Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà tây

Bộ GIÁO DỤC VÀ DÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI HOÀNG THANH THỦY NÂNG CAO NĂNG LỤC CẠNH TRANH CỦA DỊCH vụ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIÊN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TÂY LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TÉ HÀ NỘI, NẤM 2018 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯONG MẠI HOÀNG THANH THỦY NÂNG CAO NĂNG LỤC CẠNH TRANH CỦA DỊCH vụ •••• KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIÉN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TÂY CHUYÊN NGÀNH : KINH DOANH THƯƠNG MẠI MÃ SÓ : 60 34 01 21 LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TÉ NGƯỜI HƯỚNG DÁN KHOA HỌC: TS CAO TUẤN KHANH HÀ NỘI, NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi: Hồng Thanh Thúy xin cam đoan luận văn (hạc sĩ kinh lé “Nâng cao lực cạnh tranh cúa dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triền Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây” kết quà trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các so liệu Luận văn trung thực, có nguồn gốc rơ ràng, trích dần có tính kế thừa, phát triên từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghicn cứu đà cơng bo, qua điều tra phóng van, website, Các giãi pháp ncu Luận vàn Tác gia đúc két từ nhừng sớ lý luận trinh nghiên cứu thực tiền Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung cùa Luận văn nghiên cứu Hờ Nội, tháng 03 nàm 20 Ị Tác giã luận vần Hồng Thanh Thủy LỜI CÁM ƠN Tơi xin gừi lời càm ơn sâu sác lới: Tiirờng Đại học thương mại, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triền Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây tạo điều kiện giúp đờ tơi hồn thành luận văn Tịi xin cảm ơn thây cò giáo trường Đại học Thương mại tận tình giàng dạy giúp đờ cho tơi q trình học tập nghiên cửu, trang bị cho nhùng kiến thức quý giá phương pháp nghiên cứu khoa học để hoàn thành luận vãn Tơi xin bày tó biết ơn tới TS Cao Tuấn Khanh trực tiếp hướng dần, tận tinh chi bao, giúp đờ tơi suốt q trình thực luận văn Thầy dà giúp tơi có khả lông hợp nhừng sờ lý luận, kiến thức thực tiền quan lý phương pháp nghiên cứu khoa học đồng thời góp ý, chi bao việc định hướng hồn thiện luận văn Tơi xin cam ơn anh, chị lành đạo, đồng nghiệp BIDV Chi nhánh Hà Tây gia đình tơi đà giúp đờ, góp ý, động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Mặc dù cố gắng, nồ lực tìm tịi, nghiên cứu đế hồn thiện luận vãn, nhiên với vốn kiến thức kinh nghiệm cùa bàn thân cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khói nhừng thiếu sót Kính mong nhận duợc ý kiến đỏng góp thây bạn đọc dê luận vãn hoàn thiện Xin trân trọng cám ơn! Hờ Nội, thảng 03 nám 20 ỉ8 Tác giả luận Hoàng Thanh Thúy MỤC LỤC 2.4.2 CHƯƠNG 3: QUAN ĐIẾM VÀ GIẢI PHẤP NÂNG CAO NĂNG LỤC CẠNH TRANH CỦA DỊCHVỤ KIIÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HANG TMCP ĐÀU TU VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TÂY 84 2.1 Định hướng tnục tiêu phát triền cua NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHƠ VIẾT TẤT STT TÊN VIẾT TẢT TẾN DÀY ĐỦ ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hảng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BĨDV Ilà Tây Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây CAR Hệ số an toàn vốn CN Chi nhánh CTG Ngân Hàng Thương Mại cổ Phần Công thương DVKHCN Dịch vụ khách hàng cá nhân KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân 10 NH Ngân hàng 11 NHĐT Ngân hàng điện từ 12 NHNN Ngân Hàng Nhà Nước 13 NHNNg Ngân Hàng Nước Ngoài 14 NHTM Ngân Hàng Thương Mại 15 NiITMCP Ngân Hảng Thương Mại Cô Phần 16 NLCT Năng lực cạnh tranh 17 PGD Phòng giao dịch 18 VCB Ngân Hàng Thương Mại Cố Phần Ngơại Thương DANH MỤC BÀNG BIẾU • BÁNG HÌNH VẼ Biểu đồ 6: So sánh mạng lưới kcnh phân phổi giừa ngân hàng cạnh tranh 74 LỜI MỎ ĐÀU l Tính cấp thiết đề tài Kinh doanh lĩnh vực ngân hàng phát triên với tốc độ ngày nhanh theo tốc độ phát triên nên kinh tế Việt Nam, nhu câu cùa dịch vụ ngân hàng ngày tăng làm thị trường ngân hàng không ngừng mờ rộng Bên cạnh đó, mức độ cạnh tranh thị trường ngân hàng Việt Nam đặc biệt lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lè trờ nen khoe liệt Hiện nay, khối Ngân hàng Thương mại cố phần Việt Nam xác định mục ticu hoạt động trờ thành ngân hàng bán lè, hướng tới khách hàng cá nhân Các Ngân hàng Thương mại cò phần cỏ vốn nhà nước xác định thị trường khách hàng cá nhân kế hoạch cấu Sau năm 2015, thị trường khách hàng cá nhân sê thị trường chù đạo mà ngân hàng nước sè khai thác mạnh sau đà đặt chân vững vào thị trưởng Việt Nam Sức ép cạnh tranh ngày lớn dòi hỏi ngân hang dê tôn phát triển thị trường hoạt động ngân hàng bán lè cần có chiến lược cho ricng mình, tạo đột phá thích ứng nhanh nhạy với nhừng biến động thị trường tài Đối mặt với nhùng thách thức dang đến gần, nhằm dứng vừng cạnh tranh sáp tới, NHTM có vốn nhà nước có Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 11Ỗ lực hoàn thành “Đồ án cấu lại" “Dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán" tiên tới phát triên thành ngân hàng đa hàng đầu Việt Nam, hoạt động ngang tầm với ngân hàng khu vực Trong giai đoạn nay, việc chiếm lĩnh thị trường khách hàng cá nhân đầy tiềm het sức mè coi nhiệm vụ cấp bách cua ngân hàng Vì khẩn trương tìm nhùng tồn tại, vướng mác giải pháp đê hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng hướng tời khách hàng cá nhân có nghiên cứu phát triển mơ rộng san phấm dịch vụ khách hàng cá nhân chưa có nhăm tạo bước dột phá giành the chủ động cho ngân hàng chiên sap tới đường đạt mục tiêu Với nhặn thức đó, tác giã đà chọn đề tài ‘'Nâng cao nãng lực cạnh tranh cùa dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triền Việt Nam - Chi nhánh Hà sức cạnh tranh BỈDV Như sân phẩm dịch vụ khác cung ứng thị trường, đê đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ticu chí quan trọng hài lịng cùa khách hàng Khi chất lượng cùa dịch vụ ngày hoàn hảo, thịa u cầu khách hàng sè gắn bó lâu dài với ngân hàng Khơng nhừng vậy, mồi khách hàng cầu nối tới khách hàng khác 2.2.5 Thực trạng da dạng hoả SPD V Trong thời gian qua, nỗ lực khơng ngừng để cãi tiến phát triên DVKHCN Ngồi việc đa dạng hóa danh mục sàn phẩm, nâng cao chát lượng dịch vụ dại hóa cịng nghệ hồ trợ cho ngân hàng, hét sức quan tâm đến việc phát triển hồn thiện sách chăm sóc khách hàng đê cung câp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, hiệu quà Nhờ nghiên cứu đôi liên tục mà DVKIĨCN cùa đà đạt nhiều kết quà nôi bật hoạt động huy động vỏn, tín dụng, tốn, hoạt động phát hành thè, ngân hàng điện tư nhiều hoạt động khác, góp phần nâng cao lực cạnh tranh DV KHCN cùa so với đối thú a Dịch vụ huy dộng von + Ke ỉ quà đạt hoạt động huy dộng vốn Bảng Kết huy động vốn BIDV CN Hà Tây năm 2014-2016 Đơn vị: tỳ dồng % TT so % TT so % TT ST T ĩ Chí tiêu Huy động vốn CK ĐCTC Huy động vốn CK KHDN Huy dộng vốn CK dân cư 11 2014 Huy dộng vốn bình quân Huy động vốn BQ ĐCTC Huy dộng vốn BQ KHDN Iuy động von BQ dân cư so vói năm 31.12.1 vói năm 8,369 6,57 trước 23% Huy dộng vốn cuối kỳ TH 70 1,098 -1% 23% 27% 5,60 20% 4,80 65 02 -6.5% 24.0% 4,33 23.3% 50 44 69 20 31.12.1 vói năm 27% 9,802 17% 475 -29% 734 55% 1,9 78% 1,9 2% 7,0 19% 931 25% 1,0 8% 1,497 34% 6,7 26% trưóc 5,9 24% 7,4 33% 963 70% 1,1 60 5,3 % 24 89 79 38 trước 86 % 84 (Nguồn số liệu: Tinh toán từ Báo cáo cùa năm 20Ị 4-20 ỉ 6) Nhìn vào bang số liệu trên, ta nhận thấy nguồn vốn huy động cúa BIDV CN Hà Tây qua năm 2014-2016 có tăng trưởng đặn, nhiên mức độ tăng trương cấu phân có khác - Huy động vốn ĐCTC: dư cuối kỳ năm 2014, 2015 có giảm sút so với năm trước Năm 2016 nguồn huy động ĐCTC cuối kỳ đà có khời sac so với nam 2015, lăng lừ 475 tỳ (2015) lên 734 lý (cuối năm 2016) với lốc độ tăng trưởng 55% Tuy nhiên nhìn số liệu huy dộng vốn bình quân ĐCTC la nhận thầy dư huy dộng von thời diêm năm 2015,2016 có tăng trướng so với năm trước tưưng dối ồn định Đặc biệt năm 2015 dư binh quân tăng trường 70% so với năm 2014 Qua nghiên cứu Báo cáo tỏng kết cùa chi nhánh, nguyên nhân chu yếu nguồn von ĐCTC tăng ổn định năm cuối kỳ lại giảm sút, khách hàng ĐCTC chi nhánh chì tập trung vào hai khách hàng lớn có Cty quan lý quỹ đầu tư, nhiên hợp đồng tiền gừi cua công ty đa phần đáo hạn vào thời diêm cuối nam chi bát đầu gửi lại vào thời diêm đầu năm Do nguồn huy động vốn cuối kỳ ĐCTC thấp so với dư huy động ĐCTC bình quân kỳ Sang năm 2016, chi nhánh chì tìm kiếm thèm 01 khách hàng ĐCTC nguồn huy dộng từ dôi tượng khách hàng tâng không đáng kê - Huy động vốn khách hàng Doanh nghiệp: Năm 2014 dư huy động vốn cuối kỳ khách hàng doanh nghiệp 1.098 ty, năm 2015 tăng lên 1.950 tỳ tăng trương 78% so với 2014, sang năm 20 dư huy dộng cuối kỳ KHDN 1.989 lý lăng trường 2% so với năm 2015 Qua số liệu ta nhận thấy nguồn huy dộng vốn cuối kỳ KHDN chi nhánh năm 2015 cỏ chuyên biến rõ nét so với năm 2014, nhiên sang năm 2016, nguồn vốn huy động vốn từ đối tượng khách hàng chi giừ vừng tăng chậm huy động vốn binh quân khách hàng doanh nghiệp: có tăng trướng đăn qua năm Năm 2014: 24%, năm 2015: 60%, năm 2016: 34% Điều chứng tó nỗ lực quan lý dịng tiền cùa khách hàng cán quan lý khách hàng nhiên việc gia lăng dược KHDN mới, lại chi nhánh (rong năm 2016 chưa có đột phá - Huy động vốn khách hàng dân cư: Qua báng số liệu nêu nhặn thay nguồn huy động vốn dân cư chi nhánh chiêm tý trọng tương đối lớn tơng nguồn vốn, chiếm khống trcn 73%, tăng trường đặn, bền vững qua năm.Đây lợi cua chi nhánh Hà Tây, nguồn huy động vốn dấn cư nguồn vốn có tính chất ổn định cấu phàn vốn Cùng với chế điều hành vốn tập trung hệ thống BIDV nguồn vốn đem lại thu nhập bán le khơng nhó cho chi nhánh hàng năm Qua phân tích so liệu huy động vốn nêu trên, nhận thày công tác huy động vốn chi nhánh Ilà Tây thực tốt, kết cảu nguồn von vần táng tnrờng theo hướng bền vững h Kêt quà đạt hoạt động tín dụng Bảng 9: Kết hoạt động tín dụng BIDV- CN Hà Tây năm 2014-2016 Đơn vị: tỳ dông % TT TH so %TTso 31.12.1 so với Chi tiêu 31.12.16 201 vói 2014 vói 2013 2015 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 4,230 16% 5,909 40% 6.9 18 74 % Khách hàng Doanh nghiệp 3,7 15 5,136 37 5.9 16 36 % % 48 % Khách hàng bán lẻ 494 16 773 56 L026 33% % % Dư nợ tín dụng bình quân 3,8 5,052 33% 6.4 28 09 75 % Khách hàng Doanh nghiệp 3,3 4,4 33 5.6 26% 53 74 % 54 Khách hàng bán lè 456 578 27 42% 821 % Tỳ lệ dư nợ trung dài 21% 25.5% 43% hạn'Tống dư nợ %TT STT I II III (Nguồn số liệu: Tính tốn từ Bảo cáo cùa năm 20 Ị4-2016) Qua bang số liệu nhận thay hoạt động tín dụng cúa chi nhánh Hà Tây chi phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân, khơng có dư nợ cho vay ĐCTC, phân lớn dư nợ tập trung cho vay đối tượng khách hàng doanh nghiệp, lại khoảng từ 11 -12% dư nợ dành cho bán lè (khách hàng cá nhân) Năm 2014, dư nợ tín dụng tăng trương khiêm tốn so với năm 2013 nguycn nhân hoạt động bán lc chì tập trung trụ sờ chi nhánh, chưa trọng phát triển tín dụng phòng giao dịch trực thuộc nguồn lực hạn chế Tuy nhicn bắt đầu sang năm 2015, dư nợ cùa chi nhánh cá hai cấu phần có tăng trường so với năm trước, đạc biệt tín dụng bán lé Nguyên nhân, năm 2015, BIDV đà triển khai Nghị nâng cao lực cạnh tranh cua BIDV địa bàn thành phố Hà Nội thành phị Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-2017 mạnh mè tâm toàn hệ thống, đỏ có nội dung “ tăng trưởng tín dụng bán lẻ tất cá PGD, tăng trường toi thicu 40%/năm đồng thời đạt qui mô tối thiêu 100 tỳ vào năm 2016 đạt qui mô tối thiếu 200 tý vào năm 2017” Quán triệt chi đạo Hội sở chính, chi nhánh Hà Tây nồ lực tập trung đào tạo cán quàn lý khách hàng bán lẽ bơ sung nhân lực cho phịng giao dịch, đồng thời trọng chi đạo triền khai đồng giái pháp đê mạnh tin dụng bán lè phòng giao dịch trực thuộc hội sơ chi nhánh Kết quà đến hết 31.12.2016, dư nợ tín dụng bán lè chưa dạt kết quâ định hướng cùa Hội sớ xong dà có gia tăng đáng kê so với năm 2015 Đen het 31.12.2016 dư nợ chi nhánh đạt 1.026 tý tăng trưởng 33% so với năm 2015 Dư nợ trung dài hạn cua chi nhánh chiếm tỳ trọng từ 21-25%(nàm 2014- 2015), năm 2016 chiếm ty trọng 43% nhiên dư nợ trung dài hạn năm 2016 bao gồm dư nợ trái phiếu doanh nghiệp, loại trừ số dư nợ này, tỷ lệ dư nợ cho vay trung dài hạn cùa chi nhánh năm 2016 chi chiếm khoáng 25%, nằm (rong giới hạn cho phép cùa Hội sơ BIDV Nhìn chung hoạt dộng tín dụng giai đoạn 2014-2016 có tăng trưởng tốt đặc biệt hoạt động tín dụng bán lẻ cỏ nhiều khởi sắc Điều chửng tỏ nồ lực chi đạo nghiêm túc cua BLD chi nhánh trước định hướng cùa trụ sớ c Kêt quà hoại động dịch vụ chi nhánh Báng 10: Kết hoạt động dịch vụ BIDV- CN Hà Tây năm 2014-2016 Đơn vị: triệu đồng STT Dòng sàn phâm dịch vụ 31.12.1 52,739 % TI'so 31.12.1 với 2014 31.12 63,509 69,736 I THƯ DỊCH VỤ RỊNG Dịch vụ tốn Dịch vụ WƯ 127 DV Bào lành 30,103 DV thu xếp phát hành TP DV Tài trợ thương mại 5,085 4,574 Dịch vụ Thé 3.201 4,372 DV HĐ tín dụng 987 1,183 DV Ngân quỹ 300 334 DV Bão 13 448 9,388 20.42 % 10,330 10.03% 16% 35,5 05 7,3 75 -10.05% 3,0 26 36.58 5,9 % 53 19.86 % 11.33 426 % 585 0% DV ngân hàng điện tử (BSMS, IBMB, điện tử khác) 1,411 1,702 11 DV quan lý TK khách hàng 1,053 1,214 12 DV Dại lý ủy thác (mua bán nợ) 13 DV chứng khoán 14 Dịch vụ khác 504 495 72 689 20.62 % 2,6 23 15.29 % 36.71 % 359 -27.47% 16 với 2015 10% 12,0 01 178 118 7.09% 35,670 18.49 % 2,500 10 %TTso -77.78% 56 51% -34% 36% 28% 31% 54% 1,3 12% r -98% 687 91% 10 -38% (Nguồn số liệu: Tinh toán từ Báo cáo nam 2014-2016) Nhìn bảng số liệu trcn ta thấy, chi nhánh Hà Tây đơn vị có hoạt động kinh doanh tốt, có tăng trường đặn trcn tất cà màng nghiệp vụ, nguồn thu từ cung cấp hoạt động dịch vụ không ngoại lệ Phí dịch vụ tăng trưởng tốt qua năm Trong dòng sàn phâm dịch vụ, bao lânh hoạt động dịch vụ chiếm ty trọng lớn tơng thu phí dịch vụ Điều dề hiểu bơi đối tượng khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh cho vay chù yêu nằm lình vực thi công xây lắp, mà lĩnh vực phân lớn đêu phát sinh nhu cầu dụng dịch vụ bão lành Ngồi ra, phí thu từ dịch vụ tốn, thu từ sán pham the, san phẩm dịch vụ ngân hàng điện tư, dịch vụ quán lý tài khoán cùa khách hàng cá nhân, doanh nghiệp cổ lăng trưởng vượt bậc so với năm trước Có kết quà nêu chứng tó chi nhánh có quan lâm phát triền tất cá hoạt động cung ứng sàn phẩm dịch vụ đon vị Đặc biệt năm 2015, 2016 chi nhánh có doanh thu khơng nhỏ từ phí dịch vụ tư vấn phát hành trái phiếu, dịch vụ có hàm lượng chất xám cao, đòi hỏi nghiên cứu mạnh dạn áp dụng sàn phẩm dịch vụ đe đa dạng hóa san phẩm, đem lại thu nhập cho chi nhánh đồng thời hỗ trợ đồng hành với khách hàng Bên cạnh dịng phí có tăng trường, qua báng số liệu nhận thấy cỏ dòng phí chi nhánh bị giám sút, đặc biệt phí thu từ dịch vụ tài trợ thương mại Năm 2015, phí hoạt động tài trự thương mại giảm 10,05% so với 2014, năm 2016 giâm 34% sơ vời năm 2015 Qua báo cáo tống kết chi nhánh năm 2015.2016 nhận thây nguyên nhân giâm sút chù yêu năm 2015 biên động tỳ giá đột ngột Trung quốc phá giá đong nhân dân tệ ảnh hưởng đen việc lựa chọn sàn phẩm tài trợ thương mại đặc biệt sán phẩm dài hạn đem lại nguồn thu cao, ôn định Bước sang năm 2016 chi nhánh bàn giao số khách hàng lớn hoạt động lình vực xuất nhập khấu sang hỗ trợ số chi nhánh thành lập năm chưa lìm dược khách hàng thay Do vậy, dấy số nguyên nhân khiến thu nhập lừ dịng sản phẩm bị giâm sút so với nhừng năm trước d Dịch vụ thẻ Hoạt động kinh doanh the BIDV giai đoạn 2011-2016 đạt kết quà cao tăng trường ồn định Thu nhập ròng từ thè cùa BỈDV Hà Tây tăng trường bình quân đạt 28%/nãm BIDV chi nhánh Hà Tây đạt tốc độ tãng trương bình quân 30%/nãm thê ghi nợ nội địa, danh mục sàn phẩm thẻcúa BIDV đa dạng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng: ATM Etrans365+, Thè vạn dặm, Thẻ Harmony với chức nâng bân rút tiên chuyên khoản hệ thống BIDV; dịch vụgiá trị gia tăng nạp tiên điện thoại di động trà trước (vntopup) dịch vụ gưi tiết kiệm, toán hoả đơn tiền điện, nước, điện thoại, cước internet, phíbào hiểm, mua vé máy bay, tương đương đối thúcạnh tranh Riêng với thè tín dụng quốc lé, BIDV thức bước vào thị trường thổ quốc tế lừ tháng năm 2009, đến BIDV cung cấp thị trường sán phẩm thè tín dụng VISA Master Các dịng sân phâm thẽtín dụng cùa BIDV phân chia theo hạn mức tiêu dùng, phù hợp với đối tượng khách hàng khác Tuy nhiên, so với sơ NIITM khác (VCB, Vietinbank ) thè tín dụng BIDV sử dụng không ôn định, thường phát sinh lồi giao dịch.về the ghi nợ quốc tc, BIDV thức mat sàn phẩm the ghi nợ quốc tc Master BIDV Ready từ tháng năm 2013 Nhìn chung, đà đạt dược kết cao giai đoạn 2011-2016 hoạt động kinh doanh the BIDV đánh giá chưa có dắu ấn thị trường, chất lượng chưa ôn định, thứ hạng thấp -xếp vị trí sau ngân hàng: VCB, Agribank, EAB, Vietinbank e San phảm dịch vụ khách hàng cá nhân khác BSMSrSàn phàm cung câp cho khách hàng với tiện ích đa dạng đáp ứng nhu cầu thông tin cùa khách hàng: tiền gứi, tiền vay, the tín dụng, tất cà thông tin liên quan đến giao dịch tài khốn cùa khách hàng; Khách hàng nhặn thơng tin tài khốn lúc nơi; Chính sách giá phí hợp lý, phù hợp với chi tiêu khách hàng.Tuy nhiên, chất lượng cung cấp dịch vụ vần chưa ôn dịnh: khách hàng nhận dược tin nhắn chậm, tin nhắn Nền cơng nghệ cịn yểu, chưa đáp ứng kịp thời lượng khách hàng tăng nhanh với số lượng lớn Nen khách hàng BIDV Hà Tây chủ yếu khách hàng truyền thong (các tô chức, doanh nghiệp), tiếp cận khách hàng yếu so với so ngân hàng cố phần mạnh dịch vụ khách hàng cá nhân Kênh WƯ; Khách hàng có thê thực gửi nhận tiền điếm giao dịch Western Union điểm giao dịch đại lý phụ cùa BIDV Hà Tây Khơng phái mở tài khốn ngân hàng, sừ dụng giấy tờ tùy thân đề nhận tiền nên thuận tiện cho khách hàng Khách hàng có thê nhận tiên sau vài phút kê từ người gửi thực gứi tiên f Bao hiêm Hiện nay, BIDV Hà Tây trì Danh mục 12 sán phẩm với Cơng ty Báo hiểm BIDV (BIC), sàn phẩm với Công ty bao hiểm AIA, đỏ có săn phẩm tích họp, sản phẩm bán chéo, cụ thể: Các sàn phẩm tích hợp: sàn phâm tích hợp (BIC-Bình An, BIC-Visa Gold, BIC An sinh tồn diện, BIC Bình An cho con, BIC An tâm kiều hối) 01 sàn phâm với AIA (An nghiệp bao tín) Các sàn phẩm bán chéo: San phâm bán chéo cua BIDV tương đoi đa dạng Hiện danh mục san phẩm bán chéo cùa BIDV vời BIC gồm sàn phẩm: bao hiểm ô tô, xe máy, nhà tư nhân, báo hiềm tai nạn 24/24, gói san phấm chăm sóc gia đình Việt bào hộchung cư, bão du lịch, với AIA gồm sàn phẩm: Bệnh hiểm nghèo có hồn phí Nhìn chung, sán phàm hợp tác bán chéo giừa BIDV -BIC đa dạng hướng tới dầy đủcác đối tượng khách hãng Danh mục sàn phâm liên kết giừa BIDV BIC đánh giá đứng đâu thị trường số lượng sàn phâm triển khai g Nhóm sàn phâm tốn hóa đơn Với phát triển mạnh mè cua cơng nghệ thông tin, cạnh tranh gay gắt ngân hàng việc phát triền dịch vụ khách hàng cá nhân, đặc biệt ngân hàng dang trọng phát triên dịch vụ tốn hóa dơn dịch vụ cho nhà cung cấp: toán tiền điện, nước, viễn thơng, mua bán hàng hóa online nhùng khái niệm tốn hóa đơn, ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyên, toán mạng trờ nên quen thuộc trờ thành xu phát triên, cạnh tranh cùa ngân hàng Việt Nam Lợi ích đem lại cùa ngân hảng điện từ lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Hiện danh mục sân phấm dịch vụ KHCN mà BĨDV Hà Tây cung cấp cho khách hàng đa dạng, bao gồm nhóm sàn phẩm chính: Các sàn phẩm tốn hóa dơn trá sau định kỳ tiền điện, tiền nước, viền thơng, học phí cho Cơng ty điện lực, Cịng ty viền thơng Viettel Công ty nước sạch, Trường Đại học Các sàn phâm tốn hóa đơn trà trước (thường qua Trung gian tốn) tốn tiền điộn thoại, the game, ví điện tư, tharh tốn vé máy bay, mua hàng online mạng Các sán phẩm tốn hóa đơn BIDV mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, so với đối thu cạnh tranh sản phẩm tốn hóa đơn cua BIDV cạnh tranh kênh triển khai, nhiên xét danh mục sàn phẩm tốn, Vietinbank có nhiều sàn phàm tiện ích hon mà BIDV chưa có như: thu phí dịch vụ taxi, thu viện phí (các viện 103, bệnh viện Hà Đơng ), thu phí cầu đường, thu phí thu nhập cá nhân ATM, tốn vé tàu Ngân hàng Thương mại Cô phần Đâu tư Phát triền Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây cung cấp sân phàm dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều loại nhu cầu cua dân cư Mức lài suất huy động thấp Ngân hàng Thương mại cô phần, so với ngàn hàng quốc dân thi cạnh tranh, cỏ khách hàng lâu dời nên dễ dàng thu hút dược vốn dân cư Với cấu tô chức dại không chi dựa chức đê tò chức hoạt dộng quán lý mà dối tượng khách hàng dà phân theo nhóm dê phát triên sân phẩm dịch vụ theo sát nhóm khách hàng Đánh giá khách hàng chất lượng DVKHCN BIDV Hà Tây the qua bang 2.11 (xem bang 2.11) Qua bàng 2.11, ta thấy: khách hàng đánh giá tương đối tốt chắt lượng dịch vụ ngân hàng bán lè cùa BIDV Ha Tây nên thời gian tới ngân hàng cần phát huy Báng 11: Đánh giá cúa khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lé BIDV Hà Tây ĐVT: % San phẩm đa dạng, phong phú Gói sán phẩm phù hợp với điều kiện thu nhập cùa khách hàng Lài suất hợp lý so với ngân hàng khác 10 Mức đánh giá Trung Tốt bình 49 38 11 40 42 15 47 33 Thú tục nhanh gọn, thuận lợi 13 43 37 Chỉ tiêu đánh giá 2.2.6 Rất tốt Kém Rất (Nguồn: Khảo sát thực tê cùa học viên) Thực trạng thuận tiện cung ứngDV a Thực trạng kênh phân phôi BIDV Chi nhánh Hà Tây thực cung cáp dịch vụ cá nhân hội sở cùa chi nhánh 07 phòng Giao dịch trực thuộc Các phòng giao dịch cánh lay nối dài BIDV Hà Tây phân bô rộng địa bàn khác kéo dài từ Nguyễn Quý Đức - Thanh Xuân đến Chúc Sơn Việc mở rộng mạng lưới kênh phân phối đă giúp BIDV Ilà tây mờ rộng thị phân cho vay khách hàng cá nhàn địa bàn Hà Nội Chi nhánh đà chuycn địa điếm phịng giao dịch có khơng gian chật họp sang địa đicm khang trang, đại, có vị trí thuận lợi có lợi the cho giao dịch nen thu hút thêm khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn đến PGD Đồng thời chi nhánh dang tiểp tục nghiên cửu mơ thêm địa điềm giao dịch ntới khu dô thị, khu trung tâm có tiềm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Hiện nay, tất cá PGD BIDV chi nhánh Hà Tây triền khai rộng rài gói sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân Tại BIDV Hà Tây áp dụng phối hợp kênh phân phối truyền thống kcnh phấn phối đại: + Kênh phân phối truyền thong: hệ thống mạng lưới hoạt động cùa Chi nhánh bao gồm 03 Phòng quan hệ KH, 01 phòng kinh doanh thè, PGD có 01 PGD hạng dặc biệt, PGD hạng 1, PGD hạng + Kênh phân phối NH đại: NH điện tứ ATM, POS, IBMB, Telephone-banking ),NH qua mạng Internet-banking, smartbanking, buno giúp khách hàng cá nhân nhanh chóng thực thủ tục giãi ngân, thu nợ , chuyên khoản, tốn dịch vụ ) Theo kết điều tra phóng vấn khách hàng có tới 59,3% mẫu trà lời điều kiện sờ vật chất, không gian trưng bày thối mái thuận tiện, 32.7% mầu trá lời bình thường, 8% mầu trã lời khơng thỗi mái, thuận tiện Như vậy, phần lớn khách hàng hài lòng điều kiện sờ vặt chất cùa BIDV- chi nhánh Hà Tây 2.2.7 Thực trạng thương hiệu SPDV tổ chúc BIDV Hà Tây với gan 59 năm hoạt động phát triên tạo dựng cho vị the thương hiệu mạnh thị trường tài hình ảnh BIDV Hà Tây uy tín mắt cua khách hàng, đối tác cùa BIDV Chi nhánh Hà Tây Là lựa chọn, tín nhiệm cùa lổ chức kinh lé, doanh nghiệp cá nhân việc tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng Được cộng đòng nước quốc tế biết đến ghi nhận thương hiệu ngân hàng lớn nhắt Việt Nam Là nicm tự hào cua hệ cán nhân viên ngành tài ngân hàng 58 năm qua với nghe nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triên đất nước BỈDV ngân hàng Top 30 ngân hàng có quy mơ tài san lớn khu vực Đông Nam Á, 1.000 ngân hàng tốt giới Tạp chí The Banker bình chọn Tháng 0/2018 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triền Việt Nam (BIDV) dà xuất sắc lần thứ liên tiếp công nhận “Ngân hàng Bán lé tốt Việt Nam” The Asian Banker binh chọn 2.3 Phân tích NLCT cúa DVKHCN tương đối BIDV - CN Hà Tây vói dối thủ cạnh tranh trực tiếp Do giới hạn lực thời gian, luận văn tác già đà chọn đối thù cạnh tranh trực tiếp thị trường mục tiêu BIDV Hà Tây Vietcombank Hà Tây B1DV Thanh Xuân làm sờ dối sánh NLCT cua DVKHCN 2.3.1 Qui mô khách hàng Bảng 12: Quy mô khách hàng cúa ngân hàng cạnh tranh DVT:Người 2014 2015 2016 BIDVHàTây 71342 81254 90466 Vietcoinbank Hà Tây 55945 6224 70156 Bí DV Thanh Xuân 62159 7035 80545 'X — , — -” ———' (Ngu ôn: Bảo cáo cạnh tranh BỈDVHà Tây râm 2016) trực tiếp Qua sò liệu thây khu vực BIDV Hà Tây nám lợi thè quy mô nên khách hàng, BIDV Hà Tây chi nhánh có lâu đời, khách hàng tăng đặn hàng năm Tuy nhiên BIDV Hà Tây cân phải ý đến đối thù cạnh tranh bám đuôi phía sau, chứng BIDV Thanh Xuân thành lập chưa 10 năm quy mô đà gần đuối kịp BỈDV Hà Tây 2.3.2 Khá thu hút phát triền khách hàng Múc chi cho quàng cáo BIDV Hà Tây cao Vietcombank Hà Tây thấp nhiêu so với BIDV Thanh Xuân điểu cho thây BIDV Hà Tây chưa đầu tư nhiêu cho việc phát triển thương hiệu thu hút khách hàng Bảng 2.13: Mức chị cho quản cáo ngân hàng cạnh tranh PKT-KVÍ) BIDV Hà Tây Victcombank Hà Tây BIDV Thanh Xuân 2014 1.000.000.000 1.200.000.000 2.000.000.000 2015 1.000.000.000 900.000.000 2.500.000.000 2016 1.200.000.000 800.000.000 3.500.000.000 (Nguồn: Báo cáo cạnh tranh BIDVHà Tây râm 2016) 2.3.3 Giá dựa giá trị SPDV dịch vụ truyền thống gưi tiền, rút tiền, lãi suất vay bán ngân hàng BIDV, Vietcombank, Vietinbank cổ gói sàn phẩm mức lãi suất tương dồng, học viên tập trung so sánh sản phẩm KHCN đại có tính cạnh tranh cao Bàng 14: So sánh hiếu phí BIDV với ngân hàng khác STT Loại phí BIDV VCB VIETINBANK PHÍ ĐĂNG KÝ A SỪ DỤNG DỊCH VỤ Miền phí Miền phí cho cá nhân I Phí đăng ký dịch vụ DN: -50.000đcho Miền phí dv tài -Miễn phí cho dịch vụ phi tài Phí cấp thiết bị bảo ỈI mật Phí cap Hardware token SMS Token Iiện vcb Hiện 120.000 VNĐ/cá không cung cấp victinbank không nhân hardware token cung cấp hardware 240.000VND/DN cho cá nhân token cho cá nhân Miễ phí cho DN Miền Phí cho DN Miền phí Miền phí Miền phí Mien phí 60.000 VNĐ Phí chấm dút sử III dụng dịch vụ l.OOO.OOOđ/DN PHÍ DUY TRÌ B I DỊCH VỤ P11Í thường niên Miễn phí STT Loại phi c PHÍ GIAO DỊCH I BIDV VCB VIETINBANK Dịch vụ (hanh toán/chuyển tiền -Từ 5trđ trở xuống: miễn phí -Từ 5trđtrở lcn:tính phí trcn số / tiền vượt hạn mức Dịch vụ chuyên tiên mien phí +Tk E-partncr: 0.06% +Tk TGTT: 0.018% Chuyên tiền A nội tài khoàn cùa khách hàng B Cùng chi nhánh Miễn phí Miền phí Miễn phí Khác chi nhánh Miền phí Miền phỉ Miền phí Miền phi Miền phí Miền phí Miền phí Chuyên tiền hệ thống BỈDV 1.000 VNĐ/giao Cùng chi nhánh Khác chi nhánh dịch 1.000 VNĐ/giao dịch Chun tiền nội c 10.000VNĐ/món địa, ngồi hệ thơng BÌDV Chuyền liền < 20.000.000 VND: địa bàn 7.000/món >20 20.000.000 10.000VNĐ/món Loại phí STT BIDV VCB VIETINBANK VND: 0.03%/số lien chuyển < 20.000.000 VND: Chuyến tiến khác địa bàn 7.000/món > 20.000.000 VND: 0.03%/sỐ Dịch vụ Thanh tiền chuyển tốn hóa đơn Thanh tốn hố A Miền phí Miễn phí đơn EVN, AIA, BIC, Jestar, VNA, Miền phí Miễn phí AirMekong B Nạp tiên/ Tra sau Miền phí VnTopup VnMart, VCARD D Miễn phí Miễn phí PHÍ LỆNH Ư CẢU DỊCH VỤ Theo biêu phí yêu càu phát hành thè I Dịch vụ The ATM BIDV Online / Thè ghi Nợ Thẻ Tín dụng 11 Dịch vụ khác Phát hành sổ Séc Phát hành Sao kè 9.00()d/quyẻn 3.000d/trang (Tông hợp thông tin từ nguồn trang web Ngân hàng KW Bidv com, ÌVM3V Vcb com, vn, inw vielinbank com, đên tháng 12 năm 2016) ... trạng Năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Đầu tư Phát triên Việt Nam - Chi nhánh I ỉà Tây Chương III: Quan điểmHà v? ?Tây giai lực cũatriến dịch vụ Việt khách Nam hàng Chi cá nhánh. .. DVKHCN Dịch vụ khách hàng cá nhân KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân 10 NH Ngân hàng 11 NHĐT Ngân hàng điện từ 12 NHNN Ngân Hàng Nhà Nước 13 NHNNg Ngân Hàng Nước Ngoài 14 NHTM Ngân Hàng Thương... thực trạng lực cạnh tranh cua dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Tây, so sánh đánh giá lực cạnh tranh BIDV Ilà Tây với đối thù cạnh tranh từ nhận