Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng khởi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HOÀNG THANH THÚY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HOÀNG THANH THÚY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS PHAN DIÊN VỸ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 i TÓM TẮT Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam ngày tăng thúc đẩy ngân hàng thương mại đầu tư nhiều cho lĩnh vực ngân hàng điện tử nhằm nâng cao vị cạnh tranh mở rộng thị phần Nghiên cứu thực nhằm đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng BIDV Đồng Khởi Nghiên cứu thực theo hai bước: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính: Dựa vào sở lý thuyết xây dựng bảng câu hỏi, điều tra thử 10 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Đồng Khởi nhằm xây dựng hoàn chỉnh bảng câu hỏi vấn trước tiến hành nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng: Khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến định họ sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Đồng Khởi Sau thu thập số liệu xong tiến hành nhập liệu vào phần mềm thống kê xử lý số liệu, thực kiểm định tin cậy thang đo phân tích liệu Cơng cụ phân tích số liệu khảo sát sử dụng phần mềm SPSS 22 Dựa mơ hình nghiên cứu với mẫu 297 khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đồng Khởi, sau thực việc kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mơ hình hồi quy, có 07 nhân tố độc lập tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng BIDV Đồng Khởi bao gồm: (1) “Hình ảnh ngân hàng”, (2) “Nhận thức hữu ích”, (3) “Nhận thức dễ dàng sử dụng”, (4) “Thái độ”, (5) “Kiểm soát hành vi”, (6) “Chuẩn chủ quan” (7) “Cảm nhận rủi ro” xếp theo thứ tự giảm dần mức độ tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng BIDV Đồng Khởi Trên sở kết nghiên cứu, tác giả đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi” kết nghiên cứu tác giả hướng dẫn khoa học PGS TS Phan Diên Vỹ Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn nguồn đầy đủ luận văn Học viên Hoàng Thanh Thuý iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô khoa Đào tạo sau đại học trường Đại học Ngân hàng TP HCM truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn tạo điều kiện thuận lợi suốt q trình học tập trường Tơi xin tỏ lòng trân trọng tới PGS TS Phan Diên Vỹ dành thời gian, tâm huyết để hướng dẫn tơi q trình thực luận văn Một lần xin cảm ơn đến tất bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ thời gian thực luận văn Trân trọng ! iv MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Nội dung nghiên cứu 1.7 Đóng góp đề tài 1.8 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2 Tổng quan lý thuyết hành vi khách hàng 12 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng 15 2.2 Tổng kết nghiên cứu trước liên quan 19 v 2.3Mơ hình đề xuất nghiên cứu CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1Thiết kế nghiên cứu 3.1.1Nghiên cứu định tí 3.1.2Nghiên cứu định lư 3.1.3Quy trình nghiên c 3.2Xây dựng thang đo cho nhân tố mơ hình n 3.2.1Thang đo nhận thứ 3.2.2Thang đo nhận thứ 3.2.3Thang đo chuẩn ch 3.2.4Thang đo nhận thứ 3.2.5Thang đo thái độ 3.2.6Thang đo cảm nhậ 3.2.7Thang đo hình ảnh 3.2.8Thang đo đị 3.3Thu thập xử lý số liệu CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 4.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi, tỉnh Bến Tre 4.2.1 Cơ cấu tổ chức 4.2.2 Lĩnh vực hoạt động BIDV Đồng Khởi 4.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đồng Khởi 4.3Thống kê mô tả liệu nghiên cứu 4.4Kết nghiên cứu 4.4.1Kiểm định độ tin c 4.4.2Kết phân tích 4.4.3Phân tích tương qu vi 4.4.4 Phân tích hồi quy 51 4.4.5 Kiểm định ảnh hưởng biến định tính đến Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng BIDV Đồng Khởi 57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 60 5.1 Kết luận 60 5.2 Hàm ý sách 60 5.2.1 Nâng cao uy tín hình ảnh ngân hàng 60 5.2.2 Tăng cường tính tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 63 5.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 64 5.2.4 Tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị 66 5.2.5 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ Hội sở Ngân hàng nhà nước .67 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC PHỤ LỤC STT viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Lược khảo nghiên cứu trước Bảng 3.1: Thang đo nhận thức hữu ích Bảng 3.2: Thang đo Nhận thức dễ dàng sử dụng Bảng 3.3: Thang đo Chuẩn chủ quan Bảng 3.4: Thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi Bảng 3.5 Thang đo Thái độ Bảng 3.6 : Thang đo Cảm nhận rủi ro Bảng 3.7: Thang đo Hình ảnh ngân hàng Bảng 3.8: Thang đo Quyết định sử dụng NHĐT Bảng 4.1: Biểu phí dịch vụ BSMS Bảng 4.2: Hạn mức giao dịch áp dụng cho BIDV Online Bảng 4.3: Hạn mức giao dịch áp dụng cho BIDV smartbanking Bảng 4.4: Thống kê mô tả liệu nghiên cứu Bảng 4.5: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha lần Bảng 4.6: Tổng hợp kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha (lần 2) Bảng 4.7: Kiểm định KMO Bartlett's Bảng 4.8: Ma trận xoay nhân tố Bảng 4.9: Tóm tắt kết hồi quy Bảng 4.10: Phân tích phương sai Bảng 4.11: Các thông số thống kê biến Bảng 4.12: Kiểm định giả thuyết a Predictors: (Constant), IB, SN, PR, PBC, PU, PEU, ATT b Dependent Variable: UE ANOVA(b) Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), IB, SN, PR, PBC, PU, PEU, ATT b Dependent Variable: UE Coefficients(a) Model (Constant) PU PEU SN PBC ATT PR IB a Dependent Variable: UE Collinearity Diagnostics(a) Model Dimension 1 a Dependent Variable: UE Residuals Statistics(a) Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: UE Charts KIÊM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES TEST THEO GIỚI TÍNH Group Statistics Gioi tinh Nam UE Nu Independent Samples Test UE Equal variances assumed Equal variances not assumed KIỂM ĐỊNH ANOVA ANOVA theo độ tuổi Descriptives UE N Duoi 25 tuoi Tu 25 den 35 tuoi Tu 35 den 50 tuoi Tren 50 tuoi Total Test of Homogeneity of Variances UE Levene Statistic 2,170 UE Between Groups df1 df2 Within Groups Total ANOVA theo trình độ Descriptives UE N PTTH va thap hon Trung cap, cao dang Dai hoc va Sau dai hoc Total Test of Homogeneity of Variances UE Levene Statistic 1,239 df1 df2 UE S S Between Groups Within Groups Total ANOVA theo nghề Descriptives UE N Cong nhan, lao dong thong Cong chuc, NVVP Sinh vien Quan ly, truong phong Tieu thuong Khac Total Test of Homogeneity of Variances UE Levene Statistic ,569 UE df1 df2 Between Groups Within Groups Total ANOVA theo thời gian Descriptives UE Duoi nam Tu den nam Tu den nam Tren nam Total Test of Homogeneity of Variances UE Levene Statistic 1,486 UE Between Groups Within Groups Total df1 df2 ANOVA theo thu nhập UE UE Duoi trieu Tu den 10 trieu Tu 10 den 15 trieu Tren 15 trieu Total Test of Homogeneity of Variances UE Levene Statistic 2,212 ANOVA UE Between Groups Within Groups Total ... sử dụng dịch vụ Từ thực trạng trên, tác giả chọn hướng nghiên cứu ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh. .. VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HOÀNG THANH THÚY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG... THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử