Trong các sản phẩm dịch vụ NHĐT được cung ứng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi có 3 sản phẩm dịch vụ chính là Mobile Banking, SMS Banking, Internet Banking. Đây là 3 sản phẩm cơ bản để triển khai các sản phẩm còn lại. Việc nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT tại ngân hàng được thực hiện trên cơ sở 3 sản phẩm dịch vụ chính trên.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank Quảng Ngãi
Bảng 3.1: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank Quảng Ngãi 2009 - 2013
Đơn vị tính: khách hàng Chỉ tiêu Năm 2009 2010 2011 2012 2013 VCB – Mobile B@nking 735 1.380 2.764 4.416 6.116 VCB – SMS B@nking 5.654 11.157 19.743 32.714 45.985 VCB – iB@nking 2.670 5.591 9.476 14.731 22.252 Số lượng khách hàng có tài khoản 64.566 96.186 127.298 150.506 173.979
Tỷ lệ khách hàng sử dụng E – B@nking so với số lượng
khách hàng có tài khoản
Biểu đồ 3.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank Quảng Ngãi 2009 – 2013
Đơn vị tính: khách hàng
Qua đồ thị ta thấy, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng qua các năm. Tỉ lệ tăng nhiều nhất là từ năm 2009 đến năm 2010, số lượng khách hàng sử dụng tăng gấp đôi hay nói cách khác, số khách hàng đăng kí sử dụng mới tăng hơn 100%. Sau đó số lượng khách hàng sử dụng tăng đều qua các năm. Đến cuối năm 2013, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm đã tăng lên g ấp 8,2 lần.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT theo từng loại dịch vụ
Biểu đồ 3.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank Quảng Ngãi theo từng loại dịch vụ.
Đơn vị tính: khách hàng 0 20.000 40.000 60.000 80.000 2009 2010 2011 2012 2013 9.059 18.128 31.983 51.861 74.353 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank Quảng Ngãi
0 10000 20000 30000 40000 50000 2009 2010 2011 2012 2013 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT theo từng loại dịch vụ
Có thể thấy, trong các dịch vụ NHĐT mà Vietcombank Quảng Ngãi cung cấp, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking chiếm ưu thế so với các dịch vụ khác. Có nhiều khả năng được đặt ra để giải thích cho trường hợp này, dịch vụ SMS Banking ra đời sớm hơn nên được khách hàng chấp nhận sử dụng nhiều hơn cũng là một trong những lý do. Tuy nhiên, trải qua nhiều năm dài phát triển, dịch vụ này vẫn chiếm tỷ trọng cao trong số các dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp. Điều đó cho thấy ngoài yếu tố xuất hiện sớm, tính đơn giản và dễ sử dụng của dịch vụ cũng góp phần tác động đến việc sử dụng của khách hàng. Bởi vì, chỉ cần có trong tay một chiếc điện thoại di động cơ bản nhất chúng ta đã có thể thực hiện dịch vụ, trong khi những dịch vụ khác đòi hỏi những thiết bị hiện đại hơn.
Bên cạnh đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking còn khá thấp. So với số lượng khách hàng có tài khoản, tỷ lệ sử dụng dịch vụ này chỉ chiếm 4,14% vào năm 2009 và đến cuối năm 2013, tỷ lệ này là 12,79%. Tuy đã tăng lên qua các năm nhưng ta có thể nhận thấy tiềm năng dịch vụ Internet Banking vẫn chưa được khai thác hết. Điều này có thể được giải thích qua tâm lý ngại rủi ro của khách hàng, khách hàng đã quen sử dụng SMS Banking để truy vấn thông tin tài khoản, việc sử dụng Internet Banking hay Mobile Banking để thực hiện các giao dịch phức tạp hơn và liên quan đến những khoản tiền lớn hơn như: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn…vẫn chưa được đại bộ phận khách hàng tin dùng.
Số lượng khách hàng đăng ký mới dịch vụ NHĐT
Bảng 3.2: Số lượng khách hàng đăng ký mới dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Quảng Ngãi từ năm 2010 đến tháng 9/2014
Đơn vị tính: khách hàng Dịch vụ Năm 2010 2011 2012 2013 9/2014 VCB – Mobile B@nking 645 1.384 1.652 1.700 1.830 VCB – SMS B@nking 5.503 8.586 12.971 13.271 13.413 VCB – iB@nking 2.921 3.885 5.255 7.521 5.861
(Nguồn: Tài liệu nội bộ kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT của ngân hàng) Từ bảng số liệu ta thấy số lượng khách hàng đăng ký mới dịch vụ tăng dần qua các năm. Tuy nhiên, tỷ lệ tăng càng về sau càng giảm. Có thể nhìn thấy đối với dịch vụ
năm 2013 số lượng khách hàng đăng ký mới chỉ tăng nhẹ so với năm 2012 (300 khách hàng) trong khi số tài khoản vẫn tăng đáng kể. Đây có thể là dấu hiệu thị phần dịch vụ của ngân hàng bị đe dọa bởi các đối thủ cạnh tranh, ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn đến các yếu tố lợi ích mà dịch vụ mang lại so với các ngân hàng khác. Ngoài ra, dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking có mức độ tăng trưởng chưa cao có thể đến từ việc khách hàng chưa thấy được lợi ích về mặt chi phí mà dịch vụ NHĐT mang lại. Vì vậy, một mặt ngân hàng cần thực hiện các chính sách nhằm tăng cảm nhận về chi phí hợp lý của khách hàng.
Thu nhập dịch vụ NHĐT so với tổng thu nhập từ dịch vụ
Bảng 3.3: Thu nhập dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Quảng Ngãi từ năm 2009 – 2013 Đơn vị tính: tỷ đồng Dịch vụ Năm 2009 2010 2011 2012 2013 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT 0,26 0,66 1,65 1,84 3,19 Tổng thu nhập từ dịch vụ 6,5 13,77 27,65 27,2 39,9 Tỷ trọng 4% 4,79% 5,97% 6,76% 7,99%
(Nguồn: Tài liệu nội bộ kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT của ngân hàng)
Biểu đồ 3.8: Thu nhập từ dịch vụ NHĐT và tổng thu nhập từ dịch vụ 2009 - 2013
Đơn vị tính: tỷ đồng 0 10 20 30 40 2009 2010 2011 2012 2013 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT và tổng thu nhập từ dịch vụ Thu nhập từ dịch vụ NHĐT Tổng thu nhập từ dịch vụ
Nhìn chung tổng thu nhập mà dịch vụ NHĐT mang lại tăng dần qua các năm, tăng trưởng mạnh mẽ nhất là giai đoạn từ năm 2009 đến 2010, thu nhập từ 0,26 tỷ đồng tăng lên 0,66 tỷ đồng (tăng gấp 2,54), càng về sau tỷ lệ tăng càng có xu hướng giảm dần. Đến cuối năm 2013, thu nhập từ dịch vụ NHĐT chiếm 7,99% trên tổng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, đây vẫn còn là một tỷ lệ rất nhỏ. Điều này cho thấy việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ NHĐT đến khách hàng cá nhân của Vietcombank Quảng Ngãi vẫn còn nhiều bất cập. Bất cập có thể đến từ các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng ngày nay không phải là bán đứt sản phẩm mà nó là cả một quy trình theo dõi, trợ giúp và cải tiến dịch vụ. Đây là một khâu quan trọng ngân hàng cần chú tâm nhiều hơn nữa nhằm nâng cao cảm nhận chủ quan của khách hàng hiện hữu, từ đó mở rộng số lượng khách hàng sử dụng qua sự lan truyền kinh nghiệm sử dụng.