của ngân hàng chủ yếu thông qua nhân viên của ngân hàng (49,35%). Đối tượng tìm hiểu qua internet cũng tương đối nhiều (26,14%), tiếp đến là thông qua sự giới thiệu của người khác. Điều này là hợp lý vì trên thực tế sự giới thiệu trực tiếp của nhân viên có ảnh hưởng lớn nhất đến khách hàng và sau đó là lời khuyên của những người thân, người có liên quan.
4.1.1.2 Đánh giá sơ bộ về thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụngdịch vụ NHĐT dịch vụ NHĐT
a. Yếu tố sự dễ sử dụng
Bảng 4.2: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của yếu tố “Sự dễ sử dụng” Thang đo Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Trung bình
SDSD1 2 5 3.56
SDSD2 2 5 3.71
SDSD3 1 5 3.62
SDSD4 2 5 3.71
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Các thang đo được sử dụng để đo lường yếu tố này được khách hàng đánh giá khá tốt với điểm bình quân từ 3,56 đến 3,71 thể hiện ngân hàng đã làm khá tốt trong việc tạo niềm tin với khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ.
26,14% 19,93% 49,35%
4,58%
KÊNH THÔNG TIN TÌM HIỂU
Internet
Người khác giới thiệu Nhân viên ngân hàng Khác
b. Yếu tố ích lợi cảm nhận
Bảng 4.3: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của yếu tố “Ích lợi cảm nhận”
Thang đo Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Trung bình
ILCN1 2 5 3.76
ILCN2 2 5 3.71
ILCN3 2 5 3.80
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Thang đo yếu tố ích lợi cảm nhận được khách hàng đánh giá khá tốt chứng tỏ khách hàng đã nhận thức được những lợi ích mà NHĐT mang lại. Tuy nhiên còn có những tiện ích của dịch vụ chưa thực sự làm khách hàng cảm thấy thuận tiện như giờ giao dịch chuyển tiền, mở/tất toán sổ tiết kiệm trên Internet banking chỉ thực hiện vào giờ hành chính.
c. Yếu tố rủi ro cảm nhận
Bảng 4.4: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của yếu tố “Rủi ro cảm nhận” Thang đo Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Trung bình
RRCN1 1 5 3.21
RRCN2 2 5 3.33
RRCN3 1 5 3.20
RRCN4 1 5 3.20
RRCN5 1 5 3.16
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thang đo cho yếu tố rủi ro cảm nhận ở mức trên trung bình cho thấy tuy khách hàng vẫn lo lắng có những rủi ro xảy ra trong quá trình thực hiện những giao dịch điện tử nhưng mức độ không cao. Có kết quả này là nhờ vào quá trình thực hiện các hoạt động NHĐT của VCB đã dần tạo được niềm tin đối với khách hàng.
d. Yếu tố giá cả cảm nhận
Bảng 4.5: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của yếu tố “Giá cả cảm nhận”
Thang đo Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Trung bình
GCCN1 2 5 3.67
GCCN2 2 5 3.69
GCCN3 1 5 3.66
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Thang đo giá cả cảm nhận có số điểm trên trung bình nhưng không nhiều, chứng tỏ khách hàng chỉ tương đối hài lòng với giá cả dịch vụ phải chi trả. Điều này cũng dễ hiểu khi tâm lý khách hàng luôn muốn sản phẩm dịch vụ tối ưu với mức giá ưu đãi nhất.
e. Yếu tố tiêu chuẩn chủ quan
Bảng 4.6: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của yếu tố “Tiêu chuẩn chủ quan”
Thang đo Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Trung bình
TCCQ1 2 5 3.59
TCCQ2 2 5 3.53
TCCQ3 2 5 3.68
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Các thang đo của yếu tố tiêu chuẩn chủ quan đều có điểm trung bình lớn hơn 3,5 cho thấy cảm nhận của những người có ảnh hưởng đối với khách hàng có tác động đáng kể đến hành vi sử dụng dịch vụ của họ.
f. Yếu tố kiểm soát hành vi
Bảng 4.7: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của yếu tố “Kiểm soát hành vi” Thang đo Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Trung bình
KSHV1 2 5 3.64
KSHV2 2 5 3.87
KSHV3 2 5 3.85
Thang đo cho yếu tố kiểm soát hành vi ở mức trung bình thể hiện sự chủ động về công nghệ và hiểu biết của khách hàng về dịch vụ NHĐT ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm, dịch vụ.
g. Biến phụ thuộc Sử dụng dịch vụ NHĐT
Bảng 4.8: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của biến phụ thuộc “SDDV” Thang đo Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Trung bình
SDDV1 2 5 3.85
SDDV2 2 5 3.56
SDDV3 1 5 3.75
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Đối với biến phụ thuộc, kết quả đánh giá của khách hàng cũng khá tốt, trong đó biến SDDV1 (Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT của NH) được đánh giá khá cao, cho thấy khách hàng hầu như hài lòng với dịch vụ NHĐT và có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Tuy nhiên hai biến quan sát còn lại cho kết quả thấp hơn cho thấy tuy khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ nhưng mở rộng sử dụng những dịch vụ mới và giới thiệu cho người khác sử dụng thì khách hàng chưa đánh giá cao. Vấn đề này Vietcombank Quảng Ngãi cần phải xem xét tìm hiểu lý do để khắc phục nhằm phát triển dịch vụ NHĐT. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});