phát triển Internet Banking 10 1.3 Cơ sở lý thuyết hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ 12 1.3.1 Khái niệm hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ 12 1.3.2 Các mơ hình đánh giá hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ 12 1.3.2.1 Lý thuyết khuếch tán đổi 12 1.3.2.2 Mơ hình hành động hợp lý 15 1.3.2.3 Mơ hình hành vi dự định 17 1.3.2.4 Mơ hình chấp nhận công nghệ 18 1.3.2.5 Mơ hình chấp nhận sử dụng cơng nghệ 19 Tóm tắt chương 20 CHƯƠNG 2: ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21 2.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết 21 2.2 Thiết kế nghiên cứu 23 2.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi mức độ thang đo 23 2.2.2 Tổng thể, mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập liệu 26 2.2.3 Phương pháp phân tích liệu 27 2.2.4 Thống kê mô tả mẫu 27 2.2.5 Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 27 2.2.6 Phân tích tương quan tuyến tính 28 2.2.7 Phân tích hồi quy tuyến tính 29 Tóm tắt chương 29 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI THÀNH PHỐ VINH 30 3.1 Thực trạng sử dụng Internet Banking Thành Phố Vinh 30 iv 3.1.1 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking Việt Nam 30 3.1.2 Thực trạng sử dụng Internet Banking Thành Phố Vinh 31 3.1.2.1 Tính hệ thống Internet Banking ngân hàng thương mại Việt Nam địa bàn thành phố Vinh 33 3.2 Phân tích mẫu 35 3.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 42 3.3.1 Kết phân tích độ tin cậy thang đo“Hữu ích cảm nhận” 44 3.3.2 Kết phân tích độ tin cậy thang đo“Tính dễ sử dụng cảm nhận” 44 3.3.3 Kết phân tích độ tin cậy thang đo “Rủi ro cảm nhận” 45 3.3.4 Kết phân tích độ tin cậy thang đo “Tin cậy cảm nhận” 45 3.3.5 Kết phân tích độ tin cậy thang đo “Ảnh hưởng xã hội” 45 3.3.6 Kết phân tích độ tin cậy thang đo “Ý định sử dụng” 45 3.3.7 Kết phân tích độ tin cậy thang đo “Hành vi sử dụng” 46 3.4.Phân tích đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet banking 46 3.4.1 Đánh giá khách hàng nhân tố “Hữu ích cảm nhận” 47 3.4.2 Đánh giá khách hàng nhân tố “Tính dễ sử dụng cảm nhận” 48 3.4.3 Đánh giá khách hàng nhân tố “Rủi ro cảm nhận” 50 3.4.4 Đánh giá khách hàng nhân tố “Tin cậy cảm nhận” 51 3.4.5 Đánh giá khách hàng nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” 52 3.4.6 Đánh giá khách hàng nhân tố “Ý định sử dụng” 54 3.4.7 Đánh giá khách hàng nhân tố “Hành vi sử dụng” 55 3.5 Phân tích tác động yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet banking kiểm định giả thuyết 56 3.5.1 Phân tích ma trận tương quan quan hệ biến 57 v 3.5.2 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính bội sử dụng SPSS 58 3.5.2.1 Mơ hình tuyến tính bội 58 3.5.2.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 59 3.5.2.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 59 3.5.2.4 Ý nghĩa hệ số hồi quy riêng mơ hình 60 Tóm tắt chương 61 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 4.1 Kết luận 62 4.2 Kiến nghị 63 4.3 Đề xuất 63 4.3.1 Tập trung cải thiện tính hữu ích dịch vụ khách hàng 63 4.3.2 Tập trung cải thiện tính dễ sử dụng dịch vụ khách hàng 65 4.3.3Xây dựng hệ thống Internet Banking hướng đến mục tiêu cụ thểnhằm hạn chế rủi ro giao dịch 65 4.3.4Nhóm giải pháp ngân hàng tạo tin cậy cho khách hàng việc sử dụng dịch vụ IB 66 4.4 Đóng góp nghiên cứu 67 4.5 Hạn chế hướng nghiên cứu 67 Tóm tắt chương 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 71 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automated teller machine BIBV : Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin Ebanking : Ngân hàng trực tuyến IB : Internet Banking NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại OTP : One Time Password POS : Point of Sale Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín SMS : Short Message Services TAM : Technology Acceptance Model(Mơ hình chấp nhận cơng nghệ) Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần TMĐT : Thương mại điện tử TRA : Theory of Reasoned Action(Mơ hình hành động hợp lý) Tp : Thành phố TPB : Theory of Planned Behavior(Mô hình hành vi dự định) UTAUT : Unified Theory of Acceptance and Use of Technology(Mơ hình chấp nhận sử dụng công nghệ) Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng câu hỏi nghiên cứu 23 Bảng 3.1: Hệ thống phần mềm ngân hàng áp dụng 31 Bảng 3.2: Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking địa bàn thành phố Vinh 32 Bảng 3.3 Mô tả mẫu điều tra giới tính 36 Bảng 3.4 Mô tả mẫu điều tra độ tuổi 37 Bảng 3.5 Mô tả mẫu điều tra thu nhập 38 Bảng 3.6 Mơ tả mẫu điều tra trình độ học vấn 39 Bảng 3.7 Mô tả mẫu điều tra nghề nghiệp 40 Bảng 3.8 Mô tả mẫu điều travề ngân hàng sử dụng 41 Bảng 3.9 Mô tả mẫu điều travề thời gian mức độ sử dụng 42 Bảng 3.10 Bảng kết phân tích độ tin cậy thang đo 43 Bảng 3.12 Kết đánh giá khách hàng nhân tố "Hữu ích cảm nhận" 47 Bảng 3.13 Kết đánh giá khách hàng nhân tố "Tính dễ sử dụng cảm nhận" 48 Bảng 3.14 Kết đánh giá khách hàng nhân tố "Rủi ro cảm nhận" 50 Bảng 3.15.Kết quản đánh giá khách hàng yếu tố “Tin cậy cảm nhận” 51 Bảng 3.16 Kết đánh giá khách hàng nhân tố "Ảnh hưởng xã hội" 53 Bảng 3.17 Kết đánh giá khách hàng nhân tố "Ý định sử dụng" 54 Bảng 3.18 Kết đánh giá khách hàng nhân tố "Hành vi sử dụng" 55 Bảng 3.19 Bảng kí kiệu biến 56 Bảng 3.20 Ma trận tương quan HI,SD,RR,TC,XH 57 Bảng 3.21 Kết phân tích hồi quy mơ hình 58 Bảng 3.22 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 61 viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Vịng đời thích nghi công nghệ 14 Hình 1.2 Mơ hình lý thuyết hành động hợp lý 16 Hình 1.3 Mơ hình hành vi dự định 17 Hình 1.4 Mơ hình cấp nhận cơng nghệ 18 Hình 1.5 Mơ hình UTAUT 19 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu 21 ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1.Về giới tính 36 Biểu đồ 3.2.Về độ tuổi 37 Biểu đồ 3.3.Về thu nhập trung bình tháng 38 Biểu đồ 3.4 Về trình độ học vấn 39 Biểu đồ 3.5.Về nghề nghiệp 40 Biểu đồ 3.6.Về ngân hàng lựa chọn sử dụng 41 Biểu đồ 3.7.Về thời gian sử dụng, tần suất sử dụng 42 Biểu đồ 3.8 Kết đánh giá khách hàng nhân tố "Hữu ích cảm nhận" 48 Biểu đồ3.9 Kết đánh giá khách hàng nhân tố "Tính dễ sử dụng cảm nhận"49 Biểu đồ 3.10 Kết đánh giá khách hàng nhân tố "Rủi ro cảm nhận" 51 Biểu đồ 3.11.Kết quản đánh giá khách hàng yếu tố “Tin cậy cảm nhận” 52 Biểu đồ 3.12 Kết đánh giá khách hàng nhân tố "Ảnh hưởng xã hội" 53 Biểu đồ 3.13 Kết đánh giá khách hàng nhân tố "Ý định sử dụng" 55 Biểu đồ 3.14 Kết đánh giá khách hàng nhân tố "Hành vi sử dụng" 56 x IB khách hàng trẻ Từ kết nghiên cứu cụ thể này, tác giả cho ngân hàng cần quan tâm đến hoạt động gia tăng tính hữu ích sản phẩm, triển khai dịch vụ theo hướng đem lại cho khách hàng trẻ nhiều lợi ích từ thu hút khách hàng trẻ sử dụng dịch vụ IB Muốn thực điều này, ngân hàng cần phải thực theo hướng sau: Đẩy mạnh việc triển khai quảng bá dịch vụ IB, tăng cường tuyên truyền lợi ích mà IB mang lại cho khách hàng: Đối với khách hàng chưa có thói quen sử dụng internet để tốn thực giao dịch ngân hàng qua mạng internet ngân hàng cần tăng cường quảng bá phương tiện thông tin đại chúng đẩy mạnh chương trình ưu đãi, khuyến Hiện nay, số lượng khách hàng chưa sử dụng dịch vụ IB cịn nhiều, chiến lược quảng bá để nhân rộng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ IB giúp ngân hàng mở rộng thị trường Các ngân hàng cần phải có chiến lược tiếp thị khách hàng, cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ IB gì, IB mang đến cho họ lợi ích so với dịch vụ truyền thống mà lâu khách hàng sử dụng Các ngân hàng nên tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ IB nói riêng, cung cấp cho khách hàng lợi ích mà dịch vụ IB đem lại từ nâng cao nhận thức họ hữu ích IB Thứ ba, Một lợi thương mại lớn IB giảm thiểu chi phí di chuyển thường dẫn đến việc giảm chi phí cho khách hàng Qua đó, tác giả muốn đề cập đến khía cạnh kinh tế tiết kiệm tiền bạc cho người dùng sử dụng IB.Thay trực tiếp đến ngân hàng, khách hàng đâu có internet sử dụng dịch vụ IB để giao dịch với ngân hàng Ngồi ra, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng mà tốn thời gian chờ đợi Vì ngân hàng muốn phát triển dịch vụ IB phải ý đến cơng tác tính tốn loại chi phí liên quan chi phí di chuyển, chi phí hành giấy tờ để thu phí dịch vụ IB mức hợp lý, nhiều lựa chọn có tính cạnh tranh cao 64 4.3.2 Tập trung cải thiện tính dễ sử dụng dịch vụ khách hàng Nhân tố “tính dễ sử dụng cảm nhận” nhân tố có ảnh hưởng tới ý định hành vi sử dụng khách hàng Trong khảo sát cho thấy tính dễ sử dụng khách hàng đánh giá tốt Do cần tiếp tục giữ mức cảm nhận tốt tính dễ sử dụng cho dịch vụ cho dịch vụ có thay đổi mặt công nghệ thời gian tới từ ngân hàng Thứ nhất, phần mềm liên quan đến sử dụng dịch vụ cần thiết kế đơn giản thao tác thiết đặt để sử dụng dịch vụ Các ngân hàng cần tập trung vào việc thiết kế phần mềm sử dụng thiết kế tự động nhiều chức lựa chọn khác hàng Điều dễ dàng cho khách hàng sử dụng, đặc biệt giai đoạn dịch vụ ngưỡng thoái trào lạc hậu, khách hàng thường khách hàng bảo thủ không am hiểu công nghệ Thứ hai, thiết kế giao diện phần mềm sử dụng dịch vụ thiết kế cách thân thiện, dễ sử dụng với người dùng, cần thiết kế giao diện phải sinh động, sử dụng Thứ ba, xây dựng truyền thơng điệp tính đơn giản dịch vụ tới khách hàng sử dụng khách hàng tiềm trình xúc tiến sử dụng dịch vụ 4.3.3Xây dựng hệ thống Internet Banking hướng đến mục tiêu cụ thểnhằm hạn chế rủi ro giao dịch - Đảm bảo bí mật liệu: Nghĩa bảo vệ thông tin cá nhân không bị theo dõi truy cập bất hợp pháp Các ngân hàng nên lựa chọn phương thức mã hóa đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế cộng đồng mã hóa kiểm tra kỹ lưỡng, quan có thẩm quyền cơng nhận, phù hợp với yêu cầu bảo mật toàn vẹn liệu - Toàn vẹn liệu: Nghĩa xác, đáng tin cậy đầy đủ thông tin xử lý, lưu trữ truyền tải ngân hàng khách hàng Các ngân hàng nên lắp đặt hệ thống giám sát để nhận cảnh báo hoạt động hacker đe dọa tính tồn vẹn liệu hay giao dịch trực tuyến bất thường - Xác thực khách hàng giao dịch: 65 Để tránh công đánh cắp liệu thông tin khách hàng, ngân hàng nên áp dụng phương pháp xác thực hai nhân tố truy cập giao dịch cho tất giao dịch dịch vụ IB Xác thực hai nhân tố giúp chống lại trò lừa đảo trực tuyến, phần mềm gián điệp, phần mềm độc hại trò gian lận hay xâm nhập bất hợp pháp internet nhóm hacker nhắm vào ngân hàng khách hàng - Nâng cao ý thức an ninh mạng khách hàng: Ngân hàng cần phổ biến kiến thức đảm bảo an ninh mạng cho khách hàng Khuyến cáo khách hàng phải bảo vệ thông tin truy cập, thông tin cá nhân liệu mật khác Các hướng dẫn để khách hàng bảo vệ thông tin nên thể rõ ràng trang web truy cập Ngồi ra, phải khuyến khích khách hàng nên thực biện pháp phòng ngừa như: cài đặt phần mềm chống virus, phần mềm chóng gián điệp firewall 4.3.4Nhóm giải pháp ngân hàng tạo tin cậy cho khách hàng việc sử dụng dịch vụ IB Các ngân hàng cần đưa sách, chương trình ưu đãi như: quay số trúng thưởng, sách chiết khấu tốn chuyển tiền qua dịch vụ IB, tặng quà cho khách hàng đăng ký sử dụng IB… nhằm thu hút quan tâm khách hàng khuyến khích họ từ bỏ thói quen sử dụng tiền mặt giao dịch toán hàng ngày Ngoài ra, ngân hàng cần xây dựng mối quan hệ ngân hàng khách hàng ngày củng cố gắn bó Từ đó, ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng để cung cấp dịch vụ cách đầy đủ xác Các ngân hàng cần thành lập phận chăm sóc khách hàng với chức theo dõi hành vi khách hàng đăng ký, hủy sử dụng dịch vụ IB, giải đáp cách thấu đáo thắc mắc họ dịch vụ ngân hàng, tiếp nhận giải ý kiến, thắc mắc khiếu nại khách hàng nhằm tạo tâm lý an toàn, tiện lợi cho khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ IB Mặt khác, ngân hàng nên tăng cường kênh tư vấn hỗ trợ khách hàng việc giải đáp thắc mắc như: trả lời thư điện tử (email), hỗ trợ trực tuyến qua yahoo, skype, hay mục hỏi đáp qua tài khoản cá nhân… 66 Các ngân hàng cần cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết dịch vụ IB Giúp khách hàng hiểu rõ loại hình dịch vụ này, lợi ích có sử dụng, giải thích thấu đáo cho khách hàng vấn đề an toàn rủi ro giao dịch mạng biện pháp ngăn ngừa rủi ro ngân hàng 4.4 Đóng góp nghiên cứu Nghiên cứu đem lại đóng góp mặt khoa học thực tiễn ngân hàng Về mặt khoa học nghiên cứu xây dựng, tích hợp phát triển mơ hình nghiên cứu nhằm tiên lượng hành vi sử dụng dịch vụ internet banking thành phố Vinh Ngoài việc dự báo cho hành vi sử dụng dịch vụ internet banking mơ hình sử dụng cho dịch vụ tương tự tương lại Việt Nam (Mobile banking) Nghiên cứu tài liệu tham khảo tốt cho nhà nghiên cứu khác thiết lập mô hình đánh giá xu hướng chấp nhận sử dụng dịch vụ công nghệ thông tin hay viễn thông Về mặt thực tiễn nghiên cứu đưa gợi ý quan trọng để nhà cung cấp tập trung cải thiện dịch vụ, tính gói giá cho dịch vụ internet banking dịch vụ mobilebanking tương lai 4.5 Hạn chế hƣớng nghiên cứu Bên cạnh đóng góp mặt khoa học thực tiễn, nghiên cứu hạn chế định Thứ hạn chế phương pháp lấy mẫu điều tra dựa vào quy trình phát triển cỡ mẫu với đối tượng có quan hệ với tác giả khơng đảm bảo tính đại diện cho toàn thị trường Thứ hai, nghiên cứu thực khu vực thành phố Vinh với cỡ mẫu nhỏ nên khả khái quát hóa cho thị trường chắn bị hạn chế Thứ ba nghiên cứu xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính để thể tác động yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng internet banking khách hàng với mức độ giải thích chưa cao Do nghiên cứu cần tiếp tục cải thiện, bổ sung cách sử dụng phương pháp điều tra có tính đại diện lấy mẫu định mức, lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên Đồng thời mở rộng khu vực điều tra không thành phố mà khu vực nơng thơn để có nhìn tồn cảnh dịch vụ 67 Tóm tắt chƣơng Chương tác giả tóm lược lại kết luận từ kết nghiên cứu theo mục đích nghiên cứu ban đầu đặt Ngoài tác giả kiến nghị giải pháp phát triển dịch vụ tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking thành phố Vinh Những đóng góp mặt khoa học thực tiễn hạn chế hướng nghiên cứu trình bày chương 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO BẰNG TIẾNG VIỆT Bộ Công Thương (2015) Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2014 Truy cập 26 tháng 2015, UR: http://www.vecita.gov.vn/anpham/230/Baocao-Thuong-mai-dien-tu-Viet-Nam-nam-2014 Đào Trung Kiên, Lê Tuấn Ngọc & Nguyễn Văn Duy (2014), “Các yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Fastconnect Mobifone – Nghiên cứu trường hợp tỉnh miền núi phía bắc”, Tạp chí Kinh tế Phát triển, 210(2), 120 – 130 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu vớiSPSS Nhà Xuất Bản Hồng Đức, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Huỳnh Thị Hương Thảo (2009) Dịch vụ ngân hàng điện tử Tạp Chí Cơng Nghệ Ngân Hàng Số Xuân Kỷ Sửu., Tr.42–5 KPMG Việt Nam (2013) Khảo sát ngành ngân hàng Việt Nam 2013 2013 ReportNo.:ADVKBS02-0813.UR: https://www.kpmg.com/VN/vi/Pages/default.aspx Lê Danh Vĩnh (2013) Chỉ số thương mại điện tử Việt Nam 2013 Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam2013 tr 71 Lê Văn Huy, Trương Thị Vân Anh (2008) Mơ hình nghiên cứu chấp nhận EBanking Việt Nam Nghiên Cứu Kinh Tế Số 362., Tr.40–7 Mankiw, N.G (2014), Kinh tế vi mô, 6th (Bản dịch tiếng Việt), Nhà xuất Cengage, Singapore Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011) Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụngngân hàng điện tử Việt Nam Tạp Chí Phát Triển KHCN Số 14.(2), Tr.97–105 Nguyễn Thị Hải Lý (2010) Xu hướng phát triển hệ thống ngân hàng giớivà Việt nam hậu khủng hoảng tài Phát Triển Và Hội Nhập Số 3., Tr.16–9 69 10 Nguyễn Văn Dũng (2012) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TP HCM-thực trạng tầm nhìn đến năm 2015 Tạp Chí Tin Học Ngân Hàng Số 5.(129), 11 Nguyễn Đình Thọ(2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh: Thiết kế thực hiện, Nhà xuất Lao Động Xã hội, Hà Nội 12 Trần Hữu Linh(2011), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2011 Bộ côngthương, Cục thương mại điện tử Công nghệ thông tin.2011 tr 115 BẰNG TIẾNG ANH Abu-Shanab E, Pearson J (2009) Internet banking in Jordan: an Arabicinstrument validation process Int Arab J Inf Technol Số 6.(3), Tr.235–44 Ahmed SS, Rayhan SJ, Islam MA, Mahjabin S (2012) Problems and prospectsof mobile banking in Bangladesh J Inf Eng Appl Số 1.(6), Tr.16–34 Al-Ajam AS, Nor KM (2013) Predicting Internet Banking AdoptionDeterminants in Yemen Usin Extended Theory of Reasoned Action Res J Appl Aliyu AA, Younus S, Tasmin RBH (2012) An Exploratory Study on Adoption ofElectronic Banking: Underlying Consumer Behaviour and Critical Success Factors Case of Nigeria Bus Manag Rev Số 2.(1), Tr.1–6 Carmines EG, McIver JP (1981) Analyzing models with unobserved variables:Analysis of covariance structures Soc Meas Curr Issues , Tr.65– 115 Carmines EG, McIver JP (1981) Analyzing models with unobserved variables:Analysis of covariance structures Soc Meas Curr Issues , Tr.65– 115 Chan S, Lu M (2004) Understanding internet banking adoption and usebehavior: a Hong Kong perspective J Glob Inf Manag JGIM Số 12.(3), Tr.21–43 70 Daniel PE-Z, Jonathan A (2013) Factors affecting the Adoption of OnlineBanking in Ghana: Implications for Bank Managers Int J Bus Soc Res Số 3.(6), a Tr.94–108 Davis FD (1989) Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and UserAcceptance of Information Technology MIS Q Số 13.(3), Tr.319–40 10 Davis FD, Bagozzi RP, Warshaw PR (1989) User acceptance of computertechnology: a comparison of two theoretical models Manag Sci Số 35.(8),Tr.982–1003 11 Gilaninia S, Delafrooz N, Machiani ARN (2012) Identifying Effective Factors onConsumer Intention to Use Mobile Banking Services J Basic Appl Sci Res Số a 2.(11), Tr.11014–20 12 Gopalakrishnan S, Wischnevsky JD, Damanpour F (2003) A multilevel analysisof factors influencing the adoption of internet banking Eng Manag IEEE Trans a On Số 50.(4), Tr.413–26 13 Gorbacheva E, Niehaves B, Plattfaut R, Becker J (2011) Acceptance and use ofinternet banking: a digital divide perspective 14 Goudarzi S, Ahmad MN, Zakaria NH, Soleymani SA, Asadi S, Mohammadhosseini N (2013) Development of an instrument for assessing theImpact of trust on Internet Banking Adoption J Basic Appl Sci Res Số 3.(5), a Tr.1022–9 15 Hair JF, Black WC, Babin BJ, Anderson RE, Tatham RL (2006) Multivariatedata analysis Pearson Prentice Hall Upper Saddle River, NJ 16 Hassan MM, Rahman A, Sharmin Afrin M, Rabbany G (2014) FactorsInfluencing the Adoption of Mobile Banking Services in Bangladesh: An Empirical Analysis Int Res J Mark Số 2.(1), Tr.9–20 17 Hettiarachchi H (2014) Factors affecting to customer adoption of internetbanking Kelaniya J Manag Số 2.(2), Tr.68–87 71 18 Howcroft B, Hamilton R, Hewer P (2002) Consumer attitude and the usage andadoption of home-based banking in the United Kingdom Int JBank Mark Số a 20.(3), Tr.111–21 19 Intana M, Chansa–ngavej C, Changchit C (2013) Factors encouraging theinternet banking adoption in Thailand Int J Electron Finance Số 7.(3), Tr.196– a 212 20 Ismail MA, Osman MA (2012) Factors Influencing the Adoption of Ebanking inSudan: Perceptions of Retail Banking Clients J Internet Bank Commer Số 17.(3) 21 Kesharwani A, Bisht SS (2012) The Impact of Trust and Perceived Risk onInternet Banking Adoption in India: An Extension of Technology Acceptance Model Int J BankMark Số 30.(4), Tr.303–22 22 Khan MS, Kundi GM, Akhtar R, Khan Y (2014) Assessing the Impacts ofEcological Conditions on Consumer Acceptance of E-Banking in Khyber Pakhtunkhwa, Pakistan Ind Eng Lett Số 4.(3), Tr.29–39 23 Kolodinsky JM, Hogarth JM, Hilgert MA (2004) The adoption of electronicbanking technologies by US consumers Int J Bank Mark Số 22.(4), Tr.238–59 24 Lassar WM, Manolis C, Lassar SS (2005) The relationship between consumerinnovativeness, personal characteristics, and online banking adoption Int J Bank a Mark Số 23.(2), Tr.176–99 25 Liao S, Shao YP, Wang H, Chen A (1999) The adoption of virtual banking: anempirical study Int J Inf Manag Số 19.(1), Tr.63–74 26 Manaf AHA, Mustafa WMW (2015) Users Satisfaction Towards Online Bankingin Malaysia Int Bus Manag Số 9.(1), Tr.15–27 27 Mauro C Hernandez J, Afonso Mazzon J (2007) Adoption of internet banking:proposition and implementation of an integrated methodology approach Int J 72 a Bank Mark Số 25.(2), Tr.72–88 28 Nsouli SM, Schaechter A (2002) Challenges of the «E-Banking Revolution» a Finance Dev - Q Mag IMF Số 39.(3), Tr.9 29 Nyeko JS, Moya M, Kabaale E, Odongo J (2014) Factors Influencing the Short a Message Service (SMS) Mobile Banking Adoption: A Users’ Perspective in the b West Nile Region in Uganda Eur J Bus Manag Số 6.(5), Tr.34–45 30 Oliveira T, Faria M, Thomas MA, Popovič A (2014) Extending theUnderstanding of Mobile Banking Adoption: When Utaut Meets Ttf and Itm Int J a Inf Manag Số 34.(5), Tr.689–703 31 Park J, Yang S, Lehto X (2007) Adoption of mobile technologies for Chineseconsumers J Electron Commer Res Số 8.(3), Tr.196–206 32 Pham L, Cao NY, Nguyen TD, Tran PT (2013) Structural Models for EBankingAdoption in Vietnam Int J Enterp Inf Syst IJEIS Số 9.(1), Tr.31–48 33 Pikkarainen T, Pikkarainen K, Karjaluoto H, Pahnila S (2004) ConsumerAcceptance of Online Banking: An Extension of the Technology Acceptance Model Internet Res Số 14.(3), Tr.224–35 34 Qeisi KI Al, Al-Abdallah GM (2014) Website Design and Usage Behaviour: AnApplication of the UTAUT Model for Internet Banking in UK Int J Mark Stud Số a 6.(1), Tr.p75 35 El-Qirem IA (2013) Critical Factors Influencing E-Banking Service Adoption inJordanian Commercial Banks: A Proposed Model Int Bus Res Publ Can Cent SciEduc Số 6.(3), Tr.229–36 36 Ramayah T, Jantan M, Mohd Noor M, Razak R, Koay P (2003) Receptiveness ofinternet banking by Malaysian consumers: The case of Penang Asian Acad a Manag J Số 8.(2), Tr.1–29 73 37 Raza SA, Hanif N (2013) Factors affecting internet banking adoption amonginternal and external customers: a case of Pakistan Int J Electron Finance Số a 7.(1), Tr.82–96 38 Riffai M, Grant K, Edgar D (2012) Big TAM in Oman: Exploring the promise ofon-line banking, its adoption by customers and the challenges of banking in Oman Int J Inf Manag Số 32.(3), Tr.239–50 39 Rogers E (1983) Diffusion of innovations tr 160–203 40 Saeed K (2011) Understanding the Adoption of Mobile Banking Services: AnEmpirical Assessment AMCIS 41 Safeena R, Hundewale N, Kammani A (2013) Combination of TAM and TPB inInternet Banking Adoption Int J Comput Theory Eng Số 5.(1), Tr.146–50 42 Shih Y-Y, Fang K (2006) Effects of network quality attributes on customeradoption intentions of internet banking Total Qual Manag Bus Excell Số 17.(1), a Tr.61–77 43 Solomon O, Shamsuddin A, Wahab E (2013) Identifying Factors That DetermineIntention to Use Electronic Banking: A Conceptual Study MiddleEast J Sci Res a Số 18.(7), Tr.1010–22 44 Steiger JH (1990) Structural model evaluation and modification: An intervalestimation approach Multivar Behav Res Số 25.(2), Tr.173–80 45 Susanto A, Lee H, Zo H, Ciganek AP (2013) Factors Affecting Internet BankingSuccess: A Comparative Investigation Between Indonesia and South Korea J a Glob Inf Manag JGIM Số 21.(2), Tr.72–95 46 Takele Y, Sira Z (2013) Analysis Of Factors Influencing Customers’ Intention a To The Adoption Of E-Banking Service Channels In Bahir Dar City: An Integration Of TAM, TPB And PR Eur Sci J Số 9.(13), Tr.402–17 74 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát ý kiến Xin chào anh/chị! Tôi Đoàn Thị Hải – học viên cao học Đại học Bách khoa Hà Nội Hiện nay, để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, tiến hành điều tra yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ Internetbanking thành phố Vinh Rất mong anh/chị giúp tơi hồn thành khảo sát Mọi ý kiến anh/chị hữu ích cho nghiên cứu tơi Các thông tin cá nhân anh/chị xử lý phương pháp thống kê mà viết Nếu anh/chị có thắc mắc nghiên cứu xin vui lòng liên hệ với qua email:doanhai1206@gmail.com A Thông tin cá nhân Giới tính: Độ tuổi:  ≤ 25  Nam  25-35 Trình độ học vấn cao nhất:  Nữ  35-45  45-55 > 55  ≤ PTTH  Trung cấp/Cao  Đại học  ≥ Sau đại học đẳng Thu nhập trung bình hàng tháng năm 2015:  ≤ triệu VND  5-10 triệu VND  10 – 15 triệu VND > 15 triệuVND Nghề nghiệp tại:  Học sinh/sinh viên  Công chức/viên chức nhà nước Nhân viên văn phòng  Kinh doanh tự  Khác (đề nghị ghi rõ) Anh/chị sử dụng dịch vụ internet banking ngân hàng nào?  VIETCOMBANK  VIETINBANK  SACOMBANK  Khác (ghi rõ) 71  AGRIBANK B Đề nghị anh/chị cho biết ý kiến phát biểu cách đánh dấu vào ô trả lời phù hợp Đây phát biểu dịch vụ internet banking mà anh/chị sử dụng Trong đó: 1- Hồn tồn khơng đồng ý; – Khơng đồng ý; – Bình thường (trung lập); 2- – Đồng ý; – Hoàn toàn đồng ý Mã biến Nội dung nhận định Mức độ đồng ý “Hữu ích cảm nhận” HI1 Tôi thấy dịch vụ Internet Banking mang lại lợi ích cơng việc sống Sử dụng Internet Banking cho phép thực giao dịch ngân hàng nhanh thuận tiện Sử dụng Internet Banking giúp tiết kiệm thời gian 5 HI4 Sử dụng Internet Banking thuận tiện việc quản lý tài khoản ngân hàng HI5 Chi phí sử dụng dịch vụ Internet Banking hợp lý SD1 Tôi thấy giao diện Internet Banking ngân hàng thiết kế rõ ràng dễ hiểu SD2 Thao tác để thực hiên giao dịch Internet Banking thật đơn giản SD3 Anh/chị nghĩ học cách sử dụng dịch vụ khơng q khó khăn với SD4 Anh/chị thấy nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ IB HI2 HI3 “Tính dễ sử dụng cảm nhận” “Rủi ro cảm nhận” 72 RR1 Tơi lo lắng vấn đề bảo mật sử dụng dịch vụ Internet Banking Tôi không lo sợ bị người khác đánh cấp mật mã để thực giao dịch chuyển tiền từ tài khoản thông qua Internet Banking 5 RR3 Tơi lo lắng tơi tạo sai sót làm tiền tơi sử dụng dịch vụ Internet Banking RR4 Vì luật pháp ngân hàng điện tử Việt Nam hồn thiện nên tơi tin tưởng nghĩ đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng RR2 “Tin cậy cảm nhận” TC1 Tôi tin tưởng dịch vụ Internet Banking NG mà tơi sử dụng NH có uy tín TC2 Tôi tin tưởng vào công nghệ mà ngân hàng sử dụng cho dịch vụ Internet Banking TC3 Tôi tin tưởng vào khả bảo vệ thông tin cá nhân, thông tin giao dịch dịch vụ Internet Banking ngân hàng TC4 Các vướng mắt, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng Những người xung quanh sử dụng IB tơicũng nên sử dụng IB Tơi sử dụng IB người thân sử dụng IB 5 Tôi nghĩ không sử dụng dịch vụ internet Banking thật lạc hậu “Ảnh hưởng xã hội” XH1 XH2 XH3 “Ý định sử dụng” 73 YD1 Tôi sử dụng dịch vụ Internet Banking YD2 Tôi sử dụng dịch vụ IB nhà cung cấp YD3 Tơi nghĩ nhiều nguwịi sử dụng dịch vụ IB tốt YD4 Tôi giới thiệu dịch vụ Internet Banking cho người khác Nhìn chung dịch vụ internet Banking làm cho tơi cảm thấy hài lịng Việc sử dụng dịch vụ internet Banking định đắn 5 HV3 Tơi thấy thích thú sử dụng dịch vụ internet Banking cho hoạt động HV4 Tơi tiếp tục sử dụng dịch vụ internet Banking thời gian tới “Hành vi sử dụng” HV1 HV2 74 ... TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI THÀNH PHỐ VINH 30 3.1 Thực trạng sử dụng Internet Banking Thành Phố Vinh 30 iv 3.1.1 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet. .. TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI THÀNH PHỐ VINH 3.1 Thực trạng sử dụng Internet Banking Thành Phố Vinh 3.1.1 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking. .. hàng yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Internet banking - Phân tích tác động yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet banking - Đề xuất kiến nghị để phát triển dịch vụ Internet banking thành