NHĐT TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI
5.2.1 Định hướng phát triển và tầm nhìn của VCB Quảng Ngãi đến năm 2020
5.2.1.1 Định hướng phát triển chung
Năm 2013, trong bối cảnh nền kinh tế và ngành ngân hàng còn nhiều khó khăn, Vietcombank Quảng Ngãi đã hoàn thành vai trò là một trong những ngân hàng nòng cốt trong hệ thống, nghiêm túc thực hiện chủ trương của Chính phủ và NHNN, góp phần thực hiện nhiệm vụ chung của hệ thống và toàn ngành. Kết thúc năm 2013, Vietcombank đã cơ bản hoàn thành các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh theo nghị quyết HĐQT đề ra, thực hiện tốt mục tiêu hành động đặt ra cho năm là “đổi mới, chất lượng, an toàn, hiệu quả”.
Riêng chiến lược phát triển giai đoạn 2015 – 2020, Vietcombank Quảng Ngãi có những định hướng phát triển sau:
- Duy trì và mở rộng thị phần hiện có.Tiến hành củng cố thị phần hiện hữu, nâng cao lợi thế cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần và mở rộng thị trường thông qua việc nâng cao chất lượng và tính hiệu quả của hệ thống phân phối.
- Củng cố phát triển bán buôn và bán lẻ. Hoàn thiện hoạt động bán buôn và bán lẻ theo hướng tăng dần tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập. Các sản phẩm dịch vụ phải được thiết kế đa tiện ích, có tính đặc thù, khác biệt nhằm tạo sự cạnh tranh và đột phá trong chiến lược phát triển.
- Giữ vững vị trí dẫn đầu hệ thống các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi. - Đẩy mạnh phát triển sản phẩm liên kết bên cạnh các sản phẩm, dịch vụ truyền thống.
- Phát triển mạng lưới khách hàng. Trong đó, mạng lưới bán buôn gồm: các tập đoàn, các tổ chức kinh tế lớn, cơ quan quản lý nhà nước….; mạng lưới bán lẻ gồm: các nhóm khách hàng có thu nhập cao, trung lưu, trí thức, cán bộ cơ quan quản lý nhà nước và các gia đình (tín dụng) và phục vụ khách hàng đại chúng (huy động vốn và thanh toán)
- Chuyên nghiệp hóa hoạt động marketing và bán hàng. Chiến lược marketing được quản lý theo hướng tập trung, nâng cao hoạt động truyền thông nội bộ và bên ngoài nhằm quảng bá thương hiệu và văn hóa của ngân hàng.
- Tiếp tục hoàn thiện và nâng cao công tác đào tạo, quản trị nhân sự nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả lao động cũng như năng lực bán hàng.
5.2.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Các ngân hàng Việt Nam trong những năm gần đây đang có sự thay đổi mạnh mẽ. Trong sự chuyển đổi mô hình kinh doanh bán lẻ theo hướng hiện đại hơn thì dịch vụ NHĐT đang được kỳ vọng là một kênh phân phối hiệu quả của tương lai. Nắm bắt được xu thế đó, Vietcombank Quảng Ngãi cũng ngày càng chú trọng vào hoạt động bán lẻ, phát triển dịch vụ NHĐT thông qua đầu tư công nghệ hiện đại, đa dạng hóa các kênh phân phối, đa dạng hóa các dịch vụ giá trị gia tăng…để không trở thành nhà cung cấp lạc hậu của thị trường. Cụ thể:
- Đa dạng hóa các sản phẩm ngân hàng qua kênh NHĐT, đồng thời thiết kế những dịch vụ NHĐT đa tiện ích nhằm tối đa hóa việc sử dụng dịch vụ NHĐT trên từng đơn vị khách hàng.
- Liên kết với các công ty dịch vụ thanh toán trực tuyến triển khai các sản phẩm giao dịch mua bán dịch vụ trên mạng internet.
- Phát triển công nghệ thông tin – chìa khóa của phát triển dịch vụ NHĐT, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Đồng thời nâng cao năng suất lao động của cán bộ nhân viên thông qua những tiện ích của hạ tầng công nghệ.
- Tăng cường liên kết và hợp tác với các ngân hàng khác và với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, cải tiến, đổi mới công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu.
- Hiện đại hóa đồng bộ hạ tầng kỹ thuật công nghệ, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác nhằm tạo điều kiện ứng dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến.
- Tăng cường và phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin ngân hàng cho toàn bộ cán bộ nhân viên. Phải thường xuyên và liên tục đào tạo theo sự phát triển
nhanh của công nghệ thông tin, đảm bảo nhân sự ở tất cả các chi nhánh đạt đủ trình độ về nghiệp vụ kỹ thuật, đủ sức tiếp cận với công nghệ mới.
5.2.2 Hàm ý chính sách
Các hàm ý chính sách được đưa ra dưới đây dựa trên cơ sở kết quả phân tích đánh giá nhận xét của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Ngãi; đồng thời bám sát vào định hướng phát triển dịch vụ của ngân hàng cũng như nh ững thách thức mà ngân hàng phải đương đầu trong quá trình phát triển dịch vụ. Mục tiêu hướng đến của việc đưa ra những gợi ý này là góp phần phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng.
5.2.2.1 Hàm ý chính sách liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT
Tăng cường công tác quản trị rủi ro
Theo kết quả của mô hình nghiên cứu, rủi ro cảm nhận là yếu tố then chốt nhất tác động đến việc khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT hay không.
Đối với dịch vụ NHĐT, sợ rủi ro là một rào cản tâm lý rất lớn đối với khách hàng vì đây là loại hình giao dịch được thực hiện qua các thiết bị công nghệ mà không có các chứng từ đảm bảo như trong giao dịch truyền thống. Vì vậy, việc tạo lập niềm tin cho khách hàng về sự đảm bảo an toàn của dịch vụ NHĐT là điều hết sức quan trọng. Để thực hiện được điều đó, các ngân hàng cần:
Thứ nhất,Tăng cường công tác quản lý nội bộ của ngân hàng
Ngân hàng phải thiết lập hệ thống phân quyền hợp lý và chặt chẽ hơn, kiểm soát dữ liệu, tiến trình giao dịch, kiểm soát an ninh nghiêm ngặt, thiết lập giới hạn cho phép đối với người sử dụng nội bộ và bên ngoài nhằm ngăn chặn những hành động xâm phạm tài khoản trái phép. Bên cạnh đó phải quy định trách nhiệm đối với từng cá nhân chặt chẽ và cụ thể hơn.
Quản lý mật khẩu khách hàng: mật khẩu phải khác mật khẩu mặc nhiên và phải tuân thủ độ phức tạp để đảm bảo mức an toàn cao, đồng thời mật khẩu phải được thay đổi định kỳ.
Xây dựng quy trình, quy chuẩn trong hoạt động NHĐT: đảm bảo khâu xác thực khách hàng được thực hiện chính xác, đưa ra các quy định đối với thời gian tạm dừng giữa các lượt giao dịch và đặt ra những hạn chế về thời gian đối với hiệu lực của khâu xác thực. Ngân hàng cần thường xuyên thay đổi các thuật toán xác thực và sử dụng các thuật toán mã hóa để đề phòng tin tặc phát hiện ra cách mã hóa dữ liệu.
Các biện pháp bảo mật và cơ chế truy tìm nguồn gốc cũng cần phải được thiết lập và triển khai nhằm giảm nhẹ những rủi ro đã được xác định. Các file ghi lại nhật ký giao dịch sẽ là dữ liệu quan trọng khi có rủi ro, tranh chấp xảy ra. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thứ hai,Quản lí rủi ro trong giao dịch điện tử với khách hàng
Tăng cường bảo mật thông tin khách hàng thông qua việc thực hiện các quy trình xác thực khách hàng như mã PIN, mật khẩu, các cách gửi chuỗi ký tự xác thực qua điện thoại…để tránh truy cập trái phép.
Xây dựng và phổ biến bộ nguyên tắc trong giao dịch NHĐT cho khách hàng nhằm đảm bảo khách hàng nắm bắt được hết các thông tin về bảo mật trong khi thực hiện giao dịch NHĐT và nhận biết được dấu hiệu có kẻ gian truy cập để đảm bảo tài sản cho khách hàng.
Thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng trên website. Đồng thời cập nhật đầy đủ danh sách các chi nhánh, phòng giao dịch, địa điểm ATM, POS. Thể hiện cụ thể cách thức khách hàng có thể liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng khi cần tư vấn, giải quyết vấn đề. Thể hiện các thông tin liên quan đến việc bồi thường, bảo hiểm tiền gửi và mức độ bảo vệ.
Quy định chặt chẽ trong hợp đồng giữa khách hàng và ngân hàng trong trường hợp thông tin của khách hàng bị mất nguyên nhân từ phía khách hàng để đảm bảo uy tín và quyền lợi của ngân hàng khi có sự cố.
Thứ ba, Quản lý rủi ro bên thứ ba
Các ứng dụng và dịch vụ NHĐT đã phát triển ở mức độ cao về mặt công nghệ nên sẽ có những sản phẩm liên kết với bên thứ ba, từ đó cũng phát sinh nhiều rủi ro hơn. Vì vậy trước khi ký kết hợp đồng thực hiện cung ứng dịch vụ NHĐT phải đánh giá đầy đủ về năng lực và khả năng tài chính của đối tác. Hợp đồng cần phải có quy định rõ ràng về quyền lợi và trách nhiệm của tất cả các bên. Chính sách bảo mật và cơ chế quản lý rủi ro của bên thứ ba phải đáp ứng được yêu cầu và tiêu chuẩn của ngân
hàng. Mặt khác, nên có kế hoạch dự phòng thích hợp đối với các hoạt động, dịch vụ được thuê ngoài.
Thứ tư, Quản lý rủi ro trong trường hợp xảy ra sự cố
Thực hiện diễn tập sự cố thường xuyên và định kỳ nhằm đánh giá năng lực gánh chịu rủi ro của hệ thống, từ đó có những giải pháp khắc phục, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo khả năng xử lý rủi ro thực tiễn phát sinh trong hoạt động NHĐT tại mọi thời điểm.
Nâng cao khả năng ứng phó nhanh với sự cố và xây dựng kế hoạch ứng phó tình trạng khẩn cấp cho toàn bộ lãnh đạo và nhân viên, đảm bảo trong trường hợp khẩn cấp thì mọi hành động tác nghiệp đều phải có hệ thống.
Tác động tích cực đến yếu tố tiêu chuẩn chủ quan
Tiêu chuẩn chủ quan là yếu tố tác động mạnh mẽ đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Điều này là dễ hiểu khi việc hành động dựa trên kinh nghiệm và tham khảo từ người thân, bạn bè…vốn đã đi sâu vào ý th ức của mỗi người dân Việt Nam. Ngân hàng có thể tận dụng đặc điểm này thông qua việc tận dụng các mối quan hệ của khách hàng, qua đó giới thiệu dịch vụ NHĐT của ngân hàng đến với người thân, bạn bè, đồng nghiệp và đối tác của họ. Đây là cách tiếp thị rất hiệu quả vì khách hàng đã sử dụng dịch vụ là những người hiểu rõ nhất những tính năng, tiện ích của sản phẩm nên nhận được thông tin tuyên truyền hay giới thiệu của họ sẽ giúp cho những người thân, bạn bè, đồng nghiệp và đối tác tin tưởng hơn, từ đó sẽ đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Muốn vậy ngân hàng phải tiếp tục hoàn thiện và phát triển sự tín nhiệm của khách hàng, cần nâng cao khả năng làm việc và ý thức lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng của giao dịch viên. Cần tạo mối quan hệ mật thiết với khách hàng nhằm tạo cho khách hàng những cảm nhận tốt nhất về ngân hàng.
Tăng cường cảm nhận về sự dễ sử dụng
Trong các yếu tố trong mô hình, sự dễ sử dụng có tác động đáng kể đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Ngân hàng muốn tạo cho khách hàng cảm nhận được sự thuận tiện, dễ dàng để khách hàng không ngần ngại trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ trước hết phải chú ý đến giao diện của mỗi loại dịch vụ. Giao diện phải
thân thiện, dễ hiểu và dễ sử dụng. Các thông tin thể hiện trên giao diện của dịch vụ phải đảm bảo ngắn gọn nhưng đầy đủ thông tin, rõ ràng, rành mạch. Bên cạnh đó, một số dịch vụ đòi hỏi khách hàng phải tải chương trình và cài đặt phần mềm, phải đảm bảo việc tải và cài đặt phần mềm phải đơn giản, dễ làm kể cả đối với những người sử dụng không có chuyên môn tin học. Do đó, đội ngũ kỹ thuật viên xây dựng phần mềm cần chú trọng cung cấp phần mềm ở những chỗ người sử dụng có thể tải về một cách đơn giản và đơn giản hóa các thao tác cũng như th ủ tục cài đặt, đặc biệt phải có hướng dẫn rõ ràng tiến trình cài đặt. Ngoài ra, các thao tác giao dịch cần được giảm thiểu và có hướng dẫn chi tiết trong suốt quá trình thực hiện giao dịch, đảm bảo được sự thích ứng nhanh chóng không chỉ đối với người sử dụng có kiến thức mà còn cho cả những người lần đầu sử dụng.
Tăng cường cảm nhận về ích lợi
Cảm nhận về lợi ích nhận được cho là một trong những yếu tố được chứng minh có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Muốn gia tăng ích lợi cảm nhận ngân hàng cần phải tập trung đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để có thể phát triển dịch vụ NHĐT, trước tiên cần hoàn thiện các sản phẩm truyền thống quen thuộc, sẵn có để duy trì lượng khách hàng hiện tại như: dịch vụ vấn tin tài khoản, cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, thông báo biến động tài khoản qua tin nhắn…Việc hoàn thiện có thể được thực hiện bằng cách nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của sản phẩm. Bên cạnh đó, để tạo lợi thế cạnh tranh, ngân hàng cần phát triển thêm các sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Trong điều kiện hiện nay, khi dịch vụ NHĐT được chú trọng phát triển ở hầu hết các ngân hàng sẽ dẫn đến sự tương đồng về chủng loại dịch vụ. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh và nâng cao cảm nhận về lợi ích của khách hàng là một giải pháp mang tính chiến lược lâu dài. Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng cần xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng; đơn giản hóa thủ tục giao dịch nhưng vẫn đảm bảo tính chính xác, kịp thời của giao dịch; thiết lập các
đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác, mọi lúc mọi nơi; phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ: chế độ tư vấn hậu mãi, thực hiện trọn gói, thực hiện theo yêu cầu…; cải tiến cơ sở hạ tầng công nghệ ngân hàng, hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc.
Nâng cao cảm nhận về giá cả
Vấn đề chi phí hay giá cả dịch vụ cũng được khách hàng quan tâm đáng kể và góp phần ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Giá dịch vụ NHĐT bao gồm các loại phí dịch vụ như phí hàng tháng, phí thường niên, phí chuyển tiền, phí phát hành thẻ, phí dịch vụ thanh toán…Để nâng cao cảm nhận về chi phí không nhất thiết phải hạ giá đến mức thấp nhất hoặc thường xuyên giảm giá mà phải làm sao cho khách hàng cảm thấy chi phí là phù hợp, cạnh tranh, có thể chấp nhận được. Vì vậy, để tăng tính cạnh tranh, thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần có những cơ chế định giá hợp lý. Đồng thời ngân hàng cũng cần thu hút sự quan tâm của khách hàng đối với yếu tố lợi ích về chi phí thông qua việc:
- Xây dựng biểu phí dịch vụ NHĐT tương đối cạnh tranh so với đối thủ. - Khung biểu phí dịch vụ NHĐT hấp dẫn hơn so với phí giao dịch tại quầy.
- Có những chính sách miễn giảm phí trong thời gian nhất định nhằm khuyến khích khách hàng làm quen và sử dụng những dịch vụ mới.