Mục tiêu của đề tài là xác định được các nhân tố ảnh hưởng cũng như mức độ tác động của các nhân tố này tới quyết định lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân dựa trên mô hình Thuyết hành động hợp lý TRA, qua đó đề xuất một số giải pháp để nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ thanh toán tại Ngân hàng Agribank Hướng Hóa.
GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC HÌNH vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vii PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 tế H uế Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 2.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng – phạm vi nghiên cứu .3 ại họ cK in h 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu 4.2 Quy trình nghiên cứu .5 4.3 Phương pháp thu thập liệu Đ 4.4 Kích thước mẫu – Phương pháp chọn mẫu 4.5 Phương pháp xử lý số liệu .8 PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG – MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN10 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Lý luận ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng 10 1.1.2 Lý luận hành vi người tiêu dùng 13 1.2 Mơ hình nghiên cứu 15 1.2.1 Một vài mơ hình nghiên cứu liên quan .15 1.2.2 Một số cơng trình nghiên cứu thực thực tế .18 SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .19 1.2.4 Xây dựng thang đo 20 1.3 Cơ sở thực tiễn dịch vụ Thẻ toán 22 1.3.1 Thực trạng hoạt động Thanh toán thẻ Ngân hàng Việt Nam 22 1.3.2 Thực trạng hoạt động Thanh tốn thẻ địa bàn huyện Hướng Hóa .23 1.3.3 Ý nghĩa việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ Thẻ toán 24 tế H uế CHƯƠNG – NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH HƯỚNG HÓA 26 2.1 Tổng quan Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hướng Hóa .26 2.1.1 Đặc điểm chung Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hướng Hóa .26 2.1.2 Chức – nhiệm vụ dịch vụ Agribank Hướng Hóa cung cấp 29 ại họ cK in h 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 30 2.1.4 Đặc điểm nhân lực 32 2.1.5 Tình hình kết kinh doanh Agribank Hướng Hóa giai đoạn 20112013 .33 2.2 Đánh giá nhân tố tác động đến định lựa chọn dịch dụ Thẻ toán khách hàng cá nhân chi nhánh Agribank Hướng Hóa 40 2.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 40 Đ 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành rút trích nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Thẻ toán khách hàng cá nhân 49 2.2.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tốn Ngân hàng Agribank Hướng Hóa khách hàng cá nhân, kết hợp đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo sau tiến hành rút trích nhân tố 52 2.2.4 Định lượng vai trò nhân tố rút trích đến lựa chọn dịch vụ Thẻ toán khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank Hướng Hóa 58 2.2.5 Đánh giá lựa chọn dịch vụ Thẻ tốn khách hàng cá nhân thơng qua giá trị trung bình .65 SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát CHƯƠNG – ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK HƯỚNG HÓA 70 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Thẻ toán đối tượng khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hướng Hóa .70 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn sử dụng dịch vụ Thẻ toán ngân hàng Agribank Hướng Hóa 71 3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm cải thiện nhân tố “Tác động từ phía Ngân hàng” 72 3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm cải thiện nhân tố “Lợi ích dịch vụ thẻ” 73 tế H uế 3.2.3 Nhóm giải pháp nhằm cải thiện nhân tố “Tác động người ảnh hưởng” 74 3.2.4 Nhóm giải pháp nhằm cải thiện nhân tố “Dịch vụ bổ sung” 74 3.2.5 Nhóm giải pháp nhằm cải thiện nhân tố “An tồn – Bảo mật thơng tin” 75 PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 ại họ cK in h Kết luận 77 Kiến nghị 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 80 Phụ lục Bảng hỏi vấn khách hàng 80 Phụ lục Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS 84 Đ Phụ lục 2.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo bảng hỏi thức trước tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA 84 Phụ lục 2.2 Kết rút trích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 88 Phụ lục 2.3 Kết kiểm định độ tin cậy nhóm thang đo sau rút trích nhân tố khám phá EFA 91 Phụ lục 2.4 Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng lựa chọn dịch vụ thẻ toán .96 SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại iii GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : Ngân hàng Phát triển châu Á Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Explore Factor Analysis) MB Bank : Ngân hàng Quân đội NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NN&PTNT : Nông nghiệp Phát triển nông thôn POS : Điểm bán hàng chấp nhận thẻ (Point of Sale) TCTD : Tổ chức tín dụng tế H uế ADB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Công thương Việt Nam Sacombank : Ngân hàng Sài Gòn Thương tín WB : Ngân hàng Thế giới : Tổ chức Thương mại Thế giới Đ WTO ại họ cK in h Vietcombank : SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình nhân lực Agribank Hướng Hóa 32 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn Agribank Hướng Hóa .34 Bảng 2.3 Tình hình sử dụng vốn Agribank Hướng Hóa 36 Bảng 2.4 Tình hình dịch vụ Thẻ tốn Agribank Hướng Hóa 38 Bảng 2.5 Mẫu điều tra giới tính .40 Bảng 2.6 Mẫu điều tra độ tuổi 40 Bảng 2.7 Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 41 Bảng 2.8 Mẫu điều tra theo thu nhập 42 Bảng 2.9 Các dịch vụ khác mà khách hàng đồng sử dụng 43 tế H uế Bảng 2.10 Mức độ Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasonable Action) quan tâm lựa chọn dịch vụ thẻ 46 Bảng 2.11 Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định .50 ại họ cK in h Bảng 2.12 Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm “Xu hướng sử dụng thẻ” trước tiến hành kiểm định 51 Bảng 2.13 Kết kiểm định KMO and Brartlett’s Test nhóm nhân tố 52 Bảng 2.14 Tổng biến động giải thích 53 Bảng 2.15 Hệ số Cronbanh’s Anpha hệ số tải sau phân tích nhân tố 55 Bảng 2.16 Kết kiểm định KMO and Brartlett’s Test nhóm biến “Xu hướng sử dụng thẻ” 57 Bảng 2.17 Hệ số tải biến nhóm “Xu hướng sử dụng thẻ” 57 Đ Bảng 2.18 Hệ số tương quan Pearson 60 Bảng 2.19 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng lựa chọn dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân 60 Bảng 2.20 Phân tích ANOVA 60 Bảng 2.21 Hệ số hồi quy 61 Bảng 2.22 Kết mô tả lựa chọn dịch vụ Thẻ toán khách hàng cá nhân Agribank Hướng Hóa .65 Bảng 2.23 Kết kiểm định One_Sample T_test 67 Bảng 2.24 Kết kiểm định One_Sample T_test 68 Bảng 2.25 Thống kê lựa chọn việc sử dụng thẻ Agribank tương lai 68 SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Bảng 2.26 Kết kiểm định One_Sample T_test 69 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tình hình sử dụng loại thẻ 42 Biểu đồ 2.2 Các nguồn thông tin giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ 44 Biểu đồ 2.3 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ 44 Biểu đồ 2.4 Số lượng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng khác 45 Biểu đồ 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 46 tế H uế Biểu đồ 2.6 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 62 DANH MỤC HÌNH Hình Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng .14 ại họ cK in h Hình Mơ hình Thuyết hành động hợp lý TRA 16 Hình Mơ hình Thuyết hành vi hoạch định TPB 17 Hình Mơ hình Thuyết chấp nhận công nghệ - TAM 18 Hình Logo Ngân hàng Agribank .27 Hình Sơ đồ tổ chức máy hành Agribank Hướng Hóa 31 Hình Mơ hình hồi quy nhân tố tác động đến lựa chọn dịch vụ thẻ toán Đ khách hàng cá nhân 64 SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại vi GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ Thẻ toán khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Hướng Hóa” tiến hành giai đoạn từ tháng đến tháng năm 2014 Mục tiêu đề tài xác định nhân tố ảnh hưởng mức độ tác động nhân tố tới định lựa chọn dịch vụ Thẻ tốn khách hàng cá nhân dựa mơ hình Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasonable Action), qua đề xuất số giải pháp để nâng cao khả thu hút khách hàng sử tế H uế dụng dịch vụ Thẻ toán Ngân hàng Agribank Hướng Hóa Đề tài nghiên cứu bước đầu cho thấy kết đánh giá định lựa chọn dịch vụ Thẻ toán khách hàng cá nhân sau: − Xác định nhân tố tác động đến định lựa chọn dịch vụ Thẻ toán ại họ cK in h khách hàng bao gồm: Tác động từ phía ngân hàng; Lợi ích dịch vụ; Tác động người ảnh hưởng; Dịch vụ bổ sung; An toàn – Bảo mật thơng tin Năm nhóm nhân tố tác động chiều giải thích 53,8% thay đổi định lựa chọn dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân, đó, nhân tố tác động lớn “Tác động người ảnh hưởng”, nhân tố có tác động thấp “An tồn – Bảo mật thông tin” Đ − Đo lường cách khái quát lựa chọn dịch vụ Thẻ toán khách hàng cá nhân Cụ thể, đánh giá chung lựa chọn dịch vụ Thẻ toán mức trung bình (3,7831 thang đo Likert mức độ) Trong nhân tố “An tồn – Bảo mật thông tin” đánh giá cao nhân tố ảnh hưởng Đồng thời tiến hành kiểm định One Sampele T-test lựa chọn dịch vụ Thẻ tốn việc khách hàng có tiếp tục dùng thẻ tương lai hay không Dựa kết đạt được, đề xuất số giải pháp ngắn hạn dài hạn để cải thiện khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ tốn Agribank Hướng Hóa giải pháp nhân sự, sở vật chất, công nghệ SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Cùng với phát triển kinh tế giới, kinh tế Việt Nam chuyển mình, hội nhập sâu rộng với toàn cầu, đặc biệt sau Việt Nam trở thành thành viên tổ chức quốc tế ASEAN, tham gia AFTA, APEC trở thành thành viên thứ 150 WTO (7/11/2006) Năm 2013, tăng trưởng GDP dự kiến đạt 5,4%, bình quân năm 2011-2013 tăng 5,6%/năm, nhiên thấp mức 7,2% giai đoạn 2006-2010; quy mô kinh tế Việt Nam năm 2013 ước đạt 176 USD/người năm 1990 tế H uế tỷ USD, thu nhập bình quân đầu người đạt khoảng 1960 USD/người so với mức 130 Cùng với phát triển kinh tế, nhu cầu tiêu dùng người dân ngày tăng cao, trước sức ép đó, việc sử dụng tiền mặt cho mục đích tốn ngày bộc lộ nhiều điểm hạn chế, vậy, ngân hàng ln tìm cách đa dạng ại họ cK in h dịch vụ, đặc biệt dịch vụ toán nhằm giúp khách hàng giao dịch cách thuận tiện, an tồn nhanh chóng Và dịch vụ toán phổ biến ngân hàng áp dụng rộng rãi thẻ tốn (hay gọi thẻ ATM) Sự đời thẻ ATM mang đến tiện lợi cho người tiêu dùng thực giao dịch nạp tiền, chuyển tiền, gửi tiền nhiều điểm giao dịch đường tốn cửa hàng có hỗ trợ máy POS Đ Tuy trình phát triển dịch vụ ATM Việt Nam 10 năm tính đến tháng 5/2013, có 57 triệu thẻ 52 tổ chức tín dụng phát hành Các thuật ngữ “Thẻ toán”, “Điểm chấp nhận thẻ”… dần phổ biến người dân Và số tổ chức tín dụng có chức phát hành thẻ, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Agribank biết đến nhân hàng triển khai dịch vụ ATM đến năm 2012 có 10,6 triệu thẻ phát hàng, chiếm 20% thị phần sau Ngân hàng Công thương Việt Nam – Viettinbank Với đặc điểm huyện miền núi tỉnh Quảng Trị, nhiên Hướng Hóa khu vực kinh tế động với Khu thương mại đặc biệt Lao Bảo, năm SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp gần đây, thị trường thẻ ATM thị trường dần trở nên sôi động với vào ngân hàng lớn Agribank Viettinbank, Sacombank… dẫn đến cạnh tranh ngày gay gắt Các ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ phong phú với lợi ích khác nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Trong đó, dịch vụ thẻ xuất với ngày đa dạng chủng loại nhiều tính năng, tiện ích Với thực tế đó, ngân hàng muốn phát triển dịch vụ ATM thiết phải đón đầu thị trường, tiến hành nghiên cứu nhằm nắm bắt nhu cầu khách hàng làm sở để đưa sách phát triển phù hợp Với lý đó, kết hợp kiến thức tế H uế đào tạo giúp đỡ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn chi nhánh Hướng Hóa q thực tập đây, tơi lựa chọn đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh ại họ cK in h Hướng Hóa” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Tìm hiểu, nghiên cứu đo lường yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hướng Hóa (Agribank Hướng Hóa) Từ đề xuất giải pháp nhằm Đ giúp Ngân hàng nắm bắt khai thác tốt nhu cầu khách hàng hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ toán để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 2.2 Mục tiêu cụ thể − Hệ thống hóa vấn đề lý luận hành vi khách hàng, xu hướng lựa chọn dịch vụ Thẻ toán − Xác định đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ toán khách hàng ngân hàng Agirbank Hướng Hóa SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát − Đề xuất, kiến nghị giải pháp dựa yếu tố tìm để cung cấp cơng cụ hỗ trợ cho việc quản lý lập kế hoạch phát triển dịch vụ Agribank nói chung dịch vụ thẻ tốn Chi nhánh Hướng Hóa nói riêng 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Để trả lời cho mục tiêu nghiên cứu trên, đặt câu hỏi nghiên cứu sau: − Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ thẻ toán khách hàng ngân hàng Agribank Hướng Hóa? − Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ thẻ tế H uế tốn khách hàng Agribank Hướng Hóa? − Những giải pháp giúp Agribank Hướng Hóa nâng cao tính cạnh tranh dịch vụ thẻ tốn ại họ cK in h Đối tượng – phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ thẻ toán khách hàng ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hướng Hóa Đề tài mong muốn xác định nhân tố tác động mức độ Đ chiều hướng tác động nhân tố đến định lựa chọn dịch vụ thẻ toán ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hướng Hóa Thơng qua phân tích hành vi mẫu nghiên cứu khái quát cho tổng thể khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Agribank địa bàn huyện Hướng Hóa 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Địa bàn hoạt động ngân hàng Agribank Hướng Hóa, bảng hỏi khách hàng vấn trụ sở cọc ATM Agirbank Hướng Hóa Phạm vi thời gian: Nghiên cứu tiến hành từ tháng đến tháng năm 2014 SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Giu tien the Agribank An toan Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 15.17 2.850 481 720 15.85 2.677 513 710 Chi phi su dung the Agribank la toi thieu 16.03 2.819 446 735 The Agribank co nhieu chuc nang phong 15.66 2.758 571 688 593 684 tuyet doi Giu tien the Agribank giup toi tiet kiem hieu qua The Agirbank mang lai nhieu tien ich su tế H uế phu 15.62 dung 2.825 ại họ cK in h Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Niềm tin người ảnh hưởng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Scale Mean if Đ Item Deleted Nhung nguoi quan khuyen Cronbach's Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 14.75 3.750 651 768 14.72 3.712 622 777 14.62 3.783 601 783 14.56 3.942 578 790 14.28 3.885 586 788 toi su dung the Agribank Nguoi than gia dinh khuyen toi su dung the Agribank Ban be, dong nghiep khuyen toi su dung the Agribank Nhung nguoi co kinh nghiem khuyen toi su dung the Agribank Nhan vien tu van khuyen toi su dung the Agribank SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 85 GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Sự thúc đẩy làm theo” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Ngan hang co lien quan den cong Item Deleted 29.10 Total Correlation Deleted 9.023 586 804 tế H uế Item Deleted Alpha if Item viec cua toi Toi de dang tiep can voi cac chi nhanh NH Agribank Toi de dang tim kiem thong tin ve cac DV the cua Agribank Thu tuc dang ki dich vu, giao dich don 29.27 9.866 524 812 29.21 9.604 556 808 29.20 9.267 584 804 29.05 9.591 530 811 28.97 9.293 575 805 29.56 9.608 516 813 29.47 9.571 544 809 ại họ cK in h gian va nhanh chong Su chu dong cua tu van vien ngan hang giup toi QD nhanh chong Uy tin cua ngan hang giup toi an tam su dung dich vu Ngan hang thuong xuyen co cac chuong trinh khuyen mai Ngan hang cung cap them nhieu dich Đ vu GTGT khac SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 86 GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Xu hướng sử dụng thẻ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Deleted Toi su dung the vi loi ich cua the 10.96 3.492 500 814 Toi su dung the vi nhung nguoi quan 11.60 3.174 672 740 tế H uế Item Deleted Alpha if Item dung the Agribank Toi dung the vi nhung nguoi than cua toi dung the Agribank Toi se tiep tuc dung the tuong 3.192 639 754 11.02 2.580 712 717 Đ ại họ cK in h lai 11.81 SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 87 GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 2.2 Kết rút trích nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 806 1523.094 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues nt % of Total Cumula Variance tive % % of Total 6.763 27.052 27.052 6.763 2.595 10.380 37.433 2.595 2.256 9.025 46.457 2.256 1.467 5.867 52.324 1.467 1.263 5.053 57.378 1.263 1.081 4.324 61.702 1.081 963 3.852 65.554 882 3.527 69.082 831 3.325 72.407 10 794 3.178 75.585 11 674 2.697 78.282 12 647 2.589 80.871 Variance 13 579 2.316 83.186 Đ 14 564 2.257 85.443 15 478 1.913 87.356 16 451 1.803 89.159 17 402 1.607 90.766 18 390 1.559 92.325 19 358 1.433 93.758 20 309 1.237 94.996 21 294 1.176 96.172 22 279 1.117 97.289 23 272 1.087 98.376 % Total % of Cumulative Variance % 27.052 27.052 3.794 15.176 15.176 10.380 37.433 3.082 12.328 27.504 9.025 46.457 3.011 12.046 39.550 5.867 52.324 2.319 9.276 48.826 5.053 57.378 1.771 7.084 55.910 4.324 61.702 1.448 5.792 61.702 ại họ cK in h Cumulative tế H uế Compone SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 88 GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp 24 260 1.040 99.416 25 146 584 100.00 Rotated Component Matrix a Component Thu tuc dang ki dich vu, giao dich don 722 gian va nhanh chong Ngan hang co lien quan den cong viec 709 Toi de dang tiep can voi cac chi nhanh 694 NH Agribank Su chu dong cua tu van vien ngan hang 664 giup toi QD nhanh chong Toi de dang tim kiem thong tin ve cac 613 ại họ cK in h DV the cua Agribank tế H uế cua toi Uy tin cua ngan hang giup toi an tam 596 su dung dich vu Ngan hang cung cap them nhieu dich vu GTGT khac Ngan hang thuong xuyen co cac 567 561 chuong trinh khuyen mai He thong diem chap nhan the cua 800 Đ Agribank rong rai, thuan tien The Agribank co cac dich vu bo sung 680 khien toi hai long Toi cho rang muc thu phi cua Agribank 649 la hop ly Giu tien the mang lai khoan lai 606 dang ke cho toi Moi giao dich deu nhanh chong, tien loi, 587 khong gap su co Nhung nguoi quan khuyen toi su 819 dung the Agribank Nguoi than gia dinh khuyen toi su 754 dung the Agribank SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Ban be, dong nghiep khuyen toi su 735 dung the Agribank Nhung nguoi co kinh nghiem khuyen toi 706 su dung the Agribank Nhan vien tu van khuyen toi su dung 654 the Agribank The Agirbank mang lai nhieu tien ich su 797 dung The Agribank co nhieu chuc nang 794 phong phu Giu tien the Agribank An toan 571 Giu tien the Agribank giup toi tiet kiem hieu qua Chi phi su dung the Agribank la toi thieu Toi an tam ve bao mat thong tin ca nhan cua Agribank tế H uế tuyet doi tien an toan ại họ cK in h Toi cho rang the Agribank la noi cat giu 714 712 628 622 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Đ a Rotation converged in iterations SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 90 GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 2.3 Kết kiểm định độ tin cậy nhóm thang đo sau rút trích nhân tố khám phá EFA Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 29.20 9.267 584 804 9.023 586 804 9.866 524 812 29.05 9.591 530 811 29.21 9.604 556 808 28.97 9.293 575 805 29.56 9.608 516 813 29.47 9.571 544 809 gian va nhanh chong Ngan hang co lien quan den cong viec 29.10 cua toi 29.27 ại họ cK in h Toi de dang tiep can voi cac chi nhanh tế H uế Thu tuc dang ki dich vu, giao dich don Scale Mean if NH Agribank Su chu dong cua tu van vien ngan hang giup toi QD nhanh chong Toi de dang tim kiem thong tin ve cac DV the cua Agribank Uy tin cua ngan hang giup toi an tam su dung dich vu Đ Ngan hang thuong xuyen co cac chuong trinh khuyen mai Ngan hang cung cap them nhieu dich vu GTGT khac SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 91 GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 788 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted He thong diem chap nhan the cua 15.52 Moi giao dich deu nhanh chong, tien 720 658 717 15.79 4.018 532 759 16.06 4.110 447 784 15.71 3.421 559 756 ại họ cK in h dang ke cho toi 653 3.564 Agribank la hop ly Giu tien the mang lai khoan lai 3.611 Deleted 15.59 khien toi hai long Toi cho rang muc thu phi cua Total Correlation tế H uế Agribank rong rai, thuan tien The Agribank co cac dich vu bo sung Item Deleted Alpha if Item loi, khong gap su co Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm Reliability Statistics Đ Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Nhung nguoi quan khuyen toi su Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 14.75 3.750 651 768 14.72 3.712 622 777 14.62 3.783 601 783 dung the Agribank Nguoi than gia dinh khuyen toi su dung the Agribank Ban be, dong nghiep khuyen toi su dung the Agribank SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 92 GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Nhung nguoi co kinh nghiem khuyen 14.56 3.942 578 790 14.28 3.885 586 788 toi su dung the Agribank Nhan vien tu van khuyen toi su dung the Agribank Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 735 tế H uế Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted 8.33 876 625 576 The Agribank co nhieu chuc nang phong phu 8.38 837 592 607 901 469 758 ại họ cK in h The Agirbank mang lai nhieu tien ich su dung Giu tien the Agribank An toan tuyet doi 7.89 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Đ 614 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Giu tien the Agribank giup toi Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 3.55 369 443 a 3.74 383 443 a tiet kiem hieu qua Chi phi su dung the Agribank la toi thieu a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 93 GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 647 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Toi an tam ve bao mat thong tin ca Item Deleted Total Correlation Deleted 4.38 345 478 a 4.07 tế H uế Item Deleted Alpha if Item 478 a nhan cua Agribank Toi cho rang the Agribank la noi cat giu tien an toan 329 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings ại họ cK in h Kết rút trích nhân tố “Xu hướng sử dụng thẻ” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 768 206.259 df Đ Sig nent Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo Total 000 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.557 63.915 63.915 692 17.304 81.220 408 10.204 91.424 343 8.576 100.000 Total 2.557 % of Variance 63.915 Cumulative % 63.915 Extraction Method: Principal Component Analysis SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 94 GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Component Matrix a Component Toi se tiep tuc dung the tuong lai 858 Toi su dung the vi nhung nguoi quan dung the Agribank 834 Toi dung the vi nhung nguoi than cua toi dung the Agribank 812 Toi su dung the vi loi ich cua the 682 Extraction Method: Principal Component Analysis Đ ại họ cK in h tế H uế a components extracted SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 95 GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 2.4 Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng lựa chọn dịch vụ thẻ toán Kết phân tich hệ số tương quan Correlations dich vu the Pearson Correlation Tac dong chon dich cua ngan Loi ich dich cua nguoi Dich vu bo Tiet kiem Bao mat vu the hang vu anh huong sung hieu qua thong tin Sig (2-tailed) N Tac dong 356 ** 103 176 * 031 151 151 151 151 151 151 151 ** 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 151 151 151 151 151 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 151 151 ** 000 000 1.000 356 337 ại họ cK in h N * 209 000 Sig (2-tailed) 197 015 Sig (2-tailed) vu ** 000 cua ngan Pearson Correlation 493 000 Pearson Correlation Loi ich dich ** 000 Tac dong hang 337 An toan - tế H uế Su lua chon Su lua 151 151 151 151 151 151 151 ** 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 Tac dong Pearson Correlation cua nguoi Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 N 151 151 151 151 151 151 151 000 000 1.000 1.000 anh huong 493 Pearson Correlation 197 * 000 000 000 sung Sig (2-tailed) 015 1.000 1.000 1.000 N 151 151 151 151 151 151 151 000 Đ Dich vu bo Tiet kiem Pearson Correlation 103 000 000 000 000 hieu qua Sig (2-tailed) 209 1.000 1.000 1.000 1.000 N 151 151 151 151 151 151 151 1.000 An toan - Pearson Correlation 176 * 000 000 000 000 000 Bao mat Sig (2-tailed) 031 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 151 151 151 151 151 151 thong tin 151 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 96 GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Kết hồi quy b Model Summary Model R 744 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 554 538 Durbin-Watson 67943748 2.119 a Predictors: (Constant), An toan - Bao mat thong tin, Dich vu bo sung, Tac dong cua nguoi anh huong, Loi ich dich vu, Tac dong cua ngan hang b Dependent Variable: Su lua chon dich vu the b ANOVA Sum of Squares Regression 83.063 Residual 66.937 Total df Mean Square F Sig tế H uế Model 150.000 16.613 145 462 35.986 000 a 150 a Predictors: (Constant), An toan - Bao mat thong tin, Dich vu bo sung, Tac dong cua nguoi anh ại họ cK in h huong, Loi ich dich vu, Tac dong cua ngan hang b Dependent Variable: Su lua chon dich vu the Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Model (Constant) Error Beta t Sig Tolerance VIF -2.325E-16 055 Tac dong cua ngan hang 356 055 356 6.420 000 1.000 1.000 Loi ich dich vu 337 055 337 6.079 000 1.000 1.000 Tac dong cua nguoi anh 493 055 493 8.891 000 1.000 1.000 Dich vu bo sung 197 055 197 3.558 001 1.000 1.000 An toan - Bao mat thong tin 176 055 176 3.172 002 1.000 1.000 Đ B 000 1.000 huong a Dependent Variable: Su lua chon dich vu the SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 97 GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định One_Sample_T_Test lựa chọn dịch vụ Thẻ toán Giá trị kiểm định: One-Sample Statistics N nhantoSLC Mean 151 Std Deviation 3.7831 Std Error Mean 56985 04637 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the t nhantoSLC df 16.887 Sig (2-tailed) 150 tế H uế Difference Mean Difference 000 Giá trị kiểm định: Lower 78311 Upper 6915 8747 ại họ cK in h One-Sample Statistics N nhantoSLC Mean 151 Std Deviation 3.7831 Std Error Mean 56985 04637 One-Sample Test Test Value = nhantoSLC Đ t -4.677 df Sig (2-tailed) 150 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference 000 Lower -.21689 Upper -.3085 -.1253 Kiểm định One_Sample_T_Test ý định tiếp tục sử dụng thẻ Agribank tương lai Giá trị kiểm định: One-Sample Statistics N Toi se tiep tuc dung the Mean 151 Std Deviation 4.11 837 Std Error Mean 068 tuong lai SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 98 GVHD: PGS.TS - Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the t Toi se tiep tuc dung the 1.653 df 150 Difference Sig (2- Mean tailed) Difference 100 Lower 113 Upper -.02 25 Đ ại họ cK in h tế H uế tuong lai SV: Nguyễn Quốc Dũng – K44B QTKD Thương Mại 99 ... cứu sau: − Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ thẻ toán khách hàng ngân hàng Agribank Hướng Hóa? − Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ thẻ tế H uế tốn khách hàng Agribank... hưởng đến định lựa chọn dịch vụ Thẻ toán 24 tế H uế CHƯƠNG – NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK... TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Đề tài: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ Thẻ toán khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Hướng