Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triền việt nam chi nhánh quảng ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - HUỲNH THỊ THỦY TIÊN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - HUỲNH THỊ THỦY TIÊN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành Mã số : Tài – ngân hàng : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài đƣợc thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn không chép luận văn chƣa đƣợc trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trƣớc TP.HCM, tháng 10 - 2013 Tác giả Huỳnh Thị Thủy Tiên ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix LỜI MỞ ĐẦU 1.Sự cần thiết đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu .2 3.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.Phƣơng pháp nghiên cứu .3 5.Đóng góp luận văn 6.Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ dịch vụ ngân hàng ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 1.1.1.2 Những đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.2 Tổng quan hài lòng khách hàng 12 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.2.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 12 1.2.3 Nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 13 1.2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 13 1.2.3.2 Giá dịch vụ 14 1.2.4 Mục đích đo lƣờng hài lòng khách hàng 15 iii 1.2.5 Sự khác biệt hài lòng khách hàng cá nhân so với khách hàng doanh nghiệp 16 1.2.6 Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng số tiêu chí đánh giá hài lịng khách hàng cá nhân 17 1.3 Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ 18 1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 18 1.3.2 Mơ hình ba yếu tố 24 1.3.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng cá nhân Mỹ 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 26 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi 26 2.1.1 Giới thiệu lịch sử đời phát triển Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam 26 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi 29 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ 30 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức 32 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đần tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi 33 2.2.1 Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi 33 2.2.1.1 Phân tích huy động vốn từ khách hàng cá nhân 33 2.2.1.2 Phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 34 2.2.1.3 Phân tích dịch vụ chuyển tiền dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân 36 2.2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 38 iv 2.2.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi 40 2.2.2.1 Những thành tích đạt đƣợc 40 2.2.2.2 Những mặt hạn chế 41 2.3 Thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi qua phân tích định lƣợng 42 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 42 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu 43 2.3.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 43 2.3.2.2 Quy trình nghiên cứu 44 2.3.3 Xây dựng bảng câu hỏi 44 2.3.4 Thang đo 45 2.3.5 Mẫu nghiên cứu 47 2.3.6 Kết khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi .47 2.3.6.1 Mô tả mẫu 47 2.3.6.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 49 2.3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.3.6.4 Phân tích hồi quy 54 2.3.6.5 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 57 2.3.6.6 Kiểm định hài lòng khách hàng cá nhân theo độ tuổi .58 2.3.6.7 Kiểm định khác hài lịng khách hàng cá nhân theo giới tính 60 2.3.6.8 Kiểm định khác hài lòng khách hàng cá nhân theo tình trạng gia đình 61 2.3.6.9 Kiểm định khác hài lòng khách hàng cá nhân theo nghề nghiệp 62 v 2.3.6.10 Kiểm định khác hài lòng khách hàng cá nhân theo trình độ học vấn 63 2.3.6.11 Kiểm định khác hài lòng khách hàng cá nhân theo thu nhập 65 2.3.7 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi 67 2.3.7.1 Những kết đạt đƣợc 67 2.3.7.2 Những mặt tồn nguyên nhân 68 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 73 3.1 Định hƣớng, chiến lƣợc phát triển BIDV chi nhánh Quảng Ngãi 73 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Ngãi 74 3.2.1 Xây dựng chiến lƣợc quảng bá thƣơng hiệu 74 3.2.2 Phát triển mạng lƣới giao dịch 75 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 76 3.2.4 Cạnh tranh giá 77 3.2.5 Chia sẻ cung cấp thông tin 78 3.2.6 Đầu tƣ phát triển đổi công nghệ 78 3.2.7 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng cá nhân .79 3.2.8 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 80 3.2.9 Phát triển hợp tác 82 3.2.10 Tăng cƣờng kiểm tra, kiểm soát nội 82 3.3 Giải pháp hỗ trợ 83 3.3.1 Đối với Chính phủ 83 3.3.2 Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam .84 KẾT LUẬN 86 Tài liệu tham khảo vi Phụ lục Phụ lục 1: Thang đo (1) – thang đo chƣa hiệu chỉnh Phụ lục 2: Thang đo (2) – thang đo hiệu chỉnh Phụ lục 3: Bảng câu hỏi định tính Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 5: Kết phân tích Cronbach Alpha Phụ lục 6: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 7: Kết phân tích hồi quy Phụ lục 8: Kết kiểm định phƣơng sai ANOVA Phụ lục 9: Kiểm định phù hợp mơ hình vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM: Máy giao dịch tự động BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV QN: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi CBCNV: Cán công nhân viên CBNH: Cán ngân hàng CLDV: Chất lƣợng dịch vụ CSCNT: Cơ sở chấp nhận thẻ DNNVV: Doanh nghiệp nhỏ vừa ĐT&PT: Đầu tƣ Phát triển EFA: Exploratary factor analysic (Phân tích nhân tố khám phá) KHCN: Khách hàng cá nhân NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần POS: Point of Sales (Máy chấp nhận toán thẻ) SERVQUAL: Service quality (Chất lƣợng dịch vụ) VIETCOMBANK: Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam TECHCOMBANK: Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn từ khách hàng cá nhân 33 Bảng 2.2 Kết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 34 Bảng 2.3 Tỷ lệ khoản nợ 35 Bảng 2.4 Doanh số chuyển tiền khách hàng cá nhân 36 Bảng 2.5 Số lƣợng thẻ phát hành 37 Bảng 2.6 Bảng tổng hợp kết kinh doanh 39 Bảng 2.7 Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi 45 Bảng 2.8 Thống kê mẫu khảo sát 48 Bảng 2.9 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 50 Bảng 2.10 Kết phân tích EFA thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ giá dịch vụ 52 Bảng 2.11 Kết phân tích EFA thang đo hài lịng khách hàng cá nhân .53 Bng 2.12 Thống kê mô tả biến phân tích hồi quy 54 Bảng 2.13 Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình 55 Bảng 2.14 Phân tích phƣơng sai (hồi quy) 55 Bảng 2.15 Hệ số hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter 56 Bảng 2.16 Kiểm định ANOVA biến độ tuổi 59 Bảng 2.17 Kiểm định T-test biến giới tính 61 Bảng 2.18 Kiểm định T-test biến tình trạng gia đình 62 Bảng 2.19 Kiểm định ANOVA biến nghề nghiệp 63 Bảng 2.20 Kiểm định ANOVA biến trình độ học vấn 64 Bảng 2.21 Kiểm định ANOVA biến thu nhập 66 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix AS2 AS3 AS4 AS1 AS5 AS6 RE1 RE2 RE3 RE5 RE4 RE6 RS1 RS2 RS3 RS4 RS5 TA4 TA5 TA1 TA2 a 3 3 2 2 1 TA3 EM1 EM5 EM2 EM4 EM3 PR4 PR3 PR1 PR2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling SA1 SA2 SA3 SA4 Compon ent Extraction Method: Principal Component Analysis Component a Matrix Component SA2 SA3 SA4 SA1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 7: KẾT QUẢ P Variables Entered/Rem Model a All requested variables entered b Dependent Variable: su hai long Model a Predictors: (Constant), Do tin cay, Do dap ung, Nang luc phuc vu, Su dong cam, Phuong tien huu hinh, Gia ca dich vu b Dependent Variable: Su hai long R a 934 Model a Predictors: (Constant), Do tin cay, Do dap ung, Nang luc phuc vu, Su dong cam, Phuong tien huu hinh, Gia ca dich vu b Dependent Variable: Su hai long Coefficients a Model Phụ lục 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHƢƠNG SAI ANOVA Test of Homogeneity of Variances SA Levene Statistic SA Tu 18 den 24 Tren 24 den duoi 40 Tren 40 den duoi 60 Tren 60 Total ANOVA SA Between Groups (Combined Multiple Comparisons SALSD (I) Tuoi Tu 18 den 24 Tren 24 den duoi 40 Tren 40 den 60 Tren 60 SA G.tin Nam Nu S Equal A variances assumed Equal variances not assumed Group Statistics SA Independent Samples Test S A Equal variances assumed Equal variances not assumed Test of Homogeneity of Variances SA Levene Statistic SA CBCNV nha nuoc CBCNV cty nuoc ngoai CBCNV cty nuoc Chu doanh nghiep Tieu thuong Hoc sinh - sinh vien Nganh nghe tu Total SA Between Groups Within Groups Total Test of Homogeneity of Variances SA Levene Statistic SA Pho thong Cao dang, trung cap Dai hoc Sau dai hoc Total SA Between Groups Multiple Comparisons SALSD (I) trinhdo Pho thong Cao dang, trung cap Dai hoc Sau dai hoc SA Levene Statistic Descriptives SA Duoi trieu Tu den duoi trieu Tu den duoi 10 trieu Tren 10 trieu Total SA Between Groups SA Between Groups Withi Phụ lục 9: KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH Đồ thị: Scatterplot Biểu đồ: Tần số phần dƣ chuẩn hóa ... TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi. .. quan hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng. .. Quảng Ngãi Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG