Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HỒNG MINH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HỒNG MINH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGUỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Hồng Minh LỜI CẢM ƠN Luận văn “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC Ngân hàng TMCP Qn Đội” khơng q trình nghiên cứu bền bỉ, cầu thị không ngừng học hỏi cá nhân tác giả, mà quan trọng hướng dẫn, giúp đỡ hỗ trợ người hướng dẫn khoa học, quan, bạn bè đồng nghiệp gia đình Trước tiên, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Cảnh Hiệp, người hướng dẫn luận văn tận tâm, nhiệt huyết, trách nhiệm hỗ trợ từ lý luận đến phương pháp nghiên cứu để tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu, đến q thầy Khoa Tài - Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tổ chức nơi tơi cơng tác MB, gia đình, bạn bè đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Hồng Minh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ v LỜI MỞ ĐẦU Chƣơng TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ L LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Dịch vụ KHCNCC NHTM 1.2.1 Khái niệm dịch vụ KHCNCC 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ KHCNCC 1.2.3 Các loại dịch vụ KHCNCC 10 1.2.4 Vai trò dịch vụ KHCNCC 14 1.3 Năng lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC NHTM 16 1.3.1 Khái niệm lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC NHTM 16 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC .17 1.3.3 Nhân tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC 19 1.3.4 Sự cần thiết nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC 22 1.4 Kinh nghiệm học nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC số NHTM 24 1.4.1 Kinh nghiệm số NHTM nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC 24 1.4.2 Bài học NHTM Việt Nam 29 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Quy trình nghiên cứu 32 2.2 Phương pháp nghiên cứu 32 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định tính KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 3.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 3.1.1 Sự đời phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội 3.1.2 Cơ cấu tổ chức MB 3.1.3 Tình hình hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội giai đoạn 2014-2017 41 3.2 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 3.2.1 Dịch vụ KHCNCC Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội giai đoạn 2014-2017 3.2.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC MB 3.3 Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC MB 3.3.1 Những điểm mạnh lực cạnh tranh MBPrivate 3.3.2 Một số hạn chế lực cạnh tranh MBPrivate 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế lực cạnh tranh MBPrivate KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân cap cấp Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 4.1.1 Dự báo tình hình kinh tế - xã hội 4.1.2 Định hướng kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2017-2021 84 4.1.3 Định hướng kinh doanh dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp Ngân hàng TMCP Quân Đội năm 2017-2021 4.2 Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp Ngân hàng TMCP Quân đội 86 4.2.1 Xây dựng mơ hình kinh doanh Hội sở Chi nhánh .86 4.2.2 Hợp tác đối tác chiến lược đồng thương hiệu với dịch vụ Private Banking 92 4.2.3 Khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ tư vấn tài cá nhân 96 4.2.4 Tăng cường cạnh tranh thông qua chất lượng nhân chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân cao cấp 99 4.2.5 Tăng cường công tác truyền thông, quảng bá khác biệt thương hiệu MBPrivate thị trường tài ngân hàng 106 4.2.6 Tận dụng lợi đối tác công nghệ số để dẫn dắt thị trường 108 4.2.7 Các giải pháp khác 111 4.3 Kiến nghị Chính phủ 114 KẾT LUẬN 116 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 118 ACB ANZ Bancasurance BHNT BIDV CBQL CBQLCC CIB CN/PGD CNTT CVTV DTT FDI FTA GĐ QHKH HDBANK HĐQT HĐV HSBC IMF Inactive KH KHCN KHCNCC KHƯT LLBH M&A MB MB Capital MB Group MBAL MBBF MBPrivate MBS MBVF MIC MSB i NHĐT NHTM NHƯT PGĐ POS QHKH RM KHCN RM KHDN RMVIP Sacombank SHB SME Techcombank TGĐ TKTT TMCP TPBank TT KHCNCC Vietcombank VietinBank Vpbank ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Trong thời gian khách hàng giao dịch, giao dịch viên cán quản lý khách hàng nói chuyện, tư vấn thêm sản phẩm dịch vụ hay sách để khách hàng khơng thấy thời gian giao dịch dài Khuyến khích khách hàng giao dịch qua internet banking để tiết kiệm thời gian, chi phí cho ngân hàng khách hàng 4.2.5 Tăng cường công tác truyền thông, quảng bá khác biệt thương hiệu MBPrivate thị trường tài ngân hàng Để phát triển thương hiệu việc cần triển khai nâng cao nhận thức cách đầy đủ, triệt để tầm quan trọng thương hiệu Đặc biệt với đội ngũ cán nhân viên, người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Đây đội ngũ quảng bá phát triển thương hiệu tốt cho ngân hàng Các điểm giao dịch Ngân hàng giải pháp hữu hiệu cho việc quảng báo hình ảnh, thương hiệu Ngân hàng Hiện tại, ngân hàng thường sử dụng bảng, biển hiệu lớn đặt trước ngân hàng để khách hàng nhận biết Tuy nhiên, vào buổi tối bảng, biển hiệu khó để khách hàng nhận MB nên thay đổi nhận diện thương hiệu điểm giao dịch, thay bảng,biển hiệu truyền thống hình hình LED điểm giao dịch để thu hút ý khách hàng vào buổi tối Ngồi ra, hình cịn có nhiệm vụ chạy chương trình quảng cáo, quảng bá ngân hàng sách ưu đãi cho khách hàng Đây vừa cơng cụ để quản bá hình ảnh, vừa công cụ để bán hàng cho khách hàng Ngồi ra, MB cần tăng cường cơng tác quảng bá thương hiệu thông qua việc quảng cáo, tài trợ, tổ chức kiến thu hút nhiều đối tượng KHCNCC như: - Tổ chức kiện âm nhạc với ca sỹ, nhạc sỹ tiếng, có tầm ảnh hưởng lớn kiện âm nhạc Boney M, Diva âm nhạc Việt Nam MB tổ chức vào năm 2016, 2017 hay tài trợ giải Golf có tham gia nhiều người giàu có, hay tài trợ chương trình truyền hình mang tính chất chun mơn cao Shark Tank 106 - Quảng cáo truyền hình vào vàng, sân bay, sóng phát thanh, tạp chí uy tín doanh nhân, người giàu có: Robb Report, Forbes, báo doanh nhân Sài Gòn, - Quảng bá báo điện tử uy tín, nhiều người theo dõi VnExpress, CafeF, - Quảng bá mạng xã hội Facebook thơng qua fangage ngân hàng Khách hàng thích giao dịch với ngân hàng mà có mạng lưới rộng khắp, trụ sở ngân hàng đặt nhiều nơi, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, cách nhận diện thương hiệu, biểu tượng ngân hàng có nhiều nơi,khách hàng dễ dàng nhớ nhận ngân hàng Khách hàng chọnngân hàng dễ dàng tìm kiếm điểm giao dịch cần Những địa điểm giao dịch đặt nơi đông dân cư, đường lớn, cạnh trung tâm thương mại tịa nhà lớn, có chỗ để xe ô tô rộng rãi thường dễ hút khách hàng Tuy nhiên, để phát triển thêm mạng lưới chi nhánh tốn chi phí sở vật chất, người, trang thiết bị chi phí hoạt động Sự xuất cách mạng cơng nghiệp 4.0 thay đổi điều Với phát triển chóng mặt công nghệ, internet mạng xã hội, khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ internet banking mobile banking ngày nhiều để thực giao dịch ngân hàng đơn giản Tần suất khách hàng đến ngân hàng giao dịch giảm so với năm trước Vì vậy, ngân hàng cần chuyển dịch dần kênh phân phối từ chi nhánh truyền thống sang kênh phân phối qua ngân hàng điện tử Một kênh phân phối khơng thể nhắc tới ngồi ngân hàng điện tử mạng xã hội, cụ thể Facebook Theo số liệu thống kê, đến hết năm 2016, dân số Việt Nam chạm mốc gần 93 triệu người Trong đó, có khoảng 42 triệu người dùng Internet, chiếm 45% dân số 25-30 triệu người người hoạt động hàng tháng Facebook MB nên thành lập Fan Page Facebook với chức năng: Quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Facebook chức tư 107 vấn, thực giao dịch khách hàng thông qua Messenger Facebook MB nên áp dụng cơng nghệ trí thơng minh nhân tạo Al vào việc thực giao dịch tư vấn cho khách hàng thơng qua hình thức chat, gọi điện Video Call Messenger Trí thơng minh nhân tạo Al áp dụng để thay nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng - MB247 MB 4.2.6 Tận dụng lợi đối tác công nghệ số để dẫn dắt thị trường Với phát triển cách mạng 4.0, lợi công nghệ sở để tạo khác biệt thị trường Các đề xuất liên quan đến phát triển mạng lưới giao dịch theo mơ hình hay ứng dụng trí tuệ thơng minh nhân tạo AI, thẻ điện tử với công nghệ NFC, đề xuất liên quan đến cơng nghệ mà muốn thực hiện, MB cần có nghiên cứu đầu tư công nghệ lẫn sở liệu hạ tầng Ngoài đề xuất nêu trên, MB nên nghiên cứu phát triển ứng dụng liệu lớn (Big Data) Sự đa dạng với liệu từ nhiều nguồn khác đặc thù hoạt động ngân hàng tạo nguồn liệu khổng lồ từ liệu có cấu trúc lịch sử giao dịch, hồ sơ khách hàng tới liệu phi cấu trúc hoạt động khách hàng web, ứng dụng mobile,… ứng dụng Big Data để khai thác liệu đem lại lợi cạnh tranh hiệu to lớn lĩnh vực tài ngân hàng Ngân hàng sử dụng Big Data phân tích, phân loại hài lịng hành vi khách hàng; phân tích phát cảnh báo, ngăn chặn hành vi rủi ro, giả mạo; tối ưu hóa hoạt động xử lý liệu q trình vận hành phân tích hỗ trợ định Tiếp cận, nghiên cứu khai thác Big Data mang đến nhiều lợi ích cho ngân hàng kinh doanh như: Tiết giảm chi phí; tăng thời gian phát triển tối ưu hóa sản phẩm; đồng thời hỗ trợ ban lãnh đạo, cán ngân hàng đưa định hợp lý hơn; tiết kiệm thời gian xử lý thơng tin khách hàng phịng chống rủi ro gian lận…Ví dụ cần thực tiếp cận tư vấn cho KHCNCC, RM VIP thơng qua máy tính bảng trang bị Smart Phone để nhận liệu phân tích thơng tin, hành vi, lịch sử giao dịch khách hàng, để mời KHCNCC sử dụng dịch vụ MB đưa tư vấn tốt cho khách hàng Tuy nhiên, để triển khai Big 108 Data trước hết cần phải trọng củng cố xây dựng tảng hạ tầng liệu xây dựng sách quản lý liệu khoa học hiệu Đối với KHCNCC việc bảo mật thông tin khách hàng bảo vệ tài sản khách hàng trước gian lận, tội phạm lĩnh vực công nghệ cao quan trọng Với tốc độ phát triển cơng nghệ tại, ngồi việc ứng dụng công nghệ vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng MB cần đặc biệt lưu tâm tới vấn đề gia tăng mức độ bảo mật thơng tin, đảm bảo an tồn cho hệ thống liệu ngân hàng hay ngăn ngừa hành vi gian lận cơng nghệ cao Ngồi việc đầu tư vào lĩnh vực kênh phân phối điện tử mạng xã hội, MB mở rộng điểm giao dịch theo mơ hình ngân hàng đại sau: - Mơ hình Tablet Banking mơ hình CitiBank áp dụng Theo đó, khách hàng tự thực giao dịch ngân hàng máy tính bảng hướng dẫn cán ngân hàng - Mơ hình LiveBank TPBank Đây mơ hình giao dịch ngân hàng tự động hệ mới, số ngân hàng lớn giới thử nghiệm số nước phát triển Singapore từ cuối năm 2016 ngân hàng TPBank ứng dụng Việt Nam Với LiveBank, khách hàng phục vụ kịp thời nhu cầu giao dịch với ngân hàng cách tiện lợi vào thời điểm ngày, tuần mà không phụ thuộc vào làm việc hành điểm giao dịch ngân hàng thông thường.Nhờ ứng dụng công nghệ đại, thời gian thực giao dịch LiveBank tiết kiệm đến 40% so với giao dịch truyền thống Mơ hình LiveBank với khơng gian giao dịch rộng rãi, an tồn, đại cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngân hàng mở tài khoản, mở thẻ, nộp rút tiền, chuyển khoản, truy vấn tài khoản, đăng kí dịch vụ NHĐT, gửi tiết kiệm, Khi khách hàng sử dụng LiveBank TPBank, khách hàng nhận hướng dẫn nhân viên ngân hàng qua hình video call sử dụng dịch vụ mà muốn dùng Sau khách hàng chọn giao dịch muốn thực hình, giao dịch viên ngân hàng kết nối trực tiếp với khách hàng qua video call, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng bước thao tác để hoàn thành giao dịch 109 Điều giúp khách hàng có cảm giác an tâm thực giao dịch quầy Nếu khách hàng quen thuộc với LiveBank hồn tồn tự thực giao dịch dễ dàng mà không cần hỗ trợ giao dịch viên từ xa Tại LiveBank, khách hàng mở tài khoản cần lấy dấu vân tay với công nghệ sinh trắc học (Biometrics) giúp tăng cường tính bảo mật; quy trình vận hành hồn tồn tự động cơng nghệ OCR tự động chuyển hình ảnh từ scan thành chữ đơn đăng ký giúp khách hàng tiết kiệm thời gian hẳn giao dịch quầy… Việc sử dụng kênh phân phối với công nghệ đại giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhiều so với mơ hình chi nhánh truyền thống, rút gọn thời gian giao dịch đáp ứng nhu cầu lúc, nơi khách hàng.Đối với việc sử dụng giao dịch ngân hàng không qua kênh truyền thống, để đảm bảo tính an tồn cho khách hàng, MB nên áp dụng cơng nghệ bảo mật ngồi cơng nghệ bảo mật vân tay quét võng mạc, mống mắt, nhận diện gương mặt hay giọng nói để khách hàng, đặc biệt KHCNCC yên tâm thực giao dịch Khách hàng tìm đến chi nhánh cần tư vấn chuyên sâu từ RM VIP ngân hàng Như vậy, RM VIP quản lý nhiều khách hàng so với trước, giúp tăng suất lao động lực lượng bán hàng Tận dụng hợp tác đối tác chiến lược đồng thương hiệu dịch vụ Private Banking nên học hỏi kinh nghiệm CNTT ứng dụng phầm mềm để tích hợp vào quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ MB Đồng thời đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin, ứng dụng công nghệ đại tiệm cận chuẩn mực quốc tế nhân tố tất yếu để MB phục vụ tốt nhu cầu khách hàng thực hóa mục tiêu nằm TOP hệ thống Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, Top NHTM với định vị Ngân hàng thuận tiện cho khách hàng Các giải pháp CNTT MB nên tham vấn ý kiến/ triển khai đối tác chiến lược thời gian tới: - Hoàn thành đầu tư giải pháp an ninh bảo mật đảm bảo hoạt động giao dịch khách hàng an tồn thơng tin cho hệ thống CNTT MB 110 - Hoàn thành đầu tư nâng cấp máy chủ tủ đĩa nhằm tăng lực hoạt động cho hệ thống lõi Ngân hàng (CoreBanking, Thẻ Mobile Banking) đáp ứng nhu cầu tăng trưởng kinh doanh Ngân hàng - Áp dụng cách thức quản trị mơ hình nhanh nhạy (Agility): sở rút ngắn thời gian phát triển sản phẩm có tính đột phá nhờ phối hợp tốt hoạt động kinh doanh, nghiệp vụ với công nghệ thông tin - Cải tiến hệ thống CNTT đáp ứng yêu cầu kinh doanh quản trị Ngân hàng: + Dự án mơ hình đo lường rủi ro tín dụng theo tiêu chuẩn Basel2 + Dự án chấm điểm xếp hạng khách hàng CRA + Dự án quản lý thu hồi nợ (Debt Collection) + Dự án đáp ứng tiêu chuẩn PCIDSS + Dự án văn phòng số (M-Office) + Các Dự án phục vụ công tác đạo điều hành công việc: Dự án BPM (Business Process Management); Dự án DataWare house (Dự án kho liệu); Dự án định giá tài sản đảm bảo để giảm thiểu thời gian giao dịch KHCNCC tối giản hóa hồ sơ KHCNCC cung cấp, quản trị bảo mật thông tin KH đặt lên hàng đầu + Các dự án phục vụ công tác quản lý cơng ty quản lý quy trình bán chéo sản phẩm: Dự án báo cáo Tài tập đồn tự động; Dư án triển khai tích hợp với core công ty phục vụ công tác bán chéo sản phẩm MB Group (Bảo hiểm, tài chính, chứng khoán,….) 4.2.7 Các giải pháp khác Hiện tại, số lượng KHCNCC xuống hạng KHCNCC sử dụng đến hai sản phẩm dịch vụ MB cao Đối với KHCNCC xuống hạng, MB cần xây dựng sách ưu đãi sách chăm sóc khách hàng để thu hút khách hàng tăng cường giao dịch nâng hạng trở lại Đối với KHCNCC sử dụng sản phẩm dịch vụ liên kết khách hàng ngân hàng thấp MB cần phân tích liệu khách hàng, sản phẩm khách hàng sử dụng để bán đa sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, gia tăng số lượng SPDV KHCNCC sử dụng 111 MB Mục tiêu KHCNCC phải sử dụng tối thiểu – SPDV Ngân hàng Với điểm mạnh KHCN đối tác chiến lược mình, MB cần tiếp tục tập trung vào chương trình kinh doanh trọng tâm chính, đó, chương trình kinh doanh mũi nhọn cần triển khai mạnh mẽ chương trình khai thác KHCNCC từ lãnh đạo doanh nghiệp SME&CIB có quan hệ CBQL cấp cao công ty Viettel Group Với lợi uy tín thương hiệu mình, MB có tập khách hàng cán quản lý cấp cao ban ngành thuộc Bộ Quốc Phịng, nên có sách, dịch vụ tài chuyên biệt cho phân khúc Khách hàng để tăng doanh thu đồng thời kết nối với Doanh nghiệp Nhà nước thực gói trả lương theo yêu cầu Nhà nước tốn khơng tiền mặt cho quan nhà nước Ngoài ra, năm gần đây, Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng vào kinh tế khu vực giới, ký kết Hiệp định thương mại tự (FTA), gia nhập Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) - thức hình thành vào cuối năm 2015, Quá trình hội nhập quốc tế giúp NHTM Việt Nam có hội tiếp cận với vốn, công nghệ, kinh nghiệm, trình độ quản lý số NHTM lớn có uy tín trường quốc tế Mặt khác, để nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh theo kịp yêu cầu phát triển thị trường nước, tự thân NHTM Việt Nam phải chủ động thực cấu lại hoạt động tổ chức theo hướng hợp lý chuyên nghiệp hơn, tiệm cận chuẩn mực chung quốc tế Các NHTM nước ngồi tham gia vào thị trường tài ngân hàng nước làm tăng sức ép cạnh tranh với ngân hàng nội, làm gia tăng lành mạnh an toàn toàn hệ thống NHTM Bên cạnh hội đến từ hội nhập quốc tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với nhiều khó khăn nội kinh tế nội ngân hàng, thể chế hệ thống ngân hàng nhiều bất cập, chưa phù hợp với yêu cầu cải cách lộ trình hội nhập thách thức lớn NHTM Việt Nam trình hội nhập Vì vậy, để nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh hội nhập quốc tế, MB cần có thêm giải pháp sau: 112 Thứ nhất, phải nâng cao lực tài chính, tăng vốn chủ sở hữu MB cần phải xây dựng lộ trình thực việc tăng quy mô vốn chủ sở hữu, cải thiện hệ số an toàn vốn theo tiêu chuẩn Basel II Tăng vốn điều lệ điều kiện để đạt phát triển nhờ quy mô, đáp ứng yêu cầu hội nhập ngày sâu rộng đủ tiềm lực tài lớn để ứng phó với bất ổn môi trường kinh doanh quốc tế Thứ hai, phải nâng cao lực quản trị điều hành, đặc biệt quản trị rủi ro MB cần xây dựng, cập nhật chiến lược sách quản trị rủi ro phù hợp với quy định NHNN ngày phù hợp với chuẩn mực quản trị rủi ro quốc tế Rà soát sách, thực áp dụng chuẩn mực, tiêu chuẩn quốc tế hoạt động kinh doanh xây dựng lộ trình đáp ứng tiêu chuẩn chung khu vực Thứ ba, MB cần đẩy mạnh hợp tác với NHTM, định chế tài có uy tín khu vực quốc tế, đồng thời có hoạt động xúc tiến mở rộng kinh doanh thị trường nước Thứ tư, MB cần trọng xây dựng thực chiến lược phát triển nguồn nhân lực phù hợp với yêu cầu phát triển Để đáp ứng tốt yêu cầu cạnh tranh điều kiện hội nhập, cần phải có đội ngũ nhân ổn định, đảm bảo chất lượng, nhân quản lý Trong bối cảnh cạnh tranh nguồn nhân lực ngày gay gắt đứng trước tình trạng “chảy máu chất xám”, MB cần trọng thực giải pháp sau: (1) cấu lại, xếp, bố trí cán có lực, trình độ, kinh nghiệm thực tế phù hợp với yêu cầu hoạt động kinh doanh trước mắt lâu dài, đồng thời trẻ hóa đội ngũ lao động qua tuyển dụng; (2) nghiên cứu áp dụng công nghệ thông tin đại quản lý sử dụng nhân lực có hiệu quả, đánh giá nhân viên gắn liền với tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp, lấy hiệu công việc thước đo chủ yếu, coi trọng sử dụng nhân tài khuyến khích tài nhằm sử dụng có hiệu nguồn nhân lực giai đoạn phát triển; (3) trọng công tác đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực cách toàn diện, bước nâng cao chất lượng nhân lực cách đồng vững theo hướng vừa chuyên sâu, vừa 113 tổng hợp, có khả cạnh tranh cao, ln hướng tới khách hàng; (4) có sách thu hút nhân tài thơng qua chế độ đãi ngộ 4.3 Kiến nghị Chính phủ Ngồi giải pháp MB để phát triển dịch vụ dành cho KHCNCC cần thêm giải pháp vĩ mơ phủ để hỗ trợ cho Ngân hàng phát triển dịch vụ KHCNCC Đầu tiên, phủ Việt Nam cần cải thiện hành lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng tài Việt Nam, đặc biệt bối cảnh hội nhập kinh tế Cần phải có sở pháp lý minh bạch, vững vàng để giúp khách hàng ngân hàng yên tâm phát triển dịch vụ KHCNCC, làm sở để bảo vệ quyền lợi khách hàng ngân hàng Khi kinh tế phát triển thu nhập bình quân người dân số lượng người giàu có tăng cao Đây hội để NHTM nói chung MB nói riêng phát triển dịch vụ NHƯT KHCCC Vì vậy, ngồi hồn thiện pháp lý phủ cần có giải pháp đồng để phát triển kinh tế, tăng thu nhập cho người dân Bên cạnh đó, để tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng phát triển, Chính phủ cần giải pháp để đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Với tính tiện ích mà dịch vụ đem lại, tốn khơng dùng tiền mặt trở thành xu tất yếu thời đại công nghệ số Trong thời gian tới, theo đà phát triển xã hội theo nhu cầu thị trường, tốn khơng dùng tiền mặt giữ vị trí quan trọng việc lưu chuyển tiền tệ toán giá trị kinh tế Việt Nam Tuy nhiên, hệ thống toán Việt Nam khoảng cách so với số nước khu vực giới; toán tiền mặt kinh tế lớn, khu vực dân cư; tỷ lệ tiền mặt/tổng phương tiện toán, tỷ lệ tiền mặt/GDP Việt Nam cao so với nước Các nguyên nhân làm hạn chế hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Việt Nam thói quen sử dụng tiền mặt nhận thức người dân Thứ hai hành lang pháp lý lĩnh vực tốn chưa hồn thiện Mặc dù, thời 114 gian vừa qua hành lang pháp lý lĩnh vực toán cải thiện nhiều, song đánh giá chưa đầy đủ đồng bộ, đặc biệt vấn đề liên quan đến toán điện tử thương mại điện tử Thứ ba, Việt Nam quốc gia có kinh tế phi thức phát triển với đặc điểm sản xuất tiêu thụ sản phẩm theo quy mơ nhỏ, lẻ tội phạm lĩnh vực tốn gia tăng: Gian lận phát sinh chủ yếu liên quan đến gian lận tài khoản thẻ thẻ giả, tiếp sau loại hình khác thẻ cắp, thất lạc… Gần đây, nước ta xuất tình trạng đáng lo ngại nhóm tội phạm nước ngồi sử dụng cơng nghệ cao để ăn cắp từ tài khoản cá nhân… Để đẩy nhanh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, thời gian tới, phủ cần thiết triển khai số nội dung sau: Thứ nhất, cần tiếp tục rà soát, sửa đổi, bổ sung khuôn khổ pháp lý chế sách liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt để đáp ứng yêu cầu thực tế, cho dịch vụ, phương tiện toán điện tử tiền điện tử, thẻ ảo… Thứ hai, cần có kế hoạch nâng cấp hệ thống toán điện tử liên ngân hàng theo hướng: Điều chỉnh mơ hình xử lý bù trừ, chuyển sang mơ hình xử lý tập trung trung tâm xử lý quốc gia; nâng cao lực, hiệu suất xử lý hệ thống trung tâm xử lýq gia; Tiến tới bổ sung thêm chức toán ngoại tệ, xây dựng cấu phần hệ thống toán ngoại tệ liên ngân hàng; mở rộng kết nối hệ thống toán điện tử liên ngân hàng với hệ thống toán khác; nghiên cứu, áp dụng chuẩn tin điện tử tài quốc tế ISO 20022… Thứ ba, tiếp tục phát triển, kết hợp xếp, hợp lý hóa mạng lưới ATM POS; phát triển mạnh dịch vụ toán thẻ thông qua thiết bị kết nối với điện thoại di động; xây dựng ban hành tiêu chuẩn chung thẻ chip nội địa, tạo tiêu chuẩn chung cho thị trường thẻ Việt Nam nhằm thống việc quản lý, định hướng kỹ thuật hoạt động phát hành thẻ ngân hàng Việt Nam; nghiên cứu xây dựng hệ thống toán bù trừ điện tử tự động phục vụ giao dịch bán lẻ phù hợp với xu hướng quốc tế 115 KẾT LUẬN Với nghiên cứu tác giả, luận văn “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp Ngân hàng TMCP Quân Đội” đạt kết sau: Một là, luận văn hệ thống hóa sở lý luận KHCNCC, dịch vụ KHCNCC NHTM đưa số luận điểm định nghĩa KHCNCC, dịch vụ KHCNCC bước/các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC lượng chất Hai là, luận văn phân tích hệ thống tiêu đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC MB lượng chất sở hệ thống liệu thứ cấp sơ cấp Đồng thời, để đánh giá lực cạnh tranh MBPrivate so với NHTM khác, luận văn tiến hành khảo sát đánh giá cảm nhận, suy nghĩ nhu cầu KHCNCC MB Kết nghiên cứu cho thấy: + KHCNCC MB sử dụng dịch vụ từ 2-3 ngân hàng trở lên (không phải sử dụng dịch vụ ngân hàng MB) + Chất lượng dịch vụ yếu tố quan tâm khơng phải sách giá (lãi suất, phí) + Tại thời điểm KHCNCC có nhu cầu lúc dịch vụ: tiết kiệm, đầu tư, bảo vệ, giáo dục KHCNCC MB quan tâm đến dịch vụ tư vấn giáo dục, du học định cư nước + Chính sách ưu đãi dành cho KHCNCC MB chưa thực hấp dẫn, KH lựa chọn MB uy tín thương hiệu Đây phát luận văn cho thấy thực trạng lực cạnh tranh MBPrivate khơng hồn tồn so với đánh giá nhận định qua số liệu ban đầu Ba là, luận văn điểm mạnh, điểm hạn chế MBPrivate, tìm nguyên nhân hạn chế lực cạnh tranh MBPrivate Bốn là, đề xuất hệ thống giải pháp đồng phù hợp để nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ MBPrivate, cụ thể giải pháp sau: 116 - Xây dựng mơ hình kinh doanh (phân tách rõ ràng hai phân khúc Hợp tác đối tác chiến lược đồng thương hiệu Private banking để triển khai chuẩn dịch vụ Private banking giới; - - Khác biệt hóa sản phẩm tư vấn tài cá nhân; vụ; Tăng cường cạnh tranh qua chất lượng nhân chất lượng dịch - Tăng cường công tác truyền thông, quảng bá khác biệt; Tận dụng lợi đối tác công nghệ số dẫn dắt thị trường để tăng tính bảo mật thơng tin, giảm thiểu q trình giao dịch, tối giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ cho KHCNCC đảm bảo an toàn hiệu kinh doanh… Mặc dù vậy, nghiên cứu số hạn chế định như: quy mơ mẫu cịn chưa lớn việc tiếp cận KHCNCC tương đối khó khăn; nghiên cứu nhận định từ khía cạnh khách hàng mà chưa so sánh với quan điểm từ cán quản lý khách hàng Chi nhánh hay nhận định từ số NHTM khác triển khai dịch vụ KHCNCC; nghiên cứu tập trung khách hàng sẵn có ngân hàng mà chưa có khách hàng tiềm Những hạn chế cần nghiên cứu bổ sung hoàn thiện Tác giả luận văn mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý thầy/cô giáo/các anh chị để nội dung báo cáo hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn./ 117 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Economist Intelligence Unit (EIU), , 2014, Báo cáo dự đoán phát triển người giàu khu vực Chấu Á Tạp chí The Economist Hồng Văn Hải, 2015 Quản trị chiến lược Tái lần Hà Nội: Nhà xuất Đại Học Quốc Gia Hà Nội Phạm Thị Ngọc Hoa, 2017 Quản lý dịch vụ khách hàng ưu tiên ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương chi nhánh Hà Tĩnh Cấn Văn Lực, 2015 Xu kênh phân phối ngân hàng Diễn đàn Ngân hàng Đông Nam Á MB, 2014 Báo cáo tài kiểm tốn hợp năm 2014 MB, 2015 Báo cáo tài kiểm toán hợp năm 2015 MB, 2016 Báo cáo tài kiểm tốn hợp năm 2016 MB, 2017, Báo cáo tài kiểm tốn hợp năm 2017 Hồng Hồ Quang, 2014, Tìm hiểu khách hàng thượng lưu ngân hàng thương mại, Tạp chí Thị trường tài tiền t , số 20, tr34-36 10 Quốc hội, 1997, Luật Các tổ chức tín dụng, ban hành ngày 12 tháng 12 năm 1997, Hà Nội 11 Quốc hội, 2010, Luật Các tổ chức tín dụng, ban hành ngày 17 tháng năm 2010, Hà Nội 12 Nguyễn Trí Thức, 2016 Phát triển dịch vụ KHCNCC Ngân hàng TMCP Tien Phong Bank 13 Nguyễn Thị Thu Trang, 2013 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Vi t Nam 14 Nguyễn Thị Thúy Vân, 2013 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp Ngân hàng Vi t Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Sài Gòn, Phòng Giao dịch Phú Lâm II Tiếng anh 15 Atif Saeed Chaudry, Saad Azmat, Maryam Sohail, 2018, State contingent and conventional banking: The optimal banking choice model, Economic Modlelin 118 16 Boris F.J Collardi, 2012 Private banking - Building a culture of excellence, John Wiley&Sons Singapore Pte.Ltd 17 David Maude, 2006, Global Private Banking and Wealth Management 18 Dimitris N.Chorafas, 2006 Wealth Management, Private Banking, Investment Decisions and Structured Financial Products, edition, ButterworthHeinemann 19 Ji Cao, Marcel Fischli, Marc Oliver Rieger, 2016, Should your bank invest for you? Evidence from private banking accounts, Journal of Behavioral and Experimental Finance 20 Manju Jayakumar, 2017, Banking competition, Banking stability, and Economic growth: Are Feedback Effects at work?, Journey of Economics and Business 21 Patrick Imam, 2016, Islamic Banking: Good for Growth?, Economic Modelling 22 23 Phillip Kotler (2003), Marketing management, Preticen hall Shelagh Hefferman, 2005 Modern Banking, John Wiley&Sons Singapore Pte.Ltd 24 Thomas Grjebine, 2013, Does Modern banking lead to money privatization?, International Economics 25 Shopie Maire, 2010, International post-merger integration: Lesson from an integration project in private banking sector, International Journal of Project Management III Các websites 26 http://cafebiz.vn/3-diem-cong-cua-dich-vu-ngan-hang-uu-tien-cho-khach- vip-tai-acb-20170518155605004.chn 27 28 http://bordier.sg/singapore-news/weekly-wrap-july-10-banks-bonds/ http://bordier.sg/singapore-news/border-cie-wins-singapore-business-review- international-business-awards-2017/ 29 http://bordier.sg/singapore-news/bordier-cie-crowned-best-private-bank- client-service-wealthbriefingasia-awards-2017/ 119 30 http://www.straitstimes.com/opinion/asias-banks-see-rich-pickings-in- private-wealth-assets 31 32 http://www.chienluoccongty.com/nang-cao-nang-luc-canh-tranh http://cafef.vn/cac-ngan-hang-nuoc-ngoai-dang-lam-an-the-nao-tai-viet-nam- 20161102112633383.chn 33 http://mbal.com.vn 120 ... doanh dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp Ngân hàng TMCP Quân Đội năm 2017-2021 4.2 Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp Ngân hàng TMCP Quân đội ... Chƣơng THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 3.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 3.1.1 Sự... 41 3.2 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 3.2.1 Dịch vụ KHCNCC Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội giai đoạn 2014-2017