2.1.4.1 Đối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử với sự ứng dụng công nghệ hiện đại đã góp phần mang lại cho khách hàng sự tiện nghi và lợi ích vượt trội. Không như phương thức giao dịch truyền thống, khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi. Nhờ đó khách hàng có thể nắm bắt nhanh chóng, kịp thời những thông tin mới nhất về biến động tài khoản, tỷ giá, lãi suất, thông tin chứng khoán…trong thời gian ngắn nhất với chi phí thấp nhất.
Có thể kể đến một số lợi ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho khách hàng như sau:
Thứ nhất, với dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể tiếp cận với bất cứ một giao dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc ở bất cứ đâu họ muốn. Đây là một kênh quan trọng giúp khách hàng có thể thông tin liên lạc với ngân hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn mà không cần tới tận phòng giao dịch hay chi nhánh ngân hàng, tiết kiệm được thời gian đi lại và chờ đợi. Qua máy vi tính được nối mạng với ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng để kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, thanh toán thẻ tín dụng, mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay nợ, mở và điều chỉnh thư tín dụng và kể cả kinh doanh chứng khoán với ngân hàng. Chỉ cần nhấn chuột, mọi thao tác được thực hiện một cách nhanh chóng thay vì một chuỗi dài các thao tác phức tạp nếu giao dịch qua giấy tờ hoặc tại quầy. Ngoài ra, khách hàng còn được cung cấp các số liệu phản hồi hoặc phân tích tài chính tổng hợp được cập nhật theo yêu cầu.
Thứ hai, tiện lợi hơn so với phương thức giao dịch truyền thống, khách hàng có thể giao dịch vào bất cứ lúc nào (24h/ngày, 7 ngày/tuần) với các phương tiện điện tử
khá thông dụng như: điện thoại cố định, điện thoại di động, máy tính nối mạng hay máy ATM, POS…với tốc độ nhanh và độ chính xác cao. Điều này đặc biệt có ý nghĩa với những khách hàng có ít thời gian để đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng, khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn.
Thứ ba, khách hàng có thể tiết kiệm được một khoảng chi phí đáng kể khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Phí giao dịch NHĐT được đánh giá ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch khác. Sở dĩ có điều này là do các ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí triển khai NHĐT, từ đó các khoản phí mà khách hàng phải trả cũng giảm đi. Khoản chi phí tiết kiệm này tưởng như rất nhỏ song nếu tính trên tổng số tiền trong một thời gian dài thì đó lại là một khoản chi phí đáng kể. Ưu điểm về mặt tiết kiệm chi phí này cũng đ ặc biệt quan trọng khi khách hàng là các tập đoàn hoặc các doanh nghiệp lớn. Ngoài ra, dịch vụ NHĐT còn giúp cho các doanh nghiệp chủ động quản lý tài chính hiệu quả, tiết kiệm chi phí, tăng nhanh vòng quay của vốn và đầu tư sinh lợi nhiều hơn.
Ngoài những lợi ích nêu trên, dịch vụ NHĐT còn đem lại cho khách hàng một số các lợi ích khác như:
- Cung cấp một công cụ tốt hơn để quản lý tiền bạc và thông tin.
- Bảo vệ khách hàng khỏi những rủi ro liên quan đến tiền mặt. Tường minh các giao dịch, giảm bớt được việc thiếu minh bạch so với giao dịch bằng tiền mặt.
- Hưởng lãi suất khi gửi tiền vào tài khoản.
2.1.4.2 Đối với ngân hàng
Dịch vụ NHĐT không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn mang lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng. Tuy chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém, bù lại ngân hàng sẽ giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải, không phải đầu tư địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống. Bên cạnh đó, việc ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài.
Các lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại cho ngân hàng có thể tóm tắt ở một số điểm chính sau:
- Ngân hàng có thể thông qua dịch vụ NHĐT để quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả. Thông qua NHĐT mà cụ thể là Internet Banking, ngân hàng có thể đăng tải tất cả những thông tin tài chính, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình trên website nhằm mục đích xúc tiến quảng cáo.
- Chi phí để cung cấp giao dịch ngân hàng điện tử thấp hơn so với chi phí để cung cấp giao dịch truyền thống. Khi chi phí hoạt động được cắt giảm thì doanh thu của ngân hàng cũng theo đó tăng lên và kéo theo đó là sự tăng lên của lợi nhuận hoạt động kinh doanh của các NHTM.
- Dịch vụ NHĐT giúp hướng đến khách hàng, xây dựng hệ thống các sản phẩm dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của nhiều đối tượng khách hàng, qua đó, nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
- Ngân hàng có thể tích hợp các kênh phân phối sẵn có, liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ, cung cấp các dịch vụ trọn gói nhằm đáp ứng các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán…
- Khi áp dụng dịch vụ NHĐT, vì không bị giới hạn về địa lý hoặc số chi nhánh, điểm giao dịch, ngân hàng vừa tiết kiệm được chi phí do không phải thiết lập quá nhiều các trụ sở hoặc văn phòng, nhân sự gọn nhẹ hơn, giảm bớt công việc giấy tờ, đồng thời lại có thể phục vụ một khối lượng khách hàng lớn hơn, góp phần đẩy mạnh chiến lược “bành trướng” và “toàn cầu hóa”. Theo cách này, các ngân hàng lớn đang dần dần thiết lập cơ sở của mình và tiến hành thâu tóm dần nền tài chính toàn cầu.
- Dịch vụ NHĐT giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền – hàng, qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
- NHĐT đem lại một kênh phân phối hiệu quả, trực tiếp. Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ NHĐT đã thu hút và duy trì mối quan hệ giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng
các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao.
2.1.4.3 Đối với nền kinh tế
Các lợi ích mà NHĐT đang mang lại là rất lớn, không chỉ đối với khách hàng, bản thân ngân hàng mà còn đối với nền kinh tế.
- Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp giảm đi một số lượng lớn các thủ tục, giấy tờ trong hoạt động kinh tế.
- Dịch vụ NHĐT không chỉ giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cho các hoạt động liên quan tới việc sử dụng tiền mặt như: thời gian và chi phí in ấn, vận chuyển, tính đếm, bảo quản…mà còn giúp nền kinh tế giảm thiểu tối đa về rủi ro tiền mặt như gian lận, trộm cướp, tiền giả.
- Ngoài ra, NHĐT còn giúp minh bạch hóa thu nhập cá nhân và hoạt động của doanh nghiệp, là một công cụ hữu ích để hạn chế tình trạng tham nhũng, rửa tiền, giúp nhà nước kiểm soát được lượng tiền trong lưu thông để thực thi hiệu quả các chính sách tiền tệ quốc gia.
2.1.5 Những rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử2.1.5.1 Đối với khách hàng 2.1.5.1 Đối với khách hàng
Rủi ro trong giao dịch
Rủi ro này có thể phát sinh từ hai phía: ngân hàng và khách hàng.
- Về phía ngân hàng: rủi ro thể hiện qua việc không thực hiện được dịch vụ hoặc dịch vụ cung cấp bị ngắt quãng. Ví dụ: máy ATM không hoạt động, không thể truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện giao dịch qua Internet… hoặc các kênh cung cấp dịch vụ hoạt động không chính xác (máy ATM không trả tiền cho khách hàng nhưng vẫn trừ vào tài khoản…) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Về phía khách hàng: khác với giao dịch tại quầy, khi sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng phải nắm được những thao tác và kiến thức cơ bản nhất để sử dụng máy tính. Việc chưa thành thạo trong sử dụng có thể dẫn đến những rủi ro cho khách hàng khi thực hiện sai lệnh gây thất thoát tài khoản.
Ở các nước phát triển, nơi mà dịch vụ NHĐT đã đư ợc ứng dụng một cách rộng rãi và lâu đời thì rủi ro này tương đối thấp. Tuy nhiên, tại các nước đang phát triển, mới triển khai dịch vụ thì rủi ro này khá lớn.
Rủi ro về an toàn bảo mật
Vấn đề an toàn, bảo mật là lý do chủ yếu mà một số lượng không nhỏ các khách hàng còn tỏ ra ngần ngại và lưỡng lự khi quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT vì phần lớn tài sản và của cải của họ được cất giữ trong ngân hàng. Khách hàng vẫn cảm thấy yên tâm hơn nếu được cầm trên tay những chứng từ giao dịch bằng giấy tờ cụ thể làm bằng chứng. Trên thực tế, với giao dịch điện tử khách hàng có thể phải chấp nhận nhiều rủi ro hơn so với giao dịch chứng từ vì trường hợp xảy ra tranh chấp, chứng từ sẽ là bằng chứng đáng tin cậy hơn.
Rủi ro về an toàn, bảo mật có thể phát sinh từ những nguyên nhân sau:
- Do hệ thống bảo mật thông tin của ngân hàng không đủ an toàn khiến cho kẻ gian lợi dụng và lấy cắp thông tin khách hàng từ ngân hàng.
- Do khách hàng bất cẩn tạo điều kiện cho kẻ gian lợi dụng lấy thông tin giao dịch.
Để hạn chế những rủi ro này, khách hàng cần lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT của những ngân hàng có uy tín và biết cách tự bảo vệ các thông tin về tài khoản của mình. Ngoài ra, khách hàng cũng nên thường xuyên theo dõi những biến động trong tài khoản để kịp thời phát hiện những hành vi phi pháp nếu có.
2.1.5.2 Đối với ngân hàng
Những lợi ích NHĐT mang lại cho ngân hàng là không thể phủ nhận, tuy nhiên, loại hình này cũng mang lại không ít những bất cập và khó khăn cho ngân hàng. Những rủi ro phát sinh từ việc sử dụng dịch vụ NHĐT thể hiện ở nhiều khía cạnh:
Rủi ro về chiến lược
Áp dụng và phát triển dịch vụ NHĐT như thế nào ảnh hưởng trực tiếp đến việc hoạch định chiến lược kinh doanh của từng ngân hàng. Những ngân hàng triển khai các dịch vụ NHĐT mới sẽ phải chịu chi phí cao và những khó khăn trong bước đầu vận hành, trong khi đó, những ngân hàng đi sau sẽ giảm được chi phí và có kinh nghiệm trong việc triển khai dịch vụ nhưng có thể mất thị phần. Mặt khác, để xây
nghệ và nguồn nhân lực, tuy nhiên, lợi ích mà NHĐT mang lại còn phụ thuộc vào những yếu tố khách quan khác như hệ thống cơ sở hạ tầng của quốc gia và trình độ tiếp cận của khách hàng mà ngân hàng không thể chi phối được.
Rủi ro trong quá trình hoạt động
Trong quá trình đưa vào hoạt động, ngân hàng phải đối mặt với ba loại rủi ro: rủi ro trong dự đoán về số lượng khách hàng, rủi ro trong hệ thống quản lý thông tin và rủi ro giao dịch.
- Khi đưa vào sử dụng một dịch vụ mới, dự đoán chính xác được lượng khách hàng tiềm năng luôn là thách thức đặt ra cho các ngân hàng. Ước lượng sai lượng khách hàng tiềm năng có thể dẫn đến những tổn thất đáng tiếc khi hệ thống trực tuyến của ngân hàng không đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng hoặc ngược lại lượng khách hàng muốn sử dụng dịch vụ thấp hơn so với dự tính gây tổn thất về mặt chi phí cho ngân hàng.
- Việc thiết lập một hệ thống quản lý thông tin để giám sát việc cung cấp các dịch vụ NHĐT là vấn đề khá hóc búa đối với các ngân hàng. Các ngân hàng phải giải quyết một hệ thống các câu hỏi: Các tiêu chí nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT? Căn cứ vào những nguồn thông tin phản hồi nào để đo lường các tiêu chí trên? Kết quả đánh giá có đầy đủ, rõ ràng và chính xác hay chưa? Với NHĐT, nắm bắt được những vấn đề này có ý nghĩa rất quan trọng. Tuy nhiên, hiện nay không ít những ngân hàng đã liều lĩnh thâm nhập vào lĩnh vực mới mà chưa giải quyết tốt vấn đề thông tin.
- Rủi ro phát sinh trong quá trình giao dịch do các lỗi về hệ thống hay những vấn đề ngoài dự đoán khác. Những rủi ro này đe dọa đến khả năng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Mức độ của các rủi ro này phụ thuộc vào: loại dịch vụ cung cấp, sự phức tạp của quá trình thực hiện giao dịch và công nghệ hỗ trợ. Nếu ngân hàng để xảy ra những trường hợp này sẽ làm mất đi sự hài lòng của khách hàng dẫn đến mất đi lòng trung thành của họ.
Rủi ro về an toàn bảo mật
Rủi ro về an toàn trong giao dịch không phải là vấn đề mới. Trong lịch sử phát triển, ngân hàng đã quen thuộc với các vấn đề an toàn trong lịch sử giao dịch hàng ngày như cướp ngân hàng, ăn cắp tại các máy ATM hay sai sót trong quá trình giao dịch. Tuy nhiên, rủi ro về an toàn, bảo mật trong các giao dịch NHĐT còn có liên quan đến những vấn đề khác. Những mối đe dọa và tấn công từ bên ngoài như đột nhập hệ
thống, nghe ngóng thông tin bất hợp pháp, đánh lừa hệ thống hay tạo ra các tình huống “từ chối dịch vụ” có thể làm gia tăng các rủi ro về an toàn của ngân hàng.
Rủi ro về pháp lý
Ngân hàng điện tử là một kênh phân phối mới, do đó, luật pháp về NHĐT còn khá mơ hồ và đang trong giai đoạn hoàn thiện. Điều này gây trở ngại cho các ngân hàng và khách hàng khi có tranh chấp xảy ra. Hơn nữa, sự khác nhau giữa các giao dịch điện tử và giao dịch giấy tờ cùng với sự gia tăng nhanh chóng việc sử dụng NHĐT càng làm gia tăng rủi ro này.
2.1.5.3 Đối với nền kinh tế
Rủi ro lớn nhất của việc ứng dụng NHĐT đối với nền kinh tế là sự gia tăng tội phạm mạng. Tội phạm mạng có thể lợi dụng các sơ hở của hệ thống bảo mật để thực hiện các hành vi phạm pháp như: ăn cắp thông tin cá nhân để làm giả thẻ tín dụng, truy cập bất hợp pháp vào tài khoản giao dịch điện tử của khách hàng hay nghiêm trọng hơn, chúng có thể tấn công vào một ngân hàng hay thậm chí trên phạm vi toàn cầu. Khi một nền kinh tế được điện tử hóa, việc phụ thuộc vào công nghệ càng nhiều thì rủi ro từ những tội phạm mạng – hay tin tặc – ngày càng lớn.
2.1.6 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ NHĐT
Từ khi ngân hàng WellFargo (Mỹ) lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng vào năm 1989, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách