Với hơn 200 email được gửi kèm link khảo sát qua công cụ google form thời điểm tháng 04/2015, kết quả đã thu thập tổng số 548 phiếu trả lời. 27 trường hợp (5%) được loại bỏ do người trả lời ở các địa phương khác TP HCM. 521 trường hợp là khách hàng cá nhân của hơn 30 ngân hàng thương mại trên địa bàn TP HCM. Với mẫu (N=521) đảm bảo cần thiết cho phân tích nghiên cứu, cơ cấu mẫu theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập như sau:
Bảng 4.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu
Nguồn: xử lý của tác giả
Ngoại trừ tiêu chí giới tính có phân bổ tương đối đều, các tiêu chí còn lại có phân bổ không đồng đều. Số người Phần trăm (%) Nữ 234 44,9 Nam 287 55,1 Dưới 25 49 9,4 25-29 62 11,9 30-34 154 29,6 35-39 111 21,3 40-49 119 22,8 Trên 50 26 5,0 Học sinh 33 6,3
Lao động gián tiếp 384 73,7
Lao động trực tiếp 11 2,1 Nội trợ 59 11,3 Khác 34 6,5 Phổ thông 15 2,9 Trung cấp 41 7,9 Cao đẳng 14 2,7 Đại học 298 57,2 Trên Đại học 153 29,4 Dưới 5 triệu/tháng 36 6,9 Từ 5 đến 10 trđ/tháng 287 55,1 Trên 10 triệu đồng 198 38,0 521 100,0 Học vấn Tổng cộng Thu nhập Độ tuổi Nghề nghiệp Tiêu chí Giới tính
-59-
Hình 4.1 Biểu đồ các yếu nhân khẩu học đặc điểm mẫu
Nguồn: xử lý của tác giả
Nam; 287 Nữ; 234 Giới tính Dưới 25:49 25-29:62 30-34:154 35-39:111 40-49:119 Trên 50:26 Độ tuổi Dưới 5 trđ:36 Từ 5- 10trđ:287 Trên 10trđ:198 Thu nhập/tháng HS/SV; 33 LĐ gián tiếp; 384 LĐ trực tiếp; 11 Nội trợ; 59 Khác; 34 0% 20% 40% 60% 80% 100% Nghề nghiệp
HS/SV LĐ gián tiếp LĐ trực tiếp
Phổ thông; 15 Trung cấp; 41 Cao đẳng; 14 Đại học; 298 Trên đại học; 153 0% 20% 40% 60% 80% 100% Học vấn
-60-
4.1.2 Đánh giá sơ bộ độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach Alpha
Bảng 4.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach Anpha
Nguồn xử lý số liệu của tác giả
Tiêu chí Ký hiệu Thành phần Mức ý nghĩa Độ lệch chuẩn Tương quan biến - tổng Hiệu suất mong đợi PE1 Hữu ích 4,253 0,977 0,801 Cronbach's Alpha PE2 Nhanh chóng 4,263 0,954 0,834
0,906
PE3 Tăng năng suất 4,144 0,949 0,820 PE4 Cải thiện kết quả 3,783 1,087 0,712
Nỗ lực kỳ vọng EE1 Dễ tương tác 4,058 0,839 0,728 Cronbach's Alpha EE2 Dễ thành thạo 4,261 0,819 0,813
0,916
EE3 Dễ sử dụng 4,190 0,775 0,857 EE4 Dễ học 4,259 0,823 0,841
Ảnh hưởng xã hội SI1 Ảnh hưởng từ cấp trên 3,727 1,037 0,568 Cronbach's Alpha SI2 Ảnh hưởng từ gia đình 3,750 0,980 0,725
0,873
SI3 Ảnh hưởng từ người có uy tín 3,593 1,058 0,744 SI4 Ảnh hưởng từ có hiểu biết nhiều về công nghệ3,823 1,130 0,784 SI5 Ảnh hưởng của trào lưu 3,729 1,061 0,689
Điều kiện thuận lợi FC1 Có nguồn lực 4,054 0,833 0,786 Cronbach's Alpha FC2 Có kiến thức 4,228 0,815 0,856
0,924
FC3 Có phương tiện 4,265 0,872 0,745 FC4 Sự tương thích 3,866 0,895 0,770 FC5 Sự hỗ trợ 3,962 0,894 0,823 FC6 Sự hướng dẫn 3,969 0,982 0,721
Nhận thức rủi ro PCR1 E ngại rủi ro thực hiện 2,259 1,201 0,879 Cronbach's Alpha PCR2 E ngại rủi ro tài chính 2,225 1,129 0,902
0,964
PCR3 E ngại tâm lý 2,131 1,102 0,934 PCR4 E ngại bảo mật 2,102 1,104 0,906 PCR5 E ngại rủi ro tổng thể 2,146 1,112 0,877
Động lực hưởng thụ HM1 Tìm niềm vui 3,708 1,188 0,821 Cronbach's Alpha HM2 Tìm sự thú vị 3,764 0,979 0,760
0,890
HM3 Tìm sự giải trí 3,555 1,082 0,788
Giá trị dịch vụ PV1 Giá cả hợp lý 3,904 0,954 0,918 Cronbach's Alpha PV2 Đáng đồng tiền 3,944 0,962 0,842
0,943
PV3 Giá thấp hơn chất lượng dịch vụ 3,852 0,984 0,884
Thói quen HT1 Sử dụng theo thói quen 3,664 1,144 0,901 Cronbach's Alpha HT2 Sử dụng vì mê công nghệ 3,324 1,054 0,877
0,954
HT3 Sử dụng vì điều kiện bắt buộc 3,422 1,129 0,882 HT4 Sử dụng là hiển nhiên 3,424 1,119 0,892
Ý định hành vi sử dụng BI1 Có ý định 3,967 1,069 0,879 Cronbach's Alpha BI2 Đoán sẽ sử dụng 3,873 1,037 0,938
0,957
BI3 Có kế hoạch 3,785 1,094 0,914 BI4 Ý định thực hiện giao dịch không liên quan tiền3,821 1,044 0,815 BI5 Ý định thực hiện giao dịch liên quan tiền3,889 1,152 0,859
-61-
Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach Anpha, (bảng 4.2) cho thấy các thành phần của thang đo đều được chấp nhận (lớn hơn mức yêu cầu 0,6). Hệ số tương quan biến – tổng (hiệu chỉnh) của các biến quan sát đều đạt yêu cầu >0,3 [63]. Thang đo phù hợp cho phân tích EFA tiếp theo.
4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Từ kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach Anpha ở trên, tiến hành trích nhân tố, sử dụng phép trích Principal Axis Factoring (PAF) với phép quay không vuông góc Promax. Kết quả phân tích dừng lại ở lần thứ 4, sau khi loại bỏ 6 biến quan sát là PE3, SI1, FC2, FC6, HM2, HM3 vì có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 [55]. Kết quả chạy EFA lần 4 có hệ số KMO=0,9 (yêu cầu KMO [0,5, 1]; giá trị kiểm định Bartlett có ý nghĩa (sig <0,05); 5 nhóm nhân tố (mới) được trích xuất với tổng phương sai trích = 75,1% (tổng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố, yêu cầu ≥50% ,[55]. Kết quả EFA như trình bày tại bảng 4.3.
Các nhóm nhân tố mới có sự xáo trộn, gồm 5 nhóm với 28 thành phần:
- Nhóm 1: tạm đặt tên là ảnh hưởng tiện ích - FPS, gồm 11 thành phần: Hiệu suất mong đợi (PE1, PE2, PE4); ảnh hưởng xã hội (SI2, SI3, SI4, SI5); điều kiện thuận lợi (FC1, FC3, FC4, FC5).
- Nhóm 2: không có thay đổi, giữ nguyên tên: nhận thức rủi ro – PCR, gồm 5 thành phần (PCR1, PCR2, PCR3, PCR4, PCR5).
- Nhóm 3: không có thay đổi đáng kể, giữ nguyên tên: thói quen – HT, gồm 5 thành phần (HM1, HT1, HT2, HT3, HT4).
- Nhóm 4: nỗ lực kỳ vọng, giữ nguyên 4 thành phần (EE1, EE2, EE3, EE4) - Nhóm 5: giá trị dịch vụ, giữ nguyên 3 thành phần (PV1, PV2, PV3).
-62-
Bảng 4.3 Kết quả EFA thang đo ý định và sử dụng dịch vụ ebanking tại TP HCM
Nguồn xử lý số liệu của tác giả
Tiến hành kiểm định thang đo mới với hệ số Cronbach Anpha, nhóm FPS – “Ảnh hưởng tiện ích” với 11 thành phần (FC1 FC3 FC4 FC5 PE1 PE2 PE4 SI2 SI3 SI4 SI5) cho hệ số Cronbach Anpha= 0,941; nhóm PCR – “Nhận thức rủi ro” với 5 thành phần giữ nguyên (PCR1 PCR2 PCR3 PCR4 PCR5) hệ số Cronbach Anpha= 0,964; nhóm HT
1 2 3 4 5 FPS PCR HT EE PV Có nguồn lực FC1 0,575 Có phương tiện FC3 0,537 Sự tương thích FC4 0,724 Sự hỗ trợ FC5 0,733 Hữu ích PE1 0,561 Nhanh chóng PE2 0,657
Cải thiện kết quả PE4 0,539
Ảnh hưởng từ gia đình SI2 0,656
Ảnh hưởng từ người có uy tín SI3 0,627 Ảnh hưởng từ có hiểu biết nhiều về công nghệSI4 1,015 Ảnh hưởng của trào lưu SI5 0,901
E ngại rủi ro thực hiện PCR1 0,889
E ngại rủi ro tài chính PCR2 0,959
E ngại tâm lý PCR3 0,951
E ngại bảo mật PCR4 0,933
E ngại rủi ro tổng thể PCR5 0,926
Tìm niềm vui HM1 0,725
Sử dụng theo thói quen HT1 0,856
Sử dụng vì mê công nghệ HT2 0,862
Sử dụng vì điều kiện bắt buộc HT3 0,741
Sử dụng là hiển nhiên HT4 0,737 Dễ tương tác EE1 0,567 Dễ thành thạo EE2 0,863 Dễ sử dụng EE3 0,974 Dễ học EE4 0,877 Giá cả hợp lý PV1 0,877 Đáng đồng tiền PV2 0,839
Giá thấp hơn chất lượng dịch vụ PV3 0,877
Nhóm nhân tố Ký hiệu
-63-
– “Thói quen” với 5 thành phần (HT1 HT2 HT3 HT4 HM1) hệ số Cronbach Anpha= 0,944; nhóm EE – “Nỗ lực kỳ vọng” với 4 thành phần giữ nguyên (EE1 EE2 EE3 EE4) hệ số Cronbach Anpha= 0,916; nhóm PV – “Giá trị dịch vụ” với 3 thành phần giữ nguyên (PV1 PV2 PV3) hệ số Cronbach Anpha= 0,943; hệ số tương quan biến – tổng (hiệu chỉnh) của các biến quan sát đều đạt yêu cầu >0,3 (Hair, Black, Babin, Anderson, & Tatham, 2006).
Kiểm định thang đo BI – “ Ý định hành vi” với 5 thành phần (BI1 BI2 BI3 BI4 BI5) hệ số Cronbach Anpha= 0,943; UB – “Hành vi sử dụng: với 5 thành phần (UB_EB UB_IB UB_MB UB_SB UB_CD) lần 1: có hệ số Cronbach Anpha= 0,799, hệ số tương quan biến – tổng (hiệu chỉnh) của biến UB_SB (quyết định sử dụng SMS banking) = 0,249 (<0,3) bị loại bỏ, tiến hành lần 2 với 4 thành phần (UB_EB UB_IB UB_MB UB_CD) có hệ số Cronbach Anpha= 0,865, hệ số tương quan biến – tổng (hiệu chỉnh) của các biến quan sát đều đạt yêu cầu >0,3.
Như vậy, với 34 biến quan sát (từ 8 biến độc lập) ban đầu được đề xuất theo UTAUT2 và nhận thức rủi ro, qua phân tích EFA đã loại bỏ 6 biến quan sát, trong hiệu suất mong đợi loại bỏ PE3 – tăng năng suất; ảnh hưởng xã hội loại SI1 - ảnh hưởng cấp trên; điều kiện thuận lợi loại FC2 – có kiến thức và FC6 – sự hướng dẫn của ngân hàng; động lực hưởng thụ loại HM2 – tìm sự thú vị và HM3 – tìm sự giải trí. Tổng cộng 37 biến quan sát (28 biến quan sát (sau EFA), 5 thành phần BI, 4 thành phần UB) có trọng số nhân tố đạt yêu cầu để tiến hành kiểm định tiếp theo với phân tích CFA.
4.1.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA
Có nhiều kỹ thuật thống kê khác nhau để thực hiện phân tích và kiểm định đối với mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) như: kỹ thuật phân tích đường dẫn (Path Analysis), kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis), kỹ thuật phân tích phương sai (Analysis variance), kỹ thuật phân tích mô hình nhân quả với các biến tiềm ẩn (Causal modeling with latent variable), kỹ thuật mô hình tuyến tính bội (Multiple linear regression), Smart PLS …Trong phạm vi kiến thức và đề tài, tác giả đề xuất sử dụng phân tích SEM với AMOS.
Từ kết quả EFA trên đây, sử dụng công cụ AMOS để kiểm định lại các giả thuyết (đã nêu tại Chương 3) các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và quyết định sử dụng
-64-
dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại TP HCM. Trình tự tiến hành qua các bước:
- Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi, với giả định trong mô hình không nghiên cứu hành vi sử dụng.
- Kiểm định các yếu tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến ý định hành vi. - Kiểm định riêng ảnh hưởng ý định hành vi đến hành vi sử dụng
- Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi và hành vi sử dụng, mô hình mô hình SEM đầy đủ.
- Kiểm định các yếu tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến ý định hành vi và hành vi sử dụng trong mô hình SEM đầy đủ.
4.1.5 Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi:
Với giả định không có sự tác động của hành vi sử dụng (UB) trong mô hình, tiến hành kiểm định 5 nhóm nhân tố (mới) ảnh hưởng đến ý định hành vi, kết quả như sau:
Bảng 4.4 Kết quả ước lượng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi
Nguồn xử lý số liệu của tác giả
Qua kết quả trên, cho thấy giả thuyết H5 bị bác bỏ, nghĩa là nhận thức rủi ro (PCR) không có ảnh hưởng đến ý định hành vi (BI). Tiến hành bỏ tương quan giữa nhận thức rủi ro đến ý định hành vi, ước lượng mô hình theo kết quả sau:
R S.E. C.R. P Ghi chú
BI (Ý định hành vi) <--- HT (Thói quen) 0,462 0,052 8,822 *** hỗ trợ
BI (Ý định hành vi) <--- EE (Nỗ lực kỳ vọng) -0,134 0,063 -2,119 0,034 hỗ trợ
BI (Ý định hành vi) <--- FPS (Ảnh hưởng tiện ích) 0,438 0,085 5,143 *** hỗ trợ
BI (Ý định hành vi) <--- PV (Giá trị dịch vụ) 0,361 0,036 9,93 *** hỗ trợ
BI (Ý định hành vi) <--- PCR (Nhận thức rủi ro) -0,002 0,025 -0,069 0,945 không hỗ trợ Mối quan hệ
-65-
Bảng 4.5 Kết quả ước lượng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi (sau khi loại bỏ tương quan giữa PCR->BI)
Nguồn xử lý số liệu của tác giả
Loại bỏ sự tương quan PCR - BI, các thông số chủ yếu của mô hình (đã chuẩn hóa) như sau: Chi-square=4782,75; df=470; p=0,000; Chi-square (CMIN)= 10,176; GFI=0,659; TLI=0,785; CFI=0,809; RMSEA=0,133.
Bảng 4.6 Kết quả ước lượng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi (sau khi loại toàn bộ PCR)
Nguồn xử lý số liệu của tác giả
Phương án loại bỏ toàn bộ PCR ra khỏi mô hình, các thông số chủ yếu của mô hình (đã chuẩn hóa) lúc này như sau: Chi-square=3244,504; df=331; p=0,000; Chi- square (CMIN)= 9,802; GFI=0,711; TLI=0,812; CFI=0,835; RMSEA=0,130.
Như vậy, sau khi loại bỏ toàn bộ PCR ra khỏi mô hình cho thấy kết quả đã cải thiện hơn. Tuy nhiên, mô hình vẫn chưa đạt chuẩn mực yêu cầu (Chi-square/df (CMIN/df) ≤3 (Carmines & McIver, 1981); GFI, TLI, CFI ≥0,9 (Bentler & Bonett, 1980); RMSEA ≤0,8 (Steiger, 1990). Do đó, tác giả chưa đặt ra yêu cầu kiểm tra tính đơn hướng/đơn nguyên; kiểm tra giá trị hội tụ; giá trị phân biệt; giá trị liên hệ lý thuyết; xác định độ tin cậy mô hình.
R S.E. C.R. P Ghi chú
BI (Ý định hành vi) <--- HT (Thói quen) 0,462 0,051 9,001 *** hỗ trợ
BI (Ý định hành vi) <--- EE (Nỗ lực kỳ vọng) -0,136 0,061 -2,236 0,025 hỗ trợ
BI (Ý định hành vi) <--- FPS (Ảnh hưởng tiện ích) 0,44 0,08 5,465 *** hỗ trợ
BI (Ý định hành vi) <--- PV (Giá trị dịch vụ) 0,361 0,036 9,942 *** hỗ trợ
Mối quan hệ
Ghi chú: (***) : P_value <0,001
R S.E. C.R. P Ghi chú
BI (Ý định hành vi) <--- HT (Thói quen) 0,46 0,051 8,953 *** hỗ trợ
BI (Ý định hành vi) <--- EE (Nỗ lực kỳ vọng) -0,136 0,061 -2,231 0,026 hỗ trợ
BI (Ý định hành vi) <--- FPS (Ảnh hưởng tiện ích) 0,443 0,081 5,46 *** hỗ trợ
BI (Ý định hành vi) <--- PV (Giá trị dịch vụ) 0,362 0,036 9,951 *** hỗ trợ
Mối quan hệ
-66-
Hình 4.2 Kết quả CFA (đã chuẩn hóa) các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ ebanking tại TPHCM.
Nguồn xử lý số liệu của tác giả
Nhận xét: Xét riêng ý định hành vi, từ kết quả khảo sát và phân tích cho thấy 4 yếu tố ảnh hưởng tiện ích (PE), thói quen (HT), nỗ lực kỳ vọng (EE), giá trị dịch vụ (PV) có ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ ebanking tại TPHCM, trong đó, thói quen (HT) và giá trị dịch vụ (PV) là 2 yếu tố có ảnh hưởng chi phối đến ý định hành vi; nỗ lực kỳ vọng có tương quan âm đến ý định hành vi. Nhận thức rủi ro (PCR) không ảnh hưởng đến ý định hành vi.
4.1.6 Kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học đến ý định hành vi.
Do hạn chế từ kết quả thu thập số liệu, sự phân bổ của các nhóm nhân tố nhân khẩu học không đều. Trong giới hạn, từ kết quả mô hình CFA trên đây, kiểm định sự khác biệt giữa nam và nữ đến ý định sử dụng dịch vụ ebanking tại TPHCM, sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc đa nhóm. Phương pháp thực hiện là kiểm định chi- square để so sánh sự khác biệt giữa mô hình bất biến và mô hình khả biến. Nếu P-value
-67-
>0,05, có thể kết luận không có sự khác biệt giữa mô hình bất biến và mô hình khả biến, chọn mô hình bất biến. Ngược lại, P-value ≤0,05, có thể kết luận sự khác biệt chi-square là có ý nghĩa, chọn mô hình khả biến.
Giả thuyết: H0: chi-square mô hình bất biến bằng chi-square mô hình khả biến. H1: Có sự khác biệt chi-square giữa mô hình bất biến và mô hình khả biến. Chia mô hình theo 2 nhóm nam (287 trường hợp) và nhóm nữ (234 trường hợp), chạy mô hình theo 2 trường hợp, ghi nhận kết quả Chi-square và bậc tự do df, sử dụng hàm Chidist() trong excel và tính như sau:
p-value=0,0243 < 0,05, giả thuyết H0 bị bác bỏ, chấp nhân H1, nghĩa là có sự khác biệt chi-square giữa mô hình bất biến và mô hình khả biến, chọn mô hình khả biến.
Bảng 4.7 Sự khác biệt các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ ebanking của 2 nhóm khách hàng nam và nữ.
Nguồn xử lý số liệu của tác giả
Chi-square df
Mô hình khả biến 3535,414 662
Mô hình bất biến 3592,444 700
Sai biệt 57,030 38
CHIDIST(57,030;38)= 0,0243
BI (Ý định hành vi) <--- HT (Thói quen) 0,489 0,074 6,643 *** hỗ trợ
BI (Ý định hành vi) <--- EE (Nỗ lực kỳ vọng) -0,132 0,077 -1,717 0,086 không hỗ trợ
BI (Ý định hành vi) <--- FPS (Ảnh hưởng tiện ích) 0,413 0,105 3,93 *** hỗ trợ
BI (Ý định hành vi) <--- PV (Giá trị dịch vụ) 0,366 0,051 7,175 *** hỗ trợ
BI (Ý định hành vi) <--- HT (Thói quen) 0,45 0,073 6,147 *** hỗ trợ
BI (Ý định hành vi) <--- EE (Nỗ lực kỳ vọng) -0,145 0,106 -1,359 0,174 không hỗ trợ
BI (Ý định hành vi) <--- FPS (Ảnh hưởng tiện ích) 0,477 0,135 3,541 *** hỗ trợ
BI (Ý định hành vi) <--- PV (Giá trị dịch vụ) 0,329 0,053 6,21 *** hỗ trợ
Nhóm khách hàng Nam
Nhóm khách hàng Nữ
-68-
Nhận xét: Có sự khác biệt trong mối ảnh hưởng giữa các yếu tố: ảnh hưởng tiện ích (FPS), thói quen (HT), nỗ lực kỳ vọng (EE), giá trị dịch vụ (PV) đến ý định hành vi sử dụng (BI) dịch vụ ebanking của 2 nhóm khách hàng nam và nữ. Sự khác biệt thống kê qua bảng 4.7.
Đối với nhóm khách hàng nam, ảnh hưởng của thói quen và giá trị dịch vụ đến ý định hành vi cao hơn nhóm khách hàng nữ. Ngược lại, nhóm khách hàng nữ ảnh hưởng