Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông cửu long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM BIỆN THỊ THU THÙY CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM BIỆN THỊ THU THÙY CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP Hồ Chí Minh - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng sơng Cửu Long” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tạp chí cơng trình nghiên cứu công bố, website… Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 Tác giả BIỆN THỊ THU THÙY MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử hình thái phát triển 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Website quảng cáo (Brochure-ware) 1.1.2.2 Thương mại điện tử (E-commerce) 1.1.2.3 Quản lý điện tử (E-business) 1.1.2.4 Ngân hàng điện tử (E-banking) 1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM banking) 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ (Pos banking) 1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng di động (Mobile banking – SMS banking) 1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng internet (Internet banking) 10 1.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử nhà (Home banking) 10 1.2.7 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị Kiosk (Kiosk banking) .11 1.3 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.3.1 Đối với ngân hàng 11 1.3.1.1 Tiết kiệm chi phí kinh doanh 11 1.3.1.2 Tăng khả cung cấp dịch vụ gia tăng 12 1.3.1.3 Nâng cao hiệu sử dụng vốn 12 1.3.1.4 Mở rộng thị trường, quảng bá thương hiệu, thực xúc tiến thương mại 12 1.3.2 Đối với khách hàng 13 1.3.2.1 Tiết kiệm thời gian chi phí 13 1.3.2.2 Quản lý tài sản hiệu nắm bắt đầy đủ thông tin 13 1.3.2.3 Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện chất lượng 13 1.3.3 Đối với kinh tế 13 1.4 Một số lý thuyết định sử dụng khách hàng 14 1.4.1 Hành vi tiêu dùng 14 1.4.2 Mô hình lý thuyết 15 1.4.2.1 Mô hình hành động hợp lý (TRA – Theory of Resonable Action) 15 1.4.2.2 Mơ hình hành vi dự định (TPB- Theory of Planned Behavior) .16 1.4.2.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM-Technology Acceptance Model) 17 1.4.3 Một số nghiên trước định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.4.4 Các nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.4.4.1 Hữu ích cảm nhận 21 1.4.4.2 Dễ sử dụng cảm nhận 21 1.4.4.3 Kiểm soát hành vi cảm nhận 22 1.4.4.4 Thông tin hệ thống 22 1.4.4.5 Chuẩn mực chủ quan 22 1.4.4.6 Rủi ro cảm nhận 23 1.4.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 24 1.4.5.1 Mơ hình nghiên cứu 24 1.4.5.2 Các giả thuyết 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG 29 2.1 Tổng quan ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 2.1.2 Mục tiêu tầm nhìn chiến lược 30 2.1.3 Một số tiêu tài qua năm hoạt động 31 2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long 36 2.2.1 Dịch vụ thẻ 36 2.2.2 Dịch vụ Mobile banking 38 2.2.3 Dịch vụ SMS banking 40 2.2.4 Dịch vụ Internet banking 41 2.3 Cạnh tranh ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long với ngân hàng khác dịch vụ ngân hàng điện tử 41 2.4 Đánh giá tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long 44 2.4.1 Thành công 44 2.4.2 Hạn chế 45 2.4.3 Nguyên nhân 46 KẾT LUẬN CHƯƠNG 49 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG 50 3.1 Nghiên cứu định tính 50 3.2 Nghiên cứu định lượng 51 3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi 51 3.2.2 Phương pháp thu thập thông tin, cỡ mẫu chọn mẫu 52 3.3 Phân tích hồi quy kiểm định mơ hình hồi quy 53 3.3.1 Thống kê mô tả liệu 53 3.3.2 Thống kê mô tả biến định tính 53 3.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 54 3.3.3.1 Thang đo khái niệm thành phần 54 3.3.3.2 Thang đo định sử dụng 57 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57 3.3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo nhân tố tác động 58 3.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo định sử dụng 62 3.3.5 Phân tích tương quan 63 3.3.6 Phân tích hồi quy bội 64 3.3.7 Đo lường tượng đa cộng tuyến 67 3.3.8 Kiểm định tượng tự tương quan 67 3.4 Nhận xét nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ kết nghiên cứu 67 3.4.1 Sự hữu ích cảm nhận 68 3.4.2 Dễ sử dụng cảm nhận 68 3.4.3 Kiểm soát hành vi cảm nhận 68 3.4.4 Chuẩn mực chủ quan 69 3.4.5 Rủi ro cảm nhận 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG 71 4.1 Giải pháp hoàn thiện nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 71 4.1.1 Giải pháp tăng cường hữu ích cảm nhận khách hàng 71 4.1.2 Giải pháp tăng cường dễ sử dụng cảm nhận khách hàng 75 4.1.3 Giải pháp nhằm giảm thiểu rủi ro trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 75 4.1.4 Giải pháp thông tin hệ thống kiểm soát hành vi cảm nhận 77 4.1.5 Giải pháp tăng cường chuẩn mực chủ quan 78 4.1.6 Các giải pháp bổ trợ khác 78 4.1.6.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 78 4.1.6.2 Giải pháp nguồn nhân lực 80 4.2 Một số kiến nghị 81 4.2.1 Đối với Chính phủ 81 4.2.1.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng điện tử 81 4.2.1.2 Tăng cường phát triển hạ tầng công nghệ 82 4.2.1.3 Nâng cao trình độ, nhận thức hiểu biết cơng nghệ 82 4.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ACB ANOVA ATM AGRIBANK ANZ BANKNET BIDV ĐBSCL EFA EXIMBANK FPT IDT KIOSK KMO MHB MM MPCU NHĐT NHNN NHTM PALM PDA : Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân (Personal Digital Assistant) POS : Máy chấp nhận thẻ (Point Of Services) POCK ET PC SACOM BANK : Thiết bị vi tính bỏ túi : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín SCT : Thuyết nhận thức xã hội (Social Cognitive Theory) SMAR TLINK : Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink SPSS : Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội (Statistical Package for Social Sciences) TAM : Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance model) TECHCOMBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần TPB : Lý thuyết hành vi dự định (Theory Of Planned Behavior) TRA : Lý thuyết hành động hợp lý (Theory Of Reasoned Action) VIETCOM : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam BANK : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công VIETINBA thương Việt Nam NK VIF : Nhân tử phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) VNBC : Công ty cổ phần thẻ thông minh VNBC VNPT : Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam dụng thành thạo PEU6-NHĐT dễ sử dụng D3 Kiểm soát hành vi cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha 857 Item Statistics PBC1-Nguồn lực cần thiết PBC2-Kiến thức cần thiết PBC3-Hoàn toàn khả D4 Thông tin hệ thống Reliability Statistics Cronbach's Alpha 921 Item Statistics IF1-Thông tin cần thiết IF2-Thông tin lợi ích D5 Chuẩn mực chủ quan Reliability Statistics Cronbach's Alpha 728 Item Statistics SN1-Gia đình SN2-Bạn bè mối quan hệ SN3-Nhân viên NH SN4-Phương tiện truyền thơng Item-Total Statistics SN1-Gia đình SN2-Bạn bè mối quan hệ SN3-Nhân viên NH SN4-Phương tiện truyền thông D6 Rủi ro cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha 948 Item Statistics PR1-Vấn đề bảo mật PR2-Xẩy gian lận hay thất thoát tiền PR3-Khi lỗi hệ thống vấn đề giải khiếu nại đền bù từ NH PR4-Tạo sai sót làm tiền PR5-NHĐT khơng hoạt động tốt tốn khơng xác PR6-Công nghệ NHĐT D7 Quyết định sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 869 Item Statistics Y1-Sẽ tiếp tục sử dụng Y2-Sử dụng nhiều tương lai Y3-Giới thiệu người khác sử dụng PHỤ LỤC E: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG KMO and Bartlett's Test PU1-Hữu ích thuận tiện PU2-Tiết kiệm thời gian PU3-Thực GD lúc nơi 24/24 PU4-Hồn thành GD nhanh chóng PU5-Nâng cao hiệu cơng việc PBC1-Nguồn lực cần thiết PBC2-Kiến thức cần thiết PBC3-Hoàn tồn khả IF1-Thơng tin cần thiết IF2-Thơng tin lợi ích PEU1-Dễ dàng học cách sử dụng PEU2-Giao diện thiết kế rõ ràng dễ hiểu PEU3-Thao tác GD đơn giản PEU4-Thực GD dễ dàng PEU5-Nhanh chóng sử dụng thành thạo PEU6-NHĐT dễ sử dụng PR1-Vấn đề bảo mật PR2-Xẩy gian lận hay thất thoát tiền PR3-Khi lỗi hệ thống vấn đề giải khiếu nại đền bù từ NH PR4-Tạo sai sót làm tiền PR5-NHĐT khơng hoạt động tốt tốn khơng xác PR6-Cơng nghệ NHĐT SN1-Gia đình SN2-Bạn bè mối quan hệ SN3-Nhân viên NH SN4-Phương tiện truyền thông Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix PR3-Khi lỗi hệ thống vấn đề giải khiếu nại đền bù từ NH PR4-Tạo sai sót làm tiền PR5-NHĐT khơng hoạt động tốt tốn khơng xác PR1-Vấn đề bảo mật PR2-Xẩy gian lận hay thất thoát tiền PR6-Công nghệ NHĐT PEU6-NHĐT dễ sử dụng PEU4-Thực GD dễ dàng PEU2-Giao diện thiết kế rõ ràng dễ hiểu PEU5-Nhanh chóng sử dụng thành thạo PEU1-Dễ dàng học cách sử dụng PEU3-Thao tác GD đơn giản IF1-Thông tin cần thiết IF2-Thơng tin lợi ích PBC1-Nguồn lực cần thiết PBC2-Kiến thức cần thiết PBC3-Hoàn toàn khả PU1-Hữu ích thuận tiện PU3-Thực GD lúc nơi 24/24 PU2-Tiết kiệm thời gian PU5-Nâng cao hiệu a cơng việc PU4-Hồn thành GD nhanh chóng SN2-Bạn bè mối quan hệ SN3-Nhân viên NH SN1-Gia đình SN4-Phương tiện truyền thơng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Extraction Method: Principal Component Analysi Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC F: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA THANG ĐO QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Y1-Sẽ tiếp tục sử dụng Y2-Sử dụng nhiều tương lai Y3-Giới thiệu người khác sử dụng Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC G: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Correlations Pear F1-Rủi ro Sig ( cảm nhận N F2-Dễ sử Pear dụng cảm Sig ( nhận N Pear F3-Sự hữu Sig ( ích cảm nhận N Pear F4-Kiểm soát Sig ( hành vi N F5-Chuẩn Pear mực chủ Sig ( quan N Pear Y-Quyết định Sig ( sử dụng N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC H: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model a Predictors: (Constant) AH RR HU KS DD b Dependent Variable: Y-Quyết định sử dụng DV Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Y-Quyết định sử dụng DV NHĐT b Predictors: (Constant) AH RR HU KS DD Model (Constant) PR PEU PU PBC SN a Dependent Variable: Y-Quyết định sử dụng DV NHĐT ... đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng sông Cửu Long Chương 4: Giải pháp hoàn thiện nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP. .. THIỆN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG 71 4.1 Giải pháp hoàn thiện nhân tố tác động đến định sử dụng. .. sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng ngân hàng MHB Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân giao dịch MHB, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn