Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn tại ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông cưu long chi nhánh hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o ĐINH THANH TÚ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG - CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o ĐINH THANH TÚ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG- CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HƢƠNG LIÊN Hà Nội – 2014 MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt i Danh mục bảng biểu ii Danh mục sơ đồ ii Danh mục biểu đồ iii LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NHTM 1.1 Vốn NHTM 1.1.1 Khái niệm vốn NHTM 1.1.2 Vai trò vốn hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.2 Huy động vốn NHTM 10 1.2.1 Các hình thức huy động vốn 10 1.2.2 Mối quan hệ huy động vốn với rủi ro hoạt động ngân hàng 17 1.3 Hiệu hoạt động huy động vốn NHTM 19 1.3.1 Khái niệm 19 1.3.2 Ý nghĩa việc nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn 21 1.3.3 Các tiêu phản ánh hiệu hoạt động huy động vốn .21 1.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng tới hiệu hoạt động huy động vốn NHTM 29 1.4 Kinh nghiệm huy động vốn số ngân hàng giới 34 1.4.1 Kinh nghiệm thực tế số ngân hàng giới 34 1.4.2 Bài học kinh nghiệm với NHTM Việt Nam 38 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG MHB HÀ NỘI 40 2.1 Khái quát ngân hàng MHB MHB Hà Nội 40 2.1.1 Ngân hàng MHB 40 2.1.2 Ngân hàng MHB Hà Nội 41 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh MHB Hà Nội 44 2.2 Thực trạng hoạt động huy động vốn MHB Hà Nội 47 2.2.1 Các hình thức huy động vốn 47 2.2.2 Hiệu hoạt động huy động vốn MHB Hà Nội 49 2.2.3 Đánh giá chung hiệu hoạt động huy động vốn MHB Hà Nội 80 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG MHB HÀ NỘI 91 3.1 Đinh hƣớng hoạt động huy động vốn MHB Hà Nội đến năm 2020 .91 3.1.1 Chiến lược kinh doanh MHB đến năm 2020 91 3.1.2 Đinh hướng hoạt động huy động vốn MHB Hà Nội đến năm 2020 93 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn MHB Hà Nội 94 3.2.1 Phát triển quy mô huy động vốn 94 3.2.2 Điều chỉnh cấu nguồn vốn huy động hợp lý 98 3.2.3 Nâng cao hiệu cân đối nguồn vốn sử dụng vốn 99 3.2.4 Nâng cao tỷ lệ thu nhập lãi cận biên 100 3.2.5 Các giải pháp khác 101 3.3 Một số kiến nghị với quan quản lý 105 3.3.1 Kiến nghị với NHNN 105 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng MHB 106 KẾT LUẬN 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤ LỤC STT Ký hiệu ABB ABB Hà Nội ATM CĐKT KKH KQKD L/C MHB MHB Hà Nội 10 NHNN, NHTW 11 NHTM 12 PGD 13 TCKT 14 TCTD 15 TMCP 16 VCSH i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT 10 11 12 13 14 15 ii 16 Bảng 2.16 17 Bảng 2.17 18 Bảng 2.18 19 Bảng 2.19 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ TT iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TT 10 11 iv đáp ứng nhu cầu vốn khách hàng; Đa dạng hóa danh mục tín dụng theo đối tƣợng khách hàng Bên cạnh hoạt động cho vay MHB Hà Nội cần phát triển thêm hoạt động sử dụng vốn thu lãi khác nhƣ đầu tƣ, chứng khoán, gửi vốn hội sở, gửi vốn TCTD khác Những nguồn thu lãi khơng phải chủ yếu nhƣng góp phần tối đa hóa lợi nhuận ngân hàng nhƣ nâng cao tỷ lệ NIM cách hợp lý 3.2.5 Các giải pháp khác  Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng Công nghệ ngân hàng yếu tố quan trọng hàng đầu hoạt động ngân hàng Công nghệ đại sở để hoạt động ngân hàng đƣợc tiến hành cách trôi chảy, tiết kiệm thời gian, chi phí hoạt động, phát triển dịch vụ ngân hàng đại, đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, góp phần nâng cao tính cạnh tranh ngân hàng Do để chất lƣợng cơng tác huy động vốn nói riêng cac hoạt động dịch vụ khac ngân hàng ngày đƣợc nâng cao, đáp ứng nhu cầu khắt khe khách hàng, địi hỏi cơng nghệ ngân hàng phải không ngừng đƣợc nâng cấp, cải tiến để trở thành công cụ đắc lực cho nhân viên ngân hàng Công nghệ ngân hàng phát triển từ phát triển đƣợc hệ thống ngân hàng điện tử internetbanking, dịch vụ chuyển tiền tự động, gửi tiết kiệm tự động, tiết kiệm online…tạo nhiều tiện ích thuận lợi cho khách hàng  Nâng cao thương hiệu cho ngân hàng Thƣơng hiệu trƣớc hết thƣớc đo giá trị mà khách hàng nhận đƣợc giao dịch sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tốt, thỏa mãn nhu cầu khách hàng góp phần giúp ngân hàng xây dựng thƣơng hiệu Do để phát triển thƣơng hiệu, ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Thƣơng hiệu ngân hàng cịn hình ảnh ngân hàng mắt khách hàng Hình ảnh đƣợc tạo dựng khơng từ sở hạ tầng giao diện chi nhánh phòng giao dịch mà tác phong, cách cƣ sử, thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Hình ảnh ngân hàng đƣợc giới thiệu rộng rãi đến khách 101 hàng thông qua phƣơng tiện báo, đài, truyền hình hoạt động marketing ngân hàng nhƣ: quảng cáo, tổ chức hội nghị khách hàng, hoạt động công chúng Do để phát triển thƣơng hiệu, MHB Hà Nội cần quan tâm đầu tƣ vào sở hạ tầng, giao diện ngân hàng với phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên ngân hàng xúc tiến hoạt động marketing Thƣơng hiệu ngân hàng đƣợc thể qua kết kinh doanh lực tài ngân hàng Bởi lĩnh vực kinh doanh ngân hàng kinh doanh tiền tệ Ngay có thƣơng hiệu tốt, ngân hàng phải trì tiếp tục phát triển  Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Đội ngũ nhân viên giao dịch mặt ngân hàng Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng phải có kết hợp nhiều yếu tố yếu tố ngƣời yếu tố định Trong đọi ngũ nhân viên giao dịch ngƣời tiếp xúc với khách hàng hàng ngày, ngƣời trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Do chất lƣợng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc nhiều vào thái độ, phong cách, thao tác nghiệp vụ nhân viên ngân hàng Trong thời đại cạnh tranh bùng nổ thông tin nhƣ nay, cung cách phục vụ tỏ quan trọng hết Vì cạnh tranh bùng nổ thông tin khiến cho lợi cạnh tranh khác nhƣ đầu tƣ công nghệ, lãi suất, đa dạng hoá sản phẩm… dễ bị đối thủ khác cạnh tranh, bắt chƣớc nhanh chóng khiến cho lợi cạnh tranh chẳng chốc bị triệt tiêu Chỉ có tạo cung cách phục vụ đẹp riêng tạo ấn tƣợng tốt đẹp lòng khách hàng khiến đối thủ khác khó bắt chƣớc đƣợc Phong cách phục vụ thể văn minh, văn hoá doanh nghiệp, ngân hàng tồn truyền thống ngân hàng đào tạo vài ngày mà có đƣợc Hiện MHB nói chung MHB chi nhánh Hà Nội nói riêng triển khai văn hoá giao dịch theo tiêu chuẩn 10K bƣớc đầu mang lại ấn tƣợng ngân hàng văn minh tận tình chu đáo với khách hàng Tuy nhiên để đạt hiệu cao với phong cách phục vụ tất sách chăm sóc khách hàng, sản phẩm cung ứng, sở vật chất, chế điều hành….phải triển khai cách đồng 102  Tăng cường công tác đào tạo cán MHB ln khuyến khích nhân viên đào tạo chuyên sâu phù hợp với chức công việc, nhằm thực tốt nghiệp vụ đa dạng ngân hàng chuẩn bị cho cơng việc có trách nhiệm cao Ngồi việc MHB tự xây dựng chƣơng trình đào tạo, phối hợp với công ty đào tạo Quốc tế BTC, trƣờng học viện ngân hàng, đại học Kinh tế, trƣờng đại học nƣớc ngoài, đồng thời cử cán tham gia khóa học đào tạo nƣớc ngồi để nâng cao kiến thức Nâng cao chất lƣợng công tác đào tạo đôi với sử dụng cán sau đào tạo Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên giao dịch: Chi nhánh nên có đợt mở lớp đào tạo nâng cao kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng cho cán Chi nhánh nhƣ kỹ vấn, kỹ đàm phán, kỹ Marketing Việc đào tạo làm cho tác phong giao dịch bán lẻ: trọng đề cao động, niềm nở, thể văn minh lịch nhân viên khách hàng; chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận thực yêu cầu khách hàng cách thụ động sang phong cách chủ động nhằm đáp ứng cách tối đa nhu cầu khách hàng, tạo ấn tƣợng tốt đẹp tới khách hàng Để Chi nhánh lập hòm thƣ tập hợp ý kiến đóng góp khách hàng để ngày tiến bộ, chuyên nghiệp Tổ chức phát động phong trào thi đua, có chế khen thƣởng kịp thời để làm động lực thúc đẩy động viên cán cơng nhân viên hồn thành tốt tiêu kinh doanh Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý nhƣ thực chế độ khen thƣởng kịp thời cá nhân tập thể huy động nguồn vốn ổn định từ tỷ đồng trở lên Phát động phong trào thi đua với tiêu kinh doanh giải pháp cụ thể tới địa bàn, cán đơn vị Nếu cán vƣợt tiêu có thƣởng, khơng đạt chi tiêu bị ảnh hƣởng đến thành tích thi đua  Xây dựng sách khách hàng hợp lý Đối tƣợng khách hàng ngân hàng đa dạng bao gồm nhiều thành phần kinh tế tầng lớp dân cƣ với đặc điểm khác tình hình tài chính, đặc điểm kinh doanh, thu nhập , tâm lý, sở thích đặc biệt nhu cầu khác định gửi vốn ngân hàng Do cần phải có phân loại khách 103 hàng, nghiên cứu nhu càu đối tƣợng Trên sở đƣa sách biện pháp huy động thích hơp MHB Hà Nội cần định kỳ khảo sát lấy ý kiến khách hàng để có nhìn khách quan chất lƣợng dịch vụ ngân hàng MHB Hà Nội cần có phân khúc thị trƣờng để xác định khách hàng tiềm Việc xác định đƣợc nhóm khách hàng tiềm giúp ngân hàng có hƣớng di cụ thể để huy động vốn đạt hiệu cao Bên cạnh MHB Hà Nội cần xây dựng chiến lƣợc huy động vốn cụ thể cho thời kỳ thời kỳ có đặc điểm kinh tế, trị khác nhƣ đặc điểm kinh doanh tổ chức kinh tế tâm lý khách hàng Điều quan trọng sau chiến lƣợc đƣợc thơng qua việc thực chăm sóc khách hàng cách hiệu hợp lý thống phận liên quan Ngân hàng nên thành phận chăm sóc khách hàng chun biệt để thực sách khách hàng cách hiệu Từ mở rộng thiết lập mối quan hệ với khách hàng sở mối quan hệ có nhƣ trì mối quan hệ có cách bền lâu với đối tƣơng khách hàng Vip Đối tƣợng khách hàng vip vị khách hàng khó tính, u càu chất lƣợng dịch vụ cao lúc muốn phục vụ liền khơng muốn phải chờ đợi.Vì thế,làm để họ ln cảm thấy hài lịng đựt niềm tin vào ngân hàng thách thức với MHB Hà Nội.Nếu làm tốt đƣợc sách chăm sóc khách hàng MHB Hà Nội nâng cao đƣợc hiệu huy động vốn quy mô lẫn chất lƣợng  Đa dạng hóa cấu khách hàng Khách hàng MHB Hà Nội chủ yếu khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ lệ chủ yếu doanh nghiệp vừa nhỏ MHB Hà Nội nên trì lƣợng khách hàng cá nhân có phát triển thêm khách hàng doanh nghiệp, khách hàng doanh nghiệp cho ngân hàng nguồn thu lớn Để phát triển đƣợc loại hình khách hàng này, MHB Hà Nội cần đa dạng hóa phát triển, áp dụng sách ƣu đãi với hình thức kinh doanh khác bên cạnh huy động vốn cho vay nhƣ toán quốc tế, toán LC, bảo lãnh… 104 3.3 Một số kiến nghị với quan quản lý 3.3.1 Kiến nghị với NHNN NHNN ln đóng vai trị đứng đầu việc điều tiết hoạt động tài nƣớc nói chung NHTM nói riêng Do hoạt động NHNN phải cân nhắc cho tạo điều kiện tốt cho hoạt động NHTM nhƣng đồng thời đẩy mạnh phát triển kinh tế Một là, NHNN cần xây dựng hồn thiện sách tiền tệ thận trọng, linh hoạt phù hợp với thời kỳ phát triển, nhằm khuyến khích nhân dân, doanh nghiệp gửi tiền công cụ lãi suất, tỷ giá, thị trƣờng mở…can thiệp có biến động thị trƣờng Hai là, NHNN cần ban hành đồng bộ, đầy đủ văn hƣớng dẫn cho phù hợp với Luật Tổ chức tín dụng (Luật số 47/2010/QH12 đƣợc Quốc hội khóa VII kỳ họp thứ thơng qua ngày 16/6/2010 có hiệu lực từ 01/01/2011), NHTM thuận lợi việc áp dụng vào thực tế hoạt động kinh doanh, góp phần nâng cao hiệu hoạt động an toàn hệ thống Ba là, NHNN cần áp dụng tỷ lệ dự trữ bắt buộc cho phù hợp với tình hình thực tế, vừa đảm bảo an toàn khoản, vừa đảm bảo cho ngân hàng tận dụng hiệu nguồn vốn huy động vào hoạt động sinh lời Bốn là, NHNN cần đẩy nhanh tiến trình tái cấu hệ thống ngân hàng, sáp nhập hợp NHTM nhỏ, hoạt động khơng hiệu quả, làm lành mạnh hố thị trƣờng tiền tệ, nâng cao lực quản trị, quản trị vốn ngân hàng đảm nhiệm tốt vai trò trung gian tài kinh tế Năm là, NHNN cần hoàn thiện quy chế tra, giám sát, nâng cao hiệu tra ngân hàng, tăng cƣờng khả dự báo rủi ro NHTM, xây dựng mơ hình dự báo khoa học xác NHNN cần phối hợp với NHTM việc hoàn thiện phƣơng thức giám sát, thiết lập hệ thống cảnh báo sớm phát kịp thời tổ chức tín dụng có dấu hiệu khó khăn hoạt động, tiến hành đánh giá, xếp loại chất lƣợng hoạt động TCTD Sáu là, NHNN cần nâng mức chi trả bảo hiểm tiền gửi Bởi nay, mức chi trả 105 tối đa cho tiền gửi khơng phân biệt nhiều hay 50 triệu đồng Mức bảo hiểm thấp Nhà nƣớc nên nghiên cứu để bảo hiểm tiền gửi phát huy vai trò hỗ trợ quyền lợi khách hàng gửi tiền để ngƣời dân thực yên tâm gửi tiền vào ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng MHB (1) Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát Công tác kiểm tra, giám sát thực thƣờng xuyên nhằm phát ngăn ngừa kịp thời sai sót việc thực quy trình nghiệp vụ, thể lệ, chế độ, từ đƣa hoạt động kinh doanh ngân hàng vào luật, nề nếp (2) Tăng cƣờng áp dụng công nghệ ngân hàng Cơng nghệ ngân hàng ngày có tiến nhanh chóng, việc áp dụng khoa học cơng nghệ vào lĩnh vực ngân hàng giúp giải phóng sức lao động cán bộ, nhân viên; đẩy nhanh tốc độ thực giao dịch, tích hợp nhiều ứng dụng dẫn đến tiết kiệm chi phí Ví dụ: Triển khai Internet Banking kết hợp với bảo mật điện tử, tích hợp nhiều tài khoản khách hàng để thực toán nội ngân hàng để tiện lợi cho khách hàng… (3) Triển khai khóa đào tạo huy động vốn Việc thực huy động vốn Ngân hàng MHB cần có thống nhất, chuyên nghiệp nhiên cán ngân hàng có kỹ bán hàng tốt Các khóa đào tạo kỹ bán hàng thật cần thiết nhằm bổ sung kiến thức nhƣ rèn luyện kỹ cho toàn cán nhân viên hệ thống (4)Tăng cường chế lương, thưởng phù hợp Cơ chế lƣơng thƣởng phải tƣơng xứng với trách nhiệm, công sức cán nhân viên lĩnh vực huy động vốn; Ai làm tốt phải đƣợc khen thƣởng, huy động vốn nhiều giữ đƣợc nguồn huy động phải có chế độ lƣơng xứng đáng Cơ chế lƣơng thƣởng không nên cào bằng, không nên thấp so với ngân hàng cổ phần có điều kiện tƣơng ứng; cơng cụ để tạo động lực làm việc cho cán nhân viên, nâng cao suất lao động, đồng thời giữ chân cán nhân viên giỏi 106 KẾT LUẬN Nền kinh tế Việt Nam chuyển biến lên ngày, địi hỏi NHTM khơng ngừng phải đổi Để NHTM kinh doanh có lãi, bảo đảm chế độ an tồn tài sản cán ngân hàng phải hiểu kinh tế thị trƣờng kinh tế cạnh tranh, nguồn vốn tự có tiền đề, nguồn vốn huy động chủ yếu Vì việc nghiên cứu, áp dụng giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn vấn đề quan trọng cấp thiết nhằm góp phần nâng cao hiệu kinh tế, đảm bảo an toàn vốn tạo điều kiện cho MHB Hà Nội tồn phát triển kinh tế thời mở cửa Vì vậy, địi hỏi NHTM nói riêng hệ thống ngân hàng nƣớc ta nói chung phải khơng ngừng dổi hoạt động, đƣa giải pháp thích hợp nhằm tối đa hóa nguồn vốn nhàn rỗi dân cƣ Ngoài hỗ trợ từ nhà nƣớc điều kiện thiếu cho phát triển ngân hàng Sự cạnh tranh mạnh mẽ lĩnh vực tài ngân hàng thách thức ngân hàng nhƣng động lực giúp ngân hàng ngày hoàn thiện để tạo lập chỗ đứng vững hơn, phát triển kinh doanh ngày hiệu MHB Hà Nội nhƣ ngân hàng khác nỗ lực chạy đua Để giải vấn đề đó, luận văn từ lý luận huy động vốn nhƣ hiệu hoạt động huy động vốn việc phân tích thực tế hiệu hoạt động huy động vốn MHB Hà Nội đem lại nhìn thực tế kết đạt đƣợc hạn chế tồn hoạt động huy động vốn MHB Hà Nội Trên sở đó, luận văn đƣa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn, nâng cao thị phần vị MHB Hà Nội địa bàn Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn tận tình TS Nguyễn Thị Hƣơng Liên - Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội; giúp đỡ anh chị cán công nhân viên ngân hàng MHB Hà Nội Do giới hạn thời gian kiến thức, nên trình nghiên cứu viết luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận đƣợc góp ý thầy giáo, bạn để luận văn trở nên đầy đủ mang tính ứng dụng cao 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội David Cox (1997), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nxb trị quốc gia Đào Thị Hà (2008), Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn hồn thiện cơng tác kế tốn huy động vốn ngân hàng TMCP An Bình Hà Nội, Luận văn, Học viện ngân hàng Nguyễn Thị Thanh Hà (2008), Giải pháp tăng cường nguồn vốn huy động ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Hà Nội, Luận văn, Đại học Kinh tế Quốc dân Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thƣơng mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Trần Thị Diệu Hằng (2008), Tăng cường hoạt động huy động vốn NHTM CP Sài Gịn thương tín Sacombank, Luận văn, Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Hoàng Kim (2001), Tiền tệ ngân hàng, Thị trường tài chính, Nxb Tài Frederic S.Mishkin (1995), Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường Tài chính, Nxb Khoa học kỹ thuật 10 Ngân hàng ABB Hà Nội (2009- 2013), Báo cáo tài ABB Hà Nội 11 Ngân hàng MHB Hà Nội (2009 – 2013), Báo cáo tài MHB Hà Nội 12 Ngân hàng MHB(2009 – 2013), Báo cáo tài MHB 13 Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa VN(2010), Luật tổ chức tín dụng 2010 luật số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 14 Peter S Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài 15 Phạm Thị Thanh Thủy (2009), Nâng cao hiệu huy động vốn ngân hàng công thương Việt Nam Chi nhánh Hoàn Kiếm, Luận văn, Đại học Kinh tế Quốc dân 108 Website 16 www.mhb.com.vn 17 www.sbv.gov.vn 18 www.vnba.org.vn 19 www.vneconomy.vn 20 www.vnexpress.vn 21 www.vietnamnet.vn 109 PHỤ LỤC BẢNG THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI MHB – CHI NHÁNH HÀ NỘI Kính gửi Quý khách hàng! Ngân hàng mong muốn cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngân hàng tốt Để làm đƣợc điều đó, chúng tơi cần giúp đỡ bạn Chúng hoan nghênh đánh giá cao Quý khách hàng dành chút thời gian hoàn thiện bảng câu hỏi đánh giá dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Mọi phản hồi Quý khách đƣợc bảo mật nghiêm ngặt Trân trọng! Quý khách thƣờng xuyên sử dụng sản phẩm tiền gửi Ngân hàng MHB ? a Tiết kiệm thông thƣờng b Tiết kiệm rút gốc linh hoạt, lãi suất bậc thang c Tiết kiệm ngƣời cao tuổi d e Tiết kiệm dự thƣởng Kỳ phiếu Quý khách cho ý kiến mức độ đa dạng sản phẩm tiền gửi MHB? a Rất đa dạng b Tƣơng đối đa dạng c Kém đa dạng d Ý kiến khác Quý khách đánh già nhƣ mức lãi suất công bố MHB với sản phẩm tiền gửi? a Mang tính cạnh tranh cao b Tƣơng đối cạnh tranh c Tính cạnh tranh thấp d Ý kiến khác Q khách có hài lịng chất lƣợng sản phẩm tiền gửi MHB? a Rất hài lòng b Tƣơng đối hài lòng c Chƣa hài lòng d Ý kiến khác Theo đánh giá quý khách, tiện ích kèm sản phẩm tiền gửi MHB nhƣ nào? a Nhiều thiết thực b Nhiều nhƣng chƣa thiết thực c Ít nhƣng thiết thực d Ít khơng thiết thực e Ý kiến khác Quý khách đánh giá nhƣ sách khách hàng MHB? a Rất quan tâm đến nhu cầu lợi ích khách hàng b Có quan tâm đến nhu cầu, lợi ích khách hàng nhƣng chƣa nhiều c Chƣa thật quan tâm đến nhu cầu lợi ích khách hàng d Ý kiến khác Quý khách cảm nhận sở vật chất, hạ tầng MHB a Tiện nghi, giao diện đẹp mắt, thể phong cách riêng b Tƣơng đối tốt, giao diện dễ nhìn nhƣng chƣa có phong cách riêng, chƣa nhận diện đƣợc thƣơng hiệu c Chƣa có đầu tƣ vào sở vật chất, giao diện chƣa đẹp mắt, chƣa có phong cách riêng d MHB a Ý kiến khác Quý khách cảm nhận đội ngũ nhân viên giao dịch Tác nghiệp nhanh chóng, có thái độ thân thiện, nhiệt tình cởi mở với khách hàng b Tác nghiệp nhanh chóng ,thái độ chƣa thật thân thiện, cởi mở với khách hàng c tốt Tác nghiệp chậm, thành thạo thái độ giao tiếp tƣơng đối d Nghiệp vụ giao tiếp Quý khách đánh giá uy tín thƣơng hiệu MHB? a MHB ngân hàng có uy tín tốt thƣơng hiệu đƣợc nhiều ngƣời biết đến b MHB có uy tín nhƣng thƣơng hiệu chƣa đƣợc nhiều ngƣời biết đến c MHB có uy tín chƣa tốt thƣơng hiệu chƣa đƣợc nhiều ngƣời biết đến 10 Ngồi MHB, q khách có sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng khác không a Sử dụng dịch vụ tiền gửi nhiều ngân hàng b Sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng c Không sử dụng dich vụ tiền gửi ngân hàng khác Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý khách! ... thể đồng giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng sông Cửu Long Vì vậy, đề tài “? ?Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển. .. lý luận hiệu hoạt động huy động vốn NHTM Chương 2: Thực trạng hiệu hoạt động huy động vốn ngân hàng MHB Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn ngân hàng MHB Hà Nội CHƢƠNG... GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o ĐINH THANH TÚ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG- CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên