Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng khởi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 8.34.01.02 Đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI HVTH MSHV GVHD : Trần Thanh Trúc : 020119170283 : TS Nguyễn Minh Hải TP HCM, tháng 03 năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi” kết nghiên cứu tác giả hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Minh Hải Dữ liệu nghiên cứu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy kết nghiên cứu chưa công bố công trình khoa học Học viên Trần Thanh Trúc ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Đào tạo sau đại học trường Đại học Ngân hàng TP HCM truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn tạo điều kiện thuận lợi suốt trình học tập trường Tơi xin tỏ lịng trân trọng tới TS Nguyễn Minh Hải dành thời gian, tâm huyết để hướng dẫn tơi q trình thực luận văn Một lần xin cảm ơn đến tất bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ thời gian thực luận văn Trân trọng ! iii DANH MỤC BẢNG, HÌNH Hình 2.1: Mơ hình hành vi hợp lý Hình 2.2: Mơ hình hành vi dự định Hình 2.3: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ Bảng 2.1: Lược khảo nghiên cứu trước Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Bảng 3.1: Mã hóa thang đo Hình 4.1: Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Đồng Khởi Bảng 4.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Đồng Khởi giai đoạn 2015-2017 Bảng 4.2: Phân bổ giới tính Bảng 4.3: Phân bổ độ tuổi Bảng 4.4: Phân bổ trình độ Bảng 4.5: Phân bổ thu nhập Bảng 4.6: Phân bổ nghề nghiệp Bảng 4.7: Phân bổ nguồn tìm kiếm thơng tin Bảng 4.8: Phân bổ giao dịch thường gặp Bảng 4.9: Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Chính sách Marketing Bảng 4.10: Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy Bảng 4.11: Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ nhân viên (lần 1) iv Bảng 4.12: Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ nhân viên (lần 2) 39 Bảng 4.13: Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Tính an tồn sử dụng dịch vụ IB 39 Bảng 4.14: Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Tiện ích 41 Bảng 4.15: Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Khả sẵn sàng dịch vụ 42 Bảng 4.16: Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Chuẩn chủ quan 42 Bảng 4.17: Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ IB 43 Bảng 4.18: Hệ số KMO and Bartlett’s Test 43 Bảng 4.19: Tổng phương sai giải thích 44 Bảng 4.20: Ma trận xoay nhân tố 45 Bảng 4.21: Hệ số KMO Bartlett’s biến phụ thuộc 48 Bảng 4.22: Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc 49 Bảng 4.23: Ma trận thành phần biến phụ thuộc 49 Bảng 4.24: Kết xây dựng mơ hình 51 Bảng 4.25: Phân tích Anova hồi quy tuyến tính 52 Bảng 4.26: Kết hồi quy mơ hình 52 Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu 54 Hình 4.3: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa 56 Hình 4.4: Đồ thị P-P plot phần dư 56 Bảng 4.27: Phân tích ANOVA theo giới tính 59 v Bảng 4.28: Phân tích ANOVA theo tuổi 60 Bảng 4.29: Phân tích ANOVA theo nghề nghiệp 61 Bảng 4.30: Phân tích ANOVA theo trình độ 62 Bảng 4.31: Phân tích ANOVA theo thu nhập 63 STT vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG, HÌNH iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .4 1.6 Nội dung nghiên cứu .5 1.7 Đóng góp đề tài .5 1.8 Kết cấu đề tài TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .7 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử .7 viii 2.1.2Tổng quan dịch 2.1.3Tổng quan lý t 2.2 Tổng kết nghiên cứu trước liên quan 2.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 2.3.1Mơ hình nghiên 2.3.2Giả thuyết nghiên TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp quy trình nghiên cứu 3.2 Công cụ nghiên cứu 3.3 Mẫu nghiên cứu 3.3.1Kích thước mẫu 3.3.2Cách lấy mẫu 3.4 Phương pháp thu thập số liệu 3.5 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu TĨM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Tổng quan Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đồng Khởi 4.1.1Quá trình hình 4.1.2Cơ cấu tổ chức 4.1.3Kết hoạt động 4.2 Kết nghiên cứu ix 4.2.1Thông tin mẫu khả 4.2.2Kết khảo sát 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.4.1Phân tích EFA với 4.4.2Phân tích EFA với 4.4.3Phát biểu lại g 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 4.6 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 4.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 4.8 Phân tích ANOVA 4.9 Phân tích kết nghiên cứu TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 5.2 Đề xuất giải pháp 5.2.1Tính tiện ích d 5.2.2Khả sẵn sàng 5.2.3Tính an tồn sử 5.2.4Độ tin cậy ngâ 5.2.5Chuẩn chủ quan 5.2.6Đội ngũ nhân viên 81 cao ngày nguy hiểm tinh vi, BIDV phải không ngừng tăng cường công tác quản lý, nhận diện giám sát rủi ro để tránh rủi ro xảy - Thiết lập hoạt động quản lý rủi ro nội hiệu quả: BIDV phải xây dựng quy chế quản lý rủi ro hoạt động dịch vụ IB vào chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Các quy trình sách phải thường xuyên xem xét, đánh giá, nâng cấp chỉnh sửa cho phù hợp với giai đoạn hoạt động để đảm bảo tính phù hợp khả xử lý rủi ro phát sinh Hội sở BIDV cần phải phân quyền sử dụng hệ thống dịch vụ IB, nhằm kiểm soát liệu giám sát hoạt động ngăn ngừa xâm nhập từ bên ngoài, đồng thời phải thiết lập chế báo cáo, lịch trình cơng việc đảm bảo cơng tác an ninh hoạt động dịch vụ IB thực cách hiệu Hội sở BIDV phải thành lập chi nhánh phận quản lý rủi ro, nhằm phát sai sót, cố hoạt động chung chi nhánh hoạt động dịch vụ IB để báo cáo phận quản lý rủi ro tập trung để thời thời xử lý khắc phục sai sót xảy cho tồn ngân hàng Áp dụng chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, để từ Hội sở BIDV nhìn nhận đánh giá thực trạng rủi ro ngân hàng cách khoa học có biện pháp phịng ngừa kịp thời - Tăng cường quản lý rủi ro giao dịch dịch vụ IB với khách hàng: Trước tiên phải tăng độ tin cậy khách hàng dịch vụ dịch vụ IB để xóa bỏ định kiến rủi ro, Hội sở BIDV cần công bố đầy đủ thông tin, công nghệ mà ngân hàng áp dụng để khách hàng có đánh giá khách quan công tác bảo mật, quy định ngân hàng trước thực giao dịch Tăng cường tính bảo mật thơng tin cho khách hàng, thường xuyên kiểm tra hệ thống liệu thông tin khách hàng tránh tình trạng thơng tin khách hàng bị 82 sử dụng trái phép Mọi truy cập phải kiểm soát chặt chẽ để ngăn chặn hacker xâm nhập lấy cắp thông tin khách hàng thực hành vi vi phạm pháp luật Bên cạnh ngân hàng cần có quy định rõ ràng hợp đồng trường hợp khách hàng làm lộ thơng tin thân để tránh ảnh hưởng xấu đến uy tín ngân hàng Do giao dịch IB giao dịch trực tuyến nên BIDV cần phải chuẩn hóa giao dịch theo cách định tránh tình trạng giao dịch không thực cách quán, dễ xảy sai sót Phải thường xuyên đảm bảo an ninh mạng phát giao dịch nghi ngờ để báo cho khách hàng có biện pháp phòng ngừa - Chú trọng quản lý rủi ro với bên cung ứng dịch vụ: Để triển khai dịch vụ IB cho chi nhánh BIDV phải hợp tác với đối tác đơn vị cung ứng dịch vụ, có số chức dịch vụ khơng nằm tầm kiểm sốt trực tiếp mà phụ thuộc nhiều vào đối tác cơng nghệ, cần xây dựng quy trình quản lý rủi ro hoạt động đơn vị cung ứng dịch vụ đối tác Trong hội nhập tồn cầu, có nhiều đối tác cung ứng cơng nghệ, hợp tác với bên đối tác cần lưu ý: lường trước rủi ro phát sinh xảy hợp tác với bên đối tác để triển khai dịch vụ xây dựng hệ thống dịch vụ IB; hiểu rõ lực tài đối tác trước định hợp tác; hợp đồng ký kết phải rõ ràng, xác định tránh nhiệm bên, hợp đồng phải phù hợp với luật Việt Nam quốc tế, yêu cầu bên cung ứng phải đảm bảo vấn đề quyền, cam kết trì nâng cấp phần mềm cho phù hợp giai đoạn Ngoài ra, Hội sở BIDV nên có phương án dự phịng cho hoạt động IB không phụ thuộc vào đối tác cung ứng công nghệ 83 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 5.4.1 Hạn chế đề tài Mặc dù tác giả cố gắng để hoàn thành luận văn thật tốt, nhiên số yếu tố khách quan chủ quan nên luận văn số điểm hạn chế: Mơ hình hồi quy có R hiệu chỉnh 62,0% có nghĩa mơ hình giải thích 62,0% biến thiên định sử dụng dịch vụ IB khách hàng Còn lại 38,0% chưa giải thích Ngồi việc thu thập thơng tin bảng hỏi lấy ý kiến trực tiếp gây cho họ nhiều khó khăn khơng hiểu đầy đủ nội dung bảng câu hỏi không đọc hết bảng câu hỏi dẫn đến câu trả lời không xác, khách quan Nếu số lượng mẫu lớn tính xác mơ hình cao Đồng thời tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận với khách hàng sử dụng dịch vụ IB BIDV Đồng Khởi nên tính xác mẫu nghiên cứu chưa cao Quyết định sử dụng dịch vụ IB khách hàng chịu tác động nhiều yếu tố khác nữa, mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả gói gọn phạm vi yếu tố cịn nhiều yếu tố khác tác giả chưa nghiên cứu tới 5.4.2 Hướng nghiên cứu Ngân hàng lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm với thị trường, cơng nghệ ln thay đổi, tình hình biến động thị trường diễn hàng ngày, sản phẩm dịch vụ ngân hàng cải tiến liên tục…dẫn đến thị hiếu khách hàng thay đổi, định khách hàng chịu tác động yếu tố khác theo thời gian Vì vậy, nghiên cứu tương lai cần bổ sung kỹ thuật nghiên cứu định tính như: vấn sâu, thảo luận nhóm để khám phá thêm yếu tố khác ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ IB ngân hàng Bên cạnh đó, kích thước mẫu nên mở rộng, gia tăng phạm vi nghiên cứu 84 đề tài cho NHTM khác, địa bàn khác nhằm tạo kết nghiên cứu có độ tin cậy khái quát cao vận dụng TÓM TẮT CHƯƠNG Chương kết luận lại kết nghiên cứu có chương tác động số yếu tố đến định sử dụng dịch vụ IB BIDV Đồng Khởi Trên sở đó, tác giả đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao khả sử dụng dịch vụ IB khách hàng tương lai Bên cạnh đó, tác giả nêu số hạn chế nghiên cứu luận văn, hạn chế sở cho hướng phát triển luận văn tương lai TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Âu Vi Đức (2008), Phân tích hiệu sử dụng vốn vay hộ nghèo tỉnh Hậu Giang Luận văn thạc sĩ, Đại học Cần Thơ Hà Nam Khánh Giao Hà Minh Đạt (2014) Đánh giá yếu tố lựa chọn ngân hàng thương mại TP HCM người cao tuổi Tạp chí Phát triển Kinh tế, số 280, 97-115 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu với SPSS, NXB Thống Kê, tập 1, trang 59 Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh NXB Lao động – Xã hội, trang 145 Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi, 2011 Đề xuất mô hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, tập 14 số 02 : 97105 Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy (2010) Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa ngân hàng khách hàng cá nhân Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng, Số 103 Trần Huy Hoàng, Trầm Thị Xuân Hương, Hoàng Thị Minh Ngọc, Lại Tiến Dĩnh, Nguyễn Thanh Phong, Hoàng Hải Yến, Dương Tấn Khoa, Cao Ngọc Thủy (2011) Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Kinh tế TP Hồ Chí Minh Trương Đức Bảo, 2003 Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử Tạp chí tin học ngân hàng, số 4, trang 58 Tiếng Anh Ajzen, 1991 The Theory of planned behavior Organizational Behavior and Human Decision Process Almossawi, M (2001) Bank selection criteria employed by college students in Bahrain: an empirical analysis International Journal of Bank Marketing, 19(3), 115-25 Chigamba, C & Fatoki, O (2011) Factors influencing the choice of commercial banks by university students in South Africa International Journal of Business and Management, 6(6), 66-76 Devlin, James F and Philip Gerrard (2004) Choice Criteria in Retail Banking: An Analysis of Trends Journal of Strategic Marketing, 12 (1), 13-27 Mohammad Al Samadi, 2012 Factors Affecting Adoption of Electronic Banking: An Analysis of the Perspectives of Banks' Customers International Journal of Business and Social Science, 17: 294-309 Mokhlis, S., Hayatul Safrah Salleh & Nik Hazimah Nik Mat (2011) What Do Young Intellectuals Look For in a Bank? An Empirical Analysis of Attribute Importance in Retail Bank Selection Journal of management research, Volume 3, No.2, E14 2011 Nunnally, J.C and Bernstein, I.H (1994) The Assessment of Reliability Psychometric Theory, 3, 248-292 Parasuraman A., Valarie A Zeitham Leonard L Berry (1988) SERVQUAL: A multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, Volume 64 (1), p.12 – 40 Rehman, H.U and Ahmed, S (2008) An Empirical Analysis of the Determinants of Bank Selection in Pakistan: A Customer View Pakistan Economic and Social Review, Vol 46, No 2, 147-160 Shevlin, Ron, and Catherine Graeber (2001) What Influences Consumers’ Choice of Banks? Forrester Research, Inc October 2001 Taylor Shirley & Todd Peter, 1995 Decomposition and crossover effects in the theory of planned behavior: A study of consumer adoption intentions International Journal of Research in Marketing,12: 137-156 Ulengin B (1998) Using hierarchical information integration to examine customer preferences in banking International Journal of Bank Marketing, Vol 16, 202-210 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000) Services Marketing: Integrating Custome Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill Zineldin, Mosad (1996) Bank strategic positioning and some determinants of bank selection International Journal of Bank Marketing, Volume 14/6, 12-22 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Quý Anh/chị, Tôi Thanh Trúc Hiện tiến hành khảo sát yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Khởi (BIDV Đồng Khởi) Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian quý báu để giúp tơi hồn thành câu hỏi I THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính: Độ tuổi: Nghề nghiệp: Trình độ học vấn: Thu nhập: II THƠNG TIN CHUNG Q1 Anh/ chị sử dụng dịch vụ IB BIDV Đồng Khởi không? Không Q2 Anh/chị tìm kiếm thơng tin dịch vụ IB qua kênh thơng tin sau đây? (Có thể chọn nhiều đáp án) người thân Tivi Internet Báo chí phích Tờ rơi Nhân viên ngân hàng giới thiệu Q3 Các giao dịch mà anh/chị thường thực gì? khoản Gửi tiền Kiểm tra số dư Thanh toán điện, nước III Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ IB khách hàng BIDV Đồng Khởi Dưới số phát biểu định sử dụng dịch vụ IB Anh/Chị vui lòng cho ý kiến với mức độ tác động sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Chính sách marketing CS1 CS2 CS3 Độ tin cậy ngân hàng DTC1 DTC2 DTC3 Đội ngũ nhân viên ngân hàng DN1 DN2 DN3 10 DN4 11 DN5 Tính an tồn 12 AT1 13 AT2 14 AT3 15 AT4 Các tiện ích dịch vụ IB 16 TI1 17 TI2 18 TI3 19 TI4 Khả sẵn sàng dịch vụ 20 KNSS1 21 KNSS2 22 KNSS3 23 KNSS4 24 KNSS5 25 KNSS6 Chuẩn chủ quan 26 CQ1 27 CQ2 28 CQ3 29 CQ4Những người xung quanh khuyên sử dụng dịch vụ IB BIDV Đồng Khởi Quyết định sử dụng dịch vụ IB 30 QD1 Tôi cho định sử dụng dịch vụ IB BIDV Đồng Khởi hoàn toàn đắn 31 QD2 Trong thời gian tới tiếp tục sử dụng dịch vụ IB BIDV Đồng Khởi 32 QD3 Tơi sẵn lịng giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ IB BIDV Đồng Khởi 33 QD4 Khi có hỏi dịch vụ IB, Tơi giới thiệu cho họ sử dụng dịch vụ IB BIDV Đồng Khởi XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN! PHỤ LỤC 2: MƠ TẢ MẪU Giới tính Gioi tinh Nam Valid Nu Total Trình độ Trinh Pho thong Trung cap Valid Cao dang Dai hoc Total Thu nhập Thu nhap