Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HỒNG MINH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HỒNG MINH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGUỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Hồng Minh LỜI CẢM ƠN Luận văn “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC Ngân hàng TMCP Quân Đội” không trình nghiên cứu bền bỉ, cầu thị không ngừng học hỏi cá nhân tác giả, mà quan trọng hướng dẫn, giúp đỡ hỗ trợ người hướng dẫn khoa học, quan, bạn bè đồng nghiệp gia đình Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Cảnh Hiệp, người hướng dẫn luận văn tận tâm, nhiệt huyết, trách nhiệm hỗ trợ từ lý luận đến phương pháp nghiên cứu để tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu, đến quý thầy Khoa Tài - Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tổ chức nơi công tác MB, gia đình, bạn bè đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Hồng Minh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ v LỜI MỞ ĐẦU Chƣơng TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ L LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Dịch vụ KHCNCC NHTM 1.2.1 Khái niệm dịch vụ KHCNCC 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ KHCNCC 1.2.3 Các loại dịch vụ KHCNCC .10 1.2.4 Vai trò dịch vụ KHCNCC 14 1.3 Năng lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC NHTM 16 1.3.1 Khái niệm lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC NHTM 16 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC 17 1.3.3 Nhân tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC .19 1.3.4 Sự cần thiết nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC 22 1.4 Kinh nghiệm học nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC số NHTM 24 1.4.1 Kinh nghiệm số NHTM nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC 24 1.4.2 Bài học NHTM Việt Nam 29 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Quy trình nghiên cứu 32 2.2 Phương pháp nghiên cứu 32 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng 33 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 34 KẾT LUẬN CHƢƠNG 37 Chƣơng THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 38 3.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 38 3.1.1 Sự đời phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội 38 3.1.2 Cơ cấu tổ chức MB 40 3.1.3 Tình hình hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội giai đoạn 2014-2017 41 3.2 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội .44 3.2.1 Dịch vụ KHCNCC Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội giai đoạn 2014-2017 44 3.2.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC MB .57 3.3 Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC MB 76 3.3.1 Những điểm mạnh lực cạnh tranh MBPrivate 76 3.3.2 Một số hạn chế lực cạnh tranh MBPrivate 78 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế lực cạnh tranh MBPrivate 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 82 Chƣơng GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 83 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân cap cấp Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 83 4.1.1 Dự báo tình hình kinh tế - xã hội 83 4.1.2 Định hướng kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2017-2021 84 4.1.3 Định hướng kinh doanh dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp Ngân hàng TMCP Quân Đội năm 2017-2021 .85 4.2 Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp Ngân hàng TMCP Quân đội 86 4.2.1 Xây dựng mơ hình kinh doanh Hội sở Chi nhánh .86 4.2.2 Hợp tác đối tác chiến lược đồng thương hiệu với dịch vụ Private Banking 92 4.2.3 Khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ tư vấn tài cá nhân 96 4.2.4 Tăng cường cạnh tranh thông qua chất lượng nhân chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân cao cấp 99 4.2.5 Tăng cường công tác truyền thông, quảng bá khác biệt thương hiệu MBPrivate thị trường tài ngân hàng 106 4.2.6 Tận dụng lợi đối tác công nghệ số để dẫn dắt thị trường 108 4.2.7 Các giải pháp khác 111 4.3 Kiến nghị Chính phủ 114 KẾT LUẬN 116 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .118 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB ANZ Bancasurance BHNT BIDV CBQL CBQLCC CIB CN/PGD CNTT CVTV DTT FDI FTA GĐ QHKH HDBANK HĐQT HĐV HSBC IMF Inactive KH KHCN KHCNCC KHƯT LLBH M&A MB MB Capital MB Group MBAL MBBF MBPrivate MBS MBVF MIC MSB Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng TNHh thành viên ANZ Kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng Bảo hiểm nhân thọ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam Cán quản lý Cán quản lý cấp cao Doanh nghiệp lớn Chi nhánh Phòng giao dịch Công nghệ thông tin Chuyên viên tư vấn Doanh thu Đầu tư trực tiếp nước Hiệp định thương mại tự Giám đốc quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP phát triển nhà thành phồ Hồ Chí Minh Hội đồng quản trị Huy động vốn Ngân hàng TNHH thành viên HSBC Quỹ tiền tệ quốc tế Không hoạt động Khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân cao cấp Khách hàng ưu tiên Lực lượng bán hàng Sáp nhập mua bán doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân Đội Công ty cổ phần quản lý quỹ Ngân hàng TMCP Quân Đội Tập đoàn MB bao gồm Ngân hàng TMCP Quân Đội công ty Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas Life Quỹ mở trái phiếu Dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội Cơng ty cổ phần chứng khốn Ngân hàng TMCP Qn Đội Quỹ mở đầu tư giá trị Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Quân Đội Ngân hàng TMCP Hằng Hải i NHĐT NHTM NHƯT PGĐ POS QHKH RM KHCN RM KHDN RMVIP Sacombank SHB SME Techcombank TGĐ TKTT TMCP TPBank TT KHCNCC Vietcombank VietinBank Vpbank Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Ngân hàng ưu tiên Phó Giám Đốc Máy quyẹt thẻ Quan hệ khách hàng Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp Lực lượng bán hàng dành cho phân khúc KHCNCC Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Tổng giám đốc Tài khoản toán Thương mại cổ phẩn Ngân hàng TMCP Tiên Phong Trung tâm KHCNCC Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 10 Bảng 3.7 11 Bảng 3.8 12 Bảng 3.9 13 Bảng 3.10 14 15 Bảng 3.11 Bảng 3.12 16 Bảng 3.13 17 Bảng 3.14 18 Bảng 3.15 19 Bảng 3.16 20 Bảng 3.17 21 Bảng 3.18 22 Bảng 3.19 23 Bảng 3.20 24 Bảng 3.21 25 Bảng 3.22 Nội dung Trang Độ tuổi tập KHCNCC thực khảo sát Nghề nghiệp tập KHCNCC thực khảo sát Thời gian gắn bó với dịch vụ KHCNCC Danh sách cổ đông chiến lược MB Danh sách công ty MB Kết kinh doanh MB giai đoạn 2014- 2017 Đánh giá tiêu kinh doanh MB giai đoạn 2014-2017 Đánh giá tốc độ tăng trưởng năm 2014 - 2017 MB Kết hoạt động kinh doanh MBPrivate giai đoạn 2014-2017 Phân loại Chi nhánh MB triển khai dịch vụ MBPrivate Tiêu chí KHCNCC MB Thống kê số lượng KHCNCC MB khảo sát tham gia dịch vụ KHCNCC ngân hàng khác Kết đánh giá dịch vụ MBPrivate KHCNCC MB Các tiêu chí KHCNCC quan tâm sử dụng dịch vụ Thống kê nhu cầu KHCNCC khảo sát Kết đánh giá KHCNCC khảo sát dịch vụ KHCNCC MB Năng lực tài MBPrivate 2014-2017 Tăng trưởng tiêu lực tài MBPrivate 2014-2017 Sự thay đổi tiêu chí huy động vốn phân loại KHCNCC Tiêu chí quy mô dịch vụ KHCNCC số NHTM Kết HĐV MBPrivate 2014-2017 Tốc độ tăng trưởng quy mô dư nợ KHCNCC MB 2014-2017 Kết phân phối sản phẩm đầu tư giai đoạn 20142017 Kết doanh số bảo hiểm nhân thọ phân khúc KHCNCC MB năm 2016-2017 Kết sử dụng thẻ KHCNCC MB giai đoạn 2014-2017 35 35 35 38 39 42 iii 43 43 45 47 48 51 52 53 54 55 57 57 57 58 59 61 63 65 67 ... Chƣơng THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 38 3.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 38 3.1.1... 41 3.2 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội .44 3.2.1 Dịch vụ KHCNCC Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội giai đoạn 2014-2017... MINH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN