Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - PHẠM MINH TRUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - PHẠM MINH TRUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : 60340201 Người hướng dẫn khoa học : PGS TS HOÀNG ĐỨC TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tên : Phạm Minh Trung Sinh ngày : 10-09-1990 Hiện học viên cao học kinh tế khóa 23 Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế : “ Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng địa bàn tỉnh Đồng Nai “ Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Hoàng Đức Bài luận văn cơng trình nghiên cứu thân đúc kết từ trình học tập nghiên cứu khoa học Các số liệu sử dụng luận văn trung thực có nguồn trích dẫn rõ ràng từ sách, tạp chí, báo cáo cơng bố, website… Kết trình bày luận văn kết trình nghiên cứu nghiêm túc, giải pháp đưa xuất phát từ sở lý thuyết thực tiễn Tp HCM, tháng 04 năm 2016 Tác giả luận văn Phạm Minh Trung MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng số liệu Danh mục biểu đồ Danh mục hình vẽ CHƯƠNG : GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 1.1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.2 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiêu cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn 1.8 Ý nghĩa khoa học đề tài KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử 2.1.2.1 Website quảng cáo (Brochure Ware) 2.1.2.2 Thương mại điện tử (E-Commerce) 2.1.2.3 Quản lý điện tử (E-Business) 2.1.2.4 Ngân hàng điện tử (E-Bank) 2.1.3 Quá trình đời phát triển ngân hàng điện tử 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.1.4.1 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking) 11 2.1.4.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) 11 2.1.4.3 Ngân hàng nhà (Home Banking) 12 2.1.4.4 Ngân hàng mạng Internet (Internet Banking) 12 2.1.4.5 Kiosk Ngân hàng 12 2.1.4.6 Call center 13 2.1.5 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 13 2.2 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 14 2.2.1 Lược khảo nghiên cứu trước 14 2.2.2 Thuyết hành vi dự định 17 2.2.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ 18 2.2.4 Mơ hình kết hợp TPB TAM 19 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Ebanking khách hàng mơ hình nghiên cứu luận văn 20 2.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Ebanking khách hàng 20 2.3.1.1 Nhận thức hữu ích 20 2.3.1.2 Nhận thức dễ dàng sử dụng 20 2.3.1.3 Chuẩn chủ quan 21 2.3.1.4 Nhận thức kiểm soát hành vi 21 2.3.1.5 Thái độ 22 2.3.1.6 Hình ảnh ngân hàng 22 2.3.1.7 Cảm nhận rủi ro 23 2.3.2 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 3.1 Giới thiệu tỉnh Đồng Nai 3.2 Lịch sử hình thành CN NHTM địa bàn tỉnh Đồng N 3.3 Thực trạng hoạt động chi nhánh ngân hàng thương mại bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2013-2015 3.3.1Hoạt động huy động vốn 3.3.2Hoạt động tín dụng 3.3.3Kết hoạt động kinh doanh 3.4 Thực trạng dịch vụ Ebanking chi nhánh NHTM địa bàn tỉnh Đồng Nai 3.4.1 Dịch vụ ngân hàng qua mạng kết nối toàn cầu - Internet Banking 3.4.2 Dịch vụ NH qua điện thoại di động- Mobile Banking, SMS Banking 32 3.4.3 Call center – Phone Banking 3.5 Đánh giá thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Ebanking KH CN NHTM địa bàn tỉnh Đồng Nai 3.5.1 Sự tiện ích dịch vụ Ebank 3.5.2 Sự dễ dàng sử dụng dịch 3.5.3 Cảm nhận rủi ro dịch vụ Eban 3.5.4 Hình ảnh uy tín chi nhánh NH 3.5.5 Sự ảnh hưởng quảng cáo tiếp KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG : KHẢO SÁT, KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 4.1 Phương pháp nghiên cứu 4.1.1 Nghiên cứu định tính 4.1.2 Nghiên cứu định lượng 4.2Xây dựng thang đo cho nhân tố mơ hình nghiên cứu 4.2.1 Thang đo nhận thức hữu ích 4.2.2 Thang đo nhận thức dễ dàng s 4.2.3 Thang đo chuẩn chủ quan 4.2.4 Thang đo nhận thức kiểm soát hà 4.2.5 Thang đo thái độ 4.2.6 Thang đo cảm nhận rủi ro 4.2.7 Thang đo hình ảnh ngân hàng 4.2.8 Thang đo định sử dụng 4.3Thu thập xử lý số liệu 4.4Thống kê mô tả liệu nghiên cứu 4.5Kết kiểm định giả thuyết 4.5.1 Độ tin cậy thang đo 4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá 4.5.3 Phân tích hồi quy 4.5.4 Kiểm định ảnh hưởng biến định tính đến định sử dụng Ebanking KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG : GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 5.1 Định hướng phát triển chi nhánh NHTM địa bàn tỉnh Đồng Nai đến năm 2020 5.1.1Định hướng phát triển chung 5.1.2Định hướng phát triển ngân hàng điệ 5.2 Các giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Ebanking chi nhánh NHTM địa bàn tỉnh Đồng Nai 5.2.1 Nhóm giải pháp chi nhánh NHTM địa bàn tỉnh Đồng Nai tổ chức thực 5.2.1.1 Nâng cao uy tín hình ảnh ngân hàng 66 5.2.1.2 Tăng cường tính tiện ích sản phẩm Ebanking 69 5.2.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ebanking 71 5.2.1.4 Tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị 73 5.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 75 5.2.2.1 Từ hội sở chi nhánh NHTM 75 5.2.2.2 Từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 78 5.2.2.3 Từ khách hàng sử dụng Ebanking 79 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 80 KẾT LUẬN Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục Từ viết tắt ACB Agribank ATM BIDV CN NHTM Ebanking Eximbank Hdbank HSBC KH LAN NH NHNN NHTM POS Sacombank TAM Techcombank TMCP TMĐT TPB VCB Vietinbank VND DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1 : Sơ lược nghiên cứu trước 14 Bảng 3.1 : Kết hoạt động dịch vụ Internet Banking 32 Bảng 3.2 : Kết hoạt động dịch vụ Mobile Banking – SMS Banking 34 Bảng 3.3 : Kết hoạt động dịch vụ Phone Banking – Call Center 36 Bảng 3.4 : Tổng hợp dịch vụ Ebanking NHTM 37 Bảng 4.1 : Thang đo Nhận thức hữu ích 45 Bảng 4.2 : Thang đo Nhận thức dễ dàng sử dụng 45 Bảng 4.3 : Thang đo Chuẩn chủ quan 46 Bảng 4.4 : Thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi 46 Bảng 4.5 : Thang đo Thái độ 46 Bảng 4.6 : Thang đo Cảm nhận rủi ro 47 Bảng 4.7 : Thang đo Hình ảnh ngân hàng 47 Bảng 4.8 : Thang đo Quyết định sử dụng Ebanking 48 Bảng 4.9 : Thống kê mô tả liệu nghiên cứu 49 Bảng 4.10 : Độ tin cậy thang đo thức lần 51 Bảng 4.11 : Thang đo độ tin cậy lần 52 Bảng 4.12 : Kiểm định KMO and Bartlett's 53 Bảng 4.13 : Ma trận xoay nhân tố 54 Bảng 4.14 : Tóm tắt kết hồi quy 57 Bảng 4.15 : Phân tích phương sai 57 Bảng 4.16 : Các thông số thống kê biến 57 Bảng 4.17 : Kiểm định giả thuyết 60 Rotated Component Matrix(a) PR3 PR5 PR2 PR6 PR1 PR4 PU1 PU4 PU2 PU6 PU5 PU3 ATT4 ATT5 ATT1 ATT3 ATT6 PEU1 PEU3 PEU2 PEU5 PEU4 IB5 IB2 IB1 IB4 IB3 PBC1 PBC3 PBC2 SN1 SN3 SN2 a Rotation Component Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Com UE1 UE2 UE3 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Componen t UE2 UE1 UE3 ,869 ,858 ,828 a components extracted PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations PU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PEU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SN Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PBC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ATT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PR Pearson Correlation Sig (2-tailed) N IB Pearson Correlation Sig (2-tailed) UE N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics UE PU PEU SN PBC ATT PR IB Correlations Pearson Correlation UE PU PEU SN PBC ATT PR IB Sig (1-tailed) UE PU PEU SN PBC ATT PR IB N UE PU PEU SN PBC ATT PR IB Variables Entered/Removed(b) Variables Entered IB, SN, PR, PBC, PU, Model Variables Removed PEU, ATT(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: UE Model Summary(b) Model R ,720(a) a Predictors: (Constant), IB, SN, PR, PBC, PU, PEU, ATT b Dependent Variable: UE ANOVA(b) Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), IB, SN, PR, PBC, PU, PEU, ATT b Dependent Variable: UE Coefficients(a) Model (Constant) PU PEU SN PBC ATT PR a IB Dependent Variable: UE Collinearity Diagnostics(a) Model Dimension 1 a Dependent Variable: U Minim Predicted Value 2,3 Residual -,71 Std Predicted Value Std Residual a -2 -2 Dependent Variable: UE Charts KIÊM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES TEST THEO GIỚI TÍNH Group Statistics Gioi tinh UE Nam Nu Independent Samples Test UE Equal variances assumed Equal variances not assumed KIÊM ĐỊNH ANOVA ANOVA theo độ tuổi Descriptives UE N Duoi 25 tuoi Tu 25 den 35 tuoi Tu 35 den 50 tuoi Tren 50 tuoi Total UE Levene Statistic 2,170 UE Between Groups Within Groups Total df1 df2 ANOVA theo trình độ Descriptives UE N PTTH va thap hon Trung cap, cao dang Dai hoc va Sau dai hoc Total Test of Homogeneity of Variances UE Levene Statistic 1,239 df1 df2 UE S S Between Groups Within Groups Total ANOVA theo nghề nghiệp Descriptives UE N Cong nhan, lao dong thong Cong chuc, NVVP Sinh vien Quan ly, truong phong Tieu thuong Khac Total Test of Homogeneity of Variances UE Levene Statistic ,569 UE Between Groups Within Groups Total df1 df2 ANOVA theo thời gian Descriptives UE Duoi nam Tu den nam Tu den nam Tren nam Total Test of Homogeneity of Variances UE Levene Statistic 1,486 df1 df2 UE Sum of Squares Between Groups Within Groups Total ANOVA theo thu nhập Descriptives UE N Duoi trieu Tu den 10 trieu Tu 10 den 15 trieu Tren 15 trieu Total Test of Homogeneity of Variances UE Levene Statistic 2,212 UE Between Groups Within Groups Total df1 df2 ... cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Chương : Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng chi nhánh NHTM địa bàn tỉnh. .. NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử ... đẩy việc sử dụng dịch vụ Từ thực trạng trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu : “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI? ?? 1.3