luận văn thạc sĩ nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà tây

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI HOÀNG THANH THỦY NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TÂY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI HOÀNG THANH THỦY NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TÂY CHUYÊN NGÀNH : KINH DOANH THƯƠNG MẠI MÃ SỐ : 60 34 01 21 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CAO TUẤN KHANH HÀ NỘI, NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi: Hồng Thanh Thủy xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu Luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố, qua điều tra vấn, website, Các giải pháp nêu Luận văn Tác giả đúc kết từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung Luận văn nghiên cứu Hà Nội, tháng 03 năm 2018 Tác giả luận văn Hồng Thanh Thủy LỜI CẢM ƠN Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới: Trường Đại học thương mại, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây tạo điều kiện giúp đỡ để tơi hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Thương mại tận tình giảng dạy giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu, trang bị cho kiến thức quý giá phương pháp nghiên cứu khoa học để hoàn thành luận văn Tôi xin bày tỏ biết ơn tới TS Cao Tuấn Khanh trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo, giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Thầy giúp tơi có khả tổng hợp sở lý luận, kiến thức thực tiễn quản lý phương pháp nghiên cứu khoa học đồng thời góp ý, bảo việc định hướng hồn thiện luận văn Tơi xin cảm ơn anh, chị lãnh đạo, đồng nghiệp BIDV Chi nhánh Hà Tây gia đình tơi giúp đỡ, góp ý, động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Mặc dù cố gắng, nỗ lực tìm tòi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn, nhiên với vốn kiến thức kinh nghiệm thân hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đuợc ý kiến đóng góp thầy bạn đọc để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng 03 năm 2018 Tác giả luận văn Hoàng Thanh Thủy MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ST T 10 11 12 13 14 15 16 17 18 TÊN VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ ATM BIDV BIDV Hà Tây Máy rút tiền tự động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi CAR CN CTG DVKHCN KH KHCN NH NHĐT NHNN NHNNg NHTM NHTMCP NLCT PGD VCB nhánh Hà Tây Hệ số an toàn vốn Chi nhánh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công thương Dịch vụ khách hàng cá nhân Khách hàng Khách hàng cá nhân Ngân hàng Ngân hàng điện tử Ngân Hàng Nhà Nước Ngân Hàng Nước Ngoài Ngân Hàng Thương Mại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Năng lực cạnh tranh Phòng giao dịch Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG HÌNH VẼ BIỂU ĐỒ 10 LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Kinh doanh lĩnh vực ngân hàng phát triển với tốc độ ngày nhanh theo tốc độ phát triển kinh tế Việt Nam, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày tăng làm thị trường ngân hàng khơng ngừng mở rộng Bên cạnh đó, mức độ cạnh tranh thị trường ngân hàng Việt Nam, đặc biệt lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ trở nên khốc liệt Hiện nay, khối Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam xác định mục tiêu hoạt động trở thành ngân hàng bán lẻ, hướng tới khách hàng cá nhân Các Ngân hàng Thương mại cổ phần có vốn nhà nước xác định thị trường khách hàng cá nhân kế hoạch cấu Sau năm 2015, thị trường khách hàng cá nhân thị trường chủ đạo mà ngân hàng nước khai thác mạnh sau đặt chân vững vào thị trường Việt Nam Sức ép cạnh tranh ngày lớn đòi hỏi ngân hàng để tồn phát triển thị trường hoạt động ngân hàng bán lẻ cần có chiến lược cho riêng mình, tạo đột phá thích ứng nhanh nhạy với biến động thị trường tài Đối mặt với thách thức đến gần, nhằm đứng vững cạnh tranh tới, NHTM có vốn nhà nước có Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nỗ lực hoàn thành “Đề án cấu lại” “Dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn” tiến tới phát triển thành ngân hàng đa hàng đầu Việt Nam, hoạt động ngang tầm với ngân hàng khu vực Trong giai đoạn nay, việc chiếm lĩnh thị trường khách hàng cá nhân đầy tiềm mẻ coi nhiệm vụ cấp bách ngân hàng Vì vậy, khẩn trương tìm tồn tại, vướng mắc giải pháp để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng hướng tới khách hàng cá nhân có nghiên cứu phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân chưa có nhằm tạo bước đột phá giành chủ động cho ngân hàng chiến 114 + BIDV Hà Tây cần xây dựng Chương trình báo cáo quản trị điều hành chi nhánh liệu báo cáo tổng hợp theo ngày qua Ban lãnh đạo xem báo cáo tiêu kinh doanh theo ngày để đưa đạo kịp thời BIDV Hà Tây cần phải thường xuyên tổ chức khóa đào tạo thiết kế nhằm mục đích cập nhật kiến thức,ứng dụng kỹ chia sẻ kinh nghiệm phục vụ quản trị điều hành cán lãnh đạo cấp Phòng Ban Lãnh đạo BIDV Hà Tây chun gia có kinh nghiệm ngồi hệ thống BIDV trực tiếp giảng dạy 3.3.8 Nâng cao khả phối hợp chuỗi gia tăng uy tín thương hiệu + BIDV Hà Tây cần có gia tăng lượng chất cho cán phòng tổ chức hành người trực tiếp làm việc với đơn vị cung cấp vật tư, thiết bị ngân hàng để đảm bảo đủ lực lựa chọn đơn vị tốt + BIDV Hà Tây cần trọng đầu tư vào hoạt động khảo sát tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng có chất lượng tối ưu chi phí + BIDV cần có quy định riêng thức phối hợp công việc phòng phận, quy định chi tiết loại sản phẩm dịch vụ phải thực thời gian phận, có chế kiểm tra đánh giá chế khen thưởng kỷ luật kịp thời 3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu dịch vụ dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV Hà Tây 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ Để nâng cao NLCT DVKHCN BIDV Hà Tây nói riêng ngân hàng thương mại nói chung, tác giả xin đề xuất số kiến nghị với Chính phủ sau: Một là, Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung DVKHCN nói riêng có nhiều mối quan hệ đa dạng phức tạp liên quan trực tiếp tới quyền lợi, nghĩa 115 vụ, uy tín nhiều bên tham gia Các quan hệ chịu điều chỉnh nhiều văn pháp luật luật dân sự, luật hợp đồng kinh tế, luật chữ ký điện tử, luật tổ chức tín dụng, pháp lệnh ngoại hối Vì vậy, việc hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động tài ngân hàng nói chung DVKHCN nói riêng cần thiết Dịch vụ tốn gặp nhiều khó khăn bị điều chỉnh nhiều luật, chưa có thống với Luật giao dịch điện tử cho phép lưu giữ liệu điện tử làm chứng trình giao dịch kinh tế luật toán lại bắt buộc hồ sơ lưu giữ phải giấy Do đó, cần phải xây dựng hồn thiện chế điều chỉnh pháp lý toán điện tử, ngân hàng điện tử Dịch vụ thẻ dịch vụ bùng nổ dịch vụ KHCN Hiện nay, cần phải có quy định pháp luật làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Chính phủ cần ban hành quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả, cấu kết giả mạo giao dịch thẻ quy định liên quan đến giao dịch thẻ có yếu tố nước ngồi phù hợp với thơng lệ quốc tế Hai là, Chính phủ cần có sách cải thiện mơi trường kinh tế Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho người dân có điều kiện tiếp cận với dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển ngân hàng bán lẻ Ngồi ra, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển hệ thống bán hàng tự động tạo cho người dân thói quen tốn điện tử Ba là, Chính phủ tạo mơi trường kỹ thuật - công nghệ thuận lợi Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước giới, vậy, Chính phủ cần trọng đến việc phát triển kỹ thuật - công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ đó, có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi lĩnh vực công nghệ thông 116 tin Sự phát triển Bưu viễn thơng tiền đề, sở để ngân hàng thương mại đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Phí thuê bao, sử dụng internet cước điện thoại đắt khơng khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng Có thể thấy thực tế rằng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam doanh nghiệp Nhà nước, phần lớn doanh nghiệp hoạt động tuơng đối yếu từ phương pháp quản lý đến chất lượng dịch vụ Vì vậy, để tạo mơi trường viễn thơng thuận lợi, thơng suốt đổi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông yêu cầu hàng đầu Cách tốt để thực yêu cầu thực cổ phần hoá tất doanh nghiệp viễn thông, Internet nước, nhằm nâng cao phương pháp quản lý, từ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thông liên lạc Cần có chế, sách cấp phép phù hợp khuyến khích doanh nghiệp tham gia bán lại dịch vụ, cung cấp dịch vụ gia tăng giá trị, dịch vụ viễn thông Internet sở hạ tầng mạng lưới đầu tư; phát triển hạ tầng mạng nội hạt để cung cấp dịch vụ truy cập băng rộng, kết nối mạng máy tính, tận dụng cở sở hạ tầng sẵn có (truyền hình cáp, thông tin đường dây điện lực…) để cung cấp dịch vụ viễn thông Internet kết hợp với dịch vụ khác Ngoài ra, cần đẩy mạnh công tác xây dựng tiêu chuẩn lĩnh vực viễn thông Internet phù hợp với pháp luật Việt Nam, thông lệ quy định quốc tế Tăng cường quản lý chất lượng mạng lưới, dịch vụ viễn thông Internet thơng qua hình thức cơng bố chất lượng sở tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng doanh nghiệp viễn thông Internet tự nguyện áp dụng Tăng cường quản lý chất lượng thiết bị đầu cuối, thiết bị thông tin vô tuyến điện thiết bị khác có khả gây nhiễu cho thơng tin vơ tuyến điện thơng qua hình thức: công bố phù hợp tiêu chuẩn, chứng nhận hợp chuẩn, thừa nhận lẫn (MRA), quản lý tương thích điện từ trường (EMC), sử dụng chuẩn giao tiếp cận từ trường (Near Field Communication - NFC) Bốn là, Chính phủ nên có sách cử cán ngân hàng nhà nước ngân hàng thương mại chủ động tham gia diễn đàn khu vực quốc tế lĩnh vực ngân hàng, tài tiền tệ, đặc biệt tham gia khóa tập huấn triển khai ứng dụng cung cấp DVKHCN Tiếp tục thúc đẩy phát triển hợp tác đa 117 phương song phương lĩnh vực ngân hàng, nhằm tận dụng nguồn vốn, công nghệ, kỹ năng, kinh nghiệm quản lý nước Yêu cầu ngân hàng nhà nước xây dựng chế phối hợp với quan tra, giám sát tồn cầu để phòng ngừa xử lý rủi ro hoạt động cung cấp DVKHCN 3.4.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước đóng vai trò quan giám sát, điều tiết định hướng hoạt động ngân hàng thương mại Đối với hoạt động phát triển thị trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng nói chung kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng, để thúc đẩy phát triển thị trường, ngân hàng nhà nước nên thực số nhiệm vụ sau đây: Một là, tiếp tục bổ sung, hoàn chỉnh chế sách cho DVKHCN Trong đó, chế công bằng, minh bạch giám sát hợp lý ngân hàng nhà nước hệ thống ngân hàng yếu tố quan trọng việc tăng cường lòng tin người sử dụng vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phối hợp với đơn vị có liên quan ngân hàng thương mại triển khai biện pháp tăng cường, đấu tranh phòng chống tội phạm công nghệ cao can thiệp vào giao dịch DVKHCN Hai là, tiếp tục nâng cao vai trò định hướng, quản lý, giám sát ngân hàng nhà nước Việc giám sát ngân hàng nhà nước ngân hàng thương mại mặt, cần phải thực thường xuyên, liên tục, linh hoạt sách tiền tệ, tín dụng hỗ trợ cho ngân hàng thương mại Mặt khác, hoạt động giám sát ngân hàng nhà nước phải đảm bảo tính hệ thống, phối hợp sách hiệu thực hợp tác quốc tế giám sát tài để ngân hàng thương mại hoạt động an toàn, hiệu quả, tránh tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh Ba là, tiếp tục đạo ngân hàng thương mại tăng cường lực tài chính, lực quản trị điều hành, lực công nghệ cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằm tạo nhiều tiện ích dịch vụ yên tâm, tin tưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Bốn là, ngân hàng nhà nước nên xây dựng cách có hệ thống tiêu chuẩn quy định chung việc cung cấp DVKHCN ngân hàng thương mại sở phải đảm bảo nội dung: đảm bảo tính bí mật, tính sẵn sàng, tính tồn vẹn; xác thực khách hàng xác thực giao dịch; bảo vệ khách 118 hàng Chính sách an toàn, bảo mật hệ thống thể việc xây dựng, ban hành quy định an toàn, bảo mật cho hệ thống cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải phù hợp với quy định an tồn, bảo mật hệ thống cơng nghệ thơng tin Nhà nước, ngành Ngân hàng quy chế an toàn bảo mật công nghệ thông tin ngân hàng thương mại Định kỳ tối thiểu năm lần, yêu cầu ngân hàng thương mại cung cấp DVKHCN phải rà sốt, chỉnh sửa, hồn thiện quy định đảm bảo phù hợp, đầy đủ có hiệu tiêu chuẩn quy định Năm là, tiếp tục thúc đẩy ngân hàng thương mại Việt Nam thực tái cấu Một mặt, tiếp tục trì tổ giám sát ngân hàng nhà nước ngân hàng yếu chưa phê duyệt phương án cấu lại khẩn trương hoàn thiện phương án cấu lại phù hợp với tình hình thực tiễn ngân hàng thương mại để trình ngân hàng nhà nước phê duyệt Mặt khác, ngân hàng thương mại yếu khơng có phương án cấu lại khả thi khơng có khả thực phương án cấu lại phê duyệt áp dụng biện pháp: đặt vào kiếm soát đặc biệt; ngân hàng nhà nước trực tiếp định ngân hàng thương mại khác góp vốn, mua lại cổ phần bắt buộc; Sáp nhập hợp với ngân hàng thương mại khác Sáu là, ngân hàng nhà nước phải tiếp tục tăng cường xử lý vấn đề sở hữu chéo Vấn đề mấu chốt công tác xử lý sở hữu chéo phải đảm bảo ngăn ngừa hành vi cố tình vi phạm, đồng thời triệt tiêu lợi ích từ việc sở hữu chéo cá nhân tổ chức hoạt động kinh doanh ngân hàng Để thực điều cách hiệu quả, đòi hỏi phải có phối hợp đồng ngân hàng nhà nước với Bộ liên quan như: Bộ Tài chính, Bộ Kế hoạch Đầu tư việc ban hành văn pháp quy kiểm soát việc thực thi điều khoản quy định ngân hàng thương mại Bảy là, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Ngân hàng nhà nước cần trước bước việc đại hóa công nghệ ngân hàng, tập trung vào công tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng cơng cụ tốn, có sách khuyến khích ngân hàng thương mại hợp tác, hỗ trợ đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Ngồi ra, ngân hàng nhà nước 119 tăng cường lực Trung tâm công nghệ thơng tin tín dụng - ngân hàng nhà nước (CIC) nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng để tư vấn giúp định hướng đầu tư cho ngân hàng thương mại 3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Để Chi nhánh Hà Tây thực tốt giải pháp nâng cao NLCT DVKHC, cần phải có hỗ trợ Hội sở như: Một là, xây dựng chiến lược phát triển DVKHCN BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh tồn hệ thống nhằm khơng tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triển dịch vụ Bên cạnh đó, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng ngành chi nhánh BIDV khơng thể tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà BIDV nghiên cứu đưa khai thác thị trường Muốn tạo hình ảnh BIDV lòng cơng chúng, BIDV cần có chương trình marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh logo, tờ rơi quảng cáo… Hai là, phát triển công nghệ thông tin BIDV cần có kế hoạch xây dựng cơng nghệ thơng tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hòa mạng tồn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ BIDV Việt Nam 120 Ba là, đào tạo nguồn nhân lực Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp toàn hệ thống chi nhánh BIDV thiếu nguồn nhân lực Ngồi ra, sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập, môi trường kinh doanh có nhiều biến động, diễn biến trái chiều, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh NH Bất kỳ NH định hướng bán lẻ muốn tồn tại, phát triển cần phải coi trọng công tác nâng cao NLCT DVKHCN Trong giai đoạn BIDV chi nhánh Hà Tây dịch vụ khách hàng cá nhân có vai trò quan trọng định đến quy mơ hiệu kinh doanh NH Với mục tiêu phát triển an toàn, chất lượng, hiệu quả, bền vững, hướng dẫn theo thông lệ chuẩn mực quốc tế, định hướng phát triển DVKHCN BIDV Hà Tây tập trung mục tiêu chuyển dịch mạnh mẽ cấu khách hàng, chuyển hướng sang hoạt động NH thương mại đại Để nâng cao lực cạnh tranh thị trường hiệu hoạt động kinh 121 doanh việc nâng cao NLCT DVKHCN yêu cầu cấp thiết Do đó, q trình học tập, nghiên cứu công tác BIDV chi nhánh Hà Tây, tác giả lựa chọn vấn đề để làm đề tài nghiên cứu hoàn thiện luận văn với nội dung chủ yếu sau: Hệ thống hóa, phân tích làm rõ vấn đề liên quan đến NLCT DVKHCN NHTM, nội dung tiêu chí đánh giá NLCT DVKHCN NHTM Phân tích, đánh giá thực trạng NLCT DVKHCN BIDV Hà Tây qua tiêu đánh giá như: (1)Qui mô khách hàng, (2)Khả thu hút phát triển khách hàng , (3)Giá dựa giá trị SPDV, (4)Chất lượng trình cung ứng, (5)Sự đa hoá SPDV, (6)Sự thuận tiện cung ứng DV, (7)Thương hiệu sản phẩm DV tổ chức Đề số giải pháp nâng cao NLCT DVKHCN BIDV chi nhánh Hà Tây Do hạn chế thời gian nghiên cứu kiến thức nên luận văn tốt nghiệp em không tránh khỏi sai sót, em mong nhận góp ý thầy cô giáo Em xin chân thành cảm ơn TS Cao Tuấn Khanh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành tốt luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt Giáo trình Quản trị chiến lược (2015), Nhà xuất thống kê Giáo trình Marketing Thương Mại (2013), Trường Đại học Thương Mại Giáo trình Quản trị chiến lược (2015), Trường Đại học Thương Mại NH TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2014, 2015, 2016 Sổ tay DVKHCN NH TMCP ĐT&PT Việt Nam Các văn bản, quy định khác NH Nhà nước Việt Nam, NH TMCP Đầu tư 10 phát triển Việt Nam; Bản tin Đầu tư Phát triển Tạp chí NH năm 2014,2015,2016 Báo cáo tài BIDV Hà tây năm 2014, 2015, 2016 Báo cáo thường niên năm 2014, 2015, 2016 NHTM Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, NXB Lao động Philip Kotler & 11 Gary Armstrong (2004) Nguyễn Bách Khoa (2013), Giáo trình Marketing Thương Mại, Trường Đại học Thương Mại 12 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ NH bán buôn NH bán lẻ NH Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Đại học NH TP Hồ Chí Minh 13 Đào Anh Dũng (2012), Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Học viện NH 14 Phạm Thị Thu Hằng (2016), Phát triển dịch vụ NH bán lẻ NH nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hoa Lư - Tỉnh Ninh Bình, Luận văn thạc sỹ, Học viện NH 15 Nguyễn Thị Ánh Trinh (2014), Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân bán lẻ ngân hàng VCB – Chi nhánh Đăk Lăk, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Danh mục tài liệu tiếng Anh 16 Fred R.David (2006), Khái luận Quản Trị Chiến Lược – Concepts Of StrategicManagement, NXB Thống Kê 17 Micheal E Porter (1980), Competitive Strategy, The Free Press 18 Micheal E Porter (1985), Competitive Advantage, The Free Press 19 Thompson Strickland (1998), Crafting And Implementing Strategy, Text and readings Tenth Edition Danh mục website 20 Website: www.bidv.com.vn - Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam www.sbv.gov.vn - Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam www.vcb.com.vn - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam www.vietinbank.com.vn - Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA (Đối với khách hàng BIDV Hà Tây) Kính chào Quý vị! Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh DVKHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây”, mong nhận giúp đỡ Quý vị việc trả lời câu hỏi Phiếu điều tra Chúng cam kết thông tin cá nhân Quý vị giữ kín khơng tiết lộ đến tổ chức, cá nhân Với câu hỏi có sẵn phương án trả lời, xin Quý vị chọn câu trả lời thích hợp cách đánh dấu x vào ô q ô tương ứng bảng Quý vị sử dụng dịch vụ sau dịch vụ KHCN BIDV Hà Tây? (có thể chọn nhiều đáp án)?  Dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm  Dịch vụ tín dụng bán lẻ  Dịch vụ thẻ điện tử  Dịch vụ khác Thái độ nhân viên BIDV Hà Tây Quý vị thắc mắc khiếu nại giao dịch liên quan đến dịch vụ KHCNnhư nào?  Gắt gỏng  Bực tức  Hờ hững  Nhiệt tình  Rất nhiệt tình Đánh giá Quý vị chất lượng dịch vụ KHCN BIDV Hà Tây nào? STT Chỉ tiêu đánh giá Rất tốt Mức đánh giá Trung Rất Tốt Kém bình Sản phẩm đa dạng, phong phú Gói sản phẩm phù hợp với điều kiện thu nhập khách hàng Lãi suất hợp lý so với ngân hàng khác Thủ tục nhanh gọn, thuận lợi Đánh giá Quý vị chất lượng phục vụ BIDV Hà Tây nào? Mức đánh giá STT Chỉ tiêu đánh giá Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Nhân viên ngân hàng phục vụ chuyên nghiệp, chuẩn mực, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Năng lực phục vụ nhân viên ngân hàng Chăm sóc khách hàng thường xuyên Sự tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch Đánh giá Quý vị phát triển truyền thông marketing dịch vụ KHCN cho thị trường mục tiêu BIDV Hà Tây nào?  Rất tốt  Tốt  Trung bình  Kém  Rất Mức độ hài lòng Quý vị dịch vụ KHCN BIDV Hà Tây nào?  Rất hài lòng  Hài lòng  Bình thường  Khơng hài lòng Xin Q vị vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân: Họ tên: ………….……………………………………………………… Chức vụ: ……………………………………………………………… Đơn vị công tác: …………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý vị! PHỤ LỤC Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ KHCN BIDV Hà Tây n = 100 Các tiêu Rất tốt Số phiế % u Mức đánh giá TB Số Tốt Số phiế % u phiế % u Kém Số phiế Rất Số % u phiế % u Sản phẩm đa dạng, 10 10 49 49 38 38 3 0 11 11 40 40 42 42 7 0 15 15 47 47 33 33 5 0 13 13 43 43 37 37 7 0 phong phú Gói sản phẩm phù hợp với điều kiện thu nhập khách hàng Lãi suất hợp lý so với ngân hàng khác Thủ tục nhanh gọn, thuận lợi (Nguồn: Điều tra khách hàng) PHỤ LỤC Kết đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ BIDV Hà Tây n = 100 Các tiêu Rất tốt Số % phiếu Mức đánh giá Tốt TB Kém Số Số Số % % % phiếu phiếu phiếu Rất Số % phiếu Nhân viên ngân hàng phục vụ chuyên nghiệp, chuẩn 15 15 36 46 46 3 0 13 13 35 35 45 45 7 0 10 10 37 37 45 45 8 0 16 16 38 38 42 42 4 0 36 mực, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Năng lực phục vụ nhân viên ngân hàng Chăm sóc khách hàng thường xuyên Sự tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch (Nguồn: Điều tra khách hàng) ... Năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây Chương III: Quan điểm giải pháp nâng cao lực dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu. .. nhánh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công thương Dịch vụ khách hàng cá nhân Khách hàng Khách hàng cá nhân Ngân hàng Ngân hàng điện tử Ngân Hàng Nhà Nước Ngân Hàng Nước Ngoài Ngân Hàng Thương Mại Ngân. .. rõ thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Tây, so sánh đánh 19 giá lực cạnh tranh BIDV Hà Tây với đối thủ cạnh tranh từ nhận