(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - PHẠM MINH TRUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - PHẠM MINH TRUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : 60340201 Người hướng dẫn khoa học : PGS TS HOÀNG ĐỨC TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tên : Phạm Minh Trung Sinh ngày : 10-09-1990 Hiện học viên cao học kinh tế khóa 23 Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế : “ Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng địa bàn tỉnh Đồng Nai “ Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Hoàng Đức Bài luận văn cơng trình nghiên cứu thân đúc kết từ trình học tập nghiên cứu khoa học Các số liệu sử dụng luận văn trung thực có nguồn trích dẫn rõ ràng từ sách, tạp chí, báo cáo cơng bố, website… Kết trình bày luận văn kết trình nghiên cứu nghiêm túc, giải pháp đưa xuất phát từ sở lý thuyết thực tiễn Tp HCM, tháng 04 năm 2016 Tác giả luận văn Phạm Minh Trung MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng số liệu Danh mục biểu đồ Danh mục hình vẽ CHƯƠNG : GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 1.1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.2 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiêu cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn 1.8 Ý nghĩa khoa học đề tài KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG .7 2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử .7 2.1.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử .7 2.1.2.1 Website quảng cáo (Brochure Ware) 2.1.2.2 Thương mại điện tử (E-Commerce) .8 2.1.2.3 Quản lý điện tử (E-Business) 2.1.2.4 Ngân hàng điện tử (E-Bank) 2.1.3 Quá trình đời phát triển ngân hàng điện tử .9 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.1.4.1 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking) .11 2.1.4.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) .11 2.1.4.3 Ngân hàng nhà (Home Banking) 12 2.1.4.4 Ngân hàng mạng Internet (Internet Banking) 12 2.1.4.5 Kiosk Ngân hàng 12 2.1.4.6 Call center 13 2.1.5 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 13 2.2 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 14 2.2.1 Lược khảo nghiên cứu trước 14 2.2.2 Thuyết hành vi dự định 17 2.2.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ .18 2.2.4 Mơ hình kết hợp TPB TAM 19 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Ebanking khách hàng mơ hình nghiên cứu luận văn 20 2.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Ebanking khách hàng 20 2.3.1.1 Nhận thức hữu ích 20 2.3.1.2 Nhận thức dễ dàng sử dụng .20 2.3.1.3 Chuẩn chủ quan 21 2.3.1.4 Nhận thức kiểm soát hành vi 21 2.3.1.5 Thái độ 22 2.3.1.6 Hình ảnh ngân hàng 22 2.3.1.7 Cảm nhận rủi ro 23 2.3.2 Mô hình đề xuất nghiên cứu 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 25 3.1 Giới thiệu tỉnh Đồng Nai 25 3.2 Lịch sử hình thành CN NHTM địa bàn tỉnh Đồng Nai .26 3.3 Thực trạng hoạt động chi nhánh ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2013-2015 27 3.3.1 Hoạt động huy động vốn .27 3.3.2 Hoạt động tín dụng 28 3.3.3 Kết hoạt động kinh doanh .29 3.4 Thực trạng dịch vụ Ebanking chi nhánh NHTM địa bàn tỉnh Đồng Nai 30 3.4.1 Dịch vụ ngân hàng qua mạng kết nối toàn cầu - Internet Banking 30 3.4.2 Dịch vụ NH qua điện thoại di động- Mobile Banking, SMS Banking 32 3.4.3 Call center – Phone Banking 35 3.5 Đánh giá thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Ebanking KH CN NHTM địa bàn tỉnh Đồng Nai 38 3.5.1 Sự tiện ích dịch vụ Ebanking 38 3.5.2 Sự dễ dàng sử dụng dịch vụ Ebanking 39 3.5.3 Cảm nhận rủi ro dịch vụ Ebanking .40 3.5.4 Hình ảnh uy tín chi nhánh NHTM 40 3.5.5 Sự ảnh hưởng quảng cáo tiếp thị 41 KẾT LUẬN CHƯƠNG 42 CHƯƠNG : KHẢO SÁT, KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 43 4.1 Phương pháp nghiên cứu 43 4.1.1 Nghiên cứu định tính 43 4.1.2 Nghiên cứu định lượng 44 4.2 Xây dựng thang đo cho nhân tố mơ hình nghiên cứu 44 4.2.1 Thang đo nhận thức hữu ích 44 4.2.2 Thang đo nhận thức dễ dàng sử dụng 45 4.2.3 Thang đo chuẩn chủ quan 45 4.2.4 Thang đo nhận thức kiểm soát hành vi 46 4.2.5 Thang đo thái độ 46 4.2.6 Thang đo cảm nhận rủi ro 47 4.2.7 Thang đo hình ảnh ngân hàng 47 4.2.8 Thang đo định sử dụng .47 4.3 Thu thập xử lý số liệu 48 4.4 Thống kê mô tả liệu nghiên cứu 49 4.5 Kết kiểm định giả thuyết 50 4.5.1 Độ tin cậy thang đo .50 4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá 53 4.5.3 Phân tích hồi quy 55 4.5.4 Kiểm định ảnh hưởng biến định tính đến định sử dụng Ebanking 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 63 5.1 Định hướng phát triển chi nhánh NHTM địa bàn tỉnh Đồng Nai đến năm 2020 63 5.1.1 Định hướng phát triển chung .63 5.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng điện tử .65 5.2 Các giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Ebanking chi nhánh NHTM địa bàn tỉnh Đồng Nai .66 5.2.1 Nhóm giải pháp chi nhánh NHTM địa bàn tỉnh Đồng Nai tổ chức thực 66 5.2.1.1 Nâng cao uy tín hình ảnh ngân hàng 66 5.2.1.2 Tăng cường tính tiện ích sản phẩm Ebanking 69 5.2.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ebanking .71 5.2.1.4 Tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị 73 5.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 75 5.2.2.1 Từ hội sở chi nhánh NHTM 75 5.2.2.2 Từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 78 5.2.2.3 Từ khách hàng sử dụng Ebanking .79 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 80 KẾT LUẬN Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CN NHTM Chi nhánh Ngân hàng thương mại Ebanking Ngân hàng điện tử Eximbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam Hdbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Hồ Chí Minh HSBC Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC (Việt Nam) KH Khách hàng LAN Mạng cục NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại POS Điểm chấp nhận thẻ Sacombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gịn thương tín TAM Mơ hình chấp nhận cơng nghệ Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử TPB Thuyết hành vi dự định VCB Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VND Việt Nam Đồng DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1 : Sơ lược nghiên cứu trước 14 Bảng 3.1 : Kết hoạt động dịch vụ Internet Banking 32 Bảng 3.2 : Kết hoạt động dịch vụ Mobile Banking – SMS Banking 34 Bảng 3.3 : Kết hoạt động dịch vụ Phone Banking – Call Center 36 Bảng 3.4 : Tổng hợp dịch vụ Ebanking NHTM 37 Bảng 4.1 : Thang đo Nhận thức hữu ích 45 Bảng 4.2 : Thang đo Nhận thức dễ dàng sử dụng 45 Bảng 4.3 : Thang đo Chuẩn chủ quan 46 Bảng 4.4 : Thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi 46 Bảng 4.5 : Thang đo Thái độ 46 Bảng 4.6 : Thang đo Cảm nhận rủi ro 47 Bảng 4.7 : Thang đo Hình ảnh ngân hàng 47 Bảng 4.8 : Thang đo Quyết định sử dụng Ebanking 48 Bảng 4.9 : Thống kê mô tả liệu nghiên cứu 49 Bảng 4.10 : Độ tin cậy thang đo thức lần 51 Bảng 4.11 : Thang đo độ tin cậy lần 52 Bảng 4.12 : Kiểm định KMO and Bartlett's 53 Bảng 4.13 : Ma trận xoay nhân tố 54 Bảng 4.14 : Tóm tắt kết hồi quy 57 Bảng 4.15 : Phân tích phương sai 57 Bảng 4.16 : Các thông số thống kê biến 57 Bảng 4.17 : Kiểm định giả thuyết 60 ANOVA theo trình độ Descriptives UE 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error 39 3,5470 ,48659 ,07792 Lower Bound 3,3893 Upper Bound 3,7047 Trung cap, cao dang Dai hoc va Sau dai hoc 136 122 3,2377 3,2869 ,45886 ,45820 ,03935 ,04148 3,1599 3,2048 Total 297 3,2985 ,47131 ,02735 3,2447 PTTH va thap hon Test of Homogeneity of Variances UE Levene Statistic 1,239 df1 df2 Sig ,291 294 ANOVA UE Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2,927 1,463 Within Groups 62,825 294 ,214 Total 65,752 296 F 6,849 Sig ,001 Minimum Maximum 3,00 4,33 3,3156 3,3690 2,67 2,67 4,67 4,33 3,3524 2,67 4,67 ANOVA theo nghề nghiệp Descriptives UE 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Cong nhan, lao dong thong 32 3,3437 ,45974 ,08127 3,1780 3,5095 3,00 4,33 Cong chuc, NVVP 90 3,2370 ,46135 ,04863 3,1404 3,3337 2,67 4,33 Sinh vien 70 3,3238 ,49789 ,05951 3,2051 3,4425 2,67 4,67 Quan ly, truong phong 81 3,3004 ,47024 ,05225 3,1964 3,4044 2,67 4,33 Tieu thuong Khac 14 10 3,4286 3,3333 ,46093 ,47140 ,12319 ,14907 3,1624 2,9961 3,6947 3,6706 3,00 3,00 4,00 4,00 297 3,2985 ,47131 ,02735 3,2447 3,3524 2,67 4,67 Total Test of Homogeneity of Variances UE Levene Statistic ,569 df1 df2 Sig ,723 291 ANOVA UE Between Groups Sum of Squares ,700 df Mean Square ,140 ,224 Within Groups 65,052 291 Total 65,752 296 F ,626 Sig ,680 ANOVA theo thời gian Descriptives UE 95% Confidence Interval for Mean N Duoi nam Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 11 3,6061 ,53371 ,16092 3,2475 3,9646 3,00 4,33 Tu den nam 123 3,2900 ,46939 ,04232 3,2062 3,3738 2,67 4,67 Tu den nam Tren nam 107 56 3,2305 3,3869 ,44724 ,48316 ,04324 ,06456 3,1448 3,2575 3,3162 3,5163 2,67 2,67 4,33 4,33 Total 297 3,2985 ,47131 ,02735 3,2447 3,3524 2,67 4,67 Test of Homogeneity of Variances UE Levene Statistic 1,486 df1 df2 Sig ,218 293 ANOVA UE Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,981 ,660 Within Groups 63,770 293 ,218 Total 65,752 296 F 3,035 Sig ,030 ANOVA theo thu nhập Descriptives UE 95% Confidence Interval for Mean N Duoi trieu Tu den 10 trieu Tu 10 den 15 trieu Tren 15 trieu Total Mean Std Deviation Std Error 50 3,4667 ,49943 ,07063 Lower Bound 3,3247 Upper Bound 3,6086 117 85 3,2165 3,2784 ,44273 ,47098 ,04093 ,05108 3,1355 3,1768 45 3,3630 ,47045 ,07013 297 3,2985 ,47131 ,02735 4,67 3,2976 3,3800 2,67 2,67 4,33 4,33 3,2216 3,5043 3,00 4,33 3,2447 3,3524 2,67 4,67 UE df1 df2 Sig ,087 293 ANOVA UE Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 2,421 63,330 65,752 df 293 296 Mean Square ,807 ,216 F 3,734 Maximum 3,00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 2,212 Minimum Sig ,012 ... dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng chi nhánh NHTM địa bàn tỉnh Đồng Nai Chương : Khảo sát, kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng chi nhánh NHTM địa. .. đẩy việc sử dụng dịch vụ Từ thực trạng trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu : “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI? ?? 1.3... MINH TRUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số