Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng

1.1 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  NGUYỄN THỊ THU BA NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - Năm 2019 Công trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Phúc Nguyên Phản biện 2: PGS.TS Trần Văn Hòa Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 08 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, sống người gắn liền với công nghệ Dịch vụ ngân hàng điện tử từ chỗ xa lạ dần trở nên quen thuộc nhiều người ưa chuộng Các ngân hàng khơng ngừng cải tiến công nghệ để nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử mình, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Vietcombank ngân hàng tiên phong việc triển khai dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, với môi trường cạnh tranh khốc liệt ngân hàng nay, lĩnh vực NHĐT ngân hàng nước ngồi tỏ ngân hàng chiếm ưu có lợi vốn cơng nghệ Đối với Vietcombank – chi nhánh Đà Nẵng, qua số liệu thống kê lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT lớn Việc nghiên cứu xác định nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT chi nhánh ngân hàng điều cần thiết để có kế hoạch phát triển phù hợp Có nhiều nghiên cứu ngồi nước nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Kế thừa kết nghiên cứu trước, tác giả muốn xây dựng mơ hình phù hợp để xác định nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Vietcombank-chi nhánh Đà Nẵng Từ đề xuất giải pháp tối ưu cho chi nhánh để đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT cho KHCN Dựa lí đó, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài luận văn tốt nghiệp 2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng thể nghiên cứu phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN VCB Đà Nẵng Trên sở đó, tác giả đưa số mục tiêu cụ thể sau: - Khái qt lý thuyết mơ hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng - Khám phá nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN - Xây dựng mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN phù hợp với phạm vi địa điểm nghiên cứu - Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến ý định sử dụng dịch NHĐT KHCN - Dựa kết nghiên cứu, phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN VCB Đà Nẵng - Kiến nghị số giải pháp việc quản lý, triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank – chi nhánh Đà Nẵng Đối tƣợng giới hạn nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân chưa sử dụng dịch vụ NHĐT Vietcombank – chi nhánh Đà Nẵng Giới hạn nghiên cứu: Về nội dung: Nghiên cứu nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Vietcombank Đà Nẵng Về thời gian: Khảo sát thực từ tháng - 6/2019 Về không gian: Thực Vietcombank Đà Nẵng Phƣơng pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng Bố cục đề tài Ngoài phần Mở đầu danh mục bảng biểu, chữ viết tắt, tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận ý định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận kiến nghị Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT loại hình dịch vụ ngân hàng xây dựng tảng công nghệ thông tin viễn thông đại, cho phép khách hàng giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng bên trung gian khác 2.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3 Tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT 2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) Lý thuyết hành động hợp lý Fishbein Ajzen (1975) xây dựng từ cuối thập niên 60 kỷ 20 Theo lý thuyết này, ý định hành vi giải thích thái độ hành vi mức quy chuẩn chủ quan 2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định (TPB) Lý thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) xây dựng từ lý thuyết gốc TRA (Fishbein Ajzen, 1975) Lý thuyết cho thái độ hành vi hành vi kiểm sốt cảm nhận có ảnh hưởng tới ý định hành vi hành vi sử dụng Điểm khác hai lý thuyết thuyết hành vi dự định TPB Ajzen xây dựng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mơ hình TRA 2.2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) Mơ hình chấp nhận công nghệ TAM giới thiệu Davis (1989) Davis ảnh hưởng yếu tố: cảm nhận dễ sử dụng cảm nhận hữu ích lên thái độ hướng đến sử dụng cơng nghệ Mơ hình nhân tố dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp tới hữu ích cảm nhận, hữu ích cảm nhận dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp tới thái độ sử dụng ảnh hưởng gián tiếp tới ý định sử dụng công nghệ 2.2.4 Mơ hình kết hợp C-TAM-TPB Taylor Todd (1995) đề xuất mơ hình C-TAM-TPB cách kết hợp mơ hình TPB TAM Taylor Todd (1995) cho rằng, nhận thức hữu ích nhận thức dễ sử dụng ảnh hưởng đến thái độ, thái độ định hành vi người tiêu dùng Bên cạnh đó, chuẩn chủ quan nhận thức kiểm soát hành vi tác động đến định hành vi 2.2.5 Lý thuyết phổ biến đổi (IDT) Lý thuyết phổ biến đổi xây dựng Rogers (1995) Rogers (1995) đề xuất xác định nhân tố để giải thích cho chấp nhận đổi mới: lợi tương đối, khả tương thích, phức tạp, có khả áp dụng thử, nhận biết Moore Benbasat (1991) xác định thêm ba đặc tính khác chấp nhận đổi là: Hình ảnh, Tự nguyện sử dụng, Kết chứng minh 2.2.6 Lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) Lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ phát triển Venkatesh cộng (2003) Mô hình UTAUT gồm có nhân tố: Mong đợi thành tích, Mong đợi nỗ lực, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận tiện Bốn nhân tố cho có ảnh hưởng trực tiếp tới ý định hành vi hành vi sử dụng công nghệ cá nhân Ngoài ra, ý định hành vi sử dụng cơng nghệ cá nhân cịn ảnh hưởng độ tuổi, giới tính, kinh nghiệm, tự nguyện sử dụng CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 3.1.1 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 3.1.2 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử KHCN Vietcombank – chi nhánh Đà Nẵng a Lịch sử hình thành phát triển Vietcombank - chi nhánh Đà Nẵng b Cơ cấu tổ chức c Dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN Vietcombank d Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử KHCN Vietcombank-chi nhánh Đà Nẵng 3.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết a Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu Trên sở phân tích mơ hình lý thuyết ý định sử dụng dịch vụ NHĐT trên, tác giả xin tổng hợp nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT sau: - Yếu tố Nhận thức dễ sử dụng khẳng định mô hình TAM Mơ hình đổi (IDT) đưa yếu tố Phức tạp, chất định nghĩa tương tự yếu tố Nhận thức dễ sử dụng Mơ hình UTAUT đề xuất yếu tố Mong đợi nỗ lực, cách diễn giải khác yếu tố Nhận thức dễ sử dụng - Yếu tố Nhận thức hữu ích đề xuất mơ hình TAM, định nghĩa tương tự yếu tố Lợi tương đối mơ hình IDT yếu tố Mong đợi thành tích mơ hình UTAUT - Yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi Ajzen đề xuất mơ hình TPB - Yếu tố Hình ảnh ngân hàng Moore Benbasat (1991) bổ sung vào lý thuyết IDT Rogers (1995) - Yếu tố Ảnh hưởng xã hội khẳng định mơ hình UTAUT, gọi yếu tố Chuẩn chủ quan mơ hình TRA, TPB Bên cạnh đó, dựa vào số kết nghiên cứu ứng dụng, yếu tố rủi ro giao dịch có tác động đến ý định chấp nhận sử dụng E-Banking khách hàng Việt Nam (theo Nguyễn Duy Thanh cộng (2011)), nhân tố rủi ro có ảnh hưởng đến động sử dụng dịch vụ internet banking người tiêu dùng TP Đà Nẵng (theo ThS Lê Thị Kim Tuyết (2011)) Yếu tố rủi ro khẳng định có ảnh hưởng đến ý định sử dụng internet banking nhiều nghiên cứu nước nghiên cứu Lee cộng (2001); nghiên cứu Podder (2005) chấp nhận sử dụng Internet Banking,… Từ đó, mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất gồm yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Ngồi nhân tố yếu tố nhân học (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nơi ở) có phân biệt ảnh hưởng ý định sử dụng NHĐT khách hàng Điều khẳng định nghiên cứu thực nghiệm mơ hình lý thuyết trước (Nguyễn Duy Thanh cộng (2011), Venkatesh cộng (2003)) b Mơ hình nghiên cứu đề xuất, định nghĩa biến giả thuyết Các giả thuyết nghiên cứu: 11 (2010), Bander (2008), Gibson (2009), Clegg cộng (2010), Pham cộng (2010) SD2 Việc thực giao dịch NHĐT VCB đơn giản, dễ hiểu SD3 Hệ thống giao dịch NHĐT VCB linh hoạt SD4 Sử dụng dịch vụ NHĐT VCB đáp ứng nhu cầu dễ dàng Nhận thức hữu ích HI1 HI2 HI3 Sử dụng dịch vụ NHĐT VCB giúp tơi tiết kiệm chi phí lại HI4 Emad Tôi cảm thấy dịch vụ NHĐT Michael (2009) VCB thuận tiện hữu ích liu Sử dụng dịch vụ NHĐT VCB cộng (2006), giúp tiết kiệm thời gian Gang Sử dụng dịch vụ NHĐT VCB giúp tăng suất chất lượng công việc 12 Nhận thức kiểm soát hành vi HV1 HV2 HV3 (2010); Tơi có kiến thức cần thiết cho việc sử dụng NHĐT VCB 11 Tơi có đầy đủ nguồn lực/phương Bahmani tiện để sử dụng NHĐT VCB 10 Yaghoubi Pham cộng (2010); Li Tôi kiểm sốt việc sử dụng (2010) NHĐT Hình ảnh ngân hàng 12 13 HA1 HA2 HA3 hàng đầu Việt Nam, có uy tín (2006); danh tiếng tốt Ngân hàng VCB đảm bảo dịch NHĐT HA4 Ngân hàng VCB cung cấp đầy đủ hướng dẫn sử dụng đầu mối hỗ trợ khách hàng giao dịch NHĐT 16 HA5 Ngân hàng VCB cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ kênh NHĐT Pham cộng Ngân hàng VCB tiên phong (2010); quyền lợi khách hàng giao 15 Ngân hàng VCB thương hiệu lớn Magdalini việc đầu tư phát triển dịch vụ NHĐT 14 Babara (2010) Li 13 Ảnh hƣởng xã hội Bander (2008); 17 AH1 Tơi sử dụng NHĐT người Pham cộng (2010); Li xung quanh sử dụng 18 AH2 Tơi sử dụng NHĐT VCB (2010) quảng bá phương tiện truyền thơng mạng xã hội 19 AH3 Những người có ảnh hưởng với khuyên nên sử dụng NHĐT Rủi ro giao dịch Lee cộng 20 RR1 Giao dịch NHĐT VCB có (2001); Podder (2005); thể khơng bảo mật 21 RR2 Tơi bị tiền giao dịch Alagheband (2006), Pham NHĐT VCB 22 RR3 Thông tin cá nhân tơi bị cộng (2010); đánh cắp sử dụng dịch vụ Li Huang NHĐT VCB Ý định sử dụng NHĐT 23 YD1 Tôi sử dụng NHĐT VCB (2006) có nhu cầu giao dịch ngân hàng 24 YD2 Sử dụng NHĐT VCB để xử lý giao dịch ngân hàng việc làm 25 YD3 (2009) Cheng cộng Tôi nghĩ việc sử dụng NHĐT VCB giải hết nhu cầu 14 giao dịch qua ngân hàng 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 3.3.3 Nghiên cứu định lƣợng a Tổng thể nghiên cứu b Phương thức chọn mẫu Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên khách hàng cá nhân chi nhánh phòng giao dịch VCB – chi nhánh Đà Nẵng Phương pháp tiếp cận: trực tiếp gửi bảng câu hỏi quầy giao dịch c Kích thước mẫu Tác giả định chọn quy mô mẫu n = 200 mẫu 3.3.4 Phƣơng pháp đo lƣờng Tác giả sử dụng thang đo Likert mức độ để đo lường biến, sau: Mức độ Mức độ Mức độ Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý đồng ý thường Mức độ Đồng ý Mức độ Hoàn toàn đồng ý Bảng 3.3 Thang đo Likert mức độ sử dụng nghiên cứu 3.3.5 Các phƣơng pháp phân tích liệu Dữ liệu thu thập xử lý mã hóa để đưa vào phân tích chương trình xử lý liệu SPSS sau: a Phân tích thống kê mô tả Phương pháp nhằm tập hợp thuộc tính mẫu tỷ lệ giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp b Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 15 Các thang đo nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha c Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích EFA sử dụng nhằm kiểm định hội tụ biến thành phần khái niệm Các biến có hệ số tương quan đơn biến nhân tố nhỏ 0,5 bị loại d Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy tuyến tính Phương pháp giúp xác định cường độ tác động biến độc lập lên biến phụ thuộc Qua đó, kiểm tra mức độ thích hợp mơ hình, xây dựng mơ hình hồi quy bội, kiểm định giả thuyết e Phân tích phương sai ANOVA Phân tích ANOVA nhằm kiểm định khác biệt ý định sử dụng NHĐT KHCN VCB – chi nhánh Đà Nẵng theo yếu tố nhân học 16 CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 MÔ TẢ MẪU 4.1.1 Mẫu điều tra Số lượng phiếu khảo sát phát đi: 220 phiếu, số lượng phiếu thu về: 209 phiếu Sau sàng lọc loại bỏ phiếu khơng hợp lệ, số phiếu cịn lại 200 phiếu 4.1.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Về giới tính có 88 nam (44%), 112 nữ (56%) tham gia khảo sát Về độ tuổi, khách hàng nằm độ tuổi 18 có người (2%), từ 18-40 có 120 (60%), 40 có 76 người (38%) Thu nhập triệu/ tháng có 76 (38%), từ triệu/ tháng trở lên có 124 (62%) Về trình độ học vấn đại học có 107 (53,5%), từ đại học trở lên có 93 (46,5%) Về nghề nghiệp, khách hàng quản lý có 23 người (11.5%), nhân viên văn phịng có 65 (32,5%), nghề nghiệp khác có 112 (56%) 4.2 MƠ TẢ CÁC NHÂN TỐ TRONG MƠ HÌNH 4.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CỦA THANG ĐO Hệ số tương quan biến tổng biến SD4 < 0,3 nên biến SD4 bị loại khỏi thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể thang đo > 0,6 hệ số tương quan biến tổng 24 biến quan sát lại > 0,3 nên thang đo đủ độ tin cậy để thực phân tích 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 4.4.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập Biến HI2 có hệ số tải nhân tố < 0,5 nên bị loại khỏi thang đo Tất biến quan sát cịn lại có hệ số tải nhân tố lớn 0,5, nên đủ điều kiện phân tích bước 17 KMO=0,810 > 0,5 Sig=0,000 < 5% cho thấy kết phân tích nhân tố EFA có độ tin cậy cao Giá trị hệ số hội tụ eigenvalues nhân tố thứ sáu giá trị tổng phương sai trích nhân tố này, 1,154 >1 71,054% > 50% Điều cho thấy, biến quan sát ban đầu có hội tụ 06 nhân tố, nhân tố giải thích 71,054% biến thiên liệu khảo sát Do đó, nhân tố đảm bảo khả đại diện cho liệu khảo sát ban đầu 4.4.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc Với biến phụ thuộc Ý định sử dụng, hệ số tải nhân tố biến quan sát > 0,5 Kết phân tích nhân tố biến quan sát cho thấy hội tụ nhân tố, với Eigenvalues=2,337 > 1, phương sai trích=77,901% > 50%, KMO=0,736 > 0,5, sig=0,000 < 5% Điều cho thấy khả hội tụ biểu diễn tốt biến quan sát thang đo 4.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 4.5.1 Phân tích tƣơng quan Pearson Các biến nhận thức dễ sử dụng, nhận thức hữu ích, nhận thức kiểm sốt hành vi, hình ảnh ngân hàng, ảnh hưởng xã hội có mối tương quan thuận chiều với ý định sử dụng hệ số Sig có giá trị < 0,05 hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc dương Chỉ có nhân tố rủi ro giao dịch có mối quan hệ tương quan nghịch với ý định sử dụng hệ số Sig < 0,05 hệ số tương quan nhân tố biến phụ thuộc âm 4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính Mơ hình hồi quy tuyến tính mẫu: Y= Bo+ B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + B5X5 + B6X6 + U Trong đó: Y: ý định sử dụng NHĐT, X1: nhận thức dễ sử dụng, X2: nhận thức hữu ích, X3: nhận thức kiểm sốt hành vi, X4: 18 hình ảnh ngân hàng, X5: Nảnh hưởng xã hội, X6: rủi ro giao dịch, Bo: hệ số hồi quy chặn, B1, B2, B3, B4, B5, B6: hệ số hồi quy góc X1, X2, X3, X4, X5, X6, U: Sai số mơ hình a Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy Giá trị thống kê F = 41,941 tính từ giá trị R-Square mơ hình đầy đủ, giá trị sig = 0,000 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết R2 =0 hay nói cách khác mơ hình có tồn b Kiểm tra vi phạm giả định mơ hình hồi quy Kiểm định Kolmogorov-Smirnov cho thấy Sig = 0,779 > 0,05, chấp nhận giả thuyết Phần dư có phân phối chuẩn Kết phân tích cho thấy Sig = > 0,005 nên có sở chấp nhận giả thuyết Giá trị trung bình phần dư Hệ số phóng đại phương sai VIF biến mơ hình có giá trị từ 1,027 đến 1,496 nhỏ Mơ hình hồi quy khơng vi phạm giả thuyết tượng đa cộng tuyến Sig biến độc lập > 0,05 nên chấp nhận giả thuyết: mơ hình khơng tồn tượng phương sai không đồng Giá trị Durbin- watson = 2,211 nằm khoảng 1-3 nên mơ hình hồi quy không xảy tượng tự tương quan 4.5.3 Kiểm định tồn hệ số hồi quy Sig hệ số hồi quy biến độc lập nhỏ 0,05 Vì vậy, bác bỏ giả thuyết: hệ số hồi quy = Có thể kết luận, tồn hệ số hồi quy cho nhân tố 4.5.4 Kết hồi quy ý nghĩa hệ số hồi quy R2 điều chỉnh = 0,552 mơ hình nghiên cứu phù hợp với liệu nghiên cứu mức 55,2% 19 Với R2 = 0,566 kết luận 56,6% ý định sử dụng NHĐT giải thích biến mơ hình Cịn lại yếu tố khác ngồi mơ hình sai số Hệ số Sig Constant = 0,190 > 0,05 nên bị loại khỏi mơ hình hồi quy Như vậy, mơ hình hồi quy (dạng chưa chuẩn hóa) ý định sử dụng NHĐT xác định sau: YD = 0,255 * SD + 0,243 * HI + 0,181 * HV + 0,206 * HA + 0,133 * AH – 0,120 * RR Nhân tố nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng mạnh đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT, tiếp đến nhân tố nhận thức hữu ích nhân tố hình ảnh ngân hàng Các nhân tố nhận thức kiểm soát hành vi, rủi ro giao dịch ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT Như vậy, giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 tác giả đưa phần mơ hình đề xuất giả thuyết đủ sở để chấp nhận Trong đó, nhân tố rủi ro giao dịch tác động tiêu cực đến ý định sử dụng NHĐT, nhân tố cịn lại ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng NHĐT khách hàng 4.6 PHÂN TÍCH ANOVA VỀ SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG QUA CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC 4.6.1 Giới tính Trong kiểm định Lavene, giá trị Sig = 0,377 > 0,05, phương sai nhóm đối tượng giới tính Khi đó, giá trị Sig kiểm định t = 0,402 > 0,05, giả thuyết nhóm giới tính có khác ý định sử dụng NHĐT chưa có đủ sở để chấp nhận 20 4.6.2 Độ tuổi Tương tự, Sig = 0,411 > 0,05, t = 0,034 < 0,05, giả thuyết nhóm độ tuổi có khác ý định sử dụng NHĐT chấp nhận Nhóm tuổi 31-40 có ý định sử dụng cao có sig = 0,002 < 0,05 giá trị trung bình = 3,54 cao so với nhóm tuổi 18-30 (là nhóm tuổi có sig = 0,002 giá trị trung bình = 3,12) 4.6.3 Nghề nghiệp Sig = 0,620 > 0,05, t = 0,041 < 0,05, giả thuyết nhóm nghề nghiệp có khác ý định sử dụng NHĐT chấp nhận Nhóm nghề nghiệp nhân viên văn phịng, quản lý cơng nhân có giá trị sig < 0,05 Trong đó, giá trị trung bình nhóm quản lý cao (3,5972), tiếp đến nhóm nhân viên văn phịng (3,2205) nhóm cơng nhân (3,2174) Như vậy, nhóm quản lý có ý định sử dụng NHĐT cao 4.6.4 Thu nhập Sig = 0,283 > 0,05, t = 0,888 > 0,05, giả thuyết nhóm thu nhập có khác ý định sử dụng NHĐT chưa đủ sở để chấp nhận 4.6.5 Trình độ học vấn Sig = 0,917 > 0,05, t = 0,935 > 0,05, giả thuyết nhóm trình độ học vấn có khác ý định sử dụng NHĐT chưa đủ sở để chấp nhận Như vậy, kết kiểm định yếu tố nhân học cho thấy có khác ý định sử dụng NHĐT theo đặc điểm nhân khẩu: độ tuổi, nghề nghiệp Các yếu tố nhân khẩu: giới tính, thu nhập, trình độ học vấn chưa đủ sở để khẳng định Vậy, giả thuyết 21 khác biệt ý định sử dụng NHĐT theo yếu tố nhân học (H7) chấp nhận CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG NHĐT 5.1.1 Nhận thức dễ sử dụng Nhân tố nhận thức hữu ích có tác động tích cực đến ý định sử dụng NHĐT, nhân tố ảnh hưởng mạnh 5.1.2 Nhận thức hữu ích Nnhân tố nhận thức hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng NHĐT Xét mức độ ảnh hưởng, nhân tố xếp thứ 5.1.3 Nhận thức kiểm soát hành vi Nhân tố nhận thức kiểm sốt hành vi có tác động tích cực đến ý định sử dụng NHĐT, nhân tố có ảnh hưởng mạnh thứ 5.1.4 Hình ảnh ngân hàng Nhân tố hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng NHĐT khách hàng, xếp vị trí thứ 5.1.5 Ảnh hƣởng xã hội Nhân tố ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến ý định sử dụng NHĐT, mức độ ảnh hưởng nhân tố xếp cuối 5.1.6 Rủi ro giao dịch Nhân tố rủi ro giao dịch có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng NHĐT, xếp thứ mức độ ảnh hưởng 5.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG NHĐT 5.2.1 Độ tuổi 22 Có khác biệt ý định sử dụng NHĐT VCB theo độ tuổi Nhóm tuổi từ 18-40 có ý định sử dụng NHĐT nhiều 5.2.2 Nghề nghiệp Có khác ý định sử dụng NHĐT theo nghề nghiệp Nhóm quản lý nhân viên văn phịng có ý định sử dụng NHĐT nhiều nhóm khác (cơng nhân, sinh viên, nội trợ,…) Đối với yếu tố nhân học khác: giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, chưa đủ sở để khẳng định có khác biệt ý định sử dụng NHĐT nhóm đối tượng 5.3 KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT Ở VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 5.3.1 Giải pháp nâng cao nhận thức dễ sử dụng Ngân hàng nên tạo giao diện website ứng dụng thân thiện với khách hàng, thiết kế cho việc đăng nhập, thao tác rõ ràng, đơn giản, dễ thực Ngân hàng nên thành lập phận chuyên trách NHĐT để kịp thời giải đáp thắc mắc cho khách hàng Khi hệ thống có thay đổi tạm ngưng hoạt động, thay đổi giao diện, cập nhật phiên mới,… ngân hàng nên gửi thông tin cần thiết đến khách hàng kịp thời 5.3.2 Giải pháp nâng cao nhận thức hữu ích Ngân hàng cần phải đẩy mạnh truyền thông, quảng bá qua kênh phương tiện thông tin đại chúng, mạng xã hôi, tư vấn quầy giao dịch, qua buổi hội thảo Ngân hàng nên gia tăng tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Mở rộng liên kết với ngân hàng, công ty tài chính, tổ chức doanh nghiệp 23 Ngồi ngân hàng cần phải đầu tư nâng cấp mở rộng đường truyền để khách hàng thực giao dịch nhanh chóng, đặc biệt vào dịp lễ, tết, cuối tháng, cuối năm 5.3.3 Giải pháp nâng cao hình ảnh ngân hàng Vietcombank cần không ngừng đầu tư phát triển hình ảnh thương hiệu, cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thực đem lại cho khách hàng trải nghiệm tốt Ngân hàng cần luôn đảm bảo quyền lợi khách hàng giao dịch NHĐT 5.3.4 Giải pháp nâng cao nhận thức kiểm sốt hành vi Ngân hàng cần có hỗ trợ cần thiết sở vật chất trang bị máy tính có kết nối internet điểm giao dịch để khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thời gian chờ giao dịch Ngân hàng nên có hướng dẫn chi tiết cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT website, văn dán điểm giao dịch, tổ chức buổi hội thảo để hướng dẫn khách hàng sử dụng 5.3.5 Giải pháp giảm rủi ro giao dịch Ngân hàng cần không ngừng đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu, xây dựng thực thi biện pháp đảm bảo an toàn/bảo mật giao dịch cho khách hàng Nghiêm chỉnh thực quy định bảo mật, an toàn giao dịch NHĐT theo quy định ngân hàng Nhà nước, Cục công nghệ thông tin ngân hàng Thường xuyên đưa khuyến cáo, cảnh báo với khách hàng rủi ro tiểm ẩn cách phòng tránh Ngân hàng phải ln có nhân viên kiểm sốt giao dịch bất thường (24/7) để xử lý vấn đề ảnh hưởng tới an toàn giao dịch khách hàng 24 Cam kết với khách hàng giao dịch xảy sai sót lỗi phía ngân hàng ngân hàng hồn trả lại tiền cho khách hàng 5.3.6 Giải pháp nâng cao tác động tích cực ảnh hƣởng xã hội Ngân hàng nên tạo lòng tin nơi khách hàng Khi khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ NHĐT Vietcombank, họ hài lòng họ kênh truyền thông hiệu đến khách hàng tiềm Bên cạnh đó, ngân hàng sử dụng công cụ truyền thông để chuyển tải thông điệp đến người 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 5.4.1 Hạn chế đề tài - Phạm vi nghiên cứu giới hạn ý định sử dụng NHĐT khách hàng cá nhân - Các nhân tố mơ hình nghiên cứu giải thích cho ý định sử dụng NHĐT thực tế ý định sử dụng NHĐT bị ảnh hưởng nhiều yếu tố khác - Do giới hạn thời gian nguồn lực nên mẫu khảo sát chưa thực lớn, tính đại diện mẫu khơng cao Từ đó, kết nghiên cứu chưa thuyết phục 5.4.2 Hƣớng nghiên cứu tƣơng lai - Tác giả mở rộng phạm vi nghiên cứu khách hàng doanh nghiệp Với đời phát triển ngày mạnh mẽ doanh nghiệp, nhu cầu sử dụng NHĐT doanh nghiệp ngày tăng Nghiên cứu vấn đề đề tài mẻ Việt Nam 25 - Phát triển mơ hình nghiên cứu cách mở rộng thêm biến phù hợp, với mẫu nghiên cứu lớn để kết nghiên cứu xác có tính thuyết phục cao ... nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng? ?? làm đề tài luận văn tốt nghiệp 2 Mục tiêu nghiên cứu. .. LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT loại hình dịch vụ ngân. .. Vietcombank – chi nhánh Đà Nẵng, qua số liệu thống kê lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT lớn Việc nghiên cứu xác định nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT chi nhánh ngân hàng điều