Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn hà nội chi nhánh đà nẵng

Hoạtđộng trong môi trường kinh tế sôi động như thành phố Đà Nẵng, cạnh tranh với cácngân hàng khác, SHB chi nhánh Đà Nẵng cũng nhận thấy rằng để có thể giành đượckhách hàng thì đòi hỏi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHNN : Ngân hàng nhà nước

TMCP : Thương mại cổ phần

SHB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội

TGTK : Tiền gửi tiết kiệm

TRA : Theory of Reasoned Action model (Mô hình lý thuyết hành động hợp lý)STT : Số thứ tự

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Tình hình lao động tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm

2009-2011 24

Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm 2009-2011 28

Bảng 3: Tình hình huy động vốn tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm 2009 – 2011 30

Bảng 4: Tình hình huy động tiết kiệm tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm 2009 – 2011 32

Bảng 5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 34

Bảng 6: Các vấn đề khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng 38

Bảng 7: Kết quả kiểm định KMO lần 1 40

Bảng 8: Kết quả kiểm định KMO lần cuối cùng 41

Bảng 9: Kết quả phân tích nhân tố lần cuối cùng 42

Bảng 10: Kết quả kiểm định KMO biến phụ thuộc 46

Bảng 11: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 46

Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha 47

Bảng 13: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu 48

Bảng 14: Hệ số tương quan Pearson 49

Bảng 15: Tóm tắt mô hình 50

Bảng 16: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 53

Bảng 17: Kết quả phân tích hồi quy 54

Bảng 18: Kết luận các giả thuyết 56

Bảng 19: Kiểm định One-Sample Test về yếu tố nhân viên 57

Bảng 20: Kiểm định kết quả đánh giá về yếu tố nhân viên theo nhóm khách hàng .58

Bảng 21: Giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố nhân viên theo

nhóm tuổi 59

Bảng 22: Kiểm định One-Sample Test về yếu tố uy tín thương hiệu 60

Bảng 23: Kiểm định One-Sample Test về yếu tố lãi suất 61

Bảng 24: Kiểm định One-Sample Test về yếu tố vai trò cá nhân 62

Bảng 25: Kiểm định kết quả đánh giá về yếu tố vai trò cá nhân theo nhóm KH 62

Bảng 26: Ý kiến đánh giá của khách hàng về xu hướng sử dụng 63

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Biểu đồ 1: Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ TGTK của ngân hàng 35

Biểu đồ 2: Thời gian sử dụng dịch vụ TGTK 36

Biểu đồ 3: Mục đích sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng 37

Sơ đồ 1: Thuyết hành động hợp lý TRA 11

Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 14

Sơ đồ 3: Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu đề xuất 49

Sơ đồ 4: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu 55

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ iv

MỤC LỤC v

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 4

1.1 Cơ sở lý luận 4

1.1.1 Lý thuyết về ngân hàng thương mại 4

1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại 4

1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại 4

1.1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM 5

1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 6

1.1.2.1 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng 6

1.1.2.2 Lý thuyết về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 7

1.1.2.3 Sự cần thiết của tiền gửi dân cư 8

1.1.3 Lý thuyết về khách hàng và phân loại khách hàng của ngân hàng 9 1.1.4 Lý thuyết và mô hình trong nghiên cứu hành vi khách hàng 9

1.1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 12

1.1.6 Phương pháp thu thập số liệu: 15

1.1.7 Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu 17

1.2 Cơ sở thực tiễn 19

1.2.1 Tình hình huy động tiền gửi tại các ngân hàng Việt Nam hiện nay 191.2.2 Tình hình hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng 20

1.2.3 Ý nghĩa của việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch

vụ tiền gửi tại ngân hàng 21

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 22

2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng22

2.1.1 Đặc điểm chung của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Đà

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban 23

2.1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực: 24

2.1.4 Kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm 2009-2011 26

2.1.5 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm 2009-2011 29

2.1.5.1 Tình hình huy động vốn qua 3 năm 2009- 2011 29

2.1.5.2 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB chi nhánh

Đà Nẵng qua 3 năm 2009-2011 31

2.2 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng: 33

2.2.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu: 33

2.2.2 Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (TGTK) của ngân hàng 35

2.2.3 Thời gian sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng SHB Đà Nẵng 36

2.2.4 Mục đích sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng 37

2.2.5 Các vấn đề khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng

382.2.6 Kiểm định các thang đo 40

2.2.6.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 40

2.2.6.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 45

2.2.6.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 46

2.2.6.4 Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu 47

2.2.7 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu 498

2.2.8 Phân tích hồi quy 49

2.2.8.1 Kiểm định mối tương quan giữa các biến 49

2.2.8.2 Xây dựng mô hình hồi quy 50

2.2.8.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 51

2.2.8.4 Kiểm định điều kiện hồi quy 52

2.2.8.5 Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng

2.2.8.6 Kiểm định mô hình lý thuyết 54

2.2.9 Kiểm định giá trị trung bình của các biến nghiên cứu 57

2.2.9.1 Kiểm định giá trị trung bình về yếu tố uy tín thương hiệu 602.2.9.2 Kiểm định giá trị trung bình về yếu tố lãi suất 61

2.2.10 Kiểm định giá trị trung bình về yếu tố vai trò cá nhân 61

2.2.11 Đánh giá xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng cá nhân tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng 63

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG SHB CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 67

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội và SHB chi nhánh Đà Nẵng trong năm 2012 67

3.1.1 Định hướng chung của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 67

3.1.2 Định hướng nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng 68

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng trong thời gian tới 68

3.2.1 Giải pháp về yếu tố nhân viên 68

3.2.2 Giải pháp về nâng cao uy tín thương hiệu 69

3.2.3 Giải pháp về yếu tố lãi suất 70

3.2.4 Giải pháp về yếu tố tiện lợi 70

3.2.5 Giải pháp về các chương trình khuyến mãi 71

3.2.6 Giải pháp nhằm đa dạng hóa các gói sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng 71

3.2.7 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ sử dụng sản phẩm của những cá nhân có ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng 72

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72

1 Kết luận 73

2 Kiến nghị 73

2.1 Đối với các cấp chính quyền 75

2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 75

2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Đà Nẵng 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, nền kinh tế thế giới đã có nhiều biến động lớn, đặcbiệt là thị trường vàng, chứng khoán và tiền tệ Trong quá trình hội nhập kinh tế thếgiới, Việt Nam cũng như các nước đang phát triển khác đã chịu tác động lớn cả tíchcực lẫn tiêu cực từ những biến động này Chính phủ Việt Nam đã đưa ra những chínhsách linh hoạt để bình ổn nền kinh tế, đồng thời khai thác những lợi thế để phát triển.Trong lĩnh vực tài chính, cụ thể là đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, Chính phủ đãđưa ra các chính sách tiền tệ như trần lãi suất hay tỷ lệ dư nợ bắt buộc đối với các tổchức tín dụng Các chính sách này đã tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh cho cácngân hàng, theo đó các ngân hàng ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn, làm tốt vai tròtrung gian tài chính, đáp ứng được nhu cầu của xã hội

Ngân hàng là một mắc xích quan trọng cấu thành nên sự vận động nhịp nhàngcủa nền kinh tế, là cầu nối giữa các chủ thể thừa vốn với những chủ thể thiếu vốn Mộttrong những nguồn huy động vốn chính của ngân hàng hiện nay là tiền gửi tiết kiệm từdân cư, nguồn này ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động và vìthế ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng

Thực tế khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người ngày càng tănglên, lượng tiền nhàn rỗi cũng tăng lên, người dân có nhu cầu được đảm bảo an toàn chođồng tiền của mình và khai thác triệt để lợi ích từ nó, vì vậy họ sử dụng đến dịch vụtiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Từ đó nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch

vụ này ngày càng cao, càng đa dạng, phong phú Tuy nhiên, trong nền kinh tế vớinhiều biến động như hiện nay, điển hình là sự gia tăng của lạm phát hay những biếnđộng không ngừng của giá vàng thì một tỷ lệ không nhỏ khách hàng đã chuyển nguồntiền của mình vào các kênh đầu tư khác có mức sinh lời cao hơn như chứng khoán, bấtđộng sản, vàng Điều này khiến các ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc huyđộng vốn

Là một chi nhánh của ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, ngân hàng SHB chinhánh Đà Nẵng tuy còn mới nhưng đã phát triển mạnh mẽ theo hướng hiện đại Hoạtđộng trong môi trường kinh tế sôi động như thành phố Đà Nẵng, cạnh tranh với cácngân hàng khác, SHB chi nhánh Đà Nẵng cũng nhận thấy rằng để có thể giành đượckhách hàng thì đòi hỏi ngân hàng phải hiểu được khách hàng, phải nghiên cứu, tìmhiểu nhu cầu, mong muốn cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ, quyết định củakhách hàng để có thể thu hút, đáp ứng tốt nhất nhu cầu mà họ mong muốn đạt được khi

sử dụng hàng hóa dịch vụ của mình Bởi vì “ Không có khách hàng sẽ không có bất cứcông ty nào tồn tại và phát triển được” (Erwin Frand)

Xuất phát từ những lý do trên, trong quá trình thực tập tại ngân hàng Sài Gòn

Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng, tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài tốt nghiệp của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng, dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm và vấn đề nghiên cứu

- Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình huy động tiền gửicủa ngân hàng qua 3 năm 2009-2011

- Xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến việc sửdụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng SHB chinhánh Đà Nẵng

- Điều tra nhận định của khách hàng về sự tác động của các yếu tố đó đếnviệc sử dụng của họ

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiếtkiệm tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cánhân tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng.

- Phạm vi nghiên cứu

Khách hàng của ngân hàng SHB trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Dữ liệu thứ cấp về ngân hàng được thu thập trong thời gian từ năm 2009 đến năm2011

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu định tínhnhằm xây dựng bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng (2) Nghiên cứu định lượng nhằmthập thông tin, phân tích dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu

- Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sátdùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật phỏng vấnchuyên gia để tập hợp ý kiến của những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàngnhư nhân viên quan hệ khách hàng, giao dịch viên phòng giao dịch để xác định các yếu

tố ảnh hưởng đến việc gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng Tiếp theo, sử dụngphương pháp phỏng vấn sâu Đối tượng phỏng vấn: 7 khách hàng đã từng hoặc đanggiao dịch tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng

Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứuchính thức

- Nghiên cứu định lượng

Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính và mô hình nghiên cứu đề xuất để thiết kếbảng hỏi, thu thập thông tin của khách hàng

Sau khi tiến hành phỏng vấn thử, bảng câu hỏi đã được điều chỉnh và đưa vàophỏng vấn chính thức khách hàng

PHẦN II:

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Lý thuyết về ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Luật các Tổ chức Tín dụng đã đưa ra định nghĩa về NHTM như sau:

“Ngân hàng thương mại là một Tổ chức Tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Hoạt động Ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng tiền này để cấp Tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.”

Như vậy, NHTM giống các tổ chức kinh doanh khác là hoạt động vì mục đíchthu lợi nhuận, là tổ chức kinh doanh đặc biệt vì đối tượng kinh doanh của nó là tiền tệ.Điểm khác biệt giữa NHTM và các tổ chức tài chính khác là NHTM là Ngân hàng kinhdoanh tiền tệ, cung ứng các dịch vụ thanh toán còn các tổ chức tài chính khác khôngthực hiện chức năng đó

1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại

 NHTM là trung gian tài chính

Đây có thể xem là chức năng đặc trưng, cơ bản nhất của NHTM và có ý nghĩađặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển Ngân hàng đứng ra tậptrung tiền của các chủ thể trong nền kinh tế, trên cơ sở đó cung cấp cho các chủ thể cónhu cầu bổ sung vốn tạm thời Trong nền kinh tế hàng hoá phát triển, chức năng tàichính trung gian của ngân hàng đóng vai trò hết sức quan trọng, NHTM góp phần làmcho nguồn vốn trong nền kinh tế được sử dụng một cách tiết kiệm và có hiệu quả

 NHTM là trung gian thanh toán

Nếu mọi khoản thanh toán đều thực hiện bên ngoài hệ thống ngân hàng thì chiphí để thực hiện chi trả sẽ rất lớn Với sự ra đời của NHTM, đại bộ phận các khoản chitrả về hàng hoá và dịch vụ của khách hàng được chuyển giao cho ngân hàng thực hiện.Điều này có ý nghĩa rất lớn trong việc thúc đẩy quá trình lưu thông đồng thời tạo cơ sởcho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ cho vay

 NHTM là nguồn tạo tiền

Quá trình tạo tiền của NHTM được thực hiện thông qua hoạt động tín dụng vàthanh toán trong hệ thống ngân hàng Đó là khả năng biến mức tiền gửi ban đầu tạingân hàng đầu tiên nhận tiền gửi thành một khoản tiền lớn hơn gấp nhiều lần khi thựchiện các nghiệp vụ tín dụng thanh toán qua nhiều ngân hàng

1.1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM

 Huy động vốn: đây được coi là hoạt động đầu vào cho việc kinh doanh của các

NHTM Nó đóng vai trò rất quan trọng đối với tất cả lĩnh vực trong nền kinh tế thôngqua việc cung cấp các điều kiện thuận lợi cho việc gửi tiền nhàn rỗi của dân cư vào tổchức kinh tế Theo luật các tổ chức tín dụng, hoạt động huy động vốn bao gồm cácnghiệp vụ sau:

- Nghiệp vụ nhận tiền gửi

- Nghiệp vụ phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá

- Nghiệp vụ vay vốn giữa các tổ chức tín dụng

- Nghiệp vụ huy động khác: ngoài ba nghiệp vụ trên, NHTM còn có thể tạo vốnkinh doanh cho mình thông qua việc nhận làm đại lý hay ủy thác vốn cho các tổ chức,

cá nhân trong nước và ngoài nước

 Nghiệp vụ sử dụng vốn

- Hoạt động cho vay

- Nghiệp vụ ngân quỹ

- Nghiệp vụ đầu tư tài chính

- Nghiệp vụ khác: NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh như: kinh doanhngoại tệ, vàng bạc và kim khí, đá quý; thực hiện các dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân quỹ,nghiệp vụ ủy thác và đại lý, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm…

 Nghiệp vụ trung gian khác

Ngoài các hoạt động truyền thống bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và cungcấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, ngân hàng thương mại còn có thể thực hiện một sốhoạt động khác, bao gồm:

- Dịch vụ thanh toán

- Dịch vụ tư vấn, môi giới

- Các dịch vụ khác: ngân hàng đứng ra quản lý hộ tài sản giữ hộ vàng, tiền, chothuê két sắt, bảo mật

1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

1.1.2.1 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng

Hiện nay có hai cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng:

- Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách

là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ (các lĩnh vực còn lại của nền kinh tế là nôngnghiệp, công nghiệp, xây dựng) Đây là cách hiểu được sử dụng khi đề cập đến hệthống ngân hàng với tư cách là một ngành kinh tế

- Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm phi tín dụng Cách hiểu thứ hai không chặtchẽ về mặt khoa học nhưng lại có một ý nghĩa nhất định và được dùng khá phổ biếntrong thực tế Do vậy, để tránh các nhầm lẫn không cần thiết và đặc biệt để có cơ sởxây dựng các chỉ số phản ánh và theo dõi, báo cáo thống kê về kết quả hoạt động dịch

vụ ngân hàng Cần thống nhất khái niệm để có thể phân biệt các sản phẩm dịch vụ mớivới các sản phẩm dịch vụ truyền thống Nhằm mục đích này, phải xây dựng các tiêu chíxây dựng sản phẩm dịch vụ mới một cách khoa học

Theo một số tác giả, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh: rộng

và hẹp Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng thanhtoán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung ứng dịch vụ cho nền

kinh tế Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chứcnăng của định chế taì chính trung gian huy động vốn và cho vay.

1.1.2.2 Lý thuyết về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

1.1.2.2.1 Khái niệm về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiếtkiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhậntiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi

1.1.2.2.2 Tiết kiệm không kỳ hạn

Sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn dành cho đối tượng khách hàng cá nhân hoặc

tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục đích an toàn và sinh lờinhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai Khách hàng lựachọn hình thực tiền gửi này chủ yếu vì mục tiêu an toàn và tiện lợi Đối với ngân hàng,

vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút ra bất cứ lúc nào cũng được nên ngân hàngphải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng

Do vậy, ngân hàng thường trả lãi rất thấp cho loại tiền gửi này

Với hình thức này, khách hàng chỉ được phép rút tiền đúng kỳ hạn như đã camkết Tuy nhiên, để khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền thì ngân hàng cho phépkhách hàng được rút tiền trước hạn nếu có nhu cầu, nhưng khi đó khách hàng sẽ chỉđược trả lãi suất theo tiền gửi không kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn có thể phân chia thành nhiều loại:

- Căn cứ vào kỳ hạn gửi: tiền gửi kỳ hạn 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12 tháng

hoặc lâu hơn đến 36 tháng hoặc lớn hơn Hiện nay để tạo điều kiện cho khách hàng,nhiều ngân hàng còn có cả tiền gửi kỳ hạn theo tuần

- Căn cứ vào phương thức trả lãi: tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ, tiền gửi kỳ

hạn lĩnh lãi cuối kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi định kỳ (tháng hoặc quý)

- Căn cứ vào loại tiền gửi: tiền gửi VND, tiền gửi USD, EUR, gửi vàng…

1.1.2.2.4 Các loại tiết kiệm khác

Hầu hết các NHTM đều có thiết kế những loại tiền gửi tiết kiệm khác như tiếtkiệm tiện ích, tiết kiệm an khang, tiết kiệm có thưởng…với những nét đặc trưng riêngnhằm làm cho sản phẩm của mình luôn đổi mới và tạo ra rào cản dị biệt để chống lại sựbắt chước của đối thủ cạnh tranh

1.1.2.3 Sự cần thiết của tiền gửi dân cư

Việc huy động tiền gửi tiết kiệm có ý nghĩa rất lớn đối với cá nhân, dân cư, tổchức kinh tế, đối với nền kinh tế cũng như đối với bản thân NHTM

- Đối với người dân: Đáp ứng được nhu cầu bảo quản an toàn tài sản, hạn chế

rủi ro, tích luỹ những món tiền nhỏ lẻ thành một món tiền lớn thoả mãn nhu cầu tiêudùng, kế hoạch chi tiêu cho tương lai Mặt khác gửi tiền vào ngân hàng khách hàng sẽnhận được một khoản lợi tức định kì

- Đối với nền kinh tế : Việc huy động tiền gửi dân cư sẽ tích tụ, tập trung vốn từ

nhiều nguồn nhỏ lẻ, nhàn rỗi từ người dân, đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinhdoanh, thúc đẩy quá trình luân chuyển vốn nhanh chóng

- Đối với NHTM và hệ thống ngân hàng: Tiền gửi dân cư là nguồn huy động

thường xuyên của ngân hàng Nguồn này tích lũy được từ tiền lương, thưởng của cán

bộ công nhân viên chức Nhà nước, những người buôn bán nhỏ Tuy lượng tiền gửi củamỗi người dân là không nhiều nhưng số người gửi tiền lại rất đông nên tiền gửi dân cưthật sự là một nguồn vốn quan trọng, và thông thường đây là nguồn vốn ổn định nhấttrong các nguồn mà ngân hàng huy động

1.1.3 Lý thuyết về khách hàng và phân loại khách hàng của ngân hàng

Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về các sản phẩm tài chính Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn các nhu cầu đó Khách hàng được chia thành hai loại chính:

- Khách hàng cá nhân: là tập hợp các khách hàng giao dịch là các cá nhân, hộ

1.1.4 Lý thuyết và mô hình trong nghiên cứu hành vi khách hàng

Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA, Fishbien & Azjen, 1975)

Mô hình TRA được xây dựng từ năm 1967, được hiệu chỉnh và mở rộng từ đầunhững năm 1970 bởi Ajzen và Fishbein Mô hình này miêu tả sự sắp đặt toàn diện củacác thành phần thái độ được hợp nhất vào một cấu trúc để dẫn đến việc dự đoán tốt hơn

và giải thích tốt hơn về hành vi Lý thuyết này hợp nhất các thành phần nhận thức, sự

ưa thích và xu hướng mua Fishbein và Ajzen (1975) đã nhìn nhận rằng thái độ củakhách hàng đối với đối tượng không thể luôn liên quan một cách có hệ thống đối vớihành vi của họ Và vì thế họ đã mở rộng mô hình này để hiểu rõ hơn về niềm tin và thái

độ của người tiêu dùng thì ảnh hưởng đến xu hướng tiêu dùng như thế nào Mô hìnhTRA giải thích các hoạt động phía sau hành vi Mô hình này cho thấy xu hướng tiêudùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng

Nếu các nhà nghiên cứu về người tiêu dùng chỉ muốn quan tâm đến việc dựđoán hành vi mua, họ có thể đo lường xu hướng mua một cách trực tiếp (sử dụng cácthang đo xu huớng mua) Nhưng nếu nhà nghiên cứu quan tâm hơn nữa về sự hiểu biết

các yếu tố cơ bản góp phần đưa đến xu hướng mua thì họ sẽ phải xem xét các yếu tốdẫn đến xu hướng mua là thái độ và thái độ chủ quan của khách hàng.

Thái độ trong mô hình TRA có thể được định nghĩa như là việc đo lường nhậnthức (hay còn gọi là niềm tin) của khách hàng đối với một dịch vụ đặc biệt hoặc đolường nhận thức của khách hàng về các thuộc tính của dịch vụ Khách hàng có thái độ

ưa thích nói chung đối với những dịch vụ mà họ đánh giá tích cực và họ có thái độkhông thích đối với những dịch vụ mà họ đánh giá tiêu cực Người tiêu dùng xem dịch

vụ như là một tập hợp các thuộc tính với những khả năng đem lại những ích lợi tìmkiếm và thỏa mãn nhu cầu khác nhau Họ sẽ chú ý nhiều nhất đến những thuộc tính sẽmang lại cho họ những ích lợi cần tìm kiếm Hầu hết người tiêu dùng đều xem xét một

số thuộc tính nhưng đánh giá chúng có tầm quan trọng khác nhau Nếu ta biết trọng sốtầm quan trọng mà họ gán cho các thuộc tính đó thì ta có thể đoán chắc chắn hơn kếtquả lựa chọn của họ

Để hiểu rõ được xu hướng mua, chúng ta phải đo lường thành phần chuẩn chủquan mà nó ảnh hưởng đến xu hướng mua của người tiêu dùng Chuẩn chủ quan có thểđược đo lường một cách trực tiếp thông qua việc đo lường cảm xúc của người tiêudùng về phía những người có liên quan (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) sẽ nghĩ

gì về dự định mua của họ, những người này thích hay không thích họ mua dịch vụ đó.Đây là sự phản ánh việc hình thành thái độ chủ quan của họ Mức độ của thái độ nhữngngười ảnh hưởng tác động đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào haiđiều:(1) mức độ mãnh liệt ở thái độ phản đối hay ủng hộ của những người có ảnhhưởng đối với việc mua dịch vụ của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêudùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng này Thái độ phản đối củanhững người ảnh hưởng càng mạnh và người tiêu dùng càng gần gũi với những ngườinày thì càng có nhiều khả năng người tiêu dùng điều chỉnh xu hướng mua dịch vụ củamình Và ngược lại, mức độ ưa thích của người tiêu dùng đối với dịch vụ sẽ tăng lên

nếu có một người nào đó được người tiêu dùng ưa thích cũng ủng hộ việc mua dịch vụnày

Mô hình TRA là một loạt các liên kết những thành phần thái độ Thái độ khôngảnh hưởng mạnh hoặc trực tiếp đến hành vi mua Tuy nhiên, thái độ có thể giải thíchtrực tiếp được xu hướng mua Xu hướng mua thể hiện trạng thái sẽ mua hay khôngmua một dịch vụ trong thời gian nhất định Trước khi tiến đến hành vi mua thì xuhướng mua đã được hình thành trong suy nghĩ của người tiêu dùng Vì vậy, xu hướngmua là yếu tố dự đoán tốt nhất hành vi mua của khách hàng

Sơ đồ 1: Thuyết hành động hợp lý TRA

(Nguồn: Schiffman&Kanuk,Consumer behavior, Prentice – Hall International

nghĩ rằng tôi nên

hay không nên mua

sản phẩm

Xu hướng hành

vi

Đo lường niềm tin

đối với những thuộc

tính của sản phẩm

1.1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Thông thường các mô hình nghiên cứu đều có các bộ thang đo tiêu chuẩn để đolường các yếu tố được xây dựng và kiểm tra bởi chính tác giả Thang đo trong mô hìnhTRA sẽ được dùng để đo lường nhận thức của khách hàng đối với các thuộc tính củadịch vụ TGTK tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng, đo lường vai trò các cá nhânảnh hưởng trong quyết định sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng và đo lường trựctiếp xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng

Tuy nhiên do không thu thập được bộ thang đo chuẩn của mô hình nên việc xâydựng thang đo được thiết kế dựa vào sự hiểu biết cá nhân sau khi đã tham khảo các đềtài nghiên cứu có sử dụng mô hình này, cũng như thông qua sự thảo luận với nhữngngười có sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng Dựa vào cơ

sở lý thuyết về thái độ đối với sản phẩm dịch vụ phối hợp với thông tin thu thập được

từ nghiên cứu sơ bộ định tính, từ đó xây dựng nên mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnhhưởng đến việc sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng

Theo sơ đồ thuyết hành động hợp lý, thái độ của khách hàng là kết quả của sựđánh giá về các thuộc tính sản phẩm, niềm tin về các lợi ích mà sản phẩm dịch vụmang lại cho khách hàng Chuẩn chủ quan bao gồm thái độ ủng hộ hay phản đối củanhững người có liên quan Như vậy, mô hình nghiên cứu mà tác giả sử dụng để nghiêncứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng

cá nhân tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng bao gồm các yếu tố thuộc tính sảnphẩm, sự tác động của những người có ảnh hưởng và xu hướng tiêu dùng

Thông qua việc đánh giá thuộc tính của sản phẩm dịch vụ, khách hàng sẽ thể hiện việcthích hay không thích, từ đó hình thành nên việc có sử dụng hay không

 Thuộc tính của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Thuộc tính của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được khảo sát nghiên cứu là các lợi ích manglại khi sử dụng dịch vụ mà khách hàng nhận thức được Mức độ nhận thức về lợi íchcủa dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận biết về dịch vụ thông qua sự hiểu biết, kinh nghiệm

hoặc những thông tin mà khách hàng thu thập được có liên quan đến dịch vụ Lợi íchcủa dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có thể được khách hàng nhận thức khác nhau và nó tùythuộc theo nhu cầu đa dạng của khách hàng Đó là các lợi ích về:

-Uy tín thương hiệu: Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng có thể cảm thấy yên

tâm bởi sự uy tín, hoạt động lâu năm của ngân hàng, từ đó, khách hàng cảm thấy antoàn về khoản tiền gửi tại ngân hàng

-Lãi suất: Là phần mà khách hàng nhận được từ khoản tiền gửi của mình -Chương trình khuyến mãi: Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách

hàng vào một khoảng thời gian nhất định trong năm đối với dịch vụ gửi tiết kiệm đểthu hút khách hàng

-Tiện lợi: Các yếu tố vật chất, thời gian và quy trình giao dịch của ngân hàng

là thuận lợi đối với khách hàng

-Yếu tố nhân viên: thái độ của những người giao dịch trực tiếp với khách hàng

có ảnh hưởng lớn đến quyết định hành vi của khách hàng

Đây là các nhân tố tích cực giúp người tiêu dùng đánh giá về các thuộc tính củadịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng Thông qua việc đánhgiá các thuộc tính đó, khách hàng sẽ thể hiện ý định có hay không sử dụng dịch vụ tiềngửi tiết kiệm tại ngân hàng

Như vậy, việc đo lường các thuộc tính của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngânhàng SHB chi nhánh Đà Nẵng giúp giải thích được lý do mà khách hàng muốn sử dụngdịch vụ Tiếp theo sẽ xem xét thành phần thứ hai của mô hình là thái độ chủ quan củanhững người có ảnh hưởng đến khách hàng

 Các yếu tố thuộc chuẩn chủ quan

Trong lĩnh vực ngân hàng thì những cá nhân quan trọng có ảnh hưởng đến việc hìnhthành xu hướng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của khách hàng có thể là các nhóm bạnquen biết, các đồng nghiệp trong cơ quan, những người thân trong gia đình…thái độ và

sự quan tâm của họ đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cũng góp phần ảnh hưởng đến xu

hướng sử dụng của người tiêu dùng với mức độ mạnh yếu khác nhau tùy thuộc vào mốiquan hệ và sự quý trọng của khách hàng đối với nhóm người này.

Các yếu tố thuộc chuẩn chủ quan trong mô hình nghiên cứu được đánh giá thông qua cảmxúc của khách hàng đối với những người có liên quan như gia đinh, bạn bè, người thân

 Xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng

Xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân phụ thuộcvào rất nhiều yếu tố, có thể là phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng đối với cácthuộc tính của sản phẩm hoặc do tác động của những người thân Vì vậy, xu hướng sửdụng là yếu tố dự đoán tốt nhất hành vi sử dụng của khách hàng Do đó khảo sát xuhướng sử dụng sẽ giúp chúng ta biết được người tiêu dùng sẽ sử dụng hay ko sử dụngdịch vụ

Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.1.6 Phương pháp thu thập số liệu:

- Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến ngân hàng SHB chi nhánh ĐàNẵng như tình hình lao động, kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình huy động vốn từcác phòng ban của ngân hàng qua 3 năm 2009 – 2011.

- Thu thập các tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, các khóa luận tốt nghiệp đạihọc và cao học

 Số liệu sơ cấp

Quá trình thu thập số liệu sơ cấp được thu thập qua 2 giai đoạn:

- Tìm hiểu các vấn đề liên quan đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm củakhách hàng cá nhân tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng

- Thiết kế bảng hỏi để tiến hành phỏng vấn nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởngđến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SHB chi nhánh Đà Nẵng của khách hàng

cá nhân

* Phương pháp thiết kế bảng hỏi:

Bảng câu hỏi được thiết kế qua 3 bước:

 Bước 1: Thiết kế bảng hỏi sơ bộ

 Bước 2: Sau khi hoàn thành bảng hỏi sơ bộ, tiến hành phỏng vấn thử 30khách hàng Mục đích của điều tra thử nhằm để lượng hoá những phản ứng củangười được phỏng vấn đối với độ dài của bảng hỏi, và nhận xét của người đượcphỏng vấn đối với các câu hỏi hoặc các phát biểu được nêu trong bảng hỏi

 Bước 3: Chỉnh sửa và hoàn thiện bảng câu hỏi, tiến hành điều tra phỏngvấn khách hàng

* Xác đinh kích thước mẫu:

Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn gì từ những dữ liệu thu thậpđược và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì (Kumar, 2005) Vấn đề nghiên cứu càng đadạng thì mẫu nghiên cứu càng lớn Một nguyên tắc nữa là mẫu càng lớn thì độ chínhxác của nghiên cứu càng cao Nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân

tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội Theo Hair & ctg (1998), để có thể phântích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên 1 biến

quan sát Trong khi theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng tỷ

lệ đó là 4 hay 5 Do đó, với số lượng 24 phát biểu trong bảng hỏi thì cần ít nhất 24 x 5

= 120 phiếu điều tra được điền đầy đủ từ những khách hàng được phỏng vấn Để đảmbảo số mẫu cần thiết, nghiên cứu tiến hành điều tra 140 khách hàng

* Phương pháp chọn mẫu:

Trong giai đoạn đoạn nghiên cứu chính thức, do những hạn chế trong việc tiếpcận danh sách khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng nênphương pháp điều tra được sử dụng đó là phương pháp ngẫu nhiên thực địa Phươngpháp này được thực hiện thông qua ba bước:

 Bước 1: Xác định địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể

Để đảm bảo tính khách quan, cũng như đảm bảo tính đại diện của mẫu cho tổngthể Nghiên cứu được tiến hành trên cả 7 địa điểm giao dịch của ngân hàng TMCPSHB chi nhánh Đà Nẵng Thông qua phỏng vấn chuyên gia để xác định số lượng kháchhàng bình quân đến giao dịch tại từng địa điểm mỗi ngày

 Bước 2: Xác định bước nhảy K; thời gian và địa điểm điều tra

Điều tra viên sẽ tới lần lượt 7 địa điểm, mỗi địa điểm sẽ tiến hành điều tra trong

2 ngày Như vậy thời gian điều tra là 14 ngày tương ứng với 7 địa điểm Với tổnglượng khách hàng trong 2 ngày là 540 (phụ lục B) và số mẫu dự kiến là 140, bước nhảy

k tương ứng là 4

Điều tra viên sẽ đứng tại chi nhánh ngân hàng cũng như các phòng giao dịch từgiờ mở cửa, sau khi khách hàng giao dịch xong thì sẽ chọn khách hàng theo số k thứ

tự Tức là cứ cách 4 khách hàng đi ra ta chọn một khách hàng để phỏng vấn Nếutrường hợp khách hàng được chọn không đồng ý phỏng vấn thì điều tra viên chọn ngaykhách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành thu thập thông tin dữ liệu Trường hợp thứ 2,khách hàng là mẫu đã được điều tra trước đó, điều tra viên sẽ bỏ qua và chọn tiếp đốitượng khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành phỏng vấn

 Bước 3: Tiến hành điều tra

Được tiến hành với hai giai đoạn: Giai đoạn điều tra thử và Giai đoạn điều trachính thức

1.1.7 Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 Sau khi mãhóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích

 Phân tích nhân tố khám phá EFA:

Phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng để làm giảm các câu hỏi chi tiếttrong phiếu khảo sát được đưa ra để có thông tin về tất cả các mặt của vấn đề nghiêncứu Sử dụng phương pháp này sẽ giúp nghiên cứu có được một bộ các biến số có ýnghĩa hơn Các biến quan sát có hệ số tải Factor Loading nhỏ hơn 0,5 sẽ tiếp tục bị loại

và thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%

(Gerbing & Andesson, 1988).

 Đánh giá độ tin cậy thang đo

Trong quá trình nghiên cứu tác giả sử dụng thang đo likert 5 mức độ từ 1 là rấtkhông đồng ý đến 5 là rất đồng ý

Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến rác có hệ sốtương quan với biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) < 0,3 Và thang đo sẽđược chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 (Nunnally & Bernsteun, 1994)

 Phân tích hồi quy tương quan

Mô hình hồi quy đa biến

Y 1 = B01 + B11*X11 + B21*X21 + B31*X31 + + Bi1*Xi1

Trong đó:

Y 1: Xu hướng sử dụng

Xi: ảnh hưởng của các yếu tố thứ i

B01: Hằng số

Bi: Các hệ số hồi quy (i>0)

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điềuchỉnh Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồiquy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụthuộc

 Kiểm định One Sample T Test

Giá trị cần kiểm định là

H0: giá trị kiểm định (Test value)

H1: giá trị kiểm định (Test value)

α là mức ý nghĩa kiểm định, α = 0,05

- Nếu sig 0,05: chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

- Nếu sig < 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

 Kiểm định Independent Sample T-Test

Kiểm định Independent Sample T-Test dùng để kiểm tra sự khác biệt giữa cácnhóm thống kê theo giới tính

H0: không có sự khác biệt về mức độ đánh giá giữa các nhóm theo giới tính

H1: có sự khác biệt về mức độ đánh giá giữa các nhóm theo giới tính

Nếu giá trị Sig trong kiểm định Levene < 0,5 thì sử dụng kết quả kiểm định t ởphần Equal variances not assumed; ngược lại nếu giá trị sig > 0,5 thì sử dụng kết quảkiểm định t ở phần Equal variances assumed.

 Kiểm định One way ANOVA

Sử dụng kiểm định One way ANOVA để kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm

thống kê theo tiêu thức độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp Nếu giá trị Sig trong kiểm địnhHomogeneity of Variances 0,05 chứng tỏ phương sai giữa các nhóm không khácnhau, ta có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA Nếu giá trị Sig < 0,05 chứng tỏphương sai giữa các nhóm khác nhau, nghiên cứu sử dụng kiểm định Tamhane’s đểthay thế

Phương pháp phân tích sâu ANOVA để xác định sự khác biệt xảy ra ở những nhómnào

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Tình hình huy động tiền gửi tại các ngân hàng Việt Nam hiện nay

Năm 2011 được đánh giá là một năm khó khăn và thách thức khi nền kinh tế thếgiới vẫn chưa thoát khỏi khó khăn do tác động của khủng hoảng, suy thoái kinh tế từnhững năm trước để lại Theo số liệu công bố chính thức từ ngân hàng nhà nước, đếncuối tháng 12/2011, tốc độ tăng trưởng huy động vốn đạt 9,89%, thấp hơn nhiều so vớicác năm trước

Trong thời gian qua, các ngân hàng đã rất tích cực trong việc huy động tiền gửitiết kiệm của dân cư, với việc liên tục tăng lãi suất huy động Kể từ đầu năm 2011, lãisuất huy động đồng Việt Nam luôn biến động theo chiều hướng gia tăng Việc huyđộng với lãi suất cao làm cho lãi suất cho vay ở mức rất cao tùy từng loại khoản vay.Điều này đã ảnh hưởng lớn đến chính sách tiền tệ của NHNN Trước tình hình đó, ngày07/09/2011, NHNN đã ban hành chỉ thị 02 chấn chỉnh thực hiện lãi suất huy động bằngVND không vượt quá 14%/năm và USD không vượt quá 2%/năm Điều này đã làm

cho nguồn vốn huy động của các tổ chức tín dụng bị giảm đáng kể do một lượng khálớn tiền gửi của dân cư chuyển dịch một phần qua các kênh đầu tư khác.

Có thể nói hầu hết các ngân hàng thương mại đã thực hiện nghiêm túc quy định

đó của ngân hàng Sự triển khai gần như đồng bộ và giống nhau giữa các ngân hàng đãtạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn về sản phẩm, dịch vụ tiện ích sử dụng Đặcbiệt trong thời điểm kinh tế hiện nay, việc duy trì khách hàng hiện hữu và thu hútkhách hàng tiềm năng đang là thách thức đối với hoạt động ngân hàng và cũng là vấn

đề đặt ra đối với công tác huy động tiền gửi từ dân cư

Hiện nay các ngân hàng đã huy động tiền gửi dân cư và cung cấp một lượng vốnkhá lớn cho nền kinh tế Hệ thống ngân hàng đã có những đổi mới, nhiều văn bản phápluật đã được ban hành đồng bộ Chính sách tiền tệ đã được đổi mới theo nguyên tắc thịtrường và phù hợp với thông lệ quốc tế Tuy nhiên một số ngân hàng vẫn còn nhiềuhạn chế Dịch vụ tiền gửi vẫn còn mang tính chất đơn điệu, chất lượng chưa cao, chưađịnh hướng được nhu cầu của khách hàng, các hoạt động quảng bá, xúc tiến chưa đủsức thu hút, lôi cuốn khách hàng

1.2.2 Tình hình hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Trong những năm qua, Đà Nẵng luôn là thành phố có tốc độ tăng trưởng GDPcao so với tốc độ tăng trưởng GDP trung bình của cả nước Không chỉ là thành phố có

vị trí chiến lược cả về kinh tế xã hội và an ninh quốc phòng mà Đà Nẵng còn là miềnđất sôi động, nhộn nhịp các hoạt động tài chính ngân hàng và đang từng bước trở thànhtrung tâm tài chính ngân hàng của miền Trung

Hiện nay trên địa bàn thành phố đã có hơn 55 ngân hàng đang hoạt động kinhdoanh, chính vì vậy, việc cạnh tranh diễn ra giữa các ngân hàng rất khốc liệt Trongthời gian qua, các ngân hàng đã liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãinhằm duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới Vì vậy, mà trong nhữngnăm gần đây các ngân hàng ở Đà Nẵng đã huy động được khá lớn số tiền nhàn rỗitrong dân cư, mang lại cho các ngân hàng một khoản vốn lớn đồng thời cũng mang lạicho người dân một khoản thu nhập hàng tháng rất ổn định Bên cạnh đó, các ngân hàng

cũng phát triển các phòng giao dịch tại các địa điểm thuận lợi nhằm mở rộng mạnglưới hoạt động để tạo điều kiện tốt hơn cho nhu cầu giao dịch của người dân

Hoạt động trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ, ngân hàng TMCP Sài Gòn

-Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng cần tìm hiểu, đánh giá thị trường, phân tích đối thủ cạnhtranh cũng như nâng cao hệ thống trang thiết bị, công nghệ thông tịn, hoạt độngmarketing để đạt được hiệu quả kinh doanh trên thị trường thành phố Đà Nẵng

1.2.3 Ý nghĩa của việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng :

Một doanh nghiệp khi thành lập luôn mong muốn gặt hái được nhiều thành công

và thu về nhiều lợi nhuận Để làm được như vậy, trước hết doanh nghiệp phải tìm cáchtồn tại và duy trì sản xuất kinh doanh bằng cách sản xuất ra nhiều sản phẩm, thực hiệnnhiều dịch vụ và bán được sản phẩm, dịch vụ của mình ra thị trường Như vậy doanhnghiệp cần có khách hàng để tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của mình Có càng nhiềukhách hàng, doanh nghiệp càng bán được nhiều sản phẩm, dịch vụ và càng phát triểnhoạt động kinh doanh của mình Như vậy, khách hàng có tính chất quyết định đến sựsống còn của doanh nghiệp Các nhân viên trong doanh nghiệp phải hiểu rằng “Kháchhàng là người trả lương cho mình”, là yếu tố quan trọng nhất cần phải quan tâm Đốivới ngành tài chính ngân hàng, một ngành kinh doanh được xem là sôi động nhất hiệnnay thì việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệmcủa khách hàng lại càng có ý nghĩa quan trọng trong việc duy trì khách hàng hiện tạicũng như thu hút thêm khách hàng tiềm năng Bởi vì thực tế hầu hết dân cư có thunhập ổn định đều quyết định sẽ gửi tiết kiệm vào các ngân hàng để bảo đảm an toàncho nguồn tiền nhàn rỗi của mình đồng thời cũng thu được những khoản lợi nhuậnriêng Bên cạnh đó, việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng tiền gửi củakhách hàng còn giúp cho các ngân hàng kịp thời đưa ra các chính sách nhằm thu hút vàphục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng Đúng như ông Charly Kerson giám đốcCitibank khu vực châu Á Thái Bình Dương đã nhận định: “…Càng phục vụ hiệu quảtheo cách làm lợi nhiều mặt cho khách hàng, trở thành một trợ thủ đáng tin cậy của họ,chúng ta càng có uy tín rộng rãi trong dân chúng, trong giới kinh doanh trên thị trườngtài chính Được như vậy thì số lượng khách hàng đến với ngân hàng ngày càng nhiều

hơn, số vụ giao dịch sẽ ngày càng nhiều, các nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng ngàycàng phát triển và như vậy thì lợi nhuận của ngân hàng thu được sẽ tăng lên…”.

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNTẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH

ĐÀ NẴNG

2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng

2.1.1 Đặc điểm chung của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Đà Nẵng

* Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Việt Nam

Tên đầy đủ : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội

- Sau 19 năm xây dựng, phát triển và trưởng thành, SHB luôn nỗ lực khôngngừng để mang đến cho quý khách hàng các dịch vụ ngân hàng với chất lượng tốt nhất

và phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất Với phương châm hoạt dộng như vậy SHBquyết tâm trở thành một Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và làmột Tập đoàn tài chính năm 2015

- Tính đến hết năm 2011, ngân hàng SHB đã phát triển một hệ thống gồm 1 hội

sở chính, 22 chi nhánh, 100 phòng giao dịch trên toàn quốc, 1 chi nhánh SHB ởCampuchia và 3 công ty thành viên

* Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng SHB chi nhánh

Đà Nẵng

Ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng được cấp giấy phép thành lập và hoạt độngtheo quyết định số 138/QĐ-NHNN ngày 15/01/2007 và chính thức đi vào hoạt độngngày 06/02/2007, chi nhánh tại 89-91 Nguyễn Văn Linh, Đà Nẵng Trải qua gần nămnăm hoạt động, ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng đã có những thành tựu đáng kể:

Từ một chi nhánh SHB đơn lẻ trên địa bàn thành phố Đà Nẵng - khó khăn trongviệc tiếp xúc giao dịch với khách hàng và phát triển hoạt động, ngân hàng SHB chinhánh Đà Nẵng đã liên tục mở rộng mạng lưới hoạt động với việc thành lập 6 phònggiao dịch Bao gồm:

+ Phòng giao dịch Sơn Trà

+ Phòng giao dịch Hòa Khánh

+ Phòng giao dịch Thanh Khê

+ Phòng giao dịch Hải Châu

+ Phòng giao dịch Núi Thành

+ Phòng giao dịch Nguyễn Chí Thanh

Bên cạnh đó, số máy ATM phục vụ cho nhu cầu gửi tiền, rút tiền và chuyển tiền

tự động của khách hàng cũng được tăng lên đáng kể

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban

Cơ cấu tổ chức của ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng gồm 1 ban giám đốc và

11 phòng chức năng được thể hiện trong phụ lục B

Mỗi một ban có trách nhiệm và hoạt động riêng nhưng vẫn tạo ra sự liên kết,đồng thời không tách rời hệ thống, bộ máy của ngân hàng

2.1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là một trong những nhân tố quan trọng mang tính quyết địnhđến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Chính vì thế, trong những năm qua cùng với

sự chuyển biến của nền kinh tế, ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng đã có những sựthay đổi tích cực đối với đội ngũ cán bộ nhân viên của mình Việc nghiên cứu tình hình

cơ cấu lao động của ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm 2009, 2010, 2011dựa trên hai tiêu thức giới tính và trình độ học vấn để phân chia nguồn lao động sau:

Bảng 1: Tình hình lao động tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm

2009-2011

ĐVT: Người

So sánh 2010/2009 2011/2010

đó, có thể thấy số lượng lao động tại SHB chi nhánh Đà Nẵng qua các năm đều tăng về

mặt tuyệt đối lẫn tương đối Trong hai năm 2010 và 2011 chi nhánh Đà Nẵng đều mởrộng hoạt động kinh doanh của mình bằng việc mở thêm các phòng giao dịch mới Tuynhiên, các phòng giao dịch vẫn còn hạn chế về không gian, do đó, mặc dù số lượng laođộng tăng lên nhưng vẫn không đáng kể.

Xét về cơ cấu giới, có thể thấy rằng, qua cả ba năm thì tỷ lệ lao động nữ củangân hàng luôn nhiều hơn lao động nam Cụ thể hơn, tỷ lệ nam luôn dưới 34% và tỷ lệ

nữ giới luôn trên 66% Nguyên nhân chính cũng chỉ là do đặc thù công việc của ngànhngân hàng, cần nhiều giao dịch viên để tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mà nữ giớithường là những người có điều kiện thuận lợi hơn, nữ giới chiếm ưu thế hơn về cách cư

xử, giọng nói, ngoại hình…trong giao dịch trực tiếp với khách hàng, dễ gây thiện cảmhơn so với phái nam

Năm 2010, số lao động nữ là 70 người, tăng 4 người so với năm 2009, tươngứng tăng 6,06% Đến năm 2011, số lao động nữ là 75 người, tăng 5 người so với năm

2010, tương ứng với tốc độ tăng 7,14% Số lượng lao động nam qua ba năm ít biếnđộng, năm 2010 tăng thêm 4 lao động nam so với năm 2009 ứng với 12,5% và giữnguyên số lượng 36 nhân viên qua hai năm 2010 và 2011

Xét về trình độ học vấn, nhân viên trong chi nhánh nhìn chung có trình độ khácao, đủ điều kiện để đáp ứng nhu cầu của công việc, mặt khác chúng ta cũng thấy được

sự ổn định về tỉ lệ học vấn qua 3 năm: khoảng 90% nhân viên có trình độ đại học vàtrên đại học, 6% có trình độ trung cấp, cao đẳng và khoảng 4% là lao động phổ thông

Cụ thể, tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học và sau đại học tăng 6 người năm 2010 so vớinăm 2009, tức là tăng 6,74% và tăng 4 người năm 2010 so với năm 2009 tương ứngvới 4,21% Năm 2009, số lượng nhân viên có trình độ Cao đẳng, trung cấp là 5 người

và tăng lần lượt 2 người trong năm 2010 và 1 người năm 2011 Số lượng nhân viêntrình độ cao đẳng, trung cấp chiếm 7,2%, đây hầu hết là những vị trí không yêu cầu cao

về trình độ như nhân viên lễ tân, nhân viên quỹ

Như vậy, đội ngũ nhân sự của ngân hàng có trình độ khá cao và tương đối ổnđịnh qua các năm Tỉ lệ nhân viên có học vấn cao sẽ có được trình độ chuyên môn

nghiệp vụ tốt, khả năng xử lý công việc tốt, đồng thời khả năng nắm bắt những vấn đềmới nhanh nhạy, điều đó là một lợi thế giúp ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng nângcao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày một tốt hơn.

2.1.4 Kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Đà

Nẵng qua 3 năm 2009-2011

Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong 3 năm qua được phản ánh

qua bảng 2 Thông qua bảng, ta có thể thấy, trong những năm qua tổng lợi nhuận trước

thuế của ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng không ngừng tăng lên, đánh dấu sự pháttriển qua các năm của toàn chi nhánh

Năm 2009, tổng thu nhập của chi nhánh là 72.177 triệu đồng, trong đó thu nhập

từ lãi và các khoản thu nhập tương tự chiếm tỷ trọng lớn nhất với 70.668 triệu đồng.Hoạt động kinh doanh ngoại hối tuy không mang lại lợi nhuận cho chi nhánh nhưngvẫn là một hoạt động cần thiết của ngân hàng Tổng chi phí năm 2009 là 66.639 triệuđồng Ngoài các khoản chi phí tương ứng với các khoản thu nhập thì còn có chi dựphòng rủi ro tín dụng, đây là một khoản trích lập dự phòng để đề phòng các khoản nợxấu, nợ quá hạn không thu hồi được Năm 2009, mặc dù nền kinh tế đã thoát khỏi đượccuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu và kinh tế thế giới cũng như trong nước đang dầndần hồi phục, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng kinh tế vẫn còn chậm Lợi nhuận trước thuếcủa chi nhánh năm 2009 đạt mức 5.538 triệu đồng

Năm 2010, tổng thu nhập là 141.018 triệu đồng, tăng 68.841 triệu đồng tươngứng tăng 95,3% so với năm 2009 Trong đó thu nhập từ lãi tăng 93,78% tương ứngtăng 66.272 triệu đồng, đáng chú ý là thu nhập từ hoạt động khác với mức tăng 240%

so với năm 2009 Kinh doanh từ hoạt động ngoại hối vẫn không mang lại lợi nhuận chongân hàng, tuy nhiên, mức lỗ đã có giảm so với năm 2009 với số tương đối là 0,78%.Trong năm 2010, tổng chi phí tăng lên 132.491 triệu đồng, tương ứng tăng 98,82%.Các khoản mục chi phí đều tăng với mức tăng lớn nhất hơn 103% đối với chi phí lãi vàcác khoản tương tự và chi dự phòng rủi ro tín dụng Năm 2010 là năm có nhiều sự thayđổi về bình diện chung của ngành Ngân hàng, do đó cũng ảnh hưởng đến chi phí dự

phòng rủi ro tín dụng của chi nhánh làm cho chi phí này tăng lên với số tuyệt đối là3.030 triệu đồng Tổng thu nhập và chi phí tăng dẫn đến lợi nhuận trước thuế trongnăm 2010 cũng tăng 53,97% tương ứng với tăng 2.989 triệu đồng.

Có thể nói năm 2011 là một năm kinh doanh khá hiệu quả của ngân hàng SHBchi nhánh Đà Nẵng Các khoản thu nhập tăng lên một cách đáng kể, cụ thể tổng thunhập tăng 248.461 triệu đồng so với năm 2010, tương ứng với 176,19% Mặc dù thunhập từ hoạt động dịch vụ giảm 16,93% với số tuyệt đối 916 triệu đồng nhưng nguồnthu nhập từ các hoạt động khác (hoạt động thanh toán, hoạt động ngân quỹ…) lại tăng88,77% so với năm trước Đặc biệt là đối với hoạt động kinh doanh ngoại hối, mặc dùthu nhập từ hoạt động này vẫn là con số âm, tuy nhiên mức lỗ đã giảm đáng kể so vớinăm 2010 với 98,55% Như vậy, chi nhánh đã có những nỗ lực nhằm nâng cao thunhập từ hoạt động này tương đối tốt

Cũng như thu nhập, chi phí cũng tăng mạnh so với năm 2010 thể hiện được chinhánh đã đầu tư nhiều vào cho hoạt động kinh doanh của mình Cụ thể, tổng chi phínăm 2011 là 370.029 triệu đồng, tăng 237.538 triệu đồng tương ứng với 179,29% sovới năm trước Nguyên nhân là do chi phí lãi và các chi phí tương tự với mức tăngđáng kể 217% Nhìn vào bảng ta cũng thấy rằng, hoạt động dịch vụ trong năm 2011 đãchưa được thực hiện tốt, thu nhập giảm 16,93% trong khi chi phí hoạt động dịch vụ lạităng lên đến 243,61% Mặc dù các khoản chi phí khác đều tăng, chi phí dự phòng rủi rotín dụng năm 2011 giảm 39,40% tương ứng với con số tuyệt đối là 2.352 triệu đồng

Do đó kết quả kinh doanh năm 2011 vẫn được cải thiện đáng kể so với năm 2010, lợinhuận trước thuế tăng 128.10% tương ứng với 10.923 triệu đồng

Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm 2009-2011

3 Thu nhập thuần từ hoạt

Nhìn chung kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng SHB chi nhánh ĐàNẵng qua 3 năm 2009-2011 đã có những bước tiến đáng kể Đặc biệt, năm 2011,trước những biến động không ngừng của thị trường và môi trường cạnh tranh khốcliệt giữa các ngân hàng, SHB chi nhánh Đà Nẵng vẫn đạt kết quả lợi nhuận tăngtrưởng tốt Có được những kết quả đó là nhờ sự nỗ lực không ngừng của toàn bộ cán

bộ công nhân viên của toàn chi nhánh Hy vọng trong thời gian tới SHB chi nhánh

Đà Nẵng sẽ đạt được nhưng kết quả tốt hơn nữa nhằm khẳng định vị trị ngân hàng

uy tín, chất lượng trong tâm trí khách hàng

2.1.5 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm 2009-2011

2.1.5.1 Tình hình huy động vốn qua 3 năm 2009- 2011

Với chính sách lãi suất linh hoạt trong những năm vừa qua Ngân hàng SHBchi nhánh Đà Nẵng luôn thực hiện tốt công tác huy động vốn đảm bảo cho nhu cầuthanh toán của khách hàng cũng như hoạt động kinh doanh của ngân hàng Số liệuthống kê cho thấy, tình hình huy động vốn đã có những bước chuyển biến tích cực.Tổng nguồn vốn huy động năm 2011 là 1605.540 triệu đồng, tăng hơn 625 triệuđồng so với năm 2010, tương ứng với 63,78%, năm 2010 cũng tăng hơn 56% so vớinăm 2009

Tiền gửi có kỳ hạn là tiền gửi của các tổ chức kinh tế dưới dạng các hợp đồngtiền gửi Năm 2010, giá trị huy động từ tiền gửi khách hàng đạt 279.154 triệu đồng,tăng 72,22% so với năm 2009, năm 2011 giá trị huy động từ tiền gửi khách hàngtăng gấp đôi so với năm 2010 Kết quả trên rất khả quan đối với ngân hàng SHB chinhánh Đà Nẵng Tuy chỉ mới chính thức đi vào hoạt động năm 2007 nhưng ngânhàng đã tạo dựng được mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp góp phần làm tăngthêm nguồn vốn huy động của ngân hàng

Bảng 3: Tình hình huy động vốn tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3

72,2

2 279.189

100,0 1

196.08 0

43,1

3 -108.887 -99,98

Tổng nguồn vốn huy động 624.599 980.284 1605.540 355.685 56,95 625.256 63,78

(Nguồn: Phòng Kế toán tài chính )

Đối với tiền gửi tiết kiệm, đây là nguồn vốn huy động chủ yếu trong cơ cấunguồn vốn huy động của Ngân hàng Năm 2009, tổng giá trị huy động từ tiền gửi tiếtkiệm là 373.092 triệu đồng, năm 2010, giá trị này tăng thêm 52,56% và năm 2011tổng giá trị tiền gửi tiết kiệm là 1035.301 triệu đồng, tăng 81,9% so với năm 2010

Có thể thấy rằng, tiền gửi có kỳ hạn chiếm 100% trong cơ cấu tiền gửi tiết kiệm bởi

vì lãi suất huy động đối với hình thức có kỳ hạn luôn cao hơn so với không kỳ hạn.Trong tình hình lãi suất vẫn còn nhiều biến động thì tỷ lệ khách hàng gửi tiết kiệm

kỳ hạn một tháng hay ba tháng vẫn chiếm đa số

Đối với tiền ký quỹ, bảo lãnh, năm 2010 giá trị nguồn này tăng 73,4% so vớinăm 2009, mức 23.044 triệu đồng Tuy nhiên, năm 2011, số tiền ký quỹ bảo lãnh

đã giảm gần 50% so với năm 2010 Và hình thức huy động này chiếm tỷ lệ nhỏ nhấttrong cơ cấu nguồn vốn huy động của ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng

Về hình thức huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá, năm 2010,giá trị huy động từ nguồn này là 108.914 triệu đồng, tăng 43,13% so với năm 2009.Đến năm 2011, hình thức này giảm mạnh với mức giảm tương đối gần 100%.

Nhìn chung, kết quả huy động vốn trong 3 năm qua đã cho thấy hướng đi đúng đắncủa chi nhánh trong lĩnh vực này, các chính sách mà chi nhánh đưa ra đã phát huytác dụng nên đã tác động tích cực tới khách hàng, làm tăng nguồn vốn kinh doanhcủa ngân hàng, mở rộng hoạt động tín dụng, phục vụ kịp thời nhu cầu của các doanhnghiệp và cá nhân Tuy nhiên, trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt như hiệnnay, các NHTM không ngừng “chạy đua” trong cuộc chiến lãi suất Việc điều chỉnhcân đối cho chính sách lãi suất hợp lý là điều mà ngân hàng SHB chi nhánh ĐàNẵng luôn cần cân nhắc cho công tác huy động vốn của mình

2.1.5.2 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm 2009-2011

Qua bảng số liệu thống kê cho thấy, tình hình huy động tiết kiệm của ngânhàng SHB chi nhánh Đà Nẵng tăng trưởng khá ổn định qua 3 năm Cụ thể, năm

2010, tổng giá trị tiền gửi tiết kiệm huy động từ dân cư là 569.172 triệu đồng, tăng52,56% so với năm 2009 Sang năm 2011, giá trị huy động tiền gửi tiết kiệm tăng81,9% so với năm 2010 và đạt mức 1035.301 triệu đồng Đó là một kết quả đáng ghinhận trong hoạt động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng

Trong cơ cấu tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh thì 100% số tiền gửi tiết kiệm

là tiền gửi có kỳ hạn Hình thức gửi tiết kiệm có kỳ hạn thường có nhiều ưu điểmnhư lãi suất hấp dẫn và các chế độ chăm sóc khách hàng tốt đã tạo điều kiện chokhách hàng có nhiều sự lựa chọn phù hợp với bản thân và gia đình mình

Trong cơ cấu huy động tiết kiệm phân theo loại tiền thì đồng nội tệ luônchiếm tỷ trọng chủ yếu Qua các năm VND luôn chiếm tỷ trọng lớn so với USD vàEUR (VND luôn chiếm hơn 83% trong cơ cấu giá trị tiền gửi tiết kiệm) Năm 2010,giá trị VND huy động tiết kiệm là 475.487 triệu đồng, tăng 50,25% so với năm