Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP á châu khu vực thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN ĐẶNG NGỌC THẢO PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN ĐẶNG NGỌC THẢO PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60.340.201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Phân tích nhân tố tác động đến định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh” tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học, kiến thức công việc, trao đổi với giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp bạn bè,… Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu kết luận văn trung thực Tp.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2013 Người thực luận văn Nguyễn Đặng Ngọc Thảo LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình Cao học Tài Chính- Ngân hàng luận văn này, tơi xin gửi lời cảm ơn tới : Quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường, đặc biệt PGS.TS Trương Thị Hồng tận tình hướng dẫn tơi q trình hồn thành luận văn Chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp, bạn bè chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm suốt trình học tập thực đề tài, cảm ơn khách hàng giúp đỡ thực nghiên cứu sơ khảo sát liệu sơ cấp phòng giao dịch/ chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Thành Phố Hồ Chí Minh Trong q trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp q Thầy, Cơ bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi sai sót Rất mong thơng tin góp ý Quý Thầy, Cô Xin chân thành cảm ơn Tp Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2013 Người thực luận văn Nguyễn Đặng Ngọc Thảo DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB ANOVA Desudung EFA Hinhanh Hieuqua KMO OTP Ruiro 10 Sig 11.SPSS 12.TAM 13.VIF DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Bảng 2.1 Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân Bảng 2.2 Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng doanh nghiệp Bảng 2.3 Dịch vụ Mobile Service Bảng 2.4 Kết kinh doanh dịch vụ Mobile Banking Bảng 2.5 Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo Bảng 2.6 Kết phân tích khám phá thành phần độc lập Bảng 2.7 Tổng hợp thang đo Bảng 2.8 Tương quan thành phần mơ hình hồi qui Bảng 2.9.Các thơng số biến mơ hình hồi qui Bảng 2.10 Tóm tắt mơ hình Bảng 2.11 ANOVA Bảng 2.12 Tổng hợp đánh giá yếu tố tác động đến định lựa chọn ACB e-banking Biểu đồ 2.1 Tổng tài ACB giai đoạn 2008 -2012 Biểu đồ 2.2 Vốn huy động ACB giai đoạn 2008-2012 Biểu đồ 2.3 Dư nợ cho vay ACB từ 2008- 2012 Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận trước thuế ACB tư 2008 - 2012 Biểu đồ 2.5 Doanh số giao dịch dịch vụ Internet Banking Biểu đồ 2.6 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Biểu đồ 2.7 Số lượng giao dịch Internet Banking DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI Hình 1.1 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu e-banking Thái Lan Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu e-banking Hong Kong Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu e-banking Singapore Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu e-banking Đài Loan Hình 2.1 Mơ hình dự kiến nghiên cứu e-banking Ngân hàng TMCP Á Châu KV Tp.HCM Hình 2.2 Quy trình thực nghiên cứu Hình 2.3 Mã hóa thang đo Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu hồn chỉnh MỞ ĐẦU 1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Với phát triển nhanh chóng thương mại điện tử tiến trình hòa nhập, hoạt động ngân hàng điện tử đầu tư phát triển mạnh mẽ Ebanking xem kênh hoạt động mà khách hàng ngân hàng thực giao dịch thông qua website mà không cần phải tốn nhiều thời gian đến ngân hàng để thực giao dịch Về ngân hàng, sử dụng internet hiệu việc sử dụng kênh phân phối thông thường, đồng thời giảm thiểu chi phí phát sinh Lợi ích đem lại từ ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế nhờ vào tiện ích, nhanh chóng xác giao dịch điện tử Việc phát triển ngân hàng điện tử trong biện pháp để tăng vị cạnh tranh ngân hàng thị trường, việc triển khai thành cơng dịch vụ ngân hàng điện tử cịn khẳng định tiên tiến áp dụng công nghệ kĩ thuật ngân hàng, làm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống mở nhiều hội cho ngân hàng Hiện nay, bối cảnh cạnh tranh, việc phát triển ngân hàng điện tử khẳng định quy mơ uy tín ngân hàng Việc tìm giải pháp nhằm trì phát triển, giữ gìn niềm tin khách hàng q trình sử dụng vấn đề lớn mà ngân hàng phải đối mặt Chính mà đề tài “Phân tích nhân tố tác động định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Khu vực Tp.HCM” đời MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Tìm yếu tố tác động đến định lựa chọn, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu Thông qua kết khảo sát, đưa biện pháp nhằm tạo hài lòng khách hàng lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử đồng thời giúp Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Tp Hồ Chí Minh tìm biện pháp nhằm phát triển dịch vụ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Đề tài sâu giải vấn đề sau: Những yếu tố tác động đến định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng ACB khu vực Tp.HCM Thứ tự yếu tố nào? Yếu tố yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu vực Tp.HCM Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU Kết đạt từ nghiên cứu câu trả lời cụ thể việc nghiên cứu tìm yếu tố tác động trực tiếp đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ khách hàng, từ giúp Ngân hàng TMCP Á Châu tập trung vào biện pháp khuyến khích, nâng cao nhằm phát huy tối đa hiệu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Cách tiếp cận: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Thiết kế nghiên cứu: Phương pháp survey, sử dụng bảng câu hỏi để thu thập liệu Thu thập liệu : Phỏng vấn trực tiếp khảo sát CN/PGD Ngân hàng TMCP Á Châu thông qua khảo sát google docs Chọn mẫu: Chọn mẫu khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TpHCM Qui trình nghiên cứu: Nghiên cứu sơ thơng qua thảo luận nhóm để khám phá, bổ sung mơ hình nghiên cứu, hồn thiện bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu thức thực thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, với kỹ thuật vấn trực tiếp thực khảo sát google docs Bảng câu hỏi điều tra hình thành nguyên tắc: Bảng câu hỏi gốc -> Thảo luận nhóm -> Điều chỉnh-> Bảng câu hỏi điều tra sử dụng Sau tiến hành xử lý số liệu phần mềm SPSS để phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố Thu thập số liệu qua thông tin ngân hàng, Internet khảo sát thực tế Số liệu thu thập xử lý thông qua phần mềm SPSS Việc kiểm định thang đo mơ hình lý thuyết với giả thuyết đề hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy…dựa kết xử lý số liệu thống kê SPSS PHẠM VI NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực thông qua việc nghiên cứu số liệu kết kinh doanh ngân hàng TMCP Á Châu từ năm 2008 đến năm 2012, kết hoạt động kinh doanh phòng ngân hàng điện tử từ 2004 đến 2012 thực khảo sát chi nhánh, phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Á Châu thuộc địa bàn TP.HCM từ tháng 3/2013 đến tháng 5/2013 để tìm yếu tố tác động đến định lựa chọn dịch vụ tâm lý người sử dụng, từ đó, tìm giải pháp để tác động đến định lựa chọn dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP.HCM KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Chương 1: Tổng quan ngân hàng điện tử - Cơ sở lý thuyết Thống kê biến-tổng Dễ dàng học cách sử dụng ACB e-banking Việc thực giao dịch với ACB e-banking đơn giản dễ hiểu Có thể sử dụng ACB ebanking cách thục Sử dụng ACB e-banking giúp thực giao dịch theo nhu cầu cách dễ dàng Thang đo Hiệu mong đợi (Hieuqua): Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha 774 Thống kê thang đo Cảm thấy dịch vụ ACB e-banking hữu ích thuận tiện Sử dụng ACB e-banking giúp tiết kiệm thời gian Sử dụng ACB e-banking làm tăng suất chất lượng công việc ACB e-banking giúp hồn thành nhanh chóng cơng việc liên quan đến ngân hàng Thống kê biến – tổng: Cảm thấy dịch vụ ACB e-banking hữu ích thuận tiện Sử dụng ACB e-banking giúp tiết kiệm thời gian Sử dụng ACB e-banking làm tăng suất chất lượng cơng việc ACB e-banking giúp hồn thành nhanh chóng cơng việc liên quan đến ngân hàng Thang đo rủi ro giao dịch (ruiro): Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha 721 Thống kê biế Với việc sử dụng ACB e-banking bị ăn cắp thơng tin cá nhân Bạn nghĩ rủi ro việc sử dụng ACB e-banking q cao so với lợi ích Giao dịch hệ thống ACB e-banking khơng bảo mật Bạn lo lắng tạo sai sót làm tiền sử dụng ACB e-banking Thống kê biến tổng: Với việc sử dụng ACB e-banking bị ăn cắp thông tin cá nhân Bạn nghĩ rủi ro việc sử dụng ACB e-banking cao so với lợi ích Giao dịch hệ thống ACB ebanking khơng bảo mật Bạn lo lắng tạo sai sót làm tiền sử dụng ACB e-banking Thang đo Hình ảnh ngân hàng (Hinhanh): Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha 662 Item Statistics ACB có uy tín, danh tiếng tốt hệ thống ngân hàng Hình ảnh ACB đóng vai trị quan trọng đưa đến thành cơng dịch vụ e-banking Thống kê biến-tổng Thống kê biến: ACB có uy tín, danh tiếng tốt hệ thống ngân hàng Hình ảnh ACB đóng vai trị quan trọng đưa đến thành công dịch vụ ebanking Thang đo Ảnh hưởng xã hội: Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha 242 Thống kê biến tổng Bạn sử dụng ACB e-banking người xung quanh sử dụng Bạn sử dụng ACB e-banking người xung quanh nghĩ bạn nên sử dụng PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CÁC THANG ĐO Kiểm định KMO Bartlett KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Dễ dàng học cách sử dụng ACB e-banking Việc thực giao dịch với ACB e-banking đơn giản dễ hiểu Có thể sử dụng ACB e-banking cách thục Sử dụng ACB e-banking giúp thực giao dịch theo nhu cầu cách dễ dàng Với việc sử dụng ACB e-banking bị ăn cắp thơng tin cá nhân Bạn nghĩ rủi ro việc sử dụng ACB e-banking q cao so với lợi ích Giao dịch hệ thống ACB e-banking khơng bảo mật Bạn lo lắng tạo sai sót làm tiền sử dụng ACB e-banking Cảm thấy dịch vụ ACB e-banking hữu ích thuận tiện Sử dụng ACB e-banking giúp tiết kiệm thời gian Sử dụng ACB e-banking làm tăng suất chất lượng công việc ACB e-banking giúp hồn thành nhanh chóng cơng việc liên quan đến ngân hàng ACB có uy tín, danh tiếng tốt hệ thống ngân hàng Hình ảnh ACB đóng vai trị quan trọng đưa đến thành cơng dịch vụ ebanking Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Com pone nt 10 11 12 13 14 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 4.930 1.766 1.343 1.252 785 680 565 549 483 429 386 342 309 180 Rotated Component Matrixa Dễ dàng học cách sử dụng ACB e-banking Việc thực giao dịch với ACB e-banking đơn giản dễ hiểu Có thể sử dụng ACB e-banking cách thục Sử dụng ACB e-banking giúp thực giao dịch theo nhu cầu cách dễ dàng Sử dụng ACB e-banking giúp tiết kiệm thời gian Sử dụng ACB e-banking làm tăng suất chất lượng công việc Cảm thấy dịch vụ ACB e-banking hữu ích thuận tiện ACB e-banking giúp hồn thành nhanh chóng cơng việc liên quan đến ngân hàng Với việc sử dụng ACB e-banking bị ăn cắp thông tin cá nhân Bạn nghĩ rủi ro việc sử dụng ACB e-banking cao so với lợi ích Bạn lo lắng tạo sai sót làm tiền sử dụng ACB e-banking Giao dịch hệ thống ACB e-banking khơng bảo mật ACB có uy tín, danh tiếng tốt hệ thống ngân hàng Hình ảnh ACB đóng vai trị quan trọng đưa đến thành công dịch vụ e-banking Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI Thống kê mơ tả Descriptive Statistics Lựa chọn ACB ebanking Desudung Ruiro Hieuqua Hinhanh Correlations Lựa chọn ACB ebanking Pearson Desudung Correlati Ruiro on Hieuqua Hinhanh Lựa chọn ACB e- Sig (1tailed) banking Desudung Ruiro Hieuqua Hinhanh Lựa chọn ACB ebanking Desudung N Ruiro Hieuqua Hinhanh Coefficientsa Model (Constant) Desudung Ruiro Hieuqua Hinhanh a Dependent Variable: Lựa chọn ACB e-banking Model Hinhanh, Ruiro, Hieuqua, Desudungb a Dependent Variable: Lựa chọn ACB e-banking b All requested variables entered Model R a Predictors: (Constant), Hinhanh, Ruiro, Hieuqua, Desudung b Dependent Variable: Lựa chọn ACB e-banking 786a Model a Dependent Variable: Lựa chọn ACB e-banking b Predictors: (Constant), Hinhanh, Ruiro, Hieuqua, Desudung Regression Residual Total Collinearity Diagnosticsa Mode l Dimensi on 1 a Dependent Variable: Lựa chọn ACB e-banking PHỤ LỤC GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC NHÂN TỐ One-Sample Statistics Desudung Ruiro Hieuqua Hinhanh One-Sample Statistics Dễ dàng học cách sử dụng ACB e-banking Việc thực giao dịch với ACB e-banking đơn giản dễ hiểu Có thể sử dụng ACB e-banking cách thục Sử dụng ACB e-banking giúp thực giao dịch theo nhu cầu cách dễ dàng Với việc sử dụng ACB e-banking bị ăn cắp thơng tin cá nhân Bạn nghĩ rủi ro việc sử dụng ACB e-banking q cao so với lợi ích Giao dịch hệ thống ACB e-banking khơng bảo mật Bạn lo lắng tạo sai sót làm tiền sử dụng ACB e-banking Cảm thấy dịch vụ ACB e-banking hữu ích thuận tiện Sử dụng ACB e-banking giúp tiết kiệm thời gian Sử dụng ACB e-banking làm tăng suất chất lượng công việc ACB e-banking giúp hồn thành nhanh chóng cơng việc liên quan đến ngân hàng ... ? ?Phân tích nhân tố tác động định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Khu vực Tp.HCM” đời MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Tìm yếu tố tác động đến định lựa chọn, sử dụng dịch vụ ngân hàng. .. GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN 56 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH 56 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU... hàng TMCP Á Châu Khu vực Tp .Hồ Chí Minh Chương 3: Giải pháp tác động đến định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu - khu vực Tp.HCM MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT