Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại vietinbank , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LẾ QUỐC KHÁNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU HƢỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH –NĂM 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LẾ QUỐC KHÁNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU HƢỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK Chuyên ngành : KINH TẾ TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS.TRƢƠNG QUANG THƠNG TP.HỒ CHÍ MINH –NĂM 2010 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank” kết trình học tập nghiên cứu độc lập cách nghiêm túc Số liệu nêu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý trung thực khách quan Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác mà tác giả biết Đồng Tháp, tháng 10 năm 2010 TÁC GIẢ LÊ QUỐC KHÁNH LỜI CÁM ƠN Tôi muốn nhân hội để cám ơn giúp đỡ khuyến khích tất người ủng hộ giúp đỡ việc nghiên cứu luận văn Nếu khơng có hướng dẫn, tư vấn giúp đỡ họ tơi khó hồn thành luận văn Trước hết, Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn TS.Trương Quang Thông người hướng dẫn khoa học việc nghiên cứu luận văn này, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài nhiệt tình giúp đỡ bảo cho tơi hồn thành luận văn Thứ hai, muốn cảm ơn tất người tham gia vào điều tra vấn phần thiếu nghiên cứu Những đóng góp họ cung cấp số liệu thống kê cần thiết cho việc nghiên cứu Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến tất đồng nghiệp bạn bè cho ý kiến nhận xét giúp làm phong phú thêm cho công việc nghiên cứu luận văn Thứ ba, Qua luận văn cho gửi lời cám ơn chân thành đến Ban lãnh đạo VietinBank, VietinBank Chi nhánh Đồng Tháp gia đình tơi tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành khóa học Tôi xin chân thành cám ơn tác giả có cơng trình nghiên cứu trích dẫn phần tài liệu tham khảo luận văn MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ………………………………… 1.1.Khái niệm dịch vụ 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 Các hình thái phát triển dịch vụ NHĐT 1.3.1.Brochure-ware 1.3.2.E-commerce 1.3.3.E-business 1.3.4.E-bank (Enterprise) 1.4.Các dịch vụ NHĐT 1.4.1.Call center………………………………………………………………… 1.4.2 Phone banking …………………………………………………………… 1.4.3 Mobile banking ………………………………………………………… 1.4.4.Home-Banking …………………………………………………………… 1.4.5.Internet-Banking ………………………………………………………… 1.4.6.Kiosk điện tử ngân hàng ………………………………………………… 1.5 Một số lợi ích dịch vụ NHĐT so với ngân hàng truyền thống ……… 1.6.Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu ……………………… 1.6.1 Mơ hình lý thuyết ………………………………………………………… 1.6.1.1.Mơ hình hành động hợp lý(TRA - Theory of Reasonable Action) … 1.6.1.2.Mơ hình hành vi dự định(TPB- Theory of Planned Behaviour) ……… 1.6.1.3 Mô hình chấp nhận cơng nghệ (TAM – Technology Aceptance Model) 1.6.2.Một số nghiên cứu ứng dụng mơ hình …………………………… 1.6.3.Mơ hình nghiên cứu giả thuyết ……………………………………… 1.6.3.1.Mơ hình nghiên cứu …………………………………………………… 1.6.3.2.Nghiên cứu định tính …………………………………………………… 1.6.3.3.Các giả thuyết nghiên cứu ……………………………………………… 1.6.3.3.1 Sự thuận tiện cảm nhận …………………………………………… 1.6.3.3.2 Hữu ích cảm nhận ……………………………………………… 1.6.3.3.3.Thông tin hệ thống ……………………………………………… 1.6.3.3.4 Thái độ ………… ……………………………………………… 1.6.3.3.5 Chuẩn mực chủ quan ……………………………………………… 9 10 10 10 10 11 11 11 12 12 12 12 13 13 14 14 14 16 17 19 28 28 30 32 32 33 33 33 33 1.6.3.3.6 Sự kiểm soát hành vi cảm nhận …………………………………… 1.6.3.3.7 Rủi ro cảm nhận ……………………………………………… 1.6.3.3.8 Xu hướng hành vi ……………………………………………… KẾT LUẬN CHƢƠNG ……………………………………………………… CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG……… ………………………………………………………………… 2.1.Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt nam ……………… 2.1.1.Khuôn khổ pháp lý …………………………………………………… 2.1.2.Các tổ chức cung cấp dịch vụ NHĐT Việt Nam …………………… 2.1.2.1 Các ngân hàng thương mại ……………………………………… 2.1.2.2 Các công ty cung cấp dịch vụ …………………………………… 2.1.3.Các sản phẩm dịch vụ ………………………………………………… 2.1.4.Tổng quan ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam(VietinBank) 2.1.5.Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank …………………… 2.1.5.1.Các sản phẩm dịch vụ NHĐT 2.1.5.1.1.Internet-Banking 2.1.5.1.2.Home-banking …………………………………………………… 2.1.5.1.3.KiosK điện tử ……………………………………………………… 2.1.5.1.4.Mobile-Banking…………………………………………………… 2.1.5.1.5.Kết kinh doanh từ hoạt động thẻ NHĐT………………… 2.2 Kết nghiên cứu định lƣợng ……………………………………… 2.2.1.Thống kê mô tả …………………………………………………………… 2.2.1.1.Mẫu liệu nghiên cứu ………………………………………………… 2.2.1.2.Thống kê mô tả biến định tính ………………………………………… 2.2.1.3.Thống kê mơ tả biến định lượng ……………………………………… 2.2.1.3.1.Thống kê mô tả biến độc lập ……………………………………… 2.2.1.3.2.Thống kê mô tả biến phụ thuộc …………………………………… 2.2.2.Đánh giá độ tin cậy thang đo …………………………………………… 2.2.2.1.Thang đo khái niệm thành phần …………………………………… 2.2.2.1.1.Thành phần thái độ ………………………………………………… 2.2.2.1.2.Thành phần hữu ích cảm nhận ……………………………………… 2.2.2.1.3.Thành phần thuận tiện cảm nhận …………………………………… 2.2.2.1.4.Thành phần chuẩn mực chủ quan ………………………………… 2.2.2.1.5.Thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận …………………………… 2.2.2.1.6.Thành phần tin cậy …………………………………… 2.2.2.1.7.Thành phần thông tin hệ thống …………………………………… 2.2.2.2.Thang đo xu hướng sử dụng ………………………………………… 2.2.3 Phân tích nhân tố ………………………………………………………… 2.2.3.1.Phân tích nhân tố biến độc lập ………………………………………… 2.2.3.1.1 Nhóm nhân tố thứ nhất(Mức độ hữu ích) ………………………… 34 34 34 38 39 39 39 40 40 41 41 47 50 50 50 51 51 51 53 57 57 57 57 59 59 60 60 60 60 60 60 60 61 61 61 61 61 62 62 2.2.3.1.2 Nh 2.2.3.1.3 Nhóm nhân tố thứ ba(Mức độ dễ sử dụng) ……………………… 2.2.3.1.3 Nhóm nhân tố thứ tư(Chuẩn mực chủ quan) ……………………… 2.2.4.Phân tích hồi quy –Tương quan …………………………………………… 2.2.4.1.Phân tích tương quan ………………………………………………… 2.2.4.2.Phân tích hồi quy ……………………………………………………… 2.2.4.3.Kiểm định giả thuyết…………………………………………………… 2.2.4.4.Đo lường đa cộng tuyến………………………………………………… 2.2.5.Phân tích phương sai (Kiểm định ANOVA) ……………………………… 2.2.5.1 So sánh xu hướng sử dụng nhóm khách hàng có kinh nghiệm chưa có kinh nghiệm hình thức thương mại điện tử …………………………… 2.2.5.2 So sánh xu hướng sử dụng nhóm khách hàng có độ tuổi khác ………………………………………………………………………………… 2.2.5.3 So sánh xu hướng sử dụng nhóm khách hàng có thu nhập khác …………………………………………………………………………… 70 2.2.5.4 So sánh xu hướng sử dụng nhóm khách hàng có trình độ học vấn/ Trình độ chun mơn khác …………………………………………… 70 2.2.5.5 So sánh xu hướng sử dụng nhóm khách hàng có vị trí cơng tác khác …………………………………………………………………………… 70 2.2.5.6 So sánh xu hướng sử dụng nhóm khách hàng có đơn vị cơng tác khác ……………………………………………………………………… 2.2.5.7 So sánh xu hướng sử dụng nhóm khách hàng có đơn thời gian sử dụng internet trung bình khác ……………………………………………… 2.2.6 Thảo luận kết nghiên cứu KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK ……………………………………………………………… 3.1 Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank……………… 3.2 Một số kiến nghị phủ quan quản lý …………………… 3.2.1 Kiến nghị phủ……………………………………………… 3.2.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước ………………………………… 3.2.3 Kiến nghị Thông tin truyền thông………………………… 3.2.4 Kiến nghị Tổng Cục Thuế Hải Quan ………………………… 3.3 Hạn chế nghiên cứu ……………………………………………………… KẾT LUẬN CHƢƠNG ………………………………………………………… TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AGRIBANK : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ANZ: Ngân hàng ANZ Việt Nam ATM (Automatic Teller Machine) : Máy rút tiền tự động BANKNET: Cơng ty CP Chuyển mạch tài Quốc gia BIDV: Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam DV : Dịch vụ EAB: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á HSBC : Ngân hàng HSBC Việt Nam NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng Thương mại POS (Point Of Services) : Máy cà thẻ SACOMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín SMARTLINK: Cty CP dịch vụ thẻ SmartLink SD: Sử dụng TAM (Technology Acceptance Model ): Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TMCP: Thương mại cổ phần TPB (Theory of planned behavior ): Lý thuyết hành vi dự định TRA (Theory of reasoned action): Lý Thuyết hành động hợp lý VIETINBANK : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam VINAPAY: Cty cổ phần giải pháp toán Việt Nam VCB (Vietcombank): Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VNBC: Cty cổ phần thẻ thông minh VNBC WAP (Wireless Application Protocol) : Giao thức Ứng dụng Không dây) tiêu chuẩn công nghệ cho hệ thống truy nhập Internet từ thiết bị di động điện thoại di động,PDA WTO : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG STT Mã số Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 1.3 Bảng 1.4 Bảng 1.5 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 10 Bảng 2.5 11 12 13 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 14 Bảng 2.9 15 16 Bảng 2.10 Bảng 2.11 17 Bảng 2.12 Item Statistics V8.INFO1-Nhìn chung, tơi có đủ thơng tin cần thiết hình thức dịch vụ NHĐT V8.INFO2-Tơi có đủ thơng tin lợi ích sử dụng hình thức dịch vụ NHĐT V4.PE3 - Nhìn chung thấy DV NHĐT dễ sử dụng V4.PE2-Tôi dễ dàng học để biết cách sử dụng hình thức dịch vụ ngân điện tử V4.PE1 - Tôi nhận thấy DV NHĐT giúp dễ dàng giao dịch mua bán-thanh tốn Item-Total Statistics V8.INFO1-Nhìn chung, tơi có đủ thơng tin cần thiết hình thức dịch vụ NHĐT V8.INFO2-Tơi có đủ thơng tin lợi ích sử dụng hình thức dịch vụ NHĐT V4.PE3 - Nhìn chung tơi thấy DV NHĐT dễ sử dụng V4.PE2-Tơi dễ dàng học để biết cách sử dụng hình thức dịch vụ ngân điện tử V4.PE1 - Tôi nhận thấy DV NHĐT giúp dễ dàng giao dịch mua bán-thanh toán PHỤ LỤC G: TƢƠNG QUAN & HỔI QUI G1.Tƣơng quan: Correlations V19.EI-Xu hướng sử dụng DV NHĐT V20.F1 - Mức độ hữu dụng V20.F2 - Mức độ tin cậy Pearson Correlation V20.F3 - Mức độ dễ sử dụng V20.F4- Chuẩn mực chủ Pearson Correlation quan ** Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed) G2 Hồi qui : Variables Entered/Removed b Model a All requested variables entered b Dependent Variable: V19.EI-Xu hướng sử dụng DV NHĐT Model Summary Model R 820 b a a Predictors: (Constant), V20.F4- Chuẩn mực chủ quan, V20.F3 - Mức độ dễ sử dụng, V20.F1 - Mức độ hữu dụng, V20.F2 - Mức độ tin cậy b Dependent Variable: V19.EI-Xu hướng sử dụng DV NHĐT ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), V20.F4- Chuẩn mực chủ quan, V20.F3 - Mức độ dễ sử dụng, V20.F1 - Mức độ hữu dụng, V20.F2 - Mức độ tin cậy b Dependent Variable: V19.EI-Xu hướng sử dụng DV NHĐT Coefficients a Model (Constant) V20.F1 - Mức độ hữu dụng V20.F2 - Mức độ tin cậy V20.F3 - Mức độ dễ sử dụng V20.F4- Chuẩn mực chủ quan a Dependent Variable: V19.EI-Xu hướng sử dụng DV NHĐT Collinearity Diagnostics a Model Dimension 1 a Dependent Variable: V19.EI-Xu hướng sử dụng DV NHĐT Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: V19.EI-Xu hướng sử dụng DV NHĐT a PHỤ LỤC H: PHÂN TÍCH ANOVA H1.Sự hiểu biết TMĐT: Descriptives V19.EI-Xu hướng sử dụng DV NHĐT Chưa Có Total Test of Homogeneity of Variances V19.EI-Xu hướng sử dụng DV NHĐT ANOVA V19.EI-Xu hướng sử dụng DV NHĐT Between Groups Within Groups Total H2.Độ tuổi: Descriptives V19.EI-Xu hướng sử dụng DV NHĐT Dưới 25 tuổi Từ 25 -34 tuổi Từ 35 - 49 tuổi Trên 50 tuổi Total Test of Homogeneity of Variances V19.EI-Xu hướng sử dụng DV NHĐT ANOVA V19.EI-Xu hướng sử dụng DV NHĐT Between Groups Within Groups Total H3.Thu nhập: Descriptives V19.EI-Xu hướng sử dụng DV NHĐT Dưới triệu đồng Từ -10 triệu đồng Từ 10 - 15 triệu đồng Trên 15 triệu đồng Total Test of Homogeneity of Variances V19.EI-Xu hướng sử dụng DV NHĐT ANOVA V19.EI-Xu hướng sử dụng DV NHĐT Between Groups Within Groups Total H4.Trình độ: Descriptives V19.EI-Xu hướng sử dụng DV NHĐT Trung học PT Cao đẳng/Đại học Trên Đại học Total Test of Homogeneity of Variances V19.EI-Xu hướng sử dụng DV NHĐT Levene Statistic 4.150 V19.EI-Xu hướng sử dụng DV NHĐT Between Groups Within Groups Total H5.Vị trí cơng tác: Descriptives V19.EI-Xu hướng sử dụng DV NHĐT HSSV Công nhân/LĐ tự Nhân viên/Chun viên Trưởng/phó phịng Giám đốc/Chủ đơn vị Total Test of Homogeneity of Variances V19.EI-Xu hướng sử dụng DV NHĐT Levene Statistic 3.128 V19.EI-Xu hướng sử dụng DV NHĐT Between Groups Within Groups Total H6.Đơn vị công tác: Descriptives V19.EI-Xu hướng sử dụng DV NHĐT CQ Nhà nước DNNN DN có vốn ĐTNN/LD DN ngồi quốc doanh Khác Total Test of Homogeneity of Variances V19.EI-Xu hướng sử dụng DV NHĐT V19.EI-Xu hướng sử dụng DV NHĐT Between Groups Within Groups Total H7.Thời gian truy cập Internet: Descriptives V19.EI-Xu hướng sử dụng DV NHĐT Dướ Từ - 10 Từ 10 - 15 Trên 15 Total Test of Homogeneity of Variances V19.EI-Xu hướng sử dụng DV NHĐT ANOVA V19.EI-Xu hướng sử dụng DV NHĐT Between Groups Within Groups Total Descriptives V20.F1 Mức hữu dụng - Chưa độ Có Total V20.F2 - Chưa Mức độ tin cậy Có Total V20.F3 - Chưa Mức độ dễ sử dụng Có Total V20.F4- Chưa Chuẩn mực chủ quan Có Total V20.F1 - Mức độ hữu dụng V20.F2 - Mức độ tin cậy V20.F3 - Mức độ dễ sử dụng V20.F4- Chuẩn mực chủ quan ANOVA V20.F1 Mức hữu dụng - Between Groups độ Within Groups Total V20.F2 - Between Groups Mức độ tin cậy Within Groups Total V20.F3 - Between Groups Mức độ dễ sử dụng Within Groups Total V20.F4- Between Groups Chuẩn mực chủ quan Within Groups Total ... NHĐT VietinBank Luận văn thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank Sơ đồ cấu trúc trình nghiên cứu Luận văn thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch. .. tuyến Việt Nam, cụ Luận văn thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank thể nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank CÂU HỎI... hợp để khám phá yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT Viêt Nam nói chung VietinBank nói riêng Luận văn thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank 32