Hiệu suất mong đợi: Mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ giúp họ đạt được kết quả mong muốn [129,130], giúp họ đạt được lợi nhuận hay tiết kiệm chi phí khi áp dụng công nghệ. (PE) trong giao dịch ngân hàng điện tử có thể được hiểu là các tiện ích ngân hàng điện tử sẽ giúp người dùng tiết kiệm thời gian, tiền bạc và công sức, nhiều khả năng tiếp cận và tùy biến hơn so với giao dịch truyền thống. (PE) phản ánh nhận thức cải thiện hiệu suất của người sử dụng khi sử dụng ngân hàng trực tuyến, ví dụ, việc thanh toán tiện lợi, thể hiện kết quả tức thời [138,139].
Một số mô hình khác có sử dụng thành phần tương tự như hiệu suất mong đợi như: tính hữu dụng nhận thức trong TAM và kết hợp TAM-TPB; động lực bên ngoài trong (MM); việc làm phù hợp (MPCU); lợi thế tương đối (DOI); và kết quả mong đợi (SCT) [129,130] .
Trong UTAUT, PE là yếu tố dự báo mạnh nhất về ý định và thường có ý nghĩa ở tất cả các điểm đo lường, và đã được chứng minh là yếu tố quyết định mạnh dự đoán ý định hành vi [129]. So sánh với các lý thuyết nghiên cứu trước đó về sự chấp nhận công nghệ và sử dụng công nghệ, PE là yếu tố dự báo tốt cho khuynh hướng hành vi hướng đến việc sử dụng công nghệ [130]. Yu (2012) trong nghiên cứu sử dụng mô hình UTAUT, cũng phát hiện "tuổi" không cùng PE ảnh hưởng tới ý định hành vi. PE là yếu tố quan trọng tác động đến ý định internet banking ở mọi lứa tuổi. Ngoài ra Yu cũng tìm thấy biến "giới tính" có ảnh hưởng của PE hướng tới ý định hành vi sử dụng công nghệ.
Vận dụng trong việc nghiên cứu việc chấp nhận dịch vụ e-banking, hiệu suất mong đợi (PE) được quan niệm như là mức độ mà một cá nhân tin rằng việc áp dụng e- banking sẽ giúp anh ta hoặc cô ấy đạt được hiệu quả nhất định so với cách thực hiện các
-47-
giao dịch ngân hàng truyền thống. Nhiều tác giả đã kết luận rằng hiệu suất mong đợi (PE) có ảnh hưởng tích cực (tương quan dương) đến ý định hành vi (BI) sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: AbuShanab, Pearson, & Setterstrom, 2010; Al-Somali, Gholami, & Clegg, 2009; Cheng, Lam, & Yeung, 2006; Foon & Fah, 2011; Kesharwani & Bisht, 2012; Martins et al., 2014; Riffai, Grant, & Edgar, 2012; Wang & Pho, 2009 [12,54,80,85,89,108,119,139]
Theo đó, giả thuyết sau được đề xuất là:
H1: Hiệu suất mong đợi (PE) có tương quan dương đến ý định hành vi của khách hàng tại TP HCM chấp nhận và hướng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.