Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh long an

Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh

CHI NHÁNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2015

CHI NHÁNH LONG AN

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRẪN NGUYỄN NGỌC ANH THƯ

TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2015

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Phạm Thị Huyền Trâm, học viên cao học ngành TCNH của Trường Đại học Tài chính - Marketing Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu các

yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Long An” là công trình nghiên cứu độc lập của tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS

Trần Nguyễn Ngọc Anh Thư Luận văn của tôi chưa được phổ biến trên các báo đài

và công trình nghiên cứu khoa học của tác giả nào khác

Những nội dung được trình bày hoàn toàn trung thực Các số liệu trong luận văn được chính tác giả thu thập, khảo sát trên phạm vi nghiên cứu và được xử lý khách quan, trung thực Cơ sở lý thuyết được trích dẫn từ các tài liệu, tạp chí, website và các công trình nghiên cứu đã được công bố

Long An, ngày 20 tháng 07 năm 2015

Tác gi ả luận văn

Ph ạm Thị Huyền Trâm

L ỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Tài chính

- Marketing, Khoa Sau đại học của nhà trường cùng quý Thầy Cô, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập

Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Trần Nguyễn Ngọc Anh Thư đã khuyến khích, chỉ dẫn tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này

Xin chân thành cảm ơn các tổ chức, cá nhân, đặc biệt là các Anh/Chị tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Long An đã hợp tác chia

sẻ thông tin, cung cấp cho tôi nhiều nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu Tôi xin gởi lời tri ân sâu sắc đến gia đình và những người bạn đã động viên, hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, làm việc và hoàn thành

luận văn

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking là một đề tài rộng lớn và thời gian nghiên cứu hạn hẹp, kiến thức còn khiêm tốn của bản thân nên luận văn chưa thể bao quát hết mọi khía cạnh của vấn

đề Với những phát sinh thực tiễn muôn màu muôn vẻ, bài viết không thể tránh khỏi

những thiếu sót, bất cập Tôi xin được ghi nhận những ý kiến đóng góp quý báu của các nhà khoa học, quý Thầy Cô, các chuyên gia cùng toàn thể bạn đọc để có thể tiếp

tục hoàn thiện đề tài nghiên cứu Xin trân trọng cám ơn!

Long An, ngày 20 tháng 07 năm 2015

Tác gi ả luận văn

Ph ạm Thị Huyền Trâm

NH ẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm…

Gi ảng viên hướng dẫn

PGS.TS Tr ần Nguyễn Ngọc Anh Thư

M ỤC LỤC TRANG PH Ụ BÌA

L ỜI CAM ĐOAN

L ỜI CÁM ƠN

M ỤC LỤC

DANH M ỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH M ỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 2

1.5 Ý nghĩa của đề tài 3

1.6 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NHTM 5

2.1 T ổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử và ngân hàng trực tuyến tại các n gân hàng thương mại 5

2.1.1 Ngân hàng điện tử 5

2.1.2 Ngân hàng trực tuyến 8

2.2 T ổng quan các lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng d ịch vụ 14

2.2.1 Thuyết hành động hợp lý TRA 14

2.2.2 Thuyết hành vi dự định TPB 15

2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 16

2.3 Các b ằng chứng thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử d ụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của các Ngân hàng 18

2.3.1 Một số nghiên cứu trên thế giới 19

2.3.2 Một số nghiên cứu trong nước 21

Kết luận chương 2 26

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TR ỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH LONG AN 27

3.1 T ổng quan về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Long An 27

3.1.1 Lịch sử hình thành 27

3.1.2 Cơ cấu tổ chức 29

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 32

3.2 Th ực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng nông nghi ệp và phát triển nông thôn chi nhánh Long An 35

3.2.1 Cơ sở pháp lý 35

3.2.2 Quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 38

3.2.3 Thực trạng phát triển về dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Long An 39

Kết luận chương 3 44

CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 45

4.1 Mô hình nghiên c ứu 45

4.2 Các gi ả thuyết nghiên cứu 46

4.3 Quy trình nghiên c ứu 49

4.4 Xây d ựng thang đo và mã hóa dữ liệu 54

4.4.1 Thang đo Cảm nhận sự hữu ích 54

4.4.2 Thang đo Cảm nhận sự dễ sử dụng 54

4.4.3 Thang đo Cảm nhận sự rủi ro 55

4.4.4 Thang đo Chi phí 56

4.4.5 Thang đo Ảnh hưởng của xã hội 56

4.4.6 Thang đo Ý định sử dụng 57

Kết luận chương 4 58

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 59

5.1 Mô t ả thống kê bộ dữ liệu 59

5.2 Ki ểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha 62

5.3 Phân tích nhân t ố khám phá EFA 65

5.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập 65

5.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến phụ thuộc 67

5.4 Phân tích h ồi qui bội và các kiểm định 68

5.4.1 Phân tích tương quan 68

5.4.2 Phân tích hồi quy bội OLS 69

5.4.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 70

5.4.4 Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi qui 71

5.4.5 Kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi qui tuyến tính 72

5.5 Ki ểm định sự khác biệt của các biến định tính 74

5.5.1 Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ Internet banking giữa khách hàng nam và nữ 75

5.5.2 Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ Internet banking giữa nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau 76

5.5.3 Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ Internet banking giữa nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau 78

5.5.4 Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ Internet banking giữa nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau 78

5.5.5 Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ Internet banking giữa nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau 79

5.6 Th ảo luận 81

Kết luận chương 5 83

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 84

6.1 K ết luận 84

6.2 G ợi ý chính sách 85

6.2.1 Gợi ý chính sách cho Trung tâm điều hành Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 85

6.2.2 Gợi ý chính sách cho Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

chi nhánh Long An 96

6.3 H ạn chế và hướng nghiên cứu tiếp 98

6.3.1 Hạn chế 98

6.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp 99

TÀI LI ỆU THAM KHẢO 100

PH Ụ LỤC 104

PHỤ LỤC 1 104

PHỤ LỤC 2 109

PHỤ LỤC 3 113

PHỤ LỤC 4 121

PHỤ LỤC 5 125

PHỤ LỤC 6 126

PHỤ LỤC 7 129

PHỤ LỤC 8 136

DANH M ỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CB – CNV : Cán bộ công nhân viên

CNTT : Công nghệ thông tin

IB : Ngân hàng trực tuyến(Internet banking)

NHĐT : Ngân hàng điện tử (E-banking)

SPSS : Phần mềm phân tích dữ liệu, xử lý thống kê

(Statistical Package for the Social Sciences) TAM : Mô hình chấp nhận công nghệ

(Technology Acceptance Model) TCTD : Tổ chức tín dụng

DANH M ỤC HÌNH VẼ - BẢNG BIỂU

HÌNH V Ẽ

Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA) 15

Hình 2.2: Thuyết hành vi dự định (TPB) 16

Hình 2.3: Mô hình khái niệm TAM 17

Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank Long An 29

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu 46

Hình 4.2: Quy trình nghiên cứu 49

Hình 5.1: Đồ thị phân bố ngẫu nhiên của phần dư chuẩn hóa 73

B ẢNG BIỂU Bảng 3.1: Tổng thu nhập và chi phí lãi của Agribank Long An giai đoạn 2011 - 2014 32

Bảng 3.2: Tổng dư nợ tín dụng và huy động vốn tại Agribank Long An giai đoạn 2011 – 2014 33

Bảng 3.3: Tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Agribank 39

Bảng 3.4: Thống kê giao dịch chuyển tiền thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Agribank Long An giai đoạn 2011 - 2014 39

Bảng 3.5: Số lượng người đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Agribank giai đoạn 2011 – 2014 40

Bảng 3.6: Tình hình gửi tiết kiệm online tại Agribank Long An giai đoạn 2011 – 2014 42

Bảng 3.7: Số lượng giao dịch chuyển tiền không thành công dịch vụ ngân hàng trực tuyến do lỗi hệ thống giai đoạn 2011 – 2014 43

Bảng 4.1: Thang đo Cảm nhận sự hữu ích 54

Bảng 4.2: Thang đo Cảm nhận sự dễ sử dụng 55

Bảng 4.3: Thang đo Cảm nhận sự rủi ro 56

Bảng 4.4: Thang đo Chi phí 56

Bảng 4.5: Thang đo Ảnh hưởng của xã hội 57

Bảng 4.6: Thang đo Ý định sử dụng 57

Bảng 5.1: Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 59

Bảng 5.2: Kết quả phân tích Crobach’s Alpha của các thang đo 62

Bảng 5.3: Kết quả phân tích Crobach’s Alpha của các thang đo sau khi loại biến 63

Bảng 5.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập 66

Bảng 5.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến phụ thuộc 67

Bảng 5.6: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 69

Bảng 5.7: Tóm tắt mô hình hồi qui 70

Bảng 5.8: Kiểm định độ phù hợp của mô hình 71

Bảng 5.9: Hệ số hồi qui 72

Bảng 5.10: Kết quả kiểm định Levene giữa nam và nữ 75

Bảng 5.11: Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu giữa nam và nữ 75

Bảng 5.12: Kết quả kiểm định Levene giữa nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau 76

Bảng 5.13: Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 76

Bảng 5.14: Kết quả kiểm định Post Hoc Tests về mức độ khác nhau giữa các nhóm

` 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 TÍNH C ẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trong một vài năm trở lại đây, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ đến mọi mặt hoạt động

của đời sống kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng…đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam Mỗi ngân hàng ngoài các dịch vụ truyền thống đều cung cấp thêm các dịch vụ ngân hàng hiện đại để gia tăng tiện ích và thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch Ngân hàng trực tuyến (Internet banking - IB) đang trở thành một xu hướng chính trong thị trường tài chính ngày nay, là một sản

phẩm mới của các ngân hàng trong thời gian gần đây Phát triển tốt dịch vụ ngân hàng

trực tuyến sẽ giúp các NHTM đa dạng hóa sản phẩm, tăng thu dịch vụ, tăng khả năng

cạnh tranh với các NHTM khác, đồng thời tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với các sản phẩm của ngân hàng

Nhận rõ được tầm quan trọng của ngân hàng trực tuyến, trong những năm qua hệ

thống NHNo&PTNT Việt Nam (Agribank) nói chung và NHNo&PTNT chi nhánh Long An nói riêng đã tập trung chỉ đạo, cải tiến về cơ chế nghiệp vụ và hiện đại hóa công nghệ thanh toán nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng Cho đến nay, ngân hàng cũng đã đáp ứng nhu cầu của một bộ phận khách hàng Tuy nhiên so với các ngân hàng khác thì dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Agribank Long An còn nhiều hạn

chế về mặt công nghệ và ứng dụng Chính trong tình hình đó, chúng ta cần có những công trình nghiên cứu làm rõ vai trò của ngân hàng trực tuyến, tìm ra những hạn chế

của ngân hàng trực tuyến và đề ra các gợi ý chính sách nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Agribank Long An

` 2

Xuất phát từ những nhu cầu thực tiễn trên, em lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu các

y ếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân t ại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Long An” làm luận văn tốt nghiệp

1.2 M ỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:

Việc nghiên cứu đề tài này nhằm mục tiêu sau:

- Khám phá các yếu tố ảnh hưởng và xác định mức độ ảnh hưởng của yếu tố đó đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Agribank Long An

- Đề xuất các gợi ý chính sách nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng đưa ra chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiệu quả

1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng

đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Agribank Long An Trong

đó đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân trên địa bàn Long An

- Ph ạm vi nghiên cứu của đề tài: Nghiên cứu được thực hiện tại Agribank Long

An

- Th ời gian: Điều tra khảo sát tập trung chủ yếu từ tháng 12/2014 – 01/2015

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

• Luận văn được thực hiện theo hai bước:

- Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính trên

cơ sở nghiên cứu các vấn đề lý thuyết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các NHTM, các mô hình đúc kết từ những nghiên cứu trước đây kết hợp với phương pháp thảo luận nhóm nhằm thiết lập bảng câu hỏi để sử dụng cho việc nghiên cứu chính thức tiếp theo

- Bước 2: Nghiên cứu chính thức bằng định lượng nhằm mục đích khảo sát các đánh giá của người từng tham gia giao dịch hoặc đã có ý định giao dịch về dịch

vụ ngân hàng trực tuyến tại Agribank Long An

` 3

• Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng:

- Phương pháp tổng hợp, thống kê mô tả, so sánh, đối chiếu …để tổng hợp các số

liệu, dữ kiện nhằm làm rõ vấn đế nghiên cứu

- Phương pháp chuyên gia để tham khảo ý kiến nhận định những yếu tố tác động

và mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng trực tuyến

tại Agribank Long An

- Phương pháp phỏng vấn, điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát

thực tế của khách hàng cá nhân tại Agribank Long An

- Phương pháp phân tích định lượng bằng phần mềm SPSS (Statistical Pachage for Social Sciences) để khám phá yếu tố tác động EFA, xác định mức độ ảnh hưởng OLS và tiến hành các kiểm định đối với kết quả nghiên cứu

1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

Kết quả nghiên cứu giúp cho mọi người quan tâm có cơ sở ban đầu về việc xác định đúng đắn vai trò của ngân hàng trực tuyến tại Agribank Long An Qua đó tác giả

muốn đóng góp kết quả nghiên cứu của mình vào hiểu biết chung đối với ý định của người sử dụng ngân hàng trực tuyến

Đây không chỉ đơn thuần là việc cung ứng một sản phẩm mới đến với khách hàng mà nó thật sự là một kênh thu hút khách hàng một cách hiệu quả theo phong cách hiện đại phù hợp với tiến trình hiện đại hóa ngân hàng cũng như xu thế hội nhập

với nền kinh tế thế giới của Việt Nam trong giai đoạn hiện nay Cụ thể là:

- Xác định những yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Agribank Long An

- Đề xuất một số gợi ý chính sách phù hợp để hoạch định chiến lược kinh doanh và xây dựng các chiến lược marketing cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Agribank Long An

- Bên cạnh đó, phương pháp nghiên cứu sử dụng trong nghiên cứu này cũng góp phần định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo về phương pháp xác định,

đo lường, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến nói chung Từng ngân hàng Việt Nam có thể sử dụng kết quả nghiên

` 4

cứu, điều chỉnh các thang đo cho từng trường hợp cụ thể của riêng chính ngân hàng mình

1.6 K ẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Nội dung chính của luận văn được kết cấu theo 6 chương:

Chương 1 : Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng thương mại

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Long An

Chương 4: Thiết kế nghiên cứu

Chương 5: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 6: Kết luận và gợi ý chính sách

` 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 T ỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ NGÂN

2.1.1 Ngân hàng điện tử (E-banking)

 Khái ni ệm về dịch vụ

Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bảo hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan tỏa đến các lĩnh vực mới như: dịch vụ văn hóa, bảo

vệ môi trường, dịch vụ tư vấn

Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng nhu cầu nào đó của con người như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình… Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

 Khái ni ệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Là một trong những sản phẩm dịch vụ hiện đại nhất của ngân hàng, ngân hàng điện tử là một cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng nhằm quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được giải thích

` 6

theo nhiều cách Theo cách đơn giản nhất: là sự cung cấp thông tin hoặc dịch vụ đến khách hàng thông qua máy tính, truyền hình, điện thoại hoặc điện thoại di động

Ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cụ thể hơn, ngân hàng điện tử là một hệ thống phần

mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử,

kỹ thuật số, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ…)

Nhiều người thường đồng nhất dịch vụ internet banking với dịch vụ banking Thực tế, e-banking có nội hàm rộng hơn internet banking rất nhiều Nếu như internet banking chỉ đơn thuần là cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua mạng internet thì e-banking còn bao hàm cả việc cung ứng các dịch vụ thông qua một

e-số phương tiện khác như Fax, điện thoại, email Như vậy, internet banking là một

bộ phận của e-banking và với những những tiện ích của internet so với các phương tiện khác là giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh và có thể truyền dữ

liệu khắp nơi trên thế giới một cách nhanh nhất thì internet banking được coi là linh hồn của e-banking

 Các hình thái phát tri ển ngân hàng điện tử

Trong những thập kỷ qua, ngành ngân hàng ngày càng trở nên cạnh tranh

Để có thể nâng cao tính cạnh tranh và tồn tại trên thị trường, các ngân hàng phải tìm ra một công cụ thay thế để thu hút khách hàng mới, đó là công nghệ thông tin “Ngân hàng ảo” đầu tiên là ATM được giới thiệu năm 1960 tại Mỹ Tiếp theo

đó là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện thoại, dịch vụ qua thư và cuối cùng là sự phát triển của Internet banking, cùng với Mobile banking là những sự cách tân mới nhất trong ngành ngân hàng và được xem như là những kênh phân

phối bổ sung

Từ đó, dịch vụ này lan rộng ở Châu Mỹ, Châu Âu…và các châu lục trên thế

giới Hiện nay, ở những quốc gia phát triển, việc ngân hàng điện tử đang dần thay thế những ngân hàng truyền thống trong việc phân phối các dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Wellfargo là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng

Việc đầu tiên là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu…Thực chất đây chỉ

là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình…Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng

- Thương mại điện tử: Ở hình thái này, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như vấn tin số dư tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…

- Quản lý điện tử: Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả về ngân hàng lẫn người quản lý đều được tích hợp với internet và các kênh phân

phối khác Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây giúp cho

việc xử lý theo yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn

- Ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến được thực hiện tại website cung cấp đầy đủ các giao dịch cho phép khách hàng thao tác trực tiếp trên tài khoản của họ như: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mô tả sản phẩm, thực

hiện giao dịch mua bán chứng khoán…các hình thức dịch vụ ngân hàng trực tuyến nói trên được thực hiện bởi các ngân hàng truyền thống như một phương thức bổ sung để phục vụ khách hàng Đây là một mô hình lý tưởng

của một ngân hàng trong nền kinh tế điện tử hiện nay, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những ngân hàng này

` 8

sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các

giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất

 Các lo ại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

- Internet banking: giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu internet

- Phone banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại

- SMS banking: giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động

- ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM

- WAP banking: giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di động

- Call Center/ Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao

dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại

- Mail banking, Fax banking, Video banking: giao dịch ngân hàng qua thư điện

dịch vụ tài chính và cấu trúc của thị trường tài chính Cuối những năm 90, các ứng

dụng tài chính điện tử có ảnh hưởng lớn đến diện mạo của ngành ngân hàng bằng cách tạo ra các giao dịch có sự tương tác liên tục giữa khách hàng, ngân hàng và các công ty liên kết Ngân hàng trực tuyến là một trong những kênh phân phối các sản

phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đề cập đến một

hệ thống mà khách hàng có thể truy cập vào tài khoản của họ thông qua trang web

của ngân hàng mà không phải thông qua các hình thức khác như gửi thư, fax, chữ ký…Đây là hình thức mà khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng như xem số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn ngay tại nhà hoặc nơi làm việc

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến hoạt động tương tự như các dịch vụ ngân hàng truyền thống Điều khác biệt chính là cách khách hàng truy cập vào thông tin và tài khoản của họ, thực hiện giao dịch bằng cách sử dụng máy vi tính chứ không phải

giấy tờ Dịch vụ ngân hàng trực tuyến có vai trò quyết định đối với sự tồn tại lâu dài

của ngân hàng trong thế giới thương mại điện tử ngày nay

` 9

Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thì giới hạn về thời gian và địa lý đã được loại bỏ, khách hàng có thể truy cập vào tài khoản của họ trong vòng 24/7 Nếu

so với Home banking thì Internet banking mang tính thiết thực hơn vì đối với dịch

vụ Home banking khách hàng cần phải tải phần mềm thích hợp để có thể kết nối với ngân hàng tại nhà (Mohammad Taleghani, 2013)

 Tính năng dịch vụ (Yibin Mu, 2003)

• Thông tin

Đây là chức năng đầu tiên của dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhìn chung

những thông tin tiếp thị về những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ được cung

cấp trên một máy chủ độc lập hay thông qua mạng nội bộ Ngân hàng có thể tự cung cấp dịch vụ IB này hoặc thuê một đơn vị khác Rủi ro tương đối thấp vì không có sự liên kết giữa máy chủ IB và mạng nội bộ của ngân hàng Mặc dù ít

rủi ro nhưng máy chủ hay trang web của ngân hàng cũng có thể bị tấn công, dẫn đến bị thay thế hoặc sửa đổi Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hình IB này là

khả năng bị tấn công dưới hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội dung

• Trao đổi thông tin

Đây là chức năng cho phép sự tiếp xúc giữa hệ thống ngân hàng và khách hàng Sự giao tiếp này được giới hạn ở mức truy cập vào tài khoản để xem số dư, xem thông tin cá nhân mà không bao gồm các giao dịch chuyển tiền Một số dịch

vụ được cung cấp trên loại hình IB này là: truy vấn thông tin tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch của tài khoản theo khoản thời gian; xem biểu phí,

tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân…Hình thức này rủi ro cao hơn do các máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng

` 10

 Ti ện ích của ngân hàng trực tuyến

• Đối với nền kinh tế

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng về những sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng sẽ tạo nên một nền kinh tế hiện đại sử dụng những công nghệ cao Ngân hàng trực tuyến là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) có

một tiềm năng lớn phát triển trong tương lai Qua đó góp phần nâng cao chất lượng trong thanh toán, đa dạng hóa cách thức TTKDTM trong lưu thông, giảm

bớt chi phí in ấn, lưu thông tiền tệ

Với các nguồn dữ liệu được cập nhật kịp thời, Ngân hàng Trung ương (NHTW) có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng công cụ điều tiết, cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tình hình tài chính tiền tệ, có đủ điều kiện để đánh giá cán cân thương mại, cán cân thanh toán và diễn biến tốc độ tăng trưởng kinh tế NHTW sẽ nâng cao vai trò của mình, phát huy hết chức năng

nếu như việc ứng dụng dịch vụ IB ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống ngân hàng

IB góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch

của đất nước phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới, đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển

• Đối với Ngân hàng

- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Tiết kiệm chi phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo lợi nhuận cho việc thực

hiện các giao dịch là các ưu điểm mà dịch vụ IB đem đến cho các ngân hàng Các giao dịch qua kênh internet có chi phí vận hành rất thấp Chi phí chủ yếu là đầu

tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch

- Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm

Ngày nay, dịch vụ Ngân hàng đang vươn tới từng người dân Đó là dịch vụ ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ “Ngân hàng điện tử” với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao trong đó

` 11

nổi bật là dịch vụ ngân hàng trực tuyến Các ngân hàng đua nhau tung ra thị trường một loạt các sản phẩm IB làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú

và phổ biến rộng rãi

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Ngân hàng trực tuyến là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng

dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Ngân hàng trực tuyến còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài Ngân hàng

trực tuyến cũng là một công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, ngân hàng trực tuyến sẽ giúp nâng cao

hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho

vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử

dụng vốn

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung

cấp dịch vụ mạng, dịch vụ internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan

hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng

Khả năng phát triển, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của IB là rất cao

Với những lợi ích như trên, ngân hàng trực tuyến chính là giải pháp tiên phong trong việc đơn giản hóa hoạt động thanh toán Những ngân hàng thực sự

nhận thức được giá trị của IB thì sẽ là người chiến thắng trong cuộc cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ

` 12

• Đối với khách hàng

- Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian

Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, khách hàng có thể thực hiện các giao

dịch mà không phải đến trụ sở ngân hàng Khách hàng có thể thực hiện mua bán hàng hóa, dịch vụ trực tuyến trên mạng và thanh toán thông qua dịch vụ IB Các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, không bị giới hạn

bởi không gian địa lý Điều này cho phép các khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại,

thời gian giao dịch Thay vào đó họ có thể sử dụng khoảng thời gian tiết kiệm này để tập trung cho công việc, giúp nâng cao được năng suất, chất lượng công

việc

- Thông tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu quả hơn

Giao dịch thông qua ngân hàng trực tuyến nhanh hơn so với giao dịch truyền

thống Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất khoảng 15 phút không kể thời gian đi lại và chờ đợi nhưng giao dịch trên internet thì chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong vài phút Bên cạnh đó, khi sử dụng

dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp khách hàng giảm thiểu rủi ro mất tiền, tiền giả,

mất thời gian kiểm đếm Các giao dịch giảm bớt được việc thiếu minh bạch so

với giao dịch bằng tiền mặt

- Thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi

Ngân hàng trực tuyến cung cấp một cách tiện lợi và hiệu quả cho việc quản

lý tài chính với việc kết nối dễ dàng 24h/1 ngày, 7 ngày/1 tuần Khách hàng có

thể chủ động kiểm soát tình hình tài chính của mình một cách an toàn, hiệu quả

mọi lúc mọi nơi mà không cần trực tiếp giao dịch tại ngân hàng

 R ủi ro giao dịch của ngân hàng trực tuyến

Rủi ro giao dịch là rủi ro hiện tại và tiềm ẩn đối với thu nhập và vốn của ngân hàng phát sinh do sự gian lận, sai sót hoặc do mất khả năng cung cấp sản

phẩm hay dịch vụ, duy trì lợi thế cạnh tranh và quản lý thông tin Rủi ro giao

dịch luôn có trong mỗi sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cung cấp, tìm ẩn trong phát triển và cung ứng sản phẩm, xử lý giao dịch, ước tính và triển khai hệ thống, tính phức tạp của sản phẩm và môi trường kiểm soát nội bộ

` 13

Các sản phẩm IB có mức độ rủi ro giao dịch cao, đặc biệt là quy trình cung

cấp sản phẩm không được hoạch định, thực hiện và theo dõi đầy đủ Các ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ qua internet có thể gặp rủi ro khi không đảm

bảo đủ khả năng cung ứng các dịch vụ chính xác, kịp thời và đáng tin cậy để làm cho khách hàng tin tưởng hơn vào thương hiệu của mình Khách hàng giao dịch qua IB thường ít kiên nhẫn với những thiếu sót của ngân hàng, ngược lại, điều họ mong đợi là sản phẩm luôn có sẵn liên tục và trang web dễ sử dụng

Rủi ro giao dịch còn xuất hiện khi có các cuộc tấn công, thâm nhập vào máy tính và hệ thống mạng của ngân hàng Hậu quả của cuộc tấn công và thâm nhập

là không thể lường trước được, có thể chỉ là một sự mất mát thông tin cá nhân

hoặc cũng có thể là một vụ đánh cắp tài khoản với giá trị vô cùng lớn

Có nhiều kiểu tấn công trực tuyến Các cuộc tấn công trực tuyến có thể nhằm vào các đối tượng khác nhau Kẻ tấn công có thể khai thác những điểm yếu trong

hệ điều hành hoặc thâm nhập bất hợp pháp vào trang web trong thời gian ngắn và ngăn cản cung cấp dịch vụ cho khách hàng Các kiểu tấn công trực tuyến bao

gồm:

• Nghe lén (Sniffers): Đây là phần mềm dùng để theo dõi các thao tác gõ phím từ một máy tính cá nhân Phần mềm này có thể đánh cắp tên truy

cập (ID) và mật khẩu (Password)

• Đoán mật khẩu (Guessing password): Sử dụng phần mềm này để kiểm tra tất cả các khả năng kết hợp có thể xảy ra để truy cập vào hệ thống

mạng

• Vét cạn (Brute force): Kĩ thuật đánh cắp các thông điệp đã được mã hóa, sau đó sử dụng phần mềm để bẻ khóa và giải mã thông điệp (tên truy cập, mật khẩu)

• Gọi ngẫu nhiên (Random dialing): Kĩ thuật này được dùng để gọi tất cả các số điện thoại có giao dịch với ngân hàng Mục đích là để tìm xem modem nào đang được kết nối với hệ thống của ngân hàng, đây có thể

là một mục tiêu tấn công

` 14

• Lừa đảo (Social engineering): Kẻ tấn công gọi đến ngân hàng, mạo

nhận là một người sử dụng để lấy thông tin về hệ thống, chẳng hạn như thay đổi mật khẩu

• Chặn dữ liệu (Hijacking): Chặn dữ liệu được truyền, sau đó khai thác thông tin từ dữ liệu có được, ngân hàng trực tuyến dễ bị tấn công theo cách này

2.2 T ỔNG QUAN CÁC LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ

Theo Ajzen (1991), Ý định sử dụng bao gồm các yếu tố động cơ có ảnh hưởng đến hành vi của mỗi cá nhân; các yếu tố này cho thấy mức độ sẵn sàng hoặc nỗ lực mà mỗi

cá nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi Thái độ đối với một hành vi nào đó càng thiện chí thì ý định của cá nhân chấp nhận hành vi đó càng mạnh hơn

2.2.1 Thuy ết hành động hợp lý TRA

Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 5T1975 5Tvà được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh

vực nghiên cứu tâm lý xã hội Mô hình TRA cho thấy hành vi được quyết định bởi

ý định thực hiện hành vi đó Mối quan hệ giữa ý định và hành vi đã được đưa ra và

kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định là thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan Trong đó, thái độ

của một cá nhân được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó Ajzen (1991, tr 188) định nghĩa chuẩn chủ quan (Subjective Norms) là

nhận thức của những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó nên thực hiện hay không thực hiện hành vi

` 15

Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Nguồn: Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989, trích theo Chutter M.Y.,2009, tr.3

2.2.2 Thuy ết hành vi dự định TPB

Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behavior) là sự phát triển

và cải tiến của Thuyết hành động hợp lý Theo Ajzen (1991), sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con người có ít sự kiểm soát Nhân tố thứ ba mà Ajzen cho là có ảnh hưởng đến ý định của con người là yếu

tố Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control) Nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực

hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế hay không (Ajzen, 1991, tr 183).

Một trong những điểm yếu của thuyết này là vai trò của nhân tố ảnh hưởng đến xã hội trong việc giải thích dự định và hành vi (Ajzen, 1991) Để cải thiện điểm yếu này một số nhà nghiên cứu đã phân biệt nhân tố xã hội thành hai mặt: ảnh hưởng xã hội và cảm nhận hành vi xã hội

Niềm tin đối với những thuộc tính

của sản phẩm

Đo lường niềm tin đối với những

thuộc tính của sản phẩm

Niềm tin từ những người ảnh

hưởng nghĩ rằng tôi nên thực hiện

hay không thực hiện

` 16

- Ảnh hưởng của xã hội nói đến áp lực xã hội mong muốn cá nhân nên làm

- Cảm nhận hành vi xã hội đề cập đến các cảm nhận của cá nhân về thái độ hành vi của những người khác có ý nghĩ trong vấn đề đó

Hình 2.2: Thuyết hành vi dự định (TPB)

2.2.3 Mô hình ch ấp nhận công nghệ TAM

Trong nửa cuối thế kỷ XX, nhiều lý thuyết đã được hình thành và được kiểm nghiệm nhằm nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ của người sử dụng Có thể kể đến các lý thuyết sau:

• Fishbein và Ajzen (năm 1975) đã đề xuất Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA)

• Ajzen (năm 1985) đã đề xuất Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB)

• Davis (năm 1986) đã đề xuất Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)

Các lý thuyết này đã được thực tế công nhận là các công cụ hữu ích trong việc dự đoán thái độ của người sử dụng và ảnh hưởng của chúng đến một tổ chức

Đặc biệt là mô hình TAM được xây dựng bởi Fred Davis và Richard Bagozzi (Davis, 1989; Bagozzi, 1992), dựa trên sự phát triển từ thuyết TRA và TPB - được công nhận rộng rãi là một mô hình tin cậy và căn bản trong việc mô hình hóa việc chấp nhận công nghệ thông tin (IT) của người sử dụng

Nguồn: Ajzen, L, Thuyết hành vi dự định, 1991, tr 182

` 17

Có 05 (năm) biến chính sau:

(1) Biến bên ngoài (biến ngoại sinh) hay còn gọi là các biến của thí nghiệm trước đây: Đây là các biến ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích (perceive usefulness - PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (perceive ease

of use - PEU) Ví dụ của các biến bên ngoài đó là sự đào tạo, ý kiến hoặc khái niệm khác nhau trong sử dụng hệ thống

(2) Nhận thức sự hữu ích: Người sử dụng chắc chắn nhận thấy rằng việc

sử dụng các hệ thống ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả/năng suất làm việc của họ đối với một công việc cụ thể

(3) Nhận thức tính dễ sử dụng: Là mức độ dễ dàng mà người dùng mong đợi khi sử dụng hệ thống

(4) Thái độ hướng đến việc sử dụng: Là thái độ hướng đến việc sử dụng một hệ thống được tạo lập bởi sự tin tưởng về sự hữu ích và dễ sử dụng

(5) Dự định sử dụng: Là dự định của người dùng khi sử dụng hệ thống Dự định sử dụng có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thực sự

 Các nhân tố chính cấu thành:

Như vừa trình bày ở trên, nhận thức sự hữu ích là yếu tố quyết định việc con người sử dụng máy tính và nhận thức tính dễ sử dụng là yếu tố quyết định đặc thù thứ hai dẫn đến việc con người sử dụng máy tính, cho nên có 3 yếu tố cần quan

tâm cấu thành nên mô hình chấp nhận công nghệ TAM bao gồm:

• Nhận thức sự hữu ích (Perceive Usefulness - PU): Là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ

• Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceive Easy of Use - PEU): Là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực

• 6TThái độ hướng đến việc sử dụng:6TLà cảm giác tích cực hay tiêu cực (có tính ước lượng) về việc thực hiện hành vi mục tiêu

` 18

Hình 2.3 : Mô hình khái niệm TAM

(Nguồn: Davis, 1989)

Mô tả mô hình: TAM được trình bày trong hình trên là mô hình được giới

thiệu lần đầu của Davis (1989)

TAM thừa nhận rằng hai yếu tố nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ

sử dụng là nền tảng quyết định sự chấp nhận của người dùng đối với hệ thống Tầm quan trọng của hai yếu tố vừa nêu dựa trên phân tích từ nhiều khía cạnh, như: thuyết mong đợi, thuyết quyết định hành vi

2.3 CÁC B ẰNG CHỨNG THỰC NGHIỆM VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC

Sự phát triển của công nghệ đã tạo ra một thị trường cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng Do đó, những ngân hàng cung cấp IB phải hiểu rõ khách hàng và thái độ

của họ đối với công nghệ mới Nếu thành công, các ngân hàng có thể xác định được hành vi của người tiêu dùng và đưa ra các yếu tố tác động đến sự chấp nhận của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh trong tương lai Với chiến lược marketing phù hợp, thay đổi cách tiếp cận phân khúc khách hàng, các ngân hàng đang tạo ra một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng hiện đại, đó là ngân hàng trực tuyến Đã có nhiều nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới và trong nước nghiên cứu về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

` 19

2.3.1 M ột số nghiên cứu trên thế giới

2.3.1.1 Nghiên cứu sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Yeoh Sok Foon và Benjamin Chan Yin Fah (2011)

Một cuộc khảo sát nhằm thu nhập dữ liệu từ mẫu thuận tiện của 500 người Kuala Lumpur sử dụng IB Phân tích nhân tố và mô hình cấu trúc tuyến tính được

sử dụng để kiểm định các mô hình Kết quả nghiên cứu cho thấy hiệu quả mong đợi, tính dễ sử dụng, ảnh hưởng của xã hội, điều kiện hỗ trợ và sự tin cậy đóng vai trò chính trong chấp nhận sử dụng IB tại Kuala Lumpur

Cỡ mẫu trong nghiên cứu này không đủ lớn để khái quát sự chấp nhận IB của người dân Kuala Lumpur do tài chính và khung thời gian còn hạn chế do đó nghiên cứu cần tăng cỡ mẫu trong tương lai và tiến hành mở rộng khảo sát ở các bang khác

ở Malaysia để nhằm tạo ra kết quả đáng tin cậy hơn

2.3.1.2 Nhận thức của khách hàng về giá trị thương mại điện tử: Trường hợp dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Rahmath Safeena, Abdullah và Hema Date (2010)

Sự chấp nhận của khách hàng là một vấn đề rất quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ thương mại điện tử Nghiên cứu này xác định quan điểm của khách hàng về việc chấp nhận IB trong các giao dịch thương mại điện tử Nghiên cứu kiểm tra tác động của cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận sự dễ sử dụng, nhận thức và cảm nhận sự rủi ro về thái độ chấp nhận dịch vụ IB của khách hàng Kết quả của nghiên cứu cho thấy cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận sự dễ sử dụng và nhận thức ảnh hưởng tích cực đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ IB, trong khi cảm nhận sự rủi ro ảnh hưởng tiêu cực đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ IB Từ kết quả nghiên cứu này đã giúp cho các ngân hàng ở Ấn Độ có cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ IB, từ đó có các giải pháp thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ IB Tuy nhiên kích thước mẫu nhỏ dẫn đến hạn chế sự tổng quát về kết quả của cuộc nghiên cứu Nghiên cứu này tập trung vào

2.3.1.4 Ảnh hưởng của niềm tin đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Khalil Md Nor và J Michael Pearson (2007)

Nghiên cứu này kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ muốn sử dụng dịch vụ IB, từ đó thái độ ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng Kết quả của nghiên cứu cho thấy các yếu tố niềm tin, hữu ích và dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực đến thái độ muốn sử dụng dịch vụ IB, còn các yếu tố khả năng tương thích và thử nghiệm không ảnh hưởng nhiều đến thái độ muốn sử dụng dịch

vụ IB

Nghiên cứu này đã tìm thấy yếu tố niềm tin có ảnh hưởng đáng kể đến thái

độ đối với việc chấp nhận IB Để khuyến khích khách hàng chấp nhận IB, các ngân

Kết quả nghiên cứu cho thấy cảm nhận về sự hữu ích và cảm nhận rủi ro có ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ IB, trong khi nhận thức dễ sử dụng,

sự tương tác và nhận thức về chi phí không có ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ IB Điều này giúp cho các ngân hàng có cái nhìn tổng quan về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ IB, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ IB ở Iran

2.3.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến của Heikki Kajaluoto, Minna Mattila, Tapio Pento (2002)

4T

Nghiên cứu sử dụng mô hình TPB nguyên thủy, kết quả nghiên cứu cho thấy:

- 4TKinh nghiệm về máy tính, kinh nghiệm giao dịch với ngân hàng và thái độ ảnh hưởng mạnh đến ý định

- 4TBiến nhân khẩu học ảnh hưởng đến ý định

2.3.2 M ột số nghiên cứu trong nước

2.3.2.1 Lê Phan Th ị Diệu Thảo và Ngô Mỹ Tiên (2013), “Yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng khu vực Tây Nam B ộ”

Nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng ngân hàng

trực tuyến của khách hàng, bài viết đã khảo sát trên 200 khách hàng tại một số tỉnh

Miền Tây Nam bộ Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố Nhận thức về tính dễ sử

dụng có tác động mạnh nhất đến Ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng, kế đến

là yếu tố Nhận thức về sự hữu ích Bên cạnh đó, mô hình nghiên cứu cho thấy yếu

` 22

tố Nhận thức về rủi ro chính là rào cản lớn nhất tác động đến ý định lựa chọn sử

dụng dịch vụ IB, sau đó đến yếu tố Nhận thức về chi phí

2.3.2.2 Lê Th ị Kim Tuyết (2011), “Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ ngân hàng tr ực tuyến của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng”

Nghiên cứu được tiến hành bằng cách điều tra lấy mẫu thuận tiện 225 người

hiện đang sử dụng dịch vụ IB Nhóm nghiên cứu cho rằng có 8 động cơ sử dụng

dịch vụ IB: cảm nhận sự hữu ích, hiểu biết, tính tương hợp, giảm rủi ro, ảnh hưởng

xã hội, linh động, phong cách, công việc Mô hình nghiên cứu chỉ mới dừng lại ở

việc tìm thấy các biến số động cơ và các biến quan sát đo lường nó mà chưa đi thực

hiện kiểm định mối quan hệ giữa các biến trong mô hình, chỉ mới nghiên cứu tại thị trường Đà Nẵng mà không có đủ điều kiện để nghiên cứu trên cả thị trường Việt Nam Item đo lường chưa đủ độ lớn và chưa bao quát hết toàn bộ

2.3.2.3 Chong, Alain Yee-Loong và cộng sự (2010), “Yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam”

Các yếu tố được xác định là cảm nhận sự hữu ích, sự dễ dàng sử dụng, sự tin tưởng và sự hỗ trợ của chính phủ Nghiên cứu tiến hành khảo sát 156 người dân Việt Nam, sau khi loại bỏ các bảng khảo sát không đạt yêu cầu, còn lại mẫu 103 đưa vào phân tích Phân tích sự tương quan và hồi quy đa biến được tác giả sử dụng

để phân tích dữ liệu Kết quả phân tích cho thấy cảm nhân sự hữu ích, sự tin tưởng

và sự hỗ trợ của chính phủ có ảnh hưởng tích cực đến dự định sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam Trái ngược với mô hình TAM, sự dễ dàng sử dụng không ảnh hưởng đáng kể trong nghiên cứu này

2.3 2.4 Trương Thị Vân Anh (2008), “Ứng dụng mô hình chấp nhận công ngh ệ trong nghiên cứu e-banking ở Việt Nam”

Nghiên cứu này sử dụng mô hình TAM bằng cách điều tra lấy mẫu thuận tiện

777 người đã từng sử dụng dịch vụ e-banking ở 4 thành phố lớn từ Bắc, Trung, Nam

là Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh Phương pháp phân tích là kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá Kết quả nghiên

cứu cho thấy sự thuận tiện, rủi ro cảm nhận, cảm nhận dễ sử dụng hình thành nên

` 23

thái độ và dự định sử dụng dịch vụ e-banking của cá nhân Đồng thời yếu tố rủi ro

cảm nhận cản trở quá trình sử dụng công nghệ Nghiên cứu đạt được mục tiêu đề ra, tuy nhiên dữ liệu được thu thập ở ba khu vực nên có sự khác biệt về hành vi giữa các khu vực lại chưa được xem xét

2.3.2.5 Lê Th ị Kim Tuyết (2008), “Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định

s ử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nghiên cứu tại thị trường Việt Nam”

Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM làm cơ sở lý thuyết Bên cạnh hai biến nguyên thủy của mô hình là cảm nhận sự hữu ích và cảm nhận sự dễ sử dụng, nghiên cứu đề xuất thêm hai biến là cảm nhận sự tự tin và cảm nhận sự tin cậy Vì

Việt Nam chưa có mô hình nghiên cứu dịch vụ IB Mô hình TAM trên thực tế được

chứng minh tối ưu hơn mô hình TRA và TPB trong giải thích hành vi sử dụng dịch

vụ IB Ở Việt Nam hạ tầng công nghệ thông tin, viễn thông chưa phát triển nên mọi người rất coi trọng vấn đề tin cậy trong các giao dịch điện tử, trực tuyến IB một công nghệ mới của ngân hàng, niềm tin và khả năng của người sử dụng tạo nên sự

tự tin của chính họ trong việc sử dụng dịch vụ là quan trọng Kết quả nghiên cứu cho thấy tại Việt Nam có ba nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ IB là cảm

nhận sự hữu ích, cảm nhận sự dễ sử dụng và cảm nhận sự tin cậy Tuy nhiên kích thước mẫu chưa đủ độ lớn và bao quát hết toàn bộ, mô hình nghiên cứu chỉ mới

dừng lại ở mức độ ý định, nghiên cứu tại thị trường Đà Nẵng tuy nhiên suy rộng ra cho cả thị trường Việt Nam và bản chất của mô hình TAM còn tồn tại hạn chế

` 24

M ột số nghiên cứu trên thế giới

Tác gi ả N ội dung

nghiên c ứu Mô hình

Các y ếu tố ảnh hưởng

Sự tin cậy

+ + + + +

Safeena và

Rahmath

(2010)

Nhận thức của khách hàng về giá

trị thương mại điện tử: trường

hợp dịch vụ IB

TAM mở rộng thêm hai biến là

nhận thức và cảm

nhận rủi ro

Cảm nhận sự hữu ích Cảm nhận sự dễ sử dụng

Nhận thức

Cảm nhận rủi ro

+ +

sử dụng IB

TAM kết hợp với TPB

Nhận thức tính hữu ích

Nhận thức tính dễ sử

dụng Giảm rủi ro Kiểm soát hành vi Thái độ

+ +

+ + +

IB

TAM mở rộng thêm ba biến là yếu

tố niềm tin, khả năng tương thích

dịch vụ IB

TAM mở rộng thêm ba biến là cảm nhận sự rủi ro,

sự tương tác và chi phí

Cảm nhận sự hữu ích

Cảm nhận sự rủi ro

+

−

học

+ +

Bộ

TAM mở rộng thêm hai biến là

nhận thức về rủi ro tài chính và chi phí

Nhận thức tính dễ sử dụng

Nhận thức về sự hữu ích Nhận thức về rủi ro tài chính

Chi phí

+

+

− +

Đà Nẵng

Nghiên cứu đề xuất

10 động cơ ảnh hưởng đến ý định

sử dụng dịch vụ IB

là hữu ích, chi phí,

hiểu biết, tính tương hợp, giảm rủi ro, ảnh hưởng của xã hội, linh động, phong cách, công việc, sự quan tâm

Cảm nhận sự hữu ích

Hiểu biết Tương hợp

Giảm rủi ro Ảnh hưởng của xã hội Linh động

Phong cách Công việc

+ + + + + + + +

Chong, Alain

Yee – Loong

và cộng sự

Yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ IB tại

TAM mở rộng thêm hai biến là sự tin tưởng và hỗ trợ

Cảm nhận sự hữu ích

Sự tin tưởng

Hỗ trợ của chính phủ

+ + +

TAM mở rộng thêm một biến là sự thuận tiện và rủi ro

cảm nhận

Sự thuận tiện

Cảm nhận rủi ro Cảm nhận dễ sử dụng Thái độ

Dự định

+

− + + +

tự tin

Cảm nhận sự hữu ích Cảm nhận sự dễ sử dụng Cảm nhận sự tin cậy

+ + +

Từ cơ sở này tác giả sẽ đưa ra mô hình đề xuất với các lý giải chọn các biến và đưa

ra giả thuyết của mô hình trong chương 4

` 27

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN VỀ

3.1 T ỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH LONG AN

Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ) ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp là Ngân hàng thương mại đa năng, hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn,

là một pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về hoạt động của mình trước pháp luật

Ngày 01/03/1991, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước có Quyết định số

18/NH-QĐ thành lập Văn phòng đại diện Ngân hàng Nông nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh và ngày 24/6/1994, Thống đốc có văn bản số 439/CV-TCCB chấp thuận cho Ngân hàng nông nghiệp được thành lập văn phòng miền Trung tại Thành phố Quy Nhơn - tỉnh Bình Định