Mục tiêu của đề tài là xác định được các nhân tố ảnh hưởng cũng như mức độ tác động của các nhân tố này tới quyết định lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân dựa trên mô hình Thuyết hành động hợp lý TRA, qua đó đề xuất một số giải pháp để nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ thanh toán tại Ngân hàng Agribank Hướng Hóa.
Trang 1M ỤC LỤC
MỤC LỤC i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv
DANH MỤC BẢNG v
DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi
DANH MỤC HÌNH vi
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vii
PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1 Lý do chọn đề tài 1
2 Mục tiêu nghiên cứu 2
2.1 Mục tiêu chung 2
2.2 Mục tiêu cụ thể 2
2.3 Câu hỏi nghiên cứu 3
3 Đối tượng – phạm vi nghiên cứu 3
3.1 Đối tượng nghiên cứu 3
3.2 Phạm vi nghiên cứu 3
4 Phương pháp nghiên cứu 4
4.1 Thiết kế nghiên cứu 4
4.2 Quy trình nghiên cứu 5
4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 5
4.4 Kích thước mẫu – Phương pháp chọn mẫu 6
4.5 Phương pháp xử lý số liệu 8
PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10
CHƯƠNG 1 – MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN10 1.1 Cơ sở lý luận 10
1.1.1 Lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng 10
1.1.2 Lý luận cơ bản về hành vi người tiêu dùng 13
1.2 Mô hình nghiên cứu 15
1.2.1 Một vài mô hình nghiên cứu liên quan 15
1.2.2 Một số công trình nghiên cứu đã thực hiện trên thực tế 18
tế Hu
ế
Trang 21.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19
1.2.4 Xây dựng thang đo 20
1.3 Cơ sở thực tiễn về dịch vụ Thẻ thanh toán hiện nay 22
1.3.1 Thực trạng hoạt động Thanh toán thẻ của các Ngân hàng tại Việt Nam hiện nay 22
1.3.2 Thực trạng hoạt động Thanh toán thẻ tại địa bàn huyện Hướng Hóa hiện nay 23
1.3.3 Ý nghĩa của việc nghiên cứu các các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán 24
CHƯƠNG 2 – NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH HƯỚNG HÓA 26
2.1 Tổng quan về Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hướng Hóa 26
2.1.1 Đặc điểm chung của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hướng Hóa 26
2.1.2 Chức năng – nhiệm vụ và các dịch vụ Agribank Hướng Hóa cung cấp 29
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 30
2.1.4 Đặc điểm về nhân lực 32
2.1.5 Tình hình kết quả kinh doanh của Agribank Hướng Hóa giai đoạn 2011-2013 33
2.2 Đánh giá các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch dụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Agribank Hướng Hóa 40
2.2.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 40
2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân 49
2.2.3 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Agribank Hướng Hóa của khách hàng cá nhân, kết hợp đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo sau khi tiến hành rút trích nhân tố 52
2.2.4 Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến sự lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank Hướng Hóa 58
2.2.5 Đánh giá sự lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân thông qua giá trị trung bình 65
tế Hu
ế
Trang 3CHƯƠNG 3 – ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG
AGRIBANK HƯỚNG HÓA 70
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán đối với đối tượng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hướng Hóa 70
3.2 Giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn sử dụng dịch vụ Thẻ thanh toán tại ngân hàng Agribank Hướng Hóa 71
3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm cải thiện nhân tố “Tác động từ phía Ngân hàng” 72
3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm cải thiện nhân tố “Lợi ích của dịch vụ thẻ” 73
3.2.3 Nhóm giải pháp nhằm cải thiện nhân tố “Tác động của những người ảnh hưởng” 74
3.2.4 Nhóm giải pháp nhằm cải thiện nhân tố “Dịch vụ bổ sung” 74
3.2.5 Nhóm giải pháp nhằm cải thiện nhân tố “An toàn – Bảo mật thông tin” 75
PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77
1 Kết luận 77
2 Kiến nghị 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO 79
PHỤ LỤC 80
Phụ lục 1 Bảng hỏi phỏng vấn khách hàng 80
Phụ lục 2 Kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 84
Ph ụ lục 2.1 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của bảng hỏi chính thức trước khi ti ến hành phân tích nhân tố khám phá EFA 84
Ph ụ lục 2.2 Kết quả rút trích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập 88
Ph ụ lục 2.3 Kết quả kiểm định độ tin cậy từng nhóm thang đo sau khi rút trích nhân t ố khám phá EFA 91
Ph ụ lục 2.4 Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng sự lựa chọn dịch vụ th ẻ thanh toán 96
tế Hu
ế
Trang 4DANH M ỤC TỪ VIẾT TẮT
ADB : Ngân hàng Phát triển châu Á
Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine)
EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Explore Factor Analysis)
MB Bank : Ngân hàng Quân đội
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
NHTM : Ngân hàng Thương mại
NN&PTNT : Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
POS : Điểm bán hàng chấp nhận thẻ (Point of Sale)
TCTD : Tổ chức tín dụng
Vietcombank : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
Vietinbank : Ngân hàng Công thương Việt Nam
Sacombank : Ngân hàng Sài Gòn Thương tín
Trang 5DANH M ỤC BẢNG
Bảng 2.1 Tình hình nhân lực của Agribank Hướng Hóa 32
Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn của Agribank Hướng Hóa 34
Bảng 2.3 Tình hình sử dụng vốn của Agribank Hướng Hóa 36
Bảng 2.4 Tình hình dịch vụ Thẻ thanh toán của Agribank Hướng Hóa 38
Bảng 2.5 Mẫu điều tra về giới tính 40
Bảng 2.6 Mẫu điều tra về độ tuổi 40
Bảng 2.7 Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 41
Bảng 2.8 Mẫu điều tra theo thu nhập 42
Bảng 2.9 Các dịch vụ khác mà khách hàng đồng sử dụng 43
Bảng 2.10 Mức độ Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasonable Action) quan tâm khi lựa chọn dịch vụ thẻ 46
Bảng 2.11 Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định 50
Bảng 2.12 Đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với nhóm “Xu hướng sử dụng thẻ” trước khi tiến hành kiểm định 51
Bảng 2.13 Kết quả kiểm định KMO and Brartlett’s Test của các nhóm nhân tố 52
Bảng 2.14 Tổng biến động được giải thích 53
Bảng 2.15 Hệ số Cronbanh’s Anpha và hệ số tải sau khi phân tích nhân tố 55
Bảng 2.16 Kết quả kiểm định KMO and Brartlett’s Test nhóm biến “Xu hướng sử dụng thẻ” 57
Bảng 2.17 Hệ số tải của các biến trong nhóm “Xu hướng sử dụng thẻ” 57
Bảng 2.18 Hệ số tương quan Pearson 60
Bảng 2.19 Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng sự lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân 60
Bảng 2.20 Phân tích ANOVA 60
Bảng 2.21 Hệ số hồi quy 61
Bảng 2.22 Kết quả mô tả sự lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Agribank Hướng Hóa 65
Bảng 2.23 Kết quả kiểm định One_Sample T_test 67
Bảng 2.24 Kết quả kiểm định One_Sample T_test 68
Bảng 2.25 Thống kê lựa chọn việc sử dụng thẻ Agribank trong tương lai 68
tế Hu
ế
Trang 6Bảng 2.26 Kết quả kiểm định One_Sample T_test 69
DANH M ỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tình hình sử dụng các loại thẻ 42
Biểu đồ 2.2 Các nguồn thông tin giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ 44
Biểu đồ 2.3 Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ 44
Biểu đồ 2.4 Số lượng khách hàng sử dụng thẻ của các ngân hàng khác 45
Biểu đồ 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ chính của thẻ 46
Biểu đồ 2.6 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 62
DANH M ỤC HÌNH Hình 1 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng 14
Hình 2 Mô hình Thuyết hành động hợp lý TRA 16
Hình 3 Mô hình Thuyết hành vi hoạch định TPB 17
Hình 4 Mô hình Thuyết chấp nhận công nghệ - TAM 18
Hình 5 Logo Ngân hàng Agribank 27
Hình 6 Sơ đồ tổ chức bộ máy hành chính Agribank Hướng Hóa 31 Hình 7 Mô hình hồi quy các nhân tố tác động đến sự lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán
của khách hàng cá nhân 64Đạ i h
tế Hu
ế
Trang 7TÓM T ẮT NGHIÊN CỨU
Đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ
Th ẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Vi ệt Nam (Agribank) – Chi nhánh Hướng Hóa” được tiến hành trong giai
đoạn từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2014
Mục tiêu của đề tài là xác định được các nhân tố ảnh hưởng cũng như mức độ tác động của các nhân tố này tới quyết định lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân dựa trên mô hình Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasonable Action), qua đó đề xuất một số giải pháp để nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử
dụng dịch vụ Thẻ thanh toán tại Ngân hàng Agribank Hướng Hóa
Đề tài nghiên cứu bước đầu đã cho thấy những kết quả đánh giá về quyết định
l ựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân như sau:
− Xác định các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán
của khách hàng bao gồm: Tác động từ phía ngân hàng; Lợi ích của dịch vụ; Tác động của những người ảnh hưởng; Dịch vụ bổ sung; An toàn – Bảo mật thông tin Năm nhóm nhân tố này tác động cùng chiều và giải thích được 53,8% sự thay đổi quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân, trong đó, nhân tố tác động lớn nhất là “Tác động của người ảnh hưởng”, nhân tố
có tác động thấp nhất là “An toàn – Bảo mật thông tin”
− Đo lường một cách khái quát sự lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân Cụ thể, đánh giá chung đối với sự lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán ở trên mức trung bình (3,7831 trên thang đo Likert 5 mức độ) Trong đó nhân tố “An toàn – Bảo mật thông tin” được đánh giá cao nhất trong các nhân
tố ảnh hưởng Đồng thời tiến hành kiểm định One Sampele T-test đối với sự lựa
chọn dịch vụ Thẻ thanh toán và việc khách hàng có tiếp tục dùng thẻ trong tương lai hay không
Dựa trên những kết quả đạt được, tôi đã đề xuất một số giải pháp ngắn hạn và dài hạn để cải thiện khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ thanh toán tại Agribank Hướng Hóa như các giải pháp nhân sự, cơ sở vật chất, công nghệ
tế Hu
ế
Trang 8PH ẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ
1 Lý do ch ọn đề tài
Cùng với sự phát triển của kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam đang chuyển mình, hội nhập sâu rộng với toàn cầu, đặc biệt là sau khi Việt Nam trở thành thành viên của các tổ chức quốc tế như ASEAN, tham gia AFTA, APEC cũng như trở thành thành viên thứ 150 của WTO (7/11/2006) Năm 2013, tăng trưởng GDP dự kiến đạt 5,4%, bình quân 3 năm 2011-2013 đã tăng 5,6%/năm, tuy nhiên vẫn còn thấp hơn mức 7,2% giai đoạn 2006-2010; quy mô nền kinh tế Việt Nam trong năm 2013 ước đạt 176
tỷ USD, thu nhập bình quân đầu người đạt khoảng 1960 USD/người so với mức 130 USD/người năm 1990
Cùng với sự phát triển của kinh tế, nhu cầu tiêu dùng của người dân cũng ngày
một tăng cao, trước sức ép đó, việc sử dụng tiền mặt cho mục đích thanh toán ngày càng bộc lộ nhiều điểm hạn chế, chính vì vậy, các ngân hàng luôn tìm cách đa dạng các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thanh toán nhằm giúp khách hàng giao dịch một cách thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn Và một trong những dịch vụ thanh toán phổ
biến hiện tại đang được các ngân hàng áp dụng rộng rãi đó chính là thẻ thanh toán (hay còn gọi là thẻ ATM) Sự ra đời của thẻ ATM mang đến sự tiện lợi cho người tiêu dùng khi có thể thực hiện các giao dịch nạp tiền, chuyển tiền, gửi tiền tại rất nhiều điểm giao
dịch ngay trên đường hoặc có thể thanh toán tại cửa hàng có hỗ trợ máy POS
Tuy quá trình phát triển của dịch vụ ATM ở Việt Nam chỉ mới hơn 10 năm nhưng tính đến tháng 5/2013, đã có hơn 57 triệu thẻ của 52 tổ chức tín dụng được phát hành Các thuật ngữ “Thẻ thanh toán”, “Điểm chấp nhận thẻ”… dần phổ biến hơn đối
với người dân Và trong số các tổ chức tín dụng có chức năng phát hành thẻ, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Agribank được biết đến là một trong những nhân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ ATM và đến năm 2012 đã có 10,6 triệu thẻ được phát hàng, chiếm 20% thị phần sau Ngân hàng Công thương Việt Nam – Viettinbank
Với đặc điểm là một huyện miền núi của tỉnh Quảng Trị, tuy nhiên Hướng Hóa
là một khu vực kinh tế năng động với Khu thương mại đặc biệt Lao Bảo, những năm
tế Hu
ế
Trang 9gần đây, thị trường thẻ ATM tại thị trường này đang dần trở nên sôi động với sự vào
cuộc của các ngân hàng lớn ngoài Agribank như Viettinbank, Sacombank… dẫn đến
sự cạnh tranh ngày càng gay gắt Các ngân hàng này cung cấp rất nhiều dịch vụ phong phú với các lợi ích khác nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Trong đó, dịch
vụ thẻ cũng xuất hiện với ngày càng đa dạng chủng loại cũng như nhiều tính năng, tiện ích
Với thực tế đó, ngân hàng nào muốn phát triển dịch vụ ATM thì nhất thiết phải đón đầu thị trường, tiến hành nghiên cứu nhằm nắm bắt nhu cầu khách hàng làm cơ sở
để đưa ra các chính sách phát triển phù hợp Với những lý do đó, kết hợp kiến thức đã được đào tạo và sự giúp đỡ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi
nhánh Hướng Hóa trong quá thực tập tại đây, tôi lựa chọn đề tài “Phân tích các nhân
t ố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân t ại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Hướng Hóa” làm khóa luận tốt nghiệp của mình
2 M ục tiêu nghiên cứu
2.1 M ục tiêu chung
Tìm hiểu, nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn
dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân tại Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hướng Hóa (Agribank Hướng Hóa) Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm giúp Ngân hàng nắm bắt và khai thác tốt hơn nhu cầu khách hàng cũng như hoàn thiện
chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng
2.2 M ục tiêu cụ thể
− Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hành vi khách hàng, xu hướng lựa chọn và
dịch vụ Thẻ thanh toán
− Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến xu hướng
lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng Agirbank Hướng Hóa
tế Hu
ế
Trang 10− Đề xuất, kiến nghị các giải pháp dựa trên các yếu tố đã tìm ra để cung cấp một công cụ hỗ trợ cho việc quản lý và lập kế hoạch phát triển dịch vụ của Agribank nói chung và dịch vụ thẻ thanh toán tại Chi nhánh Hướng Hóa nói riêng
2.3 Câu h ỏi nghiên cứu
Để trả lời cho những mục tiêu nghiên cứu trên, tôi đặt ra các câu hỏi nghiên cứu sau:
− Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng Agribank Hướng Hóa?
− Các yếu tố ảnh hưởng như thế nào đến quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại Agribank Hướng Hóa?
− Những giải pháp giúp Agribank Hướng Hóa nâng cao tính cạnh tranh trong
dịch vụ thẻ thanh toán
3 Đối tượng – phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng của nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hướng Hóa
Đề tài mong muốn xác định được những nhân tố nào tác động và mức độ cũng như chiều hướng tác động của các nhân tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hướng Hóa Thông qua phân tích hành vi
của mẫu nghiên cứu có thể khái quát được cho tổng thể khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ thanh toán của ngân hàng Agribank trên địa bàn huyện Hướng Hóa
3.2 Ph ạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Địa bàn hoạt động của ngân hàng Agribank Hướng Hóa,
bảng hỏi khách hàng được phỏng vấn tại trụ sở chính và các cọc ATM của Agirbank Hướng Hóa
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu tiến hành từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2014
tế Hu
ế
Trang 114 Phương pháp nghiên cứu
4.1 Thi ết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:
- Nghiên cứu định tính: thu thập ý kiến nhằm xây dựng bảng hỏi khảo sát khách hàng
- Nghiên cứu định lượng: thu thập thông tin từ bảng hỏi nhằm phân tích dữ liệu
phục vụ công tác nghiên cứu
4.1.1 Nghiên c ứu định tính
Để thực hiện nghiên cứu định tính, tôi sử dụng các phương pháp sau:
Nghiên cứu lý thuyết nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết
Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm mục tiêu (Focus group) từ 5-7 thành viên là khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank Vấn đề được đưa ra
thảo luận là các ý kiến của khách hàng về những lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại cho
họ, các nhân tố nào ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ thẻ của khách hàng tại ngân hàng Mục đích của buổi thảo luận nhóm là để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các yếu tố kiểm soát
Sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến của những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng
4.1.2 Nghiên c ứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực
tiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ở ngân hàng Agribank Hướng Hóa Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết Các bước thực hiện:
1 Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử 30 bảng hỏi và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi
để thu được bảng hỏi chính thức
tế Hu
ế
Trang 122 Phỏng vấn chính thức: dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo
những đánh giá của họ
4.2 Quy trình nghiên c ứu
Nghiên cứu được dự kiến thực hiện qua các bước sau:
Bước 1 Nghiên cứu cơ sở lý thuyết nhằm xây dựng mô hình
Bước 2 Xây dựng thang đo sơ bộ
Bước 3 Thảo luận nhóm và chuyên gia nhằm chỉnh sửa thang đo
Bước 4 Xây dựng thang đo hoàn chỉnh
Bước 5 Nghiên cứu định lượng bằng phỏng vấn trực tiếp
Bước 6 Phát triển và xử lý thang đo: kiểm định hệ số Cronbach’s anpha nhằm
kiểm định tính chặt chẽ giữa các câu hỏi; phân tích nhân tố khám phá EFA
Bước 7 Phân tích và hồi quy: xây dựng mô hình nghiên cứu và kiểm định các
giả thuyết
Bước 8 Kết luận và đề ra các giải pháp thực tiễn dựa trên phân tích dự liệu ở trên
4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu
Đề tài sử dụng cả nguồn dữ liệu thứ cấp thu được và nguồn dữ liệu thứ cấp từ điều tra phỏng vấn
Đối với dữ liệu thứ cấp:
- Thu thập các dữ liệu của doanh nghiệp như các nguồn lực vốn, lao động, tình hình kinh doanh, đặc biệt là các dữ liệu liên quan đến tình hình dịch vụ thẻ thanh toán
Trang 13- Các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước có mục tiêu tương tự đề tài
nhằm tìm kiếm thông tin tham khảo có tính định hướng cho đề tài
- Sử dụng thông tin từ Internet, để đảm bảo tính khách quan, các thông tin sẽ được trích dẫn nguồn và chỉ sử dụng thông tin từ các website uy tín và các thống kê chính thống từ các tổ chúc
Đối với dữ liệu sơ cấp:
Đây là loại dữ liệu thu thập từ bảng hỏi thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank
Nội dung cụ thể phương pháp thu thập số liệu sơ cấp sẽ được trình bày chi tiết ở các phần sau
4.4 Kích thước mẫu – Phương pháp chọn mẫu
4.4.1 Xác định kích thước mẫu
Do giới hạn về nhân lực, thời gian và nguồn kinh phí, tôi tiến hành khảo sát trên
mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể Tôi quyết định sử dụng phương pháp
chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống để phù hợp với đặc điểm của khách hàng cá nhân Kích thước mẫu sẽ được xác định dựa trên 2 phương pháp:
Trang 14* Phương pháp thứ hai:
Vì lý do đề tài của tôi có nghiên cứu nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc nên kích cỡ mẫu phải đảm bảo một số
yếu tố khác
Theo “Phân tích d ữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng - Chu Nguyễn
Mộng Ngọc: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số
biến quan sát Bảng hỏi điều tra chính thức có 29 biến quan sát trong mô hình, tương đương với việc phỏng vấn lớn hơn 145 mẫu là đủ điều kiện điều tra có ý nghĩa
Như vậy, từ các điều kiện để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 145 mẫu (thỏa mãn tất cả các điều
kiện trên) Để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi lại bảng hỏi, tôi tiến hành điều tra với số lượng là 160 mẫu
4.4.2 Phương pháp chọn mẫu
Tôi đã sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống Với phương pháp
chọn mẫu ngẫu nhiên thì dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát khách hàng cá nhân của Ngân hàng Agribank Hướng Hóa có thể dùng để tiến hành các kiểm định cần thiết
Theo thông tin giao dịch do phòng Kế toán – Ngân quỹ cung cấp, trung bình
mỗi ngày có khoảng 150-200 khách giao dịch trên 3 cọc ATM do Agribank Hướng Hóa quản lý, trong đó cọc ATM tại trụ sở chính có lượng giao dịch lớn nhất khoảng 80 lượt Với số lượng bảng hỏi là 160 bản, tôi dự định khảo sát trong các ngày thứ 2, 4, 6 hàng tuần trong vòng 3 tuần, mỗi ngày điều tra 20 khách hàng đến giao dịch tại cọc ATM và các quầy giao dịch tại trụ sở chính số 198 Lê Duẩn – Thị trấn Khe Sanh
Như vậy, trong suốt 8 ngày điều tra số liệu, với số khách hàng cần phỏng vấn là
160 người thì bước nhảy k là: k=80/20=4
Thời gian tiến hành phỏng vấn vào buổi sáng là từ 7h30 đến 11h30, vào buổi chiều là từ 13h30 đến 17h30 Mỗi buổi phỏng vấn 10 khách hàng, với bước nhảy k là 4
tế Hu
ế
Trang 15như đã tính ở trên Như vậy, tính từ khách hàng đầu tiên được phỏng vấn, thì cứ 4 khách hàng đến giao dịch tại cọc ATM tại trụ sở chính tôi sẽ tiến hành phỏng vấn một người cho đến khi phỏng vấn đủ số lượng khách hàng mong muốn, trong trường hợp khách hàng đúng thứ tự bước nhảy k không đồng ý phỏng vấn, tôi sẽ tiến hành phỏng
vấn khách hàng kế tiếp liền sau khách hàng đó Đối với một nhóm đông khách hàng thì tôi cũng tiến hành phỏng vấn một người trong nhóm và số khách hàng còn lại vẫn được đếm vào trong bước nhảy
Do mô hình thuyết hành động hợp lý TRA chỉ tiến hành điều tra với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ, do đó, trước khi tiến hành phỏng vấn khách hàng, tôi sẽ hỏi khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank hay không, nếu có thì tiếp
tục phỏng vấn, nếu không thì tiến hành phỏng vấn người kế tiếp với quy trình như cũ cho đến khi đạt số lượng mẫu cần thiết Ngoài ra, tôi cũng xem xét khả năng loại trừ các khách hàng đã được phỏng vấn, nhưng vẫn đến Ngân hàng thực hiện giao dịch trong những lần tiếp theo, tránh hiện tượng phỏng vấn trùng lắp khách hàng
4.5 Phương pháp xử lý số liệu
Đối với số liệu sơ cấp thu thập từ bảng hỏi, tôi sẽ tiến hành các phân tích sau:
- Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha) để xem kết quả nhận được đáng
tin cậy ở mức độ nào Độ tin cậy đạt yêu cầu: >=0,7 Tuy nhiên, theo “Hoàng Trọng
và các đồng nghiệp-2005” thì Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên cũng có thể sử dụng được
trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người được
phỏng vấn trong bối cảnh nghiên cứu (trường hợp của đề tài- nghiên cứu khám phá) nên khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach Alpha >=0,6
- Phân tích nhân t ố khám phá: được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát
phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998)
Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần
biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố
có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu
tế Hu
ế
Trang 16Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Pricipal Axis Factoring với phép xoay Varimax Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong
sự tác động qua lại giữa chúng
- Phân tích h ồi quy tuyến tính bội: được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ
nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích) Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa
- Phân tích th ống kê mô tả (Descriptive Statistics): Sử dụng để xử lý các dữ
liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu
tế Hu
ế
Trang 17PH ẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 – MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN T Ố ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN
D ỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN 1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Lý lu ận về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1 Khái ni ệm về ngân hàng thương mại
Để đưa ra được một định nghĩa về Ngân hàng thương mại, người ta thường phải
dựa vào tính chất mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài chính và đôi khi còn
kết hợp tính chất, mục đích và đối tượng hoạt động.Với mỗi quốc gia khác nhau, hình thành một khái niệm khác nhau về Ngân hàng thương mại (NHTM)
Theo Luật Ngân hàng Đan Mạch năm 1930: “Những nhà băng thiết yếu bao
g ồm những nghiệp vụ nhận tiền gửi, buôn bán vàng bạc, hành nghề thương mại và các giá tr ị địa ốc, các phương tiện tín dụng và hối phiếu, thực hiện các nghiệp vụ chuyển ngân, đứng ra bảo hiểm ”
Theo Luật Ngân hàng Pháp năm 1941: “NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở hành ngh ề thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các s ố tiền mà họ dùng cho chính họ vào các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay
d ịch vụ tài chính”
Theo Luật của các Tổ chức tín dụng (TCTD) tại Việt Nam:
“Ho ạt động Ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ, chủ yếu là nhận tiền
g ửi, sử dụng số tiền đó để cho vay và thực hiện các nghiệp vụ thanh toán”
“NHTM là lo ại hình Ngân hàng được thực hiện toàn bộ các hoạt động Ngân hàng và các ho ạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận góp phần
th ực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước”
1.1.1.2 D ịch vụ ngân hàng
Theo cuốn “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hết các
hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng
tế Hu
ế
Trang 18Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn,
tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí
Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại hình
dịch vụ tài chính; và nó là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính
Trong bảng phân ngành dịch vụ của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) thì
dịch vụ ngân hàng được chia thành 12 phân ngành cụ thể:
1 Nhận tiền gửi và các khoản tiền gửi từ công chúng
2 Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán, và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác
3 Cho thuê tài chính
4 Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ,
thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng
5 Bảo lãnh và cam kết thanh toán
6 Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường
tập trung, thị trường tự do (OTC) hoặc các thị trường khác
7 Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành (cả phát hành công khai và không công khai) và cung ứng các dịch
vụ liên quan đến hoạt động phát hành
8 Môi giới tiền tệ
9 Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức
quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ uỷ thác, lưu ký và tín thác
10 Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản chính, bao gồm
chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác
11 Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần
mềm có liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác
tế Hu
ế
Trang 1912 Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất
cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp
Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức
năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay)
Tóm lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng đó là: “Dịch vụ ngân hàng
bao g ồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng”
1.1.1.3 D ịch vụ thẻ thanh toán
Căn cứ các khái niệm về Dịch vụ ngân hàng vừa nêu ở trên, có thể thấy rằng,
dịch vụ Thẻ thanh toán chỉ là một trong rất nhiều dịch vụ do các ngân hàng cung cấp
Có nhiều khái niệm về thẻ thanh toán như:
- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ hoặc
có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng hoặc các máy rút tiền tự động
- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người
chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ
- Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chức tài chính với các điểm thanh toán (Merchant) Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán
Tóm lại: Thẻ thanh toán hay thẻ ATM (Automated Teller Machine) là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành dùng để rút tiền
tế Hu
ế
Trang 20và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác như chuyển tiền, in sao kê… tại các máy ATM hay các máy POS (Point of Sale)
1.1.1.4 Tác d ụng của thẻ thanh toán
- Đối với Ngân hàng: Thẻ thanh toán là một trong các nguồn huy động thường
xuyên của ngân hàng
Thẻ thanh toán có thể hình thành do các công ty, tổ chức, thực hiện trả lương qua thẻ, các trường Đại học phối hợp với ngân hàng cung cấp thẻ ATM đồng thời chính là thẻ sinh viên, hoặc là do những người có nhu cầu tiến hành mở thẻ để gửi tiền
và thanh toán Thẻ thanh toán giúp giảm tiền mặt trong lưu thông, tăng lượng tiền trong Ngân hàng Tuy số tiền gửi vào thẻ của mỗi người thường là không nhiều, thời gian gửi thường không lâu và có thể rút bất kỳ lúc nào, nhưng số người gửi rất đông nên tiền gửi trong thẻ thanh toán cũng là một nguồn vốn quan trọng của ngân hàng
- Đối với nền kinh tế: Tiền gửi trong thẻ thanh toán góp phần vào đầu tư nền
kinh tế, cung cấp nguồn vốn tại chỗ cho người dân Mặt khác, thẻ thanh toán giúp
giảm lượng tiền mặt lưu thông, đồng thời giúp cho người dân tiếp cận với những phương thức thanh toán hiện đại, nâng cao trình độ dân trí trong việc sử dụng và tích lũy tiền
- Đối với người dân: Thẻ thanh toán giúp người dân tích lũy được vốn của mình
và phục vụ cho những kế hoạch chi tiêu trong tương lai cũng như thuận tiện trong việc giao dịch, thanh toán
1.1.2 Lý lu ận cơ bản về hành vi người tiêu dùng
1.1.2.1 Lý thuy ết về người tiêu dùng
Người tiêu dùng là một cá nhân, một tổ chức hay một nhóm tham dự trực tiếp hay có ảnh hưởng đến việc hình thành nhu cầu - mong ước, đưa ra quyết định mua, sử
dụng và loại bỏ một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể
Người tiêu dùng có thể là người mua, người ảnh hưởng hoặc người sử dụng
• Th ị trường người tiêu dùng
tế Hu
ế
Trang 21Thị trường người tiêu dùng là những cá nhân và hộ gia đình mua hay bằng một
phương thức nào đó có được hàng hóa và dịch vụ để tiêu dùng cá nhân
Thị trường người tiêu dùng có quy mô lớn, thường xuyên tăng trưởng cả về số
lượng người tiêu dùng và doanh số
Người tiêu dùng rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, mức thu nhập, trình độ học
vấn, thị hiếu và thích thay đổi chỗ ở Các nhà hoạt động thị trường thấy nên tách riêng
các nhóm người tiêu dùng ra và tạo ra những hàng hóa và dịch vụ riêng để thỏa mãn
những nhu cầu của nhóm này Nếu như phần thị trường khá lớn thì một số công ty có
thể soạn thảo những chương trình marketing riêng để phục vụ phần thị trường đó
Cùng với sự phát triển của kinh tế, chính trị, xã hội và sự tiến bộ của khoa học-
kỹ thuật, ước muốn, sở thích, các đặc tính về hành vi, sức mua của người tiêu dùng, cơ
cấu chi tiêu… cũng không ngừng biến đổi Chính những sự thay đổi này vừa là những
cơ hội, vừa là thách thức đối với các nỗ lực Marketing của doanh nghiệp
1.1.2 2 Mô hình hành vi người tiêu dùng
Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc
lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá
và chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ
Hình 1 Mô hình hành vi mua c ủa người tiêu dùng
(Ngu ồn: “Hành vi người tiêu dùng”, 2011)
Các kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có
thể gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng
Quá trình quyết định mua
- Lựa chọn thời gian mua
- Lựa chọn khối lượng mua
Ph ản ứng của khách hàng
tế Hu
ế
Trang 22Các tác nhân kích thích marketing bao gồm: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, khuếch trương… nằm trong khả năng kiểm soát của doanh nghiệp
Các tác nhân môi trường là các nhân tố nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp bao gồm: môi trường kinh tế, cạnh tranh…
H ộp đen ý thức của người tiêu dùng: là cách gọi bộ não của con người và cơ
chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải pháp đáp ứng trở lại các kích thích được tiếp nhận Hộp đen gồm hai phần Phần thứ nhất là
những đặc tính của người mua, có ảnh hưởng cơ bản đến việc con người tiếp nhận các tác nhân kích thích và phản ứng với nó như thế nào Phần thứ hai là quá trình thông qua quyết định của người mua và kết quả sẽ phụ thuộc vào quyết định đó Nhiệm vụ của nhà
hoạt động thị trường là hiểu cho được cái gì xảy ra trong hộp đen ý thức của NTD
Nh ững phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: là những phản ứng mà người
tiêu dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được như hành vi tìm
kiếm thông tin về hàng hóa, lựa chọn hàng hóa…
1.2 Mô hình nghiên c ứu
1.2.1 M ột vài mô hình nghiên cứu liên quan
1.2.1.1 Mô hình Thuy ết hành độnhg hợp lý (TRA)
Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian Mô hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất
về hành vi tiêu dùng Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng
Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì
có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này
tế Hu
ế
Trang 23thích hay không thích họ mua Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng
Hình 2 Mô hình Thuy ết hành động hợp lý TRA
( Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall International
Editions, 3rd ed, 1987)
1.2.1.2 Mô hình Thuy ết hành vi hoạch định (TPB)
Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến
nữa là hành vi kiểm soát cảm nhận Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một
người để thực hiện một công việc bất kỳ Trong lý thuyết TPB, Ajzen (1991) tập trung vào khái niệm kiểm soát hành vi được cảm nhận như là niềm tin của một người về sự khó khăn hay dễ dàng ra sao trong việc thực hiện một hành vi Một người nghĩ rằng anh ta hoặc cô ta sở hữu càng nhiều nguồn lực và cơ hội thì người đó dự báo càng có ít các cản trở và do đó sự kiểm soát hành vi của người đó càng lớn Các nhân tố kiểm soát có thể là bên trong của một người (kỹ năng, kiến thức,…) hoặc là bên ngoài người
đó (thời gian, cơ hội, sự phụ thuộc vào người khác,…), trong số đó nổi trội là các nhân
Thái độ
Quy chuẩn
chủ quan
Xu hướng hành vi
Niềm tin đối với những thuộc
tính sản phẩm
Đo lường niềm tin đối với
những thuộc tính sản phẩm
Niềm tin về những người ảnh
hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên
hay không nên mua sản phẩm
Sự thúc đẩy làm theo ý muốn
của những người ảnh hưởng
Trang 24tố thời gian, giá cả, kiến thức Trong mô hình này, kiểm soát hành vi cảm nhận có tác động trực tiếp đến cả ý định lẫn hành vi tiêu dùng
Hình 3 Mô hình Thuy ết hành vi hoạch định TPB
(Nguồn : Ajzen,1991 )
Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu
1.2.1.3 Mô hình Thuy ết chấp nhận công nghệ (TAM)
Mô hình Thuyết chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Mode – TAM) chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận Sự
hữu ích cảm nhận là "mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao s ự thực hiện công việc của chính họ" Sự dễ sử dụng cảm nhận là "mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thốg đặc thù mà không cần sự nỗ lực"
Xu hướng hành vi
chủ quan
Kiểm soát hành
Trang 25Hình 4 Mô hình Thuy ết chấp nhận công nghệ - TAM
(Nguồn: Fred David, 1989)
1.2.2 M ột số công trình nghiên cứu đã thực hiện trên thực tế
Đối với các nghiên cứu trong nước, có một số công trình nghiên cứu liên quan như:
- Mô hình nghiên cứu “Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử
d ụng thẻ ATM tại Việt Nam” Trong nghiên cứu của mình, PGS TS Lê Thế Giới và
ThS Lê Văn Huy chỉ ra 9 yếu tố được xác định là các nhân tố ảnh hưởng đến ý định
và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam 9 yếu tố đó là: các yếu tố về kinh tế,
luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò của việc sử dụng thẻ ATM, thói quen
sử dụng, độ tuổi người sử dụng, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp
thẻ của ngân hàng, chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ và tiện ích khi dùng thẻ
- Mô hình nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking nghiên c ứu tại thị trường Việt Nam” của tác giả Lê Thị Kim Tuyết
(Đại học Kinh tế Đà Nẵng) đăng trên Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên nghiên
cứu Khoa học” lần thứ 6 do Đại học Đà Nẵng xuất bản (2008) đã sử dụng mô hình TAM để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ Công trình nghiên cứu của tác giả Lê Thị Kim Tuyết đã tổng hợp được việc sử dụng các mô hình nghiên cứu tại một số quốc gia trên thế giới
Trang 26Ngoài ra, trên thế giới, còn có một số công trình nghiên cứu có giá trị tham
khảo như:
Mô hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal (2009) là một nghiên cứu
nhằm so sánh giữa ba ngân hàng là SBI, ICICI và HDFC về ảnh hưởng của thẻ ATM đến sự hài lòng của khách hàng (Impact of ATM on consumer satisfaction) Trong nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để
sử dụng thẻ ATM của khách hàng, đó là: Niềm tin và sự bảo mật của thẻ ATM, sự tư
vấn của những người đã từng dùng thẻ, sự thuận tiện khi dùng thẻ và phí phát hành thẻ
của ngân hàng Trong các yếu tố này, qua quá trình nghiên cứu, tác giả đưa ra kết luận
rằng khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM theo sự
tư vấn của những người đã sử dụng trước đó và những người đó cảm thấy hài lòng đối
với việc dùng thẻ ATM
Mô hình nghiên cứu “Evaluating the ATM insourcing/outsourcing decision” (2007) được thực hiện bởi First Annapolis, cũng đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng Theo tác giả, có 3 vấn để ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, đó là vấn đề về các loại phí (gồm phí trực tiếp như phí phát hành, phí giao dịch,… và phí gián tiếp như phí bảo hành hàng năm…), các vấn đề liên quan đến chức năng và hoạt động của sản phẩm thẻ ATM và các vấn đề liên quan đến chiến lược như sự khác biệt đối với sản phẩm cạnh tranh, chi phí chuyển đổi, dịch vụ chăm sóc khách hàng,…
1.2.3 Mô hình nghiên c ứu đề xuất
Nhìn chung, nghiên cứu này cũng không quá mới mẻ, trên thế giới và Việt Nam
đã có nhiều nghiên cứu tương tự và sử dụng nhiều mô hình nghiên cứu khác nhau
Tuy nhiên, căn cứ vào điều kiện thực tế và các nghiên cứu tham khảo, tôi quyết định sử dụng mô hình Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasonable Action) làm cơ sở lý thuyết Mô hình sẽ bao gồm 4 nhân tố chính tác động đến quyết định sử
dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng bao gồm:
Niềm tin của khách hàng đối với các thuộc tính của dịch vụ thẻ thanh toán là tích cực hay tiêu cực
tế Hu
ế
Trang 27 Đánh giá niềm tin của khách hàng đối với các thuộc tính của dịch vụ thẻ thanh toán
Niềm tin của những người ảnh hưởng nghĩ rằng khách hàng nên hay không nên
sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán
Sự thúc đẩy khách hàng làm theo ý định của người ảnh hưởng
1.2.4 Xây d ựng thang đo
Thang đo trong nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng, dịch vụ Thẻ Thanh toán và sự lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán của khách hàng
cá nhân Một tập biến quan sát (các phát biểu) được xây dựng để đo lường các biến
tiềm ẩn (khái niệm nghiên cứu) Do có sự khác biệt nhau về văn hóa và cơ sở hạ tầng kinh tế, cho nên có thể các thang đo được xây dựng tại các nước phát triển hay các thang đo được xây dựng từ các cuộc nghiên cứu tương tự ở trong nước cũng như các
mô hình nghiên cứu chưa phù hợp và thích ứng với thị trường Việt Nam Thông qua
việc hỏi ý kiến chuyên gia, nghiên cứu sơ bộ với mẫu có kích thước là n = 30, các biến quan sát đã được chỉnh sửa cho phù hợp đặc điểm của đối tượng nghiên cứu Các tập
biến quan sát cụ thể được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 điểm, thay đổi từ 1 =
“hoàn toàn không đồng ý” đến 5 = “hoàn toàn đồng ý”
• Thang đo về “Niềm tin vào các lợi ích của dịch vụ”
Lợi ích của dịch vụ là tất cả những ích lợi mà dịch vụ Thẻ thanh toán tại Ngân hàng đem lại cho khách hàng cá nhân Chẳng hạn như: sự an toàn khi cất giữ tiền trong
thẻ, an toàn về bảo mật thông tin, khả năng sinh lãi khi cất giữ tiền, chi phí sử dụng
thấp cũng như những lợi ích thanh toán mà thẻ mang lại khi sử dụng
Thang đo khái niệm nghiên cứu này bao gồm 7 quan sát, trong đó tập trung đến
những khía cạnh liên quan tính an toàn, khả năng tiết kiệm, tính tiện lợi và ổn định của
dịch vụ
• Thang đo về ‘Sự đánh giá các lợi ích của dịch vụ”
Thang đo này gồm 5 quan sát thể hiện được những đánh giá của khách hàng đối
với các lợi ích mà dịch vụ thẻ thanh toán mang lại, chẳng hạn như đó là việc giữ tiền trong thẻ có an toàn tuyệt đối hay không; hạy việc sử dụng thẻ có giúp khách hàng tiết
tế Hu
ế
Trang 28kiệm hiệu quả hay không, các chức năng và tiện ích khi sử dụng thẻ có được tối ưu hay không
• Thang đo về “Niềm tin về những người ảnh hưởng”
Niềm tin về những người ảnh hưởng được thể hiện thông qua niềm tin của khách hàng đối với người thân của mình, chẳng hạn như bố, mẹ, vợ, chồng, bạn bè hay đồng nghiệp, hoặc niềm tin của khách hàng đối với những người có kinh nghiệm,
những nhân viên tư vấn của Ngân hàng khi chọn lựa sử dụng dich vụ Trong thang đo này, tôi cũng đã sử dụng 5 biến quan sát để có thể bao quát một cách trọn vẹn niềm tin
của khách hàng đối với những người ảnh hưởng
• Thang đo về “Sự thúc đẩy làm theo”
Sự thúc đẩy làm theo đó chính là tác động của các nhân tố bên ngoài có tác
dụng thúc đẩy khách hàng lựa chọn xu hướng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thang đo này sử dụng đến 8 biến quan sát nói về các mặt như: Ngân hàng có liên quan đến công việc của khách hàng, khách hàng dễ dàng tìm thấy thông tin về dịch vụ Thẻ thanh toán cũng như dễ dàng tìm thấy Ngân hàng mà mình muốn giao dịch, thủ tục giao dịch thẻ đơn giản và nhanh chóng, ngoài ra đó còn là uy tín, các chương trình khuyến mãi và các dịch vụ gia tăng khác mà Ngân hàng cung cấp
• Thang đo về “Xu hướng sử dụng thẻ”
Tôi đã tiến hành xây dựng thang đo đối với khái niệm này, bao gồm 4 biến quan sát, thể hiện được những vấn đề liên quan cũng như bao quát đến sự lựa chọn dịch vụ
thẻ thanh toán tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân: Khách hàng lựa chọn dùng thẻ
vì những lợi ích của thẻ hay vì những ý kiến của những người quan trọng tác động đến cũng như việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank cung cấp nữa hay không
Trên cơ sở xây dựng hoàn chỉnh thang đo bao gồm 5 nhóm biến với 29 quan sát, tôi tiến hành nghiên cứu theo như Phương pháp nghiên cứu đã được trình bày trong mục 4 Phương pháp nghiên cứu tại Phần 1 - Đặt vấn đề
tế Hu
ế
Trang 291.3 Cơ sở thực tiễn về dịch vụ Thẻ thanh toán hiện nay
1.3.1 Th ực trạng hoạt động Thanh toán thẻ của các Ngân hàng tại Việt Nam hiện nay
Thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức thanh toán chủ đạo
của người dân tại các nước phát triển Tại Việt Nam, thẻ thanh toán cũng đã có sự tăng trưởng đáng kể Tuy nhiên, để dịch vụ thẻ thanh toán phát triển bền vững và hiệu quả,
cần những giải pháp phù hợp hướng tới mục tiêu đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền
mặt
Trong giai đoạn 1996-2001, thị trường thẻ Việt Nam còn sơ khai, nhận thức của người dân về thanh toán thẻ còn hạn chế nên các sản phẩm thẻ chủ yếu chỉ đáp ứng nhu cầu của tầng lớp dân cư có thu nhập cao và phần lớn chỉ là thẻ quốc tế được sử
dụng khi mua sắm hàng hoá dịch vụ ở nước ngoài Bắt đầu từ năm 2002, trên nền tảng
hệ thống ngân hàng “lõi” (core banking) mới hiện đại được các ngân hàng đầu tư nâng
cấp, các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa lần đầu tiên được phát hành tại Việt Nam Nhờ
đó, người dân đã bắt đầu biết đến và làm quen với một phương tiện thanh toán tiện lợi, nhanh gọn, dễ đăng ký, dễ sử dụng hoạt động dựa trên cơ sở tài khoản cá nhân
Tuy nhiên, dịch vụ thẻ thanh toán thực sự sôi động, bắt đầu có chiều sâu vào
những năm 2006-2007 khi Chính phủ ban hành Quyết định số 291/2006/ TTg về triển khai Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2011 và đặc biệt sự ra đời
của quyết định số 20/2007/NHNN của Thống đốc Ngân hàng nhà nước (NHNN) Việt Nam điều chỉnh các quy định về phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ
hỗ trợ hoạt động thẻ ngân
Điều này đã góp phần tạo một hành lang pháp lý rất quan trọng giúp thị trường
có sự phát triển vượt bậc về hoạt động thanh toán và phát hành thẻ, số lượng các ngân hàng tham gia cung ứng dịch vụ thẻ ngày càng gia tăng với việc cho ra đời hàng loạt các sản phẩm thẻ tương đối hiện đại, nhiều tính năng, tiện ích đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Các số liệu thống kê cho thấy, số thẻ đã có sự tăng trưởng khá nhanh Nếu như năm 2007, toàn thị trường mới có khoảng gần 9,34 triệu thẻ thì đến hết năm 2012, con
tế Hu
ế
Trang 30số đó đã lên tới hơn 54,9 triệu thẻ tăng gần 5,6 lần Số thương hiệu thẻ cũng tăng từ 95 thương hiệu lên khoảng 350 thương hiệu thẻ các loại Trong tổng số 54,9 triệu thẻ (tính đến cuối năm 2012) hơn 90% là thẻ ghi nợ nội địa (49,4 triệu thẻ), 1,88 triệu thẻ ghi nợ quốc tế chiếm 3,6%, 1,52 triệu thẻ tín dụng quốc tế chiếm 28%…
Song song với hoạt động phát hành thẻ, hoạt động phát triển mạng lưới chấp
nhận và thanh toán thẻ cũng có sự phát triển khá ấn tượng Hệ thống ATM và Đơn vị
chấp nhận thanh toán thẻ - POS đã có sự tăng trưởng đáng kể, nhất là giai đoạn
2007-2012
Nếu năm 2007, cả thị trường mới có hơn 11.000 POS thì đến 2012 đã lên tới hơn 104.427 POS, tăng gần 11 lần Bên cạnh đó là 14.442 thiết bị ATM phục vụ hoạt động rút tiền thanh toán của chủ thẻ
Việc chia sẻ mạng lưới và đẩy mạnh kết nối liên thông hệ thống ATM, POS cũng được tích cực thực hiện đã không chỉ góp phần gia tăng thuận tiện cho chủ thẻ
mà còn góp phần nâng cao hiệu quả cho hoạt động thẻ của các NHTM, tiết kiệm chi phí đầu tư cho mỗi ngân hàng và cho toàn xã hội
1.3.2 Th ực trạng hoạt động Thanh toán thẻ tại địa bàn huyện Hướng Hóa hiện nay
Cùng với sự phát triển của hoạt động Thanh toán thẻ trên cả nước, tại Hướng Hóa hoạt động phát hành thẻ thanh toán cũng bắt đầu manh nha từ những năm 2006-
2007 với sự tham gia đầu tiên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam - chi nhánh Hướng Hóa
Đến năm 2009, bắt đầu có sự xuất hiện của các ngân hàng khác khai trương chi nhánh và bắt đầu triển khai phát hành thẻ thanh toán tại đây như Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Ngân hàng Công thương Việt Nam (Viettinbank) và sắp tới
là Ngân hàng Quân Đội (MB Bank)
Tính đến 31/12/2013, chỉ tính riêng chi nhánh Agribank Hướng Hóa (không bao gồm chi nhánh Agribank Lao Bảo) đã phát hành 12,824 thẻ thanh toán các loại Kèm theo đó là quá trình hình thành và phát triển Khu Kinh tế - Thương mại Đặc biệt Lao Bảo đã làm gia tăng yêu cầu giao dịch nhanh chóng, thuận tiện trong hoạt động
tế Hu
ế
Trang 31thương mại nên thị trường phát hành thẻ thanh toán hiện nay tại Huyện Hướng Hóa đang có nhiều chuyển biến tích cực
Tuy nhiên, đi kèm với đó là những bất cập có thể kể đến như số điểm chấp nhận
thẻ như các trụ ATM, các máy POS hiện còn ít Toàn Huyện Hướng Hóa với 2 thị trấn,
20 xã chỉ với hơn 80.000 dân chỉ có 9 máy ATM (Agribank 4 máy, Vietinbank 3 máy, Sacombank 2 máy), bên cạnh đó số điểm chấp nhận thẻ POS cũng rất hiếm Vấn đề này tồn tại là do đặc điểm của địa phương, bản thân huyện Hướng Hóa là huyện miền núi phía tây tỉnh Quảng Trị, địa giới hành chính rộng lớn, địa hình phức tạp nhiều đồi núi Do đó, dân số chủ yếu sống tập trung tại 9 xã dọc quốc lộ 9, đây là khu vực trung tâm của huyện Hướng Hóa, cũng là con đường huyết mạch trên hành lang kinh tế Đông-Tây nối Việt Nam với Lào, Thái Lan, Myanmar Chính vì vậy các ngân hàng đều tập trung hoạt động tại các xã dọc đường 9, chính bởi vì địa hình địa bàn phức tạp nên hiện tại các ngân hàng đều chưa thể triển khai máy ATM tại các xã vùng sâu do nhiều yếu tố như hạ tầng, tính an toàn, hiệu quả khai thác thiết bị Cho nên điều này
đã ít nhiều ảnh hưởng đến lượng khách hàng sử dụng thẻ Agribank cũng như làm hạn
chế chức việc sử dụng các chức năng của Thẻ thanh toán, người dân chủ yếu sử dụng
Thẻ thanh toán như một phương tiện để cất giữ tiền ngắn hạn, chuyển khoản hay rút
tiền mặt chứ chưa quen với việc dùng thẻ để thanh toán các giao dịch hàng ngày
1.3.3 Ý nghĩa của việc nghiên cứu các các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa
ch ọn dịch vụ Thẻ thanh toán
Bất cứ một đơn vị kinh tế nào đang hoạt động thì mục tiêu lớn nhất chính là tạo
ra doanh thu từ đó hình thành lợi nhuận nhằm phát triển Và ngày nay, trong bối cảnh
cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường thì sức ép đó ngày càng lớn, chỉ trong lĩnh vực phát hành thẻ Việt Nam hiện nay đã có hơn 350 thương hiệu thẻ của gần 100
tổ chức phát hành thẻ khác nhau Và đâu là yếu tố tạo nên sự khác biệt? Đó chính là khách hàng và sự lựa chọn của họ trong vô vàn các lựa chọn trên
Các nhân viên trong doanh nghiệp phải hiểu rằng “Khách hàng là người trả lương cho mình” Theo Charly Kerson giám đốc Citibank khu vực châu Á Thái Bình Dương nhận định rằng: “…Càng phục vụ hiệu quả theo cách làm lợi nhiều mặt cho
tế Hu
ế
Trang 32khách hàng, tr ở thành một trợ thủ đáng tin cậy của họ, chúng ta càng có uy tín rộng rãi trong dân chúng, trong gi ới kinh doanh trên thị trường tài chính Được như vậy thì
s ố lượng khách hàng đến với ngân hàng ngày càng nhiều hơn, số vụ giao dịch sẽ ngày càng nhi ều, các nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng ngày càng phát triển và như vậy thì l ợi nhuận của ngân hàng thu được sẽ tăng lên…”
Chính vì vậy, việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định mua (hay quyết định lựa chọn dịch vụ) của khách hàng như nhu cầu, hành vi trước khi mua và
xu hướng lựa chọn dịch vụ của khách hàng có tác động mạnh mẽ đến các chính sách Marketing của doanh nghiệp Từ việc nắm bắt nhu cầu, tâm lý, thói quen và các đặc điểm của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có hướng đi đúng trong việc phát triển các sản
phẩm cũng như dịch vụ của mình Vì những lý do đó, tôi nhận thấy việc nghiên cứu
“Các nhân t ố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ Thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghi ệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hướng Hóa” có ý nghĩa
Trang 33CHƯƠNG 2 – NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T ẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH HƯỚNG HÓA 2.1 T ổng quan về Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hướng Hóa
2.1.1 Đặc điểm chung của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hướng Hóa
2.1.1.1 L ịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Agribank Việt Nam
Tên đầy đủ: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Tên viết tắt: Agribank
Hội sở: Trước đây đặt ở 2 Láng Hạ - Ba Đình – Hà Nội từ năm 2010 chuyển về
Số 36 Nguyễn Cơ Thạch, Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà Nội
Vi ễn cảnh – tầm nhìn:
Agribank ph ấn đấu tiếp tục là ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo, chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là khu vực nông nghiệp, nông thôn
Agribank Việt Nam đã thiết lập một kim chỉ nam hoạt động cho mình, kim chỉ nam này giúp ngân hàng làm sáng tỏ được mục đích và ý nghĩa tồn tại của mình, bằng
việc đã phát biểu một tầm nhìn rõ ràng biểu thị ngay trong Slogan “Mang phồn thịnh đến với khách hàng”
Sứ mệnh:
Tiếp nối truyền thống 26 năm hình thành và phát triển, sứ mệnh của Agribank
Việt Nam trở thành ngân hàng phục vụ “Tam nông: Nông nghiệp – Nông dân – Nông thôn” hàng đầu Việt Nam
Giá trị cốt lõi:
Liên tục cải tiến – Sáng tạo – Phát triển nguồn nhân lực – Cởi mở - Đoàn kết và chia sẻ giá trị Cụ thể:
- Định hướng khách hàng là nền tảng của mọi hoạt động
- Văn hóa của Agribank là: Trung thực, Kỷ cương, Sáng tạo, Chất lượng và Hiệu
Trang 34- Chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, liên tục được cải tiến, đáp ứng yêu
cầu của khách hàng
- Kết hợp hài hòa lợi ích khách hàng, nhân viên và cổ đông là đảm bảo sự thành công của Ngân hàng
- Bên cạnh nhiệm vụ kinh doanh, Agribank còn hể hiện trách nhiệm xã hội của
một doanh nghiệp lớn với sự nghiệp An sinh xã hội của đất nước
Hành trình hình thành và phát tri ển:
Được thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng
Việt Nam, đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank là Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn
Hình 5 Logo Ngân hàng Agribank
Sau 26 năm hình thành và phát triển, hiện nay Agribank là Ngân hàng lớn nhất
Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng Tính đến 31/10/2013, vị thế dẫn đầu của Agribank vẫn được khẳng định với trên nhiều phương diện:
Trang 352.1.1.2 L ịch sử hình thành và phát triển của Agribank Hướng Hóa
Tiền thân của chi nhánh Ngân hàng NN&PTNT Hướng Hóa là Ngân hàng Nhà nước Huyện Hướng Hóa được thành lập vào năm 1978, thuộc tỉnh Bình - Trị - Thiên
cũ Lúc mới thành lập Ngân hàng hoạt động với chức năng và nhiệm vụ là đảm bảo
vốn sản xuất kinh doanh cho khu vực kinh tế quốc doanh, tiết kiệm đối với các tổ chức kinh tể, dân cư trên địa bàn, quản lý Ngân sách nhà nước cho địa phương
Năm 1988 Ngân hàng Agribank Việt Nam ra đời theo Pháp lệnh Ngân hàng do
Hội đồng Nhà nước ban hành, từ đây Chi nhánh Ngân hàng NN&PTNT Hướng Hóa là
một pháp nhân kinh tế độc lập trực thuộc Chi nhánh của Ngân hàng NN&PTNT tỉnh
Quảng Trị, hạch toán thu nhập, chi phí theo công văn 946A ngày 01 tháng 01 năm
1994
Gắn liền với sự phát triển của địa phương, Ngân hàng Agribank Hướng Hóa cũng chứng kiến nhiều sự thay đổi, chia tách đơn vị Năm 1997, Huyện Hướng Hóa được chia tách thành hai huyện là Hướng Hóa và Đakrông như ngày nay, kèm theo đó
là việc thành lập mới chi nhánh Agribank Đakrông trên cơ sở chia tách Agribank Hướng Hóa Đến năm 2008, do đặc điểm về giao dịch biên mậu với nước bạn Lào tại khu Kinh tế - Thương mại đặc biệt Lao Bảo, do phòng giao dịch Lao Bảo trực thuộc Agribank Hướng Hóa không đủ thẩm quyền nên Agribank Quảng Trị quyết định thành
lập chi nhánh Agribank Lao Bảo trên cơ sở phòng giao dịch Agribank Lao Bảo, trực thuộc Agribank Quảng Trị Từ đây trên địa bàn huyện Hướng Hóa có hai chi nhánh ngân hàng Agribank là Agribank Hướng Hóa và Agribank Lao Bảo trực thuộc chi nhánh Agribank Quảng Trị
Từ khi thành lập đến nay Chi nhánh Ngân hàng Agribank Hướng Hóa luôn bám sát các chủ trương chính sách pháp luật của Nhà nước, các chế độ, thể lệ của ngành và
chỉ tiêu kế hoạch cấp trên đề ra, không ngừng phát triển về mọi mặt, đáp ứng đầy đủ nhu cầu phát triển kinh tế kinh tế - xã hội trên địa bàn huyện Hướng Hóa
Với hơn 35 năm hoạt động, Chi nhánh Ngân hàng Agribank Hướng Hóa đã trải qua nhiều bước thăng trầm để phát triển, góp phần nâng cao đời sống của nhân dân nói chung và đồng bào dân tộc miền núi ở phía Tây Quảng Trị nói riêng Bằng nổ lực của
tế Hu
ế
Trang 36chính mình, Chi nhánh Ngân hàng Agribank Hướng Hóa đã trở thành Chi nhánh hoạt động kinh doanh có uy tín và hiệu quả trên địa bàn Sự có mặt của Chi nhánh Ngân hàng Agribank Hướng Hóa đã góp phần thúc đẩy lực lượng sản xuất phát triển, thức
tỉnh tiềm năng ở nông thôn, là người bạn đồng hành tin cậy của bà con nông dân
2.1.2 Ch ức năng – nhiệm vụ và các dịch vụ Agribank Hướng Hóa cung cấp
và ngoài nước, thực hiện tín dụng tài trợ chủ yếu cho nông nghiệp và nông thôn, đồng
thời thực hiện các hoạt động khác theo điều lệ tổ chức và hoạt động của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Nhi ệm vụ:
- Huy động vốn nhàn rỗi của mọi tổ chức kinh tế và dân cư
- Cấp tín dụng đối với các thành phần kinh tế ngắn hạn, trung hạn và dài hạn
- Thực hiện Dịch vụ NH: Thanh toán nội ngoại tệ, dịch vụ NH khác,
- Nhận Uỷ thác của các Tổ chức trong và ngoài nước về Cấp tín dụng, Ủy thác đầu tư
- Chấp hành chính sách tiền tệ NHNN trong từng thời kỳ
- Bảo toàn nguồn vốn, tổ chức hoạch toán độc lập về thu nhập chi phí cho hoạt động của mình và thực sự có lãi
Các s ản phẩm dịch vụ:
- Dịch vụ huy động tiền gửi: Nhận tiền gửi và huy động các loại tiền gửi tiết
kiệm với các kì hạn đa dạng, lãi suất hấp dẫn Phát hành kì phiếu, trái phiếu, chứng chỉ
Trang 37- Bảo lãnh: Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh vay vốn; bảo lãnh thanh toán; bảo lãnh dự thầu; bảo lãnh thực hiện hợp đồng; đồng bảo lãnh; xác nhận bão lãnh; bảo lãnh
- Dịch vụ thanh toán trong nước: dịch vụ chuyển tiền trong nước; dịch vụ thu hộ, chi hộ; dịch vụ thu ngân sách nhà nước; dịch vụ thanh toán hóa đơn; dịch vụ nhờ thu
dụng chứng từ và thư bảo lãnh thanh toán mậu dịch biên giới
- Dịch vụ thẻ: Phát hành thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc
tế, thẻ lập nghiệp…
- Dịch vụ ngân hàng điện tử: dịch vụ mobile banking (Vn topup- dịch vụ nạp tiền điện thoại bằng SMS, SMS banking); Atransfer- dịch vụ chuyển khoản bằng SMS;
dịch vụ VnMart; Internet banking; Apaybill
- Bảo hiểm: bảo hiểm bảo an tín dụng, bảo hiểm cho chủ thẻ quốc tế, bảo hiểm hàng hóa, bảo hiểm cháy nổ,…
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
Cơ cấu tổ chức bộ máy của đơn vị kinh doanh giữ một vị trí quan trọng trong
hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị đó, nó quyết định sự thành công hay thất bại
của đơn vị kinh doanh Đạ i h
tế Hu
ế
Trang 38Hình 6 Sơ đồ tổ chức bộ máy hành chính Agribank Hướng Hóa
(Ngu ồn: Phòng Hành chính – Nhân sự Agribank Hướng Hóa)
Ch ức năng chính của các bộ phận:
Giám đốc: Là người điều hành cao nhất, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của
Ngân hàng trước giám đốc Ngân hàng NN&PTNT tỉnh Quảng Trị, có trách nhiệm phân công công việc cho các phòng ban một cách hợp lý, giúp bộ máy hoạt động an toàn - nhịp nhàng - hiệu quả
Phó giám đốc phụ trách Kinh doanh: Chịu trách nhiệm về mảng kinh doanh,
có nhiệm vụ giúp giám đốc hoạch định và thực hiện những chiến lược kinh doanh của đơn vị Kiểm tra, giám sát hoạt động của phòng kinh doanh, chỉ đạo công tác kế hoạch, công tác huy động vốn, cho vay và thu nợ trên địa bàn
Phó giám đốc phụ trách Kế toán - Kho quỹ: Có nhiệm vụ giúp giám đốc trong
công tác kế toán - kho quỹ và các công việc hành chính, đảm bảo an toàn kho quỹ, an toàn tài sản, quản lý chặt chẽ các nguồn vốn tiền tệ và các hoạt động thu chi, là người được giám đốc ủy quyền điều hành đơn vị khi giám đốc đi công tác, chịu trách nhiệm trước giám đốc về những việc được giám đốc ủy quyền
Phòng K ế hoạch kinh doanh: Có nhiệm vụ chuyên sâu về kinh doanh, lập báo
cáo chuyên đề tín dụng, thực hiện phân tích tình hình tài chính của khách hàng để xác định chương trình tín dụng, thẩm định dự án tín dụng, chủ động tìm kiếm các phương
án, các dự án có hiệu quả để đầu tư
Giám đốc chi nhánh
Phó giám đốc Kinh
doanh
Phó giám đốc Kế toán – Kho Quỹ
Phòng Kế hoạch
kinh doanh
Phòng Hành chính – Nhân Sự
Phòng Kế toán – Ngân quỹ
tế Hu
ế
Trang 39 Phòng K ế toán - Ngân quỹ: Trực tiếp hoạch toán kế toán, mở tài khoản tiền
gửi với khách hàng, lập báo cáo tài chính, tổ chức quản lý sổ sách, lưu giữ hồ sơ, chuyển tiền và làm các dịch vụ khác…
Phòng Hành chính - Nhân s ự: Tham mưu cho giám đốc về công tác tổ chức,
sắp xếp bộ máy, đề xuất tuyển dụng lao động, thực hiện các chính sách liên quan đến người lao động theo chế độ quy định Thực hiện công việc văn thư, quản lý con dấu,
tiến hành những công việc nhằm đảm bảo an toàn tiền trong quá trình vận chuyển
2.1.4 Đặc điểm về nhân lực
Nhìn chung, có thể thấy tình hình nhân lực tại Agribank Hướng hóa không có nhiều biến động trong 3 năm trở lại đây, số lượng nhân lực giảm từ 36 người năm
2011 xuống 35 người năm 2013
Tuy nhiên số lượng nhân viên có trình độ đại học lại tăng từ 24 nhân viên lên
27 nhân viên, chiếm 77,14% số lượng nhân viên tại đơn vị, kèm theo đó số lượng nhân viên có trình độ trung cấp giảm từ 10 người xuống còn 7 người năm 2013, chỉ chiếm 20% nhân lực Điều này cho thấy sự thay đổi về chất trong quản lý nhân lực, ưu tiên nhân lực trẻ, có trình độ năng lực vào công tác tại Agribank Hướng Hóa
B ảng 2.1 Tình hình nhân lực của Agribank Hướng Hóa
e) Sơ cấp và chưa đào tạo 1 2,78 1 2,94 1 2,86
(Ngu ồn: Phòng Hành chính – Nhân sự Agribank Hướng Hóa)
Với đội ngũ nhân viên được trang bị kiến thức, có trình độ - đây sẽ là nền tảng
vững chắc cho việc phát triển kinh doanh của Ngân hàng Bên cạnh đó, các nhân viên
tế Hu
ế
Trang 40của Agribank Hướng Hóa luôn được khuyến khích trong việc học tập nhằm nâng cao trình độ Hầu hết, các nhân viên của Agribank Hướng Hóa là những người trẻ tuổi, năng động nên ngoài việc làm tốt công tác tại cơ quan, họ cũng cố gắng để nâng cao hơn nữa trình độ của mình với mong muốn bổ sung kiến thức, tìm cơ hội thăng tiến
2.1.5 Tình hình k ết quả kinh doanh của Agribank Hướng Hóa giai đoạn
2011-2013
Trong những năm qua, đặc biệt là giai đoạn 2011-2013 hoạt động kinh doanh
của Agribank Hướng hóa còn gặp nhiều khó khăn do nhưng điều kiện kinh tế khách quan như tác động của khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008 vẫn còn dai dẵng, sự thiếu ổn định của thị trường tiền tệ trong nước, giá cả các mặt hàng thiết yếu leo thang Điều này đã làm ảnh hưởng lớn đến đời sống, sản xuất kinh doanh của các cá nhân và
tổ chức trên địa bàn huyện, gián tiếp tác động xấu đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Bên cạnh đó, sự xuất hiện và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ngoài
quốc doanh khác cũng tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt cho ngân hàng Agribank Hướng Hóa trong việc giữ chân khách hàng cũng như phát triển thị phần
Song bên cạnh đó, cũng phải kể đến những điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Agribank nói riêng và nền kinh tế của Huyện nhà nói chung như: Sự ưu đãi về thuế quan của nhà nước cho khu vực Kinh tế - Thương mại đặc biệt Lao Bảo, nhiều dự án lớn được triển khai, các gói tín dụng kích cầu của NHNN cũng như các nguồn vốn vay ưu đãi phát triển nông nghiệp nông thôn do các tổ
chức khác tài trợ như Ngân hàng phát triển châu Á (ADB), Ngân hàng Thế giới (WB) Vì vậy, tính tới năm 2013, sau 35 năm hình thành và phát triển tại mảnh đất Hướng Hóa, Agribank Hướng Hóa đã khẳng định được thương hiệu Ngân hàng uy tín mang lại phồn vinh cho mọi khách hàng cũng như chiếm đa phần thị phần hoạt động ngân hàng tại địa bàn Huyện Cụ thể kết quả các hoạt động kinh doanh như sau:
tế Hu
ế