Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng vietinbank chi nhánh kon tum

Số lượng thanh toán qua các kênh Internet, diđộng và ví điện tử cũng ghi nhận tăng lần lượt là 33%, 30% và 28%.Với sự phát triển mạnh mẽ của việc ứng ứng dịch vụ ngân hàngđiện tử trong b

VŨ TRƯỜNG CHINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK- CHI NHÁNH KON

TUM

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.01.02

Đà Nẵng - 2020

Người hướng dẫn KH: PGS.TS Lê Văn Huy

Phản biện 1: TS Nguyễn Xuân Lãn

Phản biện 2: PGS.TS Phạm Đức Chính

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệpThạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đạihọc Đà Nẵng vào ngày 29 tháng 02 năm 2020

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0) với những thành tựucủa khoa học công nghệ đã và đang tác động mạnh mẽ đến mọi hoạtđộng sản xuất của nền kinh tế, trong đó có sự hoạt động của hệ thốngngân hàng thương mại Có thể nói, CMCN 4.0 đem lại cả những cơhội và thách thức không nhỏ đến phương thức sản xuất kinh doanhcủa các ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng ứng dụng triệt để nhữngtiến bộ của công nghệ thông tin nhằm cải thiện năng suất lao động vàđáp ứng cao nhất nhu cầu của khác hàng Một trong những ứng dụngthành tựu của khoa học công nghệ của ngành ngân hàng chính làdịch vụ ngân hàng điện tử Với những điểm mạnh là sự tiện ích,nhanh chóng và chính xác, sự xuất hiện dịch vụ này đã đem lại lợiích rất lớn cho cả các khách hàng và cả hệ thống ngân hàng

Theo thống kê, hiện nay có gần 70 ngân hàng thương mại(NHTM) đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng,khoảng 40 NHTM cung cấp dịch vụ thanh toán mobile banking, hơn

60 NHTM cung ứng dịch vụ thẻ

Ngoài ra, còn có rất nhiều tổ chức trung gian thanh toán có thể hỗtrợ cho khách hàng thanh toán online, phục vụ thanh toán điện tử.Một số NHTM Việt Nam đã chủ động đầu tư, ứng dụng các giảipháp công nghệ thanh toán mới, hiện đại như: xác thực vân tay, sinhtrắc, sử dụng mã QR code, thanh toán phi trực tiếp… mang lại tiệnlợi và an toàn trong giao dịch thanh toán điện tử

Với sự triển khai và ứng dụng rộng rãi trong những năm gần đây,hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế ViệtNam đã có sự chuyển biến mạnh mẽ Tỷ trọng tiền mặt trên tổngphương tiện thanh toán có xu hướng giảm dần, từ 14,02% năm 2010xuống còn khoảng 11% vào năm 2017 Tính đến thời điểm hiện nay,

số lượng thẻ do các NHTM phát hành cũng tăng lên nhanh, đạt trên

110 triệu thẻ các loại, trong đó có khoảng gần 9% là thẻ tín dụngquốc tế

Thống kê của ngân hàng nhà nước thì giá trị thanh toán qua kênhđiện tử trong năm 2018 tăng 18,3% so với cùng kỳ năm 2017 Đặc

biệt, thanh toán qua di động và ví điện tử tăng ở mức ba con số, lầnlượt là 126% và 161% Số lượng thanh toán qua các kênh Internet, diđộng và ví điện tử cũng ghi nhận tăng lần lượt là 33%, 30% và 28%.Với sự phát triển mạnh mẽ của việc ứng ứng dịch vụ ngân hàngđiện tử trong bối cảnh CMCN 4.0, đặt ra yêu cầu bức thiết cho cácngân hàng thương mại trong nước nói chung và ngân hàngVietinBank-chi nhánh Kon Tum nói riêng cần có những bước độtphát trong việc ứng dụng và triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử.

Là ngân hàng tọa lạc trên địa bàn tỉnh Kon Tum, một địa phương

có địa hình chính trị quan trọng trong khu vực Tây Nguyên, đa dạng

về dân tộc, thu nhập bình quân đầu người thấp nhất nhì cả nước, dovậy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân còn kháhạn chế xuất phát từ những lo ngại về tính an toàn và sự bảo mậtthông tin cá nhân của khách hàng Ngoài ra, so với một số ngân hàngtrên cùng địa bàn, Vietinbank được thành lập sau rất nhiều năm sovới các ngân hàng khác nên lượng giao dịch của khách hàng thấphơn rất nhiều

Do vậy, để gia tăng cạnh tranh, tạo vị thế vững vàng hơn trongthời gian tới, cần xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến việc

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàngVietinBank-chi nhánh Kon Tum, từ đó đề xuất những giải pháp độtphá, gia tăng khả năng cạnh tranh cũng như đón đầu xu hướng này

trong bối cảnh hiện nay Do vậy, tác giả chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Kon Tum” làm đề tài nghiên

cứu cho luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Đề tài tập trung nghiên cứu về thực trạng việc cung cấp dịch vụngân hàng điện tử (DVNHDT), các nhân tố tác động đến việc sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàngVietinBank- chi nhánh Kon Tum, từ đó đề xuất các giải pháp nhằmcải thiện và gia tăng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử củakhách hàng giai đoạn 2020 - 2025, tầm nhìn đến năm 2030

2.2 Mục tiêu nghiên cứu chi tiết

- Hệ thống hóa khung lý thuyết nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởngđến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trongngân hàng

- Tìm hiểu tình hình kinh doanh chung và tình hình hoạt động củadịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietinbank- Chi nhánh KonTum

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng cũng như mức độ ảnh hưởngcủa các nhân tố này đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử củakhách hàng tại ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon Tum

- Đề xuất được giải pháp, gợi ý cải thiện và gia tăng việc sử dụngdịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cho ngân hàngVietinBank

– chi nhánh Kon Tum trong trong thời gian tới

3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu trên, tác giả tập trung giải quyết các câuhỏi:

(1) Cơ sở lý thuyết phản ánh các nhân tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử?

(2) Thực tiễn nhân tố nào tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Vietinbank- chi nhánh Kon Tum?(3) Cần phải làm gì để gia tăng việc sử dụng dịch vụ ngân hàngđiện tử của khách hàng tại ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon Tum?

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tƣợng nghiên cứu

Những vấn đề lý luận và thực tiễn về sử dụng DVNHDT, cũngnhư các nhân tố tác động đến việc sử dụng DVNHDT tại ngân hàngVietinBank chi nhánh Kon Tum

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Các hoạt động liên quan đến sử dụng DVNHDTtại ngân hàng VietinBank-Chi nhánh Kon Tum

- Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn

2015 - 2018; các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong thời điểm từ

tháng 10 đến tháng 12 năm 2019; các giải pháp được đề xuất cho giaiđoạn 2020 đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030.

- Đối tượng khảo sát: các khách hàng đã và đang sử dụngDVNHĐT tại ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon Tum,

- Thời điểm điều tra, khảo sát: Từ tháng 10 đến tháng 12 năm2019

5 Phương pháp nghiên cứu

Để có thể giải quyết được mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài, một số phương pháp nghiên cứu đã được sử dụng, bao gồm:

- Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua việc thuthập tài liệu, số liệu thứ cấp từ các công trình nghiên cứu đã công bố

ở trong và ngoài nước (sách, đề tài khoa học, luận văn thạc sĩ, luận

án tiến sĩ, báo cáo khoa học, …); các số liệu thống kê, báo cáo hàngnăm của ngân hàng VietinBank Tác giả sẽ sử dụng các phương pháp

hệ thống hóa, tổng hợp, thống kê so sánh và xử lý các tài liệu, số liệuthứ cấp để xây dựng cơ sở luận cứ lý thuyết cho nghiên cứu

- Trọng tâm của đề tài là sử dụng các phương pháp nghiên cứuđịnh lượng thông qua các chỉ tiêu thống kê mô tả, kỹ thuật kiểm địnhthang đo; phân tích nhân tố khám phá và mô hình kinh tế lượng đểphân tích thực nghiệm ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hinh đến

sử dụng DVNHDT tại ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon Tum:+ Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, thuận tiện

+ Phương pháp thu thập thông tin: Bảng hỏi được phát trực tiếptại bộ phận giao dịch ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon Tum vàthông qua việc đi điều tra, khảo sát trực tiếp của tác giả

+ Phương pháp xử lý kết quả điều tra, khảo sát và phân tích, đánhgiá: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để chạy, kiểm nghiệm mô hìnhphân tích nhân tố khám phá (EFA)

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

+ Về mặt lý luận

- Làm đa dạng thêm sự hiểu biết về mặt lý thuyết liên quan đếnDVNHĐT cũng như việc tìm hiểu về các nhân tố tác động đến việc

sử dụng DVNHĐT của các khách hàng tại các NHTM

- Thiết lập được khung lý thuyết cơ bản về việc sử dụngDVNHDT của khách hàng ở ngân hàng thương mại phù hợp trongbối cảnh nền kinh tế hội nhập.

+ Về mặt thực tiễn:

- Kết quả nghiên cứu của đề tài là cơ sở cho ban giám đốc củaVietinBank – chi nhánh Kon Tum có thể nhận diện ra được nhữngyếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng DVNHDT của khách hàng

Từ đó đề xuất giải pháp nhằm gia tăng việc sử dụng dịch vụ ngânhàng điện tử của khách hàng

7 Tổng quan tình hình nghiên cứu

các nghiên đã phân tích được thực trạng triển khai và phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam;xác định và lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử; đồng thời đưa ra được những giải pháp để thúcđẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, cácnghiên cứu vẫn còn những hạn chế nhất định khi hầu hết đều sử dụngnguồn dữ liệu thứ cấp và phương pháp thống kê mô tả để nhận địnhthực trạng phát triển của dịch vụ Khi đó, tính khách quan của cácnghiên cứu bị hạn chế khi chỉ đứng về phía chủ quan ngân hàng đểđánh giá tình hình cung ứng dịch vụ và đề ra hướng phát triển

Chương 3: Kết quả và thảo luận

Chương 4: Kiến nghị và đề

xuất Kết luận

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

“Ngân hàng điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phépkhách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin;thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu

ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới.”

1.1.2 Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.4 Đặc điểm của ngân hàng điện tử

1.1.5 Ưu điểm, hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN CHẤP NHẬN VÀ

1.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM

1.2.4 Lý thuyết phân tách các hành vi hoạch định (DTPB) 1.2.5 Lý thuyết sự đổi mới (Diffusion of Innovation Theory-IDT) 1.2.6 Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ – UTAUT

1.2.7 Lý thuyết lựa chọn làm nền tảng cho nghiên cứu

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 TÔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK - CHI NHÁNH KON TUM

2.1.1 Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh

2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK- CHI NHÁNH KON TUM

2.2.1 Giới thiệu dịch vụ điện tử tại ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon Tum

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hành VietinBank- chi nhánh Kon Tum giai đoạn 2016- 2018

2.3 QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU

Bước 1: Xây dựng cơ sở lý thuyết: Trên cơ sở mục tiêu, địnhhướng nghiên cứu chính của luận văn, tác giả thực hiện nghiên cứutổng quan các công trình nghiên cứu điển hình về các yếu tố ảnhhưởng đến sử dụng DVNHDT

Bước 2: Thiết lập mô hình nghiên cứu: Dựa trên cơ sở lý thuyếtđược tổng hợp, tác giả thực hiện phân tích, so sánh, xem xét, lựachọn các nội dung, nhân tố tác động việc sử dụng DVNHDT phù hợpvới mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu trên địa bàn thành phốKon Tum để xây dựng mô hình nghiên cứu

Bước 3: Xây dựng thang đo (bảng hỏi): Với mô hình nghiên cứuđược xây dựng, tác giả hệ thống, chi tiết hóa mô hình thành thang đonghiên cứu với các thành phần (câu hỏi) dùng để đo lường 06 nhân

tố độc lập tác động đến sử dụng DVNHDT và 05 thành phần (câuhỏi) đại diện cho 01 nhân tố phụ thuộc phản ánh sử dụng DVNHDT.Các câu hỏi được tác giả tổng hợp, tham khảo từ các mô hình, thang

đo trong các mô hình nghiên cứu được đề cập ở mô hình nghiên cứu.Bước 4: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính dưới hìnhthức phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia (8-10 chuyên gia) về nội dung

bảng hỏi sơ bộ đã phác thảo Từ ý kiến chuyên gia, phát triển thang

đo và hiệu chỉnh thang đo lần 1

Bước 5: Thử nghiệm bảng câu hỏi với đối tượng khách hàng (cỡmẫu: 15 khách hàng) về nội dung của bảng hỏi nhằm hiệu chỉnhthang đo lần 2 để nhất quán cách hiểu các câu hỏi của thang đo Saukhi đã hiệu chỉnh bảng hỏi, bảng hỏi hoàn chỉnh được hình thành để

sử dụng cho việc nghiên cứu định lượng sơ bộ, thu thập dữ liệu phântích, đánh giá độ tin cậy của thang đo

Bước 6: Nghiên cứu định lượng: Sau khi xây dựng mô hìnhnghiên cứu và thang đo, tác giả tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu

sơ cấp với việc phát phiếu điều tra; sau đó tác giả chuyển hóa các dữliệu thu thập được để phục vụ cho việc thực hiện phân tích, trả lờicác vấn đề nghiên cứu, ở bước này tác giả đồng thời thực hiện một

số kỹ thuật thống kê mô tả để xác định cơ cấu mẫu

Bước 7: Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố: Sau khithu thập dữ liệu và nhập dữ liệu đã được mã hóa vào phần mềmthống kê SPSS, tác giả tiến hành kiểm định thang đo thông qua kiểmtra hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố Từ đó tiến hành loại bỏ cácnhân tố và các thành phần không đủ điều kiện ra khỏi thang đo (nếucó)

Bước 8: Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sau khi loại bỏ cácnhân tố và các thành phần không đủ điều kiện ra khỏi thang đo, tácgiả có thể rút gọn tập quan sát thành các nhân tố có ý nghĩa hơn vàloại bỏ thành phần không có giá trị hội tụ thuộc nhóm tiêu chí (nếucó) thông qua kiểm định giá trị Eigenvalues của nhân tố trích được,kiểm tra phương sai trích được và giá trị của hệ số tải nhân tố tạibảng ma trận xoay nhân tố Rút ra mô hình hiệu chỉnh: Sau khi thựchiện phân tích EFA, tác giả xây dựng lại mô hình nghiên cứu hiệuchỉnh bằng cách loại bỏ các thành phần không phù hợp, rút gọn vàhiệu chỉnh các nhóm nhân tố cũ thành các nhóm nhân tố mới có ýnghĩa hơn Kiểm định mô hình hiệu chỉnh: Ở bước này, tác giả tiếnhành phân tích tương quan và hồi quy bội, kiểm tra các khuyết tật(giả thuyết) của mô hình để kết quả có độ tin cậy cao hơn và kiểm

định mức độ tác động của từng nhân tố độc lập đến nhân tố phụ thuộc phản ánh sử dụng DVNHDT.

2.4 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

2.4.1 Mô hình đề xuất

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VietinBank – chi

nhánh Kon Tum

Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của tác giả

2.4.2 Tổng quan các khái niệm, cách đo lường các biến liên quan 2.4.3 Phát triển giả thuyết nghiên cứu

H1: Nỗ lực kỳ vọng tác động cùng chiều tới việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

H2: Hiệu quả kỳ vọng tác động cùng chiều tới việc sử dụng dịch

H6: Điều kiện thuận lợi tác động cùng chiều tới việc sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử

2.5 THIẾT KẾ BẢNG HỎI

Bảng câu hỏi chính thức được sử dụng cho nghiên cứu gồm cócác phần sau:Phần I: Thông tin chung; Phần II: Thông tin các phátbiểu về dịch vụ E-Banking; Phần III: Thông tin về đáp viên

2.5.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng DVNHDT

Bảng 2 1 Thang đo các nhân tố tác động đến sử dụng DVNHDT

Mã hóa Nội dung (Biến quan sát)

I Nỗ lực kỳ vọng

NLKV1 Tôi dễ dàng có được kỹ năng sử dụng ngân hàng điện

tử

NLKV2 Tôi cảm thấy ngân hàng điện tử dễ sử dụng

NLKV3 Học để thao tác với ngân hàng điện tử là dễ đối với tôiNLKV4 Tôi cảm thấy ngân hàng điện tử dễ tương tác

NLKV5 Tôi dễ dàng đăng nhập và thực hiện các bước tiếp theo

trong giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử

II Hiệu quả kỳ vọng

HQKV1 Sử dụng E-banking cho phép tôi thực hiện giao dịch

ngân hàng một cách nhanh chóng

HQKV2 Sử dụng E-banking sẽ gia tăng năng suất lao động của

tôi

HQKV3 Sử dụng E-banking làm tăng đáng kể chất lượng các

giao dịch của tôi

HQKV4 Sử dụng E-banking có thể tiết kiệm chi phí giao dịch

ngân hàng

HQKV5 Sử dụng E-banking làm tăng hiệu quả công việc của tôi

lên gấp nhiều lần

III Rủi ro cảm nhận

RR1 Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được thực hiện

không chính xác và tiến hành chi trả sai

RR2 Lo lắng không nhận được đền bù của ngân hàng khi có

lỗi xảy ra trong quá trình giao dịch

Mã hóa Nội dung (Biến quan sát)

RR3 Lo lắng bị người khác biết thông tin khi có sự gian lận

hoặc xâm nhập của tội phạm mạng

RR4 Học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mất nhiều

Sự thông dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay

đã ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ củakhách hàng

Những người xung quanh tôi đang sử dụng E-banking

là những người có địa vị và uy tín cao trong xã hộiNhững người trong quản lý tôi cho rằng tôi nên sửdụng E-banking

kiện thuận lợi

Khách hàng có nguồn lực cần thiết cho việc sử dụngdịch vụ ngân hàng điện tử

Khách hàng có những kiến thức cần thiết cho việc sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Khách hàng có thể chủ động biết cách giải quyếtnhững vấn đề gặp phải khi sử dụng dịch vụ ngân hàngđiện tử

Một hay một nhóm người sẵn sàng hỗ trợ khi kháchhàng gặp khó khăn với ngân hàng điện tử

Nhân viên ngân hàng sẵn sàng hướng dẫn tôi trong